پایان نامه رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین بر اساس مدل ارزیابی عملکرد متوازن (BSC) با استفاده از تکنیک TOPSIS
چکیده:
با توجه به تأثیر بسیار بالای صنعت بیمه بر رشد و توسعه اقتصادی کشورها، ارزیابی عملکرد در شرکت های بیمه ای از اهمیّت بسیار بالایی برخوردار می باشد و از آنجائیکه شرکت های بیمه از لحاظ ساختاری و نوع فعالیت بسیار گسترده می باشند لذا نیاز به کنترل و ارزیابی عملکرد در آنها مضاعف می گردد. از این رو ارزیابی عملکرد شعب شرکت های بیمه با بررسی کیفیت و چگونگی عملکرد و مقایسه آن ها گامی برای بهبود مستمر عملکرد شعب می باشد. امروزه مسأله اساسی جهت ارزیابی عملکرد شرکت های بیمه و یا مؤسساتی که دارای بخش های متعدد و شعب فراوان می باشند، این است که تاکنون روش ارزیابی عملکرد جامع، قابل اعتماد و انعطاف پذیر در این خصوص ارائه نگردیده است؛ لذا این پژوهش بر آن است که با الهام گرفتن از مدل کارت امتیازی متوازن مدلی را برای ارزیابی عملکرد شعب شرکت های بیمه طراحی کرده و سپس به رتبه بندی شعب شرکت های بیمه بپردازد. بدین منظور از طریق مطالعه اسنادی و مصاحبه با خبرگان، کارشناسان و مدیران صنعت بیمه، مؤثرترین شاخص های عملکردی شناسایی و به طور کلی در قالب یازده معیار و 48 شاخص در چهار حوزه مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری طبقه بندی گردیده است. سپس از طریق پرسشنامه و نظرسنجی از خبرگان و نیز استفاده از آزمون های آماری به کمک نرم افزار SPSS به آزمون فرضیات تحقیق پرداخته شد. نتایج حاکی از آن بود که مدل کارت امتیازی متوازن و هر یک از ابعاد چهارگانه مدل در ارزیابی شعب بیمه کارآفرین از اهمیّت معناداری برخوردار می باشد و با استفاده از آزمون فریدمن مشخص گردید که ابعاد مدل کارت امتیازی متوازن در صنعت بیمه از اهمیّت یکسانی برخوردار می باشند. در نهایت نیز با استفاده از تکنیک TOPSIS به رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین در شهرستان های کاشان، همدان و اصفهان در سال های 1389 و 1390 پرداخته شد.
واژگان کلیدی:
ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی متوازن، رتبه بندی، تکنیک TOPSIS، شعب شرکت های بیمه
- مقدمه[1]:
سازمان های امروزی با افزایش روزافزون رقابت به علّت جهانی شدن تجارت، انفجار تکنولوژی و دانش سازمانی، خلق دانش و توانایی نوآوری با چالش های عدیده ای از جمله؛ منابع مالی محدود و در حال اتمام، افزایش انتظارات مشتریان و فشار برای شفافیت و پاسخگویی بیشتر، افزایش وظایف و فعالیت ها و هجوم راه حل های مدیریتی متفاوت برای بهبود وضعیت سازمان مواجه هستند. در چنین فضایی ارزیابی عملکرد[2]بسیار پیچیده و دشوار می باشد. از این رو یکی از دغدغه های اساسی سازمان های امروزی دست یابی به شیوه ارزیابی عملکرد جامع، قابل اعتماد و انعطاف پذیر می باشد (طبری، 1387، ص 12).
[1] - Introduction[2] - Performance Appraisal
بخشی از متن
رتبه بندی شرکت های بیمه بیش از یک قرن است که به عنوان یکی از کلیدی ترین اطلاعات ضروری در اختیار فعالان اقتصادی کشورهای توسعه یافته قرار می گیرد، تا جامعه و ذینفعان از جمله مشتریان، مدیران و کارکنان، سهامداران، کارگزاران، بیمه گران اتکائی، بانک ها و مؤسسات سرمایه گذاری، مشاوران اقتصادی و به ویژه ناظران را در انتخاب صحیح تصمیمات اقتصادی راهنمایی کند (حاجیانی، 1389، ص 78).
