پایان نامه ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت استان گیلان شاخص های مدل تعالی سازمانی EFQM
چکیده
این تحقیق به دنبال بررسی ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت استان گیلان بر اساس شاخص های مدل تعالی سازمانی EFQM می باشد. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و روش گردآوری داده ها توصیفی و از شاخه مطالعات میدانی به شمار می آید. جامعه آماری این تحقیق نیز شامل کلیّه پرسنل بانک تجارت سراسر استان گیلان در حدود 614 نفر می باشد که بر اساس فرمول کوکران تعداد نمونه 237 نفر تعیین شد. در این تحقیق تلاش شده است تا وضعیّت شعب بانک تجارت استان گیلان بر اساس حوزه های نه گانه مندرج در دو گروه نتایج و توانمندسازها مورد بررسی قرار گیرد. در نهایت نیز محقّق پس از انجام تجزیه و تحلیل نهایی و با استفاده از آزمون مرتبط با فرضیه‌ها و با استفاده از آزمون تی تک نمونه ای مشخص نمود که جامعه مد نظر این تحقیق یعنی شعب بانک تجارت استان گیلان514 امتیاز از1000 کسب نموده است.
کلیّه فرضیات پذیرفته شده و نهایتاً جهت بهبود مستمر پیشنهادهایی برای هریک از معیارها ارایه شده است.
واژه های کلیدی: مدیریت کیفیت اروپا، توانمندسازها- نتایج- رهبری- خط مشی و استراتژی- کارکنان- مشارکت ها و منابع- فرآیندها- نتایج مشتری- نتایج کارکنان- نتایج جامعه- نتایج کلیدی عملکرد.
مقدّمه
امروزه بنگاههای اقتصادی کشور درفرایند جهانی شدن وپیوستن به منظومه تجارت جهانی که پیوستنی که چندان نیز ازروی اختیار نیست با چالشهای بیشماری مواجه هستند. حضور دربازارهای جهانی وحتّی باقی ماندن دربازارهای داخلی مستلزم رقابت با رقبای قدرتمند است و با توجّه به گسترش وپیچیدگی اهداف، فرایندها وساختار سازمانی درصحنه رقابت، سازمانهایی می توانند به بقای خود ادامه دهند که نسبت به خواسته ها وانتظارات مشتریان وذینفعان پاسخگو باشند، همچنین به سود آوری وثروت آفرینی بعنوان شاخصهای کلیدی وبرترسازمانی توجّه کنند .مدلهای تعالی سازمانی یا سرآمدی کسب وکار بعنوان ابزار قوی برای سنجش میزان استقرار سیستم ها درسازمانهای مختلف به کار گرفته می شوند. با بکارگیری این مدلها سازمانها می توانند از یک سو میزان موفّقیّت خود را دراجرای برنامه های بهبود در مقاطع مختلف زمانی مورد ارزیابی قراردهند وازسوی دیگر عملکرد خود را با سایر سازمانها به ویژه بهترین آنها مقایسه کنند.مدلهای سرآمدی کسب وکار پاسخی است به این سؤال که سازمان برتر چگونه سازمانی است؟ چه اهدافی ومفاهیمی را دنبال می کند وچه معیارهایی بر رقبای آنهاحاکم هستند؟در واقع اکثر کشورهای دنیا با تکیه بر مدلها، جوایزی را درسطح ملّی ومنطقه ای ایجاد کرده اند که محرّک سازمانها وکسب وکار در تعالی،رشد وثروت آفرینی است. مدل تعالی با محور قراردادن کیفیّت تولید (کالا یا خدمات)ومشارکت همه اعضای سازمان می تواند رضایت مشتری را جلب ومنافع ذینفعان را فراهم نموده ودر عین حال یادگیری فردی وسازمانی را با تکیه بر خلاقیّت ونوآوری تشویق وترویج کند.مدل های تعالی سازمانی به عنوان چارچوبی برای ارزیابی عملکرد و سنجش میزان موفّقیّت سازمان ها در استقرار سیستم های نوین مدیریتی و مدیریت کیفیّت جامع، کاربردهای روزافزونی پیدا کرده اند. این مدل ها به عنوان یک زبان مشترک برای مقایسه عملکرد و میزان موفّقیّت سازمان ها بکار می روند.
