پایان نامه بررسی کارائی نسبی بانک کشاورزی با استفاده از تحلیل پوششی دادهها
چکیده
کوششهای اقتصادی انسان همواره معطوف بر آن بوده که حداکثر نتیجه را با کمترین امکانات و عوامل موجود به دست آورد. این تمایل را میتوان دستیابی به کارایی بالاتر نامید. اندازهگیری کارایی اساسیترین گام جهت ارتقای سطح آن است. سیستم بانکداری در اقتصاد ایران، همچون سایر کشورها نقش بسیار پراهمیتی را ایفا میکند ولی به دلایل مختلف این احتمال وجود دارد که این سیستم کارا عمل نمیکند. هدف از این مطالعه برآورد کارایی شعب بانک کشاورزی استان اردبیل و راههای ارتقای کارایی در این شعب میباشد.
تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی است. این تحقیق به برآورد کارایی در شعب بانک کشاورزی استان اردبیل در قلمرو زمانی سال 1390 میپردازد. برای این منظور روش تحلیل پوششی دادهها (DEA) به کار رفته است. همچنین این پژوهش از نظر جمعآوری آمار و اطلاعات، اسنادی است. جامعة آماری این تحقیق شعب بانک کشاورزی استان اردبیل بوده و اطلاعات مورد نیاز از ادارة آمار بانک کشاروزی استان جمعآوری و تهیه شده است.
نتایج به دست آمده از روش DEA نشان میدهد که از مجموع بررسی کارایی 39 شعبة بانک کشاورزی استان اردبیل تنها 14 شعبه در سطح استان کارا و مابقی ناکارا هستند. همچنین یافتههای تحقیق نشان میدهد که؛
1- میانگین کارایی فنی در شعب منتخب بانک کشاورزی استان 78% میباشد.
2- میانگین کارایی مقیاس در شعب منتخب بانک کشاورزی استان 68% میباشد.
واژههای کلیدی: کارایی، تحلیل پوششی دادهها، بانک کشاورزی
مقدمه
در اقتصاد مبتنی در بازار، نظام بانکی مسئولیت بسیارسنگینی بر عهده دارد و یکی از مهمترین اجزای اقتصادی کشور است. بانکها میتوانند با فراهم آوردن سرمایة مالی برای بخشهای اقتصادی، شرایط مناسبی را برای سرمایهگذاری فراهم آورند و باعث افزایش اشتغال و تولید ملی شوند. بانکها حتی با تأمین اعتبار برای متخصصان میتوانند باعث ایجاد فرصتهای شغلی جدید و توزیع بهتر درآمد در سطوح جامعه شوند. افزون بر این، بانکها با نگهداری پول نقد و تسهیل در نقل و انتقال آن حافظ اموال شخصی، دولتی و مبادلات داخلی و خارجی هستند.
بخشی از متن
تعریف مفهومی واژهها و اصطلاحات
کارائی:
کارائی[1] به معنای انجام درست کار و رسیدن به یک سطح خروجی مورد انتظار از یک ورودی مشخص میباشد. بعبارتی کارائی به معنای تولید کمترین مقدار ضایعات و صرف کمترین میزان هزینه میباشد بطوریکه کمیت و کیفیت ثابت نگه داشته شود (کسایی و خبازحسینی، 1384).
کارائی فنی:
در کارایی فنی رابطه بین نهاده و محصولات و چگونگی تبدیل نهادهها به محصولات بحث میشود(طلوعی اشلقی و حسینی خضری، 1386).
کارائی تخصیصی:
در کارایی تخصیصی به اطلاعات قیمتی در مورد نهادهها و محصولها برای حداکثرسازی درآمدها و حدأقل کردن هزینهها و حداکثر کردن سود نیاز داریم (طلوعی اشلقی و حسینی خضری، 1386).