لازم به ذکر است که رتبه بندی باید توسط مؤسسات معتبر و مستقل خصوصی صورت پذیرد تا از قابلیت اتکای بیشتری برخوردار باشد. به دلیل فقدان مؤسسات مستقل خصوصی رتبه بندی در ایران و عدم دسترسی شرکت های بیمه ایرانی به مؤسسات رتبه بندی بین المللی؛ نظیر، ای ام بست، استاندارد اند پورز، مودی اینترنشنال، اس اند پی برای دریافت رتبه به خاطر شرایط تحریم، اساساً صنعت بیمه با خلأ ارزیابی رتبه ای شرکت های بیمه مواجه می باشد.
با توجه به اینکه قالب اصلی تحقیق از مدل ارزیابی عملکرد متوازن (BSC) گرفته شده است، محقق در پژوهش خود در این زمینه از پایان نامه ها و مقالات زیر بهره گرفته است.
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده.....................................................................................................................................................................1
فصل اوّل: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه.................................................................................................................................................................3
1-2- تعریف مسأله.........................................................................................................................................................6
1-3- ضرورت تحقیق.....................................................................................................................................................8
1-4- سؤالات تحقیق......................................................................................................................................................9
1-5- فرضیات تحقیق.................................................................................................................................................10
1-6- اهداف تحقیق.....................................................................................................................................................10
1-7- استفاده کنندگان از نتایج تحقیق..................................................................................................................11
1-8- روش تحقیق.......................................................................................................................................................12
1-9- قلمرو تحقیق......................................................................................................................................................12
1-9-1- قلمرو موضوعی..............................................................................................................................................12
1-9-2- قلمرو مکانی..................................................................................................................................................13
1-9-3- قلمرو زمانی....................................................................................................................................................13
1-10- روش تجزیه و تحلیل داده ها ....................................................................................................................13
1-11- محدودیت های تحقیق................................................................................................................................14
1-12- سوابق موضوع................................................................................................................................................14
1-13- شرح واژگان کلیدی......................................................................................................................................16
فصل دوم: ادبیات تحقیق
2-1- مروری بر صنعت بیمه.................................................................................................................................19
2-1-1- مقدمه...................................................................................................................................................19
2-1-2- تعریف بیمه......................................................................................................................................20
2-1-2-1-تعریف بیمه از لحاظ لغوی......................................................................................................................20
2-1-2-2- تعریف بیمه از لحاظ قانون بیمه..........................................................................................................21
2-1-2-3- تعریف بیمه از لحاظ فنی......................................................................................................................21
2-1-2-4- تعریف بیمه از لحاظ مالی.....................................................................................................................21
2-1-2-5- تعریف بیمه در فرهنگستان ایران........................................................................................................21
2-1-3- تارخچه بیمه......................................................................................................................................22
2-1-3-1- تارخچه بیمه در جهان...........................................................................................................................22
2-1-3-2- تاریخچه بیمه در ایران...........................................................................................................................25
2-1-3-3- جایگاه بیمه بعد از انقلاب اسلامی.......................................................................................................27
2-1-3-4- بیمه در جهان امروز................................................................................................................................28
2-1-4- انواع بیمه......................................................................................................................................29
2-1-4-1- بیمه های اجتماعی.................................................................................................................................29
2-1-4-2- بیمه های بازرگانی.................................................................................................................................30
2-1-4-3- مقایسه بیمه های بازرگانی و اجتماعی...............................................................................................31
2-1-5- برخی از تعاریف و اصطلاحات بیمه ای....................................................................................................31
2-2- مروری بر ارزیابی عملکرد................................................................................................................................33
2-2-1- مقدمه..............................................................................................................................................................33
2-2-2-تاریخچه ارزیابی عملکرد..............................................................................................................................34
2-2-2-1- تاریخچه ارزیابی عملکرد در جهان......................................................................................................34
2-2-2-2- تاریخچه ارزیابی عملکرد در ایران.......................................................................................................35
2-2-3- تعریف اندازه گیری......................................................................................................................................36
2-2-4- دلایل اندازه گیری........................................................................................................................................36
