پایان نامه بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران
مقدمه
مدیریت ارتباط با مشتری معادل فارسی Customer Relatioship Management است. رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، 1385، ص1).
سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، 1385، ص1).
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول :کلیات تحقیق
1-1مقدمه ............................................................................................................... 2
1-2مساله اصلی تحقیق .......................................................................................... 3
1-3 تشریح و بیان موضوع ................................................................................... 4
1-4 ضرورت انجام تحقیق..................................................................................... 4
1-5 مدل تحقیق....................................................................................................................5
1-6 فرضیات تحقیق .............................................................................................. 6
1-7 اهداف اساسی از انجام تحقیق ....................................................................... 6
1-8 قلمرو انجام تحقیق ......................................................................................... 6
1-9 تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تحقیق ............................................................... 7
1-10 محدودیتهای تحقیق..................................................................................................8
فصل دوم : ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق
2-1 مقدمه ........................................................................................................... 10
بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری
2-2 تاریخچه پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری ................................... 12
2-3 تعاریف CRM.............................................................................................. 13
2-3-1 اهداف CRM........................................................................................... 16
2-3-2 اصول CRM........................................................................................... 17
2-3-3 مؤلفه‌های CRM..................................................................................... 17
2-3-3-1 مشتری ............................................................................................... 18
2-3-3-2 روابط ................................................................................................. 18
2-3-3-3 مدیریت ............................................................................................... 18
2-3-4 فواید مدیریت ارتباط با مشتری .............................................................. 19
2-3-5 فرآیندهای اصلی CRM.......................................................................... 20
2-3-6 چرخه فرآیند CRM................................................................................ 23
2-3-6-1 کشف دانستنی‌های ............................................................................. 24
2-3-6-2 تعامل با مشتری ................................................................................. 25
2-3-6-3 برنامه‌ریزی بازار ............................................................................... 25
2-3-6-4 تجزیه و تحلیل و بالانس .................................................................... 25
2-3-7 ارزیبی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM....................................... 26
2-3-8 گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ....................... 30
2-3-9 ساختار سازمان برایمدیریت ارتباط با مشتری ...................................... 31
2-3-9-1 مدیر بازاریابی CRM......................................................................... 32
2-3-9-2 بخش تحلیل بازاریابی ......................................................................... 33
2-3-9-3 مدیریت عملیاتی .................................................................................. 33
2-3-9-4 مدیریت بخش‌بندی و تفکیک ............................................................... 33
2-3-9-5 مدیریت کانالهای ارتباطی ................................................................... 34
2-3-9-6 کارکنان .............................................................................................. 35
2-3-10 فن آوری CRM.................................................................................... 37
2-3-11 راه حل تلفیقی CRM............................................................................ 40
2-3-12 وضعیت موجود CRM......................................................................... 41
2-3-13 فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول .................................... 41
2-3-13-1 فرآیندهای مشتری محور ................................................................ 42
2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره ...................................................................... 42
2-3-14 CRM عملیاتی ..................................................................................... 43
2-3-14-1 اهداف CRM عملیاتی ..................................................................... 43
2-3-14-2 مزایای CRMعملیاتی ...................................................................... 44
2-3-14-3 شاخه‌های CRM عملیاتی ............................................................... 44
2-3-14-3-1 خودکارسازی کادر فروش ......................................................... 44
2-3-14-3-2 پشتیبانیو خدمات مشتری ............................................................ 45
2-3-14-3-3 خودکارسازی بازاریابی سازمان ............................................... 45
2-3-15 CRM تحلیلی ....................................................................................... 46
2-3-15-1 ویژگیهای CRM تحلیلی .................................................................. 47
2-3-15-2 مزایای CRM تحلیلی ...................................................................... 48
2-3-16 CRM مشارکتی .................................................................................. 48
2-3-16-1 مزایای CRM مشارکتی ................................................................. 49
2-3-16-2 چرخه حیات مشتری ........................................................................ 52
2-3-17 CRM دربانکداری ............................................................................... 52
بخش دوم : تعیین فاکتورهای موثر بر CRM
2-4 تعریف بازاریابی .......................................................................................... 54
2-5 ارزش مشتری ............................................................................................. 54
2-5-1 پییش نیازهای مدل ارزشی ..................................................................... 55
2-5-2 نظام ارزشی ............................................................................................ 55
2-5-3 انواع مشتری از نظر رفتاری .................................................................. 55
2-5-4 انواع مشتری از نظر قدمت ..................................................................... 56
2-5-5 تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری ......................... 56
2-5-5-1 مشتریان فعال .................................................................................... 57
2-5-5-2 مشتریان غیر فعال ............................................................................. 57
2-5-5-3 مشتریان احتمالی یا بالقوه .................................................................. 57
2-5-5-4 مشتریان حدسی ................................................................................. 57
2-5-5-5 دیگران ................................................................................................ 57
2-5-6 نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری .......................................... 58
2-6 مشتری وفادار ............................................................................................. 62
2-6-1 قانون پاره‌تو یا خانون 20-80................................................................ 62
2-6-2 تعریف وفاداری مشتری ......................................................................... 62
2-6-3عوامل موثر بر وفاداری مشتری ............................................................. 63
2-6-4 سطوح وفاداری ....................................................................................... 63
2-6-5 مفهوم رضایت مشتری ........................................................................... 64
2-6-6 اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری .................................................. 65
2-6-7 وفاداری ابزاری ...................................................................................... 65
2-6-8 وفاداری انگیزشی ................................................................................... 65
2-6-8-1 تغییر رفتاری ...................................................................................... 66
2-6-8-2 رفتار نامنظم ....................................................................................... 66
2-6-8-3 رفتار چند گانه ................................................................................... 66
2-6-9 ماتریس وفاداری با رویکرد چند بخشی ................................................. 66
2-6-10 اندازه‌گیری وفاداری مشتری ............................................................... 67
2-6-11 شبکه سودآوری بالقوه ........................................................................ 68
2-6-12 رابطه بین وفاداری و رضایتمندی ....................................................... 70
2-6-13 وفاداری یک فرد به بانک ...................................................................... 74
2-6-14انواع وفاداری ........................................................................................ 78
2-6-15 فرآیند رویگردانی مشتری .................................................................... 81
2-7 تعریف خدمات ............................................................................................. 81
2-7-1 تفاوت بین کالا و خدمات ......................................................................... 81
2-7-2 سازمانهای خدماتی و CRM.................................................................. 82
2-7-3 ویژگیهای خدمات .................................................................................. 83
2-7-4 تعریف کیفیت ........................................................................................... 84
2-7-5 کیفیت کالا کیفیت خدمات بانکی ............................................................... 86
2-7-5-1 کیفیت عملیاتی یا فرآیند ...................................................................... 89
2-7-5-2 کیفیت ستاره یا فنی ............................................................................ 89
2-7-5-3کیفیت فیزیکی ....................................................................................... 90
2-7-5-4 کیفیت و ارتباط یا تعاملات ................................................................. 90
2-7-5-5 کیفیت در سازمان .............................................................................. 90
2-6-6 ابزار اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری ........................... 91
2-7-6-1 مقیاس کیفیت خدمت ........................................................................... 91
2-7-6-1-1 اجزای مقیاس کیفیت خدمات ......................................................... 91
2-7-6-2 مدل عملیاتی / فنی کیفیت قدمت .......................................................... 93
2-7-7 مدیریت کیفیت خدمات بانک .................................................................... 94
2-8 روش‌های سنجش ........................................................................................ 96
2-8-1 SERVQUAL....................................................................................... 98
2-8-2 SERVPERF ..................................................................................... 100
2-8-3 SERIMPERF ................................................................................... 101
2-8-4شاخص‌های رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری .......................... 103
بخش سوم : بانک صادرات
2-9 شناخت کلان از بانک صادرات ایران ........................................................ 104
2-9-1 تاریخچه بانک صادرات ایران .............................................................. 105
2-9-2 تعریف بیانیه مأموریت ......................................................................... 106
2-9-3 بیانیه مأموریت بانک صادرات ............................................................. 107
2-9-3-1ارزشهای مندرج در بیانیه مأموریت ................................................. 108
2-9-4 اهداف کلان و برنامه‌های استراتژیک ................................................... 111
2-9-5 برنامه‌های اصلی مدیریتی بهبود در بانک صادرات ............................. 113
2-9-6 عوامل حیاتی موفقیتو مزیت ساز در صنعت بانکداری ........................ 116
2-9-7 بررسی برنامه‌های آتی بانک صادرات در زمینه فناوری اطلاعات ...... 118
بخش چهارم : پیشینه تحقیق
2-10 پیشینه تحقیق .......................................................................................... 119
فصل سوم : روش شناسی تحقیق
3-1 مقدمه ........................................................................................................ 127
3-2 روش تحقیق .............................................................................................. 127
3-3 جامعه آماری ............................................................................................ 129
3-4 تعیین حجم نمونه آماری ........................................................................... 129
3-5 روش جمع آوری اطلاعات ........................................................................ 130
3-6 ابزار اندازه‌گیری ....................................................................................... 131
3-7 روایی و پایایی.......................................................................................................134
3-7-1 روایی.................................................................................................................134
3-7-2 پایایی..................................................................................................................134
3-8 فنون آماری مورد استفاده...................................................................................136
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل
4-1 مقدمه.......................................................................................................... 140
4-4 سوالات جمعیت شناختی ........................................................................... 140
4-4-1 آمار توصیفی ........................................................................................ 140
4-4-2 آمار استنباطی ...................................................................................... 144
4-5 آزمون فرضیه‌ها ....................................................................................... 148
4-5-1 آزمون فرضیه اول ............................................................................... 149
4-5-2 آزمون فرضیه دوم .............................................................................. 150
فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه ........................................................................................................ 152
5-2 نتایج آزمون فرضیه اول......................................................................................153
5-3 نتایج آزمون فرضیه دوم.....................................................................................153
5-4 پیشنهادات کاربری .................................................................................... 153
5-5 پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی .................................................... 155
منابع و ماخذ ..............................................................................................................159
پیوست......................................................................................................................... 162