سمینار اندازه گیری و بررسی تفاوتهای شخصی در میل برقراری ارتباط با دیگران

سمینار اندازه گیری و بررسی تفاوتهای شخصی در میل برقراری ارتباط با دیگران

چکیده

محققان تفاوت های انفرادی روی تمایلات مردم در برقراری ارتباط با دیگران را بررسی می کنند. اندازه گیری pco با مولفه هایش برای ایجاد دوستی (رابطه قوی) ، ایجاد آشنایی (رابطه ضعیف) یا پیوستن به دیگران (ایجاد رابطه (پل زدن) )، توسعه یافته و روی 2 تا مطالعه که در بردارنده 143 دانشجوی دوره لیسانس و 197 نفر از کارکنان مراقبت های بهداشتی تست شده است. pco و مولفه هایش با ویژگی های شبکه های اجتماعی (از قبیل اندازه مرکزیت betweeness و ...) وابسته است. شاخص های شخصی تنظیم از قبیل پذیرش حمایت، پیشرفت ، خوب بودن نفوذ پیرامون ویژگی های شخصی اصلی تاثیر گذاشته و مولفه های pco ارتباطات مشخص همراه با کارکردن روی خصوصیات شبکه را نمایش می دهند بعضی از مردم به نظر می رسد تمایل دارند با افرادی که نمی شناسند رابطه برقرار کنند. تمایلات شخصی برای ایجاد رابطه جدید ممکن است روی وسعت، اندازه و ارزش اون شبکه اجتماعی فردا اثر بگذارد. تاثیر ویژگی های شخصی روی شبکه های اجتماعی مهم است زیرا مطالعات تجربی از نتایج شبکه کشف شده که با تعداد ساختار ،مقاومت و مضمون رابطه های شبکه ای و وسعت نتایج فردی و سازمانی (از قبیل تاثیر شخصی – کارایی شغل ، نوآوری، خشنودی از موفقیت رابطه مستقیم دارد.

تحقیق روی شبکه های اجتماعی در سال های اخیر به طور زیاد گسترش یافته است. در رابطه با رفتار سازمانی ،تحقیقات شبکه های اجتماعی در رنج وسیعی از موضوعات از قبیل اهمیت اجتماعی (ارزش های افراد که از ارتباطات آنها مشتق شده) ، فرآیندهای گروهی و استفاده از دانش یا بهره برداری از دانش مخاطب قرار گرفته است. اگر چه تحقیقات شبکه های اجتماعی مورد بررسی قرار داد. تاثیر ویژگی های انفرادی قابل مشاهده از قبیل نوع یا جنس و تحقیقات شبکه های اجتماعی به طور گسترده مشخصات روانی انفرادی را نادیده گرفته است که ممکن است شبکه های شخصی را شکل دهد. این ویژگیها به احتمال زیاد به منظور کمک به شکل دهی و نگهداشت رابطه ها بین مردم در شبکه ها مهم است و در نتیجه روی رفتار شبکه ها تاثیر خواهد گذشت.

ما این مفهوم جایگزینی در تلاش برای فهم شبکه های قانونی social Network را پذیرفتیم. ما به طور خاص تمایلات فردی برای برقراری ارتباطات با ساختار شبکه های اجتماعی و سازگاری شخصی را مورد بررسی قرار دادیم. برای این منظور ما اندازه گیری تفاوت های شخصی که مربوطه تمایل به برقراری ارتباط با دیگران (pco) است ربط دادیم.

خرید فایل

پایان نامه بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران

پایان نامه بررسی برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات ایران

مقدمه

مدیریت‌ ارتباط با مشتری معادل فارسی Customer Relatioship Management است. رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، 1385، ص1).

سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، 1385، ص1).

