پایان نامه بررسی نقش و تاثیر فناوری اطلاعات بر عملکرد بازاریابی شرکت ها (مطالعه موردی شهرستان سرپل ذهاب)

پایان نامه بررسی نقش و تاثیر فناوری اطلاعات بر عملکرد بازاریابی شرکت ها

مقدمه :

عصر ما، عصر انتقال از جهان واقعی به دوران زندگی در فضایی دوجهانی است. گرچه هنوز نهادها و سازمان های مجازی شکل نگرفته اند، اما ظهور جهانی نو به نام جهان مجازی را در دور و بر خود احساس می کنیم. جهان مجازی هویت معلم و فراگیر را به شدت تغییر می دهد و وظایف و نقش های جدیدی برای آنها پدید می آورد. سازنده گرایان با تاکید بر فعالیت یادگیرنده در فرآیند یادگیری معتقدند که دانش از بیرون به فرد منتقل نمی شود، بلکه آن چه وی از طریق حواسش دریافت می کند، براساس فردیت خویش تفسیر و پردازش می کند. آنها نقش معلم را مربی کنار میدان و تسهیل کننده یادگیری می دانند و بر یادگیری موقعیتی تاکید می کنند. براساس این نظریه یادگیری هنگامی اثربخش تر و کارآتر می شود که یادگیرنده در بافت واقعی و زمینه موضوع مورد بحث قرار گیرد. یادگیری هنگامی افزایش چشمگیری می یابد که با بافت حل مسئله در ارتباط باشد کلاس های آموزشی سنتی دارای اثر بخشی چندانی نیستند، زیرا وابسته به زمان و مکان خاص اند و نمی توانند بافت واقعی و مناسب برای یادگیری فراهم آورند. متن های چاپی نیز به سبب محدودیت های خاص که چیزی بیش از متن، تصویر و طرح خطی نیستند مشکل آفرین اند. ( حسینی، 1386 : ص14 )

سهولت استفاده یکی از مولفه های اساسی استفاده مشتریان از تکنولوژی های کامپیوتری استو برای کاربران جدید به شکل خاصی مهم است . سهولت استفاده یک بخش معین از کیفیت خدمت است و برای رضایت مشتری ضروری است. چون سهولت استفاده کارایی استفاده از خدمت را افزایش می دهد . در زمینه فروش الکترونیک ، سهولت استفاده شامل وجوهی چون کارکرد، دسترسی به اطلاعات ، سهولت در سفارش دادن و هدایت کردن می باشد، علاوه بر سهولت استفاده ، سایت شرکت هم باید برای چشمان فرد دلنشین باشد. بنابراین مولفه دیگر کیفیتی طراحی وب سایت می باشد. یکی از مزایای تکنولوژی های آنلاین که اکثراً ذکر می شود این است که وب سایت می تواند جهت نیازهای کاربر طراحی شود (سفارشی سازی) ، هر چند این موضوع می تواند کاری چالش برانگیز باشد ، چون در این حالت تماس انسانی وجود ندارد. فروشندگان اینترنتی باید تلاش کنند تا خدماتشان را با نیازهای افراد منطبق کنند ، مثلاً بر مبنای خریدهای گذشته و سایر اطلاعاتی که به وسیله مشتریان تهیه شده است . مشتریان وفادار منبع ارزشمندی برای بهبود خدمات هستند ، اما شرکتها،اغلب از این اطلاعات استفاده نمی کنند. (کاتلر،1391)

اگرچه پاسخ دهی به طور کلی اثر مثبتی روی رضایت الکترونیکی دارد ، اما باید توجه کرد که چنانچه مشتریان احساس کنند از سوی شرکت با نامه های الکترونیکی مورد حمله (بمباران اطلاعاتی ) واقع شده اند ، آنگاه ممکن است روی ادارکات کیفیتی به شکل منفی اثر بگذارد. مولفه پنجم کیفیت، اطمینان است ، که میزان محرمانه ماندن اطلاعات و امنیت درک شده توسط مشتری هنگام استفاده از خدمات فروشنده اینترنتی می باشد. این دو موضوع به شکل ویژه ای مورد توجه مشتریان خدمات الکترونیکی است امنیت به موضوع بدست آوردن اطلاعات حیاتی مشتریان توسط افراد ثالث می پردازد ( مثل دسترسی به جزئیات کارت اعتباری یا حساب بانکی ) در حالی که محرمانه ماندن اطلاعات به امکان سوء استفاده از اطلاعات افراد توسط بازاریابان می پردازد.محرمانه ماندن اطلاعات هنگامی ایجاد می شود که مشتریان بتوانند استفاده از اطلاعات شخصی توسط بازاریابان را محدود کنند (کاتلر،1391)

بیان مسئله :

