پایان نامه بررسی رویکردهائی نوین در مدیریت شش سیگما ، مهندسی ارزش و مهندسی مجدد در 406 صفحه ورد قابل ویرایش
بخش اول) مقدمه ................................................................................................. 2
- کیفیت چیست؟ ................................................................................................ 3
- مدیریت کیفیت فراگیر ..................................................................................... 7
- اصول مدیریت کیفیت فراگیر .......................................................................... 8
- متدولوژی تحقیق حاضر ................................................................................ 15
بخش اول) مقدمه ................................................................................................. 18
- چرا شش سیگما؟............................................................................................. 18
- پدیده شش سیگما............................................................................................ 21
بخش دوم) تاریخچه............................................................................................. 25
- تاریخچه........................................................................................................... 25
- بیل اسمیت پدر شش سیگما............................................................................. 29
بخش سوم) شش سیگما چیست؟........................................................................ 33
- لزوم اجرای شش سیگما................................................................................. 33
- شش سیگما: فلسفه، ابزار یا استراتژی؟.......................................................... 37
- اهداف نهایی شش سیگما................................................................................. 38
- برخی فوائد اجرای شش سیگما....................................................................... 39
- برخی فوائد مدیریتی شش سیگما.................................................................... 42
بخش چهارم) روند اجرائی شش سیگما.............................................................. 44
- اجرای استراتژیک شش سیگما........................................................................ 45
- اجرای تاکتیکی شش سیگما............................................................................. 48
- DMAIC چیست؟............................................................................................. 50
- فاز اول: تعریف................................................................................................ 50
- فاز دوم: اندازه گیری...................................................................................... 54
- فاز سوم: تحلیل............................................................................................... 56
- فاز چهارم: بهبود............................................................................................. 59
- فاز پنجم: کنترل............................................................................................... 60
- سایر موارد...................................................................................................... 62
- DMADV چیست؟........................................................................................... 65
- اشکال مختلف اجرای شش سیگما................................................................... 68
بخش پنجم) مبانی آماری شش سیگما................................................................ 72
- مقدمه............................................................................................................... 72
- توزیع نرمال..................................................................................................... 75
- توزیع نرمال استاندارد.................................................................................... 76
- توزیع نرمال در حالت کلی............................................................................... 78
- محاسبة سطح سیگما....................................................................................... 83
بخش ششم) سخت افزار و نرم افزار شش سیگما............................................. 88
- سخت افزار شش سیگما.................................................................................. 88
1) ابزارهای مقدماتی و سازماندهی اطلاعات....................................................... 89
2) ابزار جمع آوری اطلاعات................................................................................ 94
3) ابزارهای تحلیل داده ها و فرایندها.................................................................. 101
4) ابزارهای تحلیل آماری.................................................................................... 113
- نرم افزار شش سیگما..................................................................................... 115
بخش هفتم) تعلیم و آموزش شش سیگما.......................................................... 126
- چه کسانی؟ چه تعلیماتی؟................................................................................ 127
- یاد‌گیری سایر مهارتها..................................................................................... 132
بخش هشتم) ساختار سازمانی شش سیگما...................................................... 136
- کمربند سیاه..................................................................................................... 136
- کمربند سیاه ارشد........................................................................................... 137
- حامی یا قهرمان............................................................................................... 138
- کمربند سبز...................................................................................................... 140
- رهبری اجرائی................................................................................................. 141
- صاحبان فرایند................................................................................................ 142
بخش نهم) شش سیگما و سایز سازمانی........................................................... 143
- محور مدیریت.................................................................................................. 144
- محور کارکنان................................................................................................. 148
بخش دهم) علل عملکرد موفق شش سیگما......................................................... 150
- علت اول: مشتری گرائی.................................................................................. 151
- علت دوم: اصلاح عملکرد مدیریت.................................................................... 151
- علت سوم: مدیریت براساس حقایق................................................................. 152
- علت چهارم: علاج قبل از وقوع........................................................................ 152
- علت پنجم: تیم و مشارکت بی حد و مرز......................................................... 153
- علت ششم: بازیافت سرمایه............................................................................ 153
- سایر علل......................................................................................................... 154
فصل سوم : مهندسی ارزش
- تاریخچه مهندسی ارزش................................................................................. 163
- تاریخچه مهندسی ارزش در ایران ................................................................. 169
