مبانی نظری و پیشینه پژوهش وفاداری مشتریان
در 31 صفحه ورد قابل ویرایش با فرمت docx
توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی و فارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت docx
قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه
وفاداری
مشکل اصلی تشخیص این نکته است که آیا وفاداری یک متغیر رفتاری یا متغیر مربوط به نگرش است. واژه وفاداری مفاهیمی چون علاقه یا مهر،راستی و صداقت، یا تعهد رابه ذهن متبادر می سازد (خورشیدی و کاردگر،1388). وفاداری حدی است که مشتری ها می خواهند به آن مقدار رابطه شان را بایک عرضه کننده حفظ کنند و معمولاٌ از این ناشی می شود که مشتری هاچقدر معتقدند که ارزش دریافتی شان از این عرضه کننده نسبت به سایرین بیشتر است.وفاداری زمانی اتفاق می افتد که مشتریان کاملاٌ احساس کنند سازمان موردنظر به بهترین وجه ممکن می تواند نیازهای آنها را برطرف کند ،به طوری که سازمان های رقیب از مجموعه ملاحظات مشتریان مجازاٌ خارج شده و منحصراٌ به خرید از سازمان اقدام کنند(مرادی و همکاران،1390).افزایش وفاداری مشتری موجب کاهش هزینه های بازاریابی و افزایش تقاضای بیشتر مشتریان می گردد (Aaker& jacobsob,1994).
اندیشمندان مختلف ،تعاریف متعددی برای وفاداری ارائه کرده اند ، که این موضوع با توجه به مفهوم چند بعدی و پیچیده وفاداری قابل قبول است. معروفترین تعریف قابل قبول برای وفاداری به تعریف یاکوبی و کینز در سال 1973 برمی گردد که در آن وفاداری را به عنوان تعصب به مارک و پاسخ رفتاری در طی زمان تعریف می کنند که در آن فرد یک مارک خاص را نسبت به سایر مارک ها ترجیح داده و به صورت یک تعهد روانی در مورد آن تصمیم می گیرد(Mcmullan& Gilmore,2008).وفاداری عبارت است از وجود یک نگرش مثبت به یک موجود ( مارک، خدمت، مغازه و فروشنده) و رفتار حمایتگرانه از آن . ریچارد اولیور وفاداری را اینگونه تعریف می کند : «وفاداری یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق می شود، به صورتیکه همان مارک یا محصول علیرغم تأثیرات و تلاش های بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد». فردریک ریجهلد محقق بزرگ این رشته و مؤلف کتاب اثربخشی وفاداری، در این زمینه می نویسد : «شرکت هایی که مشتریان خود را به دیده مقرری سالیانه فرض می کنند، اندک اند ». و این دقیقاً معنی یک مشتری وفادار است. وفاداری تا زمانی ادامه دارد که یک مشتری احساس کند از مراجعه به فروشنده دیگر فایده بیشتری که شامل کیفیت بالاتر نسبت به قیمت فروش است، نصیب او نمی شود. اگر مؤسسه خدماتی اولین مشتری خود را به گونه ای ناراحت کند یا رقیب این مؤسسه اراوه فایده بهتری را به او پیشنهاد کند، خطر از دست دادن این مشتری وجود دارد ( لاولاک و رایت، 1382).
...
2-28-3) طبقه بندی مشتریان وفادار از نظر یورام جی ویند[1]
یورام جی ویند در مورد مشترین مطالعه نمود و آنها را از نظر وفاداری به شش طبقه تقسیم کرد :
1- مشتریان وفادار کنونی که در استفاده از کالا یا خدمت وفادارند و این کار را ادامه می دهند.
2- مشتریان کنونی که امکان دارد به محصول با نام و نشان تجاری جدید روی آورند.
3- مشتریان موردی که اگر نوع ایجاد انگیزه درست باشد بر میزان مصرف خود از محصولاتی با نام و نشان تجاری مشخص می افزایند.
4- مشتریان موردی که اگر شرکت رقیب بتواند، آنها را به شیوه درست، تحریک کند از میزان مصرف محصول با نام و نشان تجاری مشخص می کاهد.
5- افرادی که در گروه استفاده کنندگان از محصول قرار نمی گیرند، ولی امکان دارد در آینده به صورت مشتری درآیند.
6- آنها که از محصول استفاده نمی کنند و هیچ گاه به صورت مشتری در نخواهند آمد (کارت رایت، 1383).
2-28-4) طبقه بندی مشتریان وفادار از نظر فالکمن[2]
در تحقیقی فالکمن مشتریان وفادار را به 5 سطح تقسیم بندی کرد :
1- مشتریان زندانی[3]
2- وفاداران رها شده[4]
3- وفاداران خریداری شده[5]
4- وفاداران رضایتمند[6]
5- حواریون[7]
جدول (2-6). انواع مشتریان وفادار در تقسیم بندی فالکمن ( Folkman,2002)
[1]Yoram j wind
[2]folkman
[3] Customer prisoner
[4] Detached loyalists
[5] Purchased loyalists
[6] Satisfied loyalists
[7] apostles
...
پایان نامه بررسی مدیریت بازاریابی و سرویس دهی به مشتریان در 62 صفحه ورد قابل ویرایش
ترویج وفاداری به مشتری:
همگام با ابزارهای جدیدی که در بازاریابی طراحی شده تا بتوان بین رقبا بازار را تصاحب کرد بهتر است احتمال این را بدهید که برخی از این ابزراها نیز در دست رقیب شماست. در حالی که نشسته اید و دارید برای یک نبرد فاتحانه و هیجان انگیز نقشه می کشید، آنها نیز ممکن است همین کار را با مشتریانتان بکنند. در طول تاریخ ارتش های زیادی وجود داشتند که به کشورهای بیگانه حمله کردند تا مردم را از خانه هایشان بدون هیچ دفاعی بیرون کنند و سرزمینشان را فتح کنند اما در نهایت غلبه بر دشمن ولی در عوض بر جای گذاشتن تلی از اجساد در راه بازگشت، بسیار مسخره است. بازاریابان امروزی نیز از این قاعده مستثنی نیستند.
چرا میلیونها دلار خرج میشود تا مشتری جدید جلب کنیم در حالی که اجازه میدهیم مشتری فعلی از دست برود؟ اجازه بدهید مثالی بزنم: فرض کنید شما 20 سهم دارید و تلاش میکنید آنرا به 25 برسانید. اگر این کار 5 میلیون دلار خرج بردارد، آیا ارزش ندارد روش ارزانتری پیدا کنید که همین تعداد مشتری فعلی را از دست ندهید؟ در همین هفته تیم Bozell Direct من با روش فوق روی یک محصول غذایی بسته بندی شده کار می کردند تا برایش بازاریابی کنند چون این محصول تقریبا بازار جهانی داشت، قیمت پائین ولی فروش دائمی شامل این طرح نشد ولی به هر حال که یک میلیون دلار در نظر گرفته شد تا مشتریان فعلی شناسائی و حفظ شوند. از نظر برخی شاید این بودجه کمی زیاد باشد برای بقیه نیز ممکن است خیلی کم هم باشد. در مورد این قبیل تلاشها میتوان به راحتی برحسب پتانیسل های فروش و کارآئی آن قضاوت کرد. زیرا حفظ مشتریان خودی آسانتر از جلب مشتریان سایررقباست. (و شاید به خاطر اینکه مشتریان از قبل نسبت به جنس، شناخت و رضایت دارند) این یک میلیون دلار که برای این کار تخصیص داده شد میتواند روی ارزش فروش خالص به صورت تصاعدی 5 برابر بیشتر تاثیر بگذارد. همچنین به یاد داشته باشید که احتمالا مشتریان فعلی شما نسبت به گسترش خط تولید و فروش بالا واکنش نشان می دهند در مورد برخی از محصولات یا خدمات ممکن است با تشویق مشتریان فعلی به خرید بیشتر ، 10% سود بیشتری بدست آوریم تا اینکه دنبال 10% مشتری جدید دیگری بگردیم.
پایان بازاریابی:
طبق نظریه پروفسور «فیل کتلر» از دانشگاه نورت وسترن بسیاری از بازارها به اوج خود رسیده اند:
«مشتریان جدید زیادی وارد این مقوله نمیشوند همچنان که رقابت بیشتر میشود هزینه جلب مشتریان جدید هم بالا می رود. در اینگونه بازارها هزینه جذب نیروی جدید پنج برابر بیشتر از آن است که بتوان خواسته مشتری فعلی را برآورد.
در کتاب انقلابی بازاریابی (کتب مرجع چاپ سال 1991) «آرتوکوین جی کلنسی» و «رابرت اس شولمان» این پایان را رد می کنند و معتقدند که یافتن مشتری جدید و فروش به او (برنامه اکتسابی) بسیار مهم تر از این است که مشتری فعلی را نگهداشت (برنامه های نگهداری) یا سود بیشتری از مشتری فعلی بدست آورد (برنامه های توسعه). آنها این نظریه را همانگونه که در جدول 1-8 آمده به تصویر کشیده اند.
هزینه برنامه | ارزش برای بازاریابی | تلاش برای بازاریابی | نوع مشتری |
| زیاد | کم | زیاد | مشتری جدید(اکتسابی) |
| متوسط | زیاد | متوسط | مشتری فعلی (نگهداری) |
| کم | متوسط | کم | مشتری فعلی (توسعه) |
منبع: به نقل از خبرنامه اصول بازاریابی (مارکهام، انتاریو)
تبدیل امتحان کنندگان جنس به مشتری (دائمی)
سرمایه های زیادی صرف این میشود که برای خریدار فرصتی فراهم آورد تا محصول یا سرویس ارائه شده را امتحان کند. متاسفانه تمام افرادی که جنسی را امتحان می کنند دوباره آنرا نمی خرند حتی اگر آن جنس تاثیر مثبتی بر روی مشتری گذاشته باشد، حتی اگر جریانات منطقی باشد و حتی اگر قیمت مناسبی داشته باشد. وقتی مشتری را ترغیب به امتحان آن جنس می کنیم به این مقاومت های پنهانی موجود باید غلبه کنیم که شامل عادت، جبر، ناآشنائی و یا فراموشکاری محض؛ میباشد. (مثلا) در مورد آبمیوه ای مثل V-8 جملاتی نظیر «من قبلا آبمیوه V-8 را خورده ام» یک روش جالب و متداول آگهی دادن در نشریات است. البته با علم به اینکه مصرف کنندگان همیشه همان انتخاب خود را نمی خرند. برای من جالب بود برخی از بازاریابان آنقدر خود را درگیر این مسئله می کنند تا مشتری را به امتحان جنس وادارند. آنها اجناس خویش را به مرد م عرضه می دارند بدون اینکه مشتری انگیزه ای جهت خرید مجدد داشته باشد. برای خرید اول تخفیف درنظر می گیرند ولی از خرید دوم خبری نیست.
متخصصان بازاریابی مدتها قبل متوجه شدند نه تنها امتحان کردن جنس لازم است بلکه بایستی امتحان کردن به خریداری تبدیل شود. در غیر این صورت این سیگارهای جدید با ظاهری خوب یا نمونه غذاهای غله ای در گوشه خیابان و یا نمونه هایی که در سوپرمارکتها جهت چشیدن عرضه میشوند با هر نوع بسته بندی که داشته باشد انگیزه ای جهت خرید ایجاد نمی کنند. تجربه نشان داده است درخواست تست اجناس بدون ترغیب مشتری برای خرید دوم کاری جز اتلاف وقت نیست. کسانی که از طریق سفارش پستی، تجارت می کردند مدتهای مدیدی توسط آگهی دهندگان به فراموشی سپرده شدند. بنابراین وقتی به این مشکل برخوردند ترجیح دادند روشی را بکار گیرند تا از عهده این مشکل برآیند. ارزش «تبدیل امتحان کننده به مشتری» حتی در واژه سفارش پستی نیز مهشود است . ما برای توصیف مشتری یکبار مصرف از عباراتی نظیر مخاطب، امتحان کننده، و آغازگر استفاده می کنیم و بعدا این عبارات تبدیل به مشتری، اعضاء و مشترک (آبونمان) خواهد شد. وقتی من انجمن “capital Record" را اداره می کردم هرساله یک میلیون مخاطب به ما محلق می شدند که در جستجوی این قبیل خدمات رایگان مرسوم در آن زمان بودند.
اما واژه اعضا را برای آنهایی که خریدهای لازم را می کنند و پرداخت پول براساس زمانی صورت میگیرد بکار می بریم. معمولا مجلات نیز نسخه های رایگان یا با نرخ ارزان به مشتریان ارائه می کنند و متعاقبا شروع به فرستادن مجله و صورتحساب برای متقاضیان می کنند. اما در اکثر موارد فقط نیمی از آنها مشترک خواهند شد. و تنها نیمی از این افراد پس از اولین اشتراک مجددا این کار را انجام می دهند.
شرکتهای سرمایه دار به دلایل خاصی برای یافتن مشتری اقدام به نامه نگاری فراوان و یا درج آگهی در روزنامه می کنند. اما این افراد تا زمانی که برای بار دوم اقدام به ارسال نامه نکنند اهدا کننده (خدمات) تلقی نمیشوند. و تنها در صورتی شرکتها میتوانند راجع به این نوع روابط نامه نگاری، قضاوت کنند که وضعیت مالی آنها بهبود یافته باشد.
است»
1- سازمان تازه آغاز به کار کرده است.
2- کمبود اطلاعات: زمانی که سازمان به تازگی شروع به کار کرده ویا حتی مدت کوتاهی از فعالیت آن می گذرد ممکن است اطلاعات کافی برای ساخت بانک اطلاعاتی دردست نداشته باشد.
3- سرعت عمل جدی نیست: بسیاری از سازمانها بر این عقیده اند که باید سریعا به اطلاعات دست یافت. اما اگر دربخش خدمات رسانی به مشتری مانند رزرو ایرلاین، ATM و … مشغول به کار نیستند می توانید تعیین نمایند که برای رسیدن به اطلاعات لازم جهت رسیدن به هدف نهایی چهارچوب زمانی مورد نیاز به چه اندازه مورد قبول است.
4- اطلاعات باید گویا باشد. اگر اطلاعات ثابت باشد در اغلب مواقع داشتن یک سری اطلاعات خوب و گویا کارائی مفید دارد.
5- کمبود بودجه: ایجاد و برنامه ریزی سیستم بانک اطلاعاتی on line هزینه بردار است.
مضرات اصلی ساخت فایلهای ترادفی:
1- برای تشکیل بانک اطلاعاتی باید تمامی اطلاعاتی به ثبت رسیده مرتبا بررسی و مقایسه گردند.
2- تغییر ساختاری اطلاعات ویا نیاز به اضافه کردن اطلاعات باعث ایجاد پروژه های برنامه ریزی شده میشود که پروژه های برنامه دار معمولا کم هزینه بوده و اتلاف وقت کمتری دارند.
3- بررسی درستی و نادرستی اطلاعات به طور سریع غیرممکن است.
