مبانی نظری و پیشینه پژوهش راهبرد تصمیم گیری مجدد

مبانی نظری و پیشینه پژوهش راهبردهای تصمیم گیری مجدد

در 60 صفحه ورد قابل ویرایش با فرمت doc

توضیحات: فصل دوم پایان نامه (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع : فارسی وانگلیسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

قسمتهایی از متن مبانی نظری و پیشینه

راهبرد تصمیمگیری مجدد

مقدمه:

پایه اصلی راهبرد تصمیمگیری مجدد این است که یک فرد در کودکی خود از سوی والدین، نزدیکان و دیگر افراد یک سری پیامهایی دریافت کرده و در پی آن تصمیماتی گرفتهاست و به دنبال آن نمایشنامه زندگی خود را مینویسد. در درمان از مراجع خواسته میشود که به صحنه اصلی که مرتبط با شکل فعلیاش است برگردد و مراجع روی احساسات، رفتار، ارتباطاتی که در آن زمان داشته صحبت میکند و توضیح میدهد و درمانگر به او کمک میکند تا او بتواند تصمیمات جدیدی بگیرد. این راهبرد به فرد کمک میکند تا بتواند داستان جدیدی در مورد زندگیاش بنویسد. درمانگر مسئولیت انجام مراحل را به عهده میگیرد (تا حدی شبیه به رهبر گروه)، امّا مسئولیت انتخابها بر عهده مراجع است. (آلن،2009)

باب و مری گلدینگ از این نظریه پیروی میکنند که وقتی شخص در مورد مشکلی گیر کردهاست این بدان معنا است که دو بخش از شخصیت او با نیروی یکسان به دو جهت مخالف فشار وارد میآورند. نتیجه تنها این خواهدشد که شخص انرژی زیادی را صرف میکند ولی به هیچجا نمیرسد، این وضعیت تنگنا نامیده میشود. گلدینگ نظریهاش را با به تصویرکشیدن تنگناها به عنوان چیزی که بین حالات مختلف من اتفاق میافتد، بسط و توسعه داد. در درمان برطرفکردن تنگناها معمولاً با روش گشتالت، معروف به « روش دو صندلی روبهروی هم » انجام میپذیرد. مراجع بخشهای متضاد خودش را در صندلیهای مختلف تصور میکند، سپس به نوبت خودش هریک از آن بخشها میشود و گفتوگویی را به منظور حل تضاد انجام میدهد. در طی این روند، احساسهای سرکوبشده «کودک» ممکن است اغلب به سطح بیایند. (استوارت و جونز، 1987، ترجمه دادگستر، 1386)

کاربرد نظریه تحلیل تبادلی به همراه تکنیکهای گشتالت با هدف رسیدن به قرار داد مراجع است. این روش خیلی ساده است، ابتدا از مراجعین خواسته میشود تا احساسشان را که تجربه میکنند توضیح دهند و آنها را به زبان خودشان بیانکنند. بعد از مراجع خواسته میشود که شرایط مشابه آن در کودکی داشته را توضیحدهد. فرض این فرآیند ایناست که در شرایط پراسترس مردم راههای آشنای دیدن دنیا را تجربه میکنند و الگوهایی را که به موازات تصمیمات گذشتهشان است را دوباره عمل میکنند. بعد از اینکه با صحنه نمایش اوّلیه تماس ایجاد شد، تکنیکهای گشتالت برای بیان احساسی که در ابتدا حل نشده بودند، مورد استفاده قرار میگیرند. نتیجه این فرآیند درمان و رشد شخصی فرد است. اغلب مراجعین برای درک عینی شرایط اصلی و اینکه چگونه آنها زندگیشان را به پایان رساندن « نمایشنامه اوّلیه » وفق دادهاند، آمده اند. روش تصمیمگیری مجدد برای درمان افرادی که با پیامهای والدی منفی زندگی میکنند، مؤثر است. (سرات، 2002)

چگونگی شکلگیری راهبرد تصمیمگیری مجدد

امروزه 3 مکتب اصلی در تحلیل رفتار متقابل قابل تشخیص است و درمانگران معمولاً از روشهای تلفیقی استفاده میکنند. مکتب کلاسیک که اریک برن ارائه داد، مکتب تصمیمگیری مجدد که باب و مری گلدینگ پایهگذار آن بودند و نظریه تحلیل تبادلی را با روشهای درمانی گشتالت ترکیب کردند. مکتب سوم، مکتب نیروگذاری روانی است که شیف پایهگذار آن بود. ...

...

