پایان نامه رابطه بین هوش اجتماعی با کیفیت خدمات در بیمارستان های شهرستان بندرعباس

پایان نامه رابطه بین هوش اجتماعی با کیفیت خدمات در بیمارستان های شهرستان بندرعباس

چکیده

به دنبال نظریات و تحقیقات جدید در مدیریت، هوش اجتماعی از اهمیت زیادی در کشور برخوردار شده است. در سال های اخیر تحقیقاتی چند در این رابطه صورت گرفته است که خود نشان از تمایل سازمان ها به این موضوع می باشد. کیفیت خدمات نیز یکی از مباحث کلاسیک مدیریت به توصیف ابعاد خدمات می پردازد. کیفیت خدمات از مباحث پر اهمیت مدیریت بوده که سال ها محققان در رابطه با آن به تحقیقات و روش های جدید در ارائه خدمات می پردازند. در این پژوهش تحت عنوان "بررسی رابطه بین هوش اجتماعی با کیفیت خدمات در بیمارستان های شهرستان بندعباس"، جامعه آماری 1798 نفر و نمونه ای به تعداد 317 نفر از پرسنل بیمارستان ها و مراجعین در شهرستان بندرعباس انتخاب و اطلاعات مورد نیاز از طریق دو پرسشنامه جمع آوری گردید. تجزیه و تحلیل اطلاعات توسط نرم افزار spss و همچنین با استفاده از آزمون اسپیرمن صورت پذیرفته که در نتیجه مشخص گردید: بین هوش اجتماعی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد؛ بین پردازش اطلاعات اجتماعی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد؛ بین آگاهی اجتماعی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد؛ بین مهارت اجتماعی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد.

واژگان کلیدی: هوش اجتماعی، کیفیت خدمات، پردازش اطلاعات اجتماعی، مهارت های اجتماعی، آگاهی اجتماعی

مقدمه

هوش اجتماعی[1] به گونه ای گسترده در تمامی عرصه های اجتماعی خود را نشان می دهد ولی شرایط ظاهری استاندارد تست های آزمایشگاهی را جواب نمی دهد. ادوارد ثورندایک[2] استاد روانشناسی دانشگاه کلمبیا در 1920 طی مقاله در مجله ماهانه هارپر نوشت که: کارایی فردی به اندازه باورنکردنی در موفقیت شخص در تمامی زمینه ها به ویژه رهبری و مدیریت موثر است. در سال 1950 دیوید کسلر روانشناس نامدار ابداع کننده ضریب هوشی هنوز هوش اجتماعی را به عنوان هوش عمومی با کاربرد در موقعیت های اجتماعی می شناسد. با گذشت بیش از پنجاه سال تحقیق در رابطه با هوش اجتماعی می توان گفت که این موضوع کانون توجه روانشناسان و سایر محققان این زمینه قرار گرفته است (گلمن[3]، ترجمه رزم آزما 1389، 88).

---

[1] Social intelligence[2] Thorndike[3] Golman

بخشی از متن

تعاریف نظری واژه ها

1- هوش اجتماعی[1]: ثراندایک هوش اجتماعی را توانایی درک دیگران، عمل و رفتار هوشمندانه در رابطه با دیگران تعریف می کند (رضایی و خلیل زاده 1388، 10).

2- پردازش اطلاعات اجتماعی[2]: توانایی برای درک مفهوم و پیش بینی رفتار و احساسات دیگران می باشد (رضایی و خلیل زاده 1388، 10).

3- مهارت های اجتماعی[3]: به توانایی فرد جهت نفوذ بر هیجانات فرد دیگر بستگی دارد (رضایی و خلیل زاده 1388، 11).

4- آگاهی اجتماعی[4]: درک مناسب از نگرانی ها و احساسات دیگران از ارکان موفقیت در فعالیت های اجتماعی است (رضایی و خلیل زاده 1388، 11).

5- کیفیت خدمات[5]: زیتهامل (1987) کیفیت خدمات را قضاوت همه جانبه مشتری در باره ماهیت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزیت های برجسته آن تعریف کرده است ( حسینی و دیگران 1389، 20).

