پایان نامه اهمیت نسبی ابعاد کیفیت مواجهه خدمت و کیفیت خدمت در رضایت مشتریان بانک ملت
چکیده
هدف پژوهش حاضر، بررسی اهمیت نسبی ابعاد کیفیت مواجهه خدمت و کیفیت خدمت در رضایت مشتریان بانک ملت شهرستان مشگین شهر با استفاده از روش تحقیق توصیفی- همبستگی می باشد. بدین منظور، با توجه به اهداف تحقیق، 150 نفر از مشتریان شعب بانک ملت، به عنوان نمونه آماری و به روش نمونه گیری تصادفی ساده از بین اعضای در دسترس انتخاب و با استفاده از پرسشنامه های کیفیت مواجهه خدمت، کیفیت خدمت و رضایت مشتری نسبت به گرداوری اطلاعات اقدام گردید. روایی پرسشنامه های مورد استفاده مطابق نظرات صاحبنظران حوزه مدیریت تایید شده و پایایی این ابزار با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ به ترتیب برابر 769/0 ، 880/0 و 784/0 محاسبه گردید. داده ها پس از گرداوری با استفاده از نرم افزار Spss ویرایش 15 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و فرضیات تحقیق با استفاده از آزمون های ضریب همبستگی پیرسون و تکنیک اهمیت نسبی جانسون مورد بررسی قرار گرفت. نتایج حاصل از آزمون فرضیات نشان داد که بین ابعاد کیفیت خدمت و کیفیت مواجهه خدمت با رضایت مشتریان رابطه معناداری وجود دارد. همچنین نتایج نشان داد که از بین ابعاد کیفیت مواجهه خدمت صمیمیت کارکنان دارای بالاترین اهمیت نسبی و از بین ابعادکیفیت خدمت ملموس بودن خدمات دارای بالاترین اهمیت نسبی در رضایت مشتریان می باشد.
واژگان کلیدی: کیفیت خدمت، مواجهه خدمت، رضایت مشتری، بانک ملت.
قسمتی از متن
درگذشته به دلایل متعددی نظیر فزونی تقاضا بر عرضه و محدود بودن رقابت در زمینه های مختلف، به خواسته ها و نیازهای مشتریان توجه چندانی نمی شد و افراد مجبور بودند کالاها یا خدمات مورد نیاز خود را با هر کیفیتی دریافت کنند. اما در شرایط کنونی که با آن مواجه هستیم رویکردهای نوین در مدیریت دولتی به طور روزافزون در پی ارتقای سطح کیفیت خدمات عمومی ارائه شده به شهروندان هستند و دولتها در کشورهای مختلف جهان نیز روز به روز بیشتر به این مسئله توجه نشان می دهند.
در زمینه کیفیت خدمت یک مدل از مقبولیت بیشتری برخوردار می باشد که ابعاد آن عبارتند از: ملموس بودن، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، تضمین و همدلی (پاراسارمان و همکاران[1]، 1985). خدمات شامل فعالیتهای مختلف به منظور پاسخگویی به خواسته ها و تمایلات مشتری است. از نگاه مشتری یکی از علائم مستقیم کیفیت خدمت به هنگام مواجهه خدمت یا لحظه سرنوشت ساز معلوم می شود. مشتریان به دلیل ماهیت بین فردی خدمات ارزیابیهایشان را بر مبنای ادراک خود از مواجهه خدمت انجام می دهند. شرکتهای خدماتی تجاری نیز همانند مشتریان و پرسنل خود نیازمند توجه جدی به مواجهه خدمت و کیفیت آن هستند، چرا که مواجهه خدمت خوب به آنها مزیت رقابتی اعطا کرده و به تکرار خرید مشتری و به تبلیغات مثبت دهان به دهان[2] منجر می شود. کیفیت مواجهه خدمت نیز حرفه ای بودن کارکنان، نزاکت کارکنان، صمیمیت کارکنان با مشتریان و شایستگی کارکنان را شامل می شود (حاج کریمی و همکاران، 1388).
[1] - Parasuraman and et al[2] - Word-of-mouth
| مفهوم | ابعاد | شاخص |
| کیفیت مواجهه خدمت | حرفه ای بودن کارکنان | - انجام سریع امور بانکی - تسلط بر کار - داشتن دانش به روز و آگاهی شغلی - خودداری از اتلاف وقت مشتریان |
| نزاکت کارکنان | - رعایت عدل و انصاف بین مشتریان - برخورد مودبانه - احترام در لحن صحبت - نظرخواهی از مشتریان | |
| صمیمیت با مشتریان | - احساس راحتی مشتریان با کارکنان بانک - میزان تمایل به کمک کارکنان - درک مشتریان از سوی کارکنان - اهمیت قائل شدن برای مشتری - شناخت مشتری توسط کارکنان | |
| شایستگی کارکنان | - گوش دادن به مشکلات مشتری با صبر و حوصله - انعطاف پذیری و تمایل به تغییر اصلاح ماهیت خدمت - اطلاع رسانی دقیق به مشتریان - تغییرات برای تامین خواسته مشتریان |
بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت خدمات، در وهلۀ اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته های ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می شود. این امر با توجه به پیچیده شدن روزافزون سیستمهای اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه به روشها و رویه هایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرایندی سازمانی مبدل کند. از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن برآمد (منصوری و یاوری، 1382). بر همین اساس صنایع خدماتی در سال های اخیر شاهد نوآوری های فراوانی بوده اند که یکی از آنها توجه بسیار زیاد به کارکنان عرضه کننده خدمات به مشتریان است. در دهه های گذشته سازمان های خدماتی مانند بانک ها، مؤسسات بیمه و هتل ها به صورت گسترده ای آموزش های لازم را برای کارکنان و چگونگی ایجاد روابط با مشتری ارائه نموده (مالاترا و موخرسی[1]، 2004).