بانک اطلاعاتی مرتبط:
این نوع بانک اطلاعاتی معمولا حاوی اطلاعاتی است که از چندین فایل جداگانه با ردیف های مجزا گرد آوری شده اند. قبلاً از ایجاد بانک اطلاعاتی مرتبط، گردآوری اطلاعات مشتری از روی فایلهای جداگانه و مختلف امکان پذیر نبود. در اکثر سیستمهای نرم افزاری اطلاعات فعالیتهای یکسان با کلید دستیابی مختلف ذخیره می گردند. متفاوت بودن کلید دستیابی باعث میشود تا سیستمهای ترادفی قادر به جمع آوری اطلاعات مختلف مربوط به یک مشتری نباشند. ساخت سیستمهای اطلاعاتی چندگانه چرخه بانک اطلاعاتی را طولانی و هزینه بردار می سازد.
حال با ایجاد روش ساخت بانک اطلاعاتی مرتبط، تکنولوژی وارد عمل شده است. اطلاعات مربوط به فعالیتهای مختلف یک مشتری ویا فعالیتهای درون سازمانی مانند سفارشات درخواستها، پرداخت چکها، و پرداخت نقدی به صورت همزمان قابل بررسی بوده و نیاز به کلید دستیابی جداگانه نیست و تمامی اطلاعات به صورت یک فایل مشترک به صورت اختصاصی برای مشتری ثبت میشود.
نحوة عمل بانک اطلاعاتی مرتبط در شرایط ذیل به قرار زیر است:
1- زمانی که نیاز به دستیابی سریع است. شما باید به مشتری سریعا پاسخ دهید مثلا در بانکها ایرلاین ها و سرویس های خدماتی آخرشب، فروش محصولات ویژه و …
2- اطلاعات مختلف در فایلهای متفاوت با کلیدهای رمز چندگانه جمع آوری شده اند. در روشهای سنتی، فایلهای ترادفی قادر به جمع آوری اینگونه اطلاعاتی نیستند.
3- اطلاعات مرتبا در حال تغییر انعطاف پذیرند: با تغییر شرایط، پیوسته نیاز به دستیابی سریع به اطلاعات انعطاف پذیر است. فایلهای اطلاعاتی ترادفی قابل تغییر و انعطاف پذیر نیستند.
4- بازاریابی دارای حجم سنگین کاری است: اگر در هر روز دو درخواست برنامه ریزی و اجرا داشته باشیم، برای صرفه جویی در وقت بهتراست ازروش فایل بندی ترادفی استفاده نمائیم.
5- میزان هزینه مورد استفاده در ساخت بانک های اطلاعاتی مطرح و مورد بحث نیست
مضرات اصلی بانک اطلاعاتی مرتبط:
1- هزینه بردار است: هزینه ساخت بانک اطلاعاتی مرتبط 2 تا 3 برابر بیشتر از ساخت بانک اطلاعاتی ترادفی است.
2- در چهارچوب زمانی طولانی میتوان جحم زیادی از اطلاعات به ثبت رسیده را گردآوری نمود. حال دریافتیم که روش گردآوری اطلاعات و ذخیره آن برای تشکیل بانک اطلاعاتی چگونه است.
بنابراین شروع به کار می نمائیم.
چگونه شروع به کار می نمائیم؟
دراین مرحله شناخت سه بحث اصلی در مدیریت بانک اطلاعاتی ضروری است.
1- کار با مردم: کامپیوتر تنها یک ابزار است و اطلاعات تنها بخشی از محیط تولید است. بنابراین وجود مردمی که این محیط را می سازند و نیاز برقرار ارتباطات لازم با مردم حائز اهمیت است. اطلاعات وارد شده توسط هر کسی که در محیط کامپیوتر مشغول به کار است باید مورد توجه قرار گیرد چرا که با داده های او بانک اطلاعاتی درحال ساخت بوده و بانک اطلاعاتی در نهایت مورد قضاوت مردم قرار میگیرد.
2- به کارگیری اطلاعات: داشتن و درک مناسبی از هر بخش اطلاعات در بانک اطلاعاتی الزامی است و هر بخش از اطلاعات باید هدف مشخصی را دنبال نماید.
3- استفاده از یک سیستم واحد:
باید در نظر داشته باشیم که تمامی پرسنل همکار در محیط بانک اطلاعاتی با سیستم ارتباط خواهند داشت بنابراین اگر سیستم به طور کامل شناخته نشود، اطلاعات استخراج شده به طور نادرست مورد استفاده قرار میگیرد.
روش کارگروهی:
اولین گام انتخاب یک گروه است. با توجه به آنکه در گردآوری اطلاعات به روش سنتی مسئولیتهای مختلف سیستم بین گروه تقسیم می گردد ساخته شدن بانک اطلاعاتی به صورت گروهی و شناختن گروه به عنوان همکار بسیار مهم است. گروه باید شامل کاربران (مدیران و بازاریابان)، کارگزاران (مسوئل راه اندازی سیستم)، طراحان بانک اطلاعاتی (فردی حرفه ای)، یک مترجم (کسی که زبان سیستم ها را دانسته و به کل فعالیتهای شرکت واقف است) باشد. اعضاء گروه باید قادر باشند ویژگی های بانک اطلاعاتی مورد نیاز چه در سیستمهای ساده چه در سیستمهای پیچیده را به راحتی توصیف نمایند.
هر چه باشد مهم آن است که نرم افزار تنها یک اسکلت است و باید توسط تیم هدایت شود. نرم افزار تنها یک زیربنا است که باید ساخته شود و لازم است که هر کدام از اعضاء گروه به نقش خود در کامل کردن سیستم واقف باشد.
اعضاء کارگزار نباید به فرد متخصص اجازه تخطی از محدوده سیستم دهند. همانگونه که فرد متخصص باید سعی در عملی نمودن و کارائی داشتن سیستم داشته باشد.
پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگی‌های شرکت بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان
چکیده
تحقیق حاضر برای رسیدن به هدف نهایی خود یعنی بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایتمندی مشتریان نمایندگی‌های بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان را مورد بررسی قرار داده است. جامعه آماری این تحقیق را کلیه مشتریان این بیمه در بازه زمانی ابتدای بهار1391 تا پایان پائیز 1391 تشکیل‌می‌دهند. شیوه نمونه گیری استفاده شده در این تحقیق،روش نمونه گیری تصادفی ساده بوده که حجم نمونه هم پس از بدست آوردن انحراف نمونه و با استفاده از فرمول کوکران 202 نفر بدست آمده است.برای جمع آوری داده‌های مورد نظر(وفاداری،رضایتمندی، عدالت در خدمات،دوستی تجاری، کیفیت خدمات، قیمت‌های رقابتی،وفاداری شناختی،وفاداری نیت و رفتار) از پرسشنامه محقق ساخته ای که بر اساس مولفه‌های پرسشنامه استاندارد سایون‌هان، روبرت ورتنگ و چانچیائو وانگ طراحی شده بود، استفاده شده است. روایی این پرسشنامه به صورت صوری و محتوایی توسط اساتید محترم گروه مدیریت دانشگاه اصفهان و دانشگاه آزاد اسلامی‌واحد نراق تایید شده است .همچنین برای سنجش پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است. که برابر با 942/0 بود. برای تجزیه و تحلیل دادهها از آمار توصیفی و استنباطی در نرم افزار SPSS استفاده شده است. نتایج حاصل نشان داد: عدالت خدمات، کیفیت خدمات و دوستی تجاری به صورت غیرمستقیم بر رضایتمندی مشتریان و وفاداری رفتاری تأثیر مثبت داشته است، همچنین اعتماد مشتریان بر رضایتمندی آنها به صورت مستقیم تأثیر مثبت داشته است و رضایتمندی مشتریان بر وفاداری نیت به طور مستقیم و وفاداری رفتاری بصورت غیرمستقیم تأثیر مثبت گذاشته است.
کلید واژه‌ها: وفاداری،رضایتمندی، عدالت در خدمات،کیفیت خدمات،اعتماد
مقدمه
برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات وفاداری مشتری از اهمیت ویژه ای برخوردار است .یکی از بنگاهها و سازمانهایی که در زمینه ارائه خدمات فعالیت نموده ونقش و اهمیت آن در اقتصاد و توسعه کشور و امنیت افراد بر هیچ کس پوشیده نیست صنعت بیمه میباشد . باتوجه به افزایش قدرت انتخاب مشتریان به دلیل وجود تعداد زیاد شرکتهای فعال در صنعت بیمه اعم از دولتی و خصوصی، شناسائی عوامل مؤثر بر وفادار ی مشتریان توسط این شرکتها امری ضروری، مهم و اجتناب ناپذیر است.
بخشی از متن
در به کارگیری مفاهیم بازاریابی داخلی گامهای متعددی به منظور توسعه و ارزیابی مفهوم بازاریابی داخلی انجام می‌پذیرد. در یک تقسیم بندی این گامها در سه بخش دسته بندی می‌گردند:
1- انگیزش و رضایتمندی کارکنان - در اولین گام بازاریابی داخلی، بیشترین تمرکز بر روی انگیزش کارکنان قرار دارد. این گام بازاریابی داخلی شامل دو قسمت است که عبارتند از:
۲ - مشتری گرایی - در این مرحله از بازاریابی داخلی، درگیری کارکنان با خدمات و پاسخگو بودن آنها نسبت به مشتریان خارجی مورد توجه هستند. هدف اساسی بازاریابی داخلی ایجاد تعامل مثبت بین کارکنان و مشتریان است. ارائه خدمات مؤثرتر نیازمند هماهنگی مؤثر بین کارکنان بلافصل با مشتریان از یک طرف و کارکنان رده‌های بعدی از طرف دیگر است.
۳ - توسعه و گسترش مفهوم بازاریابی داخلی
در این مرحله به کارگیری استراتژی‌های بازاریابی داخلی و مدیریت تغییر در سازمان مورد توجه است. به طور کلی در این مرحله بازاریاب داخلی به عنوان ابزار به کارگیری استراتژی‌ها و اداره مشتریان در جهت دستیابی به اهداف سازمانی است (رفیق و احمد، 2000)[1]. با توجه به تغییر و تحولات گسترده در زمینه‌های مختلف کسب و کار بازاریابی داخلی همسو کننده تمامی‌سطوح سازمانی با اهمیت بهبود خدمات به مشتریان میباشد .
[1] Rafiq &Ahmd
آمیخته بازاریابی معرفی شده توسط نیل بوردن شامل : برنامه ریزی محصول، قیمت گذاری، مارک گذاری،کانالهای توزیع، فروش شخصی، تبلیغ، ترفیعات، بسته بندی، نمایش، ارائه خدمات، حمل و نقل فیزیکی و یافته‌ها و تحلیل‌های واقعی بود (کنستان تیندس،2006) . پس از آن آلبرت فری عوامل آمیخته بازاریابی را به دو گروه، متغیرهای ارائه (محصول، خدمات، بسته بندی، مارک و قیمت) و متغیرهای فرایند (تبلیغات، ترفیع فروش، فروش شخصی، سیاست، کانالهای توزیع، تحقیقات بازاریابی، تنظیم استراتژی و توسعه محصول جدید) تقسیم کرد.
فهرست مطالب
| عنوان | |
چکیده. 1
مقدمه. 2
فصل اول :کلیات پژوهش
مقدمه. 4
1-1- شرح بیان مسأله پژوهشی. 5
1-2- اهمیت و ارزش پژوهش. 8
1-3- کاربرد نتایج پژوهش. 10
1-4- اهداف پژوهش. 10
1-5- فرضیه‌ها ی پژوهش. 11
1-6- قلمرو پژوهش. 11
1-6-1- قلمرو موضوعی پژوهش. 11
1-6-2- قلمرو مکانی پژوهش. 11
1-6-3- قلمرو زمانی پژوهش. 12
1-7- تعاریف عملیاتی و مفهومی‌واژه‌ها. 12
1- 8- خلاصه. 13
فصل دوم :ادبیات پژوهش
مقدمه. 16
2-1- بخش اول: مفاهیم مشتری، بازاریابی و وفاداری مشتری 17
2-1-1- مشتری. 17
2-1-1-1 مشتری مداری. 17
2-1-1-2- انتظارات مشتری. 18
2-1-2- خدمات. 19
2-1-2-1- تفاوت‌های خدمات با کالا. 20
2-1-3-بازاریابی. 21
الف: نیازها و خواسته‌ها. 22
ب: مبـادلـه. 22
2-1-4- بازاریابی داخلی. 23
2-1-4-1- بازاریابی داخلی در بیمه. 24
2-1-4-2-گامهای بازاریابی داخلی. 25
2-1-5- پیدایش آمیخته بازاریابی. 26
2-1-5-1- آمیخته بازاریابی p4. 26
الف) محصول. 27
ج) مکان. 27
د) ترفیع. 28
2-1-6- الگوی c4 بازاریابی. 28
2-1-7- اﻟﮕﻮی ﻣﺪیریت ﻣﻨﺴﺠﻢ ﺧﺪﻣﺎت. 31
2-1-7-1- اﺟﺰای ﻣﺤﺼﻮل. 31
2-1-7-2- ﻣﻜﺎن و زﻣﺎن. 32
2-1-7-3- ﻓﺮآﻳﻨﺪ. 32
2-1-7-4- ﻧﻴﺮوی اﻧﺴﺎﻧﻲ. 32
2-1-7-5- ارﺗﻘﺎ و آﻣﻮزش ﻣﺸﺘﺮی. 33
2-1-7-6- ﺷﻮاﻫﺪ ﻓﻴﺰﻳﻜﻲ. 33
2-1-7-7- ﻗﻴﻤﺖ و ﺳﺎﻳﺮ ﻫﺰﻳﻨﻪﻫﺎی ﺧﺪﻣﺎت. 34
2-1-7-8- ﺑﻬﺮه وری و ﻛﻴﻔﻴﺖ. 34
2-1-8-1 وفاداری دربیمه. 37
2-1-8-2- توالی عوامل وفاداری مشتری. 40
2-2- بخش دوم: چارچوب نظری تحقیق. 41
2-2-1- عدالت در خدمات. 41
2-2-2- کیفیت خدمات. 42
2-2-2-1- اهمیت و نقش کیفیت خدمات. 45
2-2-2-2- ابعاد کیفیت خدمات. 46
2-2-3 دوستی تجاری و تأثیر آن بر اعتماد و رضایت مشتریان. 48
2-2-4- اعتماد. 49
2-2-4-1- تعاریف اعتماد. 49
2-2-4-2- شیوه‌های اعتماد سازی. 53
2-2-4-3- رابطه اعتماد با رضایت. 54
2-2-5-2- تأثیر رضایت مندی بر وفاداری خدمات. 58
2-2-6- قیمت‌های رقابتی. 59
2-3- بخش سوم: تحقیقات و تاریخچه موضوع پژوهش. 61
2-3-1-تحقیقات داخلی. 61
2-3-2- تحقیقات خارجی. 63
2-4-2- خلاصه فصل. 65
فصل سوم : روش پژوهش
مقدمه. 67
3-1 مدل مفهومی‌پژوهش. 68
3-2 متغیرهای پژوهش. 69
3-3 نوع و روش پژوهش. 69
3-4 جامعه آماری. 70
3-5 شیوه نمونه گیری و حجم نمونه. 70
3-6 روشها و ابزار گردآوری دادهها. 70
3-7 روایی و پایایی پرسشنامه. 72
3-7-1 روایی. 72
3-7-2 پایایی. 72
3-8 روشهای آماری و روش تجزیه و تحلیل داده‌های پژوهش 73
3-8-1 آمار توصیفی. 73
4-8-2 آمار استنباطی. 73
خلاصه. 74
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل دادهها
مقدمه. 76
4-1 تجزیه و تحلیل توصیفی ویژگیهای جمعیت شناختی. .............