تنگناها و تصمیمات مجدد^{^[1]}

تنگنا نقطهایست که در آن دو یا چند نیروی متضاد به هم برخورد میکنند _ یک محل تلاقی_ باب تنگناها را به سهنوع یا سهدرجه تقسیم کرد. تنگناهای درجه اوّل، بین حالت والد شخص و حالت کودک او مبتنی بر ضد باز دارندهها است. اوّلین درجه تنگنا، واکنش به ضد بازدارندهها است. در ابتدا کودک تصمیم میگیرد، آن چه والدینش از او میخواهند، از قبیل سختکارکردن، را انجام دهد، و ممکن است، تا زمانی که برای کارکردنش نوازش دریافت میکند و کارکردن با دیگر علایقش در زندگی منافاتی ندارد، احساس خوبی داشتهباشد. در این نقطه که او میخواهد تغییرکند و کمتر کارکند، احساس میکند گیرکرده و توان تغییر ندارد، او در تنگنا قرارگرفته است. برای بیرون آمدن از این تنگنا، او از جانب حالت بالغ کودک آزادش^{^[2]}- همان استاد کوچولویی که تصمیم اوّلیه را برای سخت کارکردن گرفته بود، تصمیم گیری مجدد میکند.

در تنگنای درجهدوم، استاد کوچولو در پاسخ به یک بازدارنده، به جای ضدبازدارنده، تصمیم اتخاذ کردهبود. برای حل موفقّیتآمیز این تنگنا، مراجع خود را در خاطره والدین واقعیاش و اینکه آنها چگونه صدا میزدند، چگونه نگاه میکردند، چگونه احساس میکردند، درگیر میکند.

اغلب تفاوت در شدت والدین است که ممکن است در اوّلین مرحله کار چندان اثربخش نباشد. درمانگر محیطی ایجاد میکند تا مراجع همان احساسی را که در تصمیمگیری را اوّلیه داشته را دوباره تجربه کند. مراجع باید بیشتر در حالت کودک خود باشد تا در حالت بالغ. تنگنای درجهسوم، تنگنایی است که در آن مراجع خود را به عنوان کسی تجربه میکند که همیشه همانطور تجربه میکرده، بودهاست. در تنگنای درجهسه، مراجع اعتقاد دارد که، همیشه خودسر، عصبانی، به دردنخور، یا فردی بوده که توان بازیکردن ندارد، او واقعاً جنسیت دیگری دارد و به اشتباه در بدنی متفاوت متولد شدهاست. برای کارکردن با چنین تنگناهایی، مراجع نیاز دارد که هر دو جنبه وجودش توجه کند.« من مرد هستم، به همان اندازه که زن هستم» «من بازیگوش هستم و به همان اندازه اصلاً نمیتوانم بازی کنم» و به نوبت هر کدام از جنبههای وجودش را بازی کند تا زمانیکه انرژی موجود در بخش کودکی وجودش را تجربه کند. ( گلدینگ و گلدینگ ، 1979)

توالی فرآیند تصمیمگیری مجدد:

1- یک قرارداد جلسهای شفاف ایجاد کنید.

2- از مراجع بخواهید تصویری را که میتواند بیانگر مشکل ارائه شدهباشد را مطرحکند. همانطور که این تصویر را شرح میدهد، درمانگر احساسات تخریبی که مراجع تجربه میکند را یادداشت میکند.

3- درمانگر از مراجع میخواهد تصویری از دوران کودکیاش را مجدداً تجربهکند که به تصویر اخیری که توصیف کردهاست مرتبط باشد.

4- هنگامی که مراجع در «کودک» خود قراردارد، درمانگر به او کمک میکند تا نسبت به منابع کاملاً کتابخانهای که در زمان حال برای بقاء و رفع نیازهایش در اختیار دارد به آگاهی برسد.

...

[1]-Impasses and Redeicisions

[2]-Free child

...

اصول کلی راهبرد تصمیمگیری مجدد

بازدارندهها^{^[1]}

وقتی والدین از رفتار بچهها عصبانی میشوند، پیامهای دستوری به آنها میدهند. این پیامها اشاراتی دارد به پیامهایی که آنها در کودکی از والدین خود دریافت نمودهاند و اغلب این پیامها بازدارنده میباشد. برخی از این پیامها ناامیدی، ناکامی و اضطراب را به همراه دارد و بچهها نیز آنها را میآموزند، به عبارتی برخی از این بازدارندهها هستند که باعث انواع احساسات نامطلوب در کودکی میگردند، از نظر آسیب شناختی والدین انواعی از بازدارندهها را به کودکان خود میدهند. که شامل: وجود نداشته باش، بچه نباش، بزرگ نشو، نزدیک نباش، اینها اوّلین بازدارندههایی بودند که تعیین شدند، سپس عبارات زیر به آنها افزوده شد: نکن، نساز، عاقل (خوب نباش) مهم نباش، تعلق نداشته باش. (گلدینک، 1997، نقل از بهمنی، 1389) فردی که در دوران کودکی هر کدام از این تصمیمات را اخذ کرده، در بزرگسالی آنها را تحت عنوان عقاید پیشنویس وارد زندگیاش میکند. (استوارت، ترجمه عطارها، 1391)

