پایان نامه ارزیابی عوامل موثر بر گرایش رفتاری به استفاده از خدمات تلفن بانک در بانک توسعه تعاون
چکیده
در سالهای اخیر فناوری اطلاعات و ارتباطات بیشترین تأثیر را در عرصه‌های اقتصادی اجتماعی و فرهنگی داشته است به طوری که امروزه با بکار گیری کامپیوتر، شبکه‌های ارتباطی و رشد شبکه گسترده جهانی انقلابی در عرصه بانکداری و ارائه خدمات بانکی بوجود آمده که بانکداری الکترونیکی نامیده می‌شود از آنجا که یکی از ارکان اساسی توسعه بانکداری الکترونیکی تلفن بانک می‌باشد. انجام این امور از طریق شبکه بانکی امکان پذیر است. در کشور ما نیز با توجه به رشد سریع تکنولوژی‌های ارتباطی و نوپا بودن سیستم نوین بانکداری الکترونیکی، بانک توسعه تعاون در این راستا پیشرو بوده و رضایت مشتریان را در الویت قرارمی دهد. این پژوهش در نظر دارد به بررسی و شناسایی عوامل موثر بر خدمات نوین بانک ارائه خدمات تلفن بانک و تأثیر آن بر رفتار مصرف کننده (تصمیم به استفاده از خدمات بانکداری نوین از جمله تلفن بانک) در بانک توسعه تعاون استان اردبیل بپردازد و در نهایت پیشنهاداتی جهت رفع مشکلات موجود بر سر راه استفاده از این خدمات و راهکارههای جذب مشتریان ارائه دهد. پژوهش حاضر سه عامل سهولت ادراک شده و مفید بودن ادراک شده و امنیت ادراک شده را به عنوان عوامل موثر بر خدمات تلفن بانک مد نظر قرار داده و به بررسی تأثیر این عوامل بر رفتار مصرف کننده می پردازد. که در آن بر اساس مدل‌های دیویس و آجزن فیش بین و نظریات دیگر دانشمندان مختلف در خصوص مراحل قصد استفاده از خدمات تلفن بانک؛ بانک توسعه تعاون استان اردبیل مورد بررسی قرار می‌گیرد روش تحقیق کاربردی –توصیفی می‌باشد و جامعه آماری آن شامل مشتریان بانک توسعه تعاون استان اردبیل که به خدمات تلفن بانک دسترسی دارند نمونه آماری 384 نفر از بین مشتریان بانک توسعه تعاون استان اردبیل که مجموعاً 10 شهرستان 10 شعبه به روش تصادفی ساده انتخاب شده که از این خدمات استفاده می‌کنند برای شناسایی متغیرها از پرسش نامه بر گرفته از مدل تعدیل یافته پذیرش فناوری دیویس و سایر خصیصه‌های مشتریان تهیه و تنظیم شده است که با استفاده از نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت و نتایج این تحلیل نشان می‌دهد بر اساس تحلیل واریانس یک طرفه بین عوامل سهولت ادراک شده و مفید بودن و امنیت داشتن تکنولوژی و هدف استفاده کنندگان از این تکنولوژی رابطه معناداری وجود دارد و نتایج تجزیه و تحلیل از هدف استفادهکنندگان از این خدمات به ترتیب اول مفید بودن و دوم امنیت داشتن و سوم سهولت ادراک شده را نشان می‌دهد.
کلمات کلیدی : بانکداری الکترونیک – ادراکات مشتریان از خدمات تلفن بانک- بانک توسعه تعاون استان اردبیل
مقدمه:
توسعه و کاربری فناوری اطلاعات در حوزه‌های مختلف به ویژه در حوزه تلفن بانک، حاصل قابلیتهای فناوری اطلاعات است که امروزه در دنیای کسب و کار با اقبال فراوان روبرو شده است. انسان هزاره‌ی سوم در تلاش است با شتاب دادن به روند توسعه و کاربری فناوری اطلاعات در بخش‌های مختلف نظام اجتماعی از الگوی سنتی فاصله گرفته و الگوی جدید متناسب با الزامات عصر اطلاعات ایجاد کند. در این راستا و همانند اکثر تأمین‌کنندگان سیستم، نظام بانکی طی دهه‌های اخیر به سرعت به سمت سرمایه‌گذاری بر روی فناوری‌های نوین ارائه سیستم به مشتریان، به عنوان راهی برای کنترل هزینه‌ها، جذب مشتریان جدید و تحقق انتظارات مشتریان روی آورده است و استفاده از این فناوری‌ها (تلفن بانک، موبایل بانک، سیستم‌های خودپرداز و...) را به عنوان یک ضرورت راهبردی در دستور کار خود قرار داده است (جوزف واستون، 2003، 190).
