پایان نامه بررسی تأثیر مدیریت دانش بر مدیریت روابط مشتریان در نمایندگی های مجاز ایران خودروی خراسان
چکیده:
با شدت یافتن رقابت و محور قرارگرفتن مشتری در کلیه فعالیتهای سازمان ، پژوهشگران و افراد اجرایی ،توجه بسزایی را نسبت مدیریت روابط مشتریان مبذول داشته اند و در این میان مباحث و حیطه های تاثیرگذار بر آن ، خصوصا" فرایندهای مدیریتی از جایگاه خاصی برخوردار می باشند.
در این تحقیق سعی شده است ، تاثیر مدیریت دانش بر مدیریت روابط مشتریان مورد بررسی قرار گیرد.
یه این منظور مدلی تلفیقی از چارجوب سنتی مدیریت روابط مشتریان گودسوار و فرایند مدیریت دانش " گیلبرت پروست " ،"کای رومهاردت" و "استفان روب " بکارگرفته شده است.
این تحقیق از نوع بنیادی بوده و تجزیه و تحلیل آن بوسیله نرم افزارهای اس .پی اس.اس. 13 و لیزرل انجام پذیرفته است .
.جامعه آماری ، دربرگیرنده کلیه نمایندگیهای مجاز ایران خودروی خراسان(رضوی ،شمالی،جنوبی)و به تعداد پنجاه وهشت نمایندگی میباشد.
به منظور جمع آوری اطلاعات ، پرسشنامه و در راستای تعیین پایایی آن از روش آلفای کرونباخ استفاده شده وروایی محتوایی و ظاهری پرسشنامه نیز مورد بررسی قرار گرفته است.
یافته های تحقیق بیانگر تایید فرضیه های اصلی ، یک ، سه و پنج و رد فرضیه های دو ، چهار و شش می باشد.لذا می توان نتیجه گرفت ، مدیریت دانش و مراحل شناسایی دانش ، نگهداری دانش و بکارگیری دانش بر مدیریت روابط مشتریان اثرگذار نمی باشند.
| فصل اول کلیات تحقیق | ||
| 1-1 | مقدمه ............................................................................................................................ |
|
| 1-2 | بیان مساله...................................................................................................................... |
|
| 1-3 | اهمیت و ضرورت تحقیق.............................................................................................. |
|
| 1-4 | هدف تحقیق.................................................................................................................. |
|
| 1-5 | سوال تحقیق |
|
| 1-6 | فرضیات تحقیق |
|
| 1-6-1 | فرضیه اصلی |
|
| 1-6-2 | فرضیه های فرعی |
|
| 1-7 | قلمروی تحقیق(موضوعی،مکانی،زمانی) |
|
| 1-8 | روش تحقیق |
|
| 1-9 | روش نمونه گیری |
|
| 1-10 | ابزار گردآوری |
|
| 1-11 | محدودیتهای تحقیق |
|
| 1-12 | تعاریف عملیاتی |
|
| فصل دوم :مبانی نظری تحقیق | ||
| 2-1 | مقدمه |
|
| 2-2 | مدیریت روابط مشتریان |
|
| 2-2-1 | تعریف مدیریت روابط مشتریان |
|
| 2-2-2 | اهداف مدیریت روابط مشتریان |
|
| 2-2-2-1 | اهداف از نظر بارنت |
|
| 2-2-2-2 | اهداف از نظر نول |
|
| 2-2-2-3 | اهداف از نظر ویلسون، دانیل ومک دونالد |
|
| 2-2-2-4 | اهداف از نظر کالا کوتا و رابنیسون |
|
| 2-2-3 | مدلهای مدیریت روابط مشتریان |
|
| 2-2-3-1 | مدل چرخۀ حیات مدیریت روابط مشتریان |
|
| 2-2-3-2 | مدل راسل |
|
| 2-3 | مدیریت دانش |
|
| 2-3-1 | تعریف دانش |
|
| 2-3-2 | روابط داده، و اطلاعات و دانش |
|
| 2-3-3 | تعریف مدیریت دانش |
|
| 2-3-4 | اهداف دانش و مدیریت دانش |
|
| 2-3-5 | مدلهای مدیریت دانش |
|
| 2-3-5-1 | مدل استیوهالس |
|
| 2-3-5-2 | مدل «نوناکا» و «تاکوچی» |
|
| 2-4 | ارتباط بین مدیریت روابط مشتریان و مدیریت دانش |
|
| 2-5 | سابقه و پیشینه تحقیق |
|
| 2-6 | مدل مفهومی |
|
| 2-6-1 | تغییرات مدل |
|
| 2-6-2 | توضیح مدل |
|
| 2-6-2-1 | چارچوب مدیریت روابط مشتریان گود سوار |
|
| 2-6-2-1-1 | تماس با مشتریان |
|
| 2-6-2-1-1 | فروش شخصی (فروش حضوری) |
|
2-5-2-1- 3-خدمات پس از فروش
2-5-2-1- 4-رسیدگی به شکایات
2-5-2-1- 5-مدیریت مشتری
2-5-2-1- 5-مراقبت از مشتریان
2-5-2-1- 7-رضایت و وفاداری مشتریان
2-5-2-2- مدل پروبست، روب ور مهاردت
2-5-2-2-1-شناسایی دانش
2-5-2-2-2-اکتساب دانش
2-5-2-2-3-توسعه دانش
2-5-2-2-4-اشتراک و توزیع دانش
2-5-2-2-5-بهره گیری از دانش
2-5-2-2-6-نگهداری دانش
2-6-مدیریت دانش مشتریان
2-7- تاریخچـــه شرکت ایران خودرو
3-1 روش تحقیق
3-2 جامعه آماری
3-3 نمونه آماری
3-4 چگونگی گردآوری اطلاعات
3-5 اعتبار و پایایی پرسشنامه
3-5-1 اعتبار (روایی )پرسشنامه
3-5-2 پایایی پرسشنامه
مقدمه
4-2 آزمون و تحلیل های مرتبط با فرضیه های تحقیق
فرضیه 1
فرضیه 2
فرضیه 3
فرضیه 4
فرضیه 5
فرضیه 6
فرضیه اصلی
4-3 نتایج آزمون فرضیه های تحقیق
4-5 مدل نهایی تحقیق با ذکر ضرایب مربوطه
4-6 بررسی فرضیه اصلی در این رابطه
4-7 مقادیر استاندارد مدل
4-8 مقادیر برآورد شده خام بارهای عاملی
5-1 نتایج مرتبط با فرضیات تحقیق
5-2 سایر یافته های تحقیق
5-3 پیشنهادات تحقیق
5-3-1 پیشنهادات مرتبط با فرضیات
5-3-1-1 پیشنهادات مرتبط با فرضیه اصلی
5-3-1-2 فرضیات فرعی
الف- پیشنهادات مرتبط با فرضیه 1
ب-پیشنهادات مرتبط با فرضیه 3
ج- پیشنهادات مرتبط با فرضیه 5
5-3-2 پیشنهادات برای تحقیقات آینده
منابع و ماخذ
منابع فارسی
منابع انگلیسی
ضمائم و پیوستها
الف-پرسشنامه تحقیق
ب-داده های آماری
ج-چکیده انگلیسی
فهرست نمودارها
فهرست جداول