4-2 تجزیه و تحلیل مدل اندازه گیری متغیرهای پژوهش 79
4-2-1 آزمون کولموگروف- اسمیرنوف (K-S) و همبستگی پیرسون. 79
4-2-2 بررسی همبستگی میان متغیرهای پژوهش. 80
4-2-3 تحلیل مسیر قسمت‌های مختلف مدل پژوهش. 81
الف- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری رفتار. 81
ب- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری نیت. 82
ج- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری شناختی. 83
چ- مدل تحلیل مسیر برای قیمت‌های رقابتی. 84
ح- مدل تحلیل مسیر برای رضایتمندی . 85
ت- مدل تحلیل مسیر برای اعتماد. 86
ث- مدل تحلیل مسیر برای کیفیت خدمات. 87
پ- مدل تحلیل مسیر برای دوستی تجاری. 88
4-2-4 آزمون فرضیه‌های مدل. 88
فرضیه فرعی 1-1. 89
فرضیه فرعی 1-2. 89
کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان تأثیر دارد.. 89
فرضیه فرعی 1-3. 89
عدالت خدمات بر اعتماد مشتریان تأثیر دارد.. 89
فرضیه فرعی 1-4. 90
فرضیه فرعی 1-5. 90
عدالت خدمات بر دوستی تجاری ایجاد شده ما بین مشتریان و کارکنان تأثیر دارد.. 90
فرضیه فرعی 1-6. 90
دوستی تجاری بر رضایتمندی مشتریان تأثیر دارد.. 90
فرضیه اصلی1. 90
عدالت خدمات بر رضایتمندی مشتری تأثیر دارد.. 90
فرضیه اصلی2. 92
رضایتمندی مشتری بر وفاداری شناختی آنان تأثیر دارد.. 92
فرضیه اصلی3. 93
قیمت‌های رقابتی مشتریان بر وفاداری شناختی آنان تأثیر دارد. 93
فرضیه اصلی4. 93
وفاداری شناختی مشتریان بر وفاداری نیت آنان تأثیر دارد. 93
فرضیه اصلی5. 94
وفاداری نیت مشتریان بر وفاداری رفتار آنان تأثیر دارد.. 94
مدل کلی پژوهش. 94
4-3 یافته‌های جانبی پژوهش. 95
4-3-1 تعیین سطح متغیرهای پژوهش. 95
4-3-2 بررسی ارتباط ویژگیهای جمعیت‌شناختی با متغیرهای پژوهش 96
الف) بررسی رابطه متغیرهای پژوهش با جنسیت مشتریان. 97
ج) بررسی رابطه متغیرهای پژوهش با سطح تحصیلات مشتریان. 99
خلاصه فصل. 100
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
نتیجه گیری و پیشنهادها. 101
مقدمه. 102
5-1 خلاصه پژوهش. 102
5-2 نتیجه گیری و بحث. 103
5-2-1 نتیجه گیری بر اساس فرضیه‌های پژوهش. 103
فرضیه فرعی 1-1. 103
فرضیه فرعی 1-2. 104
فرضیه فرعی 1-3. 105
فرضیه فرعی 1-4. 105
فرضیه فرعی 1-5. 106
فرضیه فرعی 1-6. 106
فرضیه اصلی1. 107
فرضیه اصلی2. 108
فرضیه اصلی3. 109
فرضیه اصلی4. 109
فرضیه اصلی5. 110
5-2-2 نتیجه گیری بر اساس یافته‌های جانبی پژوهش. 110
5-3 محدودیتهای پژوهش. 111
5-4 پیشنهادات پژوهش. 112
5-4-1 پیشنهادات کاربردی. 112
5-4-2 پیشنهادهایی به موازات پژوهش. 114
5-4-3 پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی. 114
خلاصه. 115
پیوست‌ها. 116
الف- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری رفتار. 117
ب- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری نیت. 118
ج- مدل تحلیل مسیر برای وفاداری شناختی. 119
چ- مدل تحلیل مسیر برای قیمت‌های رقابتی. 120
چ- مدل تحلیل مسیر برای قیمت‌های رقابتی. 121
ح- مدل تحلیل مسیر برای رضایتمندی. 121
ث- مدل تحلیل مسیر برای کیفیت خدمات. 122
ح- مدل تحلیل مسیر برای اعتماد. 123
پ- مدل تحلیل مسیر برای دوستی تجاری. 123
ح- آزمون جانبی t-test 124
ح- آزمون جانبی جنسیت tتک نمونه ای. 125
چ)آزمون جانبی سن و تحصیلات ANOVA.. 126
پرسشنامه ..........................
منابع فارسی. 129
منابع لاتین.
پایان نامه بررسی ساز و کارهای بازاریابی رابطهمند و تأثیر آن بر وفاداری مشتریان قیر صادراتی
چکیده:
با گذر از اقتصاد سنتی، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیتهای شرکت درآمده است؛ به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمانها درگرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود میباشد. یکی از دغدغههای اصلی شرکتها، بررسی اثر تاکتیکهای بازاریابی افزایش فروش و ارتباط بلندمدت با مشتری بر رفتار مصرفکننده است. بازاریابی رابطهای به عنوانی رویکردی جدید در عمل یکی از موفقترین رویکردها مشاهده شده است. در بسیاری از پژوهشهای کنونی پیرامون بازاریابی، از بازاریابی رابطهای به عنوان یک تغییر شکل اساسی در زمینه بازاریابی یاد شده است که نیازمند تئوری و زبان جدیدی میباشد. بازاریابی رابطهمند به دنبال برقراری روابطی با مشتریان هدف است که مجدداً در آینده از شرکت خرید کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب نمایند. بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است که رضایتمندی فراوان در مشتری ایجاد کرده و آنچه را برای او ارزش تلقی میشود مورد توجه قرار داده تا در نتیجه وفاداری او نسبت به شرکت مستحکم شود. در این راستا هدف اصلی تحقیق حاضر بررسی تاثیر سازو کارهای بازاریابی رابطهمند بر وفاداری مشتریان در بازار قیر صادراتی بود. به منظور جمع‌آوری داده‌های تحقیق از پرسشنامه استفاده شد. پرسشنامه تحقیق دارای 46 سوال میباشد که پیوندهای ارتباطی، کیفیت ارتباطات، احساسات و وفاداری مشتریان را مورد سنجش قرار میدهد. به منظور بررسی روایی سازه ابزار گردآوری تحقیق از تحلیل عاملی تائیدی استفاده شد. نتایج برازش مدل مفهومی تحقیق حاکی از این بود که پیوندهای ارتباطی بر کیفیت ارتباطات و احساسات مشتریان قیرد صاداراتی اثر مستقیم و معناداری دارد. همچنین نتایج نشان داد که احساسات مشتری و کیفیت ارتباطات که خود شامل سه متغیر اعتماد، تعهد و رضایت میشود بر وفاداری مشتریان تاثیر مستقیم و معناداری دارد.
کلید واژه: بازاریابی رابطهای، وفاداری، کیفیت ارتباطات، احساسات
مقدمه
در دنیای امروز، خریداران برای تصمیم گیری در فرآیند خرید، با سؤالها و اما و اگرهای بسیاری روبه رو هستند. تنوع محصولات مختلف باعث شده است تا مشتریان با حق انتخابهای فراوانی روبه رو باشند. از سویی دیگر شرکتها دریافته اند که هزینه جذب مشتریان جدید پنج برابرهزینه حفظ مشتریان کنونی است و از دست دادن یک مشتری، تنها از دست دادن یک قلم فروش نیست، بلکه فراتر ازآن به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتری می توانسته در طول زندگی خود انجام. بنابراین شرکتها همواره باید ناظر و مراقب تعامل بین خود و مشتریانشان باشند و با شناخت و درک صحیح از نیازها و ارزش‌های مد نظر مشتریان، کالاها و خدمات با ارزشی را به آنان ارائه کنند تا با جلب رضایتمندی در آنها وفاداری ایجاد کرده و از این طریق از تغییر جهت آنها به سمت شرکتهای دیگر جلوگیری نمایند و در این راستا بازاریابی رابطه مند یکی از موفق ترین رویکردها است.
قسمتی از متن
در بسیاری از پژوهشهای کنونی پیرامون بازاریابی، از بازاریابی رابطهای به عنوان یک تغییر شکل اساسی در زمینه بازاریابی یاد شده است که نیازمند تئوری و زبان جدیدی میباشد. بازاریابی رابطهمند به دنبال برقراری روابطی با مشتریان هدف است که مجدداً در آینده از شرکت خرید کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب نمایند. بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است که رضایتمندی فراوان در مشتری ایجاد کرده و آنچه را برای او ارزش تلقی میشود مورد توجه قرار داده تا در نتیجه وفاداری او نسبت به شرکت مستحکم شود (Ndubisi, 2012).
با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن در ابعاد نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیتهای شرکت درآمده است؛ به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمانها درگرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود میباشد. یکی از دغدغههای اصلی برای هر شرکتی در استفاده از تاکتیکهای بازاریابی برای افزایش فروش و ارتباط درازمدت با مشتری، بررسی تأثیر این تاکتیک ها بر رفتار مصرفکننده می باشد. امروزه شرکتهایی با عملکرد برتر در صنایع مختلف در حال حرکت به سمت حفظ مشتریان و جلب وفاداری آنها می باشند، زیرا اغلب بازارها در مرحله بلوغ خود قرار دارند، رقابت در حال افزایش و هزینههای جذب مشتریان به شدت افزایش یافته است (Lin & Lu, 2010). حفظ مشتری و جلب وفاداری آن برای ادامه کسب و کار امری حیاتی تلقی میشود.
بازاریابی فعالیتی انسانی جهت ارضاء نیازها و خواسته ها از طریق فرایند مبادله محصولات
حال مفاهیم تعریف فوق را بررسی می¬کنیم: منشاء و رکن اساسی نظام بازاریابی نیاز است.
* نیازها: احساس فیزیولوژی انسانها است که بیان کننده حالت محرومیت و یا کمبود احساس شده است. نیاز شخص را وادار به تکاپو می¬کند و او را در جهت برطرف کردن کمبودهایش وا می¬دارد. مثل نیاز به غذا، آب، هوا، لباس، شغل، پناهگاه، نیاز جنسی، آسایش، آموزش و...
* خواسته¬ها: شکل برآورده کردن نیازها است که این تفاوت بنابر عادات، فرهنگ، سلیقه و ذائقه و یا شرایط زمان و مکان متفاوت است. مثل رفع گرسنگی با یک تکه نان خشک و یا با سلف سرویس هر دو میسر است یا نیاز شغلی هم به شکل نجاری و هم به شکل پزشکی میسر است.
* محصول: زائیده نیازها و خواسته های بشر است و شامل چیزهای ملموس و مشهود (کالا) غیرملموس اما مشهود (خدمت) می¬باشد و می¬تواند به شکل بی¬نهایت برای بشر تعریف گردد.
* مبادله: دانستیم که بشر دارای نیازها و خواسته¬های متعددی است و محصولاتی بالفعل و یا بالقوه وجود برای ارضاء آنها وجود دارند. اما این برای ایجاد عمل بازاریابی کافی نیست.