بهبود مؤثر و حل برخی از بازدارندهها تنها از طریق یک فرآیند درونی امکانپذیر است، که نیازمند محبّت و توجه دیگران است و البته ساختن دنیایی که علاقه و توجه دیگران از ملزومات اساسی زندگی تلقی میشود نه از فرعیات. والدین آرام امّا پیوسته زمزمه میکنند که تأیید و تصدیق به معنی مهر و محبّت نیست. این هدایت، آرام امّا مستمر به فرد کمک میکند تا برای کسب مهر و محبت دیگران و نه برای کسب جایزه تلاشکند. به همین دلیل تنها مهر و محبّت تأییدشده، پذیرفتهشده و درونیسازی شده میتواند به حل این بازدارندههای وحشتناک کمککند.( مک نیل،2000)

نکن

این بازدارنده توسط والدینی صادر میشود که میترسند، به دلیل ترسشان، آنها به کودک اجازه نمیدهند بسیاری از کارهای طبیعی را انجام دهد. نزدیک پلهها نرو ( به کودک تازه راهافتاده) از درخت بالا نرو، اسکیتسواری نکن و غیره. گاهی اوقات والدین در نتیجه از دستدادن کودکشان بر اثر بیماری یا تصادف میترسند، دچار بیماری روانی میشوند یا بیش از حد حمایت میکنند. در حین اینکه کودک بزرگ میشود، والدینش درباره هر عملی که کودک پیشنهاد میدهد یا میگوید، نگران میشوند، « امّا شاید بهتر میشد، اگر دربارهاش بیشتر فکر میکرد» کودک باور میکند که هرکاری که انجام میدهد نادرست و خطرناک است، نمیداند چه کند و به دنبال شخصی میگردد تا به او بگوید. چنین کودکی در زندگی آینده خود، مشکلات زیادی برای تصمیمگیری خواهد داشت.( گلدینگ و گلدینگ،1979)

...

[1]-Injunctions

...

تحقیقات انجامشده در داخل کشور

ریحانه شهیدی(1392) در پژوهشی با عنوان اثربخشی گشتالتدرمانی به شیوه گروهی بر افزایش جرأتورزی و کاهش افسردگی دانشآموزان دختر به این نتیجه رسید که شرکتکنندگان در گروههای گشتالتدرمانی به بهترین نحو آزادی و اشتیاق را در افراد جهت تغییر ایجاد نماید و باعث افزایش جرأتورزی شود.

ربیعی و همکاران (1392) در پژوهشی با موضوع شناخت اثربخشی برنامه جرأتورزی مدرسه محور بر مهارتهای خود تصمیمگیری و خود حمایتی دانشآموزان دبیرستانی به این نتیجه رسید که برنامههای جرأتورزی در دانشآموزان دبیرستانی منجر به افزایش مهارتهای خود تصمیمگیری و خود حمایتی میشود.

اسلامی و همکاران (1391) در پژوهشی با عنوان ارزیابی اثربخشی برنامه جرأتورزی بر میزان استرس، اضطراب و افسردگی دانشآموزان دبیرستانی دریافتند که اجرای برنامههای جرأتورزی در دانشآموزان سنین دبیرستانی منجر به کاهش میزان اضطراب، استرس و افسردگی آنان میشود.

در پژوهشی فهیمه پیرساقی (1391) به بررسی اثربخشی آموزش خود متمایزسازی بر جرأتورزی نمود و دریافت که که آموزش مؤلفههای خود متمایزسازی منجر به افزایش جرأتورزی میشود.

دکترابراهیمی قوام و همکاران (1391) در پژوهشی با عنوان تأثیر آموزش مهارتهای ابراز در افزایش جرأتورزی و عزّتنفس دانشآموزان کمجرأت دختر پایه سوم تا پنجم ابتدایی شهر تهران دریافتند که آموزش مهارتهای ابراز وجود باعث افزایش جرأتورزی دانشآموزان کم جرأت شدهاست و این تأثیر در فاصله بین پسآزمون و مرحله پیگیری دوام داشتهاست. ...

خرید فایل

ادامه مطلب ...

