مقایسه میزان اضطراب وسواس ، ترس مرضی شکایات جسمانی، در دانشجویان پسر و دختر دانشگاه های آزاد و سراسری
چکیده پژوهش :
سوال پژوهشی این است که آیا بین میزان اضطراب وسواس ، ترس مرضی شکایات جسمانی، در دانشجویان پسر و دختر دانشگاه های آزاد و سراسری تفاوت معناداری وجود دارد یا ندارد ؟
اهداف پژوهشی به ترتیب مبین مقایسه میزان اضطراب در بین دانشجویان پسر و دختر دانشگاه های آزاد و سراسری می باشد . بررسی مقایسه میزان وسواس در بین دانشجویان پسرو دختر دانشگاه های آزاد و سراسری می باشد . بررسی مقایسه میزان شکایات جسمانی در بین دانشجویان پسر و دختر دانشگاه های آزاد و سراسری می باشد .
بررسی مقایسه میزان ترس مرضی در بین دانشجویان پسر و دختر دانشگاه آزاد و سراسری می باشد .
فرضیه های پژوهش در پی آزمودن آن است که آیا در میزان اضطراب در بین دانشجویان دختر و پسر دانشگاه های آزاد و سراسری تفاوت معناداری وجود دارد ؟
آیا در میزان وسواس بین دانشجویان پسر و دختر دانشگاه آزاد و سراسری تفاوت معناداری وجود دارد ؟
آیا در میزان شکایات جسمانی در بین دانشجویان پسر و دختر دانشگاه آزاد و سراسری تفاوت معناداری وجود دارد ؟
آیا در میزان ترس مرضی در بین دانشجویان پسر و دختر دانشگاه آزاد و سراسری تفاوت معناداری وجود دارد ؟
روش تحقیق پژوهش حاضر برای مطالعه ی ارتباط بین متغیرها عبارت است از روش جامعه ی آماری یا هدف در این پژوهش عبارت است از دانشجویان پسر و دختر دانشگاه آزاد و سراسری.
در بیان ومعرفی نمونه می توان گفت ، در این پژوهش دو گروه نمونه شرکت خواهند داشت .
الف) دانشجویان پسر و دختر دانشگاه آزاد .
ب ) دانشجویان پسر و دختر دانشگاه سراسری.
دو گروه نمونه از دو جامعه ی متفاوت از رشته های مرتبط با علوم انسانی
تعداد نمونه های پژوهش های حاضر 90 نفر است . چون در این پژوهش دو گروه یعنی یک گروه از دانشجویان دانشگاه آزاد و گروه دیگر از دانشجویان دانشگاه سراسری با هم مقایسه می شوند . بنابراین در هر گروه 45 نمونه شرکت داده می شوند تا بتوان مقایسه ای درست از ملاک ها به عمل آورد .
روش نمونه گیری با توجه به ملاک استنباط یا استدلال آماری ، روش نمونه گیری تصادفی است . ابزار اندازه گیری پرسشنامه ی Sclgor است روش آماری نتایج به دست آمده با استفاده از روش آماری آزمون T مورد تحلیل قرار گرفت .
