پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت سهامی بیمه ایران
مقدمه
مطالعاتی که در رابطه با علل موفقیت سازمانها بعمل آمده است. حاکی از آن است که کیفیت انتظارات بیشتری از خدمت در این سازمانها ،به مثابه یک موضوع مهم مطرح بوده و تمامی فعالیتهای سازمان در جهت تأمین آن هماهنگ می شود. مشتریان عامل حیاتی هر تجارتی هستند و کیفیت خدمات می تواند مشتریان را راضی و آنها را حفظ کند.
از سوی دیگر، امروزه تنها سازمانهایی در عرصه رقابت از موقعیت مناسب برخوردارند که محور اصلی فعالیت موسسه خود را تأمین خواسته های مشتریان و ارضای نیازهای آنان با حداقل قیمت و حداکثر کیفیت قرار داده اند.
با توجه به افزایش نقش سازمانهای خدماتی در عرصه های اقتصادی و اهمیت کیفیت در عرصه های رقابت داخلی و بین‌المللی و موضوع کیفیت خدمات از دیدگاه مشتریان را انتخاب نموده‌ام.
قسمتی از متن:
حدود 80.000 نفر در یک منطقه به وسعت 800 مایل خدمت ارائه می کردند. پرسشنامه های خود را بین مراجعه نندگان به کتابخانه ها توزیع کرد که 368 پرسشنامه تکمیل شده و در ابعاد مختلف کیفیت خدمات به او برگشت داده شد دو نکته مهم در تمامی این پرسشنامه ها مدنظر پاسخ دهندگان بود.
1- کیفیت خدمات به طور کلی که ممکن است نشانگر خدمتی باشد که انتظارات مشتری را برآورده می کند . دراین حالت هیچ تضمینی وجود ندارد که کیفیت خدمت در ابعاد خاص مورد انتظار مشتری بالا باشد.
2- آیا خدمت ارائه شده همان خدمت مورد انتظار مشتری بوده است یا خیر؟ Parasuraman رده شاخص عمده را جهت ارزیابی کیفیت خدمت در بخش عومی به شرح زیر شناسایی کرد: دسترسی ارتباطات ورزیدگی ، ادب و نزاکت ، اعتبار ، اعتماد پاسخگویی امنیت مشتریان ملموس و درک.
با توجه به آزمون های تجربی و روان سنجی انجام گرفته ، این ده شاخص عمده را می توان بعنوان ابزار کیفیت خدمت در نظرگرفت Prasuraman این ده معیار را تحت عنوان مدل SERVQUAL ارائه نمود. او و طرفدارانش معتقدند که هر چند خدمت در بعضی از جنبه ها یگانه و منحصر به فرد است اما 5 بعد کلی تر کیفیت خدمت برای هر سازمان ارائه کننده خدمت کاربرد دارد . این ابعاد عبارتند از:
- ملموس ها: تأسیسات مادی، ابزار، دستگاهها ، پرسنل ، مواد وکانالهای ارتباطات.
- پاسخگویی: علاقمندی به فراهم ساختن خدمت مناسب و در کل کمک به مشتریان.
- اطمینان: دانش و نزاکت کارکنان و توانایی آنها در ایجاد اعتماد و اطمینان.
-دلسوزی: مراقبت توجهی که سازمانها می توانند به فردفرد مشتریان داشته باشند.
این مدل بر این فرض استوار است که مشتریان قادرند انتظارات خود را از ویژگیهای عمومی و تعیین کننده های کیفیت خدمت به وضوح بیان نمایند و نیز بین این انتظارات و ادراک خود از کیفیت خدمت واقعی و فعلی برای فراهم کننده خدمت خاص برای یک فرد تمایز قایل شوند. بنابراین این مدل نه تنها از دیدگاه های مشتریان درباره کیفیت خدمت فعلی یک جمع بندی بدست می دهد بلکه معیاری برای بیان انتظارات از آنچه که باید باشد نیز فراهم می آورد.
در مدل SERVQUAL توجه به دو مقدار مهم است: نخست اینکه هر چند کیفیت خدمت در کل برآورده شدن انتظار مشتریان را نشان می‌دهد. اما تضمین نیست که کیفیت خدمت در ابعاد خاصی بسیار بالا باشد.
مقوله دوم مربوط به امتیاز کل Q این است که به طور بالقوه کیفیت خدمت ممکن است مورد پسند مشتریان باشد و انتظارات آنها را برآورده سازد اما نقش این انتظارات در حد پایین باشد. (الوانی، 1382، ص 64 و 65).
2-2-2-2- مدل CAF:
CAF شامل معیار ارزیابی می باشد که یک چهارچو منطقی و کلی را تشکیل می دهد و این امکان را فراهم آورد که ارزیابی از تمام اقدامات و فعالیتهای مرتبط با عملکرد سازمان بخش دولتی انجام گیرد. از پنج معیار برای ارزیابی عملکرد و اجرا توانمند سازها که نشان دهنده اقداماتی که سازمان انجام می دهد تا به نتایج برتری برسد، استفاده می گردد. چهارچوب عمومی مدل CAF بشرح زیر است:
پایان نامه بررسی تاریخچه بیمه در ایران
فهرست مطالب
مقدمه
فصل اول
تاریخچه بیمه آسیا 2
قصل دوم
تقسیم بندی انواع بیمه 5
قرارداد بیمه 8
بیمه نامه 11
تعهدات بیمه گذار 14
حدود تعهدات بیمه گذار در اعلام خطر موضوع بیمه 16
پرداخت حق بیمه 17
بیمه آتش سوزی 21
شکست شیشه 24
بیمه تمام خطر مقاطعه کاران 28
اطلاعات مورد نیاز برای ارزیابی ریسک 32
بیمه های مسئولیت مدنی 34
انواع بیمه مسئولیت مدنی 36
بیمه حمایت و پس انداز 57
بیمه نامه های مختلط عمر و پس انداز 58
فصل سوم
نمودار سازمانی بیمه آسیا 62
اهم وظایف و اختیارات و مسئولیتها در بخش اداره خسارت جانی 63
ارتباط بین روژه مزبور با درس پروژه مالی 64
فصل چهارم
ثبت اسناد هزینه 68
ثبت اسناد مطالبات 68
وارد کردن اطلاعت پرونده ها 68
گرفتن استعلام از پرونده ها 69
صدور چک و تاییدیه پرداخت چک 69
پرفراژ چک و تاییدیه پرداخت چک 69
تهیه صورت مغایرت بانکی 70
تکمیل کردن دفتر حواله خسارت 70
فصل پنجم
خلاصه و نتیجه 72
فصل ششم
فرمهای دوره کارآموزی 73
منابع
مقدمه
تاریخچه بیمه در ایران
در سال 1310 خورشیدی ، فعالیت جدی ایران در زمینه بیمه آغاز شد . در این سال بود که قانون و نظامنامه ثبت شرکتها در ایران به تصویب رسید و متعاقب آن بسیاری از شرکتها بیمه خارجی از جمله گستراخ ، آلیانس ، ایگل استار ، یورکشایر ، رویال ، ویکتوریا ، ناسیونال ، سویس ، فنیکس ، اتحادالوطنی و ... به تأسیس شعبه یا نمایندگی در ایران پرداختند .