6- ملموس بودن[6]: به استفاده از تسهیلات، تجهیزات و مواد اولیه به وسیله شرکت های خدماتی مربوط می باشد (ایران زاده و دیگران 1388، 45).

7- قابل اعتماد بودن[7]: میزانی که ارائه دهندگان خدمات در اولین مرحله، خدمات را با صحت کامل و بدون هیچ اشتباهی و منطبق با آنچه قول داده اند و در زمانی که روی آن توافق کرده اند به مشتریان تحویل دهند (ایران زاده و دیگران 1388، 45).

8- قابلیت پاسخگویی[8]: تمایل شرکت ها در ارائه آن دسته از خدمات که در آن مسئولیت دارند و موظفند در هنگام ارائه خدمات مشتریان را آگاه ساخته و سریع عمل نمایند ( ایران زاده و دیگران 1388، 45).

9- اطمینان داشتن[9]: میزانی که رفتار کارکنان می تواند به مشتریان اطمینان دهد، آنچه در شرکت خدماتی برای مشتریان ارائه می شود، رضایت بخش خواهد بود. این بدان معناست که کارکنان اغلب اوقات متواضع بوده و دانش مورد نیاز برای پاسخ به مشتریان را دارا باشند ( ایران زاده و دیگران 1388، 46).

10- همدلی[10]: میزانی که شرکت مشکلات مشتریان را می داند و به گونه ای عمل می کند که بهترین مزایا را برای آنها داشته باشد. به علاوه به مشتریان به صورت شفاهی توجه کند (ایران زاده و دیگران 1388، 46).

تعارف عملیاتی واژه ها

هوش اجتماعی:

مقیاس هوش اجتماعی بر اساس مدلی که توسط رضایی (1389) در مقاله ای به آن اشاره کرده است؛ به کارگرفته شده است، که شامل سه متغییر پردازش اطلاعات اجتماعی، مهارت های اجتماعی و آگاهی اجتماعی است. و به وسیله پرسشنامه ای با 9 سوال با استفاده از مقیاس 5 گزینه ای لیکرت مورد سنجش قرار می گیرد.

کیفیت خدمات

در خصوص کیفیت خدمات مدل ارائه شده پاراسورامان که توسط ایران زاده، عماری و مستقیم بخشایش (1389) استفاده شده، انتخاب گردیده است. و به وسیله پرسشنامه ای با 15 سوال با استفاده از مقیاس 5 گزینه ای لیکرت مورد سنجش قرار می گیرد.

نوع متغیرها

الف) متغیر پیش بین

به متغیری گفته می شود که از طریق آن متغیر وابسته تبیین یا پیش بینی می گردد (طاهری 1385، 26) در تحقیق حاضر هوش اجتماعی به عنوان متغیر پیش بین در نظر گرفته شده است.

ب) متغیر ملاک

متغیری است که تغییرات آن وابسته به تغییرات متغییر پیش بین است ( طاهری 1385، 26). در این تحقیق کیفیت خدمات به عنوان متغییر ملاک در نظر گرفته شده است.

---

[1] Social Intelligence[2] Processing Social Information[3] Social Skills[4] Social Awareness[5] Service Quality

