پایان نامه بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی بانکهای خصوصی

پایان نامه بررسی رابطه میان ادراکات مشتریان و عملکرد مالی بانکهای خصوصی

چکیده:

خدمات رکن اصلی اقتصاد در جوامع امروزی است و بانک ها به عنوان یک سازمان خدماتی هدایت و پشتیبانی بسیاری از فعالیت های اقتصادی جامعه را بر عهده دارند. در این میان آنچه بقاء و تداوم فعّالیت مؤسّسات مالی را تأمین می کند ارائۀ خدمات در شکلی مطلوب و مطمئن و متناسب است تا بتواند با برآوردن انتظارات و خواسته های مشتریان رضایت و وفاداری آنان را موجب شوند. یکی از مواردی که میتواند بقای بانکها را تضمین کند ،مشتری مداری و توجه به رضایت مشتری است ارتقای سطح رضایتمندی مشتری ،باعث ارتقای میزان سودآوری و افزایش سهم بانکها در بازار رقابت خواهد شد .البته رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و بانکها نباید به رضایتمندی مشتریان دلخوش کنند ،آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندیشان وفادار هم هستند .

به این ترتیب در بلند مدت منافعی حاصل می شود که در نتیجه ،سود آوری بانکها افزایش می یابد.

مقدمه:

بانک‌های خصوصی پیشرو در ارائه خدمات جدید بانکی بوده اند و این موضوع باعث شده است تا تعدادی از بانک‌های دولتی به پیروی از آنها، اقدام به ایجاد خدمات مشابه بنمایند.کیفیت خدمات و مدیریت روابط با مشتریان در این بانکها می تواند تاثیرات مهمی را بر عملکرد مالی بانک بر جای بگذارد . اما فرایندهای زیر بنایی سرمایه گذاری در روابط مشتریان و عملکرد در اکثر مطالعات تجربی بوضوح تعیین نشده اند. در این حوزه چنین استنباط می شود که سرمایه گذاری در روابط مشتریان می تواند مبنایی را برای توسعه استراتژیها جهت ایجاد ارزش برای مشتریان فراهم آورد و این استراتژیها بنیان کسب مزیت رقابتی را تقویت می کنند که عملکرد مالی پایداری ماحصل آنست. از این منظر، درک کامل مفهوم وفاداری مشتریان نشان از نیاز به افزایش ارزش برای مشتریان دارد که در حفظ و افزایش مشتریان بعنوان شاخصهای عملکرد مالی عرضه کنندگان خدمات مالی در بخش خصوصی تجلی می یابند.مطالعات متعدد پیشین به بررسی حفظ مشتریان در بانکهای خصوصی پرداخته اند اما تقریباً سایر ابعاد را نادیده گرفته اند .در ایران نیز تلاشهایی برای تعیین ادراکات مشتریان درباره عملکرد بانکهای خصوصی صورت گرفته اند که تحقیق حاضر می کوشد تا اینگونه نتایج را با تمرکز بر بانک پارسیان بعنوان بانک خصوصی نوپا که در طی سالهای پس از تاسیس به موفقیت شایانی دست یافته است، تصریح کند .از اینرو هدف از این مطالعه اثبات وجود رابطه میان روابط مشتریان و عملکرد مالی بانک خصوصی پارسیان در طی سالهای 1380 (یک سال پس از تاسیس) تا 1388 می باشد .پرسش اصلی تحقیق آنست که آیا می توان روابط علت و معلولی را میان اعتماد و وفاداری مشتریان و عملکرد مالی بانک خصوصی با توجه به نسبتهای سودآوری و نسبتهای سرمایه ای ترسیم کرد؟