2-2-5- تعریف و مفهوم عملکرد..............................................................................................................................36
2-2-6- انواع ارزیابی....................................................................................................................................................37
2-2-6-1-ارزیابی آینده نگر.......................................................................................................................................37
2-2-6-2-ارزیابی گذشته نگر...................................................................................................................................37
2-2-7- مراحل ارزیابی...............................................................................................................................................38
2-2-8- تعریف و مفهوم ارزیابی عملکرد.................................................................................................................39
2-2-9- کارکردهای ارزیابی عملکرد........................................................................................................................40
2-2-10- دلایل ارزیابی عملکرد..............................................................................................................................41
2-2-11- اهداف ارزیابی عملکرد..............................................................................................................................42
2-2-12- ضرورت و اهمیّت ارزیابی عملکرد..........................................................................................................42
2-2-13- ابعاد ارزیابی عملکرد.................................................................................................................................43
2-2-14- فرآیند ارزیابی عملکرد..............................................................................................................................45
2-2-15- شاخص ها و استانداردهای ارزیابی عملکرد.........................................................................................48
2-2-15-1-تعریف استاندارد....................................................................................................................................48
2-2-15-2- تعریف شاخص......................................................................................................................................48
2-2-15-3- انواع شاخص های عملکردی..............................................................................................................49
2-2-15-4- خصوصیات شاخص های عملکرد ایده آل.......................................................................................50
2-2-15-4-1- شاخص های مطلوب عملکرد از نظر پیتر دراکر.......................................................................50
2-2-15-4-2- خصوصیات شاخص های عملکرد از نظر گلوبرسون.................................................................50
2-2-15-4-3- اصول شاخص های عملکرد از نظر ماسکل................................................................................51
2-2-15-4-4- شاخص های عملکرد در مدل سینک و تاتل............................................................................52
2-2-15-4-5- شاخص های عملکرد در مدل نتایج و تعیین کننده ها..........................................................52
2-2-15-4-6- شاخص های عملکرد در مدل هرم عملکرد...............................................................................53
2-2-16- مدیریت عملکرد..........................................................................................................................54
2-2-16-1- تعریف مدیریت عملکرد.......................................................................................................................54
2-2-16-2- مزیّت های مدیریت عملکرد...............................................................................................................55
2-2-16-3- پیش نیازهای مدیریت عملکرد..........................................................................................................56
2-2-16-4- حرکت از ارزیابی عملکرد به مدیریت عملکرد................................................................................56
2-2-16-5- شرایط حرکت مؤثر از ارزیابی عملکرد به مدیریت عملکرد.........................................................56
2-2-16-6- تفاوت مدیریت عملکرد با ارزیابی عملکرد.......................................................................................57
2-2-17- دیدگاه های سنتی و نوین درباره ارزیابی عملکرد..............................................................................59
2-2-17-1- مقایسه معیارهای سنتی و نوین ارزیابی عملکرد...........................................................................60
2-2-17-2- اشکالات سیستم های سنتی ارزیابی................................................................................................61
2-3- مدل های ارزیابی عملکرد................................................................................................................................61
2-3-1-الگوی مناسب برای ارزیابی عملکرد...........................................................................................................62
2-3-2- ویژگی های یک سیستم ارزیابی عملکرد مناسب................................................................................62
2-3-3- انواع مدل های ارزیابی عملکرد.................................................................................................................64
2-3-3-1- مدل های ارزیابی عملکرد مالی............................................................................................................66
2-3-3-1-1- تاریخچه سیستمهای ارزیابی مالی.................................................................................................66
2-3-3-1-2- تجزیه و تحلیل صورت های مالی...................................................................................................67
2-3-3-1-3- انواع نسبتهای مالی.........................................................................................................................70
2-3-3-1-3-1- نسبتهای نقدینگی......................................................................................................................70
2-3-3-1-3-2- نسبتهای فعالیت (کارآیی)........................................................................................................72
2-3-3-1-3-3- نسبتهای ساختار سرمایه (توانایی پردراخت بدهی ها)......................................................76
2-3-3-1-3-4- نسبتهای سودآوری....................................................................................................................78
2-3-3-1-5- نسبتهای مالی مربوط به سرمایهگذاری سهامداران
| گردش سرمایه |
(ارزش بازار)..........................................81
2-3-3-1-4- نقاط قوت و ضعف نسبتهای مالی................................................................................................84
2-3-3-2- مدل های ارزیابی بهرهوری....................................................................................................................85
2-3-3-2-1- تاریخچه بهرهوری...............................................................................................................................85
2-3-3-2-2- تعریف بهرهوری..................................................................................................................................86
2-3-3-2-3- انواع بهرهوری........................................................................................................................86