فهرست مطالب
فصل اول – کلیات تحقیق
مقدمه............................................................................................................... 9
1-2 بیان مسئله ............................................................................................ 14
1-3 اهداف و ضرورت پژوهش ................................................................. 16
1-4سوالات پژوهش .................................................................................... 17
1-5فرضیه های پژوهش ............................................................................. 17
1-6 متغیرهای پژوهش ............................................................................... 18
متغیرهای مستقل .......................................................................................... 18
متغیرهای وابسته ......................................................................................... 18
1-7تعاریف مفهومی ..................................................................................... 18
1-8تعاریف عملیاتی...................................................................................... 19
فصل دوم – پیشینه و ادبیات تحقیق
2-1 دیدگاه و و نظریه ها در رفتار ناسازگار.............................................. 21
2-2 تعاریف و دیدگاه های نظریه پردازان در رابطه با اضطراب.............. 24
2-3 اختلالات اضطرابی................................................................................ 38
2-3-1 اضطراب تعمیم یافته......................................................................... 39
2-3-2 وسواس فکری – عملی..................................................................... 40
2-3-2-1 ویژگی های اختلالات وسواس.................................................... 42
2-4 علل اختلالات اضطرابی (از دیدگاه های مختلف)................................. 43
2-4-1 دیدگاه زیست شناختی..................................................................... 44
2-4-2 دیدگاه روان پویایی.......................................................................... 44
2-4-3 دیدگاه رفتار گرایی........................................................................... 47
2-4-4 دیدگاه شناختی................................................................................. 49
2-4-5 دیدگاه انسان گرایی و اصالت وجودی........................................... 52
2-4-6 دیدگاه اجتماعی................................................................................. 57
2-5 تفاوت ها و تشابهات اختلالات اضطرابی ........................................... 57
2-6 درمان اختلالات اضطرابی.................................................................... 57
2-6-1 دیدگاه زیست شناختی..................................................................... 57
2-6-2 دیدگاه تحلیل روانی.......................................................................... 58
2-6-3 دیدگاه یادگیری................................................................................. 59
2-6-4 دیدگاه شناختی................................................................................. 61
2-7 وسواس – اجباری................................................................................ 64
2-8 ویژگی های اختلال وسواس فکری – عملی........................................ 67
2-9 نظریه ها و درمان اختلال وسواس فکری – عملی.............................. 68
2-9-1 نظریه های روان کاوی در رابطه با OCD .................................... 73
2-9-2 نظریه های رفتاری و شناختی......................................................... 74
2-9-3 درمان روانکاوی............................................................................... 75
2-9-4 درمان رفتاری هیجانی خردمندانه .................................................. 76
2-9-5 درمان شناختی.................................................................................. 76
2-9-6 درمان بیولوژیکی.............................................................................. 77
2-10 ویژگی های بالینی OCD .................................................................. 78
2-11 تشخیص اختراقی OCC ................................................................... 81
2-12 فوبی (ترس مرضی)........................................................................... 82
2-12-1 فوبی های خاص............................................................................. 83
2-13 نظریه ها و درمان فوبی خاص........................................................... 88
2-14 بیماری جسمانی یا اختلال جسمانی شکل ........................................ 95
2-15 اختلال جسمانی کردن و اختلال های مربوط.................................... 98
2-16 ویژگی های تشخیص اختلال جسمانی کردن................................... 101
2-17 نظریه ها و درمان اختلال جسمانی شکل ......................................... 102
2-18خود بیمارانگاری از لحاظ روانپزشکی ............................................. 107
2-18-1دلایل آغاز بیماری ......................................................................... 108
2-18-2 سابقه ی مشکل و شیوع آن ........................................................ 109
2-18-3 سیر بیماری................................................................................... 111
فصل سوم – روش تحقیق
جامعه آماری ............................................................................................... 116
نمونه و روش نمونه گیری ......................................................................... 116
روش اجرا ................................................................................................... 116
ابزار اندازه گیری ........................................................................................ 117
نمونه گیری آزمون ..................................................................................... 117
اعتبار آزمون ............................................................................................... 118
پایانی آزمون ............................................................................................... 119
روش جمع آوری اطلاعات ......................................................................... 121
روش آماری ................................................................................................ 121
فصل چهارم
مقدمه ............................................................................................................ 123
مقایسه میاگین ها ........................................................................................ 124
آزمون فرضیه ............................................................................................. 124
فصل پنجم
نتیجه گیری ................................................................................................. 130
محدویت ها و پیشنهادات............................................................................. 132
پیوست ....................................................................................................... 134
پایان نامه بررسی تاثیر سیستم استقرار مدیریت کیفیت جامع بر مدیریت شکایات مشتریان در بانکهای دولتی
فهرست مطالب
عنوان صفح
ه
فصل اول: کلیات پژوهش
(1-1 مقدمه................................................................................................................................ 2
(2-1 بیان مسئله........................................................................................................................ 3
(3-1 اهمیت و ضرورت پژوهش.............................................................................................. 6
(4-1 اهداف پژوهش................................................................................................................. 8
(5-1 فرضیات پژوهش............................................................................................................. 9
(1-5-1 فرضیه اهم پژوهش.................................................................................................. 9
(2-5-1 فرضیه های فرعی پژوهش....................................................................................... 9
(6-1 متغییرهای پژوهش.......................................................................................................... 10
(7-1 قلمر و پژوهش................................................................................................................ 10
(1-7-1 قلمرو موضوعی....................................................................................................... 10
(2-7-1 قلمرو مکانی............................................................................................................. 11
(3-7-1 قلمرو زمانی............................................................................................................. 11
(8-1 تعریف مفاهیم و متغییر های پژوهش............................................................................... 11
(1-8-1متغییر مستقل پژوهش................................................................................................ 11
(2-8-1متغییر وابسته پژوهش............................................................................................... 12
(9-1 تعریف واژه ها................................................................................................................. 15
فصل دوم: مبانی نظریه پژوهش
(1-2 بخش اول: مدیریت کیفیت فراگیر.............................................................................................. 17
(1-1-2 مقدمه........................................................ ........................................................... 17
(2-1-2 تاریخچه مدیریت کیفیت فراگیر............................................................................. 19
(3-1-2 شکل گیری مدیریت کیفیت در شرق و غرب......................................................... 22
(4-1-2 بهبود کیفیت: روش های آمریکایی، ژاپنی و اروپایی............................................. 29
(5-1-2 مفهوم مدیریت کیفیت فراگیر.................................................................................
