پایان نامه بررسی CRM

پایان نامه بررسی CRM

چکیده:

در سال­های اخیر با پیشرفت­های حاصله در زمینه فن­آوری اطلاعات و ارتباطات و نیز تحولات انجام گرفته در بازار، رقابت بر سر کسب مشتری تشدید شده و شاهد ظهور مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)[1] به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار بوده ایم. CRM به معنی مدیریت ارتباط با مشتری و نه بازاریابی ارتباط با مشتری است. مدیریت مفهومی گسترده­تر از بازاریابی داشته و شامل عوامل متعدد سازمانی، فرهنگی و... می­باشد. بنابراین اجرای موفق CRM در سازمان­ها مستلزم آن است که عوامل مختلف مرتبط با آن دارای ویژگی­های خاصی بوده و از انسجام و هماهنگی لازم برخوردار باشند. وجود شکاف و ناهماهنگی در بین این عوامل مانع از اجرای موفق CRM خواهد شد. در این پژوهش به بررسی موانع crm در صنعت مبلمان ایران پرداخته شده است.پس از بررسی های انجام گرفته بر روی عوامل فکری،اجتماعی،فن آوری،عامل فکری شامل،استراتژی ها،ساختار و برنامه ریزی به عنوان مانع مهمی در توسعه crm در صنعت مبلمان ایران شناخته شد.بررسی موانع در توسعه crm اقدام اولیه مهمی است که می تواند بنیان مستحکمی برای اقدامات بعدی در این راستا فرآهم سازد.

---

[1] Customer Relationship Management.

مقدمه

در این فصل به بررسی کلیات تحقیق پرداخته شده است. ابتدا مسئله اصلی تحقیق بیان شده و سپس به طور مختصر به اهمیت و ضرورت تحقیق پرداخته می­شود. در ادامه به اهداف انجام تحقیق اشاره می­شود و نتایج تعدادی از تحقیقات انجام گرفته پیرامون موضوع تحقیق به اختصار بیان می­شوند. سپس به جنبه جدید و نوآور بودن پژوهش، چارچوب نظری آن و فرضیه­های تحقیق پرداخته شده و در ادامه روش انجام تحقیق، قلمرو تحقیق و آزمون­های استفاده شده برای تجزیه و تحلیل اطلاعات بیان می­شود. در پایان نیز واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی، به صورت عملیاتی تعریف می­شود.

1-2) بیان مساله

ظهور فن­آوری اطلاعات و رشد ناگهانی اینترنت ، مفاهیم مربوط به تجارت را تغییر داده است . اگر شرکت­ها در گذشته با تکیه بر تولید و بازاریابی انبوه و کاهش هزینه­های عملیاتی، سود خود را در بازار افزایش می­دادند ، امروزه وضعیت به گونه­ای دیگر می­باشد. با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن رقابت در ابعادی نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت­های سازمان­ها درآمده است، به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقاء و تداوم حیات سازمان­ها در گرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود بیان می­شود. از طرفی پیشرفت ارتباطات، تکامل عصر اطلاعات و ظهور ابزارهای جدید ارتباطی، سازمان­ها را با انبوهی از مشتریان متفاوت، و آنها را با گزینه­های انتخابی متعددی مواجه ساخته است که نتیجه آن اختیار بیشتر مشتریان و بی­ثباتی بازار است. در این میان اندیشمندان مدیریت و بازاریابی، نسخه حفظ مشتری و شیوه­های صحیح ارتباط با آنها را تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تجویز می­کنند که از جمله مزایای آن می­توان به افزایش رشد درآمد، کاهش هزینه­های فروش و کارایی بیشتر در انجام کار اشاره کرد.