تحلیل پوششی دادهها[2]:
روش DEA از تکنیک برنامهریزی خطی و انجام یکسری بهینهسازی جهت تعیین کارائی هر واحد استفاده و به منظور الگو برداری در افزایش کارائی، برای هر یک از واحدها، یک مجموعه مرجع برای واحد ناکارا تعیین و کارائی واحدهای مختلف را نسبت به واحدهای کارا مقایسه مینماید. این روش معمولاً برای ارزیابی عملکرد سازمانهای دولتی و غیر انتفاعی که اطلاعات مربوط به قیمت عوامل تولید یا محصولات آنها به راحتی در دسترس نیست کاربرد قابل ملاحظهای داشته زیرا در DEA نیازی به هم دیمانسیون نمودن واحدها وجود ندارد، چون این مدل از ساختار چند بعدی استفاده نموده و هر عامل را در بعد خود در محاسبات وارد مینماید (احمدی، 1384).
1 Efficiency[2] Data Envelopment Analysis
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده........................................................................................................................................................................................1
فصل اول :کلیات طرح
1-1 مقدمه.........................................................................................................................................................................3
1-2 بیان مسئله .................................................................................................................................................................3
1-3 هدفهای تحقیق ..........................................................................................................................................................5
1-4 سؤالات تحقیق...........................................................................................................................................................5
1-5 فرضیههای تحقیق.......................................................................................................................................................5
1-6 اهمیت موضوع تحقیق و انگیزش انتخاب آن..............................................................................................................5
1-7 قلمرو پژوهش............................................................................................................................................................6
1-8 کاربرد تحقیق.............................................................................................................................................................6
1-9 محدودیتها و مشکلات تحقیق ...................................................................................................................................6
1-10 تعاریف عملیاتی متغیرها و واژههای کلیدی ...............................................................................................................7
1-11 ساختار تحقیق ...........................................................................................................................................................8
فصل دوم: مطالعات نظری
2-1 مقدمه.......................................................................................................................................................................10
2-2 تاریخچة بانکداری در جهان.....................................................................................................................................12
2-3 تاریخچه بانکداری در ایران......................................................................................................................................13
2-4 ابعاد بانکداری الکترونیک در ایران...........................................................................................................................21
2-5 ترویج پرداخت اینترنتی برای مقابله با صفهای طولانی بانکها....................................................................................37
2-6 مفهوم و شاخصهای اثربخشی و کارآیی...................................................................................................................38
2-7 جهانی شدن و توسعة فنآوری اطلاعات و الزام بهبود کارآیی...................................................................................40
2-8 کارایی.....................................................................................................................................................................41
2-9 روشهای مختلف اندازهگیری کارائی.........................................................................................................................52
2-10 ساختار و اندازهگیری کارایی در روش تحلیل پوششی دادهها...................................................................................54
2-11 پیشینه تحقیق............................................................................................................................................................60
فصل سوم : روششناسائی تحقیق (متدولوژی)
3-1 مقدمه...............................................................................................................................................................................66
3-2 روش تحقیق ...................................................................................................................................................................66
3-3 جامعه آماری....................................................................................................................................................................67
3-4 حجم نمونه و روش اندازهگیری........................................................................................................................................67
3-5 ابزار جمعآوری اطلاعات ................................................................................................................................................67
3-6 روش تجزیه و تحلیل دادهها ...........................................................................................................................................68
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل دادههای تحقیق
4-1 مقدمه...............................................................................................................................................................................74
4-2 توصـیف آماری نمونة تحقیق...........................................................................................................................................74
4-3 تجـزیه و تحلیل استنباطی دادههای آماری (آزمون فرضیههای تحقیق)..............................................................................75
فصل پنجم : نتیجهگیری وپیشنهادات
5-1 مقدمه...............................................................................................................................................................................84
5-2 نتیجهگیری ......................................................................................................................................................................85
5-3 پیشنهادات .......................................................................................................................................................................87
-پیشنهادات در راستای تحقیق..........................................................................................................................................87
-پیشنهادات برای محققین بعدی.......................................................................................................................................89
منابع و مأخذ............................................................................................................................................................................92
چکیده انگلیسی .......................................................................................................................................................................96
پیوست...................................................................................................................................................................................
پایان نامه اهمیت نسبی ابعاد کیفیت مواجهه خدمت و کیفیت خدمت در رضایت مشتریان بانک ملت
چکیده
هدف پژوهش حاضر، بررسی اهمیت نسبی ابعاد کیفیت مواجهه خدمت و کیفیت خدمت در رضایت مشتریان بانک ملت شهرستان مشگین شهر با استفاده از روش تحقیق توصیفی- همبستگی می باشد. بدین منظور، با توجه به اهداف تحقیق، 150 نفر از مشتریان شعب بانک ملت، به عنوان نمونه آماری و به روش نمونه گیری تصادفی ساده از بین اعضای در دسترس انتخاب و با استفاده از پرسشنامه های کیفیت مواجهه خدمت، کیفیت خدمت و رضایت مشتری نسبت به گرداوری اطلاعات اقدام گردید. روایی پرسشنامه های مورد استفاده مطابق نظرات صاحبنظران حوزه مدیریت تایید شده و پایایی این ابزار با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ به ترتیب برابر 769/0 ، 880/0 و 784/0 محاسبه گردید. داده ها پس از گرداوری با استفاده از نرم افزار Spss ویرایش 15 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و فرضیات تحقیق با استفاده از آزمون های ضریب همبستگی پیرسون و تکنیک اهمیت نسبی جانسون مورد بررسی قرار گرفت. نتایج حاصل از آزمون فرضیات نشان داد که بین ابعاد کیفیت خدمت و کیفیت مواجهه خدمت با رضایت مشتریان رابطه معناداری وجود دارد. همچنین نتایج نشان داد که از بین ابعاد کیفیت مواجهه خدمت صمیمیت کارکنان دارای بالاترین اهمیت نسبی و از بین ابعادکیفیت خدمت ملموس بودن خدمات دارای بالاترین اهمیت نسبی در رضایت مشتریان می باشد.
واژگان کلیدی: کیفیت خدمت، مواجهه خدمت، رضایت مشتری، بانک ملت.
قسمتی از متن
درگذشته به دلایل متعددی نظیر فزونی تقاضا بر عرضه و محدود بودن رقابت در زمینه های مختلف، به خواسته ها و نیازهای مشتریان توجه چندانی نمی شد و افراد مجبور بودند کالاها یا خدمات مورد نیاز خود را با هر کیفیتی دریافت کنند. اما در شرایط کنونی که با آن مواجه هستیم رویکردهای نوین در مدیریت دولتی به طور روزافزون در پی ارتقای سطح کیفیت خدمات عمومی ارائه شده به شهروندان هستند و دولتها در کشورهای مختلف جهان نیز روز به روز بیشتر به این مسئله توجه نشان می دهند.
در زمینه کیفیت خدمت یک مدل از مقبولیت بیشتری برخوردار می باشد که ابعاد آن عبارتند از: ملموس بودن، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، تضمین و همدلی (پاراسارمان و همکاران[1]، 1985). خدمات شامل فعالیتهای مختلف به منظور پاسخگویی به خواسته ها و تمایلات مشتری است. از نگاه مشتری یکی از علائم مستقیم کیفیت خدمت به هنگام مواجهه خدمت یا لحظه سرنوشت ساز معلوم می شود. مشتریان به دلیل ماهیت بین فردی خدمات ارزیابیهایشان را بر مبنای ادراک خود از مواجهه خدمت انجام می دهند. شرکتهای خدماتی تجاری نیز همانند مشتریان و پرسنل خود نیازمند توجه جدی به مواجهه خدمت و کیفیت آن هستند، چرا که مواجهه خدمت خوب به آنها مزیت رقابتی اعطا کرده و به تکرار خرید مشتری و به تبلیغات مثبت دهان به دهان[2] منجر می شود. کیفیت مواجهه خدمت نیز حرفه ای بودن کارکنان، نزاکت کارکنان، صمیمیت کارکنان با مشتریان و شایستگی کارکنان را شامل می شود (حاج کریمی و همکاران، 1388).