فهرست

چکیده: 1

مقدمه: فصل اول

کلیات تحقیق. 3

1-1 مقدمه 4

2-1 تاریخچه مطالعاتی. 4

3-1 بیان مسئله 5

4-1 چارچوب نظری تحقیق. 6

5-1 فرضیه های تحقیق. 8

6-1 اهداف تحقیق. 8

7-1 حدود مطالعاتی. 9

8-1 تعریف واژه ها و اصطلاحات.. 10

فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق

1-2 مقدمه 13

2-2 سیر تحول بانکداری در ایران. 13

1-2-2 وضعیت بانکداری از سال 1266تا1306 شمسی. 14

2-2-2 وضعیت بانکداری بعد از سال 1306. 14

3-2-2 بانک های خصوی در ایران. 15

3-2 تعریف بانک... 17

4-2 اصول بانکداری در بانک های تجاری. 17

5-2 اصول و مفروضات حسابداری در تهیه صورت های مالی. 17

6-2 صورت های مالی در بانک ها 19

1-6-2 ترازنامه 19

2-6-2 صورت سود وزیان. 19

3-6-2صورت سود و زیان جامع. 20

4-6-2 صورت جریان وجوه نقد 20

5-6-2 یادداشت های توضیحی. 20

7-2معیارها و نسبت های سودآوری در بانک ها 20

1-7-2 نسبت های سرمایه ای برای بانکها 21

8-2 ارزیابی کیفیت خدمات با استفاده ازروش سروکوال. 23

9-2 وفاداری مشتری. 27

1-9-2وفاداری خدمت.. 29

2-9-2مزایای حاصل از وفاداری مشتریان. 31

3-9-2رابطه بین رضایت و وفاداری. 31

4-9-2رابطه بین وفاداری مشتریان و سودآوری. 32

10-2رضایت مشتری. 33

1-10-2خدمات.. 34

1-1-10-2ویژگی های خدمات.. 34

2-1-10-2آمیختۀ بازاریابی خدمات.. 35

11-2کیفیت.. 37

1-11-2کیفیت خدمات.. 37

2-11-2سروکوآل (ابزار سنجش کیفیت خدمات) 38

1-2-11-2BSQ (ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی) 38

12-2 پیشینه تحقیق. 40

1-12-2 تحقیقات خارج از ایران. 40

2-12-2 تحقیقات در کشور ایران. 45

فصل سوم: روش‌ اجرای تحقیق

1-3 مقدمه 48

2-3 روش تحقیق. 48

3-3 مدل تحلیلی تحقیق. 49

4-3 شیوۀ اندازه گیری متغیر ها 49

5-3 متغیر های عملیاتی تحقیق. 51

6-3 جامعه مطالعاتی. 51

7-3 تعیین حجم نمونه 51

8-3 روش و ابزار گرد آوری اطلاعات.. 52

9-3 روایی یا اعتبار ابزار اندازه گیری پژوهش.. 54

10-3 پایایی ابزار اندازه گیری پژوهش.. 55

11-3 روش تجزیه و تحلیل داده ها 56

1 -11-3 آزمون همبستگی. 56

2-11-3 رگرسیون خطی و چندگانه 57

12-3 آزمون های برازندگی مدل کلی. 58

1-12-3 جذر برآورد واریانس خطای تقریب 58

2-12-3 شاخص بنتلر – بونت یا شاخص نرم شده برازندگی 59

3-12-3 شاخص تاکر – لویز یا شاخص نرک نشده برازندگی 59

4-12-3 شاخص برازندگی تطبیقی 59

5-12-3 شاخص برازندگی GFI و شاخص تعدیل شده برازندگی AGFI 59

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

1-4 مقدمه‏ 61

2-4 بررسی ویژگیهای توصیفی متغیر های کیفی گروه نمونه 61

1-2-4 اطلاعات مربوط به جنسیت.. 62

2-2-4 اطلاعات مربوط به سن. 63

3-2-4 اطلاعات مربوط به جدول تحصیلی. 64

3-4 بررسی ویژگیهای توصیفی متغیر های کمی گروه نمونه 65

1-3-4 اطلاعات مربوط به نسبتهای سودآوری. 65

2-3-4 اطلاعات مربوط به نسبتهای سرمایه ای. 67

4-4 برازندگی مدل پژوهش.. 71

1-4-4 جذر براورد واریانس خطای تقریب RMSEA.. 71

2-4-4شاخص برازندگی تطبیقی CFI 72

5-4 تجزیه و تحلیل فرضیه های پژوهش.. 72

1-5-4 فرضیه اول : بین ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان رابطه وجود دارد. 72

2-5-4 فرضیه دوم : رضایتمندی مشتریان عامل واسطه رابطه میان ادراک کیفیت خدمات مالی و وفاداری مشتریان بانکهای خصوصی می باشد 75

3-5-4 فرضیه سوم الف : بین وفاداری مشتریان و نسبتهای سود اوری بانک های خصوصی رابطه وجود دارد. 79

1-3-5-4- بین وفاداری مشتریان و بازده دارایی بانک های خصوصی رابطه وجود دارد. 79

2-3-5-4 بین وفاداری مشتریان و بازده حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی رابطه وجود دارد . 82

3-3-5-4 بین وفاداری مشتریان و نسبت حاشیه سود ناخالص بانک های خصوصی رابطه وجود دارد . 85

4-3-5-4 بین وفاداری مشتریان و نسبت مابه التفاوت نرخ سود دریافتی و پرداختی بانک های خصوصی رابطه وجود دارد . 88

5-3-5-4 بین وفاداری مشتریان و نسبت هزینه به درامدهای بانک در بانک های خصوصی رابطه وجود دارد 91

4-5-4 فرضیه سوم ب : بین وفاداری مشتریان و نسبتهای سرمایه ای بانک های خصوصی رابطه وجود دارد. 94

1-4-5-4 بین وفاداری مشتریان و نسبت دارایی ثابت به حقوق صاحبان سهام بانک های خصوصی رابطه وجود دارد. 94

2-4-5-4بین وفاداری مشتریان و حقوق صاحبان سهام به داراییها دربانک های خصوصی رابطه وجود دارد . 98

3-4-5-4 بین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به حقوق صاحبان سهام دربانک های خصوصی رابطه وجود دارد . 101

4-4-5-4بین وفاداری مشتریان و نسبت کل بدهی به کل داراییهادربانک های خصوصی رابطه وجود دارد . 104

