مبانی نظری و پیشینه پژوهش رضایت مشتری (فصل دوم)
در محیط کسب و کار امروز که پیچیدگی و رقابتی شدن آن روزافزون است، رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف اصلی سازمانها است. رضایتمندی مشتری، احساس یا نگرش مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است. بعبارتی لذت بردن یا مشمئز شدن خریدار نسبت به عملکرد محصول و خدمات پس از مقایسه عملکرد (یا نتیجه حاصل از کارکرد) محصول یا خدمات خریداری شده در مقایسه با آنچه انتظار وی بوده است. (فروزنده، 2003) رضایت مشتری از طریق تکرار خرید، خرید کالای جدید و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که از طریق مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کردهاند، به افزایش درآمد و سود منجر میشود. در واقع مشتریانی که از سازمان رضایت زیادی دارند، تجربیات مثبت خود را به دیگران منتقل میکنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان شده و در نتیجه هزینه جذب مشتریان را کاهش می دهند. (کاووسی و سقایی، 2005) سود در تجارت، مستلزم مراجعه دوباره مشتریانی است که به داشتن کالاها یا خدمات شرکت مباهات کرده و دوستانشان را هم به مصرف کالاها یا خدمات شرکت تشویق میکنند. لذا میتوان ادعا کرد که رضایت مشتری موجب وفاداری مشتریان میگردد و درنتیجه افزایش سودآوری آتی شرکت را به دنبال میآورد. تامین رضایت مشتری زمانی حاصل میشود که خواست واقعی مشتری تامین شده و نیاز او در زمان معین و به روشی که او میخواهد برآورده شود. بنابراین اولین اصل در دنیای کسب و کار امروزی، ایجاد ارزشهای مشتری پسند میباشد. (کاوندی و شاکری، 1389)
مشتری بزرگترین سرمایه هر مؤسسه ای است. مشتری همه حقوق، مزایا و دستمزد ما را می پردازد. (تقی زاده و کرمانی،1390) مشتری همان کسی است که نیازش را خود تعریف میکند، کالاها و خدمات تولیدی ما را مصرف می کند و حاضر است به خاطر آن هزینه مناسبی را بپردازد. ولی زمانی این هزینه را متقبل می شود که در کالاها یا خدمات تحویلی، ارزشی را ببیند که پرداخت آن هزینه را توجیه نماید. (خبیری، 1390)
ارزش، تفاوت بین مزایای دریافتی و هزینه پرداختی توسط مشتری برای رسیدن به آن مزیت است. مزایای حاصل، شامل درک مشتری از بهره بدست آمده از مشخصات محصول و خدمت و راهی است که تقاضا و نیاز مشتری به محصول یا خدمت را برآورده میسازد. ....
....
در پژوهشی تحت عنوان "شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر میزان رضایت مشتریان از محصول پودر آ.ب.ث شرکت کندر با استفاده از مدل کانو" پژوهشگر اقدام به شناسایی و اولویت بندی عوامل تاثیر گذار بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل کانو نموده است. صنعت مورد بررسی، صنایع شوینده و پاک کننده و محصول مورد نظر پودر شوینده بوده است. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده نشان می دهد در گروه الزامات اساسی برچسب استاندارد، در گروه الزامات عملکردی قدرت پاک کنندگی و در گروه الزامات انگیزشی قیمت و قابلیت استفاده برای انواع پارچه دارای اهمیت زیادی می باشند. (طاهریکیا و همکاران، 1390)
در مقاله ای که تحت عنوان "ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش محصولات سایپا با استفاده از مدل کانو" انجام شد، شناسایی و اولویت بندی عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش با استفاده از مدل کانو تعیین گردید که محققین در این تحقیق ابتدا 21 عامل مؤثر بر رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش محصولات سایپا را شناسایی، سپس آنها را بر اساس مدل کانو طبقه بندی کرده و در نهایت اولویت هریک از آنها را در طبقه مشخص نمودند. به عنوان مثال یکی از عوامل شناسایی شده نحوه برخورد کارکنان تعمیرگاه با مشتریان بوده که در نهایت پاسخ های داده شده این عوامل را در گروه الزامات عملکردی دسته بندی میکند، پس مشتری انتظار ارائه هرچه بهتر و بیشتر آن را داشته و در عین حال عدم وجود آن را به سختی تحمل خواهد نمود، همچنین رتبه این عامل در گروه الزامات عملکردی پنج تعیین گردید. (وظیفه دوست و عطاالهی، 1386)
در مقاله ای دیگر تحت عنوان "تحلیل و بکارگیری مدل کانو در تأمین رضایت ارباب رجوع (مطالعه موردی: طراحی وبسایت)" به این موضوع پرداخته شد که امروزه مدیران به مجموعه ای از ابزارها و روش های سودمند نیاز دارند که بوسیله آنها بتوانند هر چه بهتر به نیازها و خواسته های مشتریان خود پی ببرند تا در نهایت آنها را در پروژه های خدمت رسانی، تأمین نمایند. ...
...
مبانی نظری و پیشینه پژوهش مدل کانو در رضایت مشتری
در 22 صفحه ورد قابل ویرایش با فرمت docx
توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت docx
قسمتهایی از متن مبانی نظری و پیشینه
مدل کانو
مقدمه
مدلهای تحلیل نیازهای مشتری در گذشته، بر اساس این فرض بنا شده بود که ارتباط بین رضایت مشتریان و عملکرد ویژگیهای کیفیت متقارن و خطی است. با همین فرض ها پژوهش های زیادی برای شناسایی ویژگی هایی انجام گرفت که میتوانند بیشترین تأثیر را بر رضایت مشتریان بگذارند و روشها و مدل های زیادی توسعه داده شدند. (صادقی مقدم و همکاران، 1391)
معرفی مدل کانو
در اواخر دهه هفتاد قرن بیستم، پروفسور نوریاکی کانو از دانشکده ریکا در توکیو به همراه همکارانش، مفهوم کیفیت را به صورت دو بعد میزان عملکرد و میزان رضایت مورد توجه قرار داد:
شکل (2-4) مدل کیفیت دوبعدی
کانو در مدل خود نیازمندی های مشتریان و یا به عبارت دیگر، خصوصیات کیفی محصولات را به سه دسته تقسیم نمود و هر سه نوع نیازمندی را در یک نمودار دو بعدی نشان داد. محور عمودی، میزان رضایت و یا خشنودی مشتری و محور افقی، میزان ارائه الزام کیفی مورد نظر مشتری را نشان می دهد. بالاترین و پایین ترین نقطه از محور عمودی نمودار به ترتیب بیانگر رضایت مشتریان و عدم رضایت مشتریان است، محل تلاقی عمودی و افقی بیانگر جایی است که مشتری در حالت عدم تعادل از نظر رضایت و عدم رضایت قرار دارد. سمت راست محور افقی بیانگر جایی است که الزام کیفی مورد انتظار به طور کامل عرضه شده است و سمت چپ محور افقی، نقطه ارائه محصولی است که خصوصیات کیفی مورد انتظار را ندارد و الزام کیفی مورد نظر به هیچ عنوان در محصول یا خدمت لحاظ نشده است. (رضایی و همکاران، 1384)
...
قسمت پنجم: مدل کانو فازی
2-5-1- معرفی مدل فازی
پیچیدگی های ذهن انسان و تصمیم گیری های وی خصوصا در محیط های غیر قطعی باعث شده که به جای استفاده از واژه های بلی و خیر، از واژه های زبانی و مبهم خوب، متوسط و ضعیف نیز بهره گیرد.
برای بررسی و استفاده از این مفاهیم نادقیق، نظریه مجموعه های فازی و منطق فازی برای اولین بار در سال 1965 از سوی پروفسور زاده، ریاضیدان ایرانی تبار ارائه شد. یکی از اصولی که به مثابه پایه معرفتی منطق فازی، از سوی نظریه پردازان این نظریه مطرح می شود این است که "هر چیزی، تشکیکی (درجهای) است". در تفسیر این اصل، از برخی عبارات چنین برداشت میشود که مراد از اصل مذکور، پذیرش "نسبیت گرایی"، در منطق فازی است. (حسینزاده یزدی، 1387، ص 123)
منطق فازی شامل طیف وسیعی از تئوریها و تکنیک ها می باشد که براساس 4 مفهوم شامل: "مجموعه های فازی"، "متغیرهای کلامی"، "توزیع احتمال" و "قوانین اگر آنگاه فازی" (ین و لانگاری، 1999) تبیین میشوند. مجموعه های فازی و متغیرهای کلامی به عنوان دو مفهوم بنیادین منطق فازی، به طور گستردهای در ارزیابی کیفی مورد استفاده قرار گرفته است.
نظریه مجموعه فازی، برای شرایط نبود اطمینان کاربرد دارد. فرمول بندی ریاضی بسیاری از مفاهیم و متغیرهای غیردقیق و مبهم، استدلال، کنترل و تصمیم گیری در شرایط نبود اطمینان براساس این نظریه ممکن میشود. (طاهری، 1378، ص1) مجموعه فازی مجموعه ای است که قطعیت عضویت اعضا در آن رد شده و هر کدام از اعضا با درجه عضویت مخصوص بهخود (π) به آن مجموعه تعلق دارند. از سوی دیگر در موقعیتی که اطلاعات مورد نیاز کمی باشند بیان آنها بهصورت مقادیر عددی بلامانع است اما زمانی که تحقیق در فضای کیفی انجام میشود و دانش در آن دارای ابهام و سربستگی است، اطلاعات نمی توانند به صورت اعداد دقیق بیان شوند به طوریکه در اکثر تحقیقات ذکر گردیده که بیشتر مدیران نمی توانند یک عدد دقیق را برای بیان عقیده و نظر خود ارائه دهند و به همین جهت از ارزیابی کلامی بهجای ارزشهای عددی خاص استفاده میشود. (بچ، 2000؛ جروین، 1993؛ کاسپرزیک، 1986) در این موارد ارزشهای صحیح، ارزشهای فازی هستند (بهعنوان مثال درست، خیلی درست، کم و بیش درست، غلط، احتمالا غلط و ...) و این ارزشها به عنوان ارزشهای متغیرهای کلامی قابل بیان بوده و ارزیابی دقیقتری را ارائه می دهند. (زاده، 1987)
...
مبانی نظری و پیشینه پژوهش مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
در 81 صفحه ورد قابل ویرایش با فرمت docx
توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)
همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه
توضیحات نظری کامل در مورد متغیر
پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه
رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب
منبع : انگلیسی و فارسی دارد (به شیوه APA)
نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت docx
قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه
مدیریت ارتباط با مشتری که گاهی اوقات از آن بعنوان مدیریت مشتریان،مشتری محوری و یا مدیریت مشتریمحور نام برده میشود ،برای مدت زمان طولانی اصطلاح متداول جهت بیان تمایل شرکتها در برقراری ارتباط یک به یک مداوم و همیشگی با تمام مشتریان بوده است . در همین راستا می توان به یک نکته مهم اذعان داشت که شرکتهایی که موفق شده اند بصورت موثری مشتریان خود را جذب کرده ، به آنها خدمات مورد نظر را به بهترین نحو ارائه داده و بهترین مشتریان خود را حفظ کنند، تأثیر مثبت این امر را در انتهای مسیر سود آوری خود مشاهده کرده اند.CRM با شنا سایی نیازها و رفتارهای مشتریان ،ارتباطی سود بخش با آنها برقرار کرده و هزینه فعالیتهای مرتبط را نیز کاهش می دهد . این رویکرد منجر به ایجاد گستره وسیعی از علوم و روشهای نوین مدیریتی به نام مدیریت ارتباط با مشتری شده است . CRMتمام مولفه هایی است که در درون یک سازمان با مشتری و به شیوه ای هوشمند در ارتباطندو برای توصیف نحوه مدیریت فوق فعالِ ارتباطات با مشتریان تعریف می شود .فرآیندهای مدیریت مشتری با پشتیبانی نقشهای عملیاتی و فناوری کسب و کار ،تمام این مولفه ها را به هم متصل می کنند.به دلیل طبیعت کسب و کار ،CRM می تواند پیچیده باشد . بسیاری از عملیات و فعالیتهای روزمره کسب و کارها با مشتریان سرو کار دارند،از این رو فراهم آوردن سیستمهایی که بتواند هر کدام از این وظایف را بهبود بخشند،برای موفقیت حیاتی است.مدیریت ارتباط با مشتری متشکل از فرآیند کسب و کار،فناوری و نقشهای لازم، جهت اداره کردن مشتریان در مراحل متعدد چرخه حیات سازمانهاست.
مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد تجاری برای ایجاد ارزش دو سویه است که تمام جوانب مشخصات مشتری را شناسایی می کند ،دانش مشتری را بوجود می آورد ،روابط را با مشتری شکل می دهدو برداشت آنها را درباره محصولات یا خدمات سازمان ایجاد میکند . بنابراین ،مدیریت ارتباط با مشتری توسط چهار عنصر قابل تعریف است : دانش، هدف،فروش و خدمت . مدیریت ارتباط با مشتری بر ارتباط با تمامی مشتریان به صورت تک به تک تأکید میورزد و تمامی جزئیات رفتاری وی را در هنگام برخورد با سازمان،خرید،بکارگیری و کنار گذاشتن محصول مورد ملاحظه قرار می دهد.
2-33- مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری [1](ECRM)
به منظور رشد و بقا در عرصه رقابت اقتصادی در کلاس جهانی، شرکتها ملزم هستند بر اهمیت وجود و حضور دائم مشتری تأکید کرده و ارتباط خود را با خریداران افزایش دهند و ارتباط خود را با مشتری تقویت کنند. چنانچه از اشخاص مختلفی بخواهید که [2]CRM را تعریف کنند، پاسخ‌های مختلف و متفاوتی را دریافت خواهید کرد. هر سازمانی که بازاریابی میکند و محصول یا خدمات خود را به فروش می‌رساند می‌بایست از فرآیندها، سیاست‌ها و تکنولوژی CRM استفاده نماید. شرکتهای جدید میلیاردها دلار در شبکههای مخابراتی جدید پر ظرفیت سرمایه گذاری میکنند تا بتوانند توان رقابتی خود را در بازار حفظ کنند.
[1]electronic Customer Realationship management
[2]Customer Realationship management
...
2-38- کاربردهای مدیریت روابط مشتری
ـ رساندن ارزش محصولات به بالاترین حد بازگشت سرمایه: در زمینه ی الکترونیکی دامنه نقطه‌ای قیمت‌ها را به علّت پایین بودن هزینه‌های کانالهای الکترونیکی افزایش می‌دهد. ـ دستیابی مؤثر به اطلاعات مشتریان: فن آوری الکترونیکی امکان آن را می‌دهد که اطلاعات بیشتری از وضعیت شخصی هر یک از مشتریان ارائه شود. ـ ایجاد شراکت‌های مؤثر و همکاری‌های استراتژیک: در زمینه ی الکترونیکی، شریک‌های کاری را به طرز مقرون به صرفه‌ای به همدیگر مرتبط میسازد. ـ اجرای مؤثر برنامه‌ای بازاریابی: در زمینه ی الکترونیکی راه سریع تری را در اختیار می‌گذارد. ـ افزایش مؤثر مهارت فروش پرسنل: امکانات الکترونیکی به پرسنل کمک میکنند تا اطلاعات الکترونیکی را از راه دور بیاموزند و یا تجربیات خود را با دیگر پرسنل شریک شوند. ـ اجرای مؤثر برنامه‌های فروش: امکانات الکترونیکی کانال جدیدی را بر تولید درآمد و سود می‌گذارند. ـ جذب و نگهداری افراد با بهترین استعداد فروش: در زمینه الکترونیکی با شبیه سازی امور و به کارگیری آموزش الکترونیکی و از راه دور کار را آسان تر میکند. ـ اندازه گیری تأثیر خدمات مشتریان: در این مورد باید عوامل و معیارهای استاندارد و متعادلی انتخاب شوند تا بتوان قضاوت کرد کدامیک از روشهای الکترونیکی یا معمولی کار آمدتر هستند.
2-39- رویکردهای مختلف بر CRM
CRM به عنوان یک فرآیند: فرآیند به مجموعه‌ای از کارها و فعالیتها اطلاق میشود که منجر به یک پیامد مطلوب میشوند. CRM به عنوان یک راه استراتژیک: استراتژی طرحی کلی است که برای ایجاد موضع مطلوب، منابع را به کار گیرد. این استراتژی شرکتها را قادر میسازد، ارتباط با مشتری را به طور مؤثری مدیریت کنند. در این رویکرد میتوان درباره نیازها و رفتارهای مشتریان بیشتر آموخت، روابط را قوی تر و دوستانه تر کرد و نتایج سودمندتری بدست آورد. CRM به عنوان یک وسیله: منظور اثربخش ترین راه برای دست یابی به وفاداری مشتریان و برقراری روابط طولانی مدّت با مشتریان است. این روابط منجر به وفاداری، رضایت مشتری و در نهایت سودآوری خواهد شد. در این رویکرد تکنولوژی اطلاعات[1] مانند چسبی است که عوامل را به هم مرتبط میکند. CRM به عنوان یک قابلیت: «گرانت[2] » بیان میکند که منابع با قابلیت فرق دارد. منابع شامل عوامل تولیدی است، در حالی که CRM به عنوان یک قابلیت نشان دهنده ی این است که شرکتها باید توانایی استفاده از CRM را نیز داشته باشند. CRM به عنوان یک ابزار تکنولوژیکی: این خطاست که CRM را یک پدیده تکنولوژی صرف بدانیم. بنابراین میتوان گفت که CRM چیزی فراتر از تکنولوژی بوده و صرفاً تکنولوژی می‌تواند عاملی برای شکست آن باشد.
[1]Information Technology
[2]Gerant
...
کاهش ذخایر انرژی و نگرانی مشتری به خاطر هزینه‌های انرژی به افزایش نیاز برای تحقیق در حوزه حفظ انرژی منجر شده است. حفظ انرژی در ساختمان‌ها، حفظ انرژی گرمایی همراه با استفاده کم از انرژی را شامل میشود و تا حدودی با حداقل کردن جریان گرمایی بین محیط‌های بیرون و داخل بدست می‌آید. مطالعات کمی در مورد نقش وسایل نساجی خانگی در حفظ انرژی خانه وجود داشته است. اگرچه پنجره‌های دارای عایق بندی خوب پیدا شده‌اند که انتقال گرما بین محیط بیرون و داخل را کاهش می‌دهند، اما نقش پرده‌های ضخیم در عایق‌بندی پنجره به طور مفصل بررسی نشده‌اند، مخصوصاً مواردی که به تعدیل رطوبت نسبی داخل مربوط میشوند.
پنج درصد از مصرف کلی انرژی ملی ما، از طریق پنجره‌های ساختمانی به هدر می‌رود. اخیراً تکنیک‌های حفظ انرژی خانه، در کاهش اتلاف انرژی از طریق پنجره‌ها دارای کارایی کمتری نسبت به تکنیک‌های حفظ انرژی از طریق دیوارها، سقف‌ها و کف‌ها بوده‌اند.
اگرچه اتلاف کلی انرژی از یک خانه کاهش می‌یابد زمانی که به خوبی عایق‌بندی شود ولی با این حال درصد واقعی اتلاف انرژی از طریق پنجره‌ها افزایش می‌یابد. انواع خاصی از طرح‌های پنجره در کاهش اتلاف انرژی مؤثر هستند. با این وجود، این کاهش هنوز با کاهش اتلاف انرژی از طریق دیوارهای دارای عایق مناسب برابر نیست.
اگر به خوبی سامان‌دهی شود، پرده‌های پنجره میتوانند به کاهش اتلاف انرژی از طریق پنجره‌ها کمک کنند. همچنین آنها مزیت انعطاف‌پذیری را نیز دارد که به سادگی میتوان آنها را باز کرد تا از انرژی خورشیدی استفاده حداکثر را برده یا اینکه بسته شوند تا اتلاف انرژی را کاهش دهند.
پرده‌ها میتوانند بر حفظ انرژی به وسیله کاهش اتلاف حرارتی زمستان و بدست آوردن حرارت تابستان تأثیر گذارند. بررسی‌ها نشان داده‌اند که توانایی وسایل سایبان پنجره برای مسدود کردن جریان هوا، تنها ویژگی مهم در تأثیر بر مقدار کلی عایق بندی میباشد. با این وجود اگر پرده‌ها با مدل درزبندی کاربردی و کارایی طراحی شوند.
تا اتلاف حرارت همرفتی را کنترل کنند، اهمیت بافت دیگر، ویژگیهای ساختاری و تاروپود به میان می‌آید. در حالی که چنین مطالعه مجزا بر ویژگیهای عایق بندی مختلف پرده‌ها و دیگر وسایل سایبان متمرکز شده‌اند، اهمیت نسبی هر یک از این فاکتورها مشخص نشده‌اند.
رطوبت‌های نسبی داخل به طور فصلی فرق میکنند. براساس نوع سیستم گرمایی مورد استفاده، رطوبت‌های نسبی بسیار پایین در زمستان متحمل میشوند. با این وجود، پیشرفت‌ها در تکنولوژی ساخت و ساز که از تأکید اخیر بر راندمان گرمایی نشات گرفته، به مقادیر کم نشت و هواکشی در ساختمان‌ها منجر شده است. علاوه بر تأثیر نامطلوب کیفیت هوای داخل وضعیت دیگری که از ترکیب نشت کم و دماهای پایین داخل نشات می‌گیرد افزایشی در رطوبت نسبی داخل اغلب تا نقطه تقطیر در ساختمان میباشد. پیچیدگی بیشتر مسئله، رطوبت نسبی داخل را از طریق استفاده از دستگاه‌های مرطوب کن مکانیکی افزایش می‌دهد و به عنوان محافظتی در مقابل سرمای زمستان توصیه میشود.
خواه به خاطر نشت کم، دمای پایین داخل یا استفاده از دستگاه‌های مرطوب‌کن فنی، تغییرات رطوبت نسبی بر ویژگیهای عایق بندی پارچه‌های پرده تأثیر خواهد گذاشت.
رابطه بین خصوصیات جذب رطوبت از یک بافت و ویژگیهای عایقی آن در سطوح مختلف رطوبت نسبی توضیح داده نشده است. در حالی که انتظار می‌رود که پرده‌های دارای بافت‌های هیدرولیک واکنش بیشتری به تغییر در رطوبت نسبی نسبت به بافت‌هایی نشان خواهند داد از بافت‌های هیدروفوبیک تشکیل شده‌اند، اما تأثیر این واکنش روی ویژگیهای عایق پرده در این مقاله گزارش نشده است.
تعیین انرژی بهینه که خصوصیات پرده‌ها را حفظ میکند ضروری است تا پرده‌ها را توسعه دهند تا زمانی که در ترکیب با پنجره‌های خوب عایق‌بندی شده استفاده میشوند، اتلاف انرژی پنجره را به اندازه اتلاف انرژی از طریق دیوارها کاهش خواهد داد، در حالی که مزایای مطلوب پرده‌ها و پنجره‌ها شامل انعطاف‌پذیری، قابل مشاهده بودن و حرارت خورشیدی را موقع نیاز و وجود حس زیباشناسی را افزایش می‌دهد.
این پروژه بر روابط میان انتقال حرارت، رطوبت نسبی و چند بافت و پارچه و ویژگیهای ساختاری پرده‌ها متمرکز است. متغیرهای مستقل نوع بافت (هیدروفیلیک یا هیدروفوبیک)، رنگ، ساختار پارچه (باز بودن بافت) فشردگی بافت پارچه رویی، و پارچه آستری و فاصله بین روی پارچه پرده و آستر را شامل میشوند. متغیر وابسته مقدار انتقال گرمایی از پرده به اضافه پنجره میباشد. مقادیر انتقال از مدلهای پرده که ترکیبات سطوح مختلف هر یک از متغیرها را دارا میباشد، به دو روش رطوبت نسبی مختلف اندازه‌گیری میشود.
فهرست مطالب
مقدمه1
1-1- اهداف4
1-2- فرضیه ها5
1-3- پنداشت ها (گمان ها6
1-4- محدودیت ها6
1-5- تعاریف7
فصل دوم10
مرور مقاله 10
2-1- حفظ انرژی11
2-2- تئورسی انتقال حرارت12
2-3- طراحی و عملکرد پنجره14
2-4- ویژگی های بافت، لیف (رشته) وپارچه17
2- 5- نشت پذیری هوا و تخلخل19
2-5-1- رابطه بین نشت پذیری هوا و تخلخل21
2-5-2- تخلخل و هندسه پارچه22
2-5-3- فاکتورهای پارچه و لیف مرتبط با نشت پذیری هوا27
2-5-4- لایه‌های چندگانه پارچه29
2-6- رطوبت30
2-7- پرده‌ها و دیگر وسایل عایق‌بندی پنجره32
2-8- ابزار سازی63
فصل سوم: رویکرد67
3-1- پارچه‌ها68
3-2- ویژگیهای پارچه69
3-3- شکل هندسی پرده‌ها75
3-3-1- تعیین سطح اسپیسر81
3-3-2- تعیین حجم90
3-3-3- مساحت سطح پارچه91
3-4- انتقال حرارت92
3-5- طرح تجربی (آزمایشی94
3-6- تحلیل آماری 97
فصل چهارم99
نتایج و بحث 99
4-1- مقدمه100
4-2- ضریب گسیل لایه‌های تکی 101
4-2-1- تضادها براساس نوع بافت109
4-2-2- تفاوت‌ها براساس گشادی بافت110
4-2-3- تفاوت‌های براساس رنگ پارچه 111
4-3- آزمایش‌های دو لایه112
4-3-1- نوع پارچه116
4-3-2- فشردگی پرده117
4-3-3- فشردگی آستری117
4-3-4- فاصله سه بعدی118
4-3-5- ترکیب فشردگی پرده و فشردگی آستری119
4-3-6- ترکیب فشردگی پرده، فشردگی آستری و فاصله گذاری121
4-3-7- رطوبت نسبی123
4-3-8- خلاصه نتایج چند لایه124
4-4- ویژگیهای فیزیکی124
4-4-1- مدلهای تک لایه125
4-4-2- مدلهای چند لایه129
4-4-3- ویژگیهای منحصر بفرد131
4-5- خلاصه132
فصل پنجم 137
خلاصه، بحث‌ها و توصیه‌ها137
5-1- خلاصه و نتایج138
5-2- توصیه‌ها141
عنوان صفحه
2-1. جدول : ویژگی های فیزیکی پارچه34
2-4. جدول : مقدار با عدد a DF = فشردگی پرده به درصد و b LF = فشردگی آستر41
2-10. جدول. دو عامل تحلیل واریانس برای پارچه‌ها در لایه‌های مجزا42
2-13. جدول ضریب گسیل، با نوع بافت و رطوبت نسبی42
2-23. جدول مقادیر ضریب گسیل با فشردگی پرده و فشردگی آستری44
2-24. جدول مقادیر ضریب گسیل با فشردگی پرده، فشردگی آستری و فاصله گذاری 45
2-25. جدول ضریب گسیل توسط پارچه و فشردگی پرده46
2-26. جدول ضریب گسیل توسط پارچه و فشردگی آستر46
2-27. جدول ضریب گسیل با پارچه و فاصله گذاری47
2-28 .جدول ضریب گسیل با پارچه و رطوبت نسبی47
2-40. جدول مقادیر ضریب گسیل ـ فاز 2 (لایه‌های دوگانه53
3-5 . جدول مساحت سطح پارچه91
3-6. جدول مساحت سطح پارچه در وضعیت (مختلف91
4-7. جدول مقادیر ضریب گسیل پارچه‌ها (تک لایه‌ها، صاف105
4-14. جدول ضریب گسیل‌ها توسط گشادی بافت108
4-15. جدول ضریب گسیل‌ها توسط گشادی بافت و رطوبت نسبی108
4-16. جدول ضریب گسیل‌ها توسط رنگ108
4-17. جدول ضریب گسیل‌ها توسط گشادی بافت و رطوبت نسبی110
4-18. جدول ضریب گسیل‌ها توسط رنگ111
4-19. جدول تفاوت‌های پارچه‌های تک لایه براساس رنگ112
4-20. جدول میانگین‌های تأثیرات عامل اصلی برای مدلهای چند لایه114
4-21. جدول تحلیل‌های واریانس برای پارچه‌های لایه‌دار شده115
4-31. جدول تحلیل‌های رگرسیون برای پارچه‌های تک لایه مدل 1125
4-32. جدول تحلیل‌های رگرسیون برای پارچه‌های تک لایه، مدل 2127
4-33. جدول تحلیل‌های رگرسیون برای پارچه‌های تک لایه ـ مدل 3127
4-34. جدول تحلیل رگرسیون برای پارچه‌های تک لایه ـ مدل 4128
4-35. جدول تحلیل‌های رگرسیون برای پارچه‌های تک لایه ـ مدل 5129
4-36. جدول تحلیل‌های رگرسیون برای پرده‌های چند لایه ـ مدل 1130
4-37. جدول تحلیل‌های رگرسیون برای پرده‌های چند لایه ـ مدل 2131
4-38. جدول تحلیل‌های رگرسیون پرده‌های چند لایه ـ مدل 3131
5-39.جدول مقدار ضریب گسیل ـ فاز یک (تک لایه137
2-2 نمودار : تراوش پذیری هوا از لایه های متوالی پارچه G 36
2-5 نمودار:ساختار منحنی دارای فشردگی 50 درصدی 37
2-6 نمودار:تعیین فشردگی 50 درصدی 37
2-11 نمودار:هندسه فاصله دارای فشردگی 50 درصد38
2-12 نمودار:بخش A12 از فاصله اندازفشردگی 50 درصد39
2-13 نمودار:هندسه فاصله انداز دارای فشردگی 100درصد40
2-31 نمودار.ضریب گسیل حرارت پارچه‌های تکی در سطوح متفاوت رطوبت 42
2-32 نمودار.ضریب گسیل انواع بافت با سطوح رطوبت نسبی42
2-33 شکل .ضریب گسیل پارچه‌های پرده لایه شده با پارچه آستری43
2-34 نمودار.تفاوت‌ها در ضریب گسیل بین پارچه‌ها با فشردگی پرده 47
2-35 نمودار.تأثیر فشردگی آستری روی ضریب گسیل48
2-36 نمودار.تأثیر فشردگی استری روی ضریب گسیل پارچه‌های مختلف پرده‌ای 49
2-37 نمودار. ضریب گسیل پرده‌ها با فاصله‌گذاری 50
2-38 نمودار.تأثیر فاصله گذاری بین پارچه‌های روی ضریب گسیل 51
2-39 نمودار. تفاوت‌ها در ضریب گسیل بین پارچه‌ها با رطوبت نسبی 52
3-1 نمودار . فاکتورهای پارچه68
3-3 شکل فاکتورهای شکل 76
7-7 شکل. فشردگی صد در صد78
3-8 شکل ایجاد کمان دارای فشردگی 100 درصد78
3-9 شکل اسپیسر آستری 79
3-10 شکل. اسپیسرهای اولیه و ثانویه80
3-14 شکل. بخش A1 از اسپیسر دارای فشردگی 100 درصد84
3-15 شکل. بخش A2 از اسپیسر دارای فشردگی 100 درصد84
3-16 شکل. اسپیسر مورد استفاده برای فشردگی آستری 50 درصد85
3-17 شکل. اسپیسرمورد استفاده برای فشردگی پرده 50 درصد با آستری صاف وفاصله گذاری صفر85
3-18 شکل. اسپیسر مورد استفاده برای فشردگی پرده 50 درصد با آستری صاف و فاصله گذاری 4/1 اینچ 85
3-19 شکل. اسپیسر مورد استفاده برای فشردگی پرده 50 درصد با آستری صاف و فاصله گذاری2/1 اینچ 85
3-20 شکل. اسپیسر مورد استفاده برای فشردگی آستری 100 درصد85
3-21 شکل. اسپیسر مورد استفاده برای فشردگی پرده 100 درصد با آستری صاف و فاصله گذاری صفر86
3-22 شکل. اسپیسر مورد استفاده برای فشردگی پرده 100 درصد با آستری صاف و فاصله گذاری 4/1 اینچ 86
3-23 شکل. اسپیسر مورد استفاده برای فشردگی پرده 100 درصد با آستری صاف و فاصله گذاری2/1 اینچ 86
3-24 شکل. اسپیسر برای سطوح یکسان فشردگی پرده و فشردگی آستری86
3-25 شکل. کمان‌های اسپیسر مورد استفاده برای سطوح یکسان فشردگی پرده و فشردگی آستری 87
3-26 شکل. کمان‌های اسپیسر فشردگی 100 درصد88
3-27 شکل. پنجره آزمایشی 93
3-28 شکل. طرح تحقیق ـ فاز یک95
3-29شکل. طرح تحقیق ـ فاز دو96
4-30 شکل ضریب گسیل حرارتی پارچه‌های تک لایه105
مقاله بررسی مدیریت مشتری در 26 صفحه ورد قابل ویرایش
ارتباط اولیه
جلب توجه مشتری احتمالی
برای دستیابی به موفقیت در فروش،مابایدبر اعتراض احتمالی در ذهن هر خریدار ، غلبه کنیم : عدم علاقه ،پیش اشتغال، شکاکیت، مقاومت در برابر تغییر و معوق گذاردن . ما حقیقتا شروع به حل این اعتراضات در ابتدای فرآیند فروش بوسیله بررسی آنها از دیدگاه مشتری، می کنیم.
با فرض این امر که ما فرصت جدیدی طراحی کرده و زمان کافی صرف نظریه
نموده ایم، عملکرد بعدی در فرآیند فروش بر خلاف دیدگاه ما آغاز شده و دری به سوی ارتباطات بیشتر باز میشود. هدف ما دستیابی به توجه به امید دستیابی به اولین بررسی می باشد.
تغییر تمرکزها: از کمیت به کیفیت
برای بیشتر ما دستیابی به نتایج خوب از ارتباط اولیه، یکی از مهمترین بخش های فروش می باشد. ما تماس های تلفنی بی شماری داریم. ما مطالب بسیاری در مورد محصولات و خدمات جدیدمان ارسال کرده ایم . و لیستی از آنها را برای روزنامه خبری شرکتها ارسال می نماییم، این مسئله اهمیتی ندارد که ما چکار می کنیم ، ما نمی توانیم نسبت پاسخ را افزایش دهیم . چرا؟ ما کار متفاوتی برای جلب توجه انجام نداده ایم . در مورد تماس تلفنی اخیر فکر کنید . چطور خودتان را معرفی کردید؟ بعد از معرفی چه گفتید؟ واکنش طرف مقابل چه بود؟
برای بسیاری از ما. بدون توجه به آنچه که ما می گوییم ، پاسخ به این سئوالات شبیه می باشد: من نام خود و نام شرکتم را گفتم. من توضیح مختصری در مورد محصول یا خدماتم دادم و پرسیدم که آیا می توانم قرار ملاقات بگذارم.
توجه به این نکته ساده می باشد. اگر فرد برای کمک به ارتباط با فرصت های تجاری جدید، با شرکت ها کارکرده است. در یک مورد من گزارش کاملی درمورد مشتری برای سازمانی در ST- سوئیس جهت ارائه سطح بالای خدمات، تهیه کرده ام.
ما ارتباطات خود را گسترش دادیم، مشتری مثل دوست ما است. او درمورد خدمات ما با دفاتر آتلانتا، تگزاس، دالاس و شیکاگو محبت می کند. با تشکر از کمک مشتری من قادر به افزایش کل شعب این شرکت می باشم. درطول 6 ماه فروش برای مشتری تا 800 هزار دلار افزایش یافت.
شرکت من از ST- سوئیس به شیکاگو منتقل شد. اگر چه قبلاً ما بحث های تجاری با دفتر شیکاگو را داشته ایم. اما ما درمورد مدیر بازاریابی صحبت کرده ایم. دراین حالت ما فرضی برای رسیدگی مجدد به کارهای تجاری در دفتر شیکاگو پیدا کردیم درمجموع، من هنوز با شعبه اصل کار می کنم. حفسظ ارتباط بعد از رفتن مشتری دشوار می باشد. اهداف ما شامل ایجاد ارتباط کیفیت با مشتریان، ارتباط براحساس صداقت می باشد. مهم نیست که چه اتفاقی می افتد اما ما همیشه باید در ارتباطات تجاری دارای بهترین موقعیت باشیم.
سوال در مورد اجاعات
درحالی که مراقبین سعی در بهبود شرکت ها دارند، ارجاعات باید درحل ارتباطات تجاری صورت گیرند. حتی اگر ارجاعات یکی از قدرتمند ترین درب ها باشند. اما بیشتر فروشندگان از آنهااستفاده نمی کنند. چرا؟ بنا به دلایل بسیاری،
1. ما ترس از سوال کردن نداریم 2. ما احساس می کنیم که ارتباط خوبی برای درخواست نداریم. 3. ما ازمحصول خودمان مطمئن هستیم. 4. ما به سادگی فراش می کنیم.
بعد از توضیح طرح وایجاد ارتباط تجاری بامشتری، درصورت ارجاعات، مؤثر می باشد. این ارجاعات باید دربحث فروش گنجانده شوند. این امر وابسته به نوع محصولات خدمات فروخته شده می باشد. توجه داشته باشید که ما تنها درصورتی ارجاعات را درخواست می دهیم که ازمحصول مان اطمینان داشته باشیم. چشم انداز به ما اطلاعات ارجاعی را ارائه می دهد.
لیست های کاربرد
دربسیاری از موقعیت ها، شرکت ما، لیستی از مشتریان فعلی و گذشته را ارائه
می دهد.بر اساس تجربه متخصصین فروش، این لیست ها را باید بعنوان ارتباطات اصلی حفظ کرد، کلیه آدرس ها و شماره تلفن ها، کاملاً حفاظت می شوند. از این طریق شما می توانید با شرکت معینی تماس بگیرید و محصولات جدید را معرفی نمایید. در این شرایط ما باید اطلاعات و شناخت دقیقی از افراد داشته باشیم. شما می توانید از این اطلاعات بعنوان بخشی از نظریه خود استفاده نمایید. این مسائل درفصول بعدی شرح داده خواهد شد.
مشتریان جدید
همانطور که در ابتدای فصل ذکر شد، یافتن فرصت های جدید از طریق مشتریان موجود، بهترین رفتن برای صرف زمان در طرح دیدگاه می باشد. اما این حقیقت وجود دارد که تجارت جدید، بخش مهم استراتژی های فروش می باشد. یافتن فرصت هایی با مشتریان جدید، ارائه گر بزرگترین چالش برای فروشندگان می باشد. بدون سیسم ارائه راهنمایی ها، ما تمایل به بررسی دیدگاه مشتری جدید داریم. البته، دربیشتر کارهای فروش، نباید تماس تلفنی خشک و سرد داشت. دراین فصل، ما درمورد مهارت های تلفنی صحبت می کنیم. درفصل بعد اطلاعاتی درمورد روش های نظریه بدست خواهیم آورد. این مهارت ها به شما کمک می کنند که بتوانید در طی مکالمه تلفنی با طرف مقابل، روابط گرمی راایجاد کنید.
طرح چشم انداز برای مشتریان جدید از طریق تلفنی یا ارتباط رودررو اما با روابط مناسب صورت می‌گیرد، باکمی خلاقیت وبرنامه ریزی، می توانیم از ابزارهای مختلفی برای اطمینان از این امر استفاده کنیم که زمانی را که صرف طراحی چشم انداز می کنیم، مفید و پرثمر باشد. استفاده از زمان حرکت بعنوان یک ابزار جستجو برای جلب مشتری برای برخی از متخصصان فروش، جستجو برای مشتری جدید، به سادگی رانندگی درخیابان می باشد.
برخی افراد دوست دارند در ماشین به نوارهای ضبط شده گوش کنند و یا به نکاتی درمورد شرکت بدست آورده اند توجه نمایند. دیگران دوست دارند مسیر شان را تغییر دهند تا حدی که احتمال دستیابی به تجارت جدید، بیشتر از حد، آشکار شود. آگهی هایی که ما می بینیم و می شنویم، ارائه گر چشم اندازهای بالقوه می باشند. برای مثال دیگر که ما می بینم و می شنویم، ارائه گر چشم انداز های بالقوه میباشند. برای مثال اگر در پیام های رادیویی گوش کنید درمی یابید که شرکت های دراین بخش ها تجهیزات و خدمات خود را به فروش می گذارند. درحقیقت، اهمیتی ندارد که چه چیزی می فروشید، پیام هایی رادیویی، تجارت های جدید را به شما اطلاع می‌دهند. روش دیگر تبلیغات، استفاده از بیلبورد می باشد. فروشنده از این طریق برای خود تبلیغات کرده و حتی گاهی از بدنه ماشین ها نیز برای این کار استفاده میکند. چشم و گوش خود را به دنیای اطراف باز کنید و به آنچه که دراطرافتان روی می‌دهد دقت کنید.
جلوگیری از رکود : ارائه طرح
نحوه انتخاب یک دیدگاه برای فرصت های جدید اهمیت چندانی ندارند. مسئله مهم این است که ما کاری را انجام دهیم که قبلاً هرگز آن را انجام نداده ایم. استفاده از بیش از یک روش نیز مهم می باشد. اگر ما بر بیش از یک سیستم طرح دیدگاه تکیه کنیم، می توانیم از فرصت های بیشتری استفاده نماییم. برای مثال اگر ما تنها از فرصت های بیشتری استفاده نماییم. برای مثال اگر ما تنها بر لیست های مشتری و شوهای تجاری تکیه داشته باشیم، احتمالات موجود را نادیده میگیریم. اما زمانی که اصلاً از این لیست ها وشوها استفاده نکنیم، اصلاً مشتریان زیادی را جواب نمی کنیم. نتیجه؟ فعالیت ما درحال کاهش می باشد زیرا ما به قدر کافی فرصت های بالقوه را با جذب مشتری بوجود نمی آوریم و از آنها استفاده نمی کنیم و درنتیجه نمی توانیم تا حدی که نیاز است، نظر مشتریان راجلب کنیم.
پیش نظریه
انجام کارهای خانه
اگر ما همه مطابق باشیم که در عصر اطلاعات زندگی می کنیم، چرا بسیاری از فروشندگان درزمان نزدیکی مشتریان، بی اطلاع به نظر می رسند؟ و چرا ما تمایل به یافتن فرصت های جدید در بحث و بررسی فروش بدون صرف زمان برای یادگیری خواسته ها و نیازهای ما، داریم؟ همه ما پاسخ های متفاوتی برای این سوالات براساس موقعیت های فردی مان داریم. اما واقعاً پاسخی وجود ندارد که برای نادیده گرفتن پیش زمینه، راه حل مناسبی ارائه دهد. با توسعه استراتژی مناسب برای پیش زمینه و شروع به ارزیابی آن در ارتباط تجاری، ما بهتر می توانیم به مشتریانمان خدمت کنیم.
پیش نظر یه چیست؟
پیش نظریه عملکردی ضروری و منطقی بعدی بعد از شناسایی فرصت های جدیدما می باشد. دراین نقطه، ما نیاز به 1. تعیین فرصت های 2. ارائه گر طرح های صحیح و جمع آوری اطلاعاتی داریم که امکان بحث درمورد سلایق فردی را می دهند و 3. توسعه طراحی برای ارتباط اول پیش نظریه مؤثر موجب بهبود ارتباطات ما وبرنامه ریزی موفق درملاقات با یک شخص میشود.
پیش نظریه، پیش از یک تحقیق می باشد و به بررسی دیدگاهها می پردازد و ارائه گر پیامی خوب برای تماس های تلفنی و نامه ها می باشد. از این طریق ما می توانیم بانام فردی که با او تماس می گیریم آشنا شویم و از صنعت شخصی او آگاهی یابیم. پیش نظریه اطلاعات با ارزشی به ما ارائه می دهد که بعدها از آنها در فرآیند فروش استفاده می کنیم. برای مثال می توانیم از اطلاعات پیش نظریه درزمان طراحی جدید، توسعه راه حل ها و بررسی اهداف و نظریه ها استفاده کنیم. دربرخی جوانب، بررسی ارتباط تجاری بدون پیش نظریه، منجر به اطلاعات نهفته می شود. اگر ما پیش نظریه را اجرا کنیم، می توانیم در برنامه ریزی زمان پیشرفت بیشتری داشته باشیم. پیش نظریه، ارتباط اولیه را برای ما آماده می کند.
مقاله کاربرد تئوری سبد سرمایه گذاری مشتری
کاربرد تئوری سبد سرمایه گذاری مشتری (مجموعه سرمایه گذاری مشتری) مقاله ترجمه شده
یک بررسی تجربی
معرفی :
نظریه سرمایه گذاری چون اولین باردر تصمیمات سرمایه گذاری درطی دهه 1950 مورد استفاده قرارگرفت به طورگسترده مطرح شد. درتصمیمات مالی به عنوان میزان ریسک یا میزان برگشتی انتظارداشته پذیرفته شد. به هرحال این نظریه در قسمتهای دیگری به جزء قسمتهای مالی نیز مورد استفاده قرار گرفته است. اولین قسمتی که این نظریه مورد استفاده قرارگرفت بررسی برنامه های تولیدی بود جایی که یک محصول یا گروهی از محصولات با توجه به سهم فروش آینده یا کنونی شان همچنین حجم فروش ها ، هزینه ها یا نیازهای سرمایه گذاری مورد تجزیه وتحلیل قرار می گرفتند بعدها اصل نظریه سرمایه گذاری توجه زیاد استراتژی های منسجم را به خود معطوف داشت که تمام این استراتژی ها قبلا در دسته بندی محصولات یا کارهای تجاری در ابعاد کلیدی مشخص به منظورکمک به رسیدن اهداف استراتژیکی منسجم مورد توجه قرار گرفته بودند. ابعاد کلیدی شامل سهم بازار ، افزایش فروش ، جذابیت های بازار وموقعیت رقابتی که وابسته به مدل پیشنهادی می باشد می شود.
بدون توجه به ابعاد استفاده شده نظریه اصلی این است که وضعیت واحدها درشبکه باید خلاصه ای از اکثراستراتژی های مخصوص مشخص کند.
Introduction Portfolio theory was first developed to be used in financial investment decision making during the 1950s (Markowitz, 1952). The main inputs for portfolio evaluation in financial investment decisions were postulated as being “expected return” and “degree of risk”. Portfolio theory has, however, since been applied in areas other than finance. The initial area of application was in auditing product programs (Marvin, 1972), where individual products or groups of products were analyzed in terms of their current and future market share, sales, volume, costs and investment requirements. Subsequently, the portfolio approach received increasing attention from corporate strategists (Ansoff and Leontiades, 1976; Hedley, 1977; Hofer and Schendell, 1978; Wind and Douglas, 1981) all of whom have been primarily concerned with the classification of products and/or businesses on certain key dimensions in order to assist in the achievement of corporate strategic objectives. Key dimensions have included market share, market growth, market attractiveness and competitive position depending on which
فهرست مطالب
عنوان صفحه
معرفی ................................................................................................................................ 1
تحلیل سبد سرمایه گذاری مشتری ............................................................................. 2
قابلیت سوددهی مشتریان به عنوان مبنایی برای طرح سرمایه گذاری ............... 6
اهداف تحقیقات ......................................................................................................... 8
روش شناسی ............................................................................................................... 9
تحلیل ......................................................................................................................... 10
ساختار سبد سرمایه گذاری ها ................................................................................ 11
قابلیت سوددهی مشتری/ قدرت درک شده ارتباط ............................................ 12
قابلیت سوددهی مشتری .......................................................................................... 12
قدرت ارتباطات دریافت شده ................................................................................. 17
تصمیم ........................................................................................................................ 19
نتایج .............................................................................................................................. 21
پایان نامه بررسی تاثیر مدیریت دانش (KM) بر موفقیت مدیریت ارتباط مشتری (CRM) اثرات عوامل واسطه سازمانی در صنعت بیمه
در حال حاضر مشخصه جامعه دانش یا اقتصاد دانش‌مدار، عواملی مثل افزایش قابلیت رقابت، نوآوری تکنولوژیکی و ماهیت جهانی بازارها میباشد. در این راستا شرکتها باید در هنگام انجام کسب و کارشان به دانش توجه زیادی نمایند چون دانش یک عامل کلیدی برای ایجاد مزیت رقابتی محسوب میشود (گاریدو مورنو و همکارانش[1]، 2011: 437).
به علاوه در سالهای اخیر دانش به عنوان یک منبع سازمانی بسیار مهم در نظر گرفته میشود و توجه رو به رشدی به این مفهوم به وجود آمده است (علوی و لیدنر[2]، 2001: 108).
[1]. Garrido- Moreno et al[2]. Alavi & Ledner
امروزه خلق ثروت از دانش به علت تحولات شگرف تکنولوژیکی در جهان اهمیت بسزایی یافته است به گونه‌ای که در قرن بیست و یکم انتظار می‌رود اقتصاد مبتنی بر دانش در بسیاری از کشورها شکل گیرد و جوامعی که در آنها ثروت ملی و رشد اقتصادی در قالب ایده‌ها و دانش فناوری و نه در قالب مواد و منابع فیزیکی سنجیده میشود، یکی پس از دیگری پدیدار و توسعه یابند (حسینی، 1383).
در سالهای اخیر، دانش به عنوان یک منبع مهم سازمانی در نظر گرفته شده است و توجه بسیاری از محققان و صاحبنظران را معطوف کرده است. و به یکی از اولویت‌های پژوهش علمی تبدیل شده است و یکی از حوزه‌هایی است که در سازمانها سهم زیادی از هزینه‌ها را برای پیاده‌سازی به خود اختصاص داده است (گاریدو- مورنو و پادیلا- ملندز، 2011: 437).
بخشی از متن
در بازاری که در آن مشتریان توانمند شده با فنآوری میتوانند در یک گفتگوی پویا با سازندگان وارد شوند، سازمانها مجبور به پذیرفتن مشتری به عنوان شریک خلق ارزش هستند، زیرا اکنون مشتریان از حالت تماشاگران منفعل به شکل بازیگران فعال درآمده‌اند (پراهالد و راماوی[1]، 2002).
در چنین شرایطی سازمان هایی باقی می‌مانند که بتوانند عملیات بازاریابی و ارائه خدمات را بهتر از رقبا انجام داده و با کسب رضایت مشتریان و حفظ وفاداری آنها، میزان درآمد سود خود را بالاتر ببرند. این کار امروزه با بهره‌گیری از مفهوم مشتری‌مداری یا مدیریت ارتباط با مشتری امکان‌پذیر گردیده است.
اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه‌ای از اسلوب‌ها، نرم‌افزارها و امکانات اینترنتی است کهبه یک شرکت امکان مدیریت ساخت یافته ارتباط با مشتری را می‌دهد و همراه با فنآوری مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری، پیاده‌سازی یک راه حل جامع که با یکپارچه‌سازی افراد، فرآیندها و تکنولوژی، یک ارتباط بی‌نقص را بین تمام فعالیتهای مربوط به مشتریان فراهم میکند. و برای افزایش کارایی و اثربخشی سازمانها و اطمینان از ارائه مطلوب کالا و خدمات به مشتریان و کسب رضایت آنان، سازمانها باید دانش خود را درباره مشتریان مدیریت نمایند.
[1]. Prahald and Ramavi
اندرسون[1] (1983) دانش را به دو دسته تقسیم‌بندی نمود:
- دانش اظهاری [2](دانش واقعی[3]): به صورت یک قضیه بیان میشود.
- دانش رویه‌ای[4] (دانش روش شناختی[5]): دانشی که مثلاً در چگونگی فراگیری دوچرخه سواری یا نواختن پیانو استفاده میشود. (Nonaka, 1994: 18)
رایل[6] (1949)، دانش را به دو نوع تقسیم کرده است:
- دانش دانستن در مورد بودن[7] یک چیز.
- دانش دانستن اینکه آن چیز چگونه[8] عمل میکند.
[1] . J.R Anderson[2] . Declarative Knowledge[3]. Actul knowledge[4]. Proced ural knowledge
[5]. Methodology: cal knowledge[6] . Ryle[7]. Exist[8]. How
فهرست مطالب
1-1 مقدمه: 2
1- 2 شرح و بیان مسأله تحقیق: 3
1- 3 اهمیت و ضرورت تحقیق: 5
1- 4 اهداف تحقیق.. 7
1- 5 فرضیه‌های تحقیق: 8
1- 6- 1 قلمرو موضوعی: 9
1- 6- 2 قلمرو مکانی: 9
1- 6- 3 قلمرو زمانی: 9
1- 7 جامعه و نمونه تحقیق: 10
1- 8 روش تحقیق: 10
1- 9 ابزار گردآوری دادهها: 11
1- 10 تعاریف عملیاتی واژه‌های تحقیق: 11
فصل دوم. 14
2- 1 بخش اول: دانش... 15
2- 1- 1 مقدمه دانش... 15
2- 1- 2 روند تاریخی حرکت سازمانها به سوی سازمانهای دانش‌مدار. 15
2- 1- 2- 1 اقتصاد کشاورزی: 15
2- 1- 2- 2 اقتصاد منابع طبیعی: 16
2- 1- 2- 3 انقلاب صنعتی: 16
2- 1- 2- 4 انقلاب محصول: 16
2- 1- 2- 5 انقلاب اطلاعات: 16
2- 1- 2- 6 انقلاب دانش: 17
2- 1- 3 مفهوم دادهها، اطلاعات و دانش: 17
2- 1- 3- 1 دادهها: 17
2- 1- 3- 2 اطلاعات: 18
2- 1- 3- 3 دانش (دانایی): 18
2- 1- 4 تعاریف دانش: 19
2- 1- 5 دیدگاه‌های رایج در مورد دانش: 20
2- 1- 6 روابط دادهها، اطلاعات و دانش: 20
2- 1- 6- 1 روابط دادهها، اطلاعات و دانش از نظر باجاریا 20
2- 1- 6- 2 روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر کلارک و رالو: 21
2- 1- 6- 3 روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر بوئیست : 22
2- 1- 7 تعامل داده، اطلاعات، دانش و تصمیم: 23
2- 1- 8 عوامل تفکیک شده اطلاعات و دانش: 25
2- 1- 9 انواع دانش: 27
2- 1- 9- 1 تقسیم‌بندی ارسطو: 27
2- 1- 9- 2 دانش ضمنی و دانش صریح: 27
2- 1- 9- 3 دانش شخصی و دانش سازمانی: 28
2- 1- 9- 4 دانش کارکردی: 29
2- 1- 9- 5 تقسیم‌بندی معرفت‌شناختی دانش: 30
2- 1- 9- 6 دانش رسمی و دانش غیررسمی: 30
2- 1- 9- 7 دانش ساختارمند و دانش ناساختارمند: 31
2- 1- 9- 8 دانش اظهاری و دانش رویه‌ای: 32
2- 1- 9- 9 طبقه‌بندی دانش رایل: 32
2- 1- 9- 10 دانش اصلی و دانش فرعی: 32
2- 1- 9- 11 تقسیم‌بندی دانش مک لوپ: 33
2- 2 بخش دوم: مدیریت دانش... 34
2- 2- 1 مقدمة مدیریت دانش: 34
2- 2- 2 مدیریت دانش چیست؟. 35
2- 2- 3 تعریف مدیریت دانش: 35
2- 2- 4 تاریخچة مدیریت دانش: 37
2- 2- 5 سیر تطور مدیریت دانش: 40
2- 2- 6 مکاتب مدیریت دانش: 42
2- 2- 6- 1 مکتب اقتصادی: 43
2- 2- 6- 2 مکتب سازمانی: 43
2- 2- 6- 3 مکتب استراتژیک: 43
2- 2- 7 دیدگاه‌های مدیریت دانش: 45
2- 2- 7- 1 دیدگاه اول: دانش به عنوان یک سرمایه: 45
2- 2- 7- 2 دیدگاه دوم: دانش به عنوان یک ابزار: 45
2- 2- 8 نسل‌های مدیریت دانش: 46
2- 2- 8- 1 مدیریت دانش فناوری‌مدار یا مبتنی بر منابع: 46
2- 2- 8- 2 مدیریت دانش انسان مدار: 46
2- 2- 8- 3 گذار از مدیریت دانش فناوری‌مدار به مدیریت دانش انسان‌مدار: 48
2- 2- 9 ویژگیهای مدیریت دانش: 49
2- 2- 10 اصول مدیریت دانش: 50
2- 2- 11 نظریه‌های مدیریت دانش: 53
2- 2- 12 مراحل مدیریت دانش: 54
2- 2- 12- 1 فرآیندهای هوشمند: 54
2- 2- 12- 2 کالاها و خدمات دانش محور: 54
2- 2- 12- 3 مفاهیم ابداعی تجارت: 54
2- 2- 12- 4 ایجاد نظام‌های حیاتی دانش و پیوستن سیستمهای کار با نظام‌های دانش: 55
2- 2- 13 مزایای مدیریت دانش: 55
2- 2-14 کاربرد مدیریت دانش در تصمیمات راهبردی: 61
2- 2- 15 چالش‌های مدیریت دانش و مهارت‌های برطرف نمودن آن: 62
2- 2- 16 موانع مدیریت دانش... 66
2- 2- 16- 1 عوامل انسانی: 66
2- 2- 16- 2 عوامل سازمانی: 66
2- 2- 16- 3 عوامل فرهنگی: 67
2- 2- 16- 4 عوامل سیاسی: 67
2- 2- 16- 5 عوامل فنی و تکنولوژیکی: 67
2- 2- 17 مدلهای مدیریت دانش... 68
2- 2- 17- 1 مدل میلتون: 68
2- 2- 17- 2 مدل حلزونی نوناکاوتاکوچی: 70
2- 2- 17- 5 مدل چند عاملی توسعه نظام‌های مدیریت دانش: 75
2- 2- 17- 6 مدل چهار حلقه‌ای: 76
2- 2- 17- 7 مدل چرخه حیات دانش: 77
2- 2- 17- 8 مدل بک من: 77
2- 2- 17- 9 مدل هفت سی: 78
2- 2- 17- 10 مدل بکویتز و ویلیامز (1999): 79
2- 2- 17- 11 مدل پایه‌های ساختمان: 82
2- 2- 17- 12 مدل عمومی دانش: 84
2- 2- 17- 13 مدل استیوهالز (مدل مبنی بر فرایندهای دانش): 86
2- 2- 17- 14 مدل هی سیگ: 87
2- 2- 18 مدیریت دانش مشتری.. 89
2- 2- 18- 1 تعریف مدیریت دانش مشتری.. 89
2- 2- 18- 2 عناصر مدیریت دانش مشتریان. 90
2- 2- 19 مقایسه مدیریت دانش، مدیریت دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری: 92
2- 2- 20 مدیریت ارتباط مشتری بر اساس دانش مشتری: 94
2- 3- بخش سوم: مدیریت ارتباط با مشتری.. 98
2- 3- 1 مقدمه مدیریت ارتباط با مشتری: 98
2- 3- 2 تاریخچة مدیریت و اهمیت ارتباط با مشتری: 99
2- 3- 2- 1 دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه): 99
2- 3- 2- 2 دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر): 99
2- 3- 2- 3 دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش‌سازی انبوه): 100
2- 3- 3 مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟. 101
2- 3- 4 تعاریف CRM: 101
2- 3- 5 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری: 104
2- 3- 6 چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری: 105
2- 3- 7 عوامل مؤثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): 107
2- 3- 8 مؤلفههای مدیریت ارتباط با مشتری: 111
2- 3- 9 دیدگاه‌های مختلف در ارتباط با CRM: 111
2- 3- 9- 1 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فرآیند: 111
2- 3- 9- 2 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان استراتژی: 112
2- 3- 9- 3 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فلسفه: 113
2- 3- 9- 4 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک قابلیت: 113
2- 3- 9- 5 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک تکنولوژی: 114
2- 3- 10 ابعاد تکنولوژیک مدیریت ارتباط با مشتری: 116
2- 3- 10- 1 CRM عملیاتی: 117
2- 3- 10- 2 CRM تحلیلی: 117
2- 3- 10- 3 CRM مشارکتی (تعاملی): 117
2- 3- 4 مزایای پیاده‌سازی CRM: 118
2- 3- 12 مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط با سازمان: 119
2- 3- 12 محرکهای توجه به CRM: 120
2- 3- 12- 1 محرکهای درون سازمانی: 120
2- 3- 12- 2 محرکهای تجارت الکترونیکی: 121
2- 3- 11- 3 محرکهای اهداف اولیه: 121
2- 3- 12 فرآیند اجرای مدیریت ارتباط با مشتری: 121
2- 3- 13 اصول CRM... 123
2- 3- 14 مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری: 124
2- 3- 15 اهداف CRM از نظر بارنت و سوئیفت: 125
2- 3- 15- 1 حفظ مشتری: 127
2- 3- 15- 2 نگهداری و حفظ مشتریان با ارزش: 128
2- 3- 15- 3 پایگاه داده‌های مشتری و بازاریابی مستقیم: 128
2- 3- 16 مشتریگرایی و مشتری‌مداری: 130
2- 3- 16 مشتری‌مداری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری: 133
2- 3- 17 فرآیندهای خدمات مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): 134
2- 3- 18 جریان‌های دانش در فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری: 135
2- 3- 19 فرآیندهای پشتیبانی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM). 137
2- 3- 20 فرآیندهای تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): 138
2- 3- 21 موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و نتایج اجرای مدیریت ارتباط با مشتری: 139
2- 3- 22 قابلیت‌های مدیریت دانش (KM) و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): 140
2-3-23 متغیرهای سازمانی و موفقیت CRM: 141
2-3-24 تکنولوژی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری.. 142
2-3-24 دلایل حرکت سازمان ها به سوی سرمایه گذاری براساس CRM: 143
2-3-25 بنیان نظری مدیریت ارتباط با مشتری.. 143
2- 4 صنعت بیمه: 146
2- 5- 2 اهمیت اقتصادی بیمه: 148
2- 5- 3 بازارهای بیمه: 150
2- 5- 4 اهداف بازاریابی بیمه: 151
2- 5- 5 انواع بیمه: 151
2- 5- 5- 1 بیمه‌های اجتماعی (اجباری): 151
2- 5- 5-2 بیمه های بازرگانی.. 152
2-5-5-3 در بیمه‌های زندگی.. 152
2- 5- 5- 3-1 تعریف بیمه‌های زندگی (عمر). 153
2- 5- 5-3 انواع بیمه‌های زندگی (عمر): 154
2- 5- 6 فروش بیمه: 156
2- 5- 7 خطاهای رایج در فروش بیمه: 157
2- 5- 8 تاریخچه بیمه در جهان: 158
2- 5- 9 تاریخچه بیمه در ایران: 159
2- 5- 10 شرکت بیمه آسیا 159
بخش ششم: 161
2-6 پیشینه تحقیق: 161
2-6-1: تحقیقات داخلی: 161
2-6-2: تحقیقات خارجی.. 166
3- 1 مقدمه: 168
3- 2 روش تحقیق: 168
3- 2- 1 از نظر هدف: 169
3- 2- 2 از نظر روش... 169
3- 3 جامعه آماری نمونه: 169
3- 4 روش گردآوری دادهها: 171
3- 5 ابزار گردآوری اطلاعات: 171
3-6 روایی و پایایی.. 173
3-6-1 روایی (اعتبار). 173
3-6-2 پایایی (اعتبارپذیری). 173
3- 7 روش تجزیه و تحلیل دادهها: 176
3- 8 انواع معیارهای برازش مدل: 177
جدول 3- 3- معیارهای برازش مدل و تفسیر برازش قابل قبول. 178
4-1 مقدمه. 182
4-2 ویژگی های جمعیت شناختی نمونه آماری.. 183
4-2-1 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت.. 183
4-2-2. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن.. 183
4-2-3. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل.. 184
4-2-4. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات.. 185
4-2-5. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار. 186
4-2-6. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازمانی.. 187
4-3. چگونگی توزیع متغیرهای پژوهش بر اساس شاخصهای مرکزی ، پراکندگی و شکل توزیع 189
4-4 بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها 192
4-5. تحلیل عاملی تأییدی.. 195
4-5-2. نتایج تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای سازمانی.. 198
4-5-3. نتایج تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای موفقیت CRM و تجربه CRM... 200
4-6. روایی همگرا 202
4-7. روایی تشخیصی.. 203
4-8. آزمون فرضها 204
4-8-1. برازش مدل مفهومی.. 204
4-8-2. مدل سازی معادلات ساختاری.. 205
4-8-3. آزمون برازش الگوی مفهومی.. 206
4-9. نیکوئی برازش مدل. 209
5-1 مقدمه. 217
5-2 بحث و نتیجه گیری.. 218
5-3 یافته های پژوهش... 219
5-3-1 مشتری مداری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. 219
5-3-2 اکتساب مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. 220
5-3-3 انتشار مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. 221
5-3-4 تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. 222
5-3-5 متغیرهای سازمانی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد. 223
5-3-6 تجربه مدیریت ارتباط با مشتری بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد. 224
5-4 پیشنهادهای کاربردی.. 224
5-5 پیشنهاداتی برای محققان آینده. 226
5-6 موانع و محدودیت های پژوهش... 226
منابع مآخذ منابع: 227
منابع فارسی: 228
منابع لاتین: 233
پیوست ها 235
خروجی لیزرل. 254
پایان نامه بررسی عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی
چکیده
مدیریت ارتباط با مشتری یکی از دستاوردهای عصر اطلاعات و دانش است و با توجه به ویژگیهای آن، امروزه سازمانها با جدیت به دنبال بهره‌مندی از نتایج آن هستند. تحقیق حاضر با هدف بررسی عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل انجام پذیرفته است. جامعة آماری تحقیق حاضر شامل کلیة کارکنان مدیریت شعب بانک کشاورزی شهرستان اردبیل بوده که از مجموع پرسشنامه‌های منتشره (49 نفر جامعة آماری)، به دلیل عدم حضور برخی مسئولین و در مواردی عدم همکاری از سوی برخی از آنها از یک سو و وجود برخی پرسشنامه‌های ناقص از سوی دیگر موجب گردید که در کل تعداد 44 پرسشنامه گردآوری و مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرد. ابزار جمعآوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد نیلوسن (1996) بوده و برای تجزیه و تحلیل دادهها از آمارة آزمون t بهره گرفته شده است. نتایج حاصل از آزمون متغیرهای تحقیق نشان داد که تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی، توجه به مدیریت دانش، برخورداری از فناوری مدرن و به روز و سازماندهی فرایندهای کسب و کار در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی تأثیر می‌گذارد.
کلمات کلیدی: مدیریت دانش، فنآوری اطلاعات و ارتباطات، مدیریت ارتباط با مشتری، بانک کشاورزی
مقدمه
به مرور زمان و با تکامل و پیشرفت مسائل تجاری و بازرگانی، جایگاه و موقعیت مدیریت ارتباط با مشتری[1] نیز در ساختار سازمانی مؤسسات از ارزش و استحکام بیشتری برخوردار شده است. در جوامع سنتی به دلیل اینکه تعداد مؤسسات تولیدی کم و خواسته‌ها و نیازهای ارضاء نشدة مردم و گروهها بیشتر بوده لذا رقابت جدی بین مؤسسات وجود نداشته و آنها به راحتی می‌توانستند با توجه به فلسفه تولید، هر چیزی را که تولید می‌کردند به فروش برسانند. با این وصف در آن زمان تلاشهای همه جانبه و سازمان یافته‌ای برای فروش محصولات وجود نداشت و طبیعی است که در ساختارهای تشکیلاتی مؤسسات از وجود هر گونه ارتباط با مشتری خبری نباشد.
[1] Customer Relationship Management (CRM)
بخشی از متن
امروزه نظام بانکی علاوه بر تدوین استراتژیهایی برای جذب مشتریان جدید و انجام معامله با آنها درصدد برآمده‌اند تا مشتریان کنونی را نیز حفظ کنند و رابطه‌ای دائمی با آنها به وجود آورند. به عبارتی بانکها به دنبال کسب ارزش دورة عمر مشتریان خود هستند. در این بین مدیریت ارتباط با مشتری یک واقعیت ملموس برای بانکها قلمداد شده که مزایایی همچون پاسخگویی سریع به درخواست مشتریان، فراهم کردن شرایط مسائد برای مراجعه مجدد مشتریان، کاهش هزینه‌های تبلیغات، شناخت عمیق‌تر مشتریان و دریافت بازخورد از مشتریان و توسعة خدمات بانکی را برای آنها به دنبال دارد (کینگ و بورگس[1]، 2012). با توجه به ضرورتها فوق و اینکه مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد استراتژیک برای ایجاد ارزش دو سویه برای بانکهاست و این که تمام جوانب مشخصات مشتری را شناسایی کرده، دانش مشتری را به وجود آورده و روابط منسجم با مشتری را شکل می‌دهد و در نهایت برداشت آنها را دربارة خدمات بانکی ایجاد میکند، به همین دلیل بررسی چنین مفهوم با ارزشی، علی‌الخصوص بانک کشاورزی جامعة مورد مطالعه به دلیل ریزش مشتریان بعد از اخذ وام، محدودیتها در باب حفظ و نگهداری مشتریان، عدم رسوب سپرده‌های مشتریان هدف و افزایش منابع سپردهگذاری بانکهای رقیب بسیار ضروری و انجام چنین تحقیقی به شدت احساس میشود.
[1] King and Burgess
سازماندهی فرایندهای کسب و کار:
فرایند کسب و کار مجموعه کارهای مرتبط به هم هستند که با هدف حصول خروجی معینی تعریف و تدوین میشوند و سازماندهی، فراگرد نظم و ترتیب دادن به کار و فعالیت و تقسیم و تکلیف آن به افراد به منظور انجام دادن کار و تحقق هدف‌های معین میباشد. بنابراین اجرای فرایند CRM مستلزم ایجاد تغییر در نحوة سازماندهی، ساختار و فرایندهای کسب و کار میباشد، بدین منظور می‌بایست ساختار سازمانی، تعهد سازمانی و مدیریت منابع انسانی مورد توجه قرار گیرد (آگراوال[1] و همکاران، 2004).
فناوری و تکنولوژی:
فناوری اساسی‌ترین نقش را به منظور داشتن اطلاعات صحیح از مشتریان برای استقرار موفق CRM و افزایش هوشمندی بانک ایفا میکند. پیشرفتهای شگرف در فناوری اطلاعات با قابلیت جمعآوری، ذخیره، تجزیه و تحلیل و به اشتراک گذاشتن اطلاعات، توانایی سازمان را در واکنش نسبت به نیازهای تک تک مشتریان بالا می‌برد (گادسواز[2]، 2001).
چرخة زندگـــی مشتری و چرخة خدمت مطلوب در فرایند CRM
نگاهی گذرا به تحولات بازارهای کشورهای صنعتی نشان می‌دهد که همة فعالان باید عرصه کسب و کار، جور دیگر ببینند. باید بدانیم که دیگر دوره صف کشیدن مشتریان و خریداران در کشور ما رو به پــایان است. کسب و کار آینده در مسیر مشتری‌مداری و مشتری‌محوری خواهد بود. شاید زمان برای رسیدن به مشتری‌مداری دیر شده باشد ولی بایستی عرضه‌کنندگان و سازمانها بدانند که بازار رقابتی امروز در برابر عرضه‌کنندگان بی‌توجه به خواست و نیاز مشتری، واکنش نشان داده و با خرید کالاها و خدمات رقیبان مشتری محور، اسباب حذف آنان را فراهم میآورد. «پیتر دراکر[1]» می‌گوید: قصد هر تجارت، خلق و حفظ مشتری است که در یک تئوری ساده، تلاش برای رسیدن به یک هدف غایی تعدد انتخاب یکی از امور مسلم در تجارت امروزی بشمار می‌آید (جهانگیری، 1391).
[1] Piter Dracker
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده فارسی
فصل اول: کلیات طرح
1-1- مقدمه......................................................................................................................... 2
1-2-بیان مسئله.................................................................................................................... 3
1-3- اهمیت موضوع تحقیق و انگیزش انتخاب آن................................................................... 5
1-4- چارچوب نظری تحقیق................................................................................................. 6
1-5- اهداف تحقیق.............................................................................................................. 7
1-6- سؤالات ..................................................................................................................... 7
1-7- فرضیه‌های تحقیق........................................................................................................ 8
1-8- تعاریف عملیاتی متغیرها و واژه‌های کلیدی..................................................................... 8
1-9- قلمرو تحقیق ............................................................................................................. 11
فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینة تحقیق
2-1- مقدمه........................................................................................................................ 13
2-2- تعاریف و مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری.................................................................... 15
2-3- چرخة زندگـــی مشتری و چرخة خدمت مطلوب در فرایند CRM.................................. 18
2-4- جلب اعتماد و رضایتمندی مشتری کلید مدیریت ارتباط با مشتری.................................... 19
2-5- سازماندهی فرایندهای سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری.............................................. 27
2-6- الگوها و مدلهای سنجش رضایتمندی در مدیریت مؤثر ارتباط با مشتری.......................... 28
2-7- فنآوریهای مدرن و به روز و مدیریت ارتباط با مشتری..................................................... 30
2-8- فناوری اطلاعات و بهره‌وری بنگاههای اقتصادی و بهبود CRM....................................... 33
2-9- مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری..................................................................... 38
2-10- مدیریت دانش مشتری در راستای حفظ و وفاداری مشتری............................................ 45
2-11- مدیریت ارتباط و تمرکز بر مشتریان کلیدی.................................................................. 46
2-12- پیشینه تحقیق........................................................................................................... 49
فصل سوم: روش تحقیق (متدولوژی)
3-1- مقدمه........................................................................................................................ 54
3-2- روش تحقیق ............................................................................................................. 55
3-3- جامعه آماری.............................................................................................................. 55
3-4- حجم نمونه و روش اندازه‌گیری.................................................................................... 55
3-5- روش گردآوری اطلاعات............................................................................................. 55
3-6- ابزار جمعآوری اطلاعات ............................................................................................ 55
3-7-روائی و پایائی ابزار سنجش.......................................................................................... 56
3-8- روش تجزیه و تحلیل دادهها ....................................................................................... 57
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق
4-1- مقدمه ....................................................................................................................... 72
4-2- بخش توصیفی پرسشنامه ............................................................................................ 73
4-3- توصـیف آماری شاخصهای مرکزی و پراکندگی متغیرهای تحقیق..................................... 75
4-4- آزمون کولموگوروف ـ اسمیرنوف برای تعیین نرمال بودن توزیع متغیرهای تحقیق.............. 78
4-5- تجـزیه و تحلیل استنباطی داده‌های آماری (آزمون فرضیه‌های تحقیق)............................... 79
فصل پنجم: نتیجهگیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه........................................................................................................................ 84
5-2-نتیجهگیری.................................................................................................................. 85
5-3- پیشنهادات ................................................................................................................ 85
5-4- محدودیتهای تحقیق ................................................................................................... 87
منابع و مأخذ........................................................................................................................ 72
پیوست(1)........................................................................................................................... 79
پیوست(2)........................................................................................................................... 84
پایان نامه بررسی عوامل جذب سرمایه مشتری با تاکید بر نقش رسانه های بازاریابی اجتماعی
«چکیده»
هدف از انجام این تحقیق بررسی نقش رسانه¬های بازاریابی اجتماعی در سپرده¬گذاری مشتریان موسسه مالی و اعتباری مهر در استان تهران بود. تحقیق حاضر از نظر روش توصیفی و از نوع همبستگی بوده که به¬لحاظ هدف، کاربردی است که به شیوه تحقیقات میدانی به جمع¬آوری داده¬ها پرداخته است. جامعه آماری تحقیق شامل مشتریان موسسه مالی مهر در شهر تهران بود که باتوجه با این¬که تعداد آنها، نامشخص است، حجم جامعه آماری نامحدود درنظر گرفته شد و برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران برای جوامع نامشخص استفاده شد، که تعداد نمونه 384 نفر برآورد گردید. ابزار اصلی جمع¬آوری اطلاعات پرسشنامه بود، که روایی آن به¬وسیله پانل متخصصان و پایایی آن به¬وسیله محاسبه ضریب آلفای کرونباخ برای بخش¬های مختلف پرسشنامه احراز شد. نتایج بدست آمده نشان داد که پاسخگویان بیشترین استفاده را از رسانه تلویزیون دارند و رسانه بازاریابی اجتماعی می¬تواند بیشترین تاثیر را در تعهد به اصول اخلاقی اجتماعی و انسانی داشته باشد. در بررسی ارزش سهام رسانه بازاریابی اجتماعی نقش افزایش ضریب ماندگاری مشتریان قبلی و زیادشدن رضایتمندی آنها از موسسه مالی و اعتباری مهر را دارد. در بررسی ارتباطات سهام رسانه نقش تبیین نقاط قوت، ضعف، تهدیدها و فرصت¬های مطرح در خصوص خدمات و تسهیلات موسسه مالی و اعتباری را دارد. در بررسی تاثیر رسانه بازاریابی اجتماعی بر قصد سپرده¬گذاری در موسسه مالی مهر، از رگرسیون لجستیک بهره¬گیری شد. نتایج بدست آمده نشان داد که متغیر سن، متغیر متوسط درآمد ماهیانه در گام، متغیر تعداد اعضای خانواده، متغیر فعالیت بازاریابی، متغیر مناسب¬بودن رسانه، متغیر ارزش برند و متغیر ارتباطات سهام وارد معادله شد. ضریب منفی متغیرهای سن، میزان درآمد، میزان مناسب¬بودن رسانه و میزان ارتباطات سهام نشان از تاثیر منفی این متغیرها دارد و نشان می¬دهد که با افزایش میزان سن، میزان درآمد، تناسب رسانه بازاریابی اجتماعی و ارتباطات سهام میزان سپرده¬گذاری کاهش می¬یابد.
کلمات کلیدی: بازاریابی، رسانه، بازاریابی اجتماعی، سپرده¬گذاری، ارزش برند، ارتباطات سهام
بخشهای از متن
در جهان امروز جذب منابع مالی آنقدر برای بانکها مهم و حیاتی میباشد که رقابت بسیار شدیدی در این زمینه بین آنها ایجاد نموده است. یکی از شواهد عمده ارائه خدمات نوین، جلب اطمینان و توجه و تشویق بیشتر مردم برای سپردهگذاری در بانکها می باشد. در این راستا و طی چند دهه اخیر گسترش رسانههای بازاریابی اجتماعی مانند شبکههای اجتماعی، اینترنت، شبکههای ماهواره ای و.. زمینههای جدیدی جهت جذب بیشتر منابع بانکی و ارائه خدمات بهتر و سریعتر به مشتریان بهوجود آمده است. هدف رسانههای بازاریابی اجتماعی تشریح جایگاه و معرفی توانمندیهای یک بانک و ایجاد روشنگریهای لازم در مورد شرایط و موقعیت منحصر به فرد آن بانک در زمینه ارائه خدمات به مشتریان است(خضرا،1385).
در بانکداری نوین مشتریان برای سپردن وجوه خود به بانکها انگیزههای متفاوتی دارند. بنابراین شایسته است در بازار رقابتی کنونی که با خصوصیشدن تعداد زیادی از بانکهای دولتی همراه است، بانکها هرچه سریعتر برای جذب منابع از یکسو و حفظ مشتریان خویش از سوی دیگر چارهاندیشی نمایند(خواجهزاده،1383). از سوی دیگر امروزه قضاوت مشتری در امور بانکی براساس میزان توانمندی بانک در کمک به حل معضلات و توسعه تجارت استوار است. امنیت، سرعت تراکنش، دوستی با مصرفکننده و راحتی، سهولت استفاده، اعتماد و مسائل مربوط به حریم خصوصی از مهمترین عوامل در انتخاب بانک توسط مشتری میباشند(طاهری بروجنی، 1379).
برای موفقیت در بازاریابی اجتماعی باید پیام¬ها را در جایی ارائه کرد که مخاطب حضور داشته باشد. استفاده از روزنامه¬های محلی، فروشگاه¬های بزرگ، گروه¬های موسیقی و... از این جمله به¬شمار می¬روند و از این رو بازاریابی اجتماعی بسیار وسیع¬تر از تبلیغات تلویزیونی است. استفاده از ترکیب رسانه¬های همگانی، اجتماعات، گروه¬های کوچک و فعالیت¬های فردی می¬تواند موثرتر باشد. وقتی یک پیام ساده و روشن در مکان¬های متعدد و در سراسر جامعه تکرار گردد، احتمال دیده¬شدن و به¬خاطر سپرده¬شدن آن بیشتر است. گستردگی مسیرهای مورد استفاده بستگی به میزان بودجه برنامه و نتایج پژوهش بر روی کانال¬های تاثیرگذار بر گروه مخاطب ما دارد (هاستینگ ، 2007).
بازاریابان اجتماعی برنامه¬هایی را طراحی می¬کنند که بیشترین فایده و اثربخشی را داشته باشد. یکی از مدل¬های معروف که مراحل تغییر رفتار رادر یک گروه مخاطب بیان می¬کند و از اصول آن در بازاریابی اجتماعی استفاده زیادی می¬شود، مدل مراحل تغییر پروچاسکا است. این مدل مراحل هفتگانه ناآگاه به آگاه ، دانش ، علاقمندشده ، انگیزه ، آماده برای امتحان کردن ، انجام رفتار و عدم انجام رفتار را دربرمی-گیرد(هاستینگ، 2007 ).
« فهرست مطالب »
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه .............................................................................................................. 16
1-2- بیان مسأله ....................................................................................................... 16
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق ............................................................................... 19
1-4- سوالات تحقیق ........................................................................................................................................... 21
1-5- اهداف تحقیق ................................................................................................. 21
1-6- فرضیات تحقیق ........................................................................................................................................... 21
1-7- مدل مفهومی تحقیق .................................................................................................................................... 22
1-8- قلمرو تحقیق .................................................................................................. 23
1-9- پیشینه تحقیق ............................................................................................................................................. 24
1-10- روش وابزار گردآوری اطلاعات ................................................................................................................................. 31
1-11- جامعه آماری و بیان حجم نمونه ................................................................................................................................. 32
1-12- روش تجزیه و تحلیل داده ها ..................................................................................................................................... 32
1-13- محدودیتهای تحقیق ................................................................................................................................................. 33
1-14- تعاریف مفهومی واژگان .............................................................................................................................................. 33
1-15- ساختار پژوهش .......................................................................................................................................................... 35
فصل دوم: پیشینه تحقیق و مبانی نظری
2-1- مقدمه ............................................................................................................................................................................ 38
بخش اول: جذب سرمایه مشتری ............................................................................................................................................ 38
مشتریشناسی و مشتریگرایی ................................................................................................................................................. 38
شناسایی نیازهای مشتریان ....................................................................................................................................................... 39
اهمیت جذب سرمایه مشتری .................................................................................................................................................. 40
بخش دوم: بازاریابی
مقدمه ....................................................................................................................................................................................... 43
تعریف بازاریابی ...................................................................................................................................................................... 43
اهمیت بازاریابی ....................................................................................................................................................................... 45
مؤلفههای فرآیند بازاریابی ....................................................................................................................................................... 47
الف) محیط بازار ..................................................................................................................................................................... 47
1- محیط کلان ........................................................................................................................................................................ 48
2- محیط خرد ......................................................................................................................................................................... 48
ب) سیستمهای اطلاعات بازاریابی .......................................................................................................................................... 49
ج) برنامهریزی بازاریابی .......................................................................................................................................................... 50
د) فرآیند اجرای بازاریابی ........................................................................................................................................................ 50
ه) سیستم کنترل و نظارت ....................................................................................................................................................... 51
اهمیت بازاریابی خدمات بانکی ............................................................................................................................................... 52
الف) تبلیغ با هدف اطلاع رسانی ............................................................................................................................................ 53
ب) تبلیغ با هدف ترغیب ........................................................................................................................................................ 53
ج) تبلیغ با هدف یادآوری ....................................................................................................................................................... 53
بخش سوم: بازاریابی اجتماعی
مقدمه ....................................................................................................................................................................................... 54
مبنای اجتماعی بازاریابی: تأمین نیازهای انسانی ...................................................................................................................... 55
تفاوت بازاریابی تجاری و بازاریابی اجتماعی .......................................................................................................................... 56
مفهوم بازاریابی اجتماعی ......................................................................................................................................................... 59
تاریخچۀ پیدایش بازاریابی اجتماعی ........................................................................................................................................ 62
تعریف بازاریابی اجتماعی ....................................................................................................................................................... 63
دیدگاه بازاریابی اجتماعی ........................................................................................................................................................ 65
ابعاد بازاریابی اجتماعی ........................................................................................................................................................... 66
مراحل انجام یک برنامه بازاریابی اجتماعی ............................................................................................................................. 67
مدل عمومی استراتژی بازاریابی اجتماعی ................................................................................................................................ 68
جنبههای بازاریابی اجتماعی در صنعت بانکداری .................................................................................................................... 71
آمیخته بازاریابی ....................................................................................................................................................................... 72
بخش چهارم: بررسی مطالعات انجام شده
مطالعات انجام شده در ایران ................................................................................................................................................... 74
مطالعات انجام شده در سایر کشورها ...................................................................................................................................... 80
بخش پنجم: چارچوب نظری تحقیق ................................................................................................................... 82
فصل سوم: روش تحقیق
3-1- مقدمه .......................................................................................................................................................................... 84
3-2- روش تحقیق .................................................................................................................................................................................................. 84
3-3- فرایند تحقیق ................................................................................................................................................................................................. 84
3-4- جامعه آماری ................................................................................................................................................................................................. 85
3-4- حجم نمونه و روش نمونه‌گیری .............................................................................................................................................................. 86
3-5- ابزار جمعآوری داده ها .............................................................................................................................................................................. 86
3-6- روایی و پایایی پرسشنامه ......................................................................................................................................................................... 86
3-6-1- روایی ........................................................................................................................................................................ 87
3-6-2- پایایی ......................................................................................................................................................................................................... 87
3-7- روش جمعآوری دادهها ............................................................................................................................................................................. 87
3-8- روشهای تجزیه و تحلیل داده ها ........................................................................................................................................................... 87
پرسشنامه ............................................................................................................................................................................... 89
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل
4-1-مقدمه ............................................................................................................................................................................ 95
4-2-آمار توصیفی ................................................................................................................................................................. 95
4-2-1- ویژگیهای فردی پاسخگویان .................................................................................................................................. 95
4-2-2- وضعیت سپرده در موسسه مهر ................................................................................................................................. 97
4-2-3- میزان فعالیت بازاریابی اجتماعی ............................................................................................................................... 99
4-2-4- مناسب بودن رسانههای بازاریابی اجتماعی ............................................................................................................ 100
4-2-5- ارزش برند موسسه مالی و اعتباری مهر .................................................................................................................
4-2-6- ارزش سهام موسسه مالی و اعتباری مهر ................................................................................................................ 104
4-2-7- ارتباطات سهام در رسانه بازاریابی اجتماعی ........................................................................................................... 106
4-2-8- محتوای پیام رسانه بازاریابی اجتماعی .................................................................................................................... 108
4-3- آمار استنباطی .............................................................................................................................................................. 110
4-4- تاثیر رسانههای بازاریابی اجتماعی بر سپردهگذاری در موسسه مالی مهر .................................................................... 115
فصل پنجم : نتیجهگیری و پیشنهادها
5-1- مقدمه .......................................................................................................................................................................... 119
5-2- خلاصه تحقیق ............................................................................................................................................................ 119
5-3- نتیجهگیری .................................................................................................................................................................. 124
5-4- پیشنهادهای تحقیق ...................................................................................................................................................... 127
5-4-1- پیشنهادها براساس نتایج تحقیق .............................................................................................................................. 127
5-4-2- پیشنهادها برای تحقیقات آتی ................................................................................................................................. 128
پایان نامه رابطه رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه
چکیده
این پژوهش با هدف بررسی رابطه رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه استان گیلان می باشد. جامعه آماری شامل 28 شعبه در صنعت بیمه است. حجم نمونه 20 شعبه (شامل مدیران 20 شعبه و 20 نفر مشتری از هر شعبه در مجموع 400 مشتری) می باشد. روش تحقیق توصیفی و با روش میدانی و داده ها از طریق پرسشنامه های استاندارد رضایت مشتری مگنوس و عملکرد تجاری هسو جمع آوری شد. از روایی صوری برای سنجش روایی و از ضریب آلفای کرونباخ برای سنجش پایایی استفاده شده است. با استفاده از روش آزمون آمار استنباطی رگرسیون دومتغیره نسبت به تجزیه و تحلیل یافته ها اقدام شده است. نتایج نشان داد که؛ رضایت مشتری بر عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه استان گیلان تأثیر دارد.
کلید واژه ها: رضایت مشتری، عملکرد تجاری، شرکتهای بیمه
مقدمه
جهان در آستانه قرن بیست و یکم با تحولات بس شگرفی رو به رو شده است. این تحولات بدان معناست که روشهای دیرین کسب و کار در دنیای امروز کارایی گذشته را نخواهند داشت. در اوضاع کنونی رسالت واقعی سازمانها، درک نیازها و خواسته های مشتریان و ارائه راهکارهایی است که رضامندی مشتریان[1] را در پی داشته باشد. شرکتهایی که از نظر بازاریابی در سطح عالی قرار دارند، می کوشند که مشتریان خود را راضی نگهدارند. مشتری راضی خریدهای خود را تکرار می کند و از تجربه های خوبی که درباره محصول یا خدمات دارد، دیگران را هم آگاه می کند. کلید اصلی موفقیت این است که عملکرد[2] شرکت، با انتظارات مشتریان خود منطبق باشد. شرکتهایی که زیرک و بافراست هستند، می کوشند که مشتری را خشنود کنند. بدین معنا که نه تنها متعهد به ارائه خدمات یا محصول هستند بلکه چیزی را که عرضه می کنند بیش از تعهداتشان است (کاتر و گری[3]، 2011).
[1] -Customer Satisfaction[2] -performance[3]- Cater & Gary
قسمتی از متن
در سالهای دور، شرایط غیررقابتی ناشی از محدودیت عرضه و عدم وجود رقیبان و قبول این تفکر که کیفیت بالا سبب تصرف بازار می گردد، سبب شد تا کمتر به موضوع رضایت مشتری بپردازند. در حالی که امروزه بسیاری از تولیدکنندگان تولیدات خود را به صورت سفارشی ارائه می دهند زیرا رضایت مشتری صرفاً به کیفیت محصول ختم نمی شود. اکنون موفقیت از آن کسانی است که در مورد مشتری چنین می اندیشند: «مشتری مزاحم کار ما نیست، او منظور کار ماست. ما به او لطف نمی کنیم. او به ما لطف می کند که به ما فرصت می دهد تا به او خدمت کنیم». تغییر و تحول در زندگی بشر راه پرفرازی پیموده و یکی از ویژگی های دنیای جدید شدت و سرعت در تحول است، تفاوت عمده جهان پیشرفته با جهان در حال توسعه در همین معنا نهفته است (دیواندری و دلخواه، 1384).
مفهوم مشتری در کانون فعالیتها و فلسفه وجودی سازمانهای تجاری و بازرگانی قرار دارد. در زمان کنونی حفظ رابطه با مشتری امری ضروری به حساب می آید. گرین[1] (1991) در کتاب خود به نام «تأمین رضایت مشتری» یک قانون طلایی ارائه کرده و گفته است؛ مواظب مشتریان خود باشید، زیرا اگر چنین نکنیــد، کس دیگری این کار را انجام خواهد داد. مشتـری کسی است که برای او یک فــــرد یا یـک سازمان نیـازی را تأمین می کنـد (بران و گراند[2]، 2010).
تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق
تعاریف نظری
- رضایت مشتری: رضایت، نوعی تلقی و عکس العمل طبیعی فرد نسبت به دریافت آن چیزی است که انتظارش را دارد و شاید یکی از مفاهیم عمده مربوط به حالت اکتسابی باشد که اغلب در کنش های متقابل اجتماعی افراد نسبت به یکدیگر، بوقوع می پیوندد (مهدوی، 1375).
- عملکرد تجاری: درجه ای که سازمانها به اهداف کسب و کارشان می رسند تعریف می کنند (لی و چوی[1]، 2003).
تعاریف عملیاتی
- رضایت مشتری: در این تحقیق برای جمع آوری داده های مورد نیاز در زمینه رضایت مشتری از پرسشنامه مگنوس[2] (1998) که از 9 سؤال در طیف 5 درجه ای لیکرت (کاملاً مخالفم تا کاملاً موافقم) ساخته شده است استفاده می شود.
- عملکرد تجاری: در این تحقیق برای جمع آوری داده های مورد نیاز در زمینه عملکرد تجاری از پرسشنامه عملکرد تجاری هسو[3] (2008) با شاخصهای سودآوری، ارائه خدمات با کیفیت، رضایت و بهره وری کارکنان سنجیده می شود.
[1]- Lee & Choi[2] -Magnus[3]- Hsu
فهرست مطالب
چکیده........................................................................................................................................ 1
فصل اول: طرح تحقیق
1-1. مقدمه................................................................................................................................ 3
1-2. بیان مسأله.......................................................................................................................... 4
1-3. اهمیت و ضرورت تحقیق..................................................................................................... 6
1-4. چارچوب نظری تحقیق........................................................................................................ 8
1-5. هدف تحقیق.................................................................................................................... 10
1-5-1. هدف: سنجش تأثیر رضایت مشتری بر عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه استان گیلان.... 10
1-6. سؤال تحقیق..................................................................................................................... 10
1-6-1. سؤال: آیا رضایت مشتری بر عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه استان گیلان تأثیر دارد؟.. 10
1-7. فرضیه تحقیق................................................................................................................... 10
1-7-1. فرضیه: رضایت مشتری بر عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه استان گیلان تأثیر دارد....... 10
1-8. معرفی متغیرها و نقش آن ها در تحقیق................................................................................ 10
1-9. تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق........................................................................... 10
1-9-1. تعاریف نظری.............................................................................................................. 10
1-9-2. تعاریف عملیاتی........................................................................................................... 10
1-10. قلمرو تحقیق.................................................................................................................. 11
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق
2-1. مقدمه.............................................................................................................................. 13
2-2. اهمیت بیمه...................................................................................................................... 13
2-3. رضایت مشتری................................................................................................................ 15
2-3-1. عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری ................................................................................... 17
2-3-2. پارادایم های رضایت مشتری......................................................................................... 18
2-3-2-1- پارادایم «انتظارات- عدم تطابق»:............................................................................... 18
2-3-2-2- پارادایم عواطف:..................................................................................................... 19
2-3-2-3- پارادایم تساوی:...................................................................................................... 19
2-3-2-4- پارادایم «عملکرد درک شده»:................................................................................... 20
2-3-2-5- پارادایم «فرایندهای چندگانه»:................................................................................... 20
2-3-2-6- پارادایم «نسبت دادن»:.............................................................................................. 20
2-4. کیفیت خدمات................................................................................................................. 20
2-4-1. ﻟﺰوم ﺑﺎزﻧﮕﺮی در ﺷﻴﻮه ﻫﺎی ﺳﻨﺘﻲ ﻓﻬﻢ رﻓﺘﺎر و ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮی.......................................... 21
2-4-2. از ﺟﻠﺐ اﻋﺘﻤﺎد ﺗﺎ اﻳﺠﺎد وﻓﺎداری در ﻣﺸﺘﺮی..................................................................... 22
2-4-3. ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی (CRM):............................................................................... 23
2-4-4. ﻫﻤﭙﻮﺷﻲ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ ﻣﻨﺪ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی................................................... 23
2-4-5. اﺻﻮل و اﻫﺪاف ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ ﻣﻨﺪ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی......................................... 25
2-4-6. ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﻧﻮﻳﻦ در ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺳﻨﺘﻲ در ﺻﻨﻌﺖ ﺑﻴﻤﻪ..................................................... 25
2-5. مدلهای بررسی رضایت مشتری.......................................................................................... 26
2-5-1. مدل فورنل.................................................................................................................. 26
2-5-2. مدل کانو..................................................................................................................... 27
2-5-3- مدل سروکوال............................................................................................................. 27
2-5-4. مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی........................................................................... 28
2-5-5- مدل رضایتمندی مشتری سوئدی................................................................................... 28
2-5-6. مدل رضایتمندی مشتری در اروپا................................................................................... 29
2-5-7. مدل شاخص رضایتمندی نروژی.................................................................................... 29
2-6. مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان............................................................ 29
2-6-1. عوامل جلب رضایت مشتریان از یک مؤسسه................................................................... 30
2-6-2. اﺛﺮات رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﭼﯿﺴﺖ؟...................................................................................... 30
2-7. عملکرد تجاری................................................................................................................. 30
2-7-1. ﭼﺮﺧﻪ ارزش- رﺿﺎﯾﺖ- ﺳﻮدﺁورﯼ از ﻧﮕﺎﻩ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ......................................................... 31
2-7-2. درﮎ ﻣﻔﻬﻮم ارﺗﺒﺎط ﻣﻴﺎن رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و ﺳﻮدﺁورﯼ...................................................... 32
2-8. ﺿﺮورت ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت.................................................................................... 33
2-8-1. ریشه های کمبود کیفیت خدمات در سازمانهای خدماتی................................................... 34
2-8-2. کیفیت نامناسب خدمات و قصد رویگردانی مشتریان از شرکت های بیمه ای....................... 35
2-8-3. ﻗﻴﻤﺖ ﻏﻴﺮﻣﻨﺼﻔﺎﻧﻪ......................................................................................................... 36
2-8-4. رﻧﺠﺶ ﺧﺎﻃﺮ ﻣﺸﺘﺮی.................................................................................................... 37
2-8-5. ﺟﺬاﺑﻴﺖ رﻗﺒﺎ................................................................................................................ 37
2-8-6. ﻫﺰﻳﻨﻪ ﺟﺎ ﺑﻪ ﺟﺎﻳﻲ......................................................................................................... 38
2-8-7. کیفیت خدمات و رضامندی مشتری............................................................................... 38
2-9. مزایای رضامندی مشتری و کیفیت خدمات.......................................................................... 39
2-9-1. عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری ................................................................................... 39
2-9-2. عوامل جلب رضایت مشتریان از یک مؤسسه................................................................... 40
2-10. معنای عملکرد................................................................................................................ 40
2-10-1. عملکرد سازمانی........................................................................................................ 41
2-10-2. موافقت نامه های عملکرد.......................................................................................... 42
2-10-3. استانداردهای عملکرد................................................................................................. 43
2-10-4. معیارهای برای سنجش عملکرد................................................................................... 43
2-10-5. عملکرد شرکت ها از دیدگاه های مختلف..................................................................... 44
2-10-5-1- عملکرد شرکت از دیدگاه بازار مشتری.................................................................... 44
2-10-5-2- عملکرد شرکت از دیدگاه بازارهای عوامل............................................................... 45
2-10-5-3- عملکرد شرکت از دیدگاه بازارهای مالی.................................................................. 46
2-11. پیشینه تحقیقات انجام شده در داخل کشور (ایران) و خارج از ایران...................................... 47
2-11-1. پیشینه تحقیق در داخل کشور (ایران)............................................................................ 47
2-11-2. پیشینه تحقیق در خارج از ایران.................................................................................... 50
فصل سوم: روش تحقیق
3-1. مقدمه.............................................................................................................................. 55
3-2. روش تحقیق.................................................................................................................... 55
3-3. جامعه، نمونه و روش نمونه گیری...................................................................................... 55
3-4. روش های جمع آوری داده ها............................................................................................ 56
3-5. ابزار اندازه گیری داده ها.................................................................................................... 57
3-6. روش های تجزیه و تحلیل داده ها...................................................................................... 58
3-7. مراحل و چگونگی اجرای پژوهش...................................................................................... 58
فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها
4-1. مقدمه.............................................................................................................................. 60
4-2. آمار توصیفی.................................................................................................................... 60
4-3. یافته های استنباطی........................................................................................................... 67
فصل پنجم:بحث و نتیجه گیری و ارایه پیشنهادها
5-1. مقدمه.............................................................................................................................. 71
5-2. نتایج آمار توصیفی............................................................................................................ 71
5-2-1. توصیف سؤالات رضایت مشتری................................................................................... 71
5-2-2. توصیف سؤالات عملکرد تجاری.................................................................................... 72
5-2-3. توصیف متغیر رضایت مشتری....................................................................................... 74
5-2-4. توصیف متغیر عملکرد تجاری........................................................................................ 74
5-3. نتایج آمار استنباطی........................................................................................................... 74
5-3-1. آزمون فرضیه............................................................................................................... 74
5-4. پیشنهادها......................................................................................................................... 75
5-4-1. پیشنهادهای مبتنی بر یافته های پژوهش........................................................................... 75
5-4-2. پیشنهادهایی برای پژوهشگران آتی................................................................................. 75
5-5. محدودیت های تحقیق...................................................................................................... 76
منابع
منابع و مأخذ............................................................................................................................. 78
منابع انگلیسی............................................................................................................................ 81
پیوست
محاسبات آماری........................................................................................................................ 85
پرسشنامه................................................................................................................................... 92