فهرست مطالب

عنوان صفحه

فصل اول :کلیات تحقیق

1-1مقدمه ............................................................................................................... 2

1-2مساله اصلی تحقیق .......................................................................................... 3

1-3 تشریح و بیان موضوع ................................................................................... 4

1-4 ضرورت انجام تحقیق..................................................................................... 4

1-5 مدل تحقیق....................................................................................................................5

1-6 فرضیات تحقیق .............................................................................................. 6

1-7 اهداف اساسی از انجام تحقیق ....................................................................... 6

1-8 قلمرو انجام تحقیق ......................................................................................... 6

1-9 تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تحقیق ............................................................... 7

1-10 محدودیتهای تحقیق..................................................................................................8

فصل دوم : ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق

2-1 مقدمه ........................................................................................................... 10

بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری

2-2 تاریخچه‌ پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط‌ با مشتری ................................... 12

2-3 تعاریف CRM.............................................................................................. 13

2-3-1 اهداف CRM........................................................................................... 16

2-3-2 اصول CRM........................................................................................... 17

2-3-3 مؤلفه‌های CRM..................................................................................... 17

2-3-3-1 مشتری ............................................................................................... 18

2-3-3-2 روابط ................................................................................................. 18

2-3-3-3 مدیریت ............................................................................................... 18

2-3-4 فواید مدیریت ارتباط با مشتری .............................................................. 19

2-3-5 فرآیندهای اصلی CRM.......................................................................... 20

2-3-6 چرخه فرآیند CRM................................................................................ 23

2-3-6-1 کشف دانستنی‌های ............................................................................. 24

2-3-6-2 تعامل با مشتری ................................................................................. 25

2-3-6-3 برنامه‌ریزی بازار ............................................................................... 25

2-3-6-4 تجزیه و تحلیل و بالانس .................................................................... 25

2-3-7 ارزیبی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM....................................... 26

2-3-8 گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ....................... 30

2-3-9 ساختار سازمان برایمدیریت ارتباط با مشتری ...................................... 31

2-3-9-1 مدیر بازاریابی CRM......................................................................... 32

2-3-9-2 بخش تحلیل بازاریابی ......................................................................... 33

2-3-9-3 مدیریت عملیاتی .................................................................................. 33

2-3-9-4 مدیریت بخش‌بندی و تفکیک ............................................................... 33

2-3-9-5 مدیریت کانالهای ارتباطی ................................................................... 34

2-3-9-6 کارکنان .............................................................................................. 35

2-3-10 فن آوری CRM.................................................................................... 37

2-3-11 راه حل تلفیقی CRM............................................................................ 40

2-3-12 وضعیت موجود CRM......................................................................... 41

2-3-13 فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول .................................... 41

2-3-13-1 فرآیندهای مشتری محور ................................................................ 42

2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره ...................................................................... 42

2-3-14 CRM عملیاتی ..................................................................................... 43

2-3-14-1 اهداف CRM عملیاتی ..................................................................... 43

2-3-14-2 مزایای CRMعملیاتی ...................................................................... 44

2-3-14-3 شاخه‌های CRM عملیاتی ............................................................... 44

2-3-14-3-1 خودکارسازی کادر فروش ......................................................... 44

2-3-14-3-2 پشتیبانیو خدمات مشتری ............................................................ 45

2-3-14-3-3 خودکارسازی بازاریابی سازمان ............................................... 45

2-3-15 CRM تحلیلی ....................................................................................... 46

2-3-15-1 ویژگیهای CRM تحلیلی .................................................................. 47

2-3-15-2 مزایای CRM تحلیلی ...................................................................... 48

2-3-16 CRM مشارکتی .................................................................................. 48

2-3-16-1 مزایای CRM مشارکتی ................................................................. 49

2-3-16-2 چرخه حیات مشتری ........................................................................ 52

2-3-17 CRM دربانکداری ............................................................................... 52

بخش دوم : تعیین فاکتورهای موثر بر CRM

2-4 تعریف بازاریابی .......................................................................................... 54

2-5 ارزش مشتری ............................................................................................. 54

2-5-1 پییش نیازهای مدل ارزشی ..................................................................... 55

2-5-2 نظام ارزشی ............................................................................................ 55

2-5-3 انواع مشتری از نظر رفتاری .................................................................. 55

2-5-4 انواع مشتری از نظر قدمت ..................................................................... 56

2-5-5 تقسیم بندی مشتری از نظر میزان درآمد و سودآوری ......................... 56

2-5-5-1 مشتریان فعال .................................................................................... 57

2-5-5-2 مشتریان غیر فعال ............................................................................. 57

2-5-5-3 مشتریان احتمالی یا بالقوه .................................................................. 57

2-5-5-4 مشتریان حدسی ................................................................................. 57

2-5-5-5 دیگران ................................................................................................ 57

2-5-6 نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری .......................................... 58

2-6 مشتری وفادار ............................................................................................. 62