در این پژوهش به بررسی تاثیر فناوری اطلاعات بر عملکرد بازاریابی پرداخته شده است ، امروزه فناوری اطلاعات و ارتباطات به عنوان یکی از بستر‌های نوین به سرعت در حال تأثیر گذاری بر زندگی بشر است. این تأثیر در کلیه وجوه اجتماعی دیده می‌شود. از آن جمله تأثیر شدید فناوری اطلاعات بر اقتصاد است. در اقتصاد جدید که مبتنی بر شبکه‌های کامپیوتری است محیط کسب و کار در حال تبدیل به محیطی دیجیتالی (رقمی) است. چنین اقتصادی را با عناوینی همچون اقتصاد شبکه‌ای یا اقتصاد دیجیتال نیز نامیده‌اند. اقتصاد دیجیتال که تحت عنوان اقتصاد اینترنتی، اقتصاد نوین یا اقتصاد مبتنی بر شبکه نیز نامیده می‌شود به اقتصادی اطلاق می‌گردد که قسمت اعظم آن بر پایه فناوریهای دیجیتال شامل شبکه‌های ارتباطی، رایانه‌ها، نرم‌افزارها و سایر فناوریهای اطلاعاتی است. (عزیزی ،۱۳۸3)،

مبادلات الکترونیکی ریسکهای زیادی برای مشتریان دارد . چون مشتریان از طریق کارکنان واحد فروش یا فروشگاههای فیزیکی ، تماس مستقیم با شرکت ندارند و به منظور انجام مبادله ، باید اطلاعات حساسی مثل شماره کارت اعتباری خود را بدهد. همچنین عدم وجود تعاملات بین فردی نشان دهندة این است که اعتماد آنلاین اساساً اعتمادی بر مبنای شناخت است که این شناخت بر مبنای قضاوت مشتری از قابلیت اعتماد و ظرفیتهای فروشنده(شرکت) یا کانال های مبادله است.

فهرست مطالب

فصل اول

مقدمه .............................................................................................................................................2

بیان مسئله.........................................................................................................................................4

اهمیت و ضرورت پژوهش..................................................................................................................6

اهداف تحقیق.................................................................................................................................. 7

فرضیه های تحقیق...............................................................................................................................8

قلمرو مکانی وزمانی تحقیق.................................................................................................................9

تعاریف عملیاتی................................................................................................................................9

فصل دوم

مقدمه.............................................................................................................................................11

بازاریابی مستقیم (DM)...................................................................................................................11

بازاریابی هدف................................................................................................................................12

تقسیم بندی بازار............................................................................................................................12

بازاریابی یک به یک.........................................................................................................................13

تاثیر فناوری اطلاعات بر اقتصاد..................................................................................................................17

شکل گیری بازاریابی اینترنتی .....................................................................................................................21

اهمیت بازاریابی اینترنتی..............................................................................................................................21

مزیت های بازاریابی اینترنتی........................................................................................................................22

مدل های تجاری (کسب و کار) در بازاریابی اینترنتی ................................................................................23

مدل مبتنی بر ارائه خدمات بازاریابی............................................................................................................25

بازاریابی اینترنتی در ایران، راهبردها و راهکارها.........................................................................................27

قابلیت های دفتر کار مجازی........................................................................................................................31

مدل های کسب و کار الکترونیکی...........................................................................................................34

تقسیم بندی بازار بر اساس شاخص های رفتاری....................................................................................35

وفاداری مشتری ..........................................................................................................................................37

اقتصاد وفاداری الکترونیک .........................................................................................................................42

اهمیت رضایت مشتری و مفهوم آن در فضای الکترونیک...........................................................................45

پیشینه پژوهش.............................................................................................................................................52

فصل سوم

مقدمه..........................................................................................................................................................54

روش تحقیق.................................................................................................................................................55

جامعه آماری................................................................................................................................................55

نمونه آماری................................................................................................................................................55

روش نمونه گیری........................................................................................................................................56

ابزار جمع آوری اطلاعات............................................................................................................................56

روش تجزیه و تحلیل داده ها........................................................................................................................57

فصل چهارم

تجزیه و تحلیل داده ها.................................................................................................................................59

الف )آمار توصیفی....................................................................................................................................61

ب )یافته های استنباطی..............................................................................................................................64

فصل پنجم

مقدمه.......................................................................................................................................................67

بحث و نتیجه گیری..................................................................................................................................68

یافته ها.....................................................................................................................................................70

پیشنهادات... ............................................................................................................................................71

منابع ومآخذ ...........................................................................................................................................73

ضمائم.....................................................................................................................................................52

خرید فایل

پایان نامه بررسی مدیریت بازاریابی و سرویس دهی به مشتریان در 62 صفحه ورد قابل ویرایش

