پایان نامه اهمیت نسبی ابعاد کیفیت مواجهه خدمت و کیفیت خدمت در رضایت مشتریان بانک ملت

پایان نامه اهمیت نسبی ابعاد کیفیت مواجهه خدمت و کیفیت خدمت در رضایت مشتریان بانک ملت

چکیده

هدف پژوهش حاضر، بررسی اهمیت نسبی ابعاد کیفیت مواجهه خدمت و کیفیت خدمت در رضایت مشتریان بانک ملت شهرستان مشگین شهر با استفاده از روش تحقیق توصیفی- همبستگی می باشد. بدین منظور، با توجه به اهداف تحقیق، 150 نفر از مشتریان شعب بانک ملت، به عنوان نمونه آماری و به روش نمونه گیری تصادفی ساده از بین اعضای در دسترس انتخاب و با استفاده از پرسشنامه های کیفیت مواجهه خدمت، کیفیت خدمت و رضایت مشتری نسبت به گرداوری اطلاعات اقدام گردید. روایی پرسشنامه های مورد استفاده مطابق نظرات صاحبنظران حوزه مدیریت تایید شده و پایایی این ابزار با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ به ترتیب برابر 769/0 ، 880/0 و 784/0 محاسبه گردید. داده ها پس از گرداوری با استفاده از نرم افزار Spss ویرایش 15 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و فرضیات تحقیق با استفاده از آزمون های ضریب همبستگی پیرسون و تکنیک اهمیت نسبی جانسون مورد بررسی قرار گرفت. نتایج حاصل از آزمون فرضیات نشان داد که بین ابعاد کیفیت خدمت و کیفیت مواجهه خدمت با رضایت مشتریان رابطه معناداری وجود دارد. همچنین نتایج نشان داد که از بین ابعاد کیفیت مواجهه خدمت صمیمیت کارکنان دارای بالاترین اهمیت نسبی و از بین ابعادکیفیت خدمت ملموس بودن خدمات دارای بالاترین اهمیت نسبی در رضایت مشتریان می باشد.

واژگان کلیدی: کیفیت خدمت، مواجهه خدمت، رضایت مشتری، بانک ملت.

قسمتی از متن

درگذشته به دلایل متعددی نظیر فزونی تقاضا بر عرضه و محدود بودن رقابت در زمینه های مختلف، به خواسته ها و نیازهای مشتریان توجه چندانی نمی شد و افراد مجبور بودند کالاها یا خدمات مورد نیاز خود را با هر کیفیتی دریافت کنند. اما در شرایط کنونی که با آن مواجه هستیم رویکردهای نوین در مدیریت دولتی به طور روزافزون در پی ارتقای سطح کیفیت خدمات عمومی ارائه شده به شهروندان هستند و دولتها در کشورهای مختلف جهان نیز روز به روز بیشتر به این مسئله توجه نشان می دهند.

در زمینه کیفیت خدمت یک مدل از مقبولیت بیشتری برخوردار می باشد که ابعاد آن عبارتند از: ملموس بودن، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، تضمین و همدلی (پاراسارمان و همکاران^[1]، 1985). خدمات شامل فعالیتهای مختلف به منظور پاسخگویی به خواسته ها و تمایلات مشتری است. از نگاه مشتری یکی از علائم مستقیم کیفیت خدمت به هنگام مواجهه خدمت یا لحظه سرنوشت ساز معلوم می شود. مشتریان به دلیل ماهیت بین فردی خدمات ارزیابیهایشان را بر مبنای ادراک خود از مواجهه خدمت انجام می دهند. شرکتهای خدماتی تجاری نیز همانند مشتریان و پرسنل خود نیازمند توجه جدی به مواجهه خدمت و کیفیت آن هستند، چرا که مواجهه خدمت خوب به آنها مزیت رقابتی اعطا کرده و به تکرار خرید مشتری و به تبلیغات مثبت دهان به دهان^[2] منجر می شود. کیفیت مواجهه خدمت نیز حرفه ای بودن کارکنان، نزاکت کارکنان، صمیمیت کارکنان با مشتریان و شایستگی کارکنان را شامل می شود (حاج کریمی و همکاران، 1388).