CRM به عنوان یک رویکرد نوظهور، عامل مهمی در کسب مزیت رقابتی در سازمان­ها بوده و تاثیر مثبتی بر عملکرد آنها دارد. با این حال هنوز بحث­های زیادی پیرامون این موضوع که موانع مهم و موثر در اجرا و توسعه CRM کدام­ها می­باشد، وجود دارد. در حقیقت، بسیاری از محققان عنوان کرده­اند که تا کنون در ادبیات مربوط به CRM، مفهوم دقیقی از آن ارائه نگردیده است[Parvatiyar & Sheth/2001 ]. علاوه بر این برخی دیگر از محققان نیز این ادعا را دارند که CRM به یک واژه نامفهومی تبدیل شده است که برای بیان و انعکاس موضوعات و دیدگا ه­های مختلف مورد استفاده قرار می­گیرد [Nevin/1995]. برای مثال، در سطح عملیاتی ممکن است CRM به عنوان بازاریابی پایگاه داده­ای[Peppers & Rogers/1995 ] و یا بازاریابی الکترونیکی تلقی گردد [Deighton & Blattbery/ 1991 ]. در حالی که در یک سطح استراتژیک، ممکن است CRM به معنی حفظ و یا شراکت مشتری در کسب و کار باشد[Peppers & Rogers/1993]. بنابراین، دستیابی به مفهوم مشخصی از CRM و توضیح چهارچوب آن نیازمند افزایش دانش و اطلاعات در مورد آن و توجه به آن به عنوان یک روند کلی می­باشد. با چنین شرایطی، CRM به عنوان یک پارادایم نوظهور در بازاریابی، تا رسیدن به یک تعریف مشخص و عملیاتی توسعه خواهد یافت. تلاش­های زیادی در خصوص ارائه چارچوب مفهومی از CRM انجام شده است. هالند و لایت [1999]در مدلی عوامل موثر در اجرای CRM را به دو دسته استراتژیک و عملیاتی تقسیم کرده و برای هر یک از این عوامل چندین متغیر را تعریف نموده اند. در تحقیق دیگری که توسط محمد زئیر [2003] و بر پایه متدولوژی الگوبرداری انجام شده، عوامل مختلفی مانند حمایت مدیران ارشد، فرهنگ سازمانی و آموزش به عنوان عوامل مهم و کلیدی در پیاده سازی موفق CRM ارائه شده اند.

در این پژوهش از میان عوامل متعددی که در مدل­های مختلف ذکر شده­ است، به بررسی سه عامل به عنوان موانع اصلی توسعه crmپرداخته میشود:

1- عوامل فکری

2- عوامل اجتماعی

3- عوامل تکنولوژیکی

اجرای موفق CRM مستلزم وجوداستراتژی سازمانی­ای است که در آن مشتری به عنوان مالک و شریک سازمان قلمداد شده و تامین نیازهای مشتری در اولویت امور شرکت قرار داشته باشد. تاکید بر فرهنگ مشتری گرایی، بر توانایی سازمان در اجرای موفق CRM تاثیر گذار خواهد بود. تسلط فرهنگ یادگیری سازمانی و تسهیم دانش نیز موجب ایجاد و مبادله روان اطلاعات و دانش مربوط به مشتری در سطح سازمان و در نتیجه عملکرد بهتر در زمینه پیاده سازی CRM خواهد شد.

اجرای موفق CRM در هر سازمانی مستلزم رعایت پیش شرط­هایی در زمینه عوامل سازمانی می­باشد. ساختار هر سازمانی می­تواند مشوق و یا مانعی در راه اجرای هر طرح جدیدی باشد. مطالعات انجام شده در این زمینه نشان­دهنده آن است که وجود تمرکز در تصمیم­گیری، سلسله مراتب زیاد در روابط کاری مانع پیاده­سازی تفکر مشتری محوری در سازمان­ها می­باشد. ویژگی­های موجود در ساختارهای سازمانی ارگانیک، این ساختارها را به عنوان الگوی مناسب برای سازمان­های مشتری محور تبدیل کرده است. حمایت مدیران ارشد و مشارکت و درگیر نمودن کارکنان سازمان­ها نیز تاثیر مهمی در اجرای موفق CRM دارد.