2-6-1 قانون پاره‌تو یا خانون 20-80................................................................ 62

2-6-2 تعریف وفاداری مشتری ......................................................................... 62

2-6-3عوامل موثر بر وفاداری مشتری ............................................................. 63

2-6-4 سطوح وفاداری ....................................................................................... 63

2-6-5 مفهوم رضایت مشتری ........................................................................... 64

2-6-6 اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری .................................................. 65

2-6-7 وفاداری ابزاری ...................................................................................... 65

2-6-8 وفاداری انگیزشی ................................................................................... 65

2-6-8-1 تغییر رفتاری ...................................................................................... 66

2-6-8-2 رفتار نامنظم ....................................................................................... 66

2-6-8-3 رفتار چند گانه ................................................................................... 66

2-6-9 ماتریس وفاداری با رویکرد چند بخشی ................................................. 66

2-6-10 اندازه‌گیری وفاداری مشتری ............................................................... 67

2-6-11 شبکه سودآوری بالقوه ........................................................................ 68

2-6-12 رابطه بین وفاداری و رضایتمندی ....................................................... 70

2-6-13 وفاداری یک فرد به بانک ...................................................................... 74

2-6-14انواع وفاداری ........................................................................................ 78

2-6-15 فرآیند رویگردانی مشتری .................................................................... 81

2-7 تعریف خدمات ............................................................................................. 81

2-7-1 تفاوت بین کالا و خدمات ......................................................................... 81

2-7-2 سازمانهای خدماتی و CRM.................................................................. 82

2-7-3 ویژگی‌های خدمات .................................................................................. 83

2-7-4 تعریف کیفیت ........................................................................................... 84

2-7-5 کیفیت کالا کیفیت خدمات بانکی ............................................................... 86

2-7-5-1 کیفیت عملیاتی یا فرآیند ...................................................................... 89

2-7-5-2 کیفیت ستاره یا فنی ............................................................................ 89

2-7-5-3کیفیت فیزیکی ....................................................................................... 90

2-7-5-4 کیفیت و ارتباط یا تعاملات ................................................................. 90

2-7-5-5 کیفیت در سازمان .............................................................................. 90

2-6-6 ابزار اندازه‌گیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری ........................... 91

2-7-6-1 مقیاس کیفیت خدمت ........................................................................... 91

2-7-6-1-1 اجزای مقیاس کیفیت خدمات ......................................................... 91

2-7-6-2 مدل عملیاتی / فنی کیفیت قدمت .......................................................... 93

2-7-7 مدیریت کیفیت خدمات بانک .................................................................... 94

2-8 روش‌های سنجش ........................................................................................ 96

2-8-1 SERVQUAL....................................................................................... 98

2-8-2 SERVPERF ..................................................................................... 100

2-8-3 SERIMPERF ................................................................................... 101

2-8-4شاخص‌های رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری .......................... 103

بخش سوم : بانک صادرات

2-9 شناخت کلان از بانک صادرات ایران ........................................................ 104

2-9-1 تاریخچه بانک صادرات ایران .............................................................. 105

2-9-2 تعریف بیانیه مأموریت ......................................................................... 106

2-9-3 بیانیه مأموریت بانک صادرات ............................................................. 107

2-9-3-1ارزشهای مندرج در بیانیه مأموریت ................................................. 108

2-9-4 اهداف کلان و برنامه‌های استراتژیک ................................................... 111

2-9-5 برنامه‌های اصلی مدیریتی بهبود در بانک صادرات ............................. 113

2-9-6 عوامل حیاتی موفقیتو مزیت ساز در صنعت بانکداری ........................ 116

2-9-7 بررسی برنامه‌های آتی بانک صادرات در زمینه فناوری اطلاعات ...... 118

بخش چهارم : پیشینه تحقیق

2-10 پیشینه تحقیق .......................................................................................... 119

فصل سوم : روش شناسی تحقیق

3-1 مقدمه ........................................................................................................ 127

3-2 روش تحقیق .............................................................................................. 127

3-3 جامعه آماری ............................................................................................ 129

3-4 تعیین حجم نمونه آماری ........................................................................... 129

3-5 روش جمع آوری اطلاعات ........................................................................ 130

3-6 ابزار اندازه‌گیری ....................................................................................... 131

3-7 روایی و پایایی.......................................................................................................134

3-7-1 روایی.................................................................................................................134