مبانی نظری پیشینه پژوهش راهبرد تصمیم گیری مجدد

شنبه 20 آذر 1395 ساعت 21:13

پایان نامه بررسی رویکردهائی نوین در مدیریت شش سیگما ، مهندسی ارزش و مهندسی مجدد در 406 صفحه ورد قابل ویرایش

پایان نامه بررسی رویکردهائی نوین در مدیریت شش سیگما ، مهندسی ارزش و مهندسی مجدد در 406 صفحه ورد قابل ویرایش

فهرست مطالب

عنوان.................................................................................................................... صفحه

فصل اول: مقدمه

بخش اول) مقدمه ................................................................................................. 2

- کیفیت چیست؟ ................................................................................................ 3

- مدیریت کیفیت فراگیر ..................................................................................... 7

- اصول مدیریت کیفیت فراگیر .......................................................................... 8

- متدولوژی تحقیق حاضر ................................................................................ 15

فصل دوم : شش سیگما

بخش اول) مقدمه ................................................................................................. 18

- چرا شش سیگما؟............................................................................................. 18

- پدیده شش سیگما............................................................................................ 21

بخش دوم) تاریخچه............................................................................................. 25

- تاریخچه........................................................................................................... 25

- بیل اسمیت پدر شش سیگما............................................................................. 29

بخش سوم) شش سیگما چیست؟........................................................................ 33

- لزوم اجرای شش سیگما................................................................................. 33

- شش سیگما: فلسفه، ابزار یا استراتژی؟.......................................................... 37

- اهداف نهایی شش سیگما................................................................................. 38

- برخی فوائد اجرای شش سیگما....................................................................... 39

- برخی فوائد مدیریتی شش سیگما.................................................................... 42

بخش چهارم) روند اجرائی شش سیگما.............................................................. 44

- اجرای استراتژیک شش سیگما........................................................................ 45

- اجرای تاکتیکی شش سیگما............................................................................. 48

- DMAIC چیست؟............................................................................................. 50

- فاز اول: تعریف................................................................................................ 50

- فاز دوم: اندازه گیری...................................................................................... 54

- فاز سوم: تحلیل............................................................................................... 56

- فاز چهارم: بهبود............................................................................................. 59

- فاز پنجم: کنترل............................................................................................... 60

- سایر موارد...................................................................................................... 62

- DMADV چیست؟........................................................................................... 65

- اشکال مختلف اجرای شش سیگما................................................................... 68

بخش پنجم) مبانی آماری شش سیگما................................................................ 72

- مقدمه............................................................................................................... 72

- توزیع نرمال..................................................................................................... 75

- توزیع نرمال استاندارد.................................................................................... 76

- توزیع نرمال در حالت کلی............................................................................... 78

- محاسبة سطح سیگما....................................................................................... 83

بخش ششم) سخت افزار و نرم افزار شش سیگما............................................. 88

- سخت افزار شش سیگما.................................................................................. 88

1) ابزارهای مقدماتی و سازماندهی اطلاعات....................................................... 89

2) ابزار جمع آوری اطلاعات................................................................................ 94

3) ابزارهای تحلیل داده ها و فرایندها.................................................................. 101

4) ابزارهای تحلیل آماری.................................................................................... 113

- نرم افزار شش سیگما..................................................................................... 115

بخش هفتم) تعلیم و آموزش شش سیگما.......................................................... 126

- چه کسانی؟ چه تعلیماتی؟................................................................................ 127

- یاد‌گیری سایر مهارتها..................................................................................... 132

بخش هشتم) ساختار سازمانی شش سیگما...................................................... 136

- کمربند سیاه..................................................................................................... 136

- کمربند سیاه ارشد........................................................................................... 137

- حامی یا قهرمان............................................................................................... 138

- کمربند سبز...................................................................................................... 140

- رهبری اجرائی................................................................................................. 141

- صاحبان فرایند................................................................................................ 142

بخش نهم) شش سیگما و سایز سازمانی........................................................... 143

- محور مدیریت.................................................................................................. 144

- محور کارکنان................................................................................................. 148

بخش دهم) علل عملکرد موفق شش سیگما......................................................... 150

- علت اول: مشتری گرائی.................................................................................. 151

- علت دوم: اصلاح عملکرد مدیریت.................................................................... 151

- علت سوم: مدیریت براساس حقایق................................................................. 152

- علت چهارم: علاج قبل از وقوع........................................................................ 152

- علت پنجم: تیم و مشارکت بی حد و مرز......................................................... 153

- علت ششم: بازیافت سرمایه............................................................................ 153

- سایر علل......................................................................................................... 154

فصل سوم : مهندسی ارزش

بخش اول ) مقدمه ................................................................................................ 157

بخش دوم ) تاریخچه ........................................................................................... 163

- تاریخچه مهندسی ارزش................................................................................. 163

- تاریخچه مهندسی ارزش در ایران ................................................................. 169

بخش سوم ) ارزش و پارامترهای آن ................................................................ 172

- تعریف ارزش و انواع آن ................................................................................ 172

- هزینه وانواع آن ............................................................................................ 174

- کارکرد و انواع آن .......................................................................................... 177

- کیفیت .............................................................................................................. 181