گسترش فعالیت شرکتهای بیمه خارجی ، مسؤولان کشور را متوجه ضرورت تأسیس یک شرکت بیمه ایرانی کرد و دولت در شانزدهم شهریور 1314 شرکت سهامی بیمه ایران را با سرمایه 20 میلیون ریال تأسیس نمود . فعالیت رسمی شرکت سهامی بیمه ایران از اواسط آبان ماه همان سال آغاز شد . تأسیس شرکت سهامی بیمه ایران ، نقطه عطفی درتاریخ فعالیت بیمه ای کشور به شمار می رود زیرا از آن پس دولت با در اختیار داشتن تشکیلات اجرایی مناسب ، قادر به کنترل بازار و نظارت بر فعالیت مؤسسات بیمه خارجی شد . دو سال پس از تأسیس شرکت سهامی بیمه ایران یعنی در سال 1316 ، « قانون بیمه » در 36 ماده تدوین شد و به تصویب مجلس شورای ملی رسید . پس از آن نیز مقررات دیگری در جهت کنترل و نظارت بر فعالیت مؤسسات بیمه از طریق الزام آنها به واگذاری 25 درصد بیمه نامه های صادره به صورت اتکایی اجباری به شرکت سهامی بیمه ایران وضع شد ؛ در این رهگذر ، الزام به بیمه کردن کالاهای وارداتی و صادراتی و اموال موجود در ایران و ایرانیان مقیم خارج از کشور نزدیکی از مؤسسات بیمه که در ایران به ثبت رسیده اند ، بر استحکام شرکتهای بیمه افزود .
شرکت سهامی بیمه ایران با حمایت دولت به فعالیت خود ادامه داد و این حمایت منجر به تقویت نقش این شرکت در بازار بیمه کشور و توقف تدریجی فعالیت شعب و نمایندگیهای شرکتهای بیمه خارجی شد . این روند کماکان ادامه یافت تا آنکه در سال 1331 براساس مصوبه هیأت دولت کلیه شرکتهای بیمه خارجی موظف شدند برای ادامه فعالیت خود در ایران مبلغ 250 هزار دلار ودیعه نزد بانک ملی ایران تودیع نمایند و پس از آن نیز منافع سالیانه خود را تا زمانی که این مبلغ به 500 هزار دلار برسد بر آن بیفزایند . این تصمیم موجب تعطیل شدن کلیه نمایندگیها و شعب شرکتهای بیمه خارجی در ایران به استثنای دو شرکت بیمه « یورکشایر » و
« اینگستراخ » گردید و شرایط را برای گسترش فعالیت شرکتهای بیمه ایران فراهم ساخت . نخستین شرکت بیمه خصوصی در ایران به نام « بیمه شرق » در سال 1329 خورشیدی تأسیس شد . پس از آن تا سال 1343 به تدریج هفت شرکت بیمه خصوصی دیگر به نامهای آریا ، پارس ، ملی ، آسیا ، دالبرز ، امید و ساختمان و کار به ترتیب تأسیس شدند و به فعالیت بیمه ای پرداختند . همانطور که اشاره شد از سال 1316 کلیه شرکتهای بیمه موظف شدند 25 درصد از امور بیمه ای خود را به صورت اتکایی اجباری به شرکت بیمه ایران واگذار نمایند . این واگذاری عمدتاً از طریق لیستهایی به نام بردرو که حاوی کلیه اطلاعات راجع به بیمه نامه های صادره و خسارتهای پرداخت شده این شرکتها بود انجام گرفت .
کارآفرینی طرح کارگذاری الکترونیکی بیمه تامین اجتماعی
قسمتی از متن:
مقدمه:آشنایی با فعالیتها و خدمات سازمان تامین اجتماعی:
الف) مرور اجمالی بر فعالیتهای سازمان:
سازمان تأمین اجتماعی یک سازمان بیمـه گر اجتمـاعی است که مأموریت اصلی آن پوشش کارگران مزد و حقوق بگیر ( به صورت اجباری ) و صاحبان حرف و مشاغل آزاد ( به صورت اختیاری ) است 0
جمعیت تحت پوشش این سازمان حدود 5/6 میلیون نفر بیمه شده و نزدیک بـه یک میلیون نفر مستمـری بگیر است که بـا در نظر گرفتن افـراد خانـواده بیمـه شدگان ـ جمعیت تحـت پوشش این سازمان بـرای خدمات درمانی به حدود 5/27 میلیون نفر می رسد 0
بـراساس قانون سازمان تأمین اجتماعی یک سازمـان عمـومی غیر دولتـی است که بخش عمده منابع مالی آن از محل حق بیمه ها ( با مشارکت بیمه شـده و کـارفرمـا) تـأمین می شود و متکی بـه منـابع دولتـی نیـست 0 بـه همین دلیـل دارائـی ها و سرمـایـه هـای آن متعلق بـه اقشـار تحت پـوشش در نسلهای متوالی است و نمی تواند قابل ادغام بـا هیچیک از سازمـانهـا و مؤسسات دولتی یا غیر دولتی باشد 0
به دلیل عدم استقرار نظام جامع تأمین اجتماعی در کشور ،سازمان تأمین اجتماعی بار مسئولیت سنگینی را به دوش کشیده و پـاسخگوی نیـازهای بخش قابل توجهی از جمعیت کشور است
مهمترین خدمات ارایه شده توسط این سازمان به شرح زیر است:
_ مستمری بازنشستگی:
بیمه شدگانی که به سن قانونی بازنشستگی « 60 سال تمام برای مردان و 55 سال تمام برای زنان » برسند ، در صورتی که دارای حداقـل سابقـه پرداخت حق بیمـه بـرای سال مـورد نظر باشند می توانند تقاضای بازنشستگی کنند.