3-7-2 پایایی..................................................................................................................134

3-8 فنون آماری مورد استفاده...................................................................................136

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل

4-1 مقدمه.......................................................................................................... 140

4-4 سوالات جمعیت شناختی ........................................................................... 140

4-4-1 آمار توصیفی ........................................................................................ 140

4-4-2 آمار استنباطی ...................................................................................... 144

4-5 آزمون فرضیه‌ها ....................................................................................... 148

4-5-1 آزمون فرضیه اول ............................................................................... 149

4-5-2 آزمون فرضیه دوم .............................................................................. 150

فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه ........................................................................................................ 152

5-2 نتایج آزمون فرضیه اول......................................................................................153

5-3 نتایج آزمون فرضیه دوم.....................................................................................153

5-4 پیشنهادات کاربری .................................................................................... 153

5-5 پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی .................................................... 155

منابع و ماخذ ..............................................................................................................159

پیوست......................................................................................................................... 162

خرید فایل

پاورپوینت کارگاه روش‌های برقراری ارتباط مؤثر

پاورپوینت کارگاه روش‌های برقراری ارتباط مؤثر

ارتباط چیست؟

ارتباط عبارت است از هر گونه تعاملی که شامل انتقال پیام باشد.

اهمیت ارتباط

ارتباط تنها وسیله انتقال اطلاعات به دیگران است.

ارتباط تنها وسیله دریافت اطلاعات از دیگران است.

از طریق برقراری ارتباط است که عاطفه به دیگران منتقل می‌شود.

تصحیح سوءبرداشت ها و سوءتفاهم ها فقط از طریق برقراری ارتباط میسر می‌باشد.

مهار هیجان‌های منفی نظیر خشم تنها از طریق برقراری ارتباط سالم میسر است.

بلوغ یک اجتماع منوط به سیالی ارتباط های بین فردی است.

ارتباط دستمایه هر نوع رشد فردی و اجتماعی است.

تمامی آسیب‌های فردی و اجتماعی ریشه در ارتباط ناسالم دارند.

خرید فایل

دانلود پاورپوینت مهارت برقراری ارتباط - 67 اسلاید

        اصولاً چیزی به عنوان عدم ارتباط وجود ندارد ، زیرا انسان نمی تواند فاقد هرگونه رفتار باشد و هر رفتاری در یک شرایط تأثیر متقابل دارای ارزشهای پیامی است . برای دانلود کل پاپورپوینت از لینک زیر استفاده کنید: ...

دانلود پاورپوینت روش‌های برقراری ارتباط مؤثر - 48 اسلاید

          اهداف ویژه •آشنا کردن دانشجویان با مفاهیم پایه در برقراری ارتباط مؤثر •توانمند‌سازی دانشجویان در زمینه مهارت‌‌های برقراری ارتباط مؤثر برای دانلود کل پاپورپوینت از لینک زیر استفاده کنید: ...

مقاله بازاریابی الکترونیک: برقراری ارتباط با مشتریان

لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب*   فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)   تعداد صفحه:6 فهرست و توضیحات: مقدمه بازاریابی الکترونیک چیست ؟ بازاریابی الکترونیک: برقراری ارتباط با مشتریان واحدبازاریابی الکترونیکی شرکت تجارت الکترونیک مسیرسامانه اهمیت برنامه ریزی برای بازاریابی در چند سال اخیر رشد فزاینده ای داشته است. در بازاریابی ابتدا باید هویت هر مشتری را مشخص نموده و خصوصیات هر یک از آنها را بطور مجزا مورد بررسی قراردهید. هرچه میزان ارتباط برقرارشده میان شما و مشتریتان نزدیکتر و صمیمی تر باشد به همان نسبت می توانید آنها را به سازمان خود وابسته سازید. برقراری این ارتباط صمیمی نیازمند کسب اطلاعات دقیق از مشتریانتان می باشد. بازاریابی اینترنتی – بازاریابی الکترونیک - امکانات و تسهیلات جدیدی را برای رسیدن به این هدف فراهم آورده است. بازاریابی الکترونیک فرآیندی بیش ...