2-3-3-2-4- سطوح بهرهوری.........................................................................................................................88
2-3-3-2-5- مراحل ایجاد معیارهای بهرهوری....................................................................................................88
2-3-3-2-6- مفهوم ارزش افزوده در بهرهوری.....................................................................................................90
2-3-3-2-7- شاخصهای بهرهوری ارزش افزوده................................................................................................90
2-3-3-2-8- روش سریع ارزیابی بهرهوری...........................................................................................................93
2-3-3-2-9- محدودیتهای ارزیابی بهرهوری شرکتها....................................................................................95
2-3-3-3- مدل های اثربخشی سازمانی................................................................................................................97
2-3-3-3-1- رویکرد نیل به هدف.........................................................................................................................97
2-3-3-3-2- رویکرد سیستمی................................................................................................................................97
2-3-3-3-3- رویکرد عوامل استراتژیک.................................................................................................................98
2-3-3-3-4- رویکرد ارزشهای رقابتی..................................................................................................................98
2-3-3-3-5- محدودیت مدلهای ارزیابی اثربخشی سازمانی...........................................................................98
2-3-3-4- مدلهای ارزیابی تعالی سازمانی...........................................................................................................99
2-3-3-4-1- مدل جایزه اروپایی کیفیت (EQA)...............................................................................................99
2-3-3-4-2- مدل جایزه ملی دمینگ.................................................................................................................102
2-3- 3-4-3- مدل جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج....................................................................................104
2-3-3-4-5- محدودیتهای مدلهای ارزیابی تعالی سازمانی.......................................................................106
2-4- مدل ارزیابی عملکرد متوازن.............................................................................................................107
2-4-1- مقدمه..........................................................................................................................107
2-4-2- ابعاد مدل ارزیابی عملکرد متوازن.........................................................................................................108
2-4-3- انواع شاخص ها در مدل ارزیابی عملکرد متوازن...............................................................................110
2-4-4- دلایل استفاده از مدل ارزیابی عملکرد متوازن....................................................................................111
2-4-5- کاربردهای ارزیابی عملکرد متوازن........................................................................................................113
2-4-6- گام های پیاده سازی و توسعه مدل ارزیابی عملکرد متوازن............................................................115
2-4-7- سیر تکاملى مدل ارزیابی عملکرد متوازن............................................................................................118
2-4-8- مزایای مدل ارزیابی عملکرد متوازن......................................................................................................123
2-4-9- محدودیت های مدل ارزیابی عملکرد متوازن......................................................................................124
2-5- مروری بر رتبه بندی در صنعت بیمه.........................................................................................................124
2-5-1- مقدمه............................................................................................................................................125
2-5-2- تعریف رتبه بندی......................................................................................................................................125
2-5-3- منظور از رتبه بندی در صنعت بیمه.....................................................................................................125
2-5-4- تفاوت مفهوم رتبه بندی با رده بندی...................................................................................................126
2-5-5- دلایل و ضرورت رتبه بندی در صنعت بیمه ایران..............................................................................126
2-5-6- اهداف رتبه بندی شرکت های بیمه.............................................................................................128
2-5-7- مزایا و اثرات رتبه بندی شرکت های بیمه...........................................................................................128
2-5-8- چالش ها و محدودیت های رتبه بندی شرکت های بیمه در ایران................................................129
2-5-9- مشکلات اجرایی رتبه بندی مؤسسات بیمه در ایران........................................................................133
2-5-10- متدولوژی (روش شناسی) رتبه بندی شرکت های بیمه..............................................................133
2-5-11- طبقات روش شناسی رتبه بندی......................................................................................................134
2-5-12- مهم ترین فاکتور های مؤثر در تعیین نوع متدولوژی رتبه بندی................................................135
2-6- مطالعات تجربی ارزیابی عملکرد بیمه........................................................................................................135
2-6-1- جمع بندی ادبیات تحقیق.......................................................................................................................149
2-7- مدل پیشنهادی تحقیق.................................................................................................................................152
2-7-1- مدل کلان (مفهومی)................................................................................................................................152
2-7-2- مدل خرد (عملیاتی)................................................................................................................................153
فصل سوم: روش تحقیق
3-1- مقدمه.....................................................................................................................................................156
3-2- روش شناسی تحقیق.....................................................................................................................................157
3-3- جامعه آماری...........................................................................................................................................159
3-4- نمونه و روش نمونه گیری............................................................................................................................159
3-5- ابزار تحقیق....................................................................................................................................161
3-6- روایی و پایایی ابزار اندازه گیری...................................................................................................................162