(6-1-2 مفهوم کیفیت......................................................................................................... 33
(7-1-2 فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر.................................................................................. 35
(8-1-2 چرا یک سیستم مدیریت کیفیت جامع مورد نیاز است؟........................................... 36
(9-1-2 نیازمندی های اساسی اجرای 36..................................................................... TQM
(10-1-2 ویژگیهای کلیدی مدیریت کیفیت فراگیر............................................................... 37
(11-1-2 سه اصل اساسی مدیریت کیفیت جامع................................................................. 38
(12-1-2 اصول مدیریت کیفیت جامع................................................................................ 38
(13-1-2 پیشگامان کیفیت................................................................................................. 40
(1-13-1-2 دمینگ................................................................................................... 4
(2-13-1-2 جوزف جوران....................................................................................... 42
(3-13-1-2 آرماند فیگنبام......................................................................................... 43
(4-13-1-2 فیلیپ کرازبی....................................................................................... 44
(5-13-1-2 بیل کانوی............................................................................................ 46
(14-1-2 جایگاه کیفیت..................................................................................................... 48
(15-1-2 مشخصات کیفیت از دیدگاه مشتری...................................................................... 49
(16-1-2 جوایز کیفیت...................................................................................................... 49
(1-16-1-2 جایزه دمینگ........................................................................................ 50
(2-16-1-2 جایزه مالکوم بالدریج............................................................................. 51
(3-16-1-2 جایزه کیفیت اروپا............................................................................... 53
(4-16-1-2 جایزه کیفیت سوئدی............................................................................ 54
(17-1-2 ابزار مدیریت کیفیت جامع.................................................................................. 55
(18-1-2نتایج مثبت مدیریت کیفیت جامع............................... .......................................... 56
(19-1-2عوامل بحرانی موفقیت مدیریت کیفیت جامع.............. .......................................... 56
(20-1-2 مراحل استقرار مدیریت کیفیت جامع................................................................... 58
(21-1-2 مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی............................................... ................... 60
(22-1-2 نظریات مختلف در زمینه ابعاد مدیریت کیفیت جامع..... ...................................... 61
(23-1-2مدل ها و نظریه هایی در رابطه با ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی ......... .. .. 63
(24-1-2 نیروهای پیشبرنده در 68 ........................................................................... TQM
(25-1-2 نیروهای بازدارنده در 68 .......................................................................... TQ
(26-1-2 موانع استقرار مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی...................................... .. 63
(2-2بخش دوم:مدیریت شکایات مشتریان
(1-2-2مقدمه...................................................................................................................... 70
(2-2-2شکایات به عنوان چالشی برای شرکت...................................................................... 71
(3-2-2تاریخچه پاسخگویی به شکایات................................................................................. 72
(4-2-2 تعریف شکایات و پیش داوری ها.......................... .................................................. 73
(5-2-2رفتار مشتری ناراضی.............................................................................................. 76
(6-2-2دلایل مشتریان برای عدم شکایات با وجود نارضایتی................................................ 77
(7-2-2 کیفیت خدمات و رفتار ترک..................................................................................... 78
(8-2-2رضایت از شکایات................................ ................................................................. 80
(9-2-2مدیریت شکایات....................................................................................................... 81
(10-2-2 فواید مدیریت شکایات از دیدگاه ماتسوشیتا............................................................. 83
(11-2-2 اهداف مدیریت شکایات......................................................................................... 84
(12-2-2سیستم های مدیریت شکایات مشتریان.............................. ..................................... 86
(13-2-2وظایف اساسی مدیریت شکایات.............................................................................. 88
(1-13-2-2وظایف فرآیند مدیریت شکایت مستقیم............................................................... 88
(2-13-2-2وظایف فرآیند مدیریت شکایت غیر مستقیم........................................................ ... 90
(14-2-2 استاندارد مدیریت شکایات مشتریان 93...................................................... ISO10002
بخش سوم: پیشینههای پژوهش
(1-3-2پژوهش های داخلی................ ................................................................................... 94