[1] - Parasuraman and et al[2] - Word-of-mouth
مفهوم | ابعاد | شاخص |
کیفیت مواجهه خدمت | حرفه ای بودن کارکنان | - انجام سریع امور بانکی - تسلط بر کار - داشتن دانش به روز و آگاهی شغلی - خودداری از اتلاف وقت مشتریان |
نزاکت کارکنان | - رعایت عدل و انصاف بین مشتریان - برخورد مودبانه - احترام در لحن صحبت - نظرخواهی از مشتریان | |
صمیمیت با مشتریان | - احساس راحتی مشتریان با کارکنان بانک - میزان تمایل به کمک کارکنان - درک مشتریان از سوی کارکنان - اهمیت قائل شدن برای مشتری - شناخت مشتری توسط کارکنان | |
شایستگی کارکنان | - گوش دادن به مشکلات مشتری با صبر و حوصله - انعطاف پذیری و تمایل به تغییر اصلاح ماهیت خدمت - اطلاع رسانی دقیق به مشتریان - تغییرات برای تامین خواسته مشتریان |
بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت خدمات، در وهلۀ اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته های ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می شود. این امر با توجه به پیچیده شدن روزافزون سیستمهای اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه به روشها و رویه هایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرایندی سازمانی مبدل کند. از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن برآمد (منصوری و یاوری، 1382). بر همین اساس صنایع خدماتی در سال های اخیر شاهد نوآوری های فراوانی بوده اند که یکی از آنها توجه بسیار زیاد به کارکنان عرضه کننده خدمات به مشتریان است. در دهه های گذشته سازمان های خدماتی مانند بانک ها، مؤسسات بیمه و هتل ها به صورت گسترده ای آموزش های لازم را برای کارکنان و چگونگی ایجاد روابط با مشتری ارائه نموده (مالاترا و موخرسی[1]، 2004).
[1] - Malhotra and Mukhersee
فهرست مطالب
عنوان.............................................. صفحه
فصل اول: 1
1-1- بیان مسأله 2
1-2- ضرورت انجام تحقیق_ 3
1-3- اهداف تحقیق_ 4
1-3-1- هدف آرمانی_ 4
1-3-2- هدف کلی_ 4
1-3-2- اهداف ویژه 4
1-4- فرضیههای تحقیق_ 5
1-5- تعریف واژهها و اصطلاحات فنی و تخصصی_ 6
1-5-1- تعاریف مفهومی واژه ها و اصطلاحات فنی و تخصصی_ 6
1-5-2- تعاریف عملیاتی متغیرهای تحقیق_ 7
1-6- قلمرو تحقیق_ 9
فصل دوم: 10
بخش اول: پیشینه نظری تحقیق_ 11
2-1- مقدمه 11
2-2- کیفیت خدمات_ 12
2-3- ابعاد کیفیت خدمت از دیدگاه اندیشمندان_ 13
2-4- کیفیت مواجهه خدمت_ 20
2-5- ابعاد کیفیت مواجهه خدمت: 22
2-6- رضایت مشتری_ 24
2-7- ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات_ 26
2-8- نظریات اندیشمندان در خصوص رضایت مشتری_ 27
2-9- ابعاد رضایت مشتری از خدمات بانکی: 30
بخش دوم: پیشینه عملی تحقیق_ 33
2-10- مطالعات داخلی_ 33
2-11- مطالعات خارجی_ 38
فصل سوم: 42
3-1- مقدمه 43
3-2- روش تحقیق_ 43
3-3- فرضیه های تحقیق_ 44
3-4- جامعه و نمونه آماری تحقیق_ 45
3-5- روش نمونه گیری_ 46
3-6- روش جمع آوری اطلاعات_ 46
3-7- ابزار جمع آوری داده های تحقیق_ 46
3-7-1- پرسشنامه کیفیت خدمت: 47
3-7-2- پرسشنامه کیفیت مواجهه خدمت: 48
3-7-3- پرسشنامه رضایت مشتری: 49
3-8- پایایی و روایی ابزار گرداوری اطلاعات_ 49
3-8-1- پایایی پرسشنامه های تحقیق_ 49
3-8-2- روایی پرسشنامه های تحقیق_ 51