حداقل پرداخت سابقه حق بیمه ؛ 10 سال بوده و پس از آن با گذشت هر سال یک سال به این سابقه اضافه می شود تا به 20 سال برسد.
در تعیین میزان مـستمری قـابل پرداخت بـه بازنشستگان تحت پوشش سازمان تأمین اجتماعی ، دو عامل سابقه پرداخت حق بیمه و حقوق و مزایای مبنای کسرحق بیمه ، نقش اساسی را ایفا میکند 0
طرح تحقیقی بیمه های اشخاص
قسمتی از متن:
علل پیدایش، گسترش و تکامل بیمه‌های اشخاص
از آغاز پیدایش جوامع انسانی، بشر همواره در جستجوی تأمین جسمی، اقتصادی، اجتماعی و سیاسی خود بوده است. بیمه‌های اشخاص هم درست به همین دلیل یکی از ابداعات انسان‌ها برای به دست آوردن تأمین اقتصادی به حساب می‌آید.
از یک دیدگاه می‌توان بیمه‌های اشخاص را به چند بخش مهم تقسیم کرد که هر یک از آنها بالقوه آثاری مثبت یا منفی در جوامع بشری دارند. بیمه‌های اشخاص علاوه بر اینکه یک محصول به حساب می‌آید، در راستای تأمین نیازهای اولیه جوامع انسانی، در زمره‌ی خدمات مهم و قابل توجه نیز شمرده می‌شود.
ابنای بشر نیاز به تأمین دارند و این امر غریزی و شاخه‌هایی از ثبات و اطمینان اجتماعی است. شرکتهای بیمه با ارائه بیمه‌های اشخاص، زندگی انسان‌ها را ارزیابی نمی‌کنند؛ بلکه هدف اصلی و اساسی، ارزیابی و حراست از ارزش‌های اقتصادی زندگی انسان‌هاست. ارزش مادی و اقتصادی درآمد حاصل از کار و فعالیت یک انسان، تأمین‌کننده نیاز مادی او است که انسان بدان متکی است. بنابراین، بیمه‌های زندگی، علاوه بر جنبه خدماتی و انسانی آن، می‌تواند نیازهای مالی و اقتصادی خانواده‌ها را نیز برطرف سازد.
بیمه‌های اشخاص یکی از شاخص‌های شناخته شده در سنجش تأمین و رفاه مردم کشورهاست و کشورهایی که مردم آن به فراخور نیاز خود از این تأمین برخوردارند، با اطمینان و اعتماد بیشتری در برنامه‌ریزی، توسعه و گسترش جامعه خویش مشارکت می‌نمایند.
تاریخچه‌ی بیمه‌های اشخاص به چند قرن قبل باز می‌گردد. نخستین بیمه‌نامه، در زمان ملکه الیزابت اول صادر گردید که به صورت یک بیمه «عمر زمانی ساده»[1] بود، و زندگی بیمه‌گذار را برای مدت یک سال تحت پوشش قرار می‌داد. آقای هارولد. ای. رایز[2] در کتاب «تاریخچه‌ی بیمه در انگلستان» می‌نویسد که اولین بیمه‌نامه در 18 ژوئن 1583 صادر گردید که زندگی آقای «ویلیام گیبونز»[3] را به مدت یک سال تحت پوشش بیمه‌ای قرار داده بود. سرمایه بیمه، معادل 3836 پوند بود که نرخ حق بیمه آن 8 درصد و 16 بیمه‌گر هر یک به فراخور حال خود سهمی از آن را تقبل کرده بودند.
بیمه‌های اشخاص در مراحل بَدوی و ابتدایی خود بر پایه و اصول علمی و فنی و مبنی بر جداول حق بیمه و نحوه‌ی انتخاب ریسک پایه‌گذاری نشده بود و به همین دلیل، توسعه و گسترش و پیدایش «جدول مرگ و میر»[4]، نقطه عطفی در تاریخچه بیمه‌های اشخاص محسوب می‌گردد؛ زیرا با به کارگیری اصول علمی و فنی در بیمه‌ها و آن هم پس از تجارب حاصله طی چند قرن، اولین بیمه‌نامه در سال 1807 میلادی بر پایه و اساس همین معیارهای فنی صادر گردید.
در سال‌های آغازین پیدایش بیمه‌های اشخاص، صدور بیمه‌نامه بدون توجه به اصول پزشکی انجام می‌شد و صرفاً کافی بود که شخص متقاضی در مقابل مدیران شرکت بیمه ظاهر گردد و آنها با مذاکره با وی و داوری ظاهری، خطر را ارزیابی کنند. در سال‌های بعد، پزشکان به جمع این مدیران اضافه شدند و ارزیابی خطر صرفاً بر اساس اظهارات متقاضی بیمه و از روی ظاهر وی انجام نمی‌پذیرفت.
به مرور زمان و با گسترش روزافزون بیمه‌های اشخاص، این روند ارزیابی غیرعملی و ناکافی به نظر می‌رسید و از سویی اهمیت معاینات کامل پزشکی به منظور گزینش و ارزیابی واقعی خطر، مورد توجه قرار گرفت و به همین دلیل، شرکتهای بیمه قبل از صدور بیمه‌نامه از متقاضی می‌خواستند تا درباره‌ی سلامتی خود از یکی از پزشکان گزارشی اخذ نماید.
به تدریج پرسش‌نامه‌هایی پزشکی شکل گرفته و کامل گردیدند و شرکتهای بیمه قبل از صدور بیمه‌نامه با ارزیابی دقیق اطلاعات مندرج در فرمهای پزشکی و سابقه‌ی سلامتی فرد متقاضی و اعضای خانواده‌اش، به بررسی دقیق خطر مورد بیمه پرداختند.
