پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع در وزارت کار و امور اجتماعی
چکیده : در دنیای رقابتی امروز، عصر سلطه بر مشتری به پایان رسیده است و موفقیت سازمانها در گرو جلب رضایت مشتری و بکارگیری اصول مشتری مداری است. از این رو احترام به مشتری و شناختن نیازهای مشتریان و برطرف کردن آنها از جمله مواردی است که سازمانها باید مدنظر بگیرند. در این مقاله اهداف طرح تکریم به طور مختصر توضیح داده شده و تحقیق شده که اجرای طرح تکریم تا چه اندازه توانسته به اهدافی که مدنظر داشته در وزارت کار و امور اجتماعی برسد و مشتریان و کارکنان تا چه اندازه احساس رضایت می‌نمایند.
واژگان کلیدی: طرح تکریم، مشتری مداری، رضایتمندی مشتری، اصلاح و مهندسی مجدد، اطلاع رسانی، منشور اخلاقی
مقدمه:
مشتری مداری، افزایش رقابت، تغییرات سریع فنآوری، جهانی شدن و … مفاهیم جدیدی هستند که جهان امروزی را به شدت تحت تأثیر خود قرار داده اند و آن را از جهان پیشین متمایز کرده اند. بگونه ای که دیگر نمی توان با اندیشه های قدیمی در جهان جدید رقابت یا حتی زندگی کرد (هکسی و مجلف 1995 ص 1). در چنین شرایطی بیشتر سازمانها پی برده اند که اگر می خواهند در دنیای کنونی بقا داشته باشند باید به سمت مشتری مداری و جلب رضایت مشتری حرکت کنند. جلب رضایت مشتریان از طریق ارایه خدمات با کیفیت مطلوب است و مولفه هایی از قبیل سرعت، صحت و دقت در انجام کار مراجعان، چگونگی رفتار و برخورد با خدمت گیرندگان و اطلاع رسانی مناسب، عواملی هستند که موجب رضایتمندی خدمت گیرندگان و مراجعین دستگاههای دولتی می شوند.
فصل اول: مقدمه ی پژوهش (کلیات)
3-1موضوع و سئوال اصلی پژوهش ................................................................. 4
4-1اهمیت وضرورت پژوهش ............................................................................. 5
5-1اهداف پژوهش ............................................................................................... 8
6-1کاربردهای پژوهش ....................................................................................... 8
7-1فرضیه های پژوهش ..................................................................................... 9
8-1استفاده کنندگان از نتیجه پایان نامه .............................................................. 10
9-1جنبه جدید بودن و نوآوری طرح ................................................................... 10
10-1روش انجام تحقیق ....................................................................................... 10
11-1روش وابزار گردآوری اطلاعات ................................................................. 11
12-1جامعه آماری وتعداد نمونه ......................................................................... 11
13-1روش نمونه گیری ....................................................................................... 11
14-1روش تجزیه وتحلیل اطلاعات ...................................................................... 11
15-1 محدودیت های پژوهش............................................................................... 12
1-2 تعریف تکریم ................................................................................................ 14
2-2 اهداف تکریم ................................................................................................. 14
3-2 تعریف ارباب رجوع (مشتری) ...................................................................... 15
4-2 انواع دسته بندی مشتریان ............................................................................ 15
5-2 تعریف رضایت مشتری ................................................................................ 15
6-2 مزایای رضایت مشتری ............................................................................... 16
7-2 تعریف مشتری مداری .................................................................................. 17
8-2 تقسیم بندی کرامت انسانی ومشتری مداری ................................................ 17
9-2 تعریف شفاف ومستند سازی ....................................................................... 18
10-2 مراحل مستند سازی .................................................................................. 18
11-2 مفاهیم اطلاع رسانی ................................................................................... 22
12-2 پایگاههای اطلاع رسانی .............................................................................. 23
13-2 طبقه بندی شیوه های اطلاع رسانی ........................................................... 25
14-2 اهم شیوه های اطلاع رسانی ...................................................................... 29
15-2 تعریف باز مهندسی واصلاح مجدد............................................................. 30
16-2 مفروضات باز مهندسی .............................................................................. 30
17-2 اصول باز مهندسی .................................................................................... 31
18-2 مراحل اصلاح وبهبود سیستم ها و روش های انجام کار.......................... 32
19-2 تعریف منشور اخلاقی ................................................................................ 40
20-2 هدفهای منشور اخلاقی .............................................................................. 40
21-2 تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم ..................................... 41
22-2 مشکلات اجرای منشور اخلاقیات ............................................................... 42
23-2 تعریف فرم نظر سنجی ............................................................................... 43
24-2 مروری بر پژوهش انجام شده در مورد تکریم ارباب رجوع (مشتری مداری) 44
1- مطالعات نظری ............................................................................................... 44
2- مطالعات تجربی ............................................................................................. 45