---

[1] - Parasuraman and et al[2] - Word-of-mouth

مفهوم	ابعاد	شاخص
کیفیت مواجهه خدمت	حرفه ای بودن کارکنان	- انجام سریع امور بانکی - تسلط بر کار - داشتن دانش به روز و آگاهی شغلی - خودداری از اتلاف وقت مشتریان
	نزاکت کارکنان	- رعایت عدل و انصاف بین مشتریان - برخورد مودبانه - احترام در لحن صحبت - نظرخواهی از مشتریان
	صمیمیت با مشتریان	- احساس راحتی مشتریان با کارکنان بانک - میزان تمایل به کمک کارکنان - درک مشتریان از سوی کارکنان - اهمیت قائل شدن برای مشتری - شناخت مشتری توسط کارکنان
	شایستگی کارکنان	- گوش دادن به مشکلات مشتری با صبر و حوصله - انعطاف پذیری و تمایل به تغییر اصلاح ماهیت خدمت - اطلاع رسانی دقیق به مشتریان - تغییرات برای تامین خواسته مشتریان

بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت خدمات، در وهلۀ اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته های ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می شود. این امر با توجه به پیچیده شدن روزافزون سیستمهای اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه به روشها و رویه هایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرایندی سازمانی مبدل کند. از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن برآمد (منصوری و یاوری، 1382). بر همین اساس صنایع خدماتی در سال های اخیر شاهد نوآوری های فراوانی بوده اند که یکی از آنها توجه بسیار زیاد به کارکنان عرضه کننده خدمات به مشتریان است. در دهه های گذشته سازمان های خدماتی مانند بانک ها، مؤسسات بیمه و هتل ها به صورت گسترده ای آموزش های لازم را برای کارکنان و چگونگی ایجاد روابط با مشتری ارائه نموده (مالاترا و موخرسی[1]، 2004).

---

[1] - Malhotra and Mukhersee

فهرست مطالب

عنوان.............................................. صفحه

فصل اول: 1

1-1- بیان مسأله 2

1-2- ضرورت انجام تحقیق_ 3

1-3- اهداف تحقیق_ 4

1-3-1- هدف آرمانی_ 4

1-3-2- هدف کلی_ 4

1-3-2- اهداف ویژه 4

1-4- فرضیه‏های تحقیق_ 5

1-5- تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی_ 6

1-5-1- تعاریف مفهومی واژه ها و اصطلاحات فنی و تخصصی_ 6

1-5-2- تعاریف عملیاتی متغیرهای تحقیق_ 7

1-6- قلمرو تحقیق_ 9

فصل دوم: 10

بخش اول: پیشینه نظری تحقیق_ 11

2-1- مقدمه 11

2-2- کیفیت خدمات_ 12

2-3- ابعاد کیفیت خدمت از دیدگاه اندیشمندان_ 13

2-4- کیفیت مواجهه خدمت_ 20

2-5- ابعاد کیفیت مواجهه خدمت: 22

2-6- رضایت مشتری_ 24

2-7- ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات_ 26

2-8- نظریات اندیشمندان در خصوص رضایت مشتری_ 27

2-9- ابعاد رضایت مشتری از خدمات بانکی: 30

بخش دوم: پیشینه عملی تحقیق_ 33

2-10- مطالعات داخلی_ 33

2-11- مطالعات خارجی_ 38

فصل سوم: 42

3-1- مقدمه 43

3-2- روش تحقیق_ 43

3-3- فرضیه های تحقیق_ 44

3-4- جامعه و نمونه آماری تحقیق_ 45

3-5- روش نمونه گیری_ 46

3-6- روش جمع آوری اطلاعات_ 46

3-7- ابزار جمع آوری داده های تحقیق_ 46

3-7-1- پرسشنامه کیفیت خدمت: 47

3-7-2- پرسشنامه کیفیت مواجهه خدمت: 48

3-7-3- پرسشنامه رضایت مشتری: 49

3-8- پایایی و روایی ابزار گرداوری اطلاعات_ 49

3-8-1- پایایی پرسشنامه های تحقیق_ 49

3-8-2- روایی پرسشنامه های تحقیق_ 51

3-9- روش تجزیه تحلیل: 51

3-9-1- آزمون ضریب همبستگی پیرسون_ 51

3-9-2- تکنیک اهمیت نسبی_ 52

فصل چهارم: 54

4-1- مقدمه 55

4-2- توصیف ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخگویان: 56

4-2-1- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سن_ 56

4-2-2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس جنسیت_ 56

4-2-3- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سطح تحصیلات_ 57

4-2-4- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس وضعیت تاهل_ 57

4-2-5- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس مدت همکاری در بانک ملت_ 58