[6] Tangibility[7] Reliability[8] Responsiveness[9] Assurance[10] Empathy

فهرست مطالب

عنوان شماره صفحه

چکیده.. 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه. 3

1-2- عنوان تحقیق. 3

1-4- اهمیت و ضرورت تحقیق. 6

1-5- اهداف تحقیق. 8

1-5-1 اهداف اصلی تحقیق. 8

1-5-2 اهداف فرعی تحقیق. 8

1-6- قلمرو تحقیق. 8

1-6-1 قلمرو مکانی تحقیق. 8

1-6-2 قلمرو زمانی تحقیق. 8

1-6-3 قلمرو موضوعی تحقیق. 8

1-7- تعاریف واژه ها. 9

1-7-1 تعاریف نظری واژه ها. 9

1-7-2 تعارف عملیاتی واژه ها. 10

1-8- نوع متغیرها. 10

1-9- خلاصه. 11

فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه. 13

2-2- هوش. 14

2-2-1 نظریه هوش چندگانه گاردنر. 14

2-2-2 هوش تصویری – فضایی. 14

2-2-3 هوش کلامی – زبانی. 14

2-2-4 هوش منطقی- ریاضی. 15

2-2-5 هوش اندامی - جنبشی. 15

2-2-6 هوش موسیقیایی. 15

2-2-7 هوش میان فردی. 15

2-2-8 هوش درون فردی. 15

2-2-9 هوش طبیعت گرا. 15

2-3- انواع هوش از دیدگاه مدیریت. 16

2-3-1 هوش فرهنگی. 16

2-3-2 هوش سازمانی. 17

2-3-3 هوش معنوی. 18

2-4- کاربرد هوش معنوی در محیط کار. 19

2-5- هوش هیجانی. 20

2-5-1 دو بعد اصلی هوش هیجانی. 20

2-5-2 هوش هیجانی و مدیریت بازار. 21

2-6- هوش بین فردی و امید و خوش بینی در خدمت بازار. 23

2-7- هوش اجتماعی. 24

2-7-1 مدل های هوش اجتماعی. 26

2-7-1-1 مدل مارلو و پرتی. 26

2-7-1-2 مدل راه حل های واقع گرایانه. 26

2-7-1-3 مدل رحیم. 27

2-7-1-4 مدل هوش اجتماعی تحقیق حاضر. 27

2-8- کیفیت و خدمات. 28

2-8-1 مفهوم کیفیت. 28

2-8-2 مفهوم خدمات. 28

2-8-3 مفهوم کیفیت خدمات. 28

2-8-4 ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات. 29

2-8-5 الگوی مدیریت تکاملی کیفیت خدمات. 29

2-8-6 برخی از مدل های کیفیت خدمات. 30

2-8-6-1 مدل سروکوال. 30

2-8-6-2 مدل بازنگری شده سروکوال. 31

2-8-6-3 مدل آلدلیگان و باتل. 31

2-9- پیشینه تحقیقات انجام شده. 31

2-9-1 تحقیقات در مورد هوش اجتماعی در ایران. 31

2-9-2 تحقیقات در مورد هوش اجتماعی در خارج از ایران. 32

2-9-3 تحقیقات در مورد کیفیت خدمات در ایران. 32

2-9-4 تحقیقات در مورد کیفیت خدمات در خارج از ایران. 33

2-10- چهارچوب نظری تحقیق. 33

2-11- مدل مفهومی تحقیق. 34

2-12- مدل تحلیلی تحقیق. 35

2-13- خلاصه. 36

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه. 38

3-2- فرایند تحقیق. 39

3-3- روش تحقیق. 39

3-4- جامعه آماری. 40

3-5- حجم نمونه و روش نمونه گیری. 40

3-6- ابزار جمع آوری داده ها. 41

3-7- نحوه نمره گذاری سوالات. 42

3-8- روش جمع آوری داده ها. 42

3-9- روش تجزیه و تحلیل داده ها. 43

3-10- خلاصه. 43

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق

4-1- مقدمه. 45

4-2 توصیف متغیرها. 46

4-2-1 توصیف متغیر هوش اجتماعی. 46

4-2-2 توصیف متغیر پردازش اطلاعات اجتماعی. 47

4-2-3 توصیف متغیر آگاهی اجتماعی. 48

4-2-4 توصیف متغیر مهارت اجتماعی. 49

4-2-5 توصیف متغیر کیفیت خدمات. 50

4-2-6 توصیف متغیر پاسخگویی. 51