ویژگی های روانکای از میزان توانایی برقراری ارتباط با متخصصان سلامت

موضوع فارسی: ویژگی های روانکای از میزان توانایی برقراری ارتباط با متخصصان سلامت موضوع انگلیسی: Psychometric properties of the Health Professionals Communication Skills Scale (HP-CSS) تعداد صفحه: 11 فرمت فایل: PDF سال انتشار: 2016 زبان مقاله:‌ انگلیسی     چکیده: یکی از ویژگی های اصلی رابطه بین بهداشت حرفه ای و بیماران خود است که اثرات آنها را می توان اندازه گیری کرد. برای انجام این کار، ما نیاز به ابزار است که به خوبی ساخته شده و اعتبار و اعتماد آن تجربی و تجربی ثابت کرده اند. هدف از این مطالعه بررسی ویژگی های روان سنجی حرفه ای سلامت مقیاس مهارت های ارتباطی (HP-CSS)، که ارزیابی مهارت های ارتباطی است که بهداشت حرفه ای استفاده مربوط به بیماران خود. نمونه 410 بهداشت حرفه ای در منطقه مورسیا، اسپانیا، و 517 در استان آلیکانته، اسپانیا بود. ما از آمار توصیفی و شاخص تب ...

تحقیق در موردبازاریابی الکترونیک برقراری ارتباط با مشتریان

لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب *   فرمت فایل :Word ( قابل ویرایش و آماده پرینت )    تعداد صفحه5   واحدبازاریابی الکترونیکی شرکت تجارت الکترونیک مسیرسامانه اهمیت برنامه ریزی برای بازاریابی در چند سال اخیر رشد فزاینده ای داشته است. در بازاریابی ابتدا باید هویت هر مشتری را مشخص نموده و خصوصیات هر یک از آنها را بطور مجزا مورد بررسی قراردهید. هرچه میزان ارتباط برقرارشده میان شما و مشتریتان نزدیکتر و صمیمی تر باشد به همان نسبت می توانید آنها را به سازمان خود وابسته سازید. برقراری این ارتباط صمیمی نیازمند کسب اطلاعات دقیق از مشتریانتان می باشد. بازاریابی اینترنتی – بازاریابی الکترونیک - امکانات و تسهیلات جدیدی را برای رسیدن به این هدف فراهم آورده است. بازاریابی الکترونیک فرآیندی بیشتر از بازاریابی سنتی از طریق فناوری اینترنت می باشد. این روش ارتباط دوجانبه ...

مقیاس اشتیاق برای برقراری ارتباط

یکی از جنبه های مهم رشد انسان، فرآیند اجتماعی شدن اوست. ذاتی بودن زندگی اجتماعی در انسان ها ضرورت تماس با دیگران را به عنوان امری گریزناپذیر جلوه می دهد. رشد اجتماعی متضمن ارتباط سالم و منطبق با موقعیت در افراد است .اگرچه روابط اجتماعی چگونگی برقراری و نیز ابعاد آن عمری به درازای حیات انسان دارند لیکن پژوهش عالمانه در این زمینه را می توان محدود به گستره زمانی معینی دانست که رشته های جامعه شناسی و روانشناسی خود را به عنوان عرصه های علمی مطرح کردند.با ارائه تفسیر ازمون ونمره گذاری ...

نقش تولید و بازاریابی خرما در برقراری رابطه شهر و روستا مورد : روستاهای بخش مرکزی شهرستان مهرستان (1390-1375)

پایان نامه کارشناسی ارشد جغرافیا گرایش برنامه ریزی روستایی همراه با پرسش نامه 164 صفحه چکیده: بین سکونتگاه های شهری و روستایی به عنوان اجزای سازمان فضایی یک ناحیه روابطی وجود دارد که این روابط در توسعه یا عدم توسعه این دو عرصه موثر است. بررسی­ های انجام شده توسط محققان خارجی و ایرانی نشان می­ دهد که در ایران اغلب این روابط بین شهر و روستا، غیرمکمل و ناسالم است به طوری که نتیجه این رابطه باعث توسعه شهر و واپس ماندن محیط­ های روستایی می ­شود. برای توسعه شهر و روستا توام با هم،  باید در نظام برنامه­ ریزی کشور این دو عرصه در ارتباط باهم مورد توجه باشند و باید بین آنها روابط مکمل شکل بگیرد تا با توسعه شهر بر اساس روابطی که بین این دو است روستا نیز توسعه پیدا کند و توسعه این دو عرصه درگرو هم قرار بگیرد. جامعه آماری این پژوهش روستاهای بخش مرکزی شهرستان مهرستان می &s ...