4-3- توصیف متغیرهای اصلی تحقیق: 59

3-4-1- توصیف ابعاد کیفیت خدمت_ 59

4-3-2- توصیف ابعاد کیفیت مواجهه خدمت_ 60

4-4- آزمون فرضیات تحقیق_ 62

آزمون فرضیه 1-1: 63

آزمون فرضیه 1-2: 64

آزمون فرضیه 1-3: 65

آزمون فرضیه 1-4: 66

4-4-2- آزمون فرضیه 2: 67

آزمون فرضیه 2-1: 68

آزمون فرضیه 2-2: 69

آزمون فرضیه 2-3: 70

آزمون فرضیه 2-4: 71

آزمون فرضیه 2-5: 72

آزمون فرضیه سوم 73

آزمون فرضیه چهارم 76

فصل پنجم: 78

5-1- خلاصه تحقیق_ 79

5-2- بحث و تفسیر 81

5-3- پیشنهادات تحقیق بر اساس آزمون فرضیات_ 85

5-4- پیشنهادات جهت تحقیقات آتی_ 86

5-5- محدودیتهای تحقیق_ 87

منابع.. 88

منابع فارسی: 89

منابع لاتین_ 93

ضمایم.. 100

خرید فایل

تحقیق در مورد ضرارة بن ضمره در مواجهه با معاویه

لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب *   فرمت فایل :Word ( قابل ویرایش و آماده پرینت )    تعداد صفحه14   فهرست مطالب    بکاره هلالیه ضرارة بن ضمره در مواجهه با معاویه ضراره بن ضمره که از یاران و خواص امیر مؤمنان علیه السلام بود بر معاویه وارد شد و معاویه خواست که او را دستگیر کند و به قتل رساند اما چون زهد و تقوا اشتغال او به آخرت را دید صرف نظر کرد و خواست او را بیازماید، گفت: على را برایم توصیف کن. ضرار گفت: مرا معاف دار. گفت: تو را به خحق او سوگند مى‏دهم که او را توصیف کنى. ضرار گفت: حال که ناگزیرم، گویم: به خدا سوگند او بسیار دور اندیش و نیرومند بود، به عدالت سخن مى‏گفت و با قاطعیت فیصله مى‏داد. علم از جوانبش مى‏جوشید و حکمت از زبانش فوران داشت، از زرق و برق دنیا وحشت داشت و با شب و تنهایى آن مأنوس بود، آن بزرگوار ـ که درود خدا بر او ...

تعرض را متوقف کنید! واکنش مردان در مواجهه با قربانیان

موضوع فارسی: موضوع انگلیسی: Stop Harassment! Men's reactions to victims’ confrontation تعداد صفحه: 8 فرمت فایل: PDF سال انتشار: 2014 زبان مقاله:‌ انگلیسی     چکیده: آزار و اذیت جنسی یکی از اشکال شایع ترین خشونت جنسیتی است. برداشت از آزار و اذیت جنسی در جنس، زمینه، ایدئولوژی ادراک، و یک میزبان از عوامل دیگر بستگی دارد. تحقیقات اهمیت راهبردهای مقابله در بالا بردن اعتماد به نفس یک قربانی را با ساخت او احساس که او یک نقش فعال در غلبه بر مشکلات خود را ایفا می کند آمده است. هدف از این مطالعه بررسی ادراکات مردان از آزار و اذیت جنسی در رابطه با پاسخ قربانی متفاوت بود. این مطالعه شامل 101 مرد که پرسشنامه تمرکز بر دو از معمول ترین نوع آزار و اذیت (آزار و اذیت جنسیتی در مقابل توجه جنسی ناخواسته) و پاسخ قربانی (رویارویی در مقابل غیر رویارویی)، که هر دو دستکاری شده بودند، ...

استفاده از تجزیه ماتریس در وضوح برتر برای مواجهه با اشیاء متحرک

چکیده تکنیکهای وضوح برتر 1 یک، یا یک مجموعه از تصاویرِ با وضوح بالا را از روی یک دنباله از تصاویرِ با وضوح پایین ایجاد می نمایند. یکی از مشکلات این حوزه، هنگامی است که تصاویر ورودیِ با وضوح پایین حاوی مواردی برون هشته 2 هستند. این موارد می توانند: نویز، زووم و یا اشیاء متحرک در دنباله تصاویر ورودی باشند. در این مقاله شیوة جدیدی برای مواجهه با مشکل اشیاء متحرک در وضوح برتر ارائه شده است که متضمن اعمال یک شیوة استخراج فریم های زمینه از تصاویر ورودی که قبلاً توسط نویسندگان QR است. برای جداسازی فریم های شامل اشیاء متحرک از شیوه استخراج زمینة مبتنی بر تجزیة ارائه گردیده، استفاده شده است. نتایج آزمایشات انجام شده برتری شیوة پیشنهادی نسبت به چند روش دیگرِ وضوح برتر را نشان میدهد. کلمات کلیدی- وضوح برتر، برون هشته، شناسائی زمینه، تجزیة ماتریس، ثبت تصویر ...