با توجه به اینکه تجارب به دست آمده در آغاز، خلأ مشهودی را بین اطلاعات موجود و اطلاعات مورد نیاز با واقعیت‌ها نشان می‌داد، به همین مناسبت پزشکان و «محاسبان فنی» به همکاری نزدیک و تنگاتنگ پرداختند. تحقیقات در مورد مرگ و میر، منتج به آمیزش و ترکیب اطلاعات فنی ـ پزشکی گردید؛ که در نهایت باعث به دست آمدن یک سری اطلاعات مفید در مورد عوامل مؤثر هر خطر شد و بیمه‌گران با دسترسی به این اطلاعات با اطمینان خاطر بیشتری به کار صدور بیمه‌نامه پرداختند.
بهتر است به طور خلاصه به نیاز انسان‌ها به بیمه‌های اشخاص اشاره‌ای کنیم. بررسی‌های انجام شده نشان می‌دهند که معمولاً انسان‌ها به دلایل پنجگانه‌ی زیر به خرید بیمه‌های اشخاص اقدام می‌کنند:
1 ـ 1 نیاز اصلی و اساسی فیزیولوژیکی انسان،
2 ـ 1 نیاز به حفظ و حراست خود در قبال خطرهای خارجی،
3 ـ 1 نیاز به عشق، محبت و فعالیتهای اجتماعی،
4 ـ 1 اقناع حس احترام نسبت به خویشتن،
5 ـ 1 خودآگاهی و تکامل.
عمدتاً خطرهایی را که انسان در برابر آنها آسیب‌پذیری بیشتری دارد، به دو نوع تقسیم می‌کنند:
الف ـ خسارات مالی،
ب ـ خسارات جانی.
بدیهی است که انسان نمی‌تواند زمان بروز این گونه خطرها را پیش‌بینی کند. البته در عصر حاضر و با بهره‌گیری از فن‌آوری نو می‌توان در بعضی از مواقع بروز حوادث و سوانح طبیعی از قبیل توفان یا زلزله را پیش‌بینی کرد. اما آیا می‌توان از ضرر و زیان‌های مادی آنها هم جلوگیری کرد؟ بلی، جلوگیری از ضرر و زیان‌های مادی این گونه حوادث بر عهده‌ی شرکتهای بیمه نهاده شده است که این، همانا عصاره و مفهوم یا به عبارت دیگر، کاربرد بیمه است.
آیا راهی برای جلوگیری از مرگ، به ویژه مرگ‌های زودرسی و دور از انتظار وجود دارد؟ آیا هرگز فکر کرده‌اید که مرگی زودرس می‌تواند چه عواقب اقتصادی ناگواری را به دنبال داشته باشد؟ در جوامع اسلامی، انسان‌ها با اتکال به خداوند متعال کمتر تمایل به خرید بیمه‌های اشخاص نشان می‌دهند و حال آنکه قادر مطلق، راه و چاه را در مقابل انسان‌ها قرار داده و راه‌های جلوگیری از مخاطرات، یا کاهش آن را به انسان‌ها آموخته است. یکی از راه‌های کم کردن مخاطرات یا بهتر بگوییم خنثی نمودن آثار منفی مرگ نابهنگام در جوامع انسانی، تأمین قابل ابتیاع از طریق بیمه‌های اشخاص است اگر حادثه‌ای ناگوار منجر به مرگ و از دست رفتن زندگی گردد، این بیمه‌های عمر است که ضرر و زیان مالی و اقتصادی حاصل از آن را جبران می‌کنند. اما اگر حادثه منجر به از کار افتادگی یا نقص عضو گردد، غرامت تحت پوشش بیمه‌نامه حادثه یا درمانی، قابل پرداخت خواهد بود.
[1]. Temporary Assurance
[2]. Harold E.Rayaes: History of Brutish Insurance
[3]. William Gibbons.
[4]. Mortality Table
فهرست مطالب
فصل اول: کلیات
1-1)عنوان تحقیق............................. 2
2-1)بیان مسأله.............................. 2
3-1)اهمیت انجام تحقیق....................... 4
4-1)اهداف تحقیق............................. 5
5-1)سؤالات تحقیق............................. 6
6-1)فرضیه های تحقیق......................... 6
7-1)روش انجام تحقیق......................... 6
8-1)روش جمع آوری اطلاعات..................... 6
9-1)محدودیت های تحقیق....................... 7
10-1)سازماندهی مطالب........................ 7
فصل دوم: ادبیات خصوصی سازی با رویکرد صنعت بیمه
1-2)مقدمه................................... 10
2-2)تعریف خصوصی سازی در صنعت بیمه.......... 10
3-2)مکاتب اقتصادی و جایگاه بخش خصوصی....... 13
4-2)اهداف خصوصی سازی........................ 16
الف-کاهش حوزه فعالیت بخش دولتی............. 17
ب-انتقال مالکیت و کنترل اقتصادی............ 18
ج)افزایش کارایی............................ 18
د)کاهش کسر بودجه و بدهی های مالی........... 19
ه)تعدیل سوبسیدها و اختلال قیمت ها........... 19
ز)افزایش رقابت............................. 20
ح)ایجاد دلبستگی و علاقه در شاغلین شرکت ها... 21
ط)گسترش بازار سرمایه....................... 21
ی)تأمین منافع مصرف کنندگان................. 21
5-2)مراحل خصوصی سازی و ملاحظات مربوط به آن.. 22
6-2)خصوصی سازی صنعت بیمه آثار اقتصادی خصوصی سازی صنعت 24
الف)نقاط ضعف صنعت بیمه..................... 25
ب)نقاط قوت صنعت بیمه....................... 26
ج)فرصت های خصوصی سازی...................... 26
د)تهدیدهای خصوصی سازی...................... 28
7-2)انواع مقررات نظارت بر شرکتهای بیمه ای.. 30
الف- مقررات نظارت بر توانگری مؤسسات بیمه ای 30
ب)مقررات نظارت بر بازار.................... 31
8-2)ضرورت نقش نظارتی بیمه مرکزی در شرایط خصوصی سازی صنعت بیمه............................................ 31
9-2)روشهای خصوصی سازی و بیان مشکلات عملیاتی صنعت بیمه کشور 32
الف)عرضه سهام واحد به بخش خصوصی............ 33
ب)فروش دارایی های واحدی دولتی.............. 33
ج)ادامه روند شرکت های بیمه دولتی........... 35
11-2)مشارکت بخش خصوصی خارجی و نحوه فعالیت آنان در داخل کشور(مورد صنعت