3-6-1- روایی ابزار اندازه گیری.............................................................................................................................162
3-6-2- پایایی (قابلیت اعتماد) ابزار اندازه گیری...............................................................................................163
3-7- تکنیک های تجزیه و تحلیل داده ها..........................................................................................................165
3-7-1- تکنیک رتبه بندی TOPSIS..................................................................................................................166
3-7-2- مراحل TOPSIS......................................................................................................................................167
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه....................................................................................................................................................170
4-2- آمـار توصیـفی (تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها)..................................................................................171
4-2-1- بررسی و توصیف اطلاعات مربوط به ویژگی های عمومی پاسخ دهندگان...................................171
4-2-1-1- عنوان شغلی...........................................................................................................................................172
4-2-1-2- میزان تحصیلات...................................................................................................................................173
4-2-1-3- سنوات خدمت در صنعت بیمه..........................................................................................................174
4-2-1-4- سابقه مدیریت در صنعت بیمه..........................................................................................................175
4-2-2- تجزیه و تحلیل توصیفی شاخص ها......................................................................................................175
4-2-2-1- میزان اهمیّت شاخص های بعد مالی در ارزیابی عملکرد شعب بیمه.......................................176
4-2-2-1-1- توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های مالی در ارزیابی عملکرد....................................181
4-2-2-2- میزان اهمیّت شاخص های بعد مشتری در ارزیابی عملکرد شعب بیمه..................................182
4-2-2-2-1- توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های مشتری در ارزیابی عملکرد..............................187
4-2-2-3- میزان اهمیّت شاخص های بعد فرآیندهای داخلی در ارزیابی عملکرد شعب بیمه...............189
4-2-2-3-1- توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های فرآیندهای داخلی در ارزیابی عملکرد...........198
4-2-2-4- میزان اهمیّت شاخص های بعد رشد و یادگیری در ارزیابی عملکرد شعب بیمه...................200
4-2-2-4-1- توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های رشد و یادگیری در ارزیابی عملکرد...................205
4-3- آمار استنباطی......................................................................................................................................206
4-3-1- بررسی فرض نرمال بودن شاخص ها.........................................................................................................206
4-3- 2- آزمون فرضیات تحقیق...........................................................................................................................207
4-3-2-1- فرضیه اصلی اوّل..............................................................................................................................207
4-3-2-1-1- فرضیه فرعی اوّل...........................................................................................................................207
4-3-2-1-2- فرضیه فرعی دوّم...........................................................................................................................210
4-3-2-1-3- فرضیه فرعی سوّم..........................................................................................................................212
4-3-2-1-4- فرضیه فرعی چهارم........................................................................................................................217
4-3-2-2- فرضیه اصلی دوّم..............................................................................................................................219
4-3-3- بررسی عوامل دموگرافیک بر روی پاسخ افراد..........................................................................................220
4-3-3-1- عنوان شغلی در صنعت بیمه...........................................................................................................220
4-3-3-2- میزان تحصیلات...........................................................................................................................221
4-3-3-3- سنوات خدمت در صنعت بیمه.........................................................................................................221
4-3-3-4- سابقه مدیریت در صنعت بیمه.........................................................................................................222
4-3-4- آزمون کفایت نمونه..........................................................................................................................223
4-3-5- اجرای تکنیک رتبه بندی TOPSIS...................................................................................................224
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه: .....................................................................................................................................230
5-2- فرآیند تحقیق...............................................................................................................................230
5-3- نتایج حاصل از تحلیل فرضیه ها.........................................................................................................231
5-3-1- نتیجه حاصل از فرضیه اصلی اوّل....................................................................................................231
5-3-1-1- نتیجه حاصل از فرضیه فرعی اوّل.......................................................................................... ......232
5-3-1-2- نتیجه حاصل از فرضیه فرعی دوّم................................................................................................232
5-3-1-3- نتیجه حاصل از فرضیه فرعی سوّم..............................................................................................233
5-3-1-4- نتیجه حاصل از فرضیه فرعی چهارم.................................................................................... ........234
5-3-2- نتیجه حاصل از فرضیه اصلی دوّم...................................................................................................235
5-4- یافته های جانبی تحقیق. ................................................................................................. ...........236
5-5- نتایج حاصل از رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین......................................................................................237
5-6- محدودیّت های تحقیق..................................................................................................................238
5-7- پیشنهادهای اجرایی....................................................................................................................238
5-8- پیشنهادهایی برای پژوهش های آتی................................................................................................240