- ارزش از دیدگاههای متفاوت ......................................................................... 182

- سایر تعاریف مرتبط ....................................................................................... 184

بخش چهارم) مهندسی ارزش ............................................................................. 186

- تعریف مهندسی ارزش ................................................................................... 186

- فرایند مهندسی ارزش .................................................................................... 192

1) روش تحلیلی ................................................................................................... 194

2) روش خلاقیت ................................................................................................ 196

- برخی دستاوردهای به کارگیری مهندسی ارزش .......................................... 198

بخش پنجم ) زمان اجرای مهندسی ارزش .......................................................... 200

بخش ششم ) روند اجرائی مهندسی ارزش ....................................................... 205

- برنامه کار پیشنهادی انجمن بین المللی ارزش ............................................... 206

- مطالعات مقدماتی ............................................................................................ 208

- مطالعات ارزش................................................................................................ 210

- مطالعات تکمیلی .............................................................................................. 216

- بررسی برنامه کار هفت مرحله‌ای مهندسی ارزش ........................................ 216

1) فاز انتخاب ...................................................................................................... 218

2) فاز بررسی یا اطلاعات .................................................................................. 225

3) فاز خلاقیت .................................................................................................... 239

4) فاز ارزیابی ..................................................................................................... 246

5) فاز بسط و توسعه .......................................................................................... 260

6) فاز ارائه ......................................................................................................... 262

7) فاز اجرا و ممیزی .......................................................................................... 268

فصل چهارم : مهندسی مجدد

بخش اول) مقدمه.................................................................................................. 275

- مقدمه............................................................................................................... 275

- مهندسی مجدد؛ دگرگون سازی...................................................................... 279

بخش دوم) مهندسی مجدد چیست؟..................................................................... 283

- تعریف و واژه های کلیدی............................................................................... 283

- دلائل نیاز به مهندسی مجدد در دگرگون سازی............................................. 289

1) مشتریان دگرگون شده اند.............................................................................. 290

2) رقابت تنگاتنگ.................................................................................................. 295

3) دگرگونی ها پیوسته اند................................................................................... 297

- مهندسی مجدد سازمانها چیست؟.................................................................... 307

بخش سوم) روند اجرائی مهندسی مجدد............................................................ 316

- گام اول؛ بدانید چه می خواهید........................................................................ 318

1) درک نیاز و توان دگرگون کردن..................................................................... 320

2) تحلیل ذ ینفعان کلیدی و نیازهای آنها ............................................................ 322

3) چارچوبی برای موفقیت................................................................................... 340

- گام دوم: برنامه ریزی کنید............................................................................. 345

1) فرایند برنامه ریزی.......................................................................................... 347

- گام سوم: اجرا کنید......................................................................................... 352

1) تکنیک های فنی................................................................................................ 352

2) تکنیک های فرهنگی.......................................................................................... 359

- گام چهارم: سنجش و ارزیابی کنید................................................................. 376

1) کنترل و بازبینی عملیات................................................................................... 377

2) کنترل نتایج...................................................................................................... 383

فصل پنجم : مقایسه و نتیجه گیری

بخش اول ) مرور رویکردها ............................................................................... 391

- خلاصه ........................................................................................................... 392

1) شش سیگما چیست؟ ....................................................................................... 392

2) مهندسی ارزش چیست؟ ................................................................................ 393

3) مهندسی مجدد چیست؟ .................................................................................. 394

بخش دوم ) مقایسه رویکردها ............................................................................ 395

- شباهت ها ....................................................................................................... 395

- تفاوت ها ......................................................................................................... 397

- نتیجه گیری و ارائه پیشنهاد ........................................................................... 402

فصل ششم : منابع و مآخذ

- منابع فارسی ................................................................................................... 405

- منابع لاتین ...................................................................................................... 406

خش اول) مقدمه

شرکتها و سازمانهای تجاری برای بقا در عرصه تجارت باید سودآور باشند و با ارائه خدمات و محصولات پاسخگوی نیازهای مشتریان خود بوده ودر عین حال با گسترش تجاری و صنعتی، ایجاد فرصتهای شغلی و پرداخت مالیات به جامعه و کشور خود خدمت نمایند. شرط اول سودآوری برای یک سازمان اینست که مشتریان به خرید و استفاده از محصول یا خدمت آن سازمان، علاقمند و مایل باشند. این علاقه و تمایل از تطابق نیازهای آنها با محصولات و خدمات ارائه شده سازمان نشأت می‌گیرد. هر مشتری دربارة محصول دریافتی، اعم از کالا یا خدمات، شرایط خاصی را در نظر دارد، در حقیقت می‌توان گفت مجموعه‌ای از شرایط هستند که نیاز وانتظار مشتری را شکل می‌دهند. چنانچه سازمان یا شرکتی بتواند پاسخگوی شرایط مورد نظر مشتری باشد، سازمانی موثر (effective) است که مسلماً در آینده با اقبالی بیشتر مواجه می‌شود در غیراینصورت سازمانی غیرموثر (Ineffective) بوده و چشم‌اندازی خطرناک را پیش رو دارد. توقع مشتری بسیار فراتر از پرداخت وجه و دریافت کالا یا خدمات است. رضایتمندی وی زمانی حاصل می شود که محصول یا خدمتی را که در قبال پرداخت وجه دریافت می‌نماید با مجموعه شرایط وی سازگار باشد. در این صورت است که مشتری ادعا می‌کند کالا یا خدمات دریافتی و از «کیفیت خوبی» برخوردار بوده است.

