مبانی نظری پیشینه و فصل دوم پژوهش آموزش ضمن خدمت

مبانی نظری پیشینه و فصل دوم پژوهش آموزش ضمن خدمت

در 26 صفحه ورد قابل ویرایش با فرمت docx

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع : انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت docx

قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه

تعریف آموزش ضمن خدَمت

انتقال دانستنی‌ها،اطلاعات و مهارت‌های مورد نیاز به فرد،به شرطی‌ که در او تغییر ایجاد کند.

تغییر دانسته‌های کارمندان،چگونگی انجام دادن کار آن‌ها،نگرش‌های‌ آنان نسبت به کار یا تعاملات آن‌ها با همکاران یا سرپرستان است.

آموزش ضمن خدمت مجموعه فعالیت‌های آموزشی،نیازسنجی و برنامه‌ریزی شده به منظور اصلاح و بالا بردن دانش،مهارت‌ها،نگرش‌ها و رفتارهای اعضای سازمان برای انجام دادن وظایف محوله‌ی سازمانی است.

2-7-1 اهداف آموزش ضمن خدمت

برای آموزش های ضمن خدمت اهداف اولیه ای را به شرح زیر می توان ذکر کرد که البته جهت گیری های کلی آن نشان می دهد و بالطبع اهداف ویژه ی آن در سازمان های مختلف متفاوت خواهد بود:

1- افزایش توانایی حرفه ای و پرورش توانایی های بالقوه برای وظایف و کارهای روزمره

2- آماده کردن کارکنان برای تصدی وظایف و مسؤولیت های جدید

3- ارتقای سطح مهارت های شغلی کارکنان اداری و آموزشی

4- ایجاد رفتار مطلوب و متناسب با ارزش های پایدار جامعه

5- افزایش رضایت شغلی و بهبود روحیه کارکنان

6- ایجاد روحیه همکاری بین کارکنان برای تحقق بخشیدن به اهداف سازمان

7- ایجاد زمینه های استفاده از حداکثر منابع موجود انسانی به منظور دستیابی به اهداف و سیاست های سازمان

8- به هنگام سازی آموزش نیروی انسانی به منظور ارتقای سطح اطلاعاتشان و نیز زمینه های رشد و خلاقیت و نوآوری ها (فتحی واجارگاه،1387). نقش وزارت آموزش و پرورش تأمین آموزش معلمانی است که در طول آموزش ضمن خدمت نیاز دارند که هدف اساسی آموزش ضمن خدمت توانا ساختن افراد است تا در حرفه شان موفق شوند، حرف های بودن را گسترش دهند، خودشان را با تغییرات و موقعیت های جدید در حرفه شان وفق دهند و عملکردهای لازم را در مواجه شدن با احتیاجات دانش آموزان بهبود بخشند و این که برنامه های آموزش ضمن خدمت باید برای رسیدگی به تغییرات رفتاری و برنامه ای که کیفیت آموزش را در مدرسه بهبود می بخشد طراحی می شود (آیسگل آلتون و بیلگ گوک^[1]،2010)

2-7-2 ضرورت آموختن ضمن خدمت

ضرورت آموزش ضمن خدمت را می‌توان به شرح زیر بیان کرد:

1-وجود تغییرات در سیاست‌ها و برنامه‌ها و خطمشی‌های سازمان و لزوم‌ هماهنگ و متناسب‌سازی افراد با آن.

2- لزوم کسب مهارت‌های شغلی برای اشتغال و قبول مسؤولیت در پست‌ها.

3- دگرگونی در نظام اجتماعی و لزوم هماهنگ‌سازی نیروی‌ انسانی موجود با ارزش‌های مطلوب و مورد قبول.

4- ضرورت‌های معدود،بنا به مقتضیات مکان و زمان،مانند آموزش‌ تمام کارکنان.

---

1-Aysegul Altun , Bilge Gok

...

2-8 پیشینه پژوهش

2-8-1 پژوهش های داخل کشور:

مجد الدین و همکاران (1391 ) در پژوهشی تحت عنوان تعیین اولویت بندی نیازهای آموزش محیط زیستی معلمان زن در مقطع ابتدایی منطقه17 آموزش و پرورش شهر تهران به این نتیجه دست یافتند که معلمان درچهار زمینه روش های ارائه آموزش های محیط زیستی، طرح الگوهای تجربی به منظور تسهیل آموزش های محیط زیستی، راه های ایجاد انگیزه و هیجان در فعالیت های خارج از مدرسه و روش های ارزشیابی در آموزش های محیط زیستی نیاز به آموزش دارند و نیازهایی که زیر مجموعه مهارت های طراحی و اجرای آموزش های محیط زیست می باشند.

اورنگی و همکاران (1390) در تحقیقی تحت عنوان بررسی تأثیر آموزش های ضمن خدمت در زمینه روش ها و فنون تدریس، مدیریت کلاس و سنجش و اندازه گیری بر عملکرد حرفه ای معلمان چهار ناحیه آموزش و پرورش شهر شیراز بود، یافته های حاصل از این مطالعه نشان داد که دوره های آموزش ضمن خدمت روش ها و فنون تدریس، مدیریت کلاس و سنجش و اندازه گیری، تأثیری بر عملکرد حرفه ای معلمان در تدریس و کلاس داری و ارزشیابی کلاسی و وضعیت تحصیلی دانش آموزان ندارد.

سرمدی و شریفیان (1389) در پژوهش خود در زمینه، نیازسنجی تعیین اولویت های آموزشی دانش آموزان و دبیران مقطع راهنمایی در زمینه محیط زیست که انجام دادند یافته ها ی حاصل از پژوهش نشان داد که، دانش آموزان و دبیران نیاز به کسب دانش و آگاهی های بیش تری در زمینه مسائل مربوط به محیط زیست دارند. ضمناً با این که دبیران از سطح دانش بالاتری نسبت به دانش آموزان برخوردارند، اما باید به شناخت و آگاهی بیش تری دست پیدا کنند. ....

....

خرید فایل

مبانی نظری و پیشینه پژوهش آموزش ضمن خدمت کارکنان

مبانی نظری و پیشینه پژوهش آموزش ضمن خدمت کارکنان

در 42 صفحه ورد قابل ویرایش با فرمت docx

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع : انگلیسی و فارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل: WORD و قابل ویرایش با فرمت docx

قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه

در عصر حاظر که عصر تغییر از جامعه صنعتی به جامعه فرا صنعتی یا جامعه ی اطلاعاتی نامیده شده است، طبیعی است که اطلاعات، دانش و آگاهی به عنوان اساسی ترین دارایی ها برای انسان ها و جوامع بشری به حساب آید. رشد و گسترش فناوری اطلاعات در جامعه امروز به حدی سرعت گرفته است که میزان توجه به آن را به عنوان مهمترین شاخص توسعه یافتگی در نظر گرفته اند و معتقدند که عصر حاظر، دنیای متفاوتی خواهد بود که راهبری آن را فناوری اطلاعات بر عهده خواهد داشت. ویژگی مهمی که پدیده فناوری اطلاعات از آن برخوردار است این است که باعث می شود ارتباط انسان با انسان و همچنین انسان با محیط تسهیل شود و ارتقا یابد. فناوری اطلاعات به دلیل تحول پذیری و قدرت تاثیر فراوانی که در رشد آموزشی، فرهنگی، اقتصادی، امنیت ملی، جهانی شدن و تعدیل مشکلات اطلاع رسانی سنتی دارد، یکی از پویاترین و بحث انگیزترین رشته های علم و فناوری محسوب می شود(محمودی، 1386).