پیشرفت­های انجام شده در زمینه فن­آوری اطلاعات، بویژه پیدایش زیر ساخت­های سخت افزاری و نرم افزاری نقش مهمی در اجرای CRM دارد. آگاهی و شناخت مدیران و کارکنان سازمان­ها از نحوه به کارگیری این فن آوری­ها موجب تسهیل در اجرای CRM خواهد شد. مدیریت دانش شیوه جدیدی برای تفکر در مورد سازمان و تسهیم منابع آن می­باشد. استفاده از پایگاه­های داده­ای، تعریف مکانیزم­های مشخص برای ورود، ثبت و ذخیره اطلاعات در سازمان موجب شناخت بهتر مشتریان و برآورده کردن به­موقع نیازهای آنها و در نتیجه تسهیل در رسیدن به اهداف CRM خواهد گردید. بر این اساس سوال اصلی تحقیق عبارت است از:

مهمترین موانع توسعه crmدرصنعت مبلمان ایران کدام است؟

فهرست

چکیده:
فصل اول
کلیات پژوهش
۱-۱) مقدمه
۱-۲) بیان مساله
۱-۳) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
۱-۴) هدف تحقیق
۱-۵) جنبه جدید بودن و نوآوری طرح
۱-۶) چارچوب نظری تحقیق
۱-۷) فرضیههای تحقیق
۱-۸) روش تحقیق
۱-۹) روش گردآوری اطلاعات
۱-۱۰) قلمرو مکانی تحقیق
۱-۱۱) قلمرو زمانی تحقیق
۱-۱۲) تعاریف عملیاتی واژههای تحقیق
فصل دوم
ادبیات تحقیق
مقدمه
۲-۱) مفاهیم و تعاریف مشتری مداری و CRM
۲- ۲) تعریف مشتری
۲- ۳) نقش و اهمیت مشتری
۲-۴) نقش پر قدرت مشتری در دنیای امروز
۲-۵(پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری
۲-۵-۱) از صنایع دستی تا تولید انبوه: انقلاب صنعتی
۲-۵-۲) از تولید انبوه تا بهبود مستمر: انقلاب کیفیت
۲-۵-۳) از بهبود مستمر تا سفارشسازی انبوه: انقلاب مشتری
۲-۶(زمینه های ظهور مدیریت ارتباط با مشتری
۲-۷(محرک های توجه به CRM
الف) محرک های درونی سازمان
ب) محرک تجارت الکترونیکی.
ج) محرک های اهداف هزینه
۲-۸(مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
۲-۹(اهداف CRM
۲-۱۰(اصول CRM:
۲-۱۱(مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری:
۲-۱۲) مدلهای اجرای CRM
۲-۱۲-۱) مدل Light & Holland
۲-۱۲-۲) مدل Nah,Lou,kuany
۲-۱۲-۳) مدل Mohammad Zairi
۲-۱۳) ضرورت و اهمیت CRM
۲-۱۴) مزایا و منافع CRM در سازمان
۲-۱۵) روشهای پیاده سازی CRM
۲-۱۵-۱) رویکرد انفجاری
۲-۱۵-۲) رویکرد پیادهسازی محدود
۲-۱۵-۳) رویکرد ورود مرحلهای
۲-۱۶) رویکرد فنی اجرای سیستم CRM در سازمانهای اقتصادی
۲-۱۶-۱) رویکرد خرید سیستمهای CRM آماده
۲-۱۶-۲) رویکرد خرید و ترکیب ماژول ها، متناسب با نیاز سازمان
۲- ۱۶- ۳) رویکرد اجاره سیستم CRM
۲-۱۷(مراحل وفرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری :
۲-۱۷-۱(مدل چرخه حیات crm.
۲-۱۷-۲(فرایند crmاز نظر سویفت (swift)
۲-۱۷-۳(چارچوب گارتنر(Gartner)
۲-۱۷-۴(فرآیند CRM از دیدگاه تام (Kayee tam)
۲-۱۸( فن آوریهایcrm
الف – پایگاه داده تاکتیکی:
ب – مرکز تجاری داده ها:
ج – انبار داده ها:
۲-۱۹(راه حل تلفیقیcrm
۲-۲۰) شاخص ها
۲-۲۰-۱) انواع شاخصهای اندازه گیری
۲-۲۰-۲) شاخصهای عینی(کمی) در مقابل شاخصهای ذهنی(کیفی)
۲-۲۰-۳) معیارهای استراتژیک در مقابل معیارهای عملیاتی
۲-۲۰-۴) معیارهای بلند مدت در مقابل معیار های کوتاه مدت
۲-۲۱) ویژگیهای یک معیار خوب
۲-۲۲) شاخصهای پیشنهادی برای اجرای موفق CRM
۲-۲۳) متغیرها
۲-۲۴)چارچوب نظری تحقیق
۲-۲۴-۱) بعد فکری
۲-۲۴-۱-۱) استراتژی
۲-۲۴-۱-۲) ساختار
۲-۲۴-۱-۳) برنامه ریزی
۲-۲۴-۲) بعد اجتماعی
۲-۲۴-۲-۱) فرهنگ
۲-۲۴-۲-۲) تعاملات ذی نفعان
۲-۲۴-۲-۳) دانش قلمرو کاری
۲-۲۴-۳) بعد فناورانه
۲-۲۴-۳-۱) برنامه های کاربردی CRM
۲-۲۴-۳-۲) ظرفیت IT سازمان
۲-۲۴-۳-۳) مدیریت دانش
فصل سوم
روش تحقیق
۳-۱) روششناسی تحقیق
۳-۲) روش تحقیق
۳-۳) جامعه مورد بررسی و نمونه آماری
۳-۴) تعیین حجم نمونه
۳-۵) ابزار اندازه گیری در تحقیق
۳-۶) روشهای آماری مورد استفاده
۳-۶-۱) آمارتوصیفی
۳-۶-۲) آمار استنباطی
۳-۷) روایی ( قابلیت اعتبار):
۳-۸) قابلیت اعتماد ابزار اندازه گیری ( پایایی)
فصل چهارم
تجزیه وتحلیل داده ها
۴-۱) بررسی و توصیف اطلاعات مربوط به سئوالات عمومی
۴-۲) بررسی سئوالات پژوهش
فصل پنجم
نتیجه گیری وپیشنهادات
۵-۱) خلاصه:
۵-۲) نتایج پژوهش
۵-۳) محدودیتهای پژوهش
۵-۴) پیشنهادها :
۵-۵)منابع و ماخذ
۵-۶)پیوستها