4-2-7 توصیف متغیر همدلی. 52

4-2-8 توصیف متغیر اطمینان داشتن. 53

4-2-9 توصیف متغیر قابلیت اعتماد. 54

4-2-10 توصیف متغیر ملموس بودن. 55

4-3- . 56

4-3-1 بررسی رابطه بین هوش اجتماعی و کیفیت خدمات. 56

4-3-2 بررسی رابطه بین پردازش اطلاعات اجتماعی و کیفیت خدمات 57

4-3-3 بررسی رابطه بین آگاهی اجتماعی و کیفیت خدمات. 58

4-3-4 بررسی رابطه بین مهارت اجتماعی و کیفیت خدمات. 59

4-4- خلاصه. 60

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه. 62

5-2- یافته های تحقیق. 63

5-3- فرضیات تحقیق. 64

5-4- بحث و بررسی. 65

5-5- پیشنهادات. 66

5-5-1 پیشنهادات برای آیندگان. 66

5-6- محدودیت های تحقیق. 67

5-7- خلاصه. 67

منابع و مآخذ.. 68

فهرست منابع فارسی.. 68

فهرست منابع انگلیسی.. 70

پیوست.. 71

پیوست الف) پرسشنامه هوش اجتماعی.. 71

پیوست ب) پرسشنامه کیفیت خدمات.. 72

پیوست ج) پرسشنامه کیفیت خدمات.. 73

پیوست د) پرسشنامه هوش اجتماعی.. 74

پیوست هـ ) پرسشنامه کیفیت خدمات.. 76

پیوست و) روایی و پایایی پرسشنامه ها.. 78

چکیده انگلیسی.. 80

خرید فایل

کاراموزی نقاط ضعف سیستم حفاظتی پالایشگاه بندرعباس بتفکیک

لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب*   فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)   تعداد صفحه:21 فهرست و توضیحات: گزارش حادثه 3-شبیه سازی حادثه شرائط شبکه شرایط شبکه قبل از اتصالی 1-تخمین شرایط بارگذاری قبل از حادثه 3-3-شرائط رله ها و وسایل حفاظتی تمامی رله ها، فیوزها، ‌MCCBها و کانتکتورهائی که بر سااس جریان فاز عمل می نمایند در شبیه سازی درنظر گرفته شده اند. رله های HIGHSET خطوط Tie Line که مابین باس بارهای 00HSW01A، B، C قرار گرفته اند (به علت وابستگیشان به رله های خروجی خطوط 20KV که در نرم افزار پیاده سازی نشده است) بصورت دستی از مدار خارج شدند. رله های Under Frequency و Under Voltage که به حدود 1700 عدد خط موجود دستور خروج با توجه به وابستگیشان و تنظیم های تعریف شده می‌دهند همگی در شبیه سازی حاضر نقش خود را ایفا می نمایند.   ...

رابطه بین هوش اجتماعی با کیفیت خدمات در بیمارستان های شهرستان بندرعباس

پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی همراه با پرسش نامه 90 صفحه چکیده: به دنبال نظریات و تحقیقات جدید در مدیریت، هوش اجتماعی از اهمیت زیادی در کشور برخوردار شده است. در سال های اخیر تحقیقاتی چند در این رابطه صورت گرفته است که خود نشان از تمایل سازمان ها به این موضوع می باشد. کیفیت خدمات نیز یکی از مباحث کلاسیک مدیریت به توصیف ابعاد خدمات می پردازد. کیفیت خدمات از مباحث پر اهمیت مدیریت بوده که سال ها محققان در رابطه با آن به تحقیقات و روش های جدید در ارائه خدمات می پردازند. در این پژوهش تحت عنوان "بررسی رابطه بین هوش اجتماعی با کیفیت خدمات در بیمارستان های شهرستان بندر عباس"، جامعه آماری 1798 نفر و نمونه ای به تعداد 317 نفر از پرسنل بیمارستان ها و مراجعین در شهرستان بندرعباس انتخاب و اطلاعات مورد نیاز از طریق دو پرسشنامه جمع آوری گردید. تجزیه و تحلیل اطلاعات توسط نر ...