بخشی از متن
بازار رقابتی امروز دارای تغییرات سریع و زیادی در عرضه محصولات و خدمات متنوّع و با کیفیّت شده است که ریشه اصلی این تغییرات در نیازها و خواسته های مشتریان است . لذا سازمان ها و شرکت های تولیدی و خدماتی به منظور پاسخ گویی مطلوب به نیازهای فراوان ومتنوّع مشتریان و نیز موفّقیّت در بازار، مستمرًا تلاش می نمایند تا با بهره گیری از فنون مناسب و روزآمد همچون مدیریت کیفیّت فراگیر،جایزه کیفیّت مالکوم بالدریج[1]،الگوی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیّت و غیره به اهداف خود نائل شوند.الگوی تعالی سازمانی به منظور شناسایی میزان دستیابی سازمان ها به کیفیّت و عملکرد برتر و میزان رشد آگاهی آنها نسبت به اهمّیّت کیفیّت و تعالی عملکرد تحت یک قالب رقابتی به وجودآمده است . الگوی فوق در اکثر کشورهای اروپایی به عنوان چارچوب برتری سازمانی و مبنای اکثر جوایز ملّی یا محلّی کیفیّت مطرح است. دلیل اصلی اثربخشی الگوی تعالی اروپا استفاده گسترده ا ز آن به عنوان سیستم مدیریتی و رشد حاصله در زمینه خود ارزیابی سازمان ها ذکر شده است . این الگو یک چارچوب غیرتجویزی است واعتقاد بر این است که رویکردهای زیادی را برای دستیابی به برتری پایدار و بهبود مداوم داراست(ملکی،ایزدی،1389)
[1].malkolmbaldrige
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده.................................................................................................................... 1
فصل اول : کلیات تحقیق
1-1 مقدمه................................................................................................................ 3
1-2 بیان مسئله...................................................................................................................... 4
1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق.......................................................................................... 9
1-4 مدل محتوایی تحقیق.............................................................................................. 12
1-5 اهداف تحقیق....................................................................................................................... 16
1-6 فرضیه های تحقیق......................................................................................................... 16
1-7 تعاریف متغیرهای اصلی تحقیق................................................................................................. 18
1-7-1 تعاریف مفهومی متغیرهای اصلی تحقیق...................................................................................... 18
1-7-2 تعاریف عملیاتی متغیرهای اصلی تحقیق.......................................................................................... 20
1-8 قلمرو تحقیق.................................................................................................................................... 30
1-8-1 قلمرو موضوعی...................................................................................................... 30
1-8-2 قلمرو مکانی......................................................................................................... 30
1-8-3 قلمرو زمانی.......................................................................................................... 30
فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق
2-1 مقدمه............................................................................................................ 32
2-2 تعاریف و مبانی نظری ارزیابی عملکرد................................................................................. 32
2-2-1 تعریف ارزیابی عملکرد........................................................................................................ 32
2-2-2 سیر تحول و تطور ارزیابی عملکرد........................................................................................... 33
2-2-3 دیدگاه های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد......................................................................... 34
2-2-4 فرایند ارزیابی عملکرد.............................................................................................. 37
2-2-5 ویژگی های یک سیستم ارزیابی عملکرد مناسب........................................................................ 40
2-2-6 مدل های نوین ارزیابی عملکرد.................................................................................................. 41
2-2-7 تاریخچه مدل های سرآمدی کسب و کار و جوایز کیفیت.................................................................... 50
2-3 مدل تعالی سازمانیEFQM..................................................................................................... 53
2-3-1 تاریخچه بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت و مدل سرآمدیEFQM............................................................ 53
2-3-2 خود ارزیابی در مدل EFQM................................................................................................... 55
2-3-3 بررسی مفاهیم بنیادین سرآمدی در مدل EFQM......................................................................... 59
2-3-4 بررسی معیارها در مدل EFQM و نحوه امتیازدهی به آنها.......................................................... 68
2-3-5 معرفی جایزه ملی تعالی سازمانی............................................................................... 73
2-3-6 اهداف.................................................................................................................. 74
2-3-7 ارکان.................................................................................................................... 74
2-3-8 دامنه شمول........................................... ............................................................... 75
2-3-9 بخش های جایزه ملی تعالی سازمانی........................................................................... 76
2-3-10 سطوح جوایز طرح تعالی سازمان.............................................................................................. 78