ظهور فناوری های نوین ارتباطی و اطلاعاتی تمام عرصه های زندگی بشری را تحت تاثیر قرار داده است. سرعت و قدرت نفوذ این فناوری ها برپیکره حیات اجتماعی به اندازه ای است که تمام ابعاد زندگی انسانی را متحول نموده است. ورود این فناوری به عرصه آموزش و پرورش استاندارد ها و ملاک های باسوادی را نیز دگرگون کرده است. به طوری که در دوره های قبلی کفایت داشتن در خواندن، نوشتن و حساب کردن، هدف و غایت آموزش و پرورش بود؛ ولی در عصر حاضر، آموزش و پروش با استفاده امکانات و ساز و کارهای متنوع، در پی پرورش افرادی است که اصطلاحا «باسواد اطلاعاتی» خوانده می شوند. چنین فردی قادر است، داده های مختلف را پردازش کند؛ مسائل متنوع و پیچیده را به طور خلاقانه حل نماید؛ در موقعت های لازم انتقاد کند و بالاخره با تغییرات سریع اجتماعی هماهنگ و همسو باشد (سراجی، 1383).

معلمان باید جهت اجرای یک برنامه پیشرفته فناوری اطلاعات و ارتباطات آمادگی کافی داشته باشد. در حقیقت عرضه ی هر گونه برنامه درسی جدید، مستلزم آمادگی دقیق، مدیریت، تخصیص منابع و حمایت مداوم است. در مورد یک برنامه درسی فناوری اطلاعات و ارتباطات حتی توجه بیشتری باید مبذول گردد (یونسکو، 1382).

سازمان ها برای رسیدن به اهدافشان نیازمند نیروهای کارامد و متبحر می باشند. دبستان، دبیرستان و دانشگاه، نظامی برای تربیت و آموزش دانش و معلوماتی است که افراد را برای ورود به اجتماع و خدمت موثر آماده می کند. ولی افرادی که به استخدام سازمان در می آیند، علاوه بر این معلومات به آموزش تخصصی و حرفه ای نیاز دارند تا دانش فنی و مهارت های لازم را برای انجام شایسته وظایف محول بدست آورند. این آموزش ها به کارکنان این امکان را می دهد تا در نیل به اهداف موفقیت بیشتری داشته و نقش خود به نحو موثری انجام دهند (سعادت،1386).

در واقع می توان گفت که دانش فناوری اطلاعات و ارتباطات معلمان، آگاهی او از انواع فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی، کارکردها، کاربردها و ارتباط آنها و مهارت فناوری اطلاعات و ارتباطات معلمان را قابلیت های عملیاتی او برای استفاده فناوری جهت بازیابی، ذخیره، مدیریت، یکپارچه سازی، ارزیابی و ایجاد ارتباط میان اطلاعات و دانش دانست. با توجه به توضیحات کذکور، معلمان باید درک عمیقی از مفاهیم فناوری ارتباط و اطلاعاتی داشته باشند. آنها باید بتوانند اجرای اصلی سخت افزاری و نرم افزارها و راهبردهای عیب زدایی در سیست های رایانه ای تسلط داشته باشند و بتوانند از دستگاه های رسانه ای دیجیتالی و روابط نرم افزای آنها استفاده کنند ( سبحانی نژاد و ملازهی، 1391) ....

...

2-3. آموزش ضمن خدمت کارکنان:

همانند بسیاری دیگر از مفاهیمی که با قلمروهای پیچیده فعالت های انسانی سروکار دارند، آموزش ضمن خدمت نیز مفهومی بحث انگیز است که درباره آن توافق نظر وجود ندارد؛ به عبارت روشنتر در کشورهای مختلف با توجه به گستره آموزش ضمن خدمت کارکنان، تعریف و برداشت متفاوتی از این واژه ارائه می شود. برای آنکه برداشت روشنتری از مفهوم آموزش ضمن خدمت داشته باشیم، بهتر است ابتدا آموزشهای مختلف سازمانی را بررسی کنیم؛ زیرا در این صورت درک مفهوم آموزش ضمن خدمت کارکنان آسانتر خواهد بود ( فتحی واجارگاه، 1387).

هر نظام آموزشی در سازمان وظیفه دارد تا اطلاعات، مهارت ها و بینش لازم را به بهترین راه به کارکنان خود ارائه دهد تا آنها برای احراز مشاغل مورد نظر آمادگی لازم را پیدا کنند. به همین منظور آموزش به عنوان مؤثرترین عامل برای تربیت و تجهیز نیروی انسانی سازمان و بهره گیری هرچه بهتر از نیرو ها، وارد عمل می شود. اساس آموزش آشنای کارمند با وظایفی است که در شغل مورد نظر به او محول می شود به طوری که پس از پایان دوره آموزشی بتواند به خوبی از عهده وظایف حرفه ای خود برآید (کاظمی، 1380).

جان اف می^[1] معتقد است آموزش ضمن خدمت باعث می شود دانش و اطلاعات، مهارت ها، رفتارها و نگرش های کارکنان بهبود یابد و در نتیجه منجر به افزایش کارایی در شغل فعلی، کسب شرایط بهتر برای احراز مقدمات بالاتر و بالا بردن راندمان کاری و افزایش تولید می شود (فتحی واجارگاه، 1387).

آموزش کارکنان ضمن تسهیل تحقق اهداف سازمانی از طریق بهبود عملکرد فردی و گروهی، ایجاد انعطاف پذیری در مقابل تغییر و کاستن از مقاومت های ناخواسته، موجب می شود که کارکنان از طریق شناخت منافع خود و سازمان، از منابع محدود سازمان حداکثر بازدهی را به دست آورند (صدری، 1383).

2-3. انواع آموزش های ضمن خدمت:

2-3-1. آموزش های ضمن خدمت با توجه به زمان به سه دسته تقسیم می شوند:

آموزش های کوتاه مدت تخصصی: این آموزش ها از لحاظ زمانی محدود و از چند هفته تا چند ماه متغییر است. فلسفه اصلی آموزش های ضمن خدمت نیز در حقیقت مبتنی بر طراحی اینگونه آموزشهاست. زیرا از یک سو این نوع آموزشها دقیقا در رابطه با وظایف و مسئولیت های شغلی ارائه می شوند و از سوی دیگر این آموزش ها اساسا مبتنی بر نیازهای مهم سازمان و کارکنان هستند.

---

[1]-J.F.May

...

خرید فایل

مقاله تاریخچه آموزش ضمن خدمت در جهان

مقاله تاریخچه آموزش ضمن خدمت در جهان

آموزش ضمن خدمت سنتی و لزوم تجدید ساختار آموزشی کارکنان امری است که عموماً با انقلاب صنعتی پا گرفت و پس از آن توسعه یافت.

مرتبه اصلی توجه به آموزش نیروی انسانی از زمان موج پیشرفت های عظیم قرن نوزدهم و اوایل قرن بیستم شکل گرفت. اگرچه ریشه آن در دهه ها و قرون قبل یافت می شود.

بررسی سیر تحول سازمان ها در ممالک توسعه یافته نیز بر این ادعا صحه می گذارد که رمز موفقیت این سازمان ها، توجه ویژه به تحصیلات، بازآموزی و آموزش های تخصصی دومین کار بوده است.

بنابراین آموزش ضمن خدمت در قرن بیستم در بسیاری از ممالک توسعه یافته شکل گرفته در نیمه دوم نهادینه گردید.

آموزش ضمن خدمت کشور سوئد: کلیه دوره های آموزش ضمن خدمت برای تقویت دست یابی به اهداف ملی و توسعه فعالیتهای آموزش مدارس دشوار است. در اواخر قرن 19 به عنوان ابزاری جهت قانون مند کردن دروس و ساختار آموزشی طراحی کرده است.

از سال 1991 شهرداری ها به عنوان کارفرمایان معلمین کشور از اختیارات تام برخوردار گردیدن و طبق قوانین آموزشی کشور ملزم به تضمین برگذاری دوره های آموزش ضمن خدمت ویژه کادر آموزشی کشور می باشند.