قسمتی از متن
امنیت ادراک شده: «به ادراک فرد نسبت به امنیت سامانه از لحاظ حفظ حریم شخصی در انجام مبادلات بانکی تلفن بانکی اطلاق می‌شود. علاوه بر این فرضیات این تحقیق تفاوت تأثیر سطوح مختلف سهولت ادراک شده، مفید بودن ادراک شده و امنیت ادراک شده را بر گرایش مشتریان در استفاده از خدمات بانکی تلفن بانک شناسایی می‌کند. اما امکان دارد عاملهای موثر بر پذیرش یک سامانه اطلاعاتی جدید با توجه به شرایط و هدف کاربران فناوری متفاوت باشد، اما هدف این پژوهش توسعهTAMبا مفهوم جدیدی از تلفن بانک اینترنتی »امنیت ادراک شده «برای بهبود درک رفتار فردی از پذیرش تلفن بانک اینترنتی است که از طریق چارچوبTAMروی گرایش کاربران بالقوه در استفاده از خدمات تلفن بانک تأثیر دارد. نتایج این تحقیق، با تبیین کاربرد گرایش از دید کاربران، به کارشناسان تلفن بانک اینترنتی برای توسعه بهتر پذیرش سامانه تلفن بانک کمک می‌کند. همچنین از چگونگی ادراک سامانه‌های اطلاعاتی جدید برای کاربران بالقوه را ارایه می‌دهد.
تعاریف مفهومی
سیستم تلفن بانک: تلفن‌‌‌‌‌‌‌بانک یکی از خدمات بانکداری الکترونیکی است که دسترسی سریع، امن و راحت به مجموعه‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ای از خدمات بانکی را امکان‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌پذیر می کند.
گرایش رفتاری به استفاده(قصد رفتاری): به میزان احتمال به کارگیری سیستم توسط فرد اطلاق می‌شود.
نگرش:به درجه ارزیابی مثبت یا منفی از رفتار خاص اطلاق می‌شود.
هنجارهای ذهنی: یک عامل اجتماعی است که به فشار اجتماعی ادراک شده برای انجام یا عدم انجام یک رفتار خاص اطلاق می‌شود.
سهولت ادراک شده: به درجه‌ای اطلاق می‌شود که شخص معتقد است که یادگیری نحوه استفاده از یک فناوری خاص نیازمند تلاش اندکی از لحاظ ذهنی است.
مفید بودن ادراک شده: ادراک از مفید بودن یک فناوری به معنی میزانی است که فرد تصور کند استفاده از یک فناوری خاص به انجام بهتر کارهای وی کمک می‌کند.
امنیت ادراک شده: به ادراک فردنسبت به امنیت سامانه از لحاظ حفظ حریم شخصی در انجام مبادلات بانکی توسط سامانه تلفن بانک اطلاق می‌شود.
فهرست
| عنوان.............................................................................................................................................صفحه |
| چکیده....................................................................................................................................................1 |
| فصل اول: کلیات |
| 1-1- مقدمه.......................................................................................................................................3 |
| 1-2- بیان مساله .................................................................................................................................4 |
| 1 – 3 – پیشینه تحقیق. ...........................................................................................................................5 |
| 1-4- اهمیت و ضرورت تحقیق..............................................................................................................5 |
| 1-5- اهداف تحقیق...............................................................................................................................5 |
| 1-6- فرضیات تحقیق.............................................................................................................................6 |
| 1-7- مدل مفهومی تحقیق......................................................................................................................6 |
| 1-8-روش تحقیق..................................................................................................................................7 |
| 1-9-قلمرو مکانی تحقیق........................................................................................................................7 |
| 1-10- قلمرو زمانی تحقیق.....................................................................................................................7 |
| 1-11- قلمرو موضوعی تحقیق................................................................................................................7 |
| 1-12-ابزار گرد آوری داده‌ها................................................................................................................7 |
| 1-13- روش تجزیه تحلیل داده‌ها ..........................................................................................................7 |
| 1-14- تعاریف نظری و عملیاتی تحقیق..................................................................................................8 |
| 1-14-1- تعاریف مفهومی.....................................................................................................................8 |
| 1-14-2- تعاریف عملیاتی متغیرها..........................................................................................................8 |
| فصل دوم ادبیات نظری تحقیق |
| 2-1- مقدمه.........................................................................................................................................12 |
| 2-1-2-تئوری عمل منطقی..................................................................................................................13 |
| 2-1-3-تئوری رفتار برنامه ریزی شده..................................................................................................15 |
| 2-1-4-مدل پذیرش تکنولوژی...........................................................................................................16 |
| 2-1-5-توسعه تحقیقات TAMدر طول زمان......................................................................................19 |
| 2-1-5-1- دوره معرفی مدل................................................................................................................19 |
| 2-1-5-2- دوره اعتبارسنجی مدل .......................................................................................................20 |
| 2-1-5-3- دوره توسعه مدل................................................................................................................21 |
| 2-1-5-4- دوره تکامل مدل................................................................................................................22 |
| 2-1-6- پیشنهاد افزودن متغیرهایی برای شرایط ایران............................................................................24 |
| 2-1-6-1- عواطف و احساسات...........................................................................................................24 |
| 2-1-6-2- هنجارهای اجتماعی............................................................................................................24 |
| 2-1-6-3- بروندادهای اجتماعی..........................................................................................................25 |
| 2-1-7- مدل اصلاح شده برای شرایط ایران.........................................................................................25 |
| 2-2-مشتری‌گرایی...............................................................................................................................26 |
| 2-3-فرایند پذیرش..............................................................................................................................27 |
| 2-4-تئوری انتشار نوآوری...................................................................................................................28 |
| 2-4-1-فاکتورهای مؤثر در انتشار و گسترش نوآوری‌ها و محصولات جدید........................................29 |
| 2-5- سیر تحول فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری.........................................................................30 |
| 2-5-1- دوره اول: اتوماسیون پشت باجه ..............................................................................................31 |