بیمه)....................................... 43
12-2)تجربه چند کشور منتخب در امر خصوصی سازی با رویکرد صنعت بیمه............................................ 43
الف)تجزیه خصوصی سازی بیمه انگلستان......... 43
ب)تجربه خصصی سازی بیمه در سری لانکا......... 44
ج)تجربه خصوصی سازی بیمه در شیلی............ 47
د)تجربه خصوصی سازی بیمه در مصر............. 49
هـ)تجربه خصوصی سازی بیمه در هند............ 51
13-2)نتیجه گیری............................. 53
فصل سوم: پیدایش صنعت بیمه و آثار اقتصادی آن
1-3)مقدمه................................... 56
2-3)پیدایش بیمه............................. 56
3-3)مفهوم بیمه.............................. 57
4-3)تقسیم بندی بیمه ها و اصول حاکم بر آنها. 59
5-3)تفاوت مؤسسات بیمه اجتماعی و بیمه بازرگانی 62
الف-محاسبات حق بیمه........................ 62
ب-بیمه اتکائی.............................. 62
ج-مقررات حقوقی............................. 63
د-جنبه اختیاری بودن........................ 63
ه-تحصیل سود................................ 64
6-3)سیر تحول بیمه در جهان................... 64
الف)تاریخچه بیمه دریایی (باربری)........... 65
ب)تاریخچه بیمه آتش سوزی................ 66
ج)تاریخچه بیمه عمر..................... 67
د)تاریخچه بیمه حوادث................... 68
7-3)نتیجه گیری.............................. 71
فصل چهارم: بررسی عملکرد شرکتهای بیمه دولتی و خصوصی در ایران
1-4)مقدمه................................... 71
2-4)معرفی نسبت های مالی و معیارهای سنجش عملکرد در تجزیه و تحلیل صورت های
مالی........................................ 71
3-4)تجزیه و تحلیل نسبت های مالی شرکتهای بیمه 76
4-4)بررسی عملکرد شرکتهای بیمه داخلی........ 78
5-4)نتیجه گیری.............................. 81
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات........... 83
1-5)خلاصه.................................... 83
2-5)نتیجه گیری.............................. 84
3-5)پیشنهادات............................... 87
فهرست مطالب
پیشگفتار
مقدمه
بیان مسئله
اهمیت تحقیق
اهداف تحقیق
فرضیات تحقیق
روشهای مطالعه و جمع‌آوری اطلاعات
تجزیه و تحلیل
روش تحقیق
قلمرو تحقیق
متغیرهای عملیاتی
محدودهایتهای تحقیق
تعاریف عملیاتی
پرسشنامه
منابع و مآخذ
پیشگفتار:
یکی از عوامل کلیدی و تعیین کننده در فراینده توسعه اقتصادی، پس انداز می‌باشد.
این مفهوم به دو شکل پس اندازهای مالی و پس اندازهای غیر مالی مطرح می‌شود.
در پس اندازه مالی سرمایه های پراکنده در سطح جامعه برای خرید اموالی نظیر:
زمین، مسکن، جواهرات و... صرف می شود. ولی در پس اندازهای غیر
مالی این سرمایه‌ها در مسیرهایی نظیر: خرید اوراق مشارکت و بیمه های عمر
با ویژگی پس انداز قرار می‌گیرند. در پس اندازهای مالی سرمایه های مورد نظر
عملاً فاقد قابلیت تحریک بازار سرمایه وتأمین نیازهای مالی برنامه های توسعه می باشند.
اما به کمک پس اندازهای غیر مالی ظرفیت‌های مورد نیاز برای اجرای پروژه‌های مختلف فراهم می‌شود.
مطالعات نشان می‌دهد نسبت پس اندازه به تولید ناخالص ملی در 14 کشور از
20 کشوری که از لحاظ توسعه اقتصادی بالاترین رشد را داشته اند، بالغ بر 25
درصد بوده است. اما این نسبت در 14 کشور از 20 کشوری که کمترین رشد اقتصادی را
داشته‌اند کمتر از 15 درصد بوده است. این مسئله نشان می دهد که رابطه میان پس اندازه
و تولید ناخالص رابطه ای مستقیم و تعیین کننده می باشد. از آنجا که بیمه های عمر
وپس اندازه نیز یکی از محورهای مهم پس اندازهای غیر مالی را تشکیل می‌دهند
میزان توسعه این بیمه نقش قابل ملاحظه‌ای را در دستیابی به اهداف توسعه اقتصادی
به خود اختصاص می‌دهند. علاوه بر این بیمه عمر و پس انداز از کارکردهای کلان
اقتصادی دیگری نظیر: مقابله با کاهش ارزش پول
وحفظ قابلیت ایفای تعهدات بیمه‌گر نیز برخوردار است.
هم چنین در سطح خرد نیز این بیمه امکان ایجاد سرمایه برای اعضای
جامعه و خانوادة آنها را فراهم کرده و موجب تحکیم اقتصاد خانواده می شود.
با توجه به اهمیت قابل توجه بیمه های عمروپس انداز در توسعه اقتصادی به نظر
می رسد می بایست عوامل مؤثر بر توسعه بیمه های عمر در دیگران شناسایی شده و
در برنامه ریزی‌ها مورد توجه قرار گیرد. شاید بتوان
مهمترین عوامل مورد نظر را به شرح زیر بر شمرد:
1-ثبات اقتصادی: با توجه به بلند مدت بودن تعهدات بیمه عمر، عدم وجود ثبات در
اقتصاد جامعه امکان مدیریت شایسته این بیمه را
تحت تأثیر قرار داده و گرایش مردم به آن را کاهش خواهد داد.
2-فرهنگ بیمه: تلقی مردم نسبت به بیمه وورود آن به باورها و هنجارهای فرهنگی جامعه
که خود تابع شناخت مزایا و قابلیت های آن است، از دیگر عوامل مهم در توسعه بیمه عمر می باشد.
3-تورم: یکی از آفت‌های پس انداز مالی تورم است.
و وجود آن توسعه بیمه های عمر را کند می کند.
4-در آمد واقعی خانواده‌ها: درآمد واقعی خانواده که خود تابع وضعیت اقتصادی
جامعه است،یکی از مهم ترین عوامل در رویکرد مردم به این بیمه را شکل می دهد.