مقاله در مورد بررسی سیاست جنایی ایران در مواجهه با بهره کشی جنسی نوجوانان و جوانان

لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب *   فرمت فایل :Word ( قابل ویرایش و آماده پرینت )    تعداد صفحه:55        فهرست مطالب       چکیده گفتار اول : 2 بهره کشی جنسی جوانان و نوجوانان 1 تعیین حداقل سن یا سنین مناسب برای کار. منع استثمار بهره کشی جنسی جوانان و نوجوانان در قوانین و مقررات داخلی 1 واداشتن جوانان و نوجوانان به تکّدی 2 استفاده از بهره کشی جنسی جوانان و نوجوانان در فعالیت های غیرمجاز سمعی و بصری 3 واداشتن جوانان و نوجوانان به اعمال شنیع جنسی 4 خرید و فروش جوانان و نوجوانان چشم اندازی از وضعیت کار جوانان و نوجوانان در جهان و ایران 1 ابعاد کار جوانان و نوجوانان در جهان الف سوء استفاده های جنسی از جوانان و نوجوانان ب سایر ابعاد کار جوانان و نوجوانان 2 ابعاد کار جوانان و نوجوانان در ایران بررسی علل کار جوانان ...

مقاله در مورد ضرارة بن ضمره در مواجهه با معاویه

لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب *   فرمت فایل :Word ( قابل ویرایش و آماده پرینت )    تعداد صفحه:14        فهرست مطالب     ضرارة بن ضمره در مواجهه با معاویه بکاره هلالیه     ضراره بن ضمره که از یاران و خواص امیر مؤمنان علیه السلام بود بر معاویه وارد شد و معاویه خواست که او را دستگیر کند و به قتل رساند اما چون زهد و تقوا اشتغال او به آخرت را دید صرف نظر کرد و خواست او را بیازماید، گفت: على را برایم توصیف کن. ضرار گفت: مرا معاف دار. گفت: تو را به خحق او سوگند مى‏دهم که او را توصیف کنى. ضرار گفت: حال که ناگزیرم، گویم: به خدا سوگند او بسیار دور اندیش و نیرومند بود، به عدالت سخن مى‏گفت و با قاطعیت فیصله مى‏داد. علم از جوانبش مى‏جوشید و حکمت از زبانش فوران داشت، از زرق و برق دنیا وحشت داشت و با شب و تنهایى آن م ...

تحقیق در مورد ضرارة بن ضمره در مواجهه با معاویه

لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب *   فرمت فایل :Word ( قابل ویرایش و آماده پرینت )    تعداد صفحه:14        فهرست مطالب   ضرارة بن ضمره در مواجهه با معاویه بکاره هلالیه           ضراره بن ضمره که از یاران و خواص امیر مؤمنان علیه السلام بود بر معاویه وارد شد و معاویه خواست که او را دستگیر کند و به قتل رساند اما چون زهد و تقوا اشتغال او به آخرت را دید صرف نظر کرد و خواست او را بیازماید، گفت: على را برایم توصیف کن. ضرار گفت: مرا معاف دار. گفت: تو را به خحق او سوگند مى‏دهم که او را توصیف کنى. ضرار گفت: حال که ناگزیرم، گویم: به خدا سوگند او بسیار دور اندیش و نیرومند بود، به عدالت سخن مى‏گفت و با قاطعیت فیصله مى‏داد. علم از جوانبش مى‏جوشید و حکمت از زبانش فوران داشت، از زرق و برق دنیا وحشت داشت و با شب ...

مقاله در مورد ضرارة بن ضمره در مواجهه با معاویه

لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب *   فرمت فایل :Word ( قابل ویرایش و آماده پرینت )    تعداد صفحه:14        فهرست مطالب     ضرارة بن ضمره در مواجهه با معاویه بکاره هلالیه     ضراره بن ضمره که از یاران و خواص امیر مؤمنان علیه السلام بود بر معاویه وارد شد و معاویه خواست که او را دستگیر کند و به قتل رساند اما چون زهد و تقوا اشتغال او به آخرت را دید صرف نظر کرد و خواست او را بیازماید، گفت: على را برایم توصیف کن. ضرار گفت: مرا معاف دار. گفت: تو را به خحق او سوگند مى‏دهم که او را توصیف کنى. ضرار گفت: حال که ناگزیرم، گویم: به خدا سوگند او بسیار دور اندیش و نیرومند بود، به عدالت سخن مى‏گفت و با قاطعیت فیصله مى‏داد. علم از جوانبش مى‏جوشید و حکمت از زبانش فوران داشت، از زرق و برق دنیا وحشت داشت و با شب و تنهایى آن م ...