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده............................................................................................................................................................... 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1 مقدمه.................................................................................................................................................................. 3
1-2 بیان مسأله.......................................................................................................................................................... 3
1-3- ضرورت ایجاد تحقیق................................................................................................................................... 4
1-4- اهداف تحقیق.................................................................................................................................................. 5
1-5- سوال‌های تحقیق............................................................................................................................................ 5
1-6- فرضیه‌های تحقیق.......................................................................................................................................... 5
1-7-محدودیتهای تحقیق.................................................................................................................................... 6
1-8- روش تحقیق.................................................................................................................................................... 6
1-9- قلمرو تحقیق................................................................................................................................................... 6
1-10-جنبه نوآوری تحقیق.................................................................................................................................... 7
1-11- فصل بندی تحقیق...................................................................................................................................... 7
1-12- متغیرها و واژه‌های کلید............................................................................................................................ 8
فصل دوم: چارچوب نظری
2-1- مقدمه............................................................................................................................................................ 10
2-2- بازاریابی......................................................................................................................................................... 11
2-2-1- تعاریف و مفاهیم بازاریابی................................................................................................................... 11
2-2-2- انواع بازاریابی.......................................................................................................................................... 12
2-2-2-1- مفهوم بازاریابی معامله‌‌ای............................................................................................................... 12
2-3- بازاریابی رابطهمند....................................................................................................................................... 14
2-3-1- تعاریف و مفاهیم بازاریابی رابطهمند................................................................................................. 14
2-3-2- ضرورت توجه به بازاریابی رابطهمند.................................................................................................. 16
2-3-3- اهداف بازاریابی رابطه مند................................................................................................................... 18
2-3-4- عوامل مؤثر در رشد بازاریابی رابطهای.............................................................................................. 18
2-3-5- ملزومات بازاریابی رابطه مند............................................................................................................... 19
2-3-6- انواع بازاریابی رابطهمند........................................................................................................................ 20
2-3-7- مزایای بازاریابی رابطه مند.................................................................................................................. 20
2-3-8- عوامل بازاریابی رابطه مند................................................................................................................... 21
2-3-9- ابعاد بازاریابی رابطهمند........................................................................................................................ 23
2-3-10- راهبردهای بازاریابی رابطه مند....................................................................................................... 27
2-3-10-1- مزایایی مدیریت ارتباط با مشتری برای بازاریابی رابطهمند............................................... 28
2-3-11- بازاریابی رابطه مند در سطح جهانی.............................................................................................. 30
2-3-12- مدلهای بازاریابی رابطهمند............................................................................................................. 31
2-3-12-1- مدل بازارهای ششگانه................................................................................................................. 31
2-3-12-2- مدل بازاریابی رابطه مند میان سازمانهای صنعتی................................................................ 33
2-3-12-3- مدل بازاریابی رابطهمند مورگان و هانت................................................................................. 33
2-3-12-4- مدل جامع بازاریابی رابطهمند.................................................................................................... 35
2-3-12-5- مدل پنج سطحی بازاریابی رابطه ای کاتلر............................................................................. 37
2-3-12-6- مدل اجزای بازاریابی رابطه مند هاو......................................................................................... 38
2-3-12-7- مدل زنجیره مدیریت روابط بازاریابی رابطهمند تزکاس و سارن........................................ 39
2-3-12-8- مدل بازاریابی رابطهمند صمدی................................................................................................ 40
2-4- وفاداری مشتری.......................................................................................................................................... 42
2-4-1- تعاریف و مفاهیم وفاداری مشتری..................................................................................................... 42
2-4-2- انواع وفاداری و رویکردهای موجود وفاداری مشتری.................................................................... 44
2-4-2-1- موقعیت‌‌های وفاداری....................................................................................................................... 47
2-4-3- مشتری وفادار......................................................................................................................................... 49
2-4-3-1- دلایل وفاداری مشتریان................................................................................................................. 50
2-4-4- پیوستار وفاداری..................................................................................................................................... 51
2-4-5- برداشت های موجود از مفهوم وفاداری............................................................................................ 52
2-4-6- شاخص های سنجش وفاداری مشتریان.......................................................................................... 53
2-4-6-1- رابطه بین رضایت و وفاداری......................................................................................................... 53
2-4-6-2- آزمون اسید........................................................................................................................................ 54
2-4- 7- عوامل مؤثر بر وفاداری مشتری و مدلهای وفاداری................................................................... 54
2-4-7-1- مدل زی اوها..................................................................................................................................... 55
2-4-7-2- مدل سید جوادین............................................................................................................................ 56
2-4-7-3- مدل سازمانهای پاسخگوی سریع (FRO).................................................................................... 57
2-4-7-4- مدل شاخص رضایت و وفاداری مشتری اروپا........................................................................... 58
2-4-7-5- مدل تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان....................................................................... 59
2-4-7-6- مدل پیر بوردیو................................................................................................................................. 60
2-4-7-7- مدل نظریه جان الستر.................................................................................................................... 61
2-4-7-8- مدل وفاداری الکترونیک................................................................................................................. 61
2-4-7-9- مدل وفاداری مبتنی بر کیفیت خدمات..................................................................................... 63
2-4-7-10 - مدل وفاداری مشتری................................................................................................................. 64
2-4-7-11- مدل وفاداری سویینی و سوات.................................................................................................. 65
2-4-7-12- مدل وفاداری نلسون..................................................................................................................... 66
2-4-7-13- مدل وفاداری چن و مائو.............................................................................................................. 66
2-5- آشنایی با قیر و بازارهای قیر صادراتی................................................................................................... 67
2-5-1- تعاریف و مفاهیم قیر............................................................................................................................ 67
2-5-2- موارد کاربرد قیر..................................................................................................................................... 68
2-5-3- تاریخچه صنعت قیر.............................................................................................................................. 69
2-5-4- وضعیت تولید قیر و جغرافیای تولید آن در ایران.......................................................................... 70
2-5-4-1- مشکلات موجود در تولید قیر در کشور...................................................................................... 70
2-5-5- وضعیت صادرات قیر در ایران............................................................................................................. 71
2-5-5-1- وضعیت تولید جهانی قیر............................................................................................................... 72
2-5-5-2- موانع و مشکلات صادرات قیر ایران............................................................................................. 73
2-6- پیشینه پژوهش........................................................................................................................................... 74
2-6-1- پیشینه پژوهش بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتری............................................................... 74
2-6-2- پیشینه پژوهش بازاریابی رابطه مند.................................................................................................. 80
2-6-3- پیشینه پژوهش وفاداری مشتری....................................................................................................... 90
فصل سوم: روش تحقیق
3ـ1ـ مقدمه............................................................................................................................................................. 99
3ـ2ـ روش تحقیق:................................................................................................................................................. 99
3-3- روش‌شناسی تحقیق................................................................................................................................ 102
3-3-1- فرضیه‌های پژوهشی.......................................................................................................................... 102
3-3-2- قلمرو مکانی و زمانی تحقیق........................................................................................................... 106
3-3-3- ابزارهای مورد استفاده در گردآوری اطلاعات.............................................................................. 106
3ـ4ـ جامعه آماری، نمونه و روش نمونه گیری......................................................................................... 107
3-3-1- جامعه آماری....................................................................................................................................... 107
3-4-2- نمونه آماری......................................................................................................................................... 108
3-5- پایایی و روایی تحقیق.......................................................................................................................... 108
3-6- ابزارها، روشها و تکنیک‌‌های آماری مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل دادهها..................... 110
3-6-1- ضریب آلفای کرونباخ........................................................................................................................ 111
3-6-2- ضریب همبستگی پیرسون............................................................................................................... 111
3-6-3- مدل یابی معادلات ساختاری (SEM)، روابط ساختار یافته خطی......................................... 111
3-7- جمع‌بندی.................................................................................................................................................. 116
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها
4-1 مقدمه........................................................................................................................................................... 118
4-2- چارچوب مفهومی تحقیق...................................................................................................................... 118
4-3- پایایی ابزار تحقیق................................................................................................................................... 119
4-4- نتایج معادلات ساختاری........................................................................................................................ 120
4-4-1- پیوندهای ارتباطی:............................................................................................................................. 120
4-4-2- کیفیت ارتباطات:................................................................................................................................ 124
4-4-3- احساسات............................................................................................................................................. 128
4-4-4- وفاداری................................................................................................................................................. 132
4-5- تبیین مدل ساختاری براساس چارچوب نظری پژوهش................................................................ 135
4-6- تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق...................................................................................................... 139
4-7- جمع‌بندی.................................................................................................................................................. 140
فصل پنجم: نتیجهگیری و پیشنهادها
5-1 مقدمه........................................................................................................................................................... 142
5-2- نتایج تحقیق............................................................................................................................................. 142
5-3- پیشنهادات کاربردی.............................................................................................................................. 148
5-4- پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده...................................................................................................... 150
5-5- جمع‌بندی.................................................................................................................................................. 150
پرسشنامه................................................................................................................................................................. 052
منابع........................................................................................................................................................................... 212
پایان نامه بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات استان هرمزگان
چکیده
هدف کلی از پژوهش بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات استان هرمزگان بود. روش پژوهش توصیفی از نوع پیمایشی میباشد. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مشتریان شرکت مخابرات استان هرمزگان بود که به روش تصادفی طبقهای و با استفاده از فرمول کوکران تعداد 404 نفر به عنوان نمونه پژوهش مورد بررسی قرار گرفتند. ابزار پژوهش شامل پرسشنامه مدیریت کیفیت جامع که مبتنی بر ابعاد مدیریت کیفیت جامع (پاتانایاک، 2011 و خنیفر و حیدرنیا، 1385) و پرسشنامه رضایت مشتریان (چامچونگ و وانگلورسایچون، 2010) بود. روایی پرسشنامه ها با استفاده از تحلیل گویه و پایایی آن با استفاده از روش آلفای کرونباخ محاسبه گردید. دادهها با استفاده از آمار توصیفی نظیر فراوانی، میانگین، انحراف معیار، درصد و آمار استنباطی نظیر تحلیل رگرسیون خطی و چندگانه، آزمون فریدمن و تحلیل مسیر تجزیه و تحلیل شدند. نتایج حاصل از رگرسیون خطی برای هر سوال نشان داد که 1- توانمند سازی کارکنان تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 2- پاسخگویی تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 3- سرعت در ارائه خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 4- صحت در ارائه خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 5- زیبایی فضای ارائه خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 6- اعتماد محوری در ارائه خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 7- شفافیت و اطلاع رسانی درست تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 8- انعطاف پذیری در ارائه خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 9- رعایت ملاحظات ارزشی واعتقادی تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 10- در نهایت تاثیر همزمان متغیرها در مدل نهایی با استفاده از رگرسیون چندگانه نشان داد که به جز پاسخگویی، اعتماد محوری در ارائه خدمات و صحت در ارائه خدمات بقیه متغیرها تاثیر معناداری بر رضایت مشتریان دارند.
کلید واژگان: مدیریت کیفیت جامع، توانمندسازی کارکنان، رضایت مشتری، مشتری محوری، شرکت مخابرات.
مقدمه
امروزه بسیاری از بازارها، به شدت رقابتی شدهاند و برای باقی ماندن در این فضای رقابتی، سازمان ها باید کالا و خدمات با کیفیت تولید و ارائه کنند تا مشتریان رضایت مند و وفاداری کسب کنند. ایجاد و کسب مشتریان رضایت مند، هدف اصلی هر کسب و کاری میباشد؛ زیرا رابطه واضع و قویی بین کیفیت محصولات (خدمات) و رضایتمندی مشتری و سودآوری وجود دارد (دیکووا[1]، 2004). در واقع کلید اصلی حیات سازمان، حفظ مشتریان رضایت مند میباشد. رضایتمندی مشتری یکی از موضوعات مهم نظری و تجربی برای اکثر بازاریابان و محققان بازاریابی است که می توان آن را با عنوان جوهره موفقیت در جهان رقابتی تجارت امروزی در نظر گرفت. بنابراین اهمیت رضایت مندی و حفظ مشتری در تدوین استراتژی برای سازمان های مشتری مدار و بازار مدار را نمی توان دست کم گرفت (هنینگ و تروا[2]، 1997).
قسمتی از متن
از دهه 1950 به بعد، بتدریج پایه رویکرد مدیریت کیفیت جامع مطرح شده و از اوایل دهه 1980 بهعنوان یک شیوه فلسفی مدیریتی جدید در عرصه مدیریت کیفیت نقش مؤثری را ایفا کرده است (لامعی، 1378 ،ص 55). مدیریت کیفیت جامع، به عنوان پارادایم مدیریت به وسیله بسیاری از سازمانها در سرتاسر جهان پذ یرفته شده است. جنبش کیفیت تقر یباً در تمام کشورها با پروژه بهبود کیفیت در بخشهای تولیدی شروع شد.
مدیریت کیفیت جامع بعداً در بخشهای خدماتی از قبیل بانک، شرکت بیمه و در نهایت در سازمانهای غیر انتفاعی، چون مراقبت بهداشتی، دولت و مؤسسات آموزشی بهکار گرفته شد. تمرکز بر مشتری احتمالاً مهمترین عنصر در مدیریت کیفیت جامع است (سروانسی[1]، 2004).
اسکالت[2] (1993) بیان میکند که مشتریان و نیازهای آنهاست که به سازمان و فعالیتهای آن شکل میدهد. در بررسی مقدماتی از ادبیات نظری و تجربی در رابطه با مدیریت کیفیت، دیل[3] و همکارانش (2001) مرزی را برای پیشرفت تئوری در جهت مشتری محوری، پیشبینی کردند، به گونهای که مدیریت بر مبنای حقایق، مدیریت کیفیت جامع فرآیند محوری و تیمهای کاری بهعنوان مهمترین عوامل در نظر گرفته شد. طبق گفته آنها فرض اساسی مدیریت کیفیت جامع نیل به رضایت مشتری و بهبود مستمر میباشد. بنابراین، کلید اجرای موفق، شناسایی متغیرهای کلیدی رضایت مشتری است (سلطانی و دیگران،1383).
[1]- Sirvanci[2]- Scholtes[3]- Dale
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول: کلیات پژوهش
مقدمه.................................................................................................................... 2
1-1- بیان مساله.................................................................................................... 3
1-2- اهمیت و ضرورت پژوهش............................................................................ 5
1-3- اهداف پژوهش............................................................................................. 8
1-3-1- هدف اصلی............................................................................................. 8
1-3-2- اهدف فرعی............................................................................................ 8
1-4- فرضیه های پژوهش....................................................................................... 9
1-4-1- فرضیه اصلی پژوهش................................................................................. 9
1-4-2- فرضیه های فرعی...................................................................................... 9
1-5- سوالات پژوهش........................................................................................... 9
1-5-1- سوال اصلی پژوهش................................................................................. 9
1-5-2- سوالات فرعی پژوهش............................................................................. 10
1-6- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها................................................................ 10
1-6-1- تعاریف مفهومی...................................................................................... 10
1-6-2- تعاریف عملیاتی متغیرها.......................................................................... 12
فصل دوم: مبانی نظری پیشینه پژوهش
مقدمه................................................................................................................... 14
2-1- مبانی نظری................................................................................................. 15
2-1-1 مدیریت کیفیت فراگیر................................................................................ 15
2-1-2- پیشینه مدیریت کیفیت فراگیر.................................................................... 17
2-1-3- فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر..................................................................... 19
2-1-4- پیشگامان کیفیت...................................................................................... 22
2-1-4-1- دمینگ................................................................................................ 22
2-1-4-2- جوزف جوران.................................................................................... 24
2-1-4-3- آرماند فیگنبام...................................................................................... 25
2-1-4-4- فیلیپ کرازبی...................................................................................... 26
2-1-4-5- بیل کانوی........................................................................................... 27
2-1-5- مشخصات کیفیت از دیدگاه مشتری........................................................... 30
2-1-6- نظریات مختلف در زمینه ابعاد مدیریت کیفیت جامع.................................... 31
2-1-7- ابعاد مدیریت کیفیت جامع........................................................................ 32
2-1-7-1- توانمندسازی....................................................................................... 32
2-1-7-2- پاسخگویی.......................................................................................... 33
2-1-7-3- سرعت............................................................................................... 34
2-1-7-4- صحت............................................................................................... 34
2-1-7-5- زیبایی فضای ارائه خدمات................................................................... 34
2-1-7-6- اعتماد محوری.................................................................................... 34
2-1-7-7- شفافیت و اطلاع رسانی........................................................................ 35
2-1-7-8- انعطاف پذیری.................................................................................... 36
2-1-7-9- رعایت ملاحظات ارزشی واعتقادی........................................................ 36
2-1-8- مشتری................................................................................................... 38
2-1-8-1- رضایت مشتری................................................................................... 38
2-1-8-2- الگوهای رضایت مندی مشتری............................................................. 40
2-1-8-2-1- الگوی رضایت مندی مشتری سوئدی................................................ 40
2-1-8-2-2- الگوی رضایت مندی مشتری آمریکایی.............................................. 41
2-1-8-2-3- الگوی اولیه رضایتمندی مشتری نروژی............................................. 42
2-1-8-2-4- الگوی رضایتمندی مشتری اروپایی.................................................... 42
2-1-8-2-5- الگوی رضایتمندی مشتری سوئیس................................................... 43
2-1-8-2-6- الگوی رضایتمندی مشتری مالزی (2000)......................................... 44
2-1-8-2-7- الگوی رضایتمندی مشتری دوین و دیگران (2004)........................... 44
2-1-8-2-8- تشریح مدل شاخص ملی رضایت مشتری در ترکیه، آیدین و اوزر (2005)... 45
2-1-8-2-9- تشریح مدل شاخص ملی رضایت مشتری در ترکیه، ترکییلماز و اوزکان (2007) 46
2-1-8-3- مشتری محوری ................................................................................. 45
2-1-8-4- رویکرد مشتری‌مدار............................................................................. 64
2-2- پیشینه پژوهش............................................................................................. 47
2-2-1- پژوهش های داخلی................................................................................. 48
2-2-2- پژوهش های خارجی............................................................................... 50
2- 3- جمع بندی پیشینه پژوهش............................................................................ 52
2-4- مدل مفهومی پژوهش.................................................................................... 53
2-5- مدل تحلیلی پژوهش..................................................................................... 55
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
مقدمه.................................................................................................................... 61
3-1- روش پژوهش.............................................................................................. 61
3-2- جامعه آماری، نمونه و روش نمونه گیری......................................................... 62
3-3- ابزار گردآوری اطلاعات................................................................................. 64
3-3-1- روایی و پایایی پرسشنامه مدیریت کیفت جامع............................................ 65
3-3-2- روایی و پایایی پرسشنامه........................................................................... 66
3-4- روش گردآوری اطلاعات.............................................................................. 67
3-5- روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات............................................................... 67
3-5-1- آمار توصیفی............................................................................................ 67
3-5-2- آمار استنباطی........................................................................................... 67
فصل چهارم : یافته های پژوهش
4-1- آمار توصیفی................................................................................................ 69
4-1-1- اطلاعات جمعیت شناختی......................................................................... 69
4-1-2- متغیرهای پژوهش.................................................................................... 72
4-2- آزمون فرضیات پژوهش............................................................................... 74
4-2-1- آزمون فرضیه اصلی.................................................................................. 75
4-2-2- آزمون فرضیه های فرعی........................................................................... 75
4-3- مدل نهایی .................................................................................................. 79
4-4- جمع بندی نهایی.......................................................................................... 84
فصل پنجم: نتیجهگیری و پیشنهادها
مقدمه................................................................................................................... 86
5- 1- بحث و نتیجه گیری..................................................................................... 86
5-2- تفسیر یافته ها.............................................................................................. 86
5-3- نتیجه گیری کلی........................................................................................... 91
5-4- محدودیت های پژوهش................................................................................ 93
5-4-1- محدودیت های خارج از اختیار محقق........................................................ 93
5-4-2- محدودیت های در اختیار محقق................................................................ 93
5-5- پیشنهادهای پژوهش..................................................................................... 93
5-5-1- پیشنهادهای کاربردی................................................................................ 93
5-5-2- پینشهادهای پژوهشی................................................................................ 94
فهرست منابع و مآخذ............................................................................................. .95
پایان نامه بررسی ارزش از دیدگاه مشتریان شرکت ایرانسل
چکیده:
در مفهوم بازاریابی اعتقاد براین است که نیل به اهداف سازمانی بستگی تام به تعریف و تعیین نیازها و خواسته‌های بازارهای هدف و تأمین رضایت مشتری به نحو مطلوب‌تر و موثرتر از رقبا دارد. تحقیق حاضر به بررسی ارزش از دیدگاه مشتریان شرکت ایرانسل در شهر ایلام پرداخته است و عوامل ارزش ساز از دید مشتریان انتخاب و رتبه‌بندی شده است. این تحقیق از لحاظ هدف، کاربردی که به روش پیمایشی انجام شده است. ابزار گردآوری دادهها، پرسشنامه بوده که روایی صوری آن براساس دیدگاه صاحبنظران و پایایی آن با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ (71%) سنجیده شد، جامعه آماری تحقیق (9531= N) نفر از دارندگان سیم کارت ایرانسل که از 1 فروردین 92 تا 31 شهریور 92 برای سیم کارت ایرانسل در دفاتر فروش ایرانسل در شهر ایلام ثبت نام کرده‌اند، حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران (369= S) تعیین شدند که نحوه انتخاب آنها بر اساس روش نمونه‌گیری تصادفی ساده انجام گردید. تجزیه و تحلیل دادهها براساس فرضیات تحقیق، با استفاده از روشهای آمارتوصیفی و استنباطی (رگرسیون خطی) با کمک نرم افزار (16SPSS) انجام گردید. یافته‌ها نشان میدهد که بین متغیرهای مستقل کیفیت خدمات، تنوع خدمات، تصویر ذهنی شبکه، قیمت شبکه و نرخ تماس و متغیر وابسته ارزش (ادارک) از دید مشتری رابطه معناداری در سطح (05%) وجود دارد. پیشنهاد میشود برای جلب هر چه بیشتر رضایت مشتریان اپراتور تلفن همراه انواع خدمات روز با بالاترین کیفیت و مناسب‌ترین قیمت در سطح گسترده‌ای ارائه گردد محدودیت اصلی این تحقیق ارتباط برقرار کردن با مشتریان اپراتور ایرانسل برای تکمیل پرسشنامه ها بود.