5-ارائه طرح‌های مناسب و کارآمد از سوی بیمه‌گران: وجود طرح‌های بیمه عمر و
مناسب با شرایط اقتصادی جامعه و نیازهای مردم از دیگر عوامل مهم در توسعه آن است
. در این راستا شکل‌گیری مؤسسات تخصصی بیمه عمر می تواند زمینه مناسبی را برای
تخصصی و کار آمد شدن طرح‌ها و هم چنین بهبود مدیریت سرمایه‌گذاری و نظارت بر آن فراهم کند.
چکیده
طرح ها وپروژه های که درصنعت نفت وگاز اجرا می شود، کاملاً متفاوت از سایر طرح ها و پروژه های صنایع دیگر می باشد. حجم بالای سرمایه گذاری وطولانی بودن مدت اجرای این طرح ها باعث تمایز وتفکیک این طرح ها وپروژه ها از سایر طرح های بخش های دیگراقتصادی است. به طوری که یک پروژه نفتی به طورمتوسط10تا15 سال به طول می انجامد وبدیهی است، هرچه اجرای طرحی طولانی مدت تر باشد، عدم قطعیت ها وریسک های مرتبط افزایش می یابد، وجود همین ریسک ها باعث اهمیت روزافزون توسعه صنعت بیمه دربخش نفت وگاز شده است. مرحله اکتشاف نفت وگاز از پر ریسک ترین مرحله تولید نفت وگاز به شمار می آید. حجم عظیم سرمایه های درمعرض خطر، پیچیدگی طبیعت فنی ریسک های موجود درعملیات اکتشاف نفت وگاز، برخورداری از پتانسیل بالای حادثه پذیری به لحاظ ماهیت ریسک و نابسامانی های اقتصادی به دلیل وقوع حوادث درصنایع هیدروکربوری سبب شده است که مباحث مربوط به ریسک، انتقال آن و استفاده از پوشش های بیمه ای درصنایع نفت وگاز بویژه در مرحله اکتشاف رو به افزایش یابد.
فهرست مطالب
مقدمه ............................................................................................................................................................1
فصل اول:کلیات .........................................................................................................................................6
مبحث اول:تاریخچه.......................................................................................................................................7
گفتار اول:تاریخچه بیمه ................................................................................................................................7
بند اول:سیرتحول بیمه درجهان........................................................................................................................7
بند دوم:تاریخچه بیمه در ایران ........................................................................................................................12
گفتار دوم:تاریخچه فعالیت های اکتشافی در صنعت نفت وگاز.................................................................18
بند اول:تاریخچه عملیات اکتشافی صنعت نفت وگاز جهان....................................................................................19
بند دوم:سیر تاریخچه وسیر تکامل عملیات اکتشاف نفت وگاز در ایران..................................................................20
مبحث دوم: مدیریت ریسک و بیمه ...........................................................................................................25
گفتار اول:ریسک.........................................................................................................................................25
بند اول:معنای ریسک.......................................................................................................................................25
بند دوم: طبقه بندی انواع ریسک......................................................................................................................26
گفتار دوم: اصول مدیریت ریسک و بیمه..................................................................................................35
بند اول: معنای مدیریت ریسک ........................................................................................................................35
بند دوم: اهداف مدیریت ریسک ......................................................................................................................36
گفتار سوم: فرآیند مدیریت ریسک ..........................................................................................................38
1-شناسایی موارد در معرض خسارت.................................................................................................................39
2-تجزیه وتحلیل موارد در معرض خسارت..........................................................................................................40
3-انتخاب روش های مناسب برای اداره موارد درمعرض خسارت............................................................................41
4-اجرا و پایش برنامه های مدیریت ریسک .......................................................................................................47
گفتار چهارم: مدیریت ریسک و بیمه ........................................................................................................48
مبحث سوم: قرارداد بیمه واصول حاکم بر آن ...........................................................................................49
گفتار اول: قرارداد بیمه ،مفاهیم واصطلاحات بیمه ای ..............................................................................50
بند اول: تعریف عقد و عقد بیمه.........................................................................................................................50
بند دوم: شرایط اساسی وبنیادی صحت عقد بیمه ................................................................................................51
1-قصد طرفین و رضای آنها...............................................................................................................................51
2-اهلیت طرفین ............................................................................................................................................53
3- مورد معامله یا موضوع بیمه ........................................................................................................................59
4-مشروعیت جهت معامله ...............................................................................................................................61
بند سوم: مفاهیم و اوصاف عقد بیمه ..................................................................................................................62
الف) مفاهیم و اصطلاحات بیمه ای .....................................................................................................................62
ب)اوصاف عقد بیمه ........................................................................................................................................65
بند چهارم: پایان قرارداد بیمه ...........................................................................................................................69
گفتار دوم: اصول حاکم بر بیمه ..................................................................................................................71
1-اصل( حد اعلای) حسن نیت .........................................................................................................................71
2-اصل غرامت ................................................................................................................................................72
3-اصل نفع بیمه پذیر .....................................................................................................................................72
4-اصل جانشینی ...........................................................................................................................................73
5-اصل داوری ................................................................................................................................................73
6-اصل علت نزدیک .......................................................................................................................................74
7-اصل اتکایی ...........................................................................................................................................75
فصل دوم: عملیات تولید نفت وگاز ...................................................................................................76
گفتار اول: عملیات بالا دستی نفت وگاز ....................................................................................................77
بند اول: فعالیت های اکتشافی ..........................................................................................................................77
بند دوم :توسعه ..............................................................................................................................................89
بند سوم: عملیات بهره برداری ..........................................................................................................................94
گفتار دوم: عملیات پایین دستی نفت وگاز ...............................................................................................95
بند اول: خطوط لوله .........................................................................................................................................96
بند دوم: پالایشگاه .........................................................................................................................................98