- تعریف ارزش و انواع آن ................................................................................ 172
- هزینه وانواع آن ............................................................................................ 174
- کارکرد و انواع آن .......................................................................................... 177
- کیفیت .............................................................................................................. 181
- ارزش از دیدگاههای متفاوت ......................................................................... 182
- سایر تعاریف مرتبط ....................................................................................... 184
- تعریف مهندسی ارزش ................................................................................... 186
- فرایند مهندسی ارزش .................................................................................... 192
1) روش تحلیلی ................................................................................................... 194
2) روش خلاقیت ................................................................................................ 196
- برخی دستاوردهای به کارگیری مهندسی ارزش .......................................... 198
- برنامه کار پیشنهادی انجمن بین المللی ارزش ............................................... 206
- مطالعات مقدماتی ............................................................................................ 208
- مطالعات ارزش................................................................................................ 210
- مطالعات تکمیلی .............................................................................................. 216
- بررسی برنامه کار هفت مرحله‌ای مهندسی ارزش ........................................ 216
1) فاز انتخاب ...................................................................................................... 218
2) فاز بررسی یا اطلاعات .................................................................................. 225
3) فاز خلاقیت .................................................................................................... 239
4) فاز ارزیابی ..................................................................................................... 246
5) فاز بسط و توسعه .......................................................................................... 260
6) فاز ارائه ......................................................................................................... 262
7) فاز اجرا و ممیزی .......................................................................................... 268
فصل چهارم : مهندسی مجدد
- مقدمه............................................................................................................... 275
- مهندسی مجدد؛ دگرگون سازی...................................................................... 279
- تعریف و واژه های کلیدی............................................................................... 283
- دلائل نیاز به مهندسی مجدد در دگرگون سازی............................................. 289
1) مشتریان دگرگون شده اند.............................................................................. 290
2) رقابت تنگاتنگ.................................................................................................. 295
3) دگرگونی ها پیوسته اند................................................................................... 297
- مهندسی مجدد سازمانها چیست؟.................................................................... 307
- گام اول؛ بدانید چه می خواهید........................................................................ 318
1) درک نیاز و توان دگرگون کردن..................................................................... 320
2) تحلیل ذ ینفعان کلیدی و نیازهای آنها ............................................................ 322
3) چارچوبی برای موفقیت................................................................................... 340
- گام دوم: برنامه ریزی کنید............................................................................. 345
1) فرایند برنامه ریزی.......................................................................................... 347
- گام سوم: اجرا کنید......................................................................................... 352
1) تکنیک های فنی................................................................................................ 352
2) تکنیک های فرهنگی.......................................................................................... 359
- گام چهارم: سنجش و ارزیابی کنید................................................................. 376
1) کنترل و بازبینی عملیات................................................................................... 377
2) کنترل نتایج...................................................................................................... 383
فصل پنجم : مقایسه و نتیجه گیری
بخش اول ) مرور رویکردها ............................................................................... 391
- خلاصه ........................................................................................................... 392
1) شش سیگما چیست؟ ....................................................................................... 392
2) مهندسی ارزش چیست؟ ................................................................................ 393
3) مهندسی مجدد چیست؟ .................................................................................. 394
بخش دوم ) مقایسه رویکردها ............................................................................ 395
- شباهت ها ....................................................................................................... 395
- تفاوت ها ......................................................................................................... 397
- نتیجه گیری و ارائه پیشنهاد ........................................................................... 402
فصل ششم : منابع و مآخذ
- منابع فارسی ................................................................................................... 405
- منابع لاتین ...................................................................................................... 406
شرکتها و سازمانهای تجاری برای بقا در عرصه تجارت باید سودآور باشند و با ارائه خدمات و محصولات پاسخگوی نیازهای مشتریان خود بوده ودر عین حال با گسترش تجاری و صنعتی، ایجاد فرصتهای شغلی و پرداخت مالیات به جامعه و کشور خود خدمت نمایند. شرط اول سودآوری برای یک سازمان اینست که مشتریان به خرید و استفاده از محصول یا خدمت آن سازمان، علاقمند و مایل باشند. این علاقه و تمایل از تطابق نیازهای آنها با محصولات و خدمات ارائه شده سازمان نشأت می‌گیرد. هر مشتری دربارة محصول دریافتی، اعم از کالا یا خدمات، شرایط خاصی را در نظر دارد، در حقیقت می‌توان گفت مجموعه‌ای از شرایط هستند که نیاز وانتظار مشتری را شکل می‌دهند. چنانچه سازمان یا شرکتی بتواند پاسخگوی شرایط مورد نظر مشتری باشد، سازمانی موثر (effective) است که مسلماً در آینده با اقبالی بیشتر مواجه می‌شود در غیراینصورت سازمانی غیرموثر (Ineffective) بوده و چشم‌اندازی خطرناک را پیش رو دارد. توقع مشتری بسیار فراتر از پرداخت وجه و دریافت کالا یا خدمات است. رضایتمندی وی زمانی حاصل می شود که محصول یا خدمتی را که در قبال پرداخت وجه دریافت می‌نماید با مجموعه شرایط وی سازگار باشد. در این صورت است که مشتری ادعا می‌کند کالا یا خدمات دریافتی و از «کیفیت خوبی» برخوردار بوده است.
