پایان نامه تاثیربازاریابی اجتماعی دروفاداری مشتریان
چکیده
هدف این پژوهش بررسی تأثیر بازاریابی اجتماعی در وفاداری مشتریان بانک قرض الحسنه مهر ایران شعب استان اردبیل می باشد. پژوهش حاضر از نظر روش، پیمایشی و از حیث هدف، کاربردی است. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان بانک قرض الحسنه مهر ایران در شعب استان اردبیل می باشد. برای نمونه گیری از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است. با استفاده از فرمول کوکران حجم نمونه برابر با 384 بدست آمده است. برای تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از طریق پرسشنامه، از روشهای آماری توصیفی و استنباطی استفاده شده است. و به منظور آزمون فرضیه های تحقیق از مدل رگرسیون ساده و چند گانه ساده استفاده شده است. یافته های تحقیق نشان می دهد که ابعاد بازاریابی اجتماعی با وفاداری مشتریان بانک قرض الحسنه مهر ایران در شعب استان اردبیل همبستگی معنی داری دارند. نتایج تحلیل رگرسیون همزمان نشان می دهد رفتار مطلوب اجتماعی کارکنان، مشتری مداری، ماهیت خدمات و آمیزه بازاریابی اجتماعی توانسته اند به طور مجموع 15/0 درصد واریانس وفاداری مشتریان را تبیین کنند و با توجه به هر یک از ضرایب رگرسیونی، مقدار ثابت و سطح معناداری هر کدام از متغیرهای مستقل نتایج نشان می دهد سطح معناداری ضرایب رگرسیونی رفتار مطلوب اجتماعی کارکنان و آمیزه بازاریابی اجتماعی کمتر از 5 درصد است.
واژه های کلیدی: بازاریابی اجتماعی، وفاداری مشتریان، مشتری مداری، قرض الحسنه
مقدمه:
امروزه کانون اصلی اندیشه و عمل بازاریابی نوین، به جای جستجوی مشتری برای محصولات تولید شده، تأمین رضایت و ایجاد ارزش برای مشتری است تا به سمت محصول تولید شده یا خدمت قابل ارائه جلب گردد. بازاریابی اجتماعی[1] حوزه و قلمرو علم جدیدی است که می کوشد با استفاده از فنون بازار یابی تجاری[2]، اهداف و مقاصد اجتماعی را تححقق بخشد. بر اساس مفهوم بازار یابی اجتماعی، مدیران بازار یابی سازمانها نا گزیرند در تعیین راهبردها و خط مشی های بازار یابی خود عوامل مهمی نظیر خواسته های مصرف کنند گان و منافع جامعه در کوتاه مدت و بلند مدت را در نظر بگیرند.
1-Social Marketing2-Commercial Marketing
قسمتی از متن
تعریف و مفهوم بازار یابی
در بین فعالیتهای مختلف کسب و کار، بیش از همه بازاریابی با مشتری سرو کار دارد. ساده ترین تعریف در یک جمله می تواند اینگونه باشد: بازاریابی، مدیریت رایطه سود آور با مشتری است. هدف دوگانه بازار یابی، جذب مشتریان جدید با ارائه ارزش بالاتر و حفظ مشتریان فعلی به وسیله جلب رضایت آنها است. بازاریابی درست، برای موفقیت هر شرکتی حیاتی است. بنگاههای اقتصادی بزرگ همچون پرو کتراند گمبل، سونی، ول مارت و آی بی ام، از بازار یابی استفاده می کنند.
بازار یابی چست؟ بعضی افراد تصور می کنند که بازاریابی تنها تبلیغ کردن و فروش است. اما ما هر روزه با پیامهای بازرگانی تلوزیونی، نامه های پستی، آگهی های تبلیغاتی در روزنامه ها و اینترنت بمباران می شویم؛ بنا براین فروش و تبلیغات تنها قسمت نمایان روشهای بازاریابی است که همچون یک قطعه یخ شناور، نیمه نمایان آن بسیار کمتر از کل آن می باشد( کاتلر و آرمسترانگ، 1389).