بند سوم :تاسیسات تصفیه گاز .........................................................................................................................101
بند چهارم :مخازن .........................................................................................................................................102
بند پنجم: پایانه های صادراتی .........................................................................................................................103
فصل سوم: بررسی بیمه ریسک فعالیت های اکتشافی نفت وگاز .............................................104
گفتار اول:رابطه ریسک با عقد بیمه .........................................................................................................105
گفتار دوم: ریسک های فعالیت های اکتشافی صنعت نفت وگاز..............................................................107
1-ریسک سرمایه گذاری وتامین مالی ..............................................................................................................109
2-ریسک های سیاسی/ مقرراتی ......................................................................................................................111
3-ریسک اقتصادی ........................................................................................................................................115
4- ریسک های فنی ومدیریتی ........................................................................................................................116
گفتار سوم:پوشش های بیمه ای ریسک های فعالیت های اکتشافی صنعت نفت وگاز ...........................117
بند اول:نقش،اهمیت وجایگاه صنعت بیمه در حوزه نفت وگاز ایران.......................................................................118
بند دوم:گزارش آماری عملکرد صنعت بیمه کشور در رشته بیمه نفت وگاز ............................................................119
بند سوم: قوانین ومقررات حاکم بر بیمه نفت وگاز ..............................................................................................122
بند چهارم: بررسی بیمه های ریسک فعالیت های اکتشافی نفت وگاز ...................................................................127
1-بیمه تمام خطر نصب...................................................................................................................................127
2-بیمه شکست ماشین آلات ..........................................................................................................................136
3-بیمه مسئولیت مدنی کارفرما در قبال کارکنان خود .....................................................................................143
4-بیمه مسئولیت مدنی بیمه تمام خطر پیمانکاران ...........................................................................................148
5-بیمه آتش سوزی .......................................................................................................................................152
6-بیمه دکل های حفاری متحرک ....................................................................................................................156
7-بیمه آلودگی محیط زیست .........................................................................................................................163
نتیجه گیری وپیشنهادات .........................................................................................................................165
منابع و مأخذ .............................................................................................................................................168
الف) منابع فارسی وعربی ...............................................................................................................................168
ب)منابع لاتین ..............................................................................................................................................172
ج) منابع اینترنتی .........................................................................................................................................174
چکیده انگلیسی .......................................................................................................................................175
الف) نمودارها
نمودار 1: فرآیند فعالیت های اکتشافی نفت وگاز....................................................................................................................78
نمودار 2: فرآیند پالایشی نفت......................................................................................................................................................93
نمودار3: محصولات نفتی به دست آمده در پالایشگاهها......................................................................................................100
نمودار4: محصولات گازی حاصل از عملیات پالایش در پالایشگاهها................................................................................100
ب) شکل ها
شکل 1: نحوه قرار گیری آب، نفت و گاز در مخزن..............................................................................................................100
ج)جداول
جدول 1:حق بیمه تولیدی کشور در سطح بین المللی طی سال های (2013 تا2009 )...........................................119
جدول 2: ضریب نفوذ بیمه کشور در سطح بین المللی طی سال های (2013 تا 2009)..........................................120
جدول 3: آمار عملکرد حق بیمه وخسارت پرداختی رشته نفت وانرژی در صنعت بیمه
کشور طی سال های 1388 تا پاییز 1393...........................................................................................121
جدول4: آمار تعداد بیمه نامه های صادره وتعداد خسارت ها در رشته بیمه نفت وانرژی
در صنعت بیمه کشور طی سال های 1388 تا پاییز 1393...............................................................................121
جدول5: نرخهای تقریبی برای بیمه نامه تمام خطر نصب براساس مدت استاندارد در
رشته نفت وگاز.....................................................................................................................135
مقدمه
در قسمت مقدمه به بیان مساله، اهداف تحقیق، ضرورت تحقیق، سوالات و فرضیات تحقیق، روش تحقیق، منابع مورد استفاده و بالاخره به ساختار مطالب تحقیق خواهیم پرداخت.
الف)بیان مساله
اصولاً پوشش های بیمه ای، اموال و دارایی های بیمه شده را در برابر خطرهای ناشی از حوادث طبیعی وخطاهای انسانی تحت پوشش قرار می دهند و با انتقال ریسک به بیمه گر، در صورت بروز حوادث زیان بار، بیمه گر خسارت وارده را جبران می کند. در حوزه نفت وگاز از آن جایی که ماده اولیه نفت و گاز ترکیبات هیدروکربوری است و طیف گسترده ای از عملیات در این صنایع تحت شرایط فشار بالا و حرارت بالا انجام می گیرد، از این رو اشتعال ، انفجار و انتشار مواد سمی زنجیره عملیات در نفت و گاز را به طور مستمر تهدید می کند.سرمایه های کلانی که در این صنایع در معرض ریسک های بالا قرار دارند و خسارات سنگین ناشی از بروز حادثه هم به لحاظ مالی وهم از دیدگاه ملاحظات زیست محیطی، بحث مدیریت ریسک را در این صنایع مطرح می کند، یکی از شیوه های مدیریت ریسک، انتقال ریسک به شرکت های بیمه می باشد. در واقع، متصدیان امر در حوزه نفت وگاز با خرید پوشش های بیمه ای، ریسک را میان بیمه گران و بیمه گذاران و یا بیمه گران و بیمه گران اتکایی توزیع می کنند. مقابله با ریسک روش های متعددی دارد که با توجه به ماهیت آن می توان یکی از روش های مقابله با آن را برگزید. اصولاً وجود ریسک دلیل اصلی پیدایش بیمه است. بیمه یکی از ابزارهای عمده انتقال ریسک و خطرهای رسوبی به بیمه گران است. پویایی و توسعه سریع صنایع نفت و گاز که متکی برتوسعه دانش فنی است، یکی از دلایل اصلی در به کارگیری روش های پیشرفته مقابله با ریسک و معرفی محصولات جدید بیمه ای و توسعه صنعت بیمه در کشورهای پیشرفته صنعتی بوده است. متاسفانه در کشور ما سهم صنایع نفت وگاز از صنعت بیمه کشور با جایگاه این صنایع در اقتصاد ملی همخوانی لازم را ندارد. در همین راستا باید هم در حوزه نفت و گاز و هم در صنعت بیمه چالش های عدم توسعه یافتگی پوشش های بیمه ای در این صنایع را بررسی و راهکارهای جامع برای توسعه همکاری این دو صنعت مهم ارائه نمود. انتقال ریسک از حوزه نفت و گاز به صنعت بیمه، مسئولیت بیمه گران را در صورت وقوع حادثه و خسارت باعث می شود. مسئولیت بیمه گران در صورت وقوع حادثه و جبران خسارت در قوانین داخلی مشخص شده است. ایفای تعهد بیمه گر مشروط به شرایط خاصی از جمله این که اولاً مورد بیمه خسارت دیده باشد و ثانیاً پوشش بیمه ای به ارزش روز دارایی ها اخذ شده باشد، در غیر این صورت بیمه گذار خسارت خود را تمام وکمال دریافت نمی کند و در واقع محاسبه خسارت براساس ماده «10»قانون بیمه که اشعار می دارد: «در صورتی که مال به کمتر از قیمت واقعی بیمه شده باشد ، بیمه گر به تناسب مبلغی که بیمه کرده است با قیمت واقعی مال مسئول خسارت خواهد بود»پرداخت می شود. پوشش های بیمه ای که در حوزه نفت وگاز می توان نام برد، عبارتند از: 1- بیمه حفاری چاههای نفتی در ساحل یا فرا ساحل 2- بیمه تمام خطر سکوهای نفتی 3- بیمه تمام خطر اموال، ابزار وماشین آلات موجود در ساحل با فرا ساحل 4- بیمه تمام خطر لوله گذاری ها در بخش ساحلی و فرا ساحلی5- بیمه تمام خطر پالایشگاهها6- بیمه تمام خطرکارخانجات وتاسیسات پتروشیمی 7- بیمه تمام خطر تجهیزات حفاری 8- بیمه عدم النفع 9- مسئولیت حقوقی شخص ثالث در قبال قراردادها 10- انواع بیمه نامه های مسئولیت اعم از قانونی، قرار دادی و فنی 11- بیمه آلودگی نفتی 12- بیمه تاخیر در شروع پروژه و وقفه در اجرای آن، که پوشش های بیمه ای مربوط به مرحله اکتشاف نیز در این گونه موارد می گنجد.