واژگان کلیدی: ارزش از دید مشتری، مشتریان اپراتور ایرانسل، کیفیت خدمات، تصویر ذهنی شبکه، قیمت شبکه، نرخ تماس.
مقدمه
امروزه موفقیت در حوزه‌های مختلف اقتصادی در گرو توجه به نام ارزش است. در این تحقیق ارزش با معیارهای کیفیت خدمات، رضایتمندی مشتریان از تنوع، تصویر ذهنی شبکه، قیمت شبکه و نرخ تماس ارزیابی و تعریف میشود. با توجه به اینکه ارزش آفرینی پارادایم عصر حاضر به شمار می‌رود، حوزه‌های مختلف درصدد بهره‌گیری و پیاده‌سازی عملی آن در بخشهای مختلف کسب و کار خود هستند ( غفاریان، 1388).
قسمتی از متن
تعریف مفهومی کیفیت: تمام ویژگیهای یک محصول که در توانایی آن برای برآورده نمودن نیازهای تصریح شده یا تلویحی موثر است( نعمتی و گازور، 1386)
تعریف عملیاتی کیفیت خدمات: در این تحقیق کیفیت خدمات اپراتور با توجه به معیارهایی از قبیل برقراری تماس و دادن پیام کوتاه در هر زمان، برقراری تماس و دادن پیام کوتاه در هر مکان، برقراری تماس با بهترین کیفیت صدا، دادن پیام کوتاه در سریع ترین زمان و استفاده آسان، راحت و بدون مشکل از سایر خدمات اپراتور اندازه گیری شده است.
تعریف مفهومی تصویر ذهنی شبکه (برند شبکه): تصویر برند، تصویری است که مردم درباره شرکت یا محصولات تولیدی آن دارند. شرکت با طراحی و ترسیم یک هویت یا جایگاه، تصویر ذهنی مردم را شکل میدهد ( رحیم‌نیا و فاطمی، 1385).
تعریف عملیاتی تصویر ذهنی شبکه: در این تحقیق تصویر ذهنی شبکه با توجه به معیارهایی از قبیل جایگاهی که ایرانسل در میان جامعه دارد، تصویر ذهنی اپراتور ایرانسل در مقایسه با تصویر ذهنی اپراتورهای دیگر کشور و احساسی که فرد با داشتن سیم کارت ایرانسل در میان افراد جامعه دارد، اندازه گیری شده است.
تعریف مفهومی تنوع: تنوع در خدمات شامل تمام ویژگی‌هایی میشود که یک خدمت را از سایر خدمات جدا میکند. از نگاه مدیریتی مشخصه‌های ایجاد کننده تنوع بسیار پیچیده بوده و به دو دسته تقسیم میشود:
مشخصه‌های غیرقابل کنترل و قابل کنترل، در متون فارسی تنوع به معنی گونه گونه شدن و یا بودن است که در عرف به گوناگون مشهور است ( شاه طهماسب و همکاران، 1388).
تعریف عملیاتی تنوع خدمات: در این تحقیق خدمات اپراتور با توجه به معیارهایی از قبیل ارائه خدمات مختلف مانند: اطلاع از هزینه تماس، پیشنهادهای تشویقی، دسترسی به اینترنت، خدمات ارزش افزوده، پیام‌گیر صوتی، شارژ مستقیم از طریق تلفن همراه، MMS، سرویس آهنگ پیشواز، ریزمکالمات اعتباری، سرویس اعلام دسترسی، لطفا با من تماس بگیرد، سرویس اطلاعات شهری، پیامک صوتی، کاهش تعرفه پیامک، تبدیل سیستم اعتباری به دائمی و ارسال شارژ اندازه گیری شده است.
تعریف مفهومی قیمت: هزینه‌ایی را که فرد برای بدست آوردن کالا یا خدمت و استفاده از آن را می‌پردازد قیمت گفته میشود ( رنجبران، 1392).
تعریف عملیاتی قیمت شبکه: قیمت شبکه هزینه‌ای است که فرد بابت دریافت سیم کارت یا استفاده از شبکه می‌پردازد. در این تحقیق قیمت شبکه با توجه به معیارهایی از قبیل مطلوب بودن قیمت شبکه ایرانسل، قیمت شبکه در مقایسه با خدماتی که اپراتور به مشتری ارائه میدهد، قیمت شبکه ایرانسل در مقایسه با قیمت شبکه اپراتورهای دیگر و عدم تاثیر قیمت شبکه اندازه‌گیری شده است.
تعریف مفهومی نرخ تماس: عبارت است از هزینه‌ایی که مشتری برای ارتباط با دیگران از طریق تماس با اپراتور تلفن همراه می‌پردازد (رنجبران، 1392).
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده...................................................................................................... 1
فصل اول: کلیات
1-1- مقدمه............................................................................................. 3
1-2- بیان مسئله........................................................................................ 3
1-3- اهمیت و ضرورت انجام تحقیق............................................................. 3
1-4- جنبه جدید بودن پژوهش ....................................................................... 4
1-5- تاریخچه مطالعاتی............................................................................... 4
1-6- اهداف تحقیق .................................................................................... 5
1-7- فرضیات تحقیق ................................................................................ 5
1-8- قلمرو پژوهش................................................................................... 5
1-9- تعریف واژه‌ها و اصطلاحات کلیدی.......................................................... 5
1-10- روشهای تحلیل دادهها........................................................................ 7
فصل دوم: مروری بر ادبیات نظری و پیشینه تحقیق
2-1- مقدمه............................................................................................. 9
بخش اول: ارزش از دید مشتریان
2-1-1- معنی لغوی و تعریف اصطلاحی ارزش................................................. 10
2-1-2- بررسی ابعاد ارزش از برخی دیدگاه‌های دانش بشری.................................. 10
2-1-3- نتایج تحقیقات «تریسی و یرسما» در مورد ارزش...................................... 11
2-1-4- سنجش و ارزیابی ارزش................................................................... 11
2-1-5- ارزش از دیدگاه مشتری.................................................................... 12
2-1-6- گروه‌های ارزش............................................................................. 12
2-1-7- مدلهای ارزش از دید مشتری............................................................. 13
2-1-8- مفهوم مدیریت مبتنی بر ارزش............................................................ 16
بخش دوم: سازه‌های تاثیرگذار
بر ارزش از دید مشتریان اپراتور تلفن همراه
2-2-1- کیفیت......................................................................................... 19
2-2-2- تعریف کیفیت در استاندارد:................................................................ 20
2-2-3- پنج ویژگی در کیفیت....................................................................... 20
2-2-4- کیفیت از دیدگاه مشتری.................................................................... 22
2-2-5- کیفیت از دیدگاه تامین کننده................................................................ 23
2-2-6- ارتباط کیفیت خدمات با ارزش از دیدگاه مشتریان اپراتور تلفن همراه............... 23
2-2-7- تعریف تنوع و انواع استراتژی‌های تنوع................................................ 24
2-2-8- ارتباط تنوع خدمات با ارزش مشتریان اپراتور تلفن همراه:........................... 26
2-2-9- تصویر ذهنی برند........................................................................... 27
2-2-10- تعریف برند................................................................................ 27
2-2-11- ارزش ویژه برند و ابعاد تشکیل دهنده آن............................................... 28
2-2-12- تصویر برند................................................................................ 29
2-2-13- ارتباط تصویر ذهنی شبکه با ارزش از دیدگاه مشتریان اپراتور تلفن همراه........ 30
2-2-14- تعریف قیمت با نرخ....................................................................... 31
2-2-15- عوامل موثر بر قیمت گذاری............................................................ 32
2-2-16- مراحل قیمت گذاری....................................................................... 32
2-2-17- ارتباط قیمت شبکه و نرخ تماس با ارزش از دیدگاه مشتریان اپراتور تلفن همراه. 33
بخش سوم: پیشینه تحقیق
2-3- پیشینه تحقیق.................................................................................... 35
2-3-1- تحقیقات داخلی............................................................................... 35
2-3-2- تحقیقاتی خارجی............................................................................ 37
2-3-3- مدل مفهومی تحقیق......................................................................... 40
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
3-1- مقدمه............................................................................................ 42
3-2- روش تحقیق .................................................................................... 42
3-3- جامعه آماری تحقیق............................................................................ 42
3-4- روش نمونه گیری.............................................................................. 43
3-5- برآورد حجم نمونه............................................................................. 43
3-6- روش جمع‌آوری اطلاعات.................................................................... 43
3-7- ابزار تحقیق..................................................................................... 43
3-8- روایی و پایایی ابزار تحقیق................................................................... 43
3-8-1- روایی......................................................................................... 44
3-8-2- پایایی ........................................................................................ 44
3-9- متغیرهای تحقیق................................................................................ 44
3-9-1- متغیر وابسته تحقیق......................................................................... 45
3-9-2- متغیرهای مستقل تحقیق:................................................................... 45
3-10- روشهای آماری مورد استفاده در تجزیه و تحلیل دادهها................................ 45
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل آماری
4-1- مقدمه............................................................................................ 47
4-2- آمار توصیفی................................................................................... 48
4-3- آمار استنباطی.................................................................................. 57
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1- مقدمه............................................................................................ 64
5-2- جمع‌بندی........................................................................................ 64
5-3- بررسی نتایج هر فرضیه و مقایسه با پیشینه‌های تحقیق ................................... 67
5-4- نتیجه گیری کلی ............................................................................... 69
5-5- پیشنهادهای کاربردی هر فرضیه ............................................................ 69
5-6- پیشنهادها آتی:.................................................................................. 70
5-7- محدودیتهای پژوهش ........................................................................ 70
پیوست.................................................................................................. 71
منابع.............................................................................................................74
پایان نامه اهمیت نسبی ابعاد کیفیت مواجهه خدمت و کیفیت خدمت در رضایت مشتریان بانک ملت
چکیده
هدف پژوهش حاضر، بررسی اهمیت نسبی ابعاد کیفیت مواجهه خدمت و کیفیت خدمت در رضایت مشتریان بانک ملت شهرستان مشگین شهر با استفاده از روش تحقیق توصیفی- همبستگی می باشد. بدین منظور، با توجه به اهداف تحقیق، 150 نفر از مشتریان شعب بانک ملت، به عنوان نمونه آماری و به روش نمونه گیری تصادفی ساده از بین اعضای در دسترس انتخاب و با استفاده از پرسشنامه های کیفیت مواجهه خدمت، کیفیت خدمت و رضایت مشتری نسبت به گرداوری اطلاعات اقدام گردید. روایی پرسشنامه های مورد استفاده مطابق نظرات صاحبنظران حوزه مدیریت تایید شده و پایایی این ابزار با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ به ترتیب برابر 769/0 ، 880/0 و 784/0 محاسبه گردید. داده ها پس از گرداوری با استفاده از نرم افزار Spss ویرایش 15 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و فرضیات تحقیق با استفاده از آزمون های ضریب همبستگی پیرسون و تکنیک اهمیت نسبی جانسون مورد بررسی قرار گرفت. نتایج حاصل از آزمون فرضیات نشان داد که بین ابعاد کیفیت خدمت و کیفیت مواجهه خدمت با رضایت مشتریان رابطه معناداری وجود دارد. همچنین نتایج نشان داد که از بین ابعاد کیفیت مواجهه خدمت صمیمیت کارکنان دارای بالاترین اهمیت نسبی و از بین ابعادکیفیت خدمت ملموس بودن خدمات دارای بالاترین اهمیت نسبی در رضایت مشتریان می باشد.