بررسی میزان شیوع افسردگی و عوامل مؤثر بر آن در بیماران مصروع شهر بندرعباس

بررسی میزان شیوع افسردگی و عوامل مؤثر بر آن در بیماران مصروع شهر بندرعباس بصورت ورد ودر72صفحه چکیده هدف از انجام پژوهش حاضر شناسایی میزان شیوع اختلال افسردگی در بیماران مصروع می باشد. به همین منظور پژوهش گر با توجه به جنسیت، سطح تحصیلات، سن و وضعیت اقتصادی بیماران میزان افسردگی را در بیماران مصروع برآورد کرده است. روش تحقیق حاضر ارزشیابی، از نوع تحقیقات توصیفی می باشد به این صورت که گروهی از بیماران مصروع به عنوان گروه مطالعه انتخاب، سپس علائم میزان افسردگی در این گروه ارزیابی می شود.جامعه آماری شامل کلیه بیماران مصروع مراجعه کننده در کلینیک های مغز و اعصاب شهر بندرعباس می باشد.با توجه به این که روش پژوهش ارزشیابی است روش نمونه گیری به صورت هدفمند می باشد. در نتیجه به طور در دسترس از بین مراجعه کننده ها 60 نفر به عنوان افراد نمونه(گروه مطالعه) انتخاب شد.ابزار گردآوری اطلاعات شامل پرس ...

بررسی ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر بندرعباس

بررسی ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر بندرعباس بصورت ورد ودر85صفحه چکیده تعاملات رفتاری حوزه ای است که از توجه روز افزونی از سوی محققین و مدیران برخوردار گردیده است .با این حال هنوز دانش اندکی در مورد تاثیرات تعاملات رودررو در حوزه مالی وجود دارد. یکی از راه‌های اساسی که یک سازمان می‌تواند در این زمینه با بهره گیری از آن خود را از سایر رقبا متمایز کند و در مشتری ایجاد رضایت کند ارزیابی دایمی کیفیت تعاملات فردی میان مشتری و کارکنان و ارتقا دایم آن نسبت به رقباست. این موضوع در سازمان‌های خدماتی مالی از اهمیت زیادی برخوردار است، چرا که رقبایی قدرتمند در این بخش وجود دارند. در این تحقیق ابعاد تعاملات رفتاری مطرح و پیامدهای آن مورد ارزیابی قرار گرفته است. در این تحقیق یک نمونه آماری متشکل از 380 مشتری که از خدمات بانک ملی بهره می‌گیرند استفاد ...

بررسی تاثیر هوش معنوی برکیفیت مراقبت پرستاری بیمارستانهای آموزشی و درمانی شهر بندرعباس

بررسی تاثیر هوش معنوی برکیفیت مراقبت پرستاری بیمارستانهای آموزشی و درمانی شهر بندرعباس به صورت ورد ودر78صفحه چکیده این پژوهش به منظور بررسی تاثیر هوش معنوی بر کیفیت مراقبت های پرستاری بیمارستانهای آموزشی درمانی شهر بندرعباس اجرا گردید.روش این پژوهش از لحاظ نوع هدف، توصیفی-همبستگی، برحسب نتیجه کاربردی است است. پرستاران شاغل در این بیمارستانها جامعه آماری این پژوهش را تشکیل داده اند. ازمیان این جامعه آماری 215 نفر پرستار به عنوان نمونه آماری با استفاده از روش تصادفی طبقه ای و ازطریق فرمول کوکران انتخاب شدند و با استفاده از پرسشنامه پرسشنامه استاندارد هوش معنوی کینگ و پرسشنامه کیفیت مراقبت پرستاری پرسشنامه QUALPAC مورد آزمون واقع شدند.داده های گردآوری شده با استفاده از دو نرم افزار PLS و SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند.نتایج حاصل از این پژوهش نشان داد که تاثیر چهار مولفه هوش معنوی (ت ...