3-9- روش تجزیه تحلیل: 51
3-9-1- آزمون ضریب همبستگی پیرسون_ 51
3-9-2- تکنیک اهمیت نسبی_ 52
فصل چهارم: 54
4-1- مقدمه 55
4-2- توصیف ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخگویان: 56
4-2-1- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سن_ 56
4-2-2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس جنسیت_ 56
4-2-3- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سطح تحصیلات_ 57
4-2-4- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس وضعیت تاهل_ 57
4-2-5- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس مدت همکاری در بانک ملت_ 58
4-3- توصیف متغیرهای اصلی تحقیق: 59
3-4-1- توصیف ابعاد کیفیت خدمت_ 59
4-3-2- توصیف ابعاد کیفیت مواجهه خدمت_ 60
4-4- آزمون فرضیات تحقیق_ 62
آزمون فرضیه 1-1: 63
آزمون فرضیه 1-2: 64
آزمون فرضیه 1-3: 65
آزمون فرضیه 1-4: 66
4-4-2- آزمون فرضیه 2: 67
آزمون فرضیه 2-1: 68
آزمون فرضیه 2-2: 69
آزمون فرضیه 2-3: 70
آزمون فرضیه 2-4: 71
آزمون فرضیه 2-5: 72
آزمون فرضیه سوم 73
آزمون فرضیه چهارم 76
فصل پنجم: 78
5-1- خلاصه تحقیق_ 79
5-2- بحث و تفسیر 81
5-3- پیشنهادات تحقیق بر اساس آزمون فرضیات_ 85
5-4- پیشنهادات جهت تحقیقات آتی_ 86
5-5- محدودیتهای تحقیق_ 87
منابع.. 88
منابع فارسی: 89
منابع لاتین_ 93
ضمایم.. 100
پایان نامه تعیین اهمیت نسبی مولفه های بازار گرایی درعملکرد بانک
بیان مسأله اساسی تحقیق به طور کلی (شامل تشریح مسأله و معرفی آن، بیان جنبههای مجهول و مبهم، بیان متغیرهای مربوطه و منظور از تحقیق) :
بازارگرایی به عنوان کاربرد و مفهوم عملیاتی بازاریابی از آن رو مورد توجه سازمانهای عصر حاضر قرار دارد که مشتری، اکنون به دلیل پیشیگرفتن تولید و خدمات بر تقاضا و افزایش رقابت میان تولیدکنندگان و عرضهکنندگان انتخابگر شده است .(نیکومرام و حیدرزاده، 1385)
امروزه شناخت و پیشبینی نیازهای مشتریان برای بنگاههای اقتصادی جهت کسب مزیت رقابتی و بخشبندی بازار ضروری است. مشتری عامل کلیدی و محوری در تقویت چابکی سازمان قلمداد میشود و جهتگیری کلیه اهداف استراتژیها و منابع سازمان حول محور جذب و نگهداری مشتری میباشد. تقویت وفاداری مشتریان برای شرکتهایی که دغدغه حفظ و توسعه جایگاه رقابتی خویش را در بازار دارند چالشی استراتژیک محسوب میشود. به این معنا که با افزایش وفاداری مشتریان میتوان انتظارداشت سهم بازار وسوددهی بنگاهاقتصادی ارتقامییابد. درک بازار با برنامهریزی واتخاذ استراتژیهای مناسب جهت وفادارکردن مشتریان وافزایش نرخ وفاداری آنها، منافع بلندمدت برای بنگاه اقتصادی را سبب میشود. (حمیدزاده و غمخواری، 1388)
افزایش روزافزون رقابت، تبدیل بازارهای محلی به بازارهای جهانی، تنوع نیازها و خواستههای مشتریان، تنوعفرهنگی و اجتماعی و... در بازارهای مختلف، تغییر رویکردهای بازاریابی تاکتیکی فروش به رویکردهای بازاریابی استراتژیک را یک ضرورت ساخت (تغییر افق زمانی کوتاه مدت به بلند مدت). اینکه یک بنگاه چگونه میتواند توان رقابتی خود را افزایش داده و به مزیتی رقابتی دست یابد نیازمند عملیاتیسازی مفهوم بازاریابی بود. لذا در جهت عملیاتیسازی آن بازارگرایی به عنوان یکی از موضوعات اصلی پژوهش در بازاریابی استراتژیک مطرح شد.