واژگان کلیدی: کیفیت خدمت، مواجهه خدمت، رضایت مشتری، بانک ملت.
قسمتی از متن
درگذشته به دلایل متعددی نظیر فزونی تقاضا بر عرضه و محدود بودن رقابت در زمینه های مختلف، به خواسته ها و نیازهای مشتریان توجه چندانی نمی شد و افراد مجبور بودند کالاها یا خدمات مورد نیاز خود را با هر کیفیتی دریافت کنند. اما در شرایط کنونی که با آن مواجه هستیم رویکردهای نوین در مدیریت دولتی به طور روزافزون در پی ارتقای سطح کیفیت خدمات عمومی ارائه شده به شهروندان هستند و دولتها در کشورهای مختلف جهان نیز روز به روز بیشتر به این مسئله توجه نشان می دهند.
در زمینه کیفیت خدمت یک مدل از مقبولیت بیشتری برخوردار می باشد که ابعاد آن عبارتند از: ملموس بودن، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، تضمین و همدلی (پاراسارمان و همکاران[1]، 1985). خدمات شامل فعالیتهای مختلف به منظور پاسخگویی به خواسته ها و تمایلات مشتری است. از نگاه مشتری یکی از علائم مستقیم کیفیت خدمت به هنگام مواجهه خدمت یا لحظه سرنوشت ساز معلوم می شود. مشتریان به دلیل ماهیت بین فردی خدمات ارزیابیهایشان را بر مبنای ادراک خود از مواجهه خدمت انجام می دهند. شرکتهای خدماتی تجاری نیز همانند مشتریان و پرسنل خود نیازمند توجه جدی به مواجهه خدمت و کیفیت آن هستند، چرا که مواجهه خدمت خوب به آنها مزیت رقابتی اعطا کرده و به تکرار خرید مشتری و به تبلیغات مثبت دهان به دهان[2] منجر می شود. کیفیت مواجهه خدمت نیز حرفه ای بودن کارکنان، نزاکت کارکنان، صمیمیت کارکنان با مشتریان و شایستگی کارکنان را شامل می شود (حاج کریمی و همکاران، 1388).
[1] - Parasuraman and et al[2] - Word-of-mouth
| مفهوم | ابعاد | شاخص |
| کیفیت مواجهه خدمت | حرفه ای بودن کارکنان | - انجام سریع امور بانکی - تسلط بر کار - داشتن دانش به روز و آگاهی شغلی - خودداری از اتلاف وقت مشتریان |
| نزاکت کارکنان | - رعایت عدل و انصاف بین مشتریان - برخورد مودبانه - احترام در لحن صحبت - نظرخواهی از مشتریان | |
| صمیمیت با مشتریان | - احساس راحتی مشتریان با کارکنان بانک - میزان تمایل به کمک کارکنان - درک مشتریان از سوی کارکنان - اهمیت قائل شدن برای مشتری - شناخت مشتری توسط کارکنان | |
| شایستگی کارکنان | - گوش دادن به مشکلات مشتری با صبر و حوصله - انعطاف پذیری و تمایل به تغییر اصلاح ماهیت خدمت - اطلاع رسانی دقیق به مشتریان - تغییرات برای تامین خواسته مشتریان |
بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت خدمات، در وهلۀ اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته های ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می شود. این امر با توجه به پیچیده شدن روزافزون سیستمهای اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه به روشها و رویه هایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرایندی سازمانی مبدل کند. از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن برآمد (منصوری و یاوری، 1382). بر همین اساس صنایع خدماتی در سال های اخیر شاهد نوآوری های فراوانی بوده اند که یکی از آنها توجه بسیار زیاد به کارکنان عرضه کننده خدمات به مشتریان است. در دهه های گذشته سازمان های خدماتی مانند بانک ها، مؤسسات بیمه و هتل ها به صورت گسترده ای آموزش های لازم را برای کارکنان و چگونگی ایجاد روابط با مشتری ارائه نموده (مالاترا و موخرسی[1]، 2004).
[1] - Malhotra and Mukhersee
فهرست مطالب
عنوان.............................................. صفحه
فصل اول: 1
1-1- بیان مسأله 2
1-2- ضرورت انجام تحقیق_ 3
1-3- اهداف تحقیق_ 4
1-3-1- هدف آرمانی_ 4
1-3-2- هدف کلی_ 4
1-3-2- اهداف ویژه 4
1-4- فرضیه‌های تحقیق_ 5
1-5- تعریف واژه‌ها و اصطلاحات فنی و تخصصی_ 6
1-5-1- تعاریف مفهومی واژه ها و اصطلاحات فنی و تخصصی_ 6
1-5-2- تعاریف عملیاتی متغیرهای تحقیق_ 7
1-6- قلمرو تحقیق_ 9
فصل دوم: 10
بخش اول: پیشینه نظری تحقیق_ 11
2-1- مقدمه 11
2-2- کیفیت خدمات_ 12
2-3- ابعاد کیفیت خدمت از دیدگاه اندیشمندان_ 13
2-4- کیفیت مواجهه خدمت_ 20
2-5- ابعاد کیفیت مواجهه خدمت: 22
2-6- رضایت مشتری_ 24
2-7- ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات_ 26
2-8- نظریات اندیشمندان در خصوص رضایت مشتری_ 27
2-9- ابعاد رضایت مشتری از خدمات بانکی: 30
بخش دوم: پیشینه عملی تحقیق_ 33
2-10- مطالعات داخلی_ 33
2-11- مطالعات خارجی_ 38
فصل سوم: 42
3-1- مقدمه 43
3-2- روش تحقیق_ 43
3-3- فرضیه های تحقیق_ 44
3-4- جامعه و نمونه آماری تحقیق_ 45
3-5- روش نمونه گیری_ 46
3-6- روش جمع آوری اطلاعات_ 46
3-7- ابزار جمع آوری داده های تحقیق_ 46
3-7-1- پرسشنامه کیفیت خدمت: 47
3-7-2- پرسشنامه کیفیت مواجهه خدمت: 48
3-7-3- پرسشنامه رضایت مشتری: 49
3-8- پایایی و روایی ابزار گرداوری اطلاعات_ 49
3-8-1- پایایی پرسشنامه های تحقیق_ 49
3-8-2- روایی پرسشنامه های تحقیق_ 51
3-9- روش تجزیه تحلیل: 51
3-9-1- آزمون ضریب همبستگی پیرسون_ 51
3-9-2- تکنیک اهمیت نسبی_ 52
فصل چهارم: 54
4-1- مقدمه 55
4-2- توصیف ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخگویان: 56
4-2-1- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سن_ 56
4-2-2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس جنسیت_ 56
4-2-3- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سطح تحصیلات_ 57
4-2-4- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس وضعیت تاهل_ 57
4-2-5- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس مدت همکاری در بانک ملت_ 58
4-3- توصیف متغیرهای اصلی تحقیق: 59
3-4-1- توصیف ابعاد کیفیت خدمت_ 59
4-3-2- توصیف ابعاد کیفیت مواجهه خدمت_ 60
4-4- آزمون فرضیات تحقیق_ 62
آزمون فرضیه 1-1: 63
آزمون فرضیه 1-2: 64
آزمون فرضیه 1-3: 65
آزمون فرضیه 1-4: 66
4-4-2- آزمون فرضیه 2: 67
آزمون فرضیه 2-1: 68
آزمون فرضیه 2-2: 69
آزمون فرضیه 2-3: 70
آزمون فرضیه 2-4: 71
آزمون فرضیه 2-5: 72
آزمون فرضیه سوم 73
آزمون فرضیه چهارم 76
فصل پنجم: 78
5-1- خلاصه تحقیق_ 79
5-2- بحث و تفسیر 81
5-3- پیشنهادات تحقیق بر اساس آزمون فرضیات_ 85
5-4- پیشنهادات جهت تحقیقات آتی_ 86
5-5- محدودیتهای تحقیق_ 87
منابع.. 88
منابع فارسی: 89
منابع لاتین_ 93
ضمایم.. 100
پایان نامه رابطه کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت بانکها
چکیده
بانکداری آنلاین، باعث وقوع انقلابی فراگیر در کل سیستم ارتباطی دنیا شده است وهمانند هر فن آوری جدید دیگری دارای هزینه های خاص و مسائلی از قبیل امنیت سیستم واحتمال بروز مشکلات پیش بینی نشده است. از سوی دیگر بخش در حال رشدی ازمشتریان شکل گرفته اند که فهم تکنولوژیکی دارند و سهولت سیستم های توزیع خدمات مبتنی بر تکنولوژی را نسبت به ارائه این خدمات از طریق کارکنان بانک ترجیح می دهند .پاسخگویی به نیازهای مشتریان با بافت سنتی بانکهای کشور آسان نیست و ایجاد زمینه در اختیار گرفتن فن آوری مناسب الزامی است . هدف تحقیق حاضر بررسی رابطه ابعاد کیفیت بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت واشتهار بانکهامی پردازد (سید جوادین و یزدانی ،1384).
در این تحقیق از مدل تحلیلی 4 بعدی هان بک سانگ استفاده شده است ،که دارای ابعاد :1- امنیت شبکه
2- سهولت استفاده ودسترسی آسان 3- قابلیت اعتماد و اتکا 4- پاسخگویی به مشتریان که به عنوان متغییر‌های مستقل این تحقیق می باشند وشهرت واشتهار بانکها به عنوان متغییر تعدیل گر می باشد و مهمترین متغییر این تحقیق رضایت مشتریان می باشد که متغییر وابسته ما بشمار می آید که در این پژوهش رابطه بین متغییر های مستقل و متغییر وابسته را مورد بررسی قرار می گیرد.
واژگان کلیدی : کیفیت خدمات، بانکداری آنلاین ، رضایتمندی مشتریان ، شهرت بانک ها
رشد و گسترش روزافزون فناوری ارتباطات ، انقلاب را در ابعاد مختلف زندگی انسانها و عملکرد سازمانها ایجاد کرده است. این فناوری و روشهای کارکرد و نگرش افراد با سازمانها و دولتها را دگرگون ساخته است و باعث ایجاد صنایع نوین، مشاغل جدید و خلاقیت در انجام امور شده است. دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیک بین افراد و سازمانهای مختلف از طریق دنیای مجازی، بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است .
ایران در زمینه تجارت و بانکداری الکترونیک، کشوری جوان است و تا رسیدن به مقصد قابل قبول از آن راه درازی در پیش رو دارد. ورود فناوری جدید در این دو زمینه، نیازهای جدیدی را در پردازش تبادل دادهها، ابزارها و زیرساختهای مناسب پیاده‌سازی آن و نیز نحوه ارائه خدمات بانکی نوین مطرح کرده است. نظر به روشهای سنتی موجود در بانکهای کشور و نارسایی این روشها در ارائه خدمات جدید، تهیه زیرساختهای موردنیاز در بانکها از ضروریاتی است که خوشبختانه مورد توجه مسئولان امر قرار گرفته است و فعالیتهای گسترده‌ای در سیستم بانکی کشور برای ارائه بانکداری الکترونیک و دیگر خدمات نوین بانکی در حال انجام است (سیدجوادین، 1385، 30).
بخشی از متن
در مفهوم اقتصاد نوین، ارائه خدمات با کیفیت توسط سازمانها، بیشتر از خود تولیدات، حائز اهمیت است. و این به آن معنا است که تمرکز، از صرف داشتن معامله با مشتری، به رویکرد ارتباط با مشتری (مشتری‌گرایانه) تبدیل میشود. (عالمی، تقدمی‌فر، 1387، 17).
اغلب مشتریان هنگام خرید کالا و خدمات موردنیاز، از امکان انتخاب گزینه‌های متعددی برخوردار هستند. به همین دلیل آنها دارای مشخصات ظاهری و ویژگیهای فیزیکی یک محصول سایر شاخصهای کیفی را در نظر قرار می‌دهند. اغلب بنگاهها و شرکتهای باتجربه و موفق در تجارت الکترونیک این نکته را درک کرده‌اند که عوامل موفقیت یا شکست صرفاً حضور در شبکه یا قیمت پائین نیست بلکه عامل سهم، انتقال کیفیت بالای خدمات الکترونیک است (عزیزی، 1385، 46).
پیتر دراکر از صاحبنظران بزرگ علم مدیریت می‌گوید تنها یک هدف باارزش تعریف شده برای هر بنگاه اقتصادی وجود دارد و آن هدف رضایت مشتری است.
مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزشهایی که می‌آفریند بر رفتار وی تأثیر گذارد.
امروزه ارزش‌آفرینی برای مشتری در جهت تأثیرگذاری بر رفتار وی، از اهمیت بالایی برخوردار شده است. منظور از ارزش، چیزی است که شکلی را حل و رفع کند و نیازی را برآورده سازد. حیات و بقای سازمانها، مرهون حضور مشتریان است. لذا آنها نمی‌توانند نسبت به انتظارات مشتریان و خواسته‌های آنان بی‌تفاوت باشند. خریداران محصولات و خدمات که بیرون از سازمان هستند، بعنوان مشتریان خارجی سازمان تلقی و در مقابل این مشتریان، هر سازمانی دارای مشتریان داخلی بوده که از اهمیت خاصی برخوردار هستند. زیرا در فرایندی که برای مشتریان خارجی ارزش ایجاد میشود، کارکنان نقش اصلی ایفا می‌کنند. هرفردی داخل سازمان مشتری است و او نیز به نوبه خود مشتریانی دارد. چنانچه بروندادی که بین کارکنان یک سازمان مبادله میشود در جهت رضایتمندی کارکنان نباشد، این سازمان قادر به تأمین نیازهای مشتریان بیرونی نخواهد بود(قاسمی، 1384، 5) .
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده ن
مقدمه. Error! Bookmark not defined.
فصل اول ـ کلیات تحقیق
1-1 مقدمه. 2
1-2 بیان مسأله. 3
1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق.. 5
1-4 اهداف تحقیق.. 5
1-5 چارچوب نظری تحقیق.. 6
1-6 فرضیه‌های تحقیق.. 7
1-7 تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق.. 7
1-7-1 متغیر وابسته. 8
1-7-2 متغیرهای مستقل شامل.. 8
1-8 قلمرو تحقیق.. 10
فصل دوم ـ مبانی نظری و پیشینه‌ی تحقیق
2-1 بخش اول: رضایت مشتری.. 12
2-1-1 مقدمه. 12
2-1 بخش اول: رضایت مشتری.. Error! Bookmark not defined.