2-1 پژوهش های انجام شده در خارج از ایران ................................................. 45
2-2 پژوهش های انجام شده در ایران ................................................................ 50
فصل سوم: روش تحقیق
1-3 مقدمه .......................................................................................................... 57
2-3 روش وابزار پژوهش ................................................................................... 57
3-3 جامعه ونمونه ی آماری وحجم نمونه .......................................................... 58
4-3 روش نمونه گیری ........................................................................................ 60
5-3 تعریف عملی ونظری متغیرها ....................................................................... 60
6-3 روایی وپایایی پرسشنامه ............................................................................. 65
7-3 روش گرد آوری داده ها ............................................................................. 68
8-3 روش تجزیه وتحلیل داده ها ........................................................................ 69
9-3 تاریخچه وزارت کار وامور اجتماعی ........................................................... 69
10-3 وظایف وزارت کار وامور اجتماعی ........................................................... 70
11-3 توصیف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی ....................................... 75
12-3 وظایف معاونتها در وزارت کاروامور اجتماعی ......................................... 76
13-3 وظایف دفتر ارزیابی عمـــلکرد و پاسخگویی به شکــــایات در خصوص
پاسخگویی به شکایات و راهنمای ارباب رجوع .................................................... 94
14-3 تمهیدات واقدامات انجام شده در زمینه تکریم دروزارت کار وامور اجتماعی 98
1-4 توصیف مشخصات فردی وشغلی مربوط به مراجعین ................................ 105
2-4 توصیف مشخصات فردی و شغلی وسازمانی مربوط به کارکنان .............. 108
3-4 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)برحسب فرضیه ها ...................... 112
4-4 رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها( پرسشنامه مشتریان)..... 116
5-4 سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجـــــوع ومتـــغیرهای وابسته از طـــریق
آزمـــــــون T (پرسشنامه مشتریان).................................................................... 122
6-4 مقدار ضـــــــــریب همبستگی پیرسون بین طرح تــــکریم ارباب رجوع و
فرضیه ها(پرسشنامه ارباب رجوع)....................................................................... 123
7-4 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)بر حسب فرضیه ها .......................... 124
8-4 رابطه بین تکریم ارباب رجوع وفرضیه ها ( پرسشنامه کارکنان) ................ 130
10-4 سنجش رابطه تکریم ارباب رجوع و متغیرهای وابســــــــــــته ازطریق آزمونT
(پرسشنامه کارکنان)............................................................................................. 137
10-4 مقدار ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها
(پرسشنامه کارکنان) ............................................................................................ 139
1-5 مقدمه............................................................................................................. 142
2-5 نتیجه گیری ................................................................................................... 142
3-5 پیشنهادات مرتبط با موضوع پژوهش .......................................................... 148
4-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی ....................................................................... 149
5-5 خلاصه پژوهش ............................................................................................ 150
فهرست منابع ........................................................................................................ 154
پیوستها
پیوست 1- داده های تحقیق
پیوست 2- پرسشنامه
4-1 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب محل اشتغال (مراجعین) ..... 105
4-2 توزیع فراوانی و در صد آزمودنی ها برحسب سن(مراجعین)...................... 106
4-3 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب جنس (مراجعین) ................. 106
4-4 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب تحصیلات(مراجعین)............... 107
4-5 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب وضعیت تأهل (مراجعین)....... 108
4-6 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب واحد اشتغال (کارکنان).......... 108
4-7 توزیع فراوانی ودرصد آزمودنی ها برحسب سن (کارکنان)........................ 109
4-8 توزیع فراوانی ودرصد‌آزمودنی ها برحسب جنس (کارکنان)....................... 110
4-9 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب تحصیلات (کارکنان)............. 110
4-10 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها برحسب وضعیت تأهل (کارکنان)..... 111
4-11 توزیع فراوانی و درصد آزمودنی ها بر حسب تاریخ استخدام(کارکنان)... 112
4-12 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع )برحـــــسب جلوگیری از اتلاف
وقت وترددهای اضافی ....................................................................................... 113
4-13 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع) برحسب اطلاع رسانی مناسب .. 113
4-14 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)برحسب ایجاد منشور اخلاقی به
منظور برخود مشفقانه با ارباب رجوع ................................................................. 114
4-15 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع)برحسب جلوگیری ازسردرگمی
وصرف هزینه اضافی .......................................................................................... 115
4-16 توزیع فراوانی پاسخگویان (ارباب رجوع) برحسب جــــــلوگیری از حس