دولت با اختصاص بودجه ای به آژانس ملی آموزش به هدایت این گونه فعالیت ها مبادرت می نماید.

شهرداری ها نیز از بودجه های خاصی جهت توسعه توانایی های کادر آموزشی برخوردار می باشد.

بین سالهای 1999 تا 2002 بالغ بر 70 هزار معلم (نیمی از کلیه معلمان دوره های مختلف آموزشی) به استفاده از کامپیوتر به عنوان ابزار حرفه ای آموزشی مبادرت نمود.

در کشور انگلستان آموزش ضمن خدمت بطور جدی در اواسط قرن بیستم مورد توجه قرار گرفت اما قبل از آن و در قرن نوزدهم تشکیلاتی تحت عنوان «معلمین سازمان یافته» بوجود آمد ـکریم زاده، 1372) در سال 1994 برای اولین بار آموزش ضمن خدمت کارکنان بطور سازمان یافته در این کشور مورد توجه قرار گرفت.

در کشور فرانسه، آموزش ضمن خدمت کارکنان در سال 1946 مورد توجه قرار گرفت در این سال مؤسسه ای تحت عنوان «مؤسسه امور اداری» تشکیل شد. هدف اساسی این مؤسسه، بهبود بخشیدن به خدمات دولتی و اصلاح کیفی آن بود.

«تاریخچه آموزش ضمن خدمت در ایران»

در کشور ایران نیز همانند بسیاری از ممالک آموزش ضمن خدمت بصورت استاد – شاگردی از گذشته وجود داشته است ولی آموزش ضمن خدمت نیروی انسانی به شیوه نوین و بصورت مؤسسه ای تا اواسط دهه 1310 مطرح نبوده است.

بر اساس اطلاعات موجود در سال 1314 در راه آهن مرکزی تحت عنوان هنرستان فنی راه آهن تاسیسات شد. سپس در سال 1318 آموزشگاهی در وزارت پست و تلگراف و تلفن آغاز به کار کرد. در سال 1327 برنامه های آموزشی کارکنان جزء طرحهای دولت قرار گرفت و دوره های آموزشی چندی به اجرا درآمد.

وزارتخانه های مختلف با توجه به نیازهای خود اقدام به اجرای دوره های آموزشی کارکنان در بخش دولت، قانون استخدام کشوری در سال 1345 وزارتخانه ها و مؤسسات دولتی را مکلف نمود تا با رعایت مقررات مذکور، ادامه و اجرای برنامه های آموزشی و یا کارآموزی مستخدمین خود را به تصویب سازمان امور اداری و استخدامی برسانند. (ابطحی 1368)

هر وزارتخانه، مؤسسات دولت یا خصوصی بایستی نیروی مورد نیاز دستگاه و سازمان خود را تربیت و آموزش دهد. غالباً تحصیلات افرادی که متقاضی استخدام یم باشند کاملاً با نیازهای سازمان های استخدام کننده هماهنگی ندارد و هر سازمانی بایستی نیروی کار مورد نیاز خود را آماده نماید. سازمان های دولتی در کشور ما جزو عمده مؤسسات استخدام کننده می باشند و بایستی پیشرو آموزشهای ضمن خدمت باشند. بسیاری از علوم اداری و فنی، مدیریت و بازرگانی را می توان توسط برنامه های آموزشی مدون به کارکنان استخدام شده ارائه داد و از آنان یک نیروی انسانی قابل و با کفایتی به وجود آورد. با آموزش ضمن خدمت تمام سازمان ها می بایست نیروی مورد نیاز خود را برای مشاغل گوناگون و به نحو احسن تربیت نمایند (عادزاده 1973)

تاریخچه آموزش ضمن خدمت در وزارت آموزش و پرورش:

آغاز آموزشهای ضمن خدمت بصورت منظم و منسجم در وزارت آموزش و پرورش از سال 1364 می باشد در سال 1347 آموزش ضمن خدمت در این وزارتخانه بر عهده انستیتو مدیریت و برنامه ریزی آموزشی واگذار شد. هدف اصلی این مؤسسه تحت پوشش قرار دادن کادر اداری و وزارت آموزش و پرورش بود و به این ترتیب آموزشهای مدیریت برای مدیران و رؤسای ادارات و مدیران کل در اولویت قرار داشتند. عامل اصلی شکل گیری انستیتو مدیریت و برنامه ریزی آموزشی منطقه ای شدن آموزش و پرورش در دهه 1340 بود.

خرید فایل

پژوهش بررسی تعیین کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکز آموزشی درمانی کوثر در 51 صفحه ورد قابل ویرایش

پژوهش بررسی تعیین کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکز آموزشی درمانی کوثر در 51 صفحه ورد قابل ویرایش

-1-بیان مساله :

امروزه ارائه خدمت در کشورهای توسعه یافته ، بخش مهمی از تولید ناخالص داخلی را تشکیل میدهد . بدین ترتیب ارتقای کیفیت و افزایش عملکرد از اهداف مهم این دولتها می باشد . سازمانهایی که در بخش درمانی فعالیت میکنند دریافته اند که نه تنها باید از مشتریان خود مواظبت کنند ، بلکه باید فزصت را مغتنم شمرده و از آنخا درباره انتظارات و ادراکات خود از خدمات سازمان نظر خواهی کنند .بیمارانی که خدمت درمانی دریافت میکنند قبل از دریافت اینگونه خدمات نمیتوانند نتیجه را مشاهده کنند و قضاوت آنان در خصوص آن ناشی از مشاهداتشان در باره ظاهر اینگونه سازمانها ، تجهیزات و ابزار کار ،محل ارائه خدمت ، چگونگی ارائه خدمت ، قیمت و سایر موارد میباشد . بنابراین اندازه گیری کیفیت خدمات برای این سازمانها امری حیاتی است .

کیفیت خدمت به عنوان میزان و شاخص اختلاف بین ادراک مشتریان و انتظارات آنها و خدمت ارائه شده نگریسته میشود .

طبق نظر پاراسورمون انتظارات مشتریان عمدتا بر اساس نیازهای شخصی آنان ، تجربه گذشته آنان از فراهم کنندگان خدمت ، اظهار نظر دیگران و ارتباطهت خارجی تعیین میگردد . وی با استفاده از 5 بعد کیفیت خدمات ابزاری را با نام servqual ایجاد کرد .

درک جامع و دقیق از اثر این عوامل مختلف برای خدمات بخش درمانی بسیار مهم و مرتبط است. با همه مشکلاتی که در تعریف و اندازه گیری کیفیت خدمت وجود دارد حرکت مستمر به سوی تصمیم گیری غیر متمرگز در امر ارائه خدمات ایجاب میکند که معیارهای روشن و هدفمند برای عملکرد تدوین شود تا بتوان بدان وسیله کیفیت خدمات را اندازه گیری ، کنترل و سرانجام بهبود بخشید . (آراواتی & بارکر 2007-ص 111-124)

1-2-اهمیت پژوهش :

تجربیات در کشور ما حاکی از آن است که کیفیت خدمت رسانی در بخش بهداشت و درمان پاسخگوی نیازها و انتظارات مراجعه کنندگان نمی باشد . و در این امر نقش مرکز بهداشتی و درمانی و بیمارستانها بسیار حساس بوده و جایگاه بسیار مهمی در بهبود کیفیت خدمت رسانی دارند . بنابراین بیمارستانها به عنوان مهمترین موسسات بهداشتی و درمانی باید از نظر کیفیت خدمت رسانی پیوسته مورد ارزیابی قرار گیرند تا بتوانند به موقع از وجود مشکلات احتمالی در زمینه های نیروی انسانی ، تجهیزات ، تسهیلات و ... مطلع گردند و در صدد رفع آن برایند .

