پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت سهامی بیمه ایران
مقدمه
مطالعاتی که در رابطه با علل موفقیت سازمانها بعمل آمده است. حاکی از آن است که کیفیت انتظارات بیشتری از خدمت در این سازمانها ،به مثابه یک موضوع مهم مطرح بوده و تمامی فعالیتهای سازمان در جهت تأمین آن هماهنگ می شود. مشتریان عامل حیاتی هر تجارتی هستند و کیفیت خدمات می تواند مشتریان را راضی و آنها را حفظ کند.
از سوی دیگر، امروزه تنها سازمانهایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسب برخوردارند که محور اصلی فعالیت موسسه خود را تأمین خواسته های مشتریان و ارضای نیازهای آنان با حداقل قیمت و حداکثر کیفیت قرار داده اند.
با توجه به افزایش نقش سازمانهای خدماتی در عرصه های اقتصادی و اهمیت کیفیت در عرصه های رقابت داخلی و بین‌المللی و موضوع کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان را انتخاب نموده‌ام.
قسمتی از متن:
حدود 80.000 نفر در یک منطقه به وسعت 800 مایل خدمت ارائه می کردند. پرسشنامه های خود را بین مراجعه نندگان به کتابخانه ها توزیع کرد که 368 پرسشنامه تکمیل شده و در ابعاد مختلف کیفیت خدمات به او برگشت داده شد دو نکته مهم در تمامی این پرسشنامه ها مدنظر پاسخ دهندگان بود.
1- کیفیت خدمات به طور کلی که ممکن است نشانگر خدمتی باشد که انتظارات مشتری را برآورده می کند . دراین حالت هیچ تضمینی وجود ندارد که کیفیت خدمت در ابعاد خاص مورد انتظار مشتری بالا باشد.
2- آیا خدمت ارائه شده همان خدمت مورد انتظار مشتری بوده است یا خیر؟ Parasuraman رده شاخص عمده را جهت ارزیابی کیفیت خدمت در بخش عومی به شرح زیر شناسایی کرد: دسترسی ارتباطات ورزیدگی ، ادب و نزاکت ، اعتبار ، اعتماد پاسخگویی امنیت مشتریان ملموس و درک.
با توجه به آزمون های تجربی و روان سنجی انجام گرفته ، این ده شاخص عمده را می توان بعنوان ابزار کیفیت خدمت در نظرگرفت Prasuraman این ده معیار را تحت عنوان مدل SERVQUAL ارائه نمود. او و طرفدارانش معتقدند که هر چند خدمت در بعضی از جنبه ها یگانه و منحصر به فرد است اما 5 بعد کلی تر کیفیت خدمت برای هر سازمان ارائه کننده خدمت کاربرد دارد . این ابعاد عبارتند از:
- ملموس ها: تأسیسات مادی، ابزار، دستگاهها ، پرسنل ، مواد وکانالهای ارتباطات.
- پاسخگویی: علاقمندی به فراهم ساختن خدمت مناسب و در کل کمک به مشتریان.
- اطمینان: دانش و نزاکت کارکنان و توانایی آنها در ایجاد اعتماد و اطمینان.
-دلسوزی: مراقبت توجهی که سازمانها می توانند به فردفرد مشتریان داشته باشند.
این مدل بر این فرض استوار است که مشتریان قادرند انتظارات خود را از ویژگیهای عمومی و تعیین کننده های کیفیت خدمت به وضوح بیان نمایند و نیز بین این انتظارات و ادراک خود از کیفیت خدمت واقعی و فعلی برای فراهم کننده خدمت خاص برای یک فرد تمایز قایل شوند. بنابراین این مدل نه تنها از دیدگاه های مشتریان درباره کیفیت خدمت فعلی یک جمع بندی بدست می دهد بلکه معیاری برای بیان انتظارات از آنچه که باید باشد نیز فراهم می آورد.
در مدل SERVQUAL توجه به دو مقدار مهم است: نخست اینکه هر چند کیفیت خدمت در کل برآورده شدن انتظار مشتریان را نشان می‌دهد. اما تضمین نیست که کیفیت خدمت در ابعاد خاصی بسیار بالا باشد.
مقوله دوم مربوط به امتیاز کل Q این است که به طور بالقوه کیفیت خدمت ممکن است مورد پسند مشتریان باشد و انتظارات آنها را برآورده سازد اما نقش این انتظارات در حد پایین باشد. (الوانی، 1382، ص 64 و 65).
2-2-2-2- مدل CAF:
CAF شامل معیار ارزیابی می باشد که یک چهارچو منطقی و کلی را تشکیل می دهد و این امکان را فراهم آورد که ارزیابی از تمام اقدامات و فعالیتهای مرتبط با عملکرد سازمان بخش دولتی انجام گیرد. از پنج معیار برای ارزیابی عملکرد و اجرا توانمند سازها که نشان دهنده اقداماتی که سازمان انجام می دهد تا به نتایج برتری برسد، استفاده می گردد. چهارچوب عمومی مدل CAF بشرح زیر است: