چکیده تحقیق
این تحقیق در 5 فصل تنظیم شده است. فصل اول طرح تحقیق : که شامل موضوع ، اهمیت و فایده تحقیق ، علت و هدف تحقیق ، طرح مسئله ، فرضیه ها ، تعریف واژه ها و روش تحقیق می باشد. فصل دوم مروری بر ادبیات موضوع یا پیشینه تحقیق که در این فصل با استفاده از منابع موجود, سابقه بحث به صورت منظم و بر اساس مسیر تکاملی تاریخی آن ارائه می شود که ممکن است شامل تعاریف برخی مفاهیم , نظریات , مدل ها و تاریخچه می باشد . فصل سوم انتخاب حجم نمونه با توجه به ویژگی های جامعه آماری می باشد. فصل چهارم شامل تجزیه و تحلیل اطلاعات بر اساس اطلاعات جمع آوری شده و فرضیه ها و یافته های تحقیق می باشد. فصل پنجم خلاصه و نتیجه گیری تحقیق می باشد که در این فصل اقدام به نظریه پردازی می شود. لذا در این تحقیق با بررسی ادبیات علمی و پژوهشی ، مشتری مداری در شرکت سیسکو مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. یافته های این پژوهش نشان داد ؛ عواملی مانند تناسب کالا با خواسته و نیازمشتری، زمان دریافت کالا، دریافت خدمات پس از فروش و استفاده از تجارت الکترونیک ، رضایت مندی مشتریان را تحت تأثیر قرار می دهند. در پایان هم پیوست ها ، منابع و مأخذ و پرسشنامه تحقیق آورده شده است.
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول : کلیات تحقیق
1-1 مقدمه 2
1-2 بیان مساله 3
1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق 3
1-4 اهداف تحقیق 4
1-5 فرضیات تحقیق 5
1-6 روش انجام تحقیق 5
1-7 واژگان کلیدی 6
1-7-1 کیفیت مناسب کالا 6
1-7-2 تناسب کالا با خواسته و نیاز مشتری 6
1-7-3 زمان دریافت کالا 6
1-7-4 تجارت الکترونیک 6
فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق
2-1 مقدمه 8
2-2 مشتری 8
2-3 انواع مشتری 9
2-4 گروه بندی مشتریان 9
2-5 تاریخچه مشتری مداری 11
2-6 رضایت مشتری 12
2-6-1 تاثیر رضایت مشتری در کسب و کار 12
2-7 الفبای مشتری مداری چیست؟ 13
2-8 ایجاد رضایت مشتری 14
2-9 شناسایی انتظارات مشتری 15
2-10 شناسایی نیاز واقعی مشتری 16
2-11 سنجش رضایت مشتری 17
2-12 طراحی کالا و خدمات براساس نیاز ها و انتظارات مشتری 17
2-13 تولید و تحویل براساس طراحی انجام شده 18
2-14 مدیریت انتظارات مشتری 18
2-15 سازمان مشتری مدار 19
2-16 دلایل اهمیت مشتریان برای سازمان 19
2-17 لزوم مشتری مداری 20
2-18 مدیریت ارتباط با مشتری CRM 21
2-18-1 تعریف مدیریت ارتباط با مشتریان 21
2-18-2 انواع مدیریت ارتباط با مشتری 23
2-18-3 دامنه مدیریت ارتباط مشتری می توان سه سطح را در مدیریت ارتباط مشتری مشخص کرد : 25
2-18-4 اصول و اهداف بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری 27
2-18-5 نقش تکنولوژی در بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری 28
2-18-6 کاربردهای بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری 30
2-19 تعریف باشگاه مشتریان 32
2-19-1 انواع مدل های باشگاه مشتریان 33
2-19-2 مزایای باشگاه مشتریان: 35
2-19-3 برنامه های وفاداری مشتریان: 36
2-19-4 عوامل موفقیت در یک باشگاه مشتریان: 37
2-19-5 گام های ایجاد باشگاه مشتریان: 37
2-20 مقدمه ای بر شرکت سیسکو 41
2-21 تاریخچه شرکت سیسکو 41
2-22 موفقیت سیسکو با توجه به شاخص‌های CRM 44
2-24 بازاریابی رابطه ایدر سیسکو 47
2-25 ویژگی های بازاریابی انبوه و بازاریابی رابطه‌ای 48
2-26 مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در سیسکو 49
2-27 مزایای CRMدر شرکت سیسکو 49
فصل سوم : روش های انجام تحقیق
1-3 مقدمه 57
3-2 روش انجام تحقیق 58
3-3 جامعه آماری 58
3-4 نحوه ی تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری 59
3-5 روش گردآوری اطلاعات 60
3-6 ابزار گردآوری اطلاعات 60
3-7 روایی و پایایی ابزار جمع آوری داده ها 61
3-7- 1 روایی 61
3-7-2 پایایی 61
3-7-2-1 ضریب آلفای کرونباخ 63
3-7-2-2 ضریب پایایی تنصیف 63
3-8 روش تجزیه و تحلیل داده ها 64
3-9 قلمرو موضوعی تحقیق 64
3-10 چارچوب نظری تحقیق 64
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده های تحقیق
4-1 مقدمه 66
4-2 تجزیه و تحلیل داده ها 67
4-3 تحلیل های توصیفی 67
4-3-1 جدول و نمودارمربوط به جنسیت پاسخ دهندگان 68
4-3-2 جدول و نمودارمربوط به سن پاسخ دهندگان 69
4-3-3 جدول و نمودارمربوط به سابقه خدمت پاسخ دهندگان 70
4-3-4 نمودارمربوط به سطح تحصیلات پاسخ دهندگان 71
4-4 تجزیه و تحلیل استنباطی 72
4-5 آزمون فرضیه ها 72
4-5-1 آزمون فرضیه اول 73
4-5-2 آزمون فرضیه دوم 75
4-5-3 آزمون فرضیه سوم 76
4-5-4 آزمون فرضیه چهارم 77
4-6 خلاصه فصل چهارم 79
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه 81
5-2 نتیجه گیری از فرضیه ها 81
5-2-1 نتیجه گیری از فرضیه اول 81
5-2-2 نتیجه گیری از فرضیه دوم 82
5-2-3 نتیجه گیری از فرضیه سوم 82
5-2-4 نتیجه گیری از فرضیه چهارم 83
5-3 نتیجه گیری کلی از تحقیق 83
5-4 راهکار ها و پیشنهادات 85
5-5 پیشنهادات به محققین آینده 85
( منــــابع و مــــآخذ ) 87
پرسشنامه 89