بد بینی درارباب رجوع.......................................................................................... 115
4-17 توزیع فـــــــراوانی پاسخگویان (اربــــــاب رجوع)برحسب متغیر مستقل
(طرح تکریم) ......................................................................................................... 116
4-18 سنجش رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و جلوگیری از اتلاف وقت و
ترددهای اضافی (پرشنامه مشتریان).................................................................... 117
4-19 سنجش رابطه بین میـــــزان تکریم ارباب رجوع واطلاع رسانی مناسب به
مراجعین (پرسشنامه مشتریان)............................................................................. 118
4-20 رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع وایجاد منشور اخلاقی ( پرســشنامه
مشتریان)............................................................................................................... 119
4-21 رابطه بین میزان تکریم ارباب رجوع و جلـــوگیری از سردرگمی وصرف
هزینه های اضافی (پرسشنامه مشتریان) ............................................................. 120
4-22 رابطه بین میزان تکریم وارباب رجوع و جلوگیری از حس بدبینی در ارباب
رجوع ( پرسشنامه مشتریان)................................................................................ 121
4-23 سنجش رابطه بین تکریم اربــــــــاب رجوع ومتغیرهای وابســــته ازطریق
آزمون T (پرسشنامه مشتریان)............................................................................. 122
4-24 ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها
(پرسشنامه ارباب رجوع)....................................................................................... 123
4-25 توزیع فراوانی پاسخگویان ( کارمندان)برحسب جلوگیری از اتلاف وقت و
ترددهای اضافی.................................................................................................... 124
4-26 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)برحسب اصلاح ومهندسی‌مجدد در
روشهای انجام کار. ............................................................................................. 125
4-27 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)برحسب اطلاع رسانی مناسب به ارباب
رجوع .................................................................................................................... 126
4-28 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان )برحسب ایجاد منشور اخلاقی ....... 126
4-29 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)برحسب نظرسنجی از مراجعان...... 127
4-30 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان) برحسب تشویق کـــــارکنان متعهد
وتنبیه کارکنان خطا کار ....................................................................................... 128
4-31 توزیع فـراوانی پاسخگویان (کارمندان)بر حسب جلوگیری از سردرگمی و
صرف هزینه های اضافی ..................................................................................... 128
4-32 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)برحسب جلوگیری ازحس بدبینی در
ارباب رجوع. ......................................................................................................... 129
4-33 توزیع فراوانی پاسخگویان (کارمندان)بر حسب متغیر مستقل (تکریم ارباب
رجوع )................................................................................................................... 130
4-34 سنجش رابطه بین تکــــریم ارباب رجوع و جلــــــوگیری از اتلاف وقت و
ترددهای اضافی (پرشسنامه کارکنان).................................................................. 130
4-35 – رابطــــــه بین تکریم ارباب رجوع واصلاح ومهندسی مجدد در روشهای
انجام کار( پرسشنامه کارکنان)............................................................................. 131
4-36 –رابطه بین تکریم ارباب رجوع و اطلاع رسانی منــــــاسب به ارباب رجوع
(پرسشنامه کارکنان)............................................................................................. 132
4-37- رابطه بین تکریم ارباب رجوع وایجاد منشور اخلاقی به منـظور برخورد
مشفقانه با ارباب رجوع (پرسشنامه کارکنان)....................................................... 133
4-38 رابطه بین تکــــریم ارباب رجوع وجلوگیری وایـــــجاد نظر سنـــــجی از
مراجعان ( پرسشنامه کارکنان)............................................................................. 133
4-39 سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجوع و تشویق کارکنان متعهد با برخورد
با کارکنان خطاکار............................................................................................... 134
4-40 رابطه بین تکـــــــریم ارباب رجوع وجلوگیری از سردرگمی وصرف هزینه
اضافی (پرسشنامه کارکنان )................................................................................ 135
4-41 رابطـــــه بین تکریم ارباب رجـــــوع و جلوگیری از حس بدبینی در ارباب
رجوع (پرسشنامه کارکنان)................................................................................... 136
4-42 سنجش رابطه بین تکریم ارباب رجوع و متغـــــــیرهای وابسته از طریق
آزمون T (کارکنان)................................................................................................ 137
4-43 ضریب همبستگی پیرسون بین طرح تکریم ارباب رجوع و فرضیه ها
(پرسشنامه کارکنان)............................................................................................. 139
2-1 انواع دسته بندی مشتریان ............................................................................ 15
2-2 روز تحولات تاریخی تئوریهای مدیریت ....................................................... 45
2-3 سه جهت گیری استراتژیک .......................................................................... 46
2-4 شاخص های تعیین رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری ................... 55