چنانچه سازمانی موفق به خلق چنین تصوری در مشتریان خود گردد مسلماً آینده‌ای روشن را پیش رو دارد و به همین منظور سازمانها و شرکتهای تجاری در سراسر دنیا سالهاست می‌کوشند تا سطح کیفیت محصول یا خدمات خود را هر چه بیشتر ارتقاء دهند. بنابراین درک مفهوم کیفیت و موضوعات مربوط به آن از قبیل مدیریت کیفیت
(Quality Management)، مدیریت کیفیت فراگیر (Total Quality Management)، کنترل کیفیت (Quality Control)، تضمین کیفیت (Quality Assurance) و.. از نیازهای اساسی هر سازمان است.

- کیفیت چیست؟

کیفیت مفهومی است که تعریف و تفسیر آن بسیار دشوار می‌نماید اگر چه هر کس به راحتی این معنا را در ذهن خود درک می‌کند و در واقعیت به راحتی به تجزیه و تحلیل کیفیت محصولات و خدمات دریافتی خود می‌پردازد. اما مشکل زمانی نمایان می‌شود که سعی در اندازه گیری کیفیت با یک مقیاس مشخص داریم و یا حتی به دنبال تعریف مناسبی از آن هستیم. اگر در این جستجو به یک فرهنگ لغات مراجعه کنیم، تعریفی این چنین خواهیم یافت: «درجه خوبی یا مطلوبیت محصول یا خدمات دریافتی». با توجه به این تعریف سئوالی در ذهن ما ایجاد می‌گردد مبنی بر اینکه اصولاً خوبی و مطلوبیت (goodness) یک محصول یا خدمت چیست و چگونه اندازه‌گیری می‌شود. باید گفت این معنا در هر زمان و هر مورد به شکلی خاص خودنمائی می‌کند.

شاید بتوان گفت درک انسان از مفهوم کیفیت به زمان ماقبل تاریخ برمی‌گردد، زمانی که مردم برای کسب اشیاء مورد نیاز خود دست به معاوضه و تباتر می‌زدند. معاملات معمول در بریتانیا بر روی اشیائی مانند نمک، میخهای آهنی و سنگ آسیاب صورت می‌گرفت. این اشیاء که عموماً از قاره‌های اطراف و سواحل حومه جهت تعویض با مواد غذائی و سایر نیازمندیهای مردم آورده می‌شدند، از کیفیت خوبی برخوردار نبودند. به عنوان مثال سنگ آسیاب که جهت آسیاب غلات مورد استفاده قرار می‌گرفت می‌بایست از گرانیت با درجه خلوص و کیفیت معینی تهیه می‌شد که در آن زمان مرغوب‌ترین آن متعلق به کشور فرانسه بود. در غیراینصورت در استفاده مستمر شکسته و کارائی چندانی نداشت و بدین ترتیب تأمین آذوقه مردم با مشکل مواجه می‌شد. در اینجا بارزترین مفهوم کیفیت روشن می‌گردد: « مناسب استفاده بودن (fitness for use)» یعنی محصول یا خدمت به نحوی طراحی، ساخته و پرداخته شود که نیاز مشتری در استفاده از آن به طور مناسبی برآورده شود.

در گذشته معاملات فراوانی ما بین خاور دور و اروپای غربی صورت می‌گرفت و غالباً اقلامی که در اروپا قابل دسترسی نبود از شرقی‌ها خریداری می‌شد مانند ادویه و ابریشم. با در نظر داشتن این مسئله که تهیه و دسترسی به این اقلام در اروپا ممکن نبود می‌توان گفت کیفیت این اقلام کمتر خودنمائی کرده و کسب آنها بیشتر مدنظر بوده است. از طرفی دیگر «مناسب استفاده بودن» را تعریف کیفیت قلمداد کنیم، آیا یک پارچه کتان معمولی جهت تهیه لباس و ایجاد پوشش مناسب نبوده است؟ پس به چه علت اروپائی‌ها اقدام به خرید ابریشم با قیمتهای گزاف می‌نمودند؟

