پایان نامه بررسی ارتباط بین تعهد عاطفی کارکنان و اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری
پیاده سازی و اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری مستلزم طراحی و تدوین صحیح اهداف و استراتژی ها با ساختار، فرهنگ (یا نیروی انسانی) و تکنولوژی سازمانی می باشد. با اینکه تحقیقات زیادی در خصوص دلایل عدم موفقیت سازمان ها در اجرای برنامه ها و استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری صورت گرفته است اما تحقیقات اندکی در خصوص عوامل استراتژیک و مؤثر در فرآیند پیاده سازی و اجرای موفقیت آمیز انجام پذیرفته که به طور کلی می توان نتایج اکثر تحقیقات در اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری را در استراتژی، تکنولوژی، ساختار و فرهنگ سازمانی خلاصه نمود. مسأله مهمی که در فرآیند پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری باید مورد توجه قرار گیرد این است که اگر پس از گذشت زمان نسبتاً معقولی سازمان با شکست روبرو گردید، باید هرچه سریع تر راهبردهای دیگری را اتخاذ نمود و اگر یک راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری، سودآوری سازمان را بهبود ببخشد مسلم است که سازمان در مسیر درست و موفقیت آمیزی قرار دارد. بنابراین هدف از انجام این پژوهش، بررسی ارتباط بین تعهد عاطفی کارکنان و اجرای موفقیت آمیز ارتباط با مشتری بوده است. جامعه ی آماری تحقیق حاضر را مدیران و کارکنان شرکت های صنعتی گلپایگان تشکیل داده اند. نتایج به دست آمده از این تحقیق پس از تجزیه و تحلیل 157 پرسشنامه توسط نرم افزار SPSS نشان داده است که بین تعهد عاطفی کارکنان با اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری، فرهنگ سازمانی، تسهیلات رهبری و فرآیندهای سازمانی ارتباط مثبت و معنی داری وجود دارد، اما وجود ارتباط مثبت و معنی دار بین تکنولوژی و تعهد عاطفی تأیید نشده است.
واژگان کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، تعهد عاطفی، فرهنگ سازمانی، تسهیلات رهبری، فرایندهای سازمانی، تکنولوژی
مقدمه
همزمان با پایان یافتن دوران سلطه اندیشه های کلاسیک و ابزارانگارانه در مدیریت، توجه به انسان و ابعاد وجودی او در مدیریت بیشتر شد و در نتیجه تحقیقات مربوط به رفتار سازمانی عمق بیشتری یافت و قلمرویی با عنوان"اخلاق کاری" در بین بسیاری از اندیشمندان مطرح شد. اخلاق کاری دارای وجوه و جلوه های متعددی است که یکی از ابعاد عملی آن" تعهد " نام دارد. این مفهوم که در جریان شناخت و درگیرشدن افراد با سازمان تجلی می یابد، در دهه گذشته جایگاه مهمی را در تحقیقات مربوط به رفتار سازمانی به خود اختصاص داده است. ارزش و اهمیت این مفهوم تا حدی است که استاو درباره آن می گوید: ارزش و اهمیت تعهد سازمانی، باید به عنوان یک ساخت مجزا و مستقل از سایر مفاهیم روانشناختی(نظیر انگیزش، درگیری شغلی یا سایر گرایش های رفتاری دیگر) به اثبات برسد(خاکی، 1376، 157). آن دسته از سازمان هایی که به اهمیت نقش منابع انسانی در بهبود بهره وری پی برده اند، ارزش نیروی کار متعهد و در صحنه را می دانند، بنابراین منابع مهم و انرژی های فراوانی از مدیریت را صرف ایجاد محیطی می کنند که کارکنان بتوانند با حداکثر توان خود، در بهبود عملکرد سهیم باشند. از آن جا که تعهد کاری، عکس العمل عاطفی و ذهنی فرد نسبت به کار است در صورت بالا بودن تعهد سازمانی، مقدار تولید و قابلیت کارآیی افراد بالا می رود و فقدان این عامل، عدم رضایت شغلی، پایین آمدن وجدان کاری، کندی کاری و غیبت های مکرر در سازمان و اختلال در سلامت روانی افراد را در پی دارد(چامپوکوم[1]، 2004، 406 ). درک فرآیند ایجاد تعهد برای سازمان و جامعه مفید است زیرا علاوه بر آنچه گفته شد، موجب ابداع کارکنان، ماندگاری بیشتر در مؤسسه و قدرت رقابت زیادتر مؤسسه شده و در عین حال جامعه نیز از بهره وری بیشتر سازمان ها و کیفیت بهتر محصولات بهره مند می شود) رنجبریان، 1375، 41). مدیران سازمان های تجاری و تولیدی برای عقب نماندن از بازار رقابتی بر آن شدند تا برای موفقیت در رقابت به استراتژی ها و روش های گوناگونی روی آورند .
[1] - Chompookum
بخشی از متن
مفهوم تعهد، توسط پورتر و همکارانش(1974) ارایه شد که تعهد سازمانی را به عنوان میزان هویت گرفتن فرد از سازمان و مشارکت در آن تعریف کردند(آلن[1]، 1990 ، 18). از نظر آن ها تعهد سازمانی به لحاظ مفهومی، دارای سه مشخصه است:
جذب، حفظ وتقویت ارتباطات با مشتری (برری[1] ، 1983، 25). فرآیند کلی ایجاد وحفظ ارتباطات سودآور با مشتری به وسیله تحویل یا ارایه ارزش برتر به مشتری و کسب رضایت وی است (کوتلر[2] ، 2004 ). مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از روش هایی است که یک دیدگاه محکم، منسجم و یکپارچه از مشتریان در گستره کل کسب وکار فراهم می کند تا اطمینان حاصل کند که هر مشتری بالاترین سطح خدمات را دریافت می کند) کوتلر ، 2004؛ کاراکوستاس[3]، 2005، 853 ).