(2-3-2پژوهش های خارجی..................... ............................................................................ 97
بخش چهارم:چهارچوب نظری پژوهش
107
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
(1-3 مقدمه.................................................................................................... ......................... 109
(2-3 روش پژوهش................................................................................................................. 109
(3-3متغییرهای پژوهش........................................................................................................... 110
(4-3 جامعه ی آماری....................................................................................................................... |
| 110 |
(5-3 تعیین حجم نمونه.................................................................................................................... |
| 111 |
(6-3 روش نمونه گیری.................................................................................................................... |
| 111 |
(7-3 روش گردآوری اطلاعات........................................................................................................ |
| 113 |
(8-3 ابزارگردآوری داده ها ........................................................... | ................................................. | 113 |
(9-3 روایی پرسشنامه ...... ............................................................................................................... |
| 114 |
(10-3پایایی پرسشنامه...................................................................................................................... |
| 114 |
(11-3روش تجزیه و تحلیل داده ها ................................................................................................. |
| 116 |
(12-3مدل تحلیلی پژوهش.............................................................................................................. |
| 117 |
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
(1-4 مقدمه........................................................................................................ ................................ | 120 |
(2-4یافته های پژوهش........................................................................................................................ | 121 |
(1-2-4 تحلیل های آمار توصیفی.............................................................................................. | 121 |
(1-1-2-4 اطلاعات دموگرافیک.......................................................................................... | 121 |
(1-1-1-2-4 جنسیت....................................................................................................... | 122 |
(2-1-1-2-4 گروه سنی................................................................................................... | 123 |
(3-1-1-2-4 تحصیلات................................................................................................... | 124 |
(4-1-1-2-4 سابقه کار..................................................................................................... | 125 |
(5-1-1-2-4 رده شغلی.................................................................................................... | 126 |
(6-1-1-2-4 جنسیت با توجه به تحصیلات....................................................................... | 127 |
(7-1-1-2-4 جنسیت با توجه به سابقه کار........................................................................ | 128 |
(8-1-1-2-4 سابقه کار و رده شغلی.................................................................................. | 129 |
(2-1-2-4 ابعاد مدیریت کیفیت جامع .................................................................................... | 130 |
(3-1-2-4 ابعاد مدیریت شکایات مشتریان............................................................................... | 130 |
(4-1-2-4 میانگین ابعاد مدیریت کیفیت جامع به تفکیک بانک ها............................................. | 131 |
(5-1-2-4 میانگین ابعاد مدیریت شکایات مشتریان به تفکیک بانک ها...................................... | 131 |
(3-4 تجزیه و تحلیل استنباطی داده ها ................................................. .................................................. | 132 |
(1-3-4بررسی فرض نرمال بودن با استفاده از آزمون کولموگرف اسمیرنوف.......... ................... | 132 |
(2-3-4 آزمون فرضیه اصلی.......................................................................................... 135
(3-3-4 آزمون فرضیه فرعی اول .................................................................................. 136
(4-3-4 آزمون فرضیه فرعی دوم....................................................................... ........... 137
(5-3-4 آزمون فرضیه فرعی سوم................................................................................... 138
(6-3-4 آزمون فرضیه فرعی چهارم................................................................................ 139
(7-3-4 آزمون فرضیه فرعی پنجم.................................................................................. 140
(8-3-4 آزمون فرضیه فرعی ششم.................................................................................. 141
(9-3-4 آزمون فرضیه فرعی هفتم....................................................... ........................... 142
(10-3-4 آزمون فرضیه فرعی هشتم............................................................................... 143
(11-3-4 آزمون فریدمن.................................................................................................. 144
(12-3-4 آزمون کروسکال والیس:اولویت بندی بانک ها................................................. 145