چنانچه سازمانی موفق به خلق چنین تصوری در مشتریان خود گردد مسلماً آینده‌ای روشن را پیش رو دارد و به همین منظور سازمانها و شرکتهای تجاری در سراسر دنیا سالهاست می‌کوشند تا سطح کیفیت محصول یا خدمات خود را هر چه بیشتر ارتقاء دهند. بنابراین درک مفهوم کیفیت و موضوعات مربوط به آن از قبیل مدیریت کیفیت
(Quality Management)، مدیریت کیفیت فراگیر (Total Quality Management)، کنترل کیفیت (Quality Control)، تضمین کیفیت (Quality Assurance) و.. از نیازهای اساسی هر سازمان است.
- کیفیت چیست؟
کیفیت مفهومی است که تعریف و تفسیر آن بسیار دشوار می‌نماید اگر چه هر کس به راحتی این معنا را در ذهن خود درک می‌کند و در واقعیت به راحتی به تجزیه و تحلیل کیفیت محصولات و خدمات دریافتی خود می‌پردازد. اما مشکل زمانی نمایان می‌شود که سعی در اندازه گیری کیفیت با یک مقیاس مشخص داریم و یا حتی به دنبال تعریف مناسبی از آن هستیم. اگر در این جستجو به یک فرهنگ لغات مراجعه کنیم، تعریفی این چنین خواهیم یافت: «درجه خوبی یا مطلوبیت محصول یا خدمات دریافتی». با توجه به این تعریف سئوالی در ذهن ما ایجاد می‌گردد مبنی بر اینکه اصولاً خوبی و مطلوبیت (goodness) یک محصول یا خدمت چیست و چگونه اندازه‌گیری می‌شود. باید گفت این معنا در هر زمان و هر مورد به شکلی خاص خودنمائی می‌کند.
شاید بتوان گفت درک انسان از مفهوم کیفیت به زمان ماقبل تاریخ برمی‌گردد، زمانی که مردم برای کسب اشیاء مورد نیاز خود دست به معاوضه و تباتر می‌زدند. معاملات معمول در بریتانیا بر روی اشیائی مانند نمک، میخهای آهنی و سنگ آسیاب صورت می‌گرفت. این اشیاء که عموماً از قاره‌های اطراف و سواحل حومه جهت تعویض با مواد غذائی و سایر نیازمندیهای مردم آورده می‌شدند، از کیفیت خوبی برخوردار نبودند. به عنوان مثال سنگ آسیاب که جهت آسیاب غلات مورد استفاده قرار می‌گرفت می‌بایست از گرانیت با درجه خلوص و کیفیت معینی تهیه می‌شد که در آن زمان مرغوب‌ترین آن متعلق به کشور فرانسه بود. در غیراینصورت در استفاده مستمر شکسته و کارائی چندانی نداشت و بدین ترتیب تأمین آذوقه مردم با مشکل مواجه می‌شد. در اینجا بارزترین مفهوم کیفیت روشن می‌گردد: « مناسب استفاده بودن (fitness for use)» یعنی محصول یا خدمت به نحوی طراحی، ساخته و پرداخته شود که نیاز مشتری در استفاده از آن به طور مناسبی برآورده شود.