پایان نامه بررسی مدیریت بازاریابی و سرویس دهی به مشتریان در 62 صفحه ورد قابل ویرایش

ترویج وفاداری به مشتری:

همگام با ابزارهای جدیدی که در بازاریابی طراحی شده تا بتوان بین رقبا بازار را تصاحب کرد بهتر است احتمال این را بدهید که برخی از این ابزراها نیز در دست رقیب شماست. در حالی که نشسته اید و دارید برای یک نبرد فاتحانه و هیجان انگیز نقشه می کشید، آنها نیز ممکن است همین کار را با مشتریانتان بکنند. در طول تاریخ ارتش های زیادی وجود داشتند که به کشورهای بیگانه حمله کردند تا مردم را از خانه هایشان بدون هیچ دفاعی بیرون کنند و سرزمینشان را فتح کنند اما در نهایت غلبه بر دشمن ولی در عوض بر جای گذاشتن تلی از اجساد در راه بازگشت، بسیار مسخره است. بازاریابان امروزی نیز از این قاعده مستثنی نیستند.

چرا میلیونها دلار خرج می‎شود تا مشتری جدید جلب کنیم در حالی که اجازه می‎دهیم مشتری فعلی از دست برود؟ اجازه بدهید مثالی بزنم: فرض کنید شما 20 سهم دارید و تلاش می‎کنید آنرا به 25 برسانید. اگر این کار 5 میلیون دلار خرج بردارد، آیا ارزش ندارد روش ارزانتری پیدا کنید که همین تعداد مشتری فعلی را از دست ندهید؟ در همین هفته تیم Bozell Direct من با روش فوق روی یک محصول غذایی بسته بندی شده کار می کردند تا برایش بازاریابی کنند چون این محصول تقریبا بازار جهانی داشت، قیمت پائین ولی فروش دائمی شامل این طرح نشد ولی به هر حال که یک میلیون دلار در نظر گرفته شد تا مشتریان فعلی شناسائی و حفظ شوند. از نظر برخی شاید این بودجه کمی زیاد باشد برای بقیه نیز ممکن است خیلی کم هم باشد. در مورد این قبیل تلاشها می‎توان به راحتی برحسب پتانیسل های فروش و کارآئی آن قضاوت کرد. زیرا حفظ مشتریان خودی آسانتر از جلب مشتریان سایررقباست. (و شاید به خاطر اینکه مشتریان از قبل نسبت به جنس، شناخت و رضایت دارند) این یک میلیون دلار که برای این کار تخصیص داده شد می‎تواند روی ارزش فروش خالص به صورت تصاعدی 5 برابر بیشتر تاثیر بگذارد. همچنین به یاد داشته باشید که احتمالا مشتریان فعلی شما نسبت به گسترش خط تولید و فروش بالا واکنش نشان می دهند در مورد برخی از محصولات یا خدمات ممکن است با تشویق مشتریان فعلی به خرید بیشتر ، 10% سود بیشتری بدست آوریم تا اینکه دنبال 10% مشتری جدید دیگری بگردیم.

پایان بازاریابی:

طبق نظریه پروفسور «فیل کتلر» از دانشگاه نورت وسترن بسیاری از بازارها به اوج خود رسیده اند:

«مشتریان جدید زیادی وارد این مقوله نمی‎شوند همچنان که رقابت بیشتر می‎شود هزینه جلب مشتریان جدید هم بالا می رود. در اینگونه بازارها هزینه جذب نیروی جدید پنج برابر بیشتر از آن است که بتوان خواسته مشتری فعلی را برآورد.

در کتاب انقلابی بازاریابی (کتب مرجع چاپ سال 1991) «آرتوکوین جی کلنسی» و «رابرت اس شولمان» این پایان را رد می کنند و معتقدند که یافتن مشتری جدید و فروش به او (برنامه اکتسابی) بسیار مهم تر از این است که مشتری فعلی را نگهداشت (برنامه های نگهداری) یا سود بیشتری از مشتری فعلی بدست آورد (برنامه های توسعه). آنها این نظریه را همانگونه که در جدول 1-8 آمده به تصویر کشیده اند.

هزینه برنامه	ارزش برای بازاریابی	تلاش برای بازاریابی	نوع مشتری
زیاد	کم	زیاد	مشتری جدید(اکتسابی)
متوسط	زیاد	متوسط	مشتری فعلی (نگهداری)
کم	متوسط	کم	مشتری فعلی (توسعه)

منبع: به نقل از خبرنامه اصول بازاریابی (مارکهام، انتاریو)

تبدیل امتحان کنندگان جنس به مشتری (دائمی)