منابع و ماخذ

خرید فایل

دانلود پایان نامه کارشناسی مدیریت ارتباط با مشتری crm

پایان نامه مشتری مداری و مدیریت ارتباط با مشتری بسیار کامل و جامع در پنج فصل بهمراه پیوست نمودار ها جداول و پرسشنامه

برای شما عزیزان قرار داده شده است تعداد 91 صفحه با فرمت ورد که قابل ویرایش نیز میباشد

فهرست مطالب

1-1- مقدمه. 2

1-2- مسأله اصلی تحقیق. 3

1-3- تشریح و بیان موضوع. 3

1-4- ضرورت انجام تحقیق. 4

1-5-مدل تحقیق (ارتباط متغیرها به صورت تصویری( 5

1-6- فرضیات تحقیق. 5

1-7- اهداف اساسی از انجام تحقیق. 5

1-8- قلمرو انجام تحقیق. 6

ب) مکان تحقیق: بانک.. 6

جامعه آماری. 6

1-9- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی. 6

2-1 مقدمه. 9

بخش اول : 10

تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری.

10

2-2 تاریخچه‌ پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری. 10

2-3 تعاریف CRM: 10

2-3-1 اهداف CRM.. 13

2-3-2 اصول CRM.. 13

2-3-3 مولفه‌های CRM.. 14

2-3-3-1 مشتری. 14

2-7-3-2 روابط.. 15

2-3-3-3 مدیریت.. 15

2-3-4 فواید مدیریت ارتباط با مشتری : 15

2-3-5 فرایندهای اصلی CRM

.. 17

2-3-6 چرخه فرآیند CRM (‌مدل یکپارچگی تاکتیکی فرآیندهای CRM ) : 19

2-3-6-1 کشف دانستنی‌ها: 20

2-3-6-2 تعامل با مشتری.