2-3-11 سطوح تعالی در جایزه EFQM...................................................................................................... 80
2-4 معرفی چکیده هر یک از تحقیقات مرتبط.......................................................................................... 81
2-4-1 مطالعات و تحقیقات انجام شده در ایران...................................................................................... 81
2-4-2 مطالعات و تحقیقات انجام شده در خارج...................................................................................... 86
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1 مقدمه...................................................................................................................... 92
3-2 روش تحقیق............................................................................................................... 92
3-3 توصیف آزمودنی های تحقیق(جامعه و نمونه آماری)................................................................ 92
3-3-1 جامعه تحقیق................................................................................................................ 92
3-3-2 برآورد حجم نمونه و روش نمونه گیری........................................................................................... 93
3-3-2-1 برآورد حجم نمونه......................................................................................................... 93
3-3-2-2 روش نمونه گیری...................................................................................................................... 95
3-4 روش گرد آوری داده ها.................................................................................................................... 95
3-5 ابزار گرد آوری داده ها(معرفی پرسشنامه و نحوه طراحی و تنظیم سئوال های آن)............................................ 95
3-6 روایی(اعتبار)پرسشنامه............................................................................................................ 97
3-7 پایایی(قابلیت اطمینان)پرسشنامه................................................................................................................ 98
3-8 معرفی تکنیک های آماری جهت تجزیه و تحلیل داده ها...................................................................................... 99
3-8-1 آمار توصیفی.............................................................................................................. 99
3-8-2 آمار استنباطی..................................................................................................... 100
3-9 خلاصه فصل.................................................................................................................... 101
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده های تحقیق
4-1 مقدمه.................................................................................................................... 103
4-2 تجزیه و تحلیل داده ها (آمار توصیفی).................................................................................. 103
4-2-1 تحلیل سوالات عمومی.................................................................................................................... 103
4-2-2 تحلیل متغیرها ..................................................................................................................... 109
4-3 تجزیه و تحلیل اطلاعات............................................................................................................................. 121
4-3-1 بررسی آزمون فرضیه اول................................................................................................................ 123
4-3-2 بررسی آزمون فرضیه دوم......................................................................................................... 124
4-3-3 بررسی آزمون فرضیه سوم............................................................................................................... 126
4-3-4 بررسی آزمون فرضیه چهارم.................................................................................................. 127
4-3-5 بررسی آزمون فرضیه پنجم............................................................................................................ 128
4-3-6 بررسی آزمون فرضیه ششم...................................................................................................................... 129
4-3-7 بررسی آزمون فرضیه هفتم............................................................................................................................... 130
4-3-8 بررسی آزمون فرضیه هشتم.................................................................................................................. 131
4-3-9 بررسی آزمون فرضیه نهم............................................................................................................. 133
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1 مقدمه.................................................................................................................................................. 136
5-2 نتیجه گیری............................................................................................................................................ 136
5-3 پیشنهادها................................................................................................................................................... 140
5-3-1 پیشنهادهایی در راستای فرضیات تحقیق................................................................................................. 141
5-3-2 محدودیت های تحقیق.................................. ............................................................ 144
5-3-3 پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی.................................................................................. 144
منابع............................................................................................................................ 147
پیوست ها 154