سرمایه های زیادی صرف این می‎شود که برای خریدار فرصتی فراهم آورد تا محصول یا سرویس ارائه شده را امتحان کند. متاسفانه تمام افرادی که جنسی را امتحان می کنند دوباره آنرا نمی خرند حتی اگر آن جنس تاثیر مثبتی بر روی مشتری گذاشته باشد، حتی اگر جریانات منطقی باشد و حتی اگر قیمت مناسبی داشته باشد. وقتی مشتری را ترغیب به امتحان آن جنس می کنیم به این مقاومت های پنهانی موجود باید غلبه کنیم که شامل عادت، جبر، ناآشنائی و یا فراموشکاری محض؛ می‎باشد. (مثلا) در مورد آبمیوه ای مثل V-8 جملاتی نظیر «من قبلا آبمیوه V-8 را خورده ام» یک روش جالب و متداول آگهی دادن در نشریات است. البته با علم به اینکه مصرف کنندگان همیشه همان انتخاب خود را نمی خرند. برای من جالب بود برخی از بازاریابان آنقدر خود را درگیر این مسئله می کنند تا مشتری را به امتحان جنس وادارند. آنها اجناس خویش را به مرد م عرضه می دارند بدون اینکه مشتری انگیزه ای جهت خرید مجدد داشته باشد. برای خرید اول تخفیف درنظر می گیرند ولی از خرید دوم خبری نیست.

متخصصان بازاریابی مدتها قبل متوجه شدند نه تنها امتحان کردن جنس لازم است بلکه بایستی امتحان کردن به خریداری تبدیل شود. در غیر این صورت این سیگارهای جدید با ظاهری خوب یا نمونه غذاهای غله ای در گوشه خیابان و یا نمونه هایی که در سوپرمارکتها جهت چشیدن عرضه می‎شوند با هر نوع بسته بندی که داشته باشد انگیزه ای جهت خرید ایجاد نمی کنند. تجربه نشان داده است درخواست تست اجناس بدون ترغیب مشتری برای خرید دوم کاری جز اتلاف وقت نیست. کسانی که از طریق سفارش پستی، تجارت می کردند مدتهای مدیدی توسط آگهی دهندگان به فراموشی سپرده شدند. بنابراین وقتی به این مشکل برخوردند ترجیح دادند روشی را بکار گیرند تا از عهده این مشکل برآیند. ارزش «تبدیل امتحان کننده به مشتری» حتی در واژه سفارش پستی نیز مهشود است . ما برای توصیف مشتری یکبار مصرف از عباراتی نظیر مخاطب، امتحان کننده، و آغازگر استفاده می کنیم و بعدا این عبارات تبدیل به مشتری، اعضاء و مشترک (آبونمان) خواهد شد. وقتی من انجمن “capital Record" را اداره می کردم هرساله یک میلیون مخاطب به ما محلق می شدند که در جستجوی این قبیل خدمات رایگان مرسوم در آن زمان بودند.

اما واژه اعضا را برای آنهایی که خریدهای لازم را می کنند و پرداخت پول براساس زمانی صورت می‎گیرد بکار می بریم. معمولا مجلات نیز نسخه های رایگان یا با نرخ ارزان به مشتریان ارائه می کنند و متعاقبا شروع به فرستادن مجله و صورتحساب برای متقاضیان می کنند. اما در اکثر موارد فقط نیمی از آنها مشترک خواهند شد. و تنها نیمی از این افراد پس از اولین اشتراک مجددا این کار را انجام می دهند.

شرکتهای سرمایه دار به دلایل خاصی برای یافتن مشتری اقدام به نامه نگاری فراوان و یا درج آگهی در روزنامه می کنند. اما این افراد تا زمانی که برای بار دوم اقدام به ارسال نامه نکنند اهدا کننده (خدمات) تلقی نمی‎شوند. و تنها در صورتی شرکتها می‎توانند راجع به این نوع روابط نامه نگاری، قضاوت کنند که وضعیت مالی آنها بهبود یافته باشد.

است»

1- سازمان تازه آغاز به کار کرده است.

2- کمبود اطلاعات: زمانی که سازمان به تازگی شروع به کار کرده ویا حتی مدت کوتاهی از فعالیت آن می گذرد ممکن است اطلاعات کافی برای ساخت بانک اطلاعاتی دردست نداشته باشد.

3- سرعت عمل جدی نیست: بسیاری از سازمانها بر این عقیده اند که باید سریعا به اطلاعات دست یافت. اما اگر دربخش خدمات رسانی به مشتری مانند رزرو ایرلاین، ATM و … مشغول به کار نیستند می توانید تعیین نمایند که برای رسیدن به اطلاعات لازم جهت رسیدن به هدف نهایی چهارچوب زمانی مورد نیاز به چه اندازه مورد قبول است.

4- اطلاعات باید گویا باشد. اگر اطلاعات ثابت باشد در اغلب مواقع داشتن یک سری اطلاعات خوب و گویا کارائی مفید دارد.