[1] - Malhotra and Mukhersee
فهرست مطالب
عنوان.............................................. صفحه
فصل اول: 1
1-1- بیان مسأله 2
1-2- ضرورت انجام تحقیق_ 3
1-3- اهداف تحقیق_ 4
1-3-1- هدف آرمانی_ 4
1-3-2- هدف کلی_ 4
1-3-2- اهداف ویژه 4
1-4- فرضیههای تحقیق_ 5
1-5- تعریف واژهها و اصطلاحات فنی و تخصصی_ 6
1-5-1- تعاریف مفهومی واژه ها و اصطلاحات فنی و تخصصی_ 6
1-5-2- تعاریف عملیاتی متغیرهای تحقیق_ 7
1-6- قلمرو تحقیق_ 9
فصل دوم: 10
بخش اول: پیشینه نظری تحقیق_ 11
2-1- مقدمه 11
2-2- کیفیت خدمات_ 12
2-3- ابعاد کیفیت خدمت از دیدگاه اندیشمندان_ 13
2-4- کیفیت مواجهه خدمت_ 20
2-5- ابعاد کیفیت مواجهه خدمت: 22
2-6- رضایت مشتری_ 24
2-7- ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات_ 26
2-8- نظریات اندیشمندان در خصوص رضایت مشتری_ 27
2-9- ابعاد رضایت مشتری از خدمات بانکی: 30
بخش دوم: پیشینه عملی تحقیق_ 33
2-10- مطالعات داخلی_ 33
2-11- مطالعات خارجی_ 38
فصل سوم: 42
3-1- مقدمه 43
3-2- روش تحقیق_ 43
3-3- فرضیه های تحقیق_ 44
3-4- جامعه و نمونه آماری تحقیق_ 45
3-5- روش نمونه گیری_ 46
3-6- روش جمع آوری اطلاعات_ 46
3-7- ابزار جمع آوری داده های تحقیق_ 46
3-7-1- پرسشنامه کیفیت خدمت: 47
3-7-2- پرسشنامه کیفیت مواجهه خدمت: 48
3-7-3- پرسشنامه رضایت مشتری: 49
3-8- پایایی و روایی ابزار گرداوری اطلاعات_ 49
3-8-1- پایایی پرسشنامه های تحقیق_ 49
3-8-2- روایی پرسشنامه های تحقیق_ 51
3-9- روش تجزیه تحلیل: 51
3-9-1- آزمون ضریب همبستگی پیرسون_ 51
3-9-2- تکنیک اهمیت نسبی_ 52
فصل چهارم: 54
4-1- مقدمه 55
4-2- توصیف ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخگویان: 56
4-2-1- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سن_ 56
4-2-2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس جنسیت_ 56
4-2-3- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سطح تحصیلات_ 57
4-2-4- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس وضعیت تاهل_ 57
4-2-5- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس مدت همکاری در بانک ملت_ 58
4-3- توصیف متغیرهای اصلی تحقیق: 59
3-4-1- توصیف ابعاد کیفیت خدمت_ 59
4-3-2- توصیف ابعاد کیفیت مواجهه خدمت_ 60
4-4- آزمون فرضیات تحقیق_ 62
آزمون فرضیه 1-1: 63
آزمون فرضیه 1-2: 64
آزمون فرضیه 1-3: 65
آزمون فرضیه 1-4: 66
4-4-2- آزمون فرضیه 2: 67
آزمون فرضیه 2-1: 68
آزمون فرضیه 2-2: 69
آزمون فرضیه 2-3: 70
آزمون فرضیه 2-4: 71
آزمون فرضیه 2-5: 72
آزمون فرضیه سوم 73
آزمون فرضیه چهارم 76
فصل پنجم: 78
5-1- خلاصه تحقیق_ 79
5-2- بحث و تفسیر 81
5-3- پیشنهادات تحقیق بر اساس آزمون فرضیات_ 85
5-4- پیشنهادات جهت تحقیقات آتی_ 86
5-5- محدودیتهای تحقیق_ 87
منابع.. 88
منابع فارسی: 89
منابع لاتین_ 93
ضمایم.. 100