چکیده تحقیق
این تحقیق در 5 فصل تنظیم شده است. فصل اول طرح تحقیق : که شامل موضوع , اهمیت و فایده تحقیق , علت و هدف تحقیق , طرح مسئله , فرضیه ها , تعریف واژه ها , روش تحقیق می باشد. فصل دوم مروری بر ادبیات موضوع یا پیشینه تحقیق که در این فصل با استفاده از منابع موجود , سابقه بحث به صورت منظم و بر اساس مسیر تکاملی تاریخی آن ارائه می شود که ممکن است شامل تعاریف برخی مفاهیم , نظریات , مدل ها و تاریخچه می باشد . فصل سوم انتخاب حجم نمونه با توجه به ویژگی های جامعه آماری می باشد. فصل چهارم شامل تجزیه و تحلیل اطلاعات بر اساس اطلاعات جمع آوری شده و فرضیه ها و یافته های تحقیق می باشد. فصل پنجم خلاصه و نتیجه گیری تحقیق می باشد که در این فصل اقدام به نظریه پردازی می شود . و در پایان پیوست ها، منابع و مأخذ آورده می شود.
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول : کلیات تحقیق
1-1 مقدمه 2
1-2 بیان مسأله 3
1-3 ضرورت و اهمیت تحقیق 3
1-4 اهداف تحقیق 4
1-5 فرضیات تحقیق 4
1-6 روش انجام تحقیق 4
1-7 متغیرهای تحقیق 5
1-8 واژگان کلیدی 5
1-8-1 بیمه 5
1-8-2 بیمه نوین 6
1-8-3 تجارت الکترونیک 6
1-8-4 عوامل انسانی 6
فصل دومادبیات و پیشینه تحقیق
2-1 مقدمه 8
2-2 تعاریف کلی از بیمه 9
2-3 عناصر تشکیل دهنده بیمه 9
2-3-1 خطر 10
2-3-2 حق بیمه 10
2-3-3 خسارت 11
2-4 انواع کلی بیمه 11
2-5 انواع کلی تقسیمات بیمه در ایران 12
2-6 تاریخچه شرکت بیمه نوین 14
2-7 انواع خدمات بیمه ای بیمه نوین 15
2- 8 مأموریت 15
2-9 چشم انداز 15
2-10 حوزه های راهبردی، اهداف و راهـبردهای اصـلی شرکت بیمه نوین 16
2-11 سهامداران شرکت بیمه نوین 17
2-12 تعریف تجارت الکترونیک 17
2-13 تاریخچه تجارت الکترونیکى 18
2-14 انواع تجارت الکترونیک 19
2-15 چارچوب تجارت الکترونیک 21
2-16 مراحل تجارت الکترونیک 21
2-17 مدل هاى تجارت الکترونیک 23
2-18 مزایاى تجارت الکترونیکى 25
2-19 موانع تجارت الکترونیکى 27
2-20 پیشینه تحقیق 27
2-21 اهمیت پیشینه در تحقیقات 28
فصل سومروش های انجام تحقیق
3-1 مقدمه 34
3-2 روش انجام تحقیق 35
3-3 جامعه آماری 35
3-4 نحوه ی تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری 35
3-5 روش گردآوری اطلاعات 36
3-6 ابزار گردآوری اطلاعات 36
3-7 روایی و پایایی ابزار جمع آوری داده ها 37
3-7- 1 روایی 37
3-7-2 پایایی 38
3-7-2-1 ضریب آلفای کرونباخ 39
3-7-2-2 ضریب پایایی تنصیف 39
3-8 روش تجزیه و تحلیل دادها 40
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده های تحقیق
4-1 مقدمه 42
4-2 تجزیه و تحلیل داده ها 42
4-3 تحلیل های توصیفی 43
4-3-1 جدول و نمودارمربوط به جنسیت پاسخ دهندگان 44
4-3-2 جدول و نمودارمربوط به سن پاسخ دهندگان 45
4-3-3 جدول و نمودارمربوط به سابقه خدمت پاسخ دهندگان 46
4-3-4 نمودارمربوط به سطح تحصیلات پاسخ دهندگان 47
4-4 تجزیه و تحلیل استنباطی 48
4-5 آزمون فرضیه ها 49
4-5-1 آزمون فرضیه اول 50
4-5-2 آزمون فرضیه دوم 51
4-5-3 آزمون فرضیه سوم 52
4-5-4 آزمون فرضیه چهارم 53
4-6 خلاصه فصل چهارم 55
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه 57
5-2 نتیجه گیری 57
5-2-1 نتیجه گیری از فرضیه اول 57
5-2-2 نتیجه گیری از فرضیه دوم 58
5-2-3 نتیجه گیری از فرضیه سوم 58
5-2-4 نتیجه گیری از فرضیه چهارم 59
5-3 نتیجه گیری کلی تحقیق 59
5-4 راهکار ها و پیشنهادات 60
( منــــابع و مــــآخذ ) 61
پرسشنامه 64