تعریفهای گوناگونی برای بازاریابی بیان شده است، مانند گروهی از فعایتهای تجاری وابسته؛ پدیده ای بازرگانی؛ فرایندی اقتصادی؛ فرایند مبادله یا انتقال مالکیت محصولات؛ فرایند تعدیل عرضه و تقاضا؛ و بسیاری معانی دیگر. هرکدام از این تعاریف بیان کننده گوشهای از فعالیت های بازاریابی است، ولی تعریف کامل و منطبق بر گرایش بازاریابی جدید نیست. امروزه صاحبنظران، بازاریابی را فرایند ارضای نیازها و خواسته های بشر تعریف می کنند. به نظر فیلیپ کاتلر، بر جسته ترین صاحبنظر در این رشته، بازاریابی عبارت است از: « فعالیتی انسانی در جهت ارضای نیازها و خواسته ها از طریق فرایند مبادله»(روستا و همکاران، 1386).
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده ...........................................................................................................................1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه:....................................................................................................................2
1-2- بیان مساله:..............................................................................................................3
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق:..................................................................................................4
1-4- اهداف تحقیق:................................................................................................................. 6
1-4- 1- هدف اصلی تحقیق: .....................................................................................................6
1-4-2- اهداف فرعی تحقیق:................................................................................................. 6
1-5- فرضیه های تحقیق:............................................................................................................6
1-5-1- فرضیه اصلی:................................................................................................................6
1-5-2- فرضیه های فرعی: ..........................................................................................................6
1-6- مدل مفهو می تحقیق:........................................................................................................7
1-7- مفاهیم یا متغیر های اساسی تحقیق:....................................................................................................7
1-7-1- تعاریف مفهومی:................................................................................................................................7
1-7-2- تعاریف عملیاتی:............................................................................................................................8
1-8- ساختار تحقیق:..........................................................................................................................10
فصل دوم: ادبیات تحقیق
2-1- مقدمه:...................................................................................................................................12
2-2- بازاریابی و بازاریابی اجتماعی:...........................................................................................................13
2-2-1- تعریف و مفهوم بازاریابی:.............................................................................................................13
2-2- 2- عوامل مؤثر بازاریابی:...................................................................................................................14
2-2-4- مفاهیم اصلی بازاریابی:..........................................................................................................15
2-2-4-1- نیاز، خواسته و تقاضای مشتری:...............................................................................................15
2-2-4-2- داد و ستد و ارتباطات:..............................................................................................................16
2-2-4-3- بازارها:......................................................................................................................16
2-2-5- اهداف بازاریابی:...........................................................................................................................17
2-2-6- بازاریابی اجتماعی:........................................................................................................................17
2-2-6-1-سیر تحولات بازاریابی اجتماعی:...............................................................................................17
2-2-6-2- تعریف بازاریابی اجتماعی:...................................................................................................18
2-2-6-3- مفهوم بازاریابی اجتماعی:.....................................................................................................19
2-2-6-4- ماهیت بازاریابی اجتماعی:.................................................................................................20
2-2-6-5- ابعاد بازاریابی اجتماعی:....................................................................................................21
2-2-6-6 مفاهیم کلید دیدگاه بازاریابی اجتماعی:......................................................................................22
2-2-6-7- چه کسانی بازاریابی اجتماعی را به کار می گیرند:...................................................................23
2-2-6-8- تفاوت بازاریابی تجاری و بازاریابی اجتماعی:...........................................................................24
2-2-6-9- ده نکته کلیدی در بازاریابی اجتماعی:......................................................................................25
2-2-6-10- بازاریابی اجتماعی راهبردی:.........................................................................................27
2-2-6-11- آمیزه بازار یابی اجتماعی:................................................................................................30
2-2-6-12- پنج نیروی مدل بازاریابی اجتماعی:....................................................................................32
2-2-6-13- مراحل انجام یک بازاریابی اجتماعی:................................................................................32
2-2-6-14 مدل بازاریابی اجتماعی:.....................................................................................................33
2-2-6-15- محدودیت های بازاریابی اجتماعی:.......................................................................................36
2-3- وفاداری مشتری:......................................................................................................................... 38
2-3-1- تعریف مشتری:........................................................................................................................39
2-3-2- اهمیت مشتری:......................................................................................................................39
2-3-3- صدای مشتری:..........................................................................................................................40
2-3-4- تعریف رضایت مشتری:.................................................................................................................40