تصور می‌شود ابریشم مرغوب کالای لوکسی ((Luxury) است که معنای تمول را منتقل می‌نموده و شاید عبارت «مناسب استفاده بودن» در این مورد در ارضای خواستهای درونی افراد، زیباتر و شکیل تر به نظر رسیدن و احساساتی از این دست معنا و مفهوم می‌یافته است. مثال دیگری مطرح می‌کنیم، درگذشته برای مسافرت از شهر A به شهر B امکان استفاده از یک دلیجان فرسوده و یا یک درشکه لوکس فراهم بوده که هر دو نیاز مشتری را برطرف نموده اما قاعدتاً مورد اخیر توانائی بیشتری در کسب رضایت افراد داشته است. کیفیت و لوکس گرائی اگر چه معناهائی متفاوت دارند اما غالباً منتهی به یک نتیجه می‌شوند: «دریافت محصول یا خدمتی که تناسب بیشتری با خواست مشتری دارد.» و این دومین بعد از مفهوم کیفیت است البته لازم به ذکر است که تجمل ((Luxury) و کیفیت رابطه مستقیمی با قیمت دارند. هر چه بهای بیشتری بپردازیم محصول بهتری از جهت مواد اولیه، دوام، کاربری و غیره دریافت می‌کنیم یعنی کیفیت بالاتر، تناسب بیشتر برای استفاده و متعاقباً رضایت هر چه بیشتر مشتری.

شاید بتوان گفت«کیفیت سطحی از رضایت مشتری است که توسط وی تجربه و درک می‌گردد و این رضایت ریشه‌ای عمیق در توقعات و تصورات وی از مناسب استفاده بودن کالا یا خدمت دارد.»

در گذشته و پیش از انقلاب صنعتی، تولید کالا یا ارائه خدمات بیشتر یک امر محلی و منطقه‌ای بوده است. سازمانها با مشتریان محدود خود ارتباط نزدیکی داشته و به راحتی از خواسته‌ها و توقعات آنها مطلع می‌شوند و این مشتریان بودند که سطح کیفیت را برای سازمانها تعیین و تعریف می‌کردند. اما پس از انقلاب صنعتی که کارگاهها به کارخانه ها تبدیل شده و بازار گسترش یافت، سازمانها با طیف وسیعتری از مشتریان روبه رو شدند، برآورده کردن رضایت افراد مفهومی پیچیده‌تر به خود گرفت و تا به امروز که در مرحله تجارت جهانی هستیم کسب رضایت مشتریان هر روز تغییر شکل داده و دشوار‌تر می‌شود اگر چه راه گریزی از آن نیست چرا که سازمان باید پاسخگوی خواست مشتریان خود باشد.

اساس و فلسفه وجود هر سازمان کسب سود است. منظور از رقابت با سایر سازمانها سعی در افزایش هر چه بیشتر سهم بازار و فروش، تنها کسب سود و افزایش سهم سرمایه‌گذاران و سهامداران است و نه چیز دیگر. برای سازمانها در این میان کیفیت و کسب رضایت مشتری وسیله‌ای است برای رسیدن به هدف نه خود هدف. لازمه کسب رضایت کامل مشتری و تعالی کیفی، تغییر و اصلاح در فرایندهای کاری، نگرش و آموزش کارکنان و حتی مشتریان است. برای نیل به این اهداف روشها و متدولوژی‌های بسیاری تا به امروز مطرح شده‌اند. امروزه شمار روش‌هائی که در مورد کیفیت و مدیریت کیفیت به فعالیت می‌پردازند به سرعت در حال افزایش می‌باشد. اکثر آنها به وسیله مشاوران و مدیران سازمانها در توضیح روش‌هائی که آنها به فعالیت می‌پردازند و اینکه چگونه با چالش‌های کیفیت روبه رو شده‌اند و عمل کرده‌اند، مطرح می‌گردد.

در این میان یکی از جالب‌توجه‌ترین رویکردها در زمینه مدیریت کیفیت در چند دهة اخیر «مدیریت کیفیت فراگیر» بوده است که در بسیاری از شرکت‌ها و سازمان‌ها به کار گرفته شده و نتایج چشمگیری نیز به همراه داشته است.