فصل پنجم: نتیجهگیری و پیشنهادات
(1-5 مقدمه.............................................................................................................................. 147
(2-5 خلاصه پژوهش.............................................................................................................. 147
(3-5 نتیجه گیری..................................................................................................................... 149
(1-3-5 نتایج بدستآمده از آمار توصیفی........................................................................... 149
(2-3-5 نتایج بدستآمده از آمار استنباطی.......................................................................... 151
(1-2-3-5 نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی اول................................................... 151
(2-2-3-5 نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی دوم.................................................... 151
(3-2-3-5 نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی سوم................................................... 152
(4-2-3-5 نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی چهارم................................................ 152
(5-2-3-5 نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی پنجم.................................................. 153
(6-2-3-5 نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی ششم.................................................. 153
(7-2-3-5 نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی هفتم.................................................. 154
(8-2-3-5 نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی هشتم................................................. 154
(9-2-3-5 نتیجه گیری از آزمون فرضیه اصلی.......................................................... 155
(4-5 پیشنهاد های منتج از فرضیه ها....................................................................................... 156
(1-4-5 پیشنهاد منتج از فرضیه اول..................................................................................... 156
(2-4-5 پیشنهاد منتج از فرضیه دوم..................................................................................... 156
(3-4-5 پیشنهاد منتج از فرضیه سوم.................................................................................... 157
(4-4-5 پیشنهاد منتج از فرضیه چهارم................................................................................. 157
(5-4-5 پیشنهاد منتج از فرضیه پنجم.................................................................................... 158
(6-4-5 پیشنهاد منتج از فرضیه ششم.................................................................................... 158
(7-4-5 پیشنهاد منتج از فرضیه هفتم........................... ....................................................... 158
(8-4-5 پیشنهاد منتج از فرضیه هشتم................................................................................... 159
(5-5سایر پیشنهادها................................................................................................................. 159
(6-5پیشنهاد های مربوط به پژوهشگران آینده........................................................................... 160
(7-5موانع و محدودیت های پزوهش........................................................................................ 160
منابع و مآخذ
منابع فارسی....................................................................................................................... 163
منابع انگلیسی..................................................................................................................... 168
ضمایم و پیوست ها
پیوست اول: پرسشنامه
پیوست دوم: تجزیه و تحلیل های آماری
شماره جدول عنوان جدول صفحه
جدول (1-2 پیشینه مدیریت کیفیت جامع- پروفسور گاروین................................................ 21
جدول (2-2 پیشینه مدیریت کیفیت جامع- دکتر چارلزکوب................................................. 22
جدول(3-2 فعالیت های کیفیت در طول تاریخ در شرق و غرب 27........... ................................
جدول (4-2 وقایع مهم در شکلگیری 29........................................................................ TQM
جدول (5-2 جوایز کیفیت 30.................................................................... ................................
جدول (6-2 اصول، رویه ها و فنون مدیریت کیفیت جامع 38.................... ................................
جدول(7-2 مقایسه پیشگامان کیفیت 47..................................................... ................................
جدول (8-2 معیارهای اصلی و فرعی جایزه کیفیت ملی مالکوم بالدریج 52 ................................
جدول (9-2 معیارهای جایزه کیفیت اروپا........................................................................... 53
جدول(10-2ابزارهای کنترل کیفیت....................................................................... 55
جدول (11-2 دیدگاه صاحبنظران در مورد ابعاد 62....................................................... TQM
جدول (12-2 ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی..................................................... 64
جدول(13-2اقدامات پیش روی مشتری ناراضی...................................................... 79
جدول(14-2بررسی مقایسه ای مدل قدیمی و نوین مدیریت شکایات............................ 82
جدول(15-2اهداف مدیریت شکایات....................................................................... 86
جدول (1-3 جامعه آماری کارکنان بانک ها...................................................................... 110
جدول (2-3 تعداد نمونه کارکنان 112........................................................ ................................