در گذشته معاملات فراوانی ما بین خاور دور و اروپای غربی صورت می‌گرفت و غالباً اقلامی که در اروپا قابل دسترسی نبود از شرقی‌ها خریداری می‌شد مانند ادویه و ابریشم. با در نظر داشتن این مسئله که تهیه و دسترسی به این اقلام در اروپا ممکن نبود می‌توان گفت کیفیت این اقلام کمتر خودنمائی کرده و کسب آنها بیشتر مدنظر بوده است. از طرفی دیگر «مناسب استفاده بودن» را تعریف کیفیت قلمداد کنیم، آیا یک پارچه کتان معمولی جهت تهیه لباس و ایجاد پوشش مناسب نبوده است؟ پس به چه علت اروپائی‌ها اقدام به خرید ابریشم با قیمتهای گزاف می‌نمودند؟
تصور می‌شود ابریشم مرغوب کالای لوکسی ((Luxury) است که معنای تمول را منتقل می‌نموده و شاید عبارت «مناسب استفاده بودن» در این مورد در ارضای خواستهای درونی افراد، زیباتر و شکیل تر به نظر رسیدن و احساساتی از این دست معنا و مفهوم می‌یافته است. مثال دیگری مطرح می‌کنیم، درگذشته برای مسافرت از شهر A به شهر B امکان استفاده از یک دلیجان فرسوده و یا یک درشکه لوکس فراهم بوده که هر دو نیاز مشتری را برطرف نموده اما قاعدتاً مورد اخیر توانائی بیشتری در کسب رضایت افراد داشته است. کیفیت و لوکس گرائی اگر چه معناهائی متفاوت دارند اما غالباً منتهی به یک نتیجه می‌شوند: «دریافت محصول یا خدمتی که تناسب بیشتری با خواست مشتری دارد.» و این دومین بعد از مفهوم کیفیت است البته لازم به ذکر است که تجمل ((Luxury) و کیفیت رابطه مستقیمی با قیمت دارند. هر چه بهای بیشتری بپردازیم محصول بهتری از جهت مواد اولیه، دوام، کاربری و غیره دریافت می‌کنیم یعنی کیفیت بالاتر، تناسب بیشتر برای استفاده و متعاقباً رضایت هر چه بیشتر مشتری.
شاید بتوان گفت«کیفیت سطحی از رضایت مشتری است که توسط وی تجربه و درک می‌گردد و این رضایت ریشه‌ای عمیق در توقعات و تصورات وی از مناسب استفاده بودن کالا یا خدمت دارد.»
در گذشته و پیش از انقلاب صنعتی، تولید کالا یا ارائه خدمات بیشتر یک امر محلی و منطقه‌ای بوده است. سازمانها با مشتریان محدود خود ارتباط نزدیکی داشته و به راحتی از خواسته‌ها و توقعات آنها مطلع می‌شوند و این مشتریان بودند که سطح کیفیت را برای سازمانها تعیین و تعریف می‌کردند. اما پس از انقلاب صنعتی که کارگاهها به کارخانه ها تبدیل شده و بازار گسترش یافت، سازمانها با طیف وسیعتری از مشتریان روبه رو شدند، برآورده کردن رضایت افراد مفهومی پیچیده‌تر به خود گرفت و تا به امروز که در مرحله تجارت جهانی هستیم کسب رضایت مشتریان هر روز تغییر شکل داده و دشوار‌تر می‌شود اگر چه راه گریزی از آن نیست چرا که سازمان باید پاسخگوی خواست مشتریان خود باشد.
اساس و فلسفه وجود هر سازمان کسب سود است. منظور از رقابت با سایر سازمانها سعی در افزایش هر چه بیشتر سهم بازار و فروش، تنها کسب سود و افزایش سهم سرمایه‌گذاران و سهامداران است و نه چیز دیگر. برای سازمانها در این میان کیفیت و کسب رضایت مشتری وسیله‌ای است برای رسیدن به هدف نه خود هدف. لازمه کسب رضایت کامل مشتری و تعالی کیفی، تغییر و اصلاح در فرایندهای کاری، نگرش و آموزش کارکنان و حتی مشتریان است. برای نیل به این اهداف روشها و متدولوژی‌های بسیاری تا به امروز مطرح شده‌اند. امروزه شمار روش‌هائی که در مورد کیفیت و مدیریت کیفیت به فعالیت می‌پردازند به سرعت در حال افزایش می‌باشد. اکثر آنها به وسیله مشاوران و مدیران سازمانها در توضیح روش‌هائی که آنها به فعالیت می‌پردازند و اینکه چگونه با چالش‌های کیفیت روبه رو شده‌اند و عمل کرده‌اند، مطرح می‌گردد.
در این میان یکی از جالب‌توجه‌ترین رویکردها در زمینه مدیریت کیفیت در چند دهة اخیر «مدیریت کیفیت فراگیر» بوده است که در بسیاری از شرکتها و سازمانها به کار گرفته شده و نتایج چشمگیری نیز به همراه داشته است.