| 2-5-2- دوره دوم: اتوماسیون جلوی باجه.............................................................................................31 |
| 2-5-3- دوره سوم: متصل کردن مشتریان به حساب‌هایشان...................................................................32 |
| 2-5-4- دوره چهارم: یکپارچه‌سازی سامانه‌ها و مرتبط کردن مشتریان با کل عملیات بانکی...................32 |
| 2-6-تعریف و مفهوم بانکداری الکترونیک..........................................................................................33 |
| 2-6-1-دستورالعمل FDIC...............................................................................................................34 |
| 2-7- مزایای بانکداری.........................................................................................................................35 |
| 2-8- زیر ساخت‌های بانکداری ...........................................................................................................37 |
| 2-8-1- زیرساخت‌های ارتباطی و مخابراتی مناسب..............................................................................37 |
| 2-8-2-امنیت تبادل اطلاعات...............................................................................................................37 |
| 2-8-3-زیرساخت‌ها حقوقی و قانونی مناسب(مقررات).........................................................................38 |
| 2-8-4-آمادگی فرهنگی جامعه و بنگاه‌های اقتصادی...........................................................................38 |
| 2-9-انواع کانال‌های ارائه خدمات الکترونیکی.....................................................................................39 |
| 2-9-1- بانکداری خانگی....................................................................................................................40 |
| 2-9-2- صفحات وب..........................................................................................................................40 |
| 2-9-3-بانکداری تلفنی........................................................................................................................40 |
| 2-9-4- خدمات بانکی مبنی بر تلویزیون..............................................................................................41 |
| 2-9-5- بانکداری از طریق تلفن همراه.................................................................................................41 |
| 2-9-6-دستگاه‌های خودپرداز اتوماتیک..............................................................................................42 |
| 2-10-پیشینه تحقیق..............................................................................................................................42 |
| 2-10-1سوابق داخل کشور..................................................................................................................42 |
| 2-10-2-سوابق تحقیقاتی خارج از کشور.............................................................................................47 |
| 2-10-3- نتایج آماری به دست آمده از سایر مطالعات .........................................................................51 |
| 2-12- تعاریف اصطلاحات بکار رفته در تحقیق...................................................................................52 |
| فصل سوم روش تحقیق |
| 3-1- مقدمه.........................................................................................................................................54 |
| 3-2- روش تحقیق...............................................................................................................................54 |
| 3-3- جامعه آماری..............................................................................................................................55 |
| 3-4- نمونه و روش نمونه‌گیری............................................................................................................55 |
| 3-5- ابزار جمع آوری اطلاعات...........................................................................................................57 |
3-5-1- روایی و پایایی پرسشنامه ...............................57 |
| 3-5-2- ابزار اندازه‌گیری.....................................................................................................................59 |
| 3-6- روش‌های تجزیه و تحلیل اطلاعات..............................................................................................60 |
| 3-6-1- تحلیل واریانس یک راهه........................................................................................................61 |
| 3-6-2-آزمون فریدمن.......................................................................................................................61 |
| فصل چهارم تجزیه و تحلیل یافته‌های تحقیق |
| 4-1- مقدمه.........................................................................................................................................63 |
| 4-2- یافته‌های توصیفی .....................................................................................................................63 |
| 4-2-1- جنسیت پاسخ دهندگان...........................................................................................................63 |
| 4-2-2- سن پاسخ دهندگان.................................................................................................................64 |
| 4-2-3- وضعیت تحصیلی پاسخ دهندگان............................................................................................65 |
| 4-2-4- میزان مهارت کار با رایانه افراد پاسخ دهنده.............................................................................66 |
| 4-3- آمار استنباطی..............................................................................................................................66 |
| 4-3-1- توصیف متغیرهای تحقیق........................................................................................................67 |
| 4-3-2- آزمون فرضیه‌ها......................................................................................................................69 |
| 4-3-3- یافته جانبی پژوهش.................................................................................................................73 |
| نتیجهگیری و ارائه پیشنهادهای تحقیق |
| 5-1- مقدمه.........................................................................................................................................76 |
| 5-2- خلاصه تحقیق.............................................................................................................................76 |
| 5-3- یافته‌های تحقیق...........................................................................................................................77 |
| 5-3-1- یافته‌های توصیفی..................................................................................................................77 |
| 5-3-2- یافته‌های استنباطی و بحث و نتیجهگیری..................................................................................77 |
| 5-4- پیشنهادهای مبتنی بر نتایج تحقیق.................................................................................................79 |
| 5-5- پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی.................................................................................................80 |
5-6- محدودیت‌های تحقیق..........................................................80 |
منابع و مأخذ.................................................81 |