1-3-اهداف :

هدف کلی :

تعیین کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکز آموزشی درمانی کوثر

اهداف ویژه :

1- تعیین کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکزآموزشی درمانی کوثر در بعد ملموسات

2- تعیین کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکزآموزشی درمانی کوثردر بعد قابلیت اطمینان

3- تعیین کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکزآموزشی درمانی کوثر در بعد پاسخگویی

مقدمه :

این فصل روشهایی را که پژوهشگران برای انجام پژوهش و تحلیل سوالات ان استفاده کرده اند را شامل میشود . حامعه پزوهش ، نمونه پژوهش ، نوع پژوهش ، ابزاز پزوهش ، تعیین اعتبار و روایی ابزار ، روش گردآوری داده ها ، مکان و زمان انجام مطالعه ، روش تحلیل داده هاو ملاحظات اخلاقی موضوعات مطرح شده در این فصل می باشد .

3-1-نوع پژوهش :

پژوهش حاضر به روش توصیفی انجام شده است . اطلاعات مورد نظر از طریق تکمیل پرسشنامه استاندارد servqual گردآوری شده است .

3-2-جامعه پژوهش :

بیمارستان آموزشی کوثر دارای 230تخت مصوب و 142 تخت فعال میباشد ، تعداد تختهای بخشهای مورد پژوهش در این بیمارستان به صورت زیر میباشد :

بخش جراحی الکتیو 25 تخت ، جراحی اورژانس 37 تخت و بخش زنان و زایمان دارای 22 تخت.میانگین مدت اقامت بیماران بستری در بیمارستان بر اساس تخت فعال 2.53 است .

-3-محیط و زمان پژوهش :

مکان پژوهش مرکز آموزشی درمانی کوثر انتخاب شد .

پژوهش از تاریخ 1/4/78 لغایت 30/5/78 به مدت دو ماه انجام شد .

3-4-نمونه پژوهش و روش انتخاب آن:

به منظور تعیین تعداد نمونه های مورد پژوهش ، اطلاعاتی در مورد بیمارستان جمع اوری گردید (اعم از تعداد تخت فعال ، تعداد تخت مصوب ، تعداد تختهای هر بخش و... ) اطلاعات مذکور به صورت مفصل در فصل سوم ، قسمت جامعه پژوهش بیان شده است .

و نیز 20 پرسشنامه به صورت پایلوت در جامعه مورد پژوهش توزیع گردید ، و نتایح زیر حاصل شد :

میانگین تفاضل بین کیفیت مورد انتظار و کیفیت مشاهده شده : 32.8

انحراف معیار داده های جمع آوری شده در زمینه ادراکات و انتظارات : 21.6

D: میزان خطای استاندارد ، با توجه مطالعه پایلوت: 5

بنابراین با توجه به فرمول زیر

Z2 α/ 2 s2	N =
d2

72 نمونه حاصل شد و تصمیم بر ان شد که تعداد 80 پرسشنامه بین بیماران توزیع شود.

پژوهشگران برای تکمیل پرسشنامه ها به بیمارستان مورد نظر مراجعه کرده و پس از طی نمودن مراحل اداری و کسب اجازه از مسئولین بینارستان بسبت به تکمیل پرسشنامه اقدام کردند .

پس از ورود به بخش و کسب اجازه از سرپرستارز مربوطه ، بیمارانی که حداقل 24 ساعت از زمان بستری آنها میگذشت ،مشخص شدند . محققین بر سر بالین بیماران رفته و پس از معرفی خود ، توضیحات لازم در مورد اهداف پزوهش ، پرسشنامه و محرمانه ماندن پاسخ ها را به بیماران ارائه کردند .

به منظور همگون سازی اطلاعات جمع آوری شده ، پرسشنامه ها توسط محققین برای بیماران قرائت و پاسخ آنها در پرسشنامه ثبت گردید .

گردآوری اطلاعات در مدت زمان دو هفته ، در روزهای تصادفی ( یکشنبه ، دوشنبه ، چهارشنبه و پنج شنبه ) در سه بخش جراحی اورژانس ، جراحی الکتیو و بعد از زایمان صورت گرفت .

3-5-ابزار گرد آوری داده ها :

ازپرسشنامه استاندارد servqual به عنوان ابزار گرد آوری داده ها استفاده شد . (مارکتینگ .سروکوال)

خرید فایل

پایان نامه اهمیت نسبی ابعاد کیفیت مواجهه خدمت و کیفیت خدمت در رضایت مشتریان بانک ملت

پایان نامه اهمیت نسبی ابعاد کیفیت مواجهه خدمت و کیفیت خدمت در رضایت مشتریان بانک ملت

چکیده

هدف پژوهش حاضر، بررسی اهمیت نسبی ابعاد کیفیت مواجهه خدمت و کیفیت خدمت در رضایت مشتریان بانک ملت شهرستان مشگین شهر با استفاده از روش تحقیق توصیفی- همبستگی می باشد. بدین منظور، با توجه به اهداف تحقیق، 150 نفر از مشتریان شعب بانک ملت، به عنوان نمونه آماری و به روش نمونه گیری تصادفی ساده از بین اعضای در دسترس انتخاب و با استفاده از پرسشنامه های کیفیت مواجهه خدمت، کیفیت خدمت و رضایت مشتری نسبت به گرداوری اطلاعات اقدام گردید. روایی پرسشنامه های مورد استفاده مطابق نظرات صاحبنظران حوزه مدیریت تایید شده و پایایی این ابزار با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ به ترتیب برابر 769/0 ، 880/0 و 784/0 محاسبه گردید. داده ها پس از گرداوری با استفاده از نرم افزار Spss ویرایش 15 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و فرضیات تحقیق با استفاده از آزمون های ضریب همبستگی پیرسون و تکنیک اهمیت نسبی جانسون مورد بررسی قرار گرفت. نتایج حاصل از آزمون فرضیات نشان داد که بین ابعاد کیفیت خدمت و کیفیت مواجهه خدمت با رضایت مشتریان رابطه معناداری وجود دارد. همچنین نتایج نشان داد که از بین ابعاد کیفیت مواجهه خدمت صمیمیت کارکنان دارای بالاترین اهمیت نسبی و از بین ابعادکیفیت خدمت ملموس بودن خدمات دارای بالاترین اهمیت نسبی در رضایت مشتریان می باشد.

واژگان کلیدی: کیفیت خدمت، مواجهه خدمت، رضایت مشتری، بانک ملت.

قسمتی از متن

درگذشته به دلایل متعددی نظیر فزونی تقاضا بر عرضه و محدود بودن رقابت در زمینه های مختلف، به خواسته ها و نیازهای مشتریان توجه چندانی نمی شد و افراد مجبور بودند کالاها یا خدمات مورد نیاز خود را با هر کیفیتی دریافت کنند. اما در شرایط کنونی که با آن مواجه هستیم رویکردهای نوین در مدیریت دولتی به طور روزافزون در پی ارتقای سطح کیفیت خدمات عمومی ارائه شده به شهروندان هستند و دولتها در کشورهای مختلف جهان نیز روز به روز بیشتر به این مسئله توجه نشان می دهند.

در زمینه کیفیت خدمت یک مدل از مقبولیت بیشتری برخوردار می باشد که ابعاد آن عبارتند از: ملموس بودن، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، تضمین و همدلی (پاراسارمان و همکاران^[1]، 1985). خدمات شامل فعالیتهای مختلف به منظور پاسخگویی به خواسته ها و تمایلات مشتری است. از نگاه مشتری یکی از علائم مستقیم کیفیت خدمت به هنگام مواجهه خدمت یا لحظه سرنوشت ساز معلوم می شود. مشتریان به دلیل ماهیت بین فردی خدمات ارزیابیهایشان را بر مبنای ادراک خود از مواجهه خدمت انجام می دهند. شرکتهای خدماتی تجاری نیز همانند مشتریان و پرسنل خود نیازمند توجه جدی به مواجهه خدمت و کیفیت آن هستند، چرا که مواجهه خدمت خوب به آنها مزیت رقابتی اعطا کرده و به تکرار خرید مشتری و به تبلیغات مثبت دهان به دهان^[2] منجر می شود. کیفیت مواجهه خدمت نیز حرفه ای بودن کارکنان، نزاکت کارکنان، صمیمیت کارکنان با مشتریان و شایستگی کارکنان را شامل می شود (حاج کریمی و همکاران، 1388).

---

[1] - Parasuraman and et al[2] - Word-of-mouth

مفهوم	ابعاد	شاخص
کیفیت مواجهه خدمت	حرفه ای بودن کارکنان	- انجام سریع امور بانکی - تسلط بر کار - داشتن دانش به روز و آگاهی شغلی - خودداری از اتلاف وقت مشتریان
	نزاکت کارکنان	- رعایت عدل و انصاف بین مشتریان - برخورد مودبانه - احترام در لحن صحبت - نظرخواهی از مشتریان
	صمیمیت با مشتریان	- احساس راحتی مشتریان با کارکنان بانک - میزان تمایل به کمک کارکنان - درک مشتریان از سوی کارکنان - اهمیت قائل شدن برای مشتری - شناخت مشتری توسط کارکنان
	شایستگی کارکنان	- گوش دادن به مشکلات مشتری با صبر و حوصله - انعطاف پذیری و تمایل به تغییر اصلاح ماهیت خدمت - اطلاع رسانی دقیق به مشتریان - تغییرات برای تامین خواسته مشتریان

بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت خدمات، در وهلۀ اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته های ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می شود. این امر با توجه به پیچیده شدن روزافزون سیستمهای اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه به روشها و رویه هایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرایندی سازمانی مبدل کند. از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن برآمد (منصوری و یاوری، 1382). بر همین اساس صنایع خدماتی در سال های اخیر شاهد نوآوری های فراوانی بوده اند که یکی از آنها توجه بسیار زیاد به کارکنان عرضه کننده خدمات به مشتریان است. در دهه های گذشته سازمان های خدماتی مانند بانک ها، مؤسسات بیمه و هتل ها به صورت گسترده ای آموزش های لازم را برای کارکنان و چگونگی ایجاد روابط با مشتری ارائه نموده (مالاترا و موخرسی[1]، 2004).

---

[1] - Malhotra and Mukhersee

فهرست مطالب

عنوان.............................................. صفحه

فصل اول: 1

1-1- بیان مسأله 2

1-2- ضرورت انجام تحقیق_ 3

1-3- اهداف تحقیق_ 4

1-3-1- هدف آرمانی_ 4

1-3-2- هدف کلی_ 4

1-3-2- اهداف ویژه 4

1-4- فرضیه‏های تحقیق_ 5

1-5- تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی_ 6

1-5-1- تعاریف مفهومی واژه ها و اصطلاحات فنی و تخصصی_ 6

1-5-2- تعاریف عملیاتی متغیرهای تحقیق_ 7

1-6- قلمرو تحقیق_ 9

فصل دوم: 10

بخش اول: پیشینه نظری تحقیق_ 11

2-1- مقدمه 11

2-2- کیفیت خدمات_ 12

2-3- ابعاد کیفیت خدمت از دیدگاه اندیشمندان_ 13

2-4- کیفیت مواجهه خدمت_ 20

2-5- ابعاد کیفیت مواجهه خدمت: 22

2-6- رضایت مشتری_ 24

2-7- ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات_ 26

2-8- نظریات اندیشمندان در خصوص رضایت مشتری_ 27

2-9- ابعاد رضایت مشتری از خدمات بانکی: 30

بخش دوم: پیشینه عملی تحقیق_ 33

2-10- مطالعات داخلی_ 33

2-11- مطالعات خارجی_ 38

فصل سوم: 42

3-1- مقدمه 43

3-2- روش تحقیق_ 43

3-3- فرضیه های تحقیق_ 44

3-4- جامعه و نمونه آماری تحقیق_ 45

3-5- روش نمونه گیری_ 46

3-6- روش جمع آوری اطلاعات_ 46

3-7- ابزار جمع آوری داده های تحقیق_ 46

3-7-1- پرسشنامه کیفیت خدمت: 47

3-7-2- پرسشنامه کیفیت مواجهه خدمت: 48

3-7-3- پرسشنامه رضایت مشتری: 49

3-8- پایایی و روایی ابزار گرداوری اطلاعات_ 49

3-8-1- پایایی پرسشنامه های تحقیق_ 49

3-8-2- روایی پرسشنامه های تحقیق_ 51

3-9- روش تجزیه تحلیل: 51

3-9-1- آزمون ضریب همبستگی پیرسون_ 51

3-9-2- تکنیک اهمیت نسبی_ 52

فصل چهارم: 54

4-1- مقدمه 55

4-2- توصیف ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخگویان: 56

4-2-1- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سن_ 56

4-2-2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس جنسیت_ 56

4-2-3- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سطح تحصیلات_ 57

4-2-4- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس وضعیت تاهل_ 57

4-2-5- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس مدت همکاری در بانک ملت_ 58

4-3- توصیف متغیرهای اصلی تحقیق: 59

3-4-1- توصیف ابعاد کیفیت خدمت_ 59

4-3-2- توصیف ابعاد کیفیت مواجهه خدمت_ 60

4-4- آزمون فرضیات تحقیق_ 62

آزمون فرضیه 1-1: 63

آزمون فرضیه 1-2: 64

آزمون فرضیه 1-3: 65

آزمون فرضیه 1-4: 66

4-4-2- آزمون فرضیه 2: 67

آزمون فرضیه 2-1: 68

آزمون فرضیه 2-2: 69

آزمون فرضیه 2-3: 70

آزمون فرضیه 2-4: 71

آزمون فرضیه 2-5: 72

آزمون فرضیه سوم 73

آزمون فرضیه چهارم 76

فصل پنجم: 78

5-1- خلاصه تحقیق_ 79

5-2- بحث و تفسیر 81

5-3- پیشنهادات تحقیق بر اساس آزمون فرضیات_ 85

5-4- پیشنهادات جهت تحقیقات آتی_ 86

5-5- محدودیتهای تحقیق_ 87

منابع.. 88

منابع فارسی: 89

منابع لاتین_ 93

ضمایم.. 100

خرید فایل

پایان نامه بررسی تطبیقی موارد پایان خدمت کارمندان، کارکنان ارتش و کارگران در حقوق ایران

پایان نامه بررسی تطبیقی موارد پایان خدمت کارمندان، کارکنان ارتش و کارگران در حقوق ایران

چکیده:

برای استخدام نیروی انسانی در نظام ¬حقوقی کشور ایران دو سیستم عمده، استخدام دولتی و خصوصی وجود دارد. استخدام کارمندان وکارکنان ارتش بر اساس سیستم دولتی و بر مبنای قانون مدیریت خدمات کشوری مصوب 1386و قانون ارتش مصوب1366 است. بکارگیری کارگران نیز بر اساس سیستم استخدام خصوصی و بر مبنای قانون کار مصوب 1369 انجام می¬شود. این دو سیستم در نحوه پایان خدمت کارکنانشان روش¬هایی را در پیش گرفته¬اند که معمول¬ترین آنها بازنشستگی، ازکارافتادگی، استعفاء، فوت، بازخریدی و مهمترین آن اخراج می¬باشد، چرا که تأثیر بسزایی در امنیت شغلی کارکنان دارد. در این تحقیق به روش¬های پایان خدمت مشترک بین هر سه گروه عمده شاغلین( کارمندان، کارکنان ارتش و کارگران) و بیان وجوه تشابه و افتراق آنها با نگرش به امنیت شغلی پرداخته می¬شود. نتیجه تحقیق نشان می¬دهد که در قانون مربوط به کارمندان و کارکنان ارتش امنیت شغلی بیشتر تضمین می¬گردد. در قانون کار نیز بایستی با بهره گیری از دو قانون مذکور اصلاحاتی صورت پذیرد.

واژگان کلیدی:

پایان خدمت، امنیت شغلی، اخراج، کارمندان، کارکنان ارتش، کارگر

بدون تردید آغاز هر پژوهش علمی هم‌زمان و مترادف با ظهور یک مسأله است. در واقع، هر پژوهشگری در اثنای فعالیت‌های ذهنی خویش متوجه مسأله‌ای می‌شود که یافتن پاسخی درخور به آن، در همان لحظات اولیه برای او سخت و ناممکن است. از این رو، ذهن وی معطوف به پاسخگویی و حل آن مسأله می‌شود. پیدایش یک مسأله، نخستین گام در انجام تحقیق است.

اما محقق برای پیدا کردن شناخت مقدماتی از مسأله و ویژگی‌های آن، ناگزیر است ادبیات و پیشینه آن را مورد مطالعه قرار دهد تا بدین وسیله بتواند متغیرهای احتمالی را شناسایی کند و بر اساس آن امکان تدوین فرضیه‌های تحقیق فراهم گردد. همچنین از روش‌های کار تحقیقات مشابه اطلاع حاصل نموده، تجارب مفید آنها را در تحقیق خود به کار ببندد. ( حافظ‌‌‌‌نیا، 1383: 85)

عمده سؤالاتی که پیرامون تحقیق حاضر وجود دارد، به شرح ذیل است:

سؤال اصلی: تفاوتها و شباهت­های نحوه پایان خدمت کارمندان دولت، کارکنان ارتش جمهوری اسلامی ایران و خاتمه قرارداد کار کارگران چیست؟

سؤالات فرعی:

1- موارد اخراج در هر یک از قوانین شغلی یاد شده کدام است؟

2- نحوه رسیدگی به اختلافات ناشی از پایان خدمت در هریک از قوانین یادشده چگونه است؟

3- کدامیک از این شیوه­های پایان خدمت مورد بررسی بیشتر امنیت شغلی افراد را تضمین می­کند؟

در پاسخ به سؤالات فوق می‌توان فرضیه ذیل را مطرح کرد:

به دلیل شرایط متفاوت هریک از گروه های شاغل، مقررات خاتمه خدمت در میان آنها با یکدیگر متفاوت است و در این میان به نظر می­رسد مقررات خاتمه خدمت کارکنان دولت و ارتش، امنیت شغلی بیشتری را نسبت به مقررات کارگران علی الخصوص در مورد اخراج فراهم می­کند.

فهرست مطالب:

عنوان شماره صفحه

چکیده..................................................................................................................................................1

فصل اول: کلیات پژوهش...................................................................................................................2

پیشگفتار.......................................................................................................................................3

گفتار اول: مقدمه.....................................................................................................................4

الف: بیان مسأله و اهمیت آن...................................................................................................4

ب: ساماندهی تحقیق و کاربرد نتایج آن..............................................................................6

پ: سؤال ها و فرضیه ها............................................................................................................7

ت: پیشینه تحقیق......................................................................................................................7

ث: مفاهیم ...................................................................................................................... ............9

گفتار دوم: امنیت شغلی.....................................................................................................19

بند اول: مفهوم امنیت شغلی.................................................................................................19

بند دوم: شاخص‌های امنیت شغلی......................................................................................20

بند سوم: جایگاه امنیت شغلی در قواعد بین المللی.........................................................23

بند چهارم: جایگاه امنیت شغلی در قوانین داخلی............................................................24

فصل دوم: موارد پایان خدمت....................................................................................................27

پیشگفتار ...................................................................................................................................28

مبحث یکم: بازنشستگی...................................................................................................29

گفتار اول: بازنشستگی کارمندان..........................................................................................30

بند اول: شرایط بازنشستگی.................................................................................................31

بند دوم: موارد استثنائی بازنشستگی...................................................................................33

بند سوم: آثار بازنشستگی.......................................................................................................34

گفتار دوم: بازنشستگی کارکنان ارتش.................................................................................35

بند اول: شرایط بازنشستگی...................................................................................................35

بند دوم: موارد استثنائی بازنشستگی...................................................................................37

بند سوم: آثار بازنشستگی.......................................................................................................41

گفتار سوم: بازنشستگی کارگران...........................................................................................43

بند اول: شرایط بازنشستگی...................................................................................................43

بند دوم: موارد استثنائی بازنشستگی...................................................................................44

بند سوم: آثار بازنشستگی.......................................................................................................46

مبحث دوم : از کارافتادگی...............................................................................................47

گفتار اول: از کارافتادگی کارمندان.......................................................................................48

بند اول: انواع از کارافتادگی...................................................................................................49

بند دوم : آثار از کارافتادگی..................................................................................................50

گفتار دوم: ازکارافتادگی کارکنان ارتش(جانبازی و معلولیت).......................................51

بند اول: انواع از کارافتادگی...................................................................................................52

بند دوم: آثار ازکارافتادگی......................................................................................................55

گفتار سوم: از کارافتادگی کارگران.......................................................................................57

بند اول: انواع از کارافتادگی...................................................................................................58

بند دوم: آثار ازکارافتادگی......................................................................................................60

مبحث سوم: استعفاء .........................................................................................................62

گفتار اول: استعفاء کارمندان................................................................................................62

بند اول: شرایط استعفاء..........................................................................................................63

بند دوم: آثار استعفاء...............................................................................................................64

گفتار دوم: استعفاء کارکنان ارتش........................................................................................65

بند اول: شرایط استعفاء...........................................................................................................65

بند دوم: آثار استعفاء...............................................................................................................67

گفتار سوم: استعفاء کارگران .................................................................................................68

بند اول: شرایط استعفاء..........................................................................................................68

بند دوم: موارد استثنائی استعفاء...........................................................................................69

بند سوم : آثار استعفاء.............................................................................................................70

مبحث چهارم: فوت..............................................................................................................71

گفتار اول: فوت کارمندان.......................................................................................................72

بند اول: انواع فوت....................................................................................................................72

بند دوم: آثار فوت...................................................................................................................73

گفتار دوم: فوت کارکنان ارتش............................................................................................74

بند اول: انواع فوت....................................................................................................................74

بند دوم: آثار فوت.....................................................................................................................76

گفتار سوم: فوت کارگران.......................................................................................................77

بند اول: انواع فوت....................................................................................................................78

بند دوم: آثار فوت.....................................................................................................................78

مبحث پنجم: بازخرید........................................................................................................80

گفتار اول: بازخریدی کارمندان.............................................................................................80

بند اول: انواع بازخریدی.........................................................................................................81

بند دوم: آثار بازخریدی...........................................................................................................82

گفتار سوم: بازخریدی کارکنان ارتش..................................................................................83

بند اول: انواع بازخریدی........................................................................................................83

بند دوم: آثار بازخریدی...........................................................................................................85

گفتار دوم: خاتمه کار (بازخریدی) کارگران........................................................................86

فصل سوم: اخراج…………………….…………………………….....…………………………87

پیشگفتار....................................................................................................................................88

مبحث اول: اخراج کارمندان.............................................................................................89

گفتار اول: انواع اخراج و علل آن.........................................................................................90

بند اول: انواع اخراج.................................................................................................................90

بند دوم: علل اخراج.................................................................................................................91

گفتار دوم: تشریفات اخراج و آثار آن..................................................................................96

بند اول: نهادها و مقامهای تاثیرگذار.....................................................................................97

بند دوم: آثار اخراج................................................................................................................101

مبحث دوم: اخراج کارکنان ارتش................................................................................103

گفتار اول: انواع اخراج و علل آن......................................................................................103

بند اول: انواع اخراج..............................................................................................................103

بند دوم: علل اخراج..............................................................................................................104

گفتار دوم: تشریفات اخراج و آثار آن.............................................................................111

بند اول: نهادها و مقامات تأثیرگذار...................................................................................111

بند دوم: آثار اخراج...............................................................................................................114

مبحث سوم: اخراج کارگران..........................................................................................116

گفتار اول: اخراج از منظر سازمان بین المللی کار........................................................116

بند اول: دلایل اخراج موجه................................................................................................117

بند دوم: موارد منع اخراج....................................................................................................118

بند سوم: تشریفات اخراج....................................................................................................119

گفتار دوم: اخراج کارگران در ایران.................................................................................121

بند اول: انواع اخراج و دلایل آن........................................................................................121

بند دوم: تشریفات اخراج.....................................................................................................128

بند سوم: نهادهای تأثیرگذار در اخراج..............................................................................132

بند چهارم: آثار اخراج...........................................................................................................138

مبحث چهارم: نتیجه گیری...........................................................................................140

منابع........................................................................................................................................150

خرید فایل

پایان نامه بررسی رابطه بین مشتری گرایی، خدمت گرایی و رضایت شغلی در خدمات بانکی استان خراسان رضوی

خدمات توسط کارکنان در سیستم بانک داری در کشور ما، اغلب اوقات به عنوان یکی از عوامل اصلی تعیین کننده موفقیت در سیستم بانک داری در نظر گرفته می شود. سوال اصلی این پژوهش عبارت است از: آیا بین سطح مشتری گرایی، خدمت گرایی و رضایت شغلی کارکنان خدمات بانک داری رابطه ای وجود دارد؟

در نتیجه متغیرهای بیرونی تاثیر گذار بر به کارگیری خدمات بانک داری مورد بررسی قرار گرفت که در نتیجه سه فرضیه در این پژوهش مورد بررسی قرار گرفت که یکی از آن ها (مشتری گرایی بر رضایت شغلی در کارکنان خدماتی صنعت بانک داری) مورد قبول واقع نشد و دیگر فرضیه ها تایید گردیدند.

کلمات کلیدی: صنعت بانک داری، کارکنان خدماتی، مشتری گرایی، خدمت گرایی و رضایت شغلی.

مقدمه

یکی از گرایش های مهم در دنیای امروزی رشد سریع خدمات بوده است. در حال حاضر مشاغل خدماتی 77 درصد کل اشتغال و 70 درصد تولید نا خالص ملی را تشکیل می دهد. در 10 سال آینده خدمات 90 درصد تمام مشاغل جدید را به خود اختصاص خواهد داد. مشاغل خدماتی فقط محدود به صنایع خدماتی نظیر هتل داری، هواپیمایی و بانک داری نمی باشد، بلکه خدمات جنبی صنایع تولید کننده محصولات فیزیکی، یعنی خدمات حقوقی، درمانی و آموزش های فروشندگی را نیز شامل می گردد (فروزنده، 1383 ،806).

بیش از پانزده سال گذشته، تحقیقات فراوانی بر روی کیفیت خدمات[1] و رابطه آن با رضایت مندی و شیوه های اندازه گیری آن صورت پذیرفته است. از این گذشته، اکثر مطالعات بر ارتباط بین رضایت مشتری[2]، وفاداری مشتری[3] و سوددهی سازمان های خدماتی تمرکز یافته اند (Heskett et al, 1994; Bruhn, 2003) .

کارکنان خدماتی ممکن است به تنهایی بسیاری از نقش های زیر را ایفا نمایند: بخشی از تولید یا سیستم تحویل[4]، مشاور و معلم، فروشنده و حتی اگر مشتریان نافرمانی کنند، افسر پلیس نیز باشند (نظیر افراد زورمند). این کارکنان از یک طرف به ساخت بازده خدمات[5] سطح بالا کمک می کنند، و از طرف دیگر مسئول بازاریابی آن سازمان خدماتی نیز می باشند (به طور نمونه، ما دسرهای خوبی را همراه با غذای اصلی شما ارائه می کنیم، یا ما می توانیم ضمن این که موتور اتومبیل شما را تعمیر می کنیم آنرا بشوییم.

سازمان هایی که بتوانند خدمات با کیفیت بالایی را به مشتریان خود ارائه دهند به وضوح مشاهده می شوند که در این رقابت موفقیت بزرگی را به دست می آورند (Asif & Sargeant, 2000).

بیان مسئله (تعریف موضوع تحقیق)

بخش خدمات بیشترین رشد اقتصادی را در دنیای پیشرفته دارد و این رشد با کاهش اهمیت صنایع اولیه نظیر کشاورزی و شیلات و صنایع ثانویه نظیر صنایع تولیدی همراه بوده است. رشد صنایع خدماتی و اقتصاد خدمات موجب اهمیت شیوه ها و نظریه های بازاریابی خدمات[6] می باشد. پیشرفت دیگر جهانی شدن خدمات می باشد. گستره خدمات ارائه شده در بخش عمومی و خصوصی روز به روز توسعه می یابد. در چنین شرایطی نقش کیفیت خدمات[7] برای سازمان های ارائه دهنده از اهمیت بسیار زیادی برخوردار می باشد.

اصطلاحاتی مانند بازارگرایی[8]، مشتری گرایی[9]، بازار مداری[10] و یا سازمان های متمرکز[11] بر بازار به کار گرفته شده است که برای تشریح نوع گرایش سازمان زمانی که نیازهای سازمان اساس برنامه ریزی و طراحی استراتژی سازمان ها می باشد (Saura et al, 2005).

سازمان های خدماتی وابستگی خاصی به میزان توجه به مشتری دارند که عامل مردم از عوامل آمیزه بازاریابی بیانگر این امر است. توجه به مشتری در سازمان های تولیدی و تامین کنندگان کالا و خدمات نیز نقش مهمی دارد. به منظور موفقیت آمیز بودن برنامه های توجه به مشتری این برنامه ها باید در سراسر سازمان اجرا شوند (گوهریان، 1385، 472).

در اوایل دهه نود تنها سه هزار نفر نیروی کار در امریکا در بخش خدمات مشغول به کار بوده اند. بخش دیگر نیروی کار در بخش های کشاورزی و صنعتی فعالیت می کردند. تا دهه 1950، اشتغال در بخش خدمات در حدود 50 درصد کل اشتغال نیروی کار را تشکیل می داد. امروزه از هر ده نیروی کار، هشت نفر از آن ها در بخش خدمات مشغول به کار می باشند. در طی نود سال گذشته، ما شاهد تحول عظیمی در جامعه خود از جامعه تولید گرا[12] به جامعه خدمت گرا[13] بوده ایم. که با توجه به نظریه کلارک – فیشر[14]، با افزایش بهره وری در یک بخش نیروی کار به بخش دیگری حرکت می کند وی همچنین مدعی است که با صنعتی شدن کشورها، اشتغال ناگزیر از یک بخش اقتصادی به بخش دیگر اقتصاد منتقل و جا به جا می گردد.(Fitzsimmons, 2001)

محققان رابطه بسیار نزدیکی بین تمایلات کارمندان یک سازمان و نظر مشتریان در مورد کیفیت خدمات در همان سازمان یافته اند. مشاغل تکراری، خسته کننده و با حقوق کم و حداقل آموزش احتمالا خدمات ضعیف و جا به جایی کارمندان را افزایش می دهد. خدمات ضعیف باعث تغییر موضع مشتریان مهم می گردد و حتی محیط کار را کم جاذبه تر می نماید (لارن رایت، 1385).