جدول (3-3 سطحبندی پرسشنامه نهایی از دیدگاه خبرگان.................................................. 114
جدول(4-3پایایی پرسشنامه مدیریت کیفیت جامع.................................................... 115
جدول(4-3پایایی پرسشنامه مدیریت شکایات مشتریان............................................. 115
جدول(1-4 توزیع فراوانی مطلق و نسبی بر حسب جنسیت............................................... 122
جدول(2-4 توزیع فراوانی مطلق و نسبی بر حسب گروه سنی........................................... 123
جدول(3-4 توزیع فراوانی مطلق و نسبی بر حسب تحصیلات.......................................... 124
جدول(4-4 توزیع فراوانی مطلق و نسبی بر حسب سابقه کار............................................ 125
جدول(5-4 توزیع فراوانی بر حسب جنسیت با توجه رده شغلی 126.......... ................................
جدول(6-4 توزیع فراوانی بر حسب جنسیت با توجه به تحصیلات 127.... ................................
جدول(7-4 توزیع فراوانی بر حسب جنسیت با توجه به سابقه کار 128...... ................................
جدول(8-4 توزیع فراوانی بر حسب سابقه کار و رده شغلی 129................ ................................
جدول(9-4 توزیع فراوانی ابعاد مدیریت کیفیت جامع 130......................... ................................
جدول(10-4 توزیع فراوانی ابعاد مدیریت شکایات مشتریان.............................................. 130
جدول(11-4 میانگین ابعاد مدیریت کیفیت جامع به تفکیک بانک ها......................... 131
جدول(12-4 میانگین ابعاد مدیریت شکایات مشتریان به تفکیک بانک ها................. 131
جدول (13-4 آزمون کولموگروف اسمیرنوف برای بررسی نرمال بودن متغیر ها...... 133
جدول(14-4آزمون دو جمله ای میزان تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر مدیریت شکایات مشتریان 135
جدول(15-4آزمون دو جمله ای میزان تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر تحریک شکایات مشتریان 136
جدول(16-4آزمون دو جمله ای میزان تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر پذیرش شکایات مشتریان 137
جدول(17-4آزمون دو جمله ای میزان تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر پردازش شکایات مشتریان 138
جدول(18-4آزمون دو جمله ای میزان تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر واکنش های شکایات مشتریان.139
جدول(19-4آزمون دو جمله ای میزان تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر تجزیه و تحلیل شکایات مشتریان140
جدول(20-4آزمون دو جمله ای میزان تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر کنترل شکایات مشتریان 141 .......
جدول(21-4آزمون دو جمله ای میزان تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر گزارش شکایات مشتریان 142 .....
جدول(22-4آزمون دو جمله ای میزان تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر بهره برداری از شکایات مشتریان143
جدول (23-4 میانگین رتبه ابعاد مدیریت شکایات مشتریان......................................... 144
جدول (24-4 نتیجه آزمون فریدمن جهت رتبهبندی مدیریت شکایات مشتریان................ 144
جدول (25-4 میانگین رتبه بانک ها....................................................................... 145
جدول (26-4 نتیجه آزمون کروسکال والیس در رتبه بندی بانک ها............................ 145
شماره نمودار عنوان نمودار صفحه
نمودار(1-4 توزیع درصد فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب جنسیت 122 ................................
نمودار(2-4 توزیع درصد فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب گروه سنی 123 ................................
نمودار(3-4 توزیع درصد فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب تحصیلات 124 ................................
نمودار(4-4 توزیع درصد فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب سابقه کار 125 ................................
نمودار(5-4 توزیع فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب رده شغلی 126.... ................................
نمودار(6-4 توزیع فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب جنسیت با توجه به تحصیلات 127 .......................
نمودار(7-4 توزیع فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب جنسیت با توجه به سابقه کار 128 .........................
نمودار(8-4 توزیع فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب سابقه کار و رده شغلی 129.. ................................
شماره شکل عنوان شکل صفحه
شکل (1-1کوه یخی شکایات مشتری....................................................................... 5
شکل (1-2 تعریف TQM از دیدگاه هیلستن و کلیفسجو 31......................... ................................
شکل (2-2 معیارهای جایزه بالدریج و رابطه بین آ ن ها.................................................... 52
شکل (3-2 مدل SIQ برای برتری عملکرد 54......................................... ...............................
شکل(4-2مراحل استقرار مدیریت کیفیت جامع 60.................................... ................................
شکل (5-2وظایف مدیریت شکایات در محیط کسب و کار......................................... 92
شکل (6-2مدل مفهومی پژوهش........................................................................................ 107