پایان نامه بررسی عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی
چکیده
مدیریت ارتباط با مشتری یکی از دستاوردهای عصر اطلاعات و دانش است و با توجه به ویژگیهای آن، امروزه سازمانها با جدیت به دنبال بهره‌مندی از نتایج آن هستند. تحقیق حاضر با هدف بررسی عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل انجام پذیرفته است. جامعة آماری تحقیق حاضر شامل کلیة کارکنان مدیریت شعب بانک کشاورزی شهرستان اردبیل بوده که از مجموع پرسشنامه‌های منتشره (49 نفر جامعة آماری)، به دلیل عدم حضور برخی مسئولین و در مواردی عدم همکاری از سوی برخی از آنها از یک سو و وجود برخی پرسشنامه‌های ناقص از سوی دیگر موجب گردید که در کل تعداد 44 پرسشنامه گردآوری و مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرد. ابزار جمع‌آوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد نیلوسن (1996) بوده و برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از آمارة آزمون t بهره گرفته شده است. نتایج حاصل از آزمون متغیرهای تحقیق نشان داد که تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی، توجه به مدیریت دانش، برخورداری از فناوری مدرن و به روز و سازماندهی فرایندهای کسب و کار در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی تأثیر می‌گذارد.
کلمات کلیدی: مدیریت دانش، فنآوری اطلاعات و ارتباطات، مدیریت ارتباط با مشتری، بانک کشاورزی
مقدمه
به مرور زمان و با تکامل و پیشرفت مسائل تجاری و بازرگانی، جایگاه و موقعیت مدیریت ارتباط با مشتری[1] نیز در ساختار سازمانی مؤسسات از ارزش و استحکام بیشتری برخوردار شده است. در جوامع سنتی به دلیل اینکه تعداد مؤسسات تولیدی کم و خواسته‌ها و نیازهای ارضاء نشدة مردم و گروهها بیشتر بوده لذا رقابت جدی بین مؤسسات وجود نداشته و آنها به راحتی می‌توانستند با توجه به فلسفه تولید، هر چیزی را که تولید می‌کردند به فروش برسانند. با این وصف در آن زمان تلاشهای همه جانبه و سازمان یافته‌ای برای فروش محصولات وجود نداشت و طبیعی است که در ساختارهای تشکیلاتی مؤسسات از وجود هر گونه ارتباط با مشتری خبری نباشد.
[1] Customer Relationship Management (CRM)
بخشی از متن
امروزه نظام بانکی علاوه بر تدوین استراتژیهایی برای جذب مشتریان جدید و انجام معامله با آنها درصدد برآمده‌اند تا مشتریان کنونی را نیز حفظ کنند و رابطه‌ای دائمی با آنها به وجود آورند. به عبارتی بانکها به دنبال کسب ارزش دورة عمر مشتریان خود هستند. در این بین مدیریت ارتباط با مشتری یک واقعیت ملموس برای بانکها قلمداد شده که مزایایی همچون پاسخگویی سریع به درخواست مشتریان، فراهم کردن شرایط مسائد برای مراجعه مجدد مشتریان، کاهش هزینه‌های تبلیغات، شناخت عمیق‌تر مشتریان و دریافت بازخورد از مشتریان و توسعة خدمات بانکی را برای آنها به دنبال دارد (کینگ و بورگس[1]، 2012). با توجه به ضرورتها فوق و اینکه مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد استراتژیک برای ایجاد ارزش دو سویه برای بانکهاست و این که تمام جوانب مشخصات مشتری را شناسایی کرده، دانش مشتری را به وجود آورده و روابط منسجم با مشتری را شکل می‌دهد و در نهایت برداشت آنها را دربارة خدمات بانکی ایجاد می‌کند، به همین دلیل بررسی چنین مفهوم با ارزشی، علی‌الخصوص بانک کشاورزی جامعة مورد مطالعه به دلیل ریزش مشتریان بعد از اخذ وام، محدودیتها در باب حفظ و نگهداری مشتریان، عدم رسوب سپرده‌های مشتریان هدف و افزایش منابع سپرده‌گذاری بانکهای رقیب بسیار ضروری و انجام چنین تحقیقی به شدت احساس می‌شود.
[1] King and Burgess
سازماندهی فرایندهای کسب و کار:
فرایند کسب و کار مجموعه کارهای مرتبط به هم هستند که با هدف حصول خروجی معینی تعریف و تدوین می‌شوند و سازماندهی، فراگرد نظم و ترتیب دادن به کار و فعالیت و تقسیم و تکلیف آن به افراد به منظور انجام دادن کار و تحقق هدف‌های معین می‌باشد. بنابراین اجرای فرایند CRM مستلزم ایجاد تغییر در نحوة سازماندهی، ساختار و فرایندهای کسب و کار می‌باشد، بدین منظور می‌بایست ساختار سازمانی، تعهد سازمانی و مدیریت منابع انسانی مورد توجه قرار گیرد (آگراوال[1] و همکاران، 2004).