2-1-2 تعریف مشتری.. 13
2-1-3 اهمیت مشتری.. 13
2-1-4 رضایت مشتری.. 14
2-1-5 وفاداری رضایت مشتری.. 16
2-1-6 فرایند جلب رضایت مشتری.. 16
2-1-7 سازمان و مشتری.. 17
2-1-8 عوامل مؤثر بر افزایش رضایت مشتریان. 17
2-1-9 رضایت مشتری و نظریه‌های مربوط به آن. 18
2-1-10 مدلهای اصلی اندازه‌گیری رضایت مشتریان. 19
2-1-10-1 اندازه‌گیری رضایتمندی مشتری (CSm) 19
2-1-10-2 اندازه‌گیری رضایتمندی مشتریان فورنل (ECSI, ACSI) 19
2-1-10-3 مدل درختی.. 20
2-1-10-4 مدل کانو. 20
2-1-10-5 مدل اندازه‌گیری رضایت مشتری در امریکا 21
2-1-10-6 مدل اندازه‌گیری رضایت مشتری در اروپا 22
2-1-10-7 مدل شاخصهای رضایت مشتری.. 23
2-1-10-8 مدل ای. سی. اس. آی.. 24
2-1-10-9 مدل سروکوال. 24
2-1-11 دلایل مطالعه و سنجش رضایت مشتری.. 25
2-1-12 نیازها و خواسته‌های اصلی مشتریان بانک... 26
2-1-13 پیامد و اثرات افزایش رضایت مشتری.. 27
2-1-14 اهمیت ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات بانکی.. 27
2-1-15-1 شکلهای ابراز نارضایتی مشتریان نسبت به خدمات بانک و پیامدهای احتمالی.. 28
2-1-16 برنامه ارائه خدمات مطلوب مشتریان. 29
2-2 بخش دوم : کیفیت خدمات... 29
2-2-1کیفیت خدمات آنلاین.. 29
2-2-2 کیفیت خدمات و بانکداری آنلاین.. 30
2-2-3 ویژگیهای کیفیت خدمات در بانکداری آنلاین.. 32
2-2-4 تاریخچه کیفیت خدمات سیستمهای آنلاین.. 33
2-2-5 متغیر تعدیل‌گر: شهرت و برند بانکها 37
2-2-6 بانکداری آنلاین.. 39
2-2-6 انواع خدمات بانکداری آنلاین.. 40
2-2-6-1 شبکه‌های مدیریت یافته. 40
2-2-6-2 اینترنت با رایانه‌های شخصی.. 40
2-2-6-3 بانکداری تلفنی.. 40
2-2-6-4 ماشین‌های خودپرداز. 41
2-2-6-5 بانکداری موبایلی.. 41
2-2-6-6 بانکداری دفتری.. 41
2-2-6-7 خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون. 41
2-2-6-8 صفحات وب... 42
2-2-6-9 بانکداری خانگی.. 42
2-2-7 مزایای بانکداری آنلاین.. 42
2-2-8 عملیات بانکداری آنلاین در سیستم بانکی کشور. 44
2-2-9 اجزای بانکداری آنلاین در ایران. 45
2-2-9-1 انواع کارتها 45
2-2-9-2 شبکه شتاب... 45
2-2-9-3 سیستم تسویه بین بانکی مبادلات ارزی.. 45
2-2-9-4 شبکه سوئیچ عملیات خرد بانکی و بین بانکی.. 45
2-2-9-5 شبکه مرکزی سوئیفت... 45
2-2-10 بانکداری آنلاین.. 46
2-2-11 انواع بانکداری.. 47
2-2-11-1 اطلاعات... 47
2-2-11-2 ارتباطات... 47
2-2-11-3 معامله. 47
2-2-12 رشد بانکداری آنلاین.. 48
2-2-13 فرصت‌ها برای بانکداری آنلاین.. 49
2-3-5 مدل تحقیق.. 49
2-3 پیشینه تحقیق.. 51
فصل سوم ـ روش اجرای تحقیق
3-1 مقدمه. 62
3-2 روش تحقیق.. 62
3-3 جامعه‌ی آماری و نمونه آماری.. 62
3-4 روش نمونه‌گیری.. 63
3-5 منابع جمع‌آوری اطلاعات... 63
3-6 ابزار گردآوری دادهها و اطلاعات... 63
3-7 روایی ابزار اندازه‌گیری.. 64
3-8 پایایی (قابلیت اطمینان) 64
3-9 روش تجزیه و تحلیل دادهها واطلاعات... 65
فصل چهارم ـ تجزیه و تحلیل دادهها
4-1 مقدمه. 67
4-2 توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 68
4-3 توصیف متغیرهای تحقیق.. 73
4-4 آزمون فرضیات تحقیق.. 79
4-5 بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان. 83
فصل پنجم ـ نتیجهگیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه. 86
5-2 نتایج آمار توصیفی.. 86
5-2-1 نتایج توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی.. 86
5-2-1 نتایج توصیفی متغیرهای تحقیق.. 86
5-3 نتایج آمار استنباطی.. 87
5-3-1 مربوط به رابطه اول ابعاد کیفیت خدمات آنلاین.................................................................. 87
5-3-2 نتایج آزمون فرضیه اول. 87
5-3-3 نتایج آزمون فرضیه دوم. 88
5-3-4 نتایج آزمون فرضیه سوم. 88
5-3-5 نتایج آزمون فرضیه چهارم. 88
5-3-6 بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان. 89
5-4 پیشنهادات... 89
5-4-1 پیشنهادات براساس فرضیه های تحقیق.. 89
5-4-2 پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 90
5-5 محدودیتهای تحقیق.. 91
منابع ......................................................................................................................................... 92
ضمائم
جدول4-1 توصیف جنسیت پاسخ دهندگان............................................................................... 68
جدول4-2) توصیف سن پاسخ دهندگان................................................................................... 69
جدول4-3) توصیف وضعیت تاهل پاسخ دهندگان..................................................................... 70
جدول4-4) توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان.......................................................................... 71
جدول4-5 توصیف بانک های مورد استفاده پاسخ دهندگان از خدمات بانکداری اینترنتی................ 72
جدول4-6) توصیف متغیر شهرت............................................................................................ 73
جدول4-7) توصیف متغیر امنیت.............................................................................................. 74
جدول4-8) توصیف متغیر پاسخگویی...................................................................................... 75
جدول4-9) توصیف متغیر سهولت........................................................................................... 76
جدول4-10) توصیف متغیر اعتماد........................................................................................... 77
جدول4-11 توصیف متغیر رضایت.......................................................................................... 78
جدول4-12) آزمون رگرسیون بین امنیت و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت ...................... 79
جدول4-13) آزمون رگرسیون بین امنیت و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت ...................... 80
جدول4-13) آزمون رگرسیون بین پاسخگویی و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت ............... 81
جدول4-15) آزمون رگرسیون بین سهولت و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت .................... 82
جدول4-16) آزمون رگرسیون بین اعتماد و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت ...................... 83
جدول4-17 آزمون رگرسیون بین ابعاد کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان.............................. 83
نمودار4-1) نمودار دایره ای جنسیت پاسخ دهندگان................................................................... 68
نمودار4-2) نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان.......................................................................... 69
نمودار4-3) نمودار دایره ای وضعیت تاهل پاسخ دهندگان........................................................... 70
نمودار4-4) نمودار میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان................................................................. 71
نمودار4-5 نمودار میله ای بانک های مورد استفاده پاسخ دهندگان از خدمات بانکداری اینترنتی....... 72
نمودار4-6) هیستوگرام متغیر شهرت....................................................................................... 73
نمودار4-7) هیستوگرام متغیر امنیت......................................................................................... 74
نمودار4-8) هیستوگرام متغیر پاسخگویی.................................................................................. 75
نمودار4-9) هیستوگرام متغیر سهولت...................................................................................... 76
نمودار4-10) هیستوگرام متغیر اعتماد...................................................................................... 77
نمودار4-11 هیستوگرام متغیر رضایت..................................................................................... 78
فهرست شکل‌ها
شکل 1-1 مدل تحلیلی تحقیق منبع ......................................................................................... 7
شکل 2-1 مدل رضایتمندی مشتری امریکایی.......................................................................... 22
شکل 2-2 مدل رضایتمندی مشتری در اروپا........................................................................... 23
شکل 2-3 مدل تحلیلی تحقیق منبع ......................................................................................... 50
پایان نامه تاثیربازاریابی اجتماعی دروفاداری مشتریان
چکیده
هدف این پژوهش بررسی تأثیر بازاریابی اجتماعی در وفاداری مشتریان بانک قرض الحسنه مهر ایران شعب استان اردبیل می باشد. پژوهش حاضر از نظر روش، پیمایشی و از حیث هدف، کاربردی است. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان بانک قرض الحسنه مهر ایران در شعب استان اردبیل می باشد. برای نمونه گیری از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است. با استفاده از فرمول کوکران حجم نمونه برابر با 384 بدست آمده است. برای تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از طریق پرسشنامه، از روشهای آماری توصیفی و استنباطی استفاده شده است. و به منظور آزمون فرضیه های تحقیق از مدل رگرسیون ساده و چند گانه ساده استفاده شده است. یافته های تحقیق نشان می دهد که ابعاد بازاریابی اجتماعی با وفاداری مشتریان بانک قرض الحسنه مهر ایران در شعب استان اردبیل همبستگی معنی داری دارند. نتایج تحلیل رگرسیون همزمان نشان می دهد رفتار مطلوب اجتماعی کارکنان، مشتری مداری، ماهیت خدمات و آمیزه بازاریابی اجتماعی توانسته اند به طور مجموع 15/0 درصد واریانس وفاداری مشتریان را تبیین کنند و با توجه به هر یک از ضرایب رگرسیونی، مقدار ثابت و سطح معناداری هر کدام از متغیرهای مستقل نتایج نشان می دهد سطح معناداری ضرایب رگرسیونی رفتار مطلوب اجتماعی کارکنان و آمیزه بازاریابی اجتماعی کمتر از 5 درصد است.
واژه های کلیدی: بازاریابی اجتماعی، وفاداری مشتریان، مشتری مداری، قرض الحسنه
مقدمه:
امروزه کانون اصلی اندیشه و عمل بازاریابی نوین، به جای جستجوی مشتری برای محصولات تولید شده، تأمین رضایت و ایجاد ارزش برای مشتری است تا به سمت محصول تولید شده یا خدمت قابل ارائه جلب گردد. بازاریابی اجتماعی[1] حوزه و قلمرو علم جدیدی است که می کوشد با استفاده از فنون بازار یابی تجاری[2]، اهداف و مقاصد اجتماعی را تححقق بخشد. بر اساس مفهوم بازار یابی اجتماعی، مدیران بازار یابی سازمانها نا گزیرند در تعیین راهبردها و خط مشی های بازار یابی خود عوامل مهمی نظیر خواسته های مصرف کنند گان و منافع جامعه در کوتاه مدت و بلند مدت را در نظر بگیرند.
1-Social Marketing2-Commercial Marketing
قسمتی از متن
تعریف و مفهوم بازار یابی
در بین فعالیتهای مختلف کسب و کار، بیش از همه بازاریابی با مشتری سرو کار دارد. ساده ترین تعریف در یک جمله می تواند اینگونه باشد: بازاریابی، مدیریت رایطه سود آور با مشتری است. هدف دوگانه بازار یابی، جذب مشتریان جدید با ارائه ارزش بالاتر و حفظ مشتریان فعلی به وسیله جلب رضایت آنها است. بازاریابی درست، برای موفقیت هر شرکتی حیاتی است. بنگاههای اقتصادی بزرگ همچون پرو کتراند گمبل، سونی، ول مارت و آی بی ام، از بازار یابی استفاده می کنند.
بازار یابی چست؟ بعضی افراد تصور می کنند که بازاریابی تنها تبلیغ کردن و فروش است. اما ما هر روزه با پیامهای بازرگانی تلوزیونی، نامه های پستی، آگهی های تبلیغاتی در روزنامه ها و اینترنت بمباران می شویم؛ بنا براین فروش و تبلیغات تنها قسمت نمایان روشهای بازاریابی است که همچون یک قطعه یخ شناور، نیمه نمایان آن بسیار کمتر از کل آن می باشد( کاتلر و آرمسترانگ، 1389).
تعریفهای گوناگونی برای بازاریابی بیان شده است، مانند گروهی از فعایتهای تجاری وابسته؛ پدیده ای بازرگانی؛ فرایندی اقتصادی؛ فرایند مبادله یا انتقال مالکیت محصولات؛ فرایند تعدیل عرضه و تقاضا؛ و بسیاری معانی دیگر. هرکدام از این تعاریف بیان کننده گوشهای از فعالیت های بازاریابی است، ولی تعریف کامل و منطبق بر گرایش بازاریابی جدید نیست. امروزه صاحبنظران، بازاریابی را فرایند ارضای نیازها و خواسته های بشر تعریف می کنند. به نظر فیلیپ کاتلر، بر جسته ترین صاحبنظر در این رشته، بازاریابی عبارت است از: « فعالیتی انسانی در جهت ارضای نیازها و خواسته ها از طریق فرایند مبادله»(روستا و همکاران، 1386).