5- کمبود بودجه: ایجاد و برنامه ریزی سیستم بانک اطلاعاتی on line هزینه بردار است.

مضرات اصلی ساخت فایلهای ترادفی:

1- برای تشکیل بانک اطلاعاتی باید تمامی اطلاعاتی به ثبت رسیده مرتبا بررسی و مقایسه گردند.

2- تغییر ساختاری اطلاعات ویا نیاز به اضافه کردن اطلاعات باعث ایجاد پروژه های برنامه ریزی شده می‎شود که پروژه های برنامه دار معمولا کم هزینه بوده و اتلاف وقت کمتری دارند.

3- بررسی درستی و نادرستی اطلاعات به طور سریع غیرممکن است.

بانک اطلاعاتی مرتبط:

این نوع بانک اطلاعاتی معمولا حاوی اطلاعاتی است که از چندین فایل جداگانه با ردیف های مجزا گرد آوری شده اند. قبلاً از ایجاد بانک اطلاعاتی مرتبط، گردآوری اطلاعات مشتری از روی فایلهای جداگانه و مختلف امکان پذیر نبود. در اکثر سیستمهای نرم افزاری اطلاعات فعالیتهای یکسان با کلید دستیابی مختلف ذخیره می گردند. متفاوت بودن کلید دستیابی باعث می‎شود تا سیستمهای ترادفی قادر به جمع آوری اطلاعات مختلف مربوط به یک مشتری نباشند. ساخت سیستمهای اطلاعاتی چندگانه چرخه بانک اطلاعاتی را طولانی و هزینه بردار می سازد.

حال با ایجاد روش ساخت بانک اطلاعاتی مرتبط، تکنولوژی وارد عمل شده است. اطلاعات مربوط به فعالیتهای مختلف یک مشتری ویا فعالیتهای درون سازمانی مانند سفارشات درخواستها، پرداخت چکها، و پرداخت نقدی به صورت همزمان قابل بررسی بوده و نیاز به کلید دستیابی جداگانه نیست و تمامی اطلاعات به صورت یک فایل مشترک به صورت اختصاصی برای مشتری ثبت می‎شود.

نحوة عمل بانک اطلاعاتی مرتبط در شرایط ذیل به قرار زیر است:

1- زمانی که نیاز به دستیابی سریع است. شما باید به مشتری سریعا پاسخ دهید مثلا در بانکها ایرلاین ها و سرویس های خدماتی آخرشب، فروش محصولات ویژه و …

2- اطلاعات مختلف در فایلهای متفاوت با کلیدهای رمز چندگانه جمع آوری شده اند. در روشهای سنتی، فایلهای ترادفی قادر به جمع آوری اینگونه اطلاعاتی نیستند.

3- اطلاعات مرتبا در حال تغییر انعطاف پذیرند: با تغییر شرایط، پیوسته نیاز به دستیابی سریع به اطلاعات انعطاف پذیر است. فایلهای اطلاعاتی ترادفی قابل تغییر و انعطاف پذیر نیستند.

4- بازاریابی دارای حجم سنگین کاری است: اگر در هر روز دو درخواست برنامه ریزی و اجرا داشته باشیم، برای صرفه جویی در وقت بهتراست ازروش فایل بندی ترادفی استفاده نمائیم.

5- میزان هزینه مورد استفاده در ساخت بانک های اطلاعاتی مطرح و مورد بحث نیست

مضرات اصلی بانک اطلاعاتی مرتبط:

1- هزینه بردار است: هزینه ساخت بانک اطلاعاتی مرتبط 2 تا 3 برابر بیشتر از ساخت بانک اطلاعاتی ترادفی است.

2- در چهارچوب زمانی طولانی می‎توان جحم زیادی از اطلاعات به ثبت رسیده را گردآوری نمود. حال دریافتیم که روش گردآوری اطلاعات و ذخیره آن برای تشکیل بانک اطلاعاتی چگونه است.

بنابراین شروع به کار می نمائیم.

چگونه شروع به کار می نمائیم؟

دراین مرحله شناخت سه بحث اصلی در مدیریت بانک اطلاعاتی ضروری است.

1- کار با مردم: کامپیوتر تنها یک ابزار است و اطلاعات تنها بخشی از محیط تولید است. بنابراین وجود مردمی که این محیط را می سازند و نیاز برقرار ارتباطات لازم با مردم حائز اهمیت است. اطلاعات وارد شده توسط هر کسی که در محیط کامپیوتر مشغول به کار است باید مورد توجه قرار گیرد چرا که با داده های او بانک اطلاعاتی درحال ساخت بوده و بانک اطلاعاتی در نهایت مورد قضاوت مردم قرار می‎گیرد.