بخش اول ) مرور رویکردها

در دنیای امروز برای هر مؤسسه، بنگاه اقتصادی و به طور کلی سازمانی که قصد بهبود و ارتقاء عملکرد خود را دارد، روش‌ها و رویکردهای فراوانی موجود است که گاهی گزینش نادرست یک رویکرد و انتخاب یک روش نامناسب، نه تنها بهبود وارتقائی به همراه ندارد بلکه سبب زیان و اتلاف‌های غیرقابل جبرانی نیز در سازمان می‌گردد. این زیان‌ها می‌توانند مادی، مانند زیان‌های مالی ناشی از اجرای هر رویکرد و هزینه فرصت‌های از دست رفته بوده و یا حتی زیان‌های غیرمادی مانند سرخوردگی و ناامیدی کارکنان و بی‌اعتمادی آنها نسبت به تصمیمات مدیریت ارشد باشند که البته مورد اخیر تبعات جبران‌ناپذیری نیز به همراه دارد.

بنابراین گزینش رویکرد صحیح برای هر سازمان از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است که اغلب نیز مورد غفلت و بی‌توجهی قرار گرفته و سازمانها را متحمل زیان‌های فراوانی می‌نماید.

به همین علت در این بخش از تحقیق حاضر به مقایسه رویکردهای مورد بررسی در فصول قبل و سپس جمع‌بندی و نتیجه‌گیری میان آنها پرداخته می‌شود تا سازمان‌هائی که تمایل به استفاده و به‌کارگیری این رویکردها را دارند با آگاهی بیشتری نسبت به گزینش آنها اقدام نموده و با توجه به تفاوت‌ها و تشابهات این رویکردها، بهترین و متناسب‌ترین گزینه را انتخاب نمایند.

در ادامه ابتدا به یادآوری تعاریف و برخی نکات مهم هر رویکرد و سپس به مقایسه آنها می‌پردازیم.

- خلاصه

1- شش سیگما چیست؟

سیگما به عنوان معیاری جهت محک زدن میزان پراکندگی جامعه شناخته شده و فلسفه شش سیگما براساس کاهش نوسانات و تغییرات در یک جامعه آماری پایه گذاری شده است. به طور خلاصه می‌توان گفت « شش سیگما یعنی رسیدن به سطحی از کیفیت تولیدات و ارائه خدمات که خطای فرایندهای کاری به میزان 4/3 در یک میلیون موقعیت کاهش یابد.»

این روش به عنوان روشی سیستماتیک جهت به کارگیری منسجم ابزارهای مختلف در رفع موانع سازمان شناخته شده است. این متدولوژی سعی در کاهش انحرافات فرایندها را دارد که برخی نتایج کلی حاصله را می‌توان در مواردی شامل کاهش تغییرات، کاهش عیوب، بهبود بازدهی، بالابردن رضایت مشتری و بهبود در مسائل مالی عنوان کرد. شش سیگما دریچه‌ای جدید برای کسب رضایت کامل مشتری است که بر مبنای مقیاس اندازه‌گیری‌های آماری پایه‌گذاری شده و متدولوژی است که سطح کل کیفیت را در سازمان بهبود می‌بخشد.

2-مهندسی ارزش چیست؟

شاخص ارزش عبارتست از نسبت بهائی که بابت کارکرد مورد نظر و کیفیت مطلوب منظور می‌شود، به هزینه ای که برای دستیابی به کارکرد مورد نظر و کیفیت مطلوب، باید پرداخته شود. به تعبیر دیگر می‌توان گفت ارزش کمترین هزینه‌ای است که تأمین نیازها و انتظارات و مطلوبیت‌های مشتری را به نحو مطلوب امکان پذیر می‌سازد.

مهندسی ارزش یک روش منسجم و یک تلاش گروهی برای رسیدن به بالاترین ارزش به ازای هر واحد پولی که هزینه شده است می‌باشد در حالی که کیفیت، ایمنی، قابلیت اطمینان و قابلیت نگهداری حفظ یا ارتقاء یابد. مهندسی ارزش یک روش قدرتمند برای حل مسائل یا کاهش هزینه بوده که در عین حال موجب بهبود عملکرد و کیفیت می‌شود و به کارگیری آن موجب رضایت مشتری و بالا رفتن ارزش پروژه می‌شود. ویژگی مهندسی ارزش تمرکز آن بر «کارکرد» است. بنابراین در یک تعریف جامع و کامل می‌توان گفت:

مهندسی ارزش یک کوشش سازمان یافته و گروهی‌ برای تحلیل کارکرد سیستم‌ها، تجهیزات و خدمات مؤسسات به منظور دسترسی به کارکرد واقعی با حداقل هزینه در طول عمر پروژه است به گونه‌ای که راه‌حل های ارائه شده سازگار با کیفیت و ایمنی مورد نظر باشد.

خرید فایل

ادامه مطلب ...

پایان نامه بررسی رویکردهائی نوین مدیریت سیگما مهندسی ارزش مجدد

پنج‌شنبه 18 آذر 1395 ساعت 07:38

پایان نامه شش سیگما، مهندسی لرزش و مهندسی مجدد

پایان نامه شش سیگما، مهندسی لرزش و مهندسی مجدد

مقدمه