در دنیای امروز برای هر مؤسسه، بنگاه اقتصادی و به طور کلی سازمانی که قصد بهبود و ارتقاء عملکرد خود را دارد، روشها و رویکردهای فراوانی موجود است که گاهی گزینش نادرست یک رویکرد و انتخاب یک روش نامناسب، نه تنها بهبود وارتقائی به همراه ندارد بلکه سبب زیان و اتلاف‌های غیرقابل جبرانی نیز در سازمان می‌گردد. این زیان‌ها می‌توانند مادی، مانند زیان‌های مالی ناشی از اجرای هر رویکرد و هزینه فرصتهای از دست رفته بوده و یا حتی زیان‌های غیرمادی مانند سرخوردگی و ناامیدی کارکنان و بی‌اعتمادی آنها نسبت به تصمیمات مدیریت ارشد باشند که البته مورد اخیر تبعات جبران‌ناپذیری نیز به همراه دارد.
بنابراین گزینش رویکرد صحیح برای هر سازمان از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است که اغلب نیز مورد غفلت و بی‌توجهی قرار گرفته و سازمانها را متحمل زیان‌های فراوانی می‌نماید.
به همین علت در این بخش از تحقیق حاضر به مقایسه رویکردهای مورد بررسی در فصول قبل و سپس جمع‌بندی و نتیجه‌گیری میان آنها پرداخته می‌شود تا سازمان‌هائی که تمایل به استفاده و به‌کارگیری این رویکردها را دارند با آگاهی بیشتری نسبت به گزینش آنها اقدام نموده و با توجه به تفاوت‌ها و تشابهات این رویکردها، بهترین و متناسب‌ترین گزینه را انتخاب نمایند.
در ادامه ابتدا به یادآوری تعاریف و برخی نکات مهم هر رویکرد و سپس به مقایسه آنها می‌پردازیم.
- خلاصه
1- شش سیگما چیست؟
سیگما به عنوان معیاری جهت محک زدن میزان پراکندگی جامعه شناخته شده و فلسفه شش سیگما براساس کاهش نوسانات و تغییرات در یک جامعه آماری پایه گذاری شده است. به طور خلاصه می‌توان گفت « شش سیگما یعنی رسیدن به سطحی از کیفیت تولیدات و ارائه خدمات که خطای فرایندهای کاری به میزان 4/3 در یک میلیون موقعیت کاهش یابد.»
این روش به عنوان روشی سیستماتیک جهت به کارگیری منسجم ابزارهای مختلف در رفع موانع سازمان شناخته شده است. این متدولوژی سعی در کاهش انحرافات فرایندها را دارد که برخی نتایج کلی حاصله را می‌توان در مواردی شامل کاهش تغییرات، کاهش عیوب، بهبود بازدهی، بالابردن رضایت مشتری و بهبود در مسائل مالی عنوان کرد. شش سیگما دریچه‌ای جدید برای کسب رضایت کامل مشتری است که بر مبنای مقیاس اندازه‌گیری‌های آماری پایه‌گذاری شده و متدولوژی است که سطح کل کیفیت را در سازمان بهبود می‌بخشد.
2-مهندسی ارزش چیست؟
شاخص ارزش عبارتست از نسبت بهائی که بابت کارکرد مورد نظر و کیفیت مطلوب منظور می‌شود، به هزینه ای که برای دستیابی به کارکرد مورد نظر و کیفیت مطلوب، باید پرداخته شود. به تعبیر دیگر می‌توان گفت ارزش کمترین هزینه‌ای است که تأمین نیازها و انتظارات و مطلوبیت‌های مشتری را به نحو مطلوب امکان پذیر می‌سازد.
مهندسی ارزش یک روش منسجم و یک تلاش گروهی برای رسیدن به بالاترین ارزش به ازای هر واحد پولی که هزینه شده است می‌باشد در حالی که کیفیت، ایمنی، قابلیت اطمینان و قابلیت نگهداری حفظ یا ارتقاء یابد. مهندسی ارزش یک روش قدرتمند برای حل مسائل یا کاهش هزینه بوده که در عین حال موجب بهبود عملکرد و کیفیت می‌شود و به کارگیری آن موجب رضایت مشتری و بالا رفتن ارزش پروژه می‌شود. ویژگی مهندسی ارزش تمرکز آن بر «کارکرد» است. بنابراین در یک تعریف جامع و کامل می‌توان گفت:
مهندسی ارزش یک کوشش سازمان یافته و گروهی برای تحلیل کارکرد سیستم‌ها، تجهیزات و خدمات مؤسسات به منظور دسترسی به کارکرد واقعی با حداقل هزینه در طول عمر پروژه است به گونه‌ای که راه‌حل های ارائه شده سازگار با کیفیت و ایمنی مورد نظر باشد.