2- به کارگیری اطلاعات: داشتن و درک مناسبی از هر بخش اطلاعات در بانک اطلاعاتی الزامی است و هر بخش از اطلاعات باید هدف مشخصی را دنبال نماید.

3- استفاده از یک سیستم واحد:

باید در نظر داشته باشیم که تمامی پرسنل همکار در محیط بانک اطلاعاتی با سیستم ارتباط خواهند داشت بنابراین اگر سیستم به طور کامل شناخته نشود، اطلاعات استخراج شده به طور نادرست مورد استفاده قرار می‎گیرد.

روش کارگروهی:

اولین گام انتخاب یک گروه است. با توجه به آنکه در گردآوری اطلاعات به روش سنتی مسئولیتهای مختلف سیستم بین گروه تقسیم می گردد ساخته شدن بانک اطلاعاتی به صورت گروهی و شناختن گروه به عنوان همکار بسیار مهم است. گروه باید شامل کاربران (مدیران و بازاریابان)، کارگزاران (مسوئل راه اندازی سیستم)، طراحان بانک اطلاعاتی (فردی حرفه ای)، یک مترجم (کسی که زبان سیستم ها را دانسته و به کل فعالیتهای شرکت واقف است) باشد. اعضاء گروه باید قادر باشند ویژگی های بانک اطلاعاتی مورد نیاز چه در سیستمهای ساده چه در سیستمهای پیچیده را به راحتی توصیف نمایند.

هر چه باشد مهم آن است که نرم افزار تنها یک اسکلت است و باید توسط تیم هدایت شود. نرم افزار تنها یک زیربنا است که باید ساخته شود و لازم است که هر کدام از اعضاء گروه به نقش خود در کامل کردن سیستم واقف باشد.

اعضاء کارگزار نباید به فرد متخصص اجازه تخطی از محدوده سیستم دهند. همانگونه که فرد متخصص باید سعی در عملی نمودن و کارائی داشتن سیستم داشته باشد.

خرید فایل

پایان نامه رابطه بین عناصر آمیخته بازاریابی بادرکی از میزان فروش شرکتهای متوسط وکوچک دانش بنیان (مورد کاوی شرکتهای نانویی)

پایان نامه رابطه بین عناصر آمیخته بازاریابی بادرکی از میزان فروش شرکتهای متوسط وکوچک دانش بنیان (مورد کاوی شرکتهای نانویی)

چکیده :

در جهان فرا رقابتی امروز، راز بقاء و موفقیت سازمان‌ها، درک ساختار رقابتی بازار است. دستیابی به این درک، مستلزم آگاهی و شناخت مدیریت از نظرات و خواست مشتری و ارزیابی و بهره گیری از آمیخته بازاریابی (P4) (محصول، قیمت، توزیع و ترفیع) در بازار به منظور دست یابی به سهم بازار بیشترمی باشد. آمیخته بازاریابی مجموعه‌ای از ابزارهای قابل کنترل بازاریابی است که شرکت با در هم آمیختن آنها سعی در پاسخگویی به بازار هدف دارند و در امور تصمیم گیری به مدیران کمک می کند. به عبارت دیگر آمیخته بازاریابی دربرگیرنده همه فعالیتهایی است که شرکت می‌تواند با انجام آنها بر میزان تقاضای محصولاتش اثر گذارد.

مقدمه

موقعیت استراتژیک کشور ایران به عنوان یک کشور آزاد و مستقل و اراده ملی برای افزایش تولید،بهبود توزیع ،حضور موفقیت آمیز در بازار­­­­­­­­­­های بین المللی ایجاب می کند که ادبیات بازاریابی[1] مورد توجه خاص قرار گیرد. تاآن چه مورد نیاز پژوهشگران ،کارشناسان ،مدیران و کارآفرینان اقتصادی در عرصه های تولید وتوزیع است فراهم گردد تا روند حرکت استقلال طلبانه ایران در کوتاه ترین زمان ممکن با مناسب ترین شرایط به موقعیت مطلوب برسد.

[1] Marketing

قسمتی از متن

اهداف تحقیق

فاکتورهای اصلی که مستقیما می توانند بر میزان خرید ونوع کالای خریداری شده تاثیر بگذارند از دامنه وسیعی برخوردار بوده و از عوامل شخصی تا عوامل محیط بازاریابی گسترده می باشد.(بلوریان تهرانی،17:1376). هدف اصلی این تحقیق رابطه بین عناصر آمیخته بازاریابی بادرکی از میزان فروش شرکتهای متوسط وکوچک دانش بنیان (مورد کاوی شرکتهای نانویی) میباشد.