بررسی میزان شیوع افسردگی و عوامل مؤثر بر آن در بیماران مصروع شهر بندرعباس

پایان نامه کارشناسی ارشد روانشناسی گرایش روانشناسی بالینی 81 صفحه چکیده: هدف از انجام پژوهش حاضر شناسایی میزان شیوع اختلال افسردگی در بیماران مصروع  می باشد. به همین منظور پژوهش گر با توجه به جنسیت، سطح تحصیلات، سن و وضعیت اقتصادی بیماران میزان افسردگی را در بیماران مصروع برآورد کرده است. روش تحقیق حاضر ارزشیابی، از نوع تحقیقات توصیفی می باشد به این صورت که گروهی از بیماران مصروع به عنوان گروه مطالعه انتخاب، سپس علائم میزان افسردگی در این گروه ارزیابی می شود.جامعه آماری شامل کلیه بیماران مصروع مراجعه کننده در کلینیک های مغز و اعصاب شهر بندرعباس می باشد.با توجه به این که روش پژوهش ارزشیابی است روش نمونه گیری به صورت هدفمند می باشد. در نتیجه به طور در دسترس از بین مراجعه کننده ها 60 نفر به عنوان افراد نمونه (گروه مطالعه) انتخاب شد. ابزار گردآوری اطلاعات شامل پرسش نامه افسردگی بک و پ ...

دانلود نقشه زمین شناسی بندرعباس

دانلود نقشه زمین شناسی بندرعباس در مقیاس 1:100000، با کیفیت عالی و در فرمت JPG ...

بررسی ارتباط بین تعاملات رفتاری و رضایت مشتریان شعب بانک ملی شهر بندرعباس

پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی 96 صفحه چکیده: تعاملات رفتاری حوزه ای است که از توجه روز افزونی از سوی محققین و مدیران برخوردار گردیده است. با این حال هنوز دانش اندکی در مورد تاثیرات تعاملات رودررو در حوزه مالی وجود دارد. یکی از راه‌های اساسی که یک سازمان می‌تواند در این زمینه با بهره گیری از آن خود را از سایر رقبا متمایز کند و در مشتری ایجاد رضایت کند ارزیابی دایمی کیفیت تعاملات فردی میان مشتری و کارکنان و ارتقا دایم آن نسبت به رقباست. این موضوع در سازمان‌های خدماتی مالی از اهمیت زیادی برخوردار است، چرا که رقبایی قدرتمند در این بخش وجود دارند. در این تحقیق ابعاد تعاملات رفتاری مطرح و پیامدهای آن مورد ارزیابی قرار گرفته است. در این تحقیق یک نمونه آماری متشکل از 380 مشتری که از خدمات بانک ملی بهره می‌گیرند استفاده شده است. برای گردآوری داده‌ها نیز از پرسشن ...

ارزیابی کیفیت خدمات همراه بانک از دیدگاه مشتریان بانک صادرات شهر بندرعباس با استفاده از مدل E_Recs-Qual و E_S_Qual

  ارزیابی کیفیت خدمات همراه بانک از دیدگاه مشتریان بانک صادرات شهر بندرعباس با استفاده از مدل E_Recs-Qual و E_S_Qual 173 صفحه چکیده: توسعه شگفت انگیز فناوری اطلاعات و  گسترش آن به بازارهای پولی و بانکی جهان علاوه بر تسهیل امور مشتریان بانکها روش های جاری بانکداری را متحول و دگرگون ساخته است. سرعت توسعه صنعت انفورماتیک باعث ایجاد تغییرات عمده در شکل پول و سیستم های انتقال منابع در عرصه بانکداری الکترونیکی شده است. اگر بخواهیم از مزایای بانکداری الکترونیکی حداکثربهره را ببریم و در زمینه فناوری اطلاعات و ارتباطات در رده کشورهای پیشگام قرار بگیریم . لازم است تا کاربردهای مختلف فناوری های اطلاعات و ارتباطات را به بهترین نحوه در عرصه بانکداری کشور استقرار دهیم. برنامه ریزی برای استقرار این کاربردها بدون ارزیابی و سنجش آنها اثر بخش نخواهد بود . بنابراین سنجش کیفیت خدمات بانکدار ...