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده ...........................................................................................................................1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه:....................................................................................................................2
1-2- بیان مساله:..............................................................................................................3
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق:..................................................................................................4
1-4- اهداف تحقیق:................................................................................................................. 6
1-4- 1- هدف اصلی تحقیق: .....................................................................................................6
1-4-2- اهداف فرعی تحقیق:................................................................................................. 6
1-5- فرضیه های تحقیق:............................................................................................................6
1-5-1- فرضیه اصلی:................................................................................................................6
1-5-2- فرضیه های فرعی: ..........................................................................................................6
1-6- مدل مفهو می تحقیق:........................................................................................................7
1-7- مفاهیم یا متغیر های اساسی تحقیق:....................................................................................................7
1-7-1- تعاریف مفهومی:................................................................................................................................7
1-7-2- تعاریف عملیاتی:............................................................................................................................8
1-8- ساختار تحقیق:..........................................................................................................................10
فصل دوم: ادبیات تحقیق
2-1- مقدمه:...................................................................................................................................12
2-2- بازاریابی و بازاریابی اجتماعی:...........................................................................................................13
2-2-1- تعریف و مفهوم بازاریابی:.............................................................................................................13
2-2- 2- عوامل مؤثر بازاریابی:...................................................................................................................14
2-2-4- مفاهیم اصلی بازاریابی:..........................................................................................................15
2-2-4-1- نیاز، خواسته و تقاضای مشتری:...............................................................................................15
2-2-4-2- داد و ستد و ارتباطات:..............................................................................................................16
2-2-4-3- بازارها:......................................................................................................................16
2-2-5- اهداف بازاریابی:...........................................................................................................................17
2-2-6- بازاریابی اجتماعی:........................................................................................................................17
2-2-6-1-سیر تحولات بازاریابی اجتماعی:...............................................................................................17
2-2-6-2- تعریف بازاریابی اجتماعی:...................................................................................................18
2-2-6-3- مفهوم بازاریابی اجتماعی:.....................................................................................................19
2-2-6-4- ماهیت بازاریابی اجتماعی:.................................................................................................20
2-2-6-5- ابعاد بازاریابی اجتماعی:....................................................................................................21
2-2-6-6 مفاهیم کلید دیدگاه بازاریابی اجتماعی:......................................................................................22
2-2-6-7- چه کسانی بازاریابی اجتماعی را به کار می گیرند:...................................................................23
2-2-6-8- تفاوت بازاریابی تجاری و بازاریابی اجتماعی:...........................................................................24
2-2-6-9- ده نکته کلیدی در بازاریابی اجتماعی:......................................................................................25
2-2-6-10- بازاریابی اجتماعی راهبردی:.........................................................................................27
2-2-6-11- آمیزه بازار یابی اجتماعی:................................................................................................30
2-2-6-12- پنج نیروی مدل بازاریابی اجتماعی:....................................................................................32
2-2-6-13- مراحل انجام یک بازاریابی اجتماعی:................................................................................32
2-2-6-14 مدل بازاریابی اجتماعی:.....................................................................................................33
2-2-6-15- محدودیت های بازاریابی اجتماعی:.......................................................................................36
2-3- وفاداری مشتری:......................................................................................................................... 38
2-3-1- تعریف مشتری:........................................................................................................................39
2-3-2- اهمیت مشتری:......................................................................................................................39
2-3-3- صدای مشتری:..........................................................................................................................40
2-3-4- تعریف رضایت مشتری:.................................................................................................................40
2-3-5- انواع مشتری از نظر رضایت:..........................................................................................................41
2-3-6- تعریف وفاداری مشتری:.................................................................................................................42
2-3-7- مشتری وفادار:................................................................................................................................43
2-3-8- انواع وفاداری:................................................................................................................................43
2-3-9-عوامل مؤثر بر وفاداری:..................................................................................................................45
2-3-10- مزایای وفادار سازی مشتری:.......................................................................................................46
2-3-11- رابطه وفاداری، رضایت مشتری و سود آوری:............................................................................46
2-3-12- وفاداری خدمت:..........................................................................................................................47
2-3-13- وفادار سازی مشتریان بانک:........................................................................................................48
2-3-14- نمونه های از بانک های موفق دنیا در جذب مشتریان وفادار:.....................................................50
2-4- بیشینه تحقیقات انجام شده:........................................................................................................51
2-4-1- تحقیقات خارجی:...................................................................................................................51
2-4-2- تحقیقات داخلی:........................................................................................................................51
2-5- آشنایی با بانک قرض الحسنه مهر ایران:.....................................................................................54
2-5-1- تعریف قرض:............................................................................................................................54
2-5-2- مفهوم قرض:..................................................................................................................................54
2-5-3- تاریخچه بانک قرض الحسنه مهر ایران:.........................................................................................55
2-5-4- اهداف بانک قرض الحسنه مهر ایران:............................................................................................55
2-5-5- موضوع فعالیت و خدمات بانک قرض الحسنه مهر ایران:..............................................................56
فصل سوم: روش تحقیق
3-1- مقدمه:...............................................................................................................................................58
3-2- روش تحقیق:.........................................................................................................................................58
3-3- قلمرو تحقیق:.............................................................................................................................................59
3-4- جامعه آماری:................................................................................................................................................59
3-5- روش نمونه گیری و حجم نمونه:.......................................................................................................................59
3-6- متغیر های تحقیق:.......................................................................................................................................59
3-7- روش جمع آوری اطلاعات:................................................................................................................................60
3-8- اعتبار و پایایی ابزار سنجش:........................................................................................................................63
3-8-1- تعیین روایی (اعتبار) پرسشنامه:....................................................................................................................63
3-8-2- تعیین پایایی (اعتماد) پرسشنامه:.............................................................................................................63
3-9- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات:..........................................................................................................................65
فصل چهارم :تجزیه وتحلیل داده ها
4-1- مقدمه:.................................................................................................................................................66
4-2- 6- سوابق مدیریتی:......................... ..............................................................................................69
4-3- آمار استنباطی............................................................................................................................69
4-3-1- مفروضات رگرسیون خطی:............................................................................................................69
4-3-2- آزمون نرمال بودن داده ها:.............................................................................................................70
4-3-3- آزمون استقلال خطاها:...................................................................................................................70
4-3-4- آزمون هم خطی:...........................................................................................................................71
فصل پنجم: نتیجهگیری و پیشنهادات
5-2- خلاصه تحقیق:........................................................................................................................80
5-3- نتایج حاصل از آزمون فرضیه‌های تحقیق:..........................................................................................81
5-4-نتایج حاصل از تحلیل رگرسیون چند متغیره:......................................................................................84
5-5- جمع‌بندی نتایج حاصل از تحقیق:......................................................................................................84
5-6- ارائه پیشنهادات: ..................................................................................................................................85
5-6-1- پیشنهادات مبتنی بر نتایج تحقیق:..............................................................................................................85
5-6-2- پیشنهادات برای تحقیقات آتی .....................................................................................................86
5-7- موانع و محدودیت های تحقیق:.........................................................................................................86
فهرست منابع فارسی.........................................................................................................................88
پایان نامه بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند در رضایت مشتریان نمایندگی های بیمه البرز
چکیده
افزایش رقابت ،پویایی وپیچیده شدن محیط، رشد انتظارات مشتریان وظهورنوآوری های جدید در صنعت خدمات کشور،تحولات بسیاری در نگرش سازمانها نسبت به متولد مشتری ایجاد نموده وآنان را به اهمیت مشتری ومنافعی که می تواند برای آنان به دنبال داشته باشد واقف نموده است.سازمانها با درکی که از اهمیت رضایت مشتری کسب کرده اند به تدریج در حال فاصله گیری از بازاریابی رابطه مند می باشند.با توجه به اهمیت این رویکرد برای سازمانهای امروزی این تحقیق ارتباط بنیان های بازاریابی رابطه مند از جمله اعتماد ،تعهد ،ارتباطات ،مدیریت تعارض وشایستگی را با رضایت مشتری از نمایندگی های بیمه البرز شهرستان رشت مورد بررسی قرارداده است.
مقدمه
امروزه در صنایع خدماتی نقش اساسی ومهمی در رشد وتوسعه اقتصادی کشور ها ایفا می کنند ودر این میان نقش واهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان صنعت مولد و حمایت کننده از صنایع دیگر بر کسی پوشیده نیست.از سویی شرکت های بیمه یکی از نهادهای پویا ومهم در بسیاری از کشورهای جهان به حساب می آیند.این شرکتها با توجه به ویژگیها ومزایایی که برای اجتماع بسیار حائز اهمیت هستند.شرکتهای بیمه با انتقال ریسک از افراد جامعه به خود،موجب ایجاد آرامش ورفاه اجتماعی در جامعه می گردند.این شرکتها با حق بیمه هایی که از افراد دریافت می کنند آنها را در شرکت های سرمایه گذاری ویا بورس سرمایه گذاری می کنند وموجب رشد اقتصادی کشور های خود می گردند.
تعریف مفهومی وعملیاتی متغییر ها :
در فرضیه های فوق الذکر هر یک از متغیرها به صورت زیر تعریف می شود :
تعریف مفهومی :
بازاریابی رابطه مند : نگهداری مشتریان و توسعه روابط و جذاب تر کردن هر چه بیشتر این رابطه با مشتریان است.(فونتنت و هیمن[1]،2004)
تعریف عملیاتی :
با توجه به اینکه ابعاد متغیرهای مستقل باید مورد سنجش قرار گیرد و میزان اهمیت آنها سنجیده شود اقدام به طراحی پرسشنامه گردید. در این تحقیق با استفاده از ابزار پرسشنامه که دارای مقیاس اندازه گیری متغیرها از نوع فاصله ای (طیف 5 تایی لیکرت) از کاملامخالفم تا کاملا موافقم از نوع بسته می باشد ، و در ابعاد زیر اندازه گیری می شود :
اعتماد :
تعریف مفهومی :
مشخص کننده این مطلب که هر طرف رابطه تا چه میزان می تواند روی وعده وعیدهای طرف دیگر حساب کند. (مورگان و هانت[2] ، 1994)
[1].Fontenot & Hyman,2004.[2].Morgan & Hunt,1994.
قسمتی از متن
شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی
یکی از مهمترین شاخصهای رضایت مشتری، شاخص رضایت مشتری در آمریکا میباشد. البته تا این زمان کشورهای بسیاری برای تهیه شاخص ملی رضایت مشتری اقدام نموده‌اند. قابل ذکر است ساختار کلی مدلهای شاخص رضایت مشتری در کشورهای مختلف یکسان است ولی بنابر شرایط خاص بازار هر کشور که بر طرز تلقی مشتری از محصولات موثر است تفاوت‌هایی وجود دارد.
اکنون به معرفی مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا و چندین کشور دیگر می پردازیم.
مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا
از این شاخص به عنوان یک معیار روند و همچنین معیار ترازیابی برای کلیه منابع و بخشهای مختلف اقتصادی دولتی یا خصوصی استفاده میشود. مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا شامل چند متغیر پنهان مانند رضایت میباشد. شاخص رضایت مشتری در آمریکا با درون‌سنجی از روابط علی- معلولی محاسبه میشود.
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول کلیات تحقیق
1 – 1) مقدمه 2
1 – 2)بیان مسئله. 3
1-3 )ضرورت واهمیت تحقیق.. 5
1-4) اهداف تحقیقی.. 7
1-5) سوالات تحقیق.. 8
1-6) چهار چوب نظری تحقیق 9
1-7) فرضیه های تحقیق.. 9
1-8) تعریف مفهومی وعملیاتی متغییر ها 10
1-9) قلمرو تحقیق.. 14
فصل دوم
ادبیات و پیشینه تحقیق
مقدمه. 16
2-1) مشتری.. 17
2-1-1) تعریف مشتری.. 17
2-1-2) اهمیت مشتری.. 17
2-1-3)نیازهای مشتریان. 18
2-1-4)دسته بندی مشتریان. 21
2-1-5) تفاوت مشتری با ارباب رجوع. 22
2-1-6)فلسفه مشتری مداری.. 23
2-1-7)مشتری گرایی.. 25
2-1-8)طراحی ساختارهای مشتری محور. 26
2-1-9) نهادینه کردن اصول مشتری گرایی.. 28
2-1-10) گام های طلایی برای جذب مشتریان. 29
2-2)رضایت مشتری.. 31
2-2-1)فلسفه رضایت مشتری.. 31
2-2-2)تعریف رضایت مشتری.. 32
2-2-3) مزایای رضایت مشتری.. 34
2-2-4) ارتباط رضایت و وفاداری مشتری.. 35
2-2-5)اهمیت تامین رضایت مشتری.. 38
2-2-6) انواع مشتریان از جنبه میزان رضایت... 39
2-2-7)چرخه بهبود مستمر رضایت مشتری.. 41
2-2-8) اندازه گیری رضایت مشتری.. 41
2-2-9) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی.. 46
2-2-9-1) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 46
2-2-9-2)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 47
2-2-9-3)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس... 49
2-2-9-4)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی.. 50
2-2-9-5)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ... 51
2-3)ارتباطات... 52
2-3-1)تعریف ارتباط وارتباطات... 52
2-3-2)انواع ارتباطات... 52
2-3-3)مهارتهای ارتباطی.. 53
2-3-4)ارتباطات سازمانی.. 54
2-3-5)منحنی طول عمر رابطه. 55
2-3-6)زنجیره مدیریت روابط.. 56
2-3-7)مراحل توسعه روابط با مشتریان. 57
2-4)بازاریابی رابطه مند. 59
2-4-1)تلاش های رابطه مند. 59
2-4-2)تعریف تلاش های رابطه مند. 59
2-4-3)تاکتیک های ایجاد رابطه(پیوند) 60
2-4-4)مفهوم بازاریابی رابطه مند. 62
2-4-4-1)زیربنای مفهومی.. 63
2-4-4-2)اصل اساسی توسعه روابط.. 65
2-4-5) ویژگیهای تحقیقات بازاریابی رابطه مند. 67
2-4-6)بازاریابی رابطه مند در برابر بازاریابی معامله ای.. 68
2-4-7)فلسفه رابطه مندی و تشریح ابعاد آن. 73
2-4-8)مدل بازارهای شش گانه. 83
2-4-9)مدل های مختلف بازاریابی رابطه مند. 89
2-4-9-1)مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی.. 89
2-4-9-2)مدل کاربردی بازاریابی رابطه مند. 91
2-4-9-3)مدل بازاریابی رابطه مند میان سازمانهای صنعتی.. 92
2-4-9-5)بازاریابی رابطه مند مدار (RMO) 93
2-4-9-6)مدل بازاریابی رابطه مند مورگان و هانت 96
2-4-10)مدیران بازاریابی رابطه مند در منطق خدمت برتر و تجربه. 98
2-5)پیشینه تحقیق.. 100
2-5-1)سوابق تحقیقات داخل کشور. 100
2-5-2)مقالات داخل کشور. 103
2-5-3)سوابق تحقیقات خارج از کشور. 107
فصل سوم
روش تحقیــــق
1-3)مقدمه 110
2-3)فرآیند اجرای تحقیق.. 110
3-3)روش تحقیق : 110
3-4)جامعه ونمونه آماری.. 111
1-4-3)جامعه آماری وروش نمونه گیری : 111
2-4-3)حجم نمونه. 111
3-5)روش وابزار جمع آوری داده ها 112
3-6)روایی وپایائی پرسشنامه. 114
3-6-1)روایی : 114
3-6-2پایائی.. 115
3-7)روش تجزیه وتحلیل داده ها 116
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده ها
4-1)مقدمه. 119
4-2) آمارتوصیفی نمونه آماری.. 119
4-2-1) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی.. 119
4-2-1-1) جنسیت... 120
4-2-1-2) سن.. 121
4-2-1-3) سطح تحصیلات... 122
4-2-1-4) وضعیت تاهل.. 123
4-2-2) آمار توصیفی متغیرهای مستقل و وابسته. 124
4-2-2-1) اعتماد. 124
4-2-2-2) تعهد. 125
4-2-2-3) ارتباطات... 126
4-2-2-4) مدیریت تعارض.... 127
4-2-2-5) شایستگی.. 128
4-2-2-6) رضایت مشتری.. 129
4-2-3) تبیین و تفسیر متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق.. 130
4-3) آمار استنباطی.. 131
4-3) آمار استنباطی.. 131
4-3-1) آزمون فرضیه های تحقیق به کمک تحلیل رگرسیون خطی ساده 131
4-3-1-2) تجزیه و تحلیل آزمون فرضیه فرعی دوم. 132
4-3-1-3) تجزیه و تحلیل آزمون فرضیه فرعی سوم. 132
4-3-1-4) تجزیه و تحلیل آزمون فرضیه فرعی چهارم. 133
4-3-1-5) تجزیه و تحلیل آزمون فرضیه فرعی پنجم. 133
4-3-2) آزمون فرضیه های تحقیق به کمک تحلیل رگرسیون خطی چندگانه. 134
فصل پنجم
نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه. 136
5-2) خلاصه. 136
5-3) نتیجه گیری.. 137
5-3-1) نتایج آمار توصیفی.. 137
5-3-2) بحث ونتایج آمار استنباطی.. 140
5-4) پیشنهادات کاربردی بر مبنای یافته های تحقیق.. 144
5-5) پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 147
5-6) محدودیتهای تحقیق.. 148
پیوست ها
پیوست 1سوالات پرسشنامه. 150
پیوست 2خروجی نرم افزار spss. 156
فهرست منابع و ماخذ. 182
چکیده لاتین.. 190