اهداف فرعی تحقیق نیز به صورت زیر بیان می‌شود:

1. بررسی رابطه آمیخته قیمت بر میزان فروش شرکتهای نانویی مورد مطالعه
2. بررسی رابطه آمیخته محصول بر میزان فروش شرکتهای نانویی مورد مطالعه
3. بررسی رابطه آمیخته مکان بر میزان فروش شرکتهای نانویی مورد مطالعه
4. بررسی رابطه آمیخته ترفیع بر میزان فروش شرکتهای نانویی مورد مطالعه

- محصول:ترکیبی از کالا و خدماتی که شرکت به بازار مورد نظر ارائه میکند.به عبارت دیگر هر چیزی که جهت توجه،اکتساب ،کاربرد ویا مصرف بتوان به بازار عرضه کرد بطوری که بتواند نیاز یا خوی استه ای را ارضا نماید محصول گویند .باید دانست که محصول چیزی بیش از کالای قابل لمس است .محصول شامل اشیای فیزیکی ، خدمات اشخاص ،مکان ها ،سازمان ها وفکرهای سازنده (ایده آل)یا آمیزه ای از این هاست (کاتلر و آرمسترانگ،1391)

- قیمت :مقدار پولی که برای کالا و خدمات هزینه میشود ،قیمت آن کالایا خدمات گویند،در عین حال قیمت مجموعه ارزشهایی است که مصرف کنندگان برای منافع ناشی از داشتن یا استفاده از کالا یا خدمات مباده میکنند (عزیزی،1381)

فهرست مطالب

عنوان صفحه

چکیده................................................................................................................... 1

فصل اول :کلیات

1-1)مقدمه............................................................................................................ 3

1-2) تعریف و بیان مساله تحقیق............................................................................. 4

1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق.............................................................................. 6

1-4) چهارچوب نظری........................................................................................... 8

1-5) اهداف تحقیق................................................................................................ 11

1-6)سوالات تحقیق............................................................................................... 12

1-7) فرضیه های تحقیق......................................................................................... 13

1-8) تعریف واژه ها و متغیرهای پژوهش................................................................. 13

1-9) قلمرو پژوهش.............................................................................................. 16

فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق

2-1) مقدمه........................................................................................................... 18

2-2) محصول....................................................................................................... 26

2-3) قیمت........................................................................................................... 28

2-4) توزیع........................................................................................................... 28

2-5) ترویج.......................................................................................................... 29

2-6) چهار پی(P) ترکیب عناصر بازار یابی............................................................... 30

2-7) تجزیه و تحلیل آمیزه بازاریابی........................................................................ 31

2-8) شرکتهای دانش بنیان...................................................................................... 32

2-9)فناوری نانو.................................................................................................... 34

2-10) ﺑﻨﮕﺎﻫﻬﺎیﻛﻮﭼﻚو ﻣﺘﻮﺳﻂ............................................................................. 36

2-11) شرکت فناوران نانومقیاس............................................................................. 36

2-12) پیشینه تحقیق.............................................................................................. 38

فصل سوّم : روش اجرای تحقیق

3-1) مقدمه .......................................................................................................... 42

3-2) روش تحقیق................................................................................................. 43

3-3) متغیرهای تحقیق............................................................................................ 45

3-4) جامعه آماری و نمونه آماری............................................................................ 46

الف ) جامعه آماری ........................................................................................... 46

ب ) نمونه آماری ............................................................................................. 48

3-5) روش گردآوری اطلاعات.............................................................................. 52

3-6) اعتبار پرسشنامه............................................................................................ 54

3-7) روش تحقیق................................................................................................ 55

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل اطلاعات

4-1)مقدمه............................................................................................................ 58

4-2) بخش اول آمار توصیفی.................................................................................. 59

4-2-1) توصیف متغیر جنسیت............................................................................... 59

4-2-2) توصیف متغیر سن مشتریان........................................................................ 61

4-2-3) توصیف متغیر تحصیلات........................................................................... 63

4-2-4) توصیف متغیر عامل محصول...................................................................... 65

4-2-5) توصیف متغیر عامل قیمت.......................................................................... 66

4-2-6) توصیف متغیر عامل توزیع (مکان)............................................................... 67

4-2-7) توصیف متغیر ترفیع.................................................................................. 68

4-2-8) آماره های توصیفی متغیرهای به کار رفته در تحقیق....................................... 70

4-2-9) توصیف میزان فروش شرکت های نانوئی..................................................... 70

4-3 ) بخش دوم: آمار استنباطی............................................................................... 73

4-3-1)تجزیه و تحلیل داده ها................................................................................ 73

4-3-2)آزمون نرمال بودن داده ها............................................................................ 74

4-4)آزمون فرضیات.............................................................................................. 75

4-4-1)فرضیه1.................................................................................................... 75

4-4-2)فرضیه 2................................................................................................... 76

4-4-3)فرضیه 3................................................................................................... 77

4-4-4)فرضیه 4................................................................................................... 78

4-5) مقایسه فروش شرکت ها................................................................................ 79