21

2-3-6-3 برنامه‌ریزی بازار 21

2-3-6-4 تجزیه و تحلیل و پالایش...

21

2-3-7 ارزیابی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM.. 21

2-3-8 گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری. 24

2-3-9 ساختار سازمان برای مدیریت ارتباط با مشتری : 25

2-3-9-1 مدیر بازاریابی CRM

.. 26

2-3-9-2 بخش تحلیل بازاریابی : 26

2-3-9-3 مدیریت عملیاتی : 26

2-3-9-4 مدیریت بخش‌بندی و تفکیک : 26

2-3-9-5 مدیرت کانال‌های ارتباطی : 27

2-3-9-6 کارکنان : 28

2-3-10 فن آوری CRM

: 29

2-3-11 راه حل تلفیقی CRM.. 32

2-3-12 وضعیت موجود CRM.. 32

2-7-13 فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول: 33

2-3-13-1 فرآیندهای مشتری محور: 33

2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره : 33

2-3-14 CRM

عملیاتی. 34

2-7-14-1 اهداف CRM عملیاتی. 34

2-3-14-2 مزایای CRM عملیاتی. 34

2-3-14-3 شاخه‌های CRM عملیاتی. 34

2-3-14-3-1 خودکار سازی کادر فروش.. 35

2-3-14-3-2 پشتیبانی و خدمات مشتری. 35

2-3-14-3 خودکار سازی بخش بازاریابی سازمان. 35

2-3-15 CRM تحلیلی. 36

2-3-15-1 ویژگی‌های CRM تحلیلی : 36

2-3-15-2 مزایای CRMتحلیلی. 37

2-3-16 CRM مشارکتی. 37

2-3-16-1 مزایای CRM مشارکتی. 38

CRMعملیاتی. 40

2-3-16-2 چرخه حیات مشتری. 41

2-3-17 CRM در بانکداری. 41

3- 1- مقدمه. 44

3 – 2 – روش تحقیق. 44

3 – 3 – جامعه آماری. 45

3 – 3 – 1 –تعیین حجم نمونه آماری. 45

3 – 4 – روش جمع آوری اطلاعات.. 46

3 – 5 – ابزار اندازه گیری. 47

3-6 روایی و پایایی. 49

3-6-1- روائی ( اعتبار) 49

3-6-2- پایائی.

49

3-7 فنون آماری مورد استفاده 51

1- تعیین فرضیات آزمون.

51

2. محاسبه آماره آزمون. 51

4-1 مقدمه: 54

4-2 سئوالات جمعیت شناختی.

54

4-2-1 آمار توصیفی. 54

4-2-2 آمار استنباطی. 58

4-3 آزمون فرضیه ها 62

4-3-1 آزمون فرضیه اول.

63

4-3-2 آزمون فرضیه دوم. 64

5-1 مقدمه. 66

5-2-نتایج آزمون فرضیه اول. 66

5-3-نتایج آزمون فرضیه دوم. 66

5-4-پیشنهادات کاربردی. 67

5-5 پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی. 68

منابع فارسی. 69

منابع انگلیسی. 71

فهرست شکل ها و نمودارها

نمودار 1-1- فرآیند CRM منبع سوئیفت.. 5

شکل 2-1- مولفه‌های CRM ( بهی 1383 ، ص 22) 14

نمودار 2-1- فرآیند CRMاز نظر سوئیف ( Source:Ibid:p:22)(‌حیدری 87) 20

شکل2-2- عوامل آمادگی سازمانها برای اجرای CRM.. 22

شکل 2-3 – ساختار سازمانی مدیریت ارتباط با مشتری. 25

شکل2-4 ساختار نمادین خلاصه شده از یک سازمان ( همان منبع ) 27

شکل2-5 ساختار عمومی سازمان‌های بیمه.

28

شکل2-6 بخش‌های مختلف CRM.. 40

خرید فایل