فناوری و تکنولوژی:
فناوری اساسی‌ترین نقش را به منظور داشتن اطلاعات صحیح از مشتریان برای استقرار موفق CRM و افزایش هوشمندی بانک ایفا می‌کند. پیشرفتهای شگرف در فناوری اطلاعات با قابلیت جمع‌آوری، ذخیره، تجزیه و تحلیل و به اشتراک گذاشتن اطلاعات، توانایی سازمان را در واکنش نسبت به نیازهای تک تک مشتریان بالا می‌برد (گادسواز[2]، 2001).
چرخة زندگـــی مشتری و چرخة خدمت مطلوب در فرایند CRM
نگاهی گذرا به تحولات بازارهای کشورهای صنعتی نشان می‌دهد که همة فعالان باید عرصه کسب و کار، جور دیگر ببینند. باید بدانیم که دیگر دوره صف کشیدن مشتریان و خریداران در کشور ما رو به پــایان است. کسب و کار آینده در مسیر مشتری‌مداری و مشتری‌محوری خواهد بود. شاید زمان برای رسیدن به مشتری‌مداری دیر شده باشد ولی بایستی عرضه‌کنندگان و سازمانها بدانند که بازار رقابتی امروز در برابر عرضه‌کنندگان بی‌توجه به خواست و نیاز مشتری، واکنش نشان داده و با خرید کالاها و خدمات رقیبان مشتری محور، اسباب حذف آنان را فراهم می‌آورد. «پیتر دراکر[1]» می‌گوید: قصد هر تجارت، خلق و حفظ مشتری است که در یک تئوری ساده، تلاش برای رسیدن به یک هدف غایی تعدد انتخاب یکی از امور مسلم در تجارت امروزی بشمار می‌آید (جهانگیری، 1391).
[1] Piter Dracker
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده فارسی
فصل اول: کلیات طرح
1-1- مقدمه......................................................................................................................... 2
1-2-بیان مسئله.................................................................................................................... 3
1-3- اهمیت موضوع تحقیق و انگیزش انتخاب آن................................................................... 5
1-4- چارچوب نظری تحقیق................................................................................................. 6
1-5- اهداف تحقیق.............................................................................................................. 7
1-6- سؤالات ..................................................................................................................... 7
1-7- فرضیه‌های تحقیق........................................................................................................ 8
1-8- تعاریف عملیاتی متغیرها و واژه‌های کلیدی..................................................................... 8
1-9- قلمرو تحقیق ............................................................................................................. 11
فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینة تحقیق
2-1- مقدمه........................................................................................................................ 13
2-2- تعاریف و مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری.................................................................... 15
2-3- چرخة زندگـــی مشتری و چرخة خدمت مطلوب در فرایند CRM.................................. 18
2-4- جلب اعتماد و رضایتمندی مشتری کلید مدیریت ارتباط با مشتری.................................... 19
2-5- سازماندهی فرایندهای سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری.............................................. 27
2-6- الگوها و مدلهای سنجش رضایتمندی در مدیریت مؤثر ارتباط با مشتری.......................... 28
2-7- فنآوریهای مدرن و به روز و مدیریت ارتباط با مشتری..................................................... 30
2-8- فناوری اطلاعات و بهره‌وری بنگاههای اقتصادی و بهبود CRM....................................... 33
2-9- مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری..................................................................... 38
2-10- مدیریت دانش مشتری در راستای حفظ و وفاداری مشتری............................................ 45
2-11- مدیریت ارتباط و تمرکز بر مشتریان کلیدی.................................................................. 46
2-12- پیشینه تحقیق........................................................................................................... 49
فصل سوم: روش تحقیق (متدولوژی)
3-1- مقدمه........................................................................................................................ 54
3-2- روش تحقیق ............................................................................................................. 55
3-3- جامعه آماری.............................................................................................................. 55
3-4- حجم نمونه و روش اندازه‌گیری.................................................................................... 55
3-5- روش گردآوری اطلاعات............................................................................................. 55
3-6- ابزار جمع‌آوری اطلاعات ............................................................................................ 55
3-7-روائی و پایائی ابزار سنجش.......................................................................................... 56
3-8- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها ....................................................................................... 57
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق
4-1- مقدمه ....................................................................................................................... 72
4-2- بخش توصیفی پرسشنامه ............................................................................................ 73
4-3- توصـیف آماری شاخصهای مرکزی و پراکندگی متغیرهای تحقیق..................................... 75
4-4- آزمون کولموگوروف ـ اسمیرنوف برای تعیین نرمال بودن توزیع متغیرهای تحقیق.............. 78
4-5- تجـزیه و تحلیل استنباطی داده‌های آماری (آزمون فرضیه‌های تحقیق)............................... 79
فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه........................................................................................................................ 84
5-2-نتیجه‌گیری.................................................................................................................. 85
5-3- پیشنهادات ................................................................................................................ 85
5-4- محدودیتهای تحقیق ................................................................................................... 87
منابع و مأخذ........................................................................................................................ 72
پیوست(1)........................................................................................................................... 79
پیوست(2)........................................................................................................................... 84