[1] - Berry[2] - Kotler[3] - Karakostas
فهرست
چکیده
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1) مقدمه .............................................................................................................................3
1- 2 )بیان مسأله........................................................................................................................4
1-3 )اهمیت و ضرورت تحقیق ...........................................................................................6
1-4)اهداف تحقیق..................................................................................................................7
1-4-1)هدف اصلی..................................................................................................................7
1-4-2)اهداف فرعی................................................................................................................7
1– 5)مدل مفهومی تحقیق.........................................................................................................8
1 -6 )فرضیات تحقیق...............................................................................................................8
1 -6-1 )فرضیه اصلی...............................................................................................................8
1 -6-2 )فرضیات فرعی............................................................................................................8
1- 7 )تعریف نظری واژه ها.......................................................................................................8
فصل دوم: مبانی نظری موضوع
1-2 ) مقدمه
بخش اول : مدیریت ارتباط با مشتری
2-1-1) مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری...................................................................................11
2-1 -2) چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری................................................................14
2-1-3) عوامل مؤثر در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری.........................................................16
2 – 1- 4 ) مفهوم مشتری و رضایت مندی مشتریان ............................................................................20
2 – 1- 5 ) فرآیند کلی مدیریت امور مشتریان ...........................................................................21
2 – 1- 6 ) اهداف مدیریت ارتباط با مشتری.............................................................................23
202 – 1 – 7 ) ابعاد وعناصر سی آر ام.......................................................................................30
2 – 1- 8 ) فرآیند پیاده سازی سی آر ام ....................................................................... ...........31
2 -1 - 9 ) مراحل ارایه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری..............................................................32
2 – 1- 10 ) عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی استراتژی سی آر ام .....................................34
2 – 1- 11 )چالش های اجرایی سی آر ام ...............................................................................34
2- 1- 12 ) تکنولوژی سی آر ام و الگوهای های عملکردی.................................... .............35
2-1- 13 ) الگوهای سی آر ام .................................................................................................37
2 – 2) بخش دوم: تعهد عاطفی
2 – 2-1 ) مفهوم تعهد...................................................................................................... 44
2 – 2-2 ) مفهوم تعهد سازمانی..........................................................................................45
2 – 2-3 ) الگوهای تعهد سازمانی...................................................................................... 48
2-3 ) بخش سوم: شرکت های صنعتی شهرستان گلپایگان
2-3 – 1 ) شرکت تولیدی بهران محور.................................................................................54
2-3 – 2 ) شرکت پلیمر گلپایگان........................................................................................55
2-3 – 3 ) شرکت لبنیاتی مروارید گلپایگان(اصیل)...............................................................56
2 – 4 ) بخش چهارم: تحقیقات انجام شده مرتبط با موضوع
2- 4 – 1) تحقیقات داخلی ...............................................................................................57
2- 4 – 2) تحقیقات خارجی..............................................................................................60
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3– 1 ) مقدمه ............................................................................................................64
3 – 2 ) نوع تحقیق........................................................................................................... 64
3-3 ) روش گردآوری اطلاعات.................................................................................................... 64
3 – 4 )جامعه آماری........................................................................................................... 64
3 – 5 ) روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه....................................................................... 64
3 – 6) ابزار جمع آوری داده ها............................................................................................65
3 – 7 ) اعتبار و روایی پرسشنامه...........................................................................................66
3 – 8 ) روش تجزیه و تحلیل داده ها.................................................................................... 67
3- 8 – 1) آمارتوصیفی.......................................................................................................67
3- 8 – 2) آمار استنباطی....................................................................................................67
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها
4-1( مقدمه.....................................................................................................................71
4-2) تجزیه و تحلیل فرضیه های تحقیق.............................................................................71
4-3 ) نتایج تجزیه و تحلیل رگرسیونی...............................................................................74
4-3 – 1) بررسی فرض نرمال بودن متغیر وابسته.................................................................75
4-3-2) بررسی خطی بودن ارتباط متغیر وابسته با متغیرهای مستقل.......................................76
4-3-3) بررسی نرمال بودن خطا ها ..................................................................................76
4-3-4) آزمون دوربین-واتسون ......................................................................................80
4-4) نتایج رد یا قبول فرضیه ها ........................................................................................84
فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها
5-1) مقدمه....................................................................................................................89
5- 2 ) نتایج تحقیق.........................................................................................................89
5– 3 ) پیشنهادها پژوهشی تحقیق......................................................................................91
5– 4 ) پیشنهادها به محققان آتی.......................................................................................93
5– 5 ) محدودیت های تحقیق .........................................................................................93
پیوست ها
پیوست الف: پرسشنامه....................................................................................................95
پیوست ب : خروجی نرم افزار..........................................................................................97
منابع و ماخذ
منابع فارسی................................................................................................................109
منابع لاتین..................................................................................................................112
چکیده انگلیسی .........................................................................................................122