2-3-5- انواع مشتری از نظر رضایت:..........................................................................................................41
2-3-6- تعریف وفاداری مشتری:.................................................................................................................42
2-3-7- مشتری وفادار:................................................................................................................................43
2-3-8- انواع وفاداری:................................................................................................................................43
2-3-9-عوامل مؤثر بر وفاداری:..................................................................................................................45
2-3-10- مزایای وفادار سازی مشتری:.......................................................................................................46
2-3-11- رابطه وفاداری، رضایت مشتری و سود آوری:............................................................................46
2-3-12- وفاداری خدمت:..........................................................................................................................47
2-3-13- وفادار سازی مشتریان بانک:........................................................................................................48
2-3-14- نمونه های از بانک های موفق دنیا در جذب مشتریان وفادار:.....................................................50
2-4- بیشینه تحقیقات انجام شده:........................................................................................................51
2-4-1- تحقیقات خارجی:...................................................................................................................51
2-4-2- تحقیقات داخلی:........................................................................................................................51
2-5- آشنایی با بانک قرض الحسنه مهر ایران:.....................................................................................54
2-5-1- تعریف قرض:............................................................................................................................54
2-5-2- مفهوم قرض:..................................................................................................................................54
2-5-3- تاریخچه بانک قرض الحسنه مهر ایران:.........................................................................................55
2-5-4- اهداف بانک قرض الحسنه مهر ایران:............................................................................................55
2-5-5- موضوع فعالیت و خدمات بانک قرض الحسنه مهر ایران:..............................................................56
فصل سوم: روش تحقیق
3-1- مقدمه:...............................................................................................................................................58
3-2- روش تحقیق:.........................................................................................................................................58
3-3- قلمرو تحقیق:.............................................................................................................................................59
3-4- جامعه آماری:................................................................................................................................................59
3-5- روش نمونه گیری و حجم نمونه:.......................................................................................................................59
3-6- متغیر های تحقیق:.......................................................................................................................................59
3-7- روش جمع آوری اطلاعات:................................................................................................................................60
3-8- اعتبار و پایایی ابزار سنجش:........................................................................................................................63
3-8-1- تعیین روایی (اعتبار) پرسشنامه:....................................................................................................................63
3-8-2- تعیین پایایی (اعتماد) پرسشنامه:.............................................................................................................63
3-9- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات:..........................................................................................................................65
فصل چهارم :تجزیه وتحلیل داده ها
4-1- مقدمه:.................................................................................................................................................66
4-2- 6- سوابق مدیریتی:......................... ..............................................................................................69
4-3- آمار استنباطی............................................................................................................................69
4-3-1- مفروضات رگرسیون خطی:............................................................................................................69
4-3-2- آزمون نرمال بودن داده ها:.............................................................................................................70
4-3-3- آزمون استقلال خطاها:...................................................................................................................70
4-3-4- آزمون هم خطی:...........................................................................................................................71
فصل پنجم: نتیجهگیری و پیشنهادات
5-2- خلاصه تحقیق:........................................................................................................................80
5-3- نتایج حاصل از آزمون فرضیه‌های تحقیق:..........................................................................................81
5-4-نتایج حاصل از تحلیل رگرسیون چند متغیره:......................................................................................84
5-5- جمع‌بندی نتایج حاصل از تحقیق:......................................................................................................84
5-6- ارائه پیشنهادات: ..................................................................................................................................85
5-6-1- پیشنهادات مبتنی بر نتایج تحقیق:..............................................................................................................85
5-6-2- پیشنهادات برای تحقیقات آتی .....................................................................................................86
5-7- موانع و محدودیت های تحقیق:.........................................................................................................86
فهرست منابع فارسی.........................................................................................................................88