شرکت هایی که در زمینه بازاریابی بسیار موفق بوده اند، اهمیت کیفیت محصول[15] و ارائه خدمات به مشتریان را به خوبی درک کرده اند. این سازمان ها می دانند که کیفیت بیش از یک ویژگی محصول و ارائه خدمات به مشتریان بیش از پاسخ دادن به شکایت های آن ها است. در نگرش های سنتی کیفیت محصول در پرتو ویژگی ها و صفات فیزیکی آن از قبیل استحکام و قابل اعتماد بودن ارزیابی می شود، ولی امروزه بسیاری از سازمان ها مفهوم کیفیت را مورد بررسی مجدد قرار داده و این سازمان ها متوجه شده اند که مطلوبترین و موفقترین محصول در جهان اگر نیازها و انتظارات مشتریان را برآورده نکند ایده آل محسوب نمی شود.

اکثر مطالعات نیز به این نتیجه رسیده است که این نوع گرایش ها به سمت ارائه خدمات مطلوب تر در رقابت سازمان های خدماتی نسبت به دیگر سازمان ها، نقش زیادی را دارد (Kelly, 1992; Kim & Cha, 2002) ، و در این میان در نظر گرفتن اهمیت رفتار کارکنان[16] به عنوان عامل اصلی و موفقیت این استراتژی می باشد (Dobni, 2002) .

اهداف تحقیق

هدف کلی:

بررسی رابطه بین مشتری گرایی، خدمت گرایی و رضایت شغلی در خدمات بانکی استان خراسان رضوی

خرید فایل

تحقیق اتم در خدمت کشاورزی

تحقیق اتم در خدمت کشاورزی

مقدمه

با ساختمان اولین پیل اتمی بوسیله انریکوفرمی دانشمند معروف ایتالیائی سبب شد که دانشمندان از انرژی اتم در پیشبرد علوم وصنایع، کشاورزی و پزشکی استفاده نمایند، بطوریکه امروزه کمتر رشته علمی و صنعتی است که در تحقیق و گسترش آن از رادیو ایزوتوپها استفاده نگردد. مثلا در پزشکی برای بهبود وضع محصول و حفظ آن از آفات در علوم و صنایع برای مطالعات گوناگون استفاده‌های شایان توجهی میگردد.

این کتاب حاوی اطلاعات کلی در زمینه پیشرفت‌ همه جانبه و چشمگیر کاربر در رادیوایزوتوپها در رشته‌های مختلفه علوم و فنون بخصوص در رشته‌های کشاورزی، علوم، داروسازی و پزشکی است و در آن از موارد استعمال رادیوایزوتوپها در رشته‌های کشاورزی و ژنتیک پرتوی به تفصیل بحث شده است و از خطرات ومضار مواد رادیواکتیو حاصله از انفجارات اتمی و همچنین پیش‌بینی نقش رادیوایزوتوپها در پیشرفت‌های آینده در رشته‌های مختلفه علوم، صنایع و کشاورزی سخن بمیان آمده است.

فهرست مطالب

عنوان صفحه

مقدمه..................................................................................................................... 1

منابع انرژی قبل از اتم.......................................................................................... 2

اتم های نشاندار در خدمت صنعت پزشکی و کشاورزی...................................... 5

کشاورزی.............................................................................................................. 6

داروسازی............................................................................................................. 11

پزشکی................................................................................................................... 12

رادیوبیولوژی........................................................................................................ 23

بررسی تأثیر تشعشع بر جسم زنده...................................................................... 24

نگرانی از تزاید باریم 140 در جو......................................................................... 27

استفاده از رادیوایزوتوپها در بررسی های زراعت.............................................. 28

آینده به انرژی اتمی تعلق دارد.............................................................................. 33

لزوم استفاده از انرژی اتمی در برنامه های اقتصادی کشاورزی و آبیاری........ 37

ازدیاد محصولات کشاورزی به وسیله پرتوافکنی................................................ 40

اثرهای ژنتیکی اشعه مختلف یونساز تأثیر دانسیته یونی این اشعه...................... 50

مطالعه عمل کربن گیری در گیاهان به وسیله ایزوتوپها....................................... 57

جذب کربن توسط ریشه گیاهان............................................................................ 70

بررسی عناصر مفید در رشد گیاهی با استفاده از رادیوایزوتوپ ها................... 74

استفاه از ایزوتوپ ها رادیواکتیو در بررسی جذب موادغذایی توسط برگ.......... 87

استفاده از مواد رادیواکتیو در دفع آفات.............................................................. 92

راه جدید بررسی آفات و سموم............................................................................ 95

علامت گذاری موش کور زیرزمینی با حلقه رادیوکبالت....................................... 103

از بین بردن نسل حشرات بوسیله پرتوافکنی........................................................ 104

فیزیولوژی حشرات و بررسی کشندگی سموم..................................................... 107

کشتن سخت بالپوشان با اشعه.............................................................................. 111

پرتوافکنی اتمی و حفاظت فرآورده های کشاورزی.............................................. 117

پرتوافکنی ارگانیسم زنده....................................................................................... 134

اثر اشعه روی طعم مواد غذایی............................................................................ 136

حفاظت ماهی.......................................................................................................... 141

فرآورده های شیر................................................................................................. 142

مضار زاید رادیواکتیو باران تشعشعی و استرنسیوم- 90................................... 145

آلودگی آبهای آشامیدنی با مواد زائد رادیواکتیو 147.......................................... 147

باران تشعشعی...................................................................................................... 150

بیماری ناشی از تأثیر پرتوها................................................................................ 153

خرید فایل

دانلود مقاله : اینترنت، ابزاری کارآمد در خدمت تبلیغات

چکیده مقاله: اینترنت همراه با رشد روزافزون خود، کاربردهای فراوانی در صنایع مختلف یافته است. امروزه اینترنت بعنوان رسانه‌ای قدرتمند در اختیار صنعت تبلیغات قرار گرفته است. بدلیل ویژگی‌ها و مزیتهای فراوانی که اینترنت در مقایسه با رسانه‌های سنتی دارد، تبلیغات اینترنتی شاهد رشد فراوانی در طی سالیان اخیر بوده است. این مقاله به ادبیات موضوع می‌پردازد که شامل تعریف تبلیغات اینترنتی، تاریخچه و روند آن از ابتدای پیدایش تا کنون، انواع و اشکال مختلف تبلیغات اینترنتی، و نیز مزیتها و محدودیتهای آن می‌باشد. ...

مقاله ارتقاشغلی خبره و عالی مطالعه نگرش معلمان نسبت به آموزش های ضمن خدمت از راه دور

این فایل در قالب ورد و قابل ویرایش در 159 صفحه می باشد.   این محصول کامل ترین و دقیقترین مقاله ایست که  برای همه پایه ها قابل استفاده است  و طبق آخرین بخشنامه های آموزش و پرورش به روز رسانی گردیده است و آماده چاپ می باشد. در نگارش این مقاله تمامی نکات مورد نیاز اداره آموزش و پرورش لحاظ گردیده است.   مقدمه دنیای امروز رو به تحول سریع می باشد. علم وتکنولوژی رو به پیشرفت است وامروز آنها با دیروزشان کلی تفاوت دارد. نمی توان براساس توانایی های سال گذشته و یا همین دیروزبا مشکلات روبرو شد و برآنها فائق آمد. ادارات، صنایع، بخش های آموزشی دنیای امروزی برای اینکه از قافله پیشرفت عقب نمانند و بتوانند حرفی برای گفتن داشته باشند، درمیدان رقابت باید خود را به روز نگهدارند. آموزش مداوم کارمندان، یکی از راه های به روزنگهداشته شدن می باشد و برای انجام آن راههای مختلفی در دنیا تج ...