6-4 خلاصه نتایج آزمون فرضیه ها 107

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات

1-5 مقدمه 110

2-5یافته های پژوهش و تحلیل نتایج. 110

1-2-5 فرضیه اول. 110

2-2-5 فرضیه دوم 111

3-2-5 فرضیه سوم 112

2-3-2-5 فرضیه سوم ب.. 113

3-5 پیشنهادها 115

1- 3-5 پیشنهاد هایی مبتنی بر یاقته های تحقیق. 115

2-3-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 116

4-5 محدودیت های تحقیق. 117

پیوست ها

پیوست الف) پرسشنامه 119

منابع و ماخذ

منابع فارسی: 122

منابع لاتین: 124

چکیده انگلیسی: 127

خرید فایل

ادراکات مصرف کننده از الزامات و پیامدهای مسئولیت اجتماعی سازمان (تحقیقی پیرامون گروه تولیدی پاکشو)

ادراکات مصرف کننده از الزامات و پیامدهای مسئولیت اجتماعی سازمان (تحقیقی پیرامون گروه تولیدی پاکشو) بصورت ورد ودر196صفحه چکیده مسئولیت اجتماعی سازمان با روابط بین سازمان و جامعه سر و کار دارد و به طور مشخص این مفهوم به بررسی تاثیرات فعالیت های شرکت ها بر روی افراد جامعه می پردازد. هدف پژوهش حاضر بررسی ادراکات مصرف کننده از الزامات و پیامدهای مسئولیت اجتماعی سازمان می باشد که گروه تولیدی پاکشو به عنوان نمونه تحقیق بر گزیده شده است. در این تحقیق متغیرهای عملکرد مالی ادراک شده و کیفیت ادراک شده بیانیه های اخلاقی به عنوان الزاماتی جهت پیاده سازی مسئولیت اجتماعی سازمان در نظر گرفته شده است. مسئولیت اجتماعی جنبه های مختلفی از ادراکات مصرف کننده را تحت تأثیر قرار می دهد که در این تحقیق ما 4 بعد ادراکی را در نظر گرفته ایم: وفاداری مصرف کننده، اعتماد مصرف کننده، ریسک ادراک شده و وجهه ادراک شده ...

عنوان: طراحی فضای تجاری با تاکید بر نقش ادراکات حسی(شنوایی، لامسه، و غنای بصری) و جایگاه آن در تقویت حس تعلق به مکان

عنوان: طراحی فضای تجاری با تاکید بر نقش ادراکات حسی(شنوایی، لامسه، و غنای بصری) و جایگاه آن در تقویت حس تعلق به مکان به صورت ورد ودر134صفحه چکیده همیشه تصور شده است که انسان به وسیله ی بینایی به درک دقیقی از فضا می رسد، در حالیکه دیگر حواس از جمله شنوایی و لامسه و بویایی موجب درک عمیق تری از فضا می شوند. وجود اصوات و بوهای مطبوع در یک محیط از مهمترین کیفیت هایی هستند که در درجه اول احساس دلپذیر بودن یک فضا را از طریق حواس غیربصری به فرد انتقال می دهند. ادراک توسط حواس پنجگانه موضوعی است که توسط طراحان معاصر نادیده گرفته می شود. پژواک، لامسه و بویایی به اندازه بینایی در ادراک محیط تأثیر گذارند. بازار در ساختارهای شهری ایران همواره نقشی پویا و فعال داشته است و پاسخگوی نیازهای کیفی و عملکردی شهرنشینان بوده است. فضایی که در آن فعالیتهای اجتماعی، سیمای زندگی شهری و خاطرات جمعی مردم شکل می ...

ادراکات مصرف کننده از الزامات و پیامدهای مسئولیت اجتماعی سازمان ( تحقیقی پیرامون گروه تولیدی پاکشو )

پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی بین الملل همراه با پرسش نامه 207 صفحه چکیده: مسئولیت اجتماعی سازمان با روابط بین سازمان و جامعه سر و کار دارد و به طور مشخص این مفهوم به بررسی تاثیرات فعالیت های شرکت ها بر روی افراد جامعه می پردازد. هدف پژوهش حاضر بررسی ادراکات مصرف کننده از الزامات و پیامدهای مسئولیت اجتماعی سازمان می باشد که گروه تولیدی پاکشو به عنوان نمونه تحقیق بر گزیده شده است. در این تحقیق متغیرهای عملکرد مالی ادراک شده و کیفیت ادراک شده بیانیه های اخلاقی به عنوان الزاماتی جهت پیاده سازی مسئولیت اجتماعی سازمان در نظر گرفته شده است. مسئولیت اجتماعی جنبه های مختلفی از ادراکات مصرف کننده را تحت تأثیر قرار می دهد که در این تحقیق ما 4 بعد ادراکی را در نظر گرفته ایم: وفاداری مصرف کننده، اعتماد مصرف کننده، ریسک ادراک شده و وجهه ادراک شده شرکت. در این تحقیق از ...