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1)مقدمه ........................................................................................................... 82

نتایج آمار توصیفی و استنباطی

5-2) تحلیل مشخصات دموگرافیک پاسخ دهندگان.................................................... 83

5-2-1) متغیر جنسیت........................................................................................... 83

5-2-2) متغیر سن................................................................................................. 84

5-2-3) متغیر تحصیلات........................................................................................ 84

5-3) میزان فروش................................................................................................. 86

5-4) عامل قیمت................................................................................................... 87

5-5) عامل توزیع (مکان)........................................................................................ 88

5-6) عامل ترفیع................................................................................................... 89

پیشنهاد براساس یافته های تحقیق............................................................................. 90

5-7) پیشنهادات تحقیقات آتی................................................................................ 93

5-8) محدودیت های پژوهش................................................................................. 95

چکیده به زبان انگلیسی........................................................................................... 97

منابع و مأخذ.......................................................................................................... 98

پیوست ها ............................................................................................................. 105

خرید فایل

پایان نامه بررسی نقش بازاریابی بر سیستم نوین بانکداری در شعب بانک ملی خرم آباد

پایان نامه بررسی نقش بازاریابی بر سیستم نوین بانکداری در شعب بانک ملی خرم آباد

چکیده

بانکداری الکترونیک به دلیل مزیت های بی شمارش یکی از استراتژی های اصلی تمامی بانک های دنیا است. امروز بانکداری بدون استفاده از بانکداری الکترونیک متصور نیست. بازاریابی نیز از ابزارهایی است که می تواند رشد درآمدهای بانک را افزایش دهد. در این پژوهش قصد داشته ایم که به بررسی نقش بازاریابی بر سیستم نوین بانکداری در شعب بانک ملی خرم آباد بپردازیم. در این پژوهش پیمایشی، جهت سنجش متغیرهای تحقیق از پرسشنامه‎ای برگرفته از مدل تای توی هین (2006) با طیف 5 گزینه‎ای لیکرت که شامل 23 سؤال بازاریابی (شامل 4 مؤلفه اعتماد، تضمین، تعهد و مدیریت ارتباط با مشتری) و 16 سؤال سیستم نوین بانکداری بود، استفاده شد. این پرسشنامه میان 389 نفر از مشتریان شعب بانک ملی شهر خرم آباد توزیع گردید. جهت تجزیه و تحلیل داده های بدست آمده از پرسش نامه ها، با توجه به نرمال بودن داده ها، ضریب همبستگی پیرسون و روش رگرسیون خطی مورد استفاده قرار گرفته و نتایج تحقیق نشان داد که بازاریابی و تمامی ابعاد آن دارای تأثیر مثبت و معناداری بر روی سیستم نوین بانکداری در جامعه ی مورد پژوهش می باشند.

کلید واژه ها: بازاریابی، سیستم نوین بانکداری، اعتماد، تضمین، تعهد، مدیریت ارتباط با مشتری.

مقدمه

نکته‌ای که در عصر حاضر دارای اهمیت فراوانی است، این است که عرصه رقابت در نظام بانکی بسیار پیچیده و دشوار شده است و در پیش‌بینی‌های بازار آینده وضعیت پیچیده ای را ترسیم می‌نماید؛ چرا که هنوز جای بانک‏های خارجی در کنار بانک‏های موجود خالی است و اینجاست که اگر به عرصه رقابت و راهکارهای منطقی و هوشیارانه توجه نشود، بانک‏ها دچار خودزنی خواهند شد و کم‌کم از صحنه رقابت حذف می‌شوند.

بخشی از متن

مدیریت بازاریابی

مدیریت بازاریابی عبارت است از فرآیند برنامه‌ریزی و اجرای پندار، قیمت‌گذاری، تبلیغات و توزیع ایده، کالا و خدمات به قصد انجام مبادلاتی که به تامین اهداف انفرادی و سازمانی منجر گردد (کاتلر، 2002: 40).

مدیریت بازاریابی تلاش آگاهانه‌ای است برای به‌دست‌آوردن نتایج مثبت در مبادله با بازارهای هدف. مدیریت بازاریابی در هر بازاری کاربرد دارد و قابل اجراست. به‌طور مثال یک مدیر منابع انسانی با بازار نیروی کار یا یک مدیر خرید با بازار مواد اولیه سر و کار دارند. اما به‌طور کلاسیک، مدیریت بازاریابی به وظایف آن دسته از کارکنان سازمان اطلاق می‌شود که با فروش محصولات و خدمات نهایی سر و کار دارند؛ مانند مدیر فروش، مدیر تبلیغات و فروشندگان (جانسون[1]، 2009 : 380).

---

[1]- Johnson

به طور کلی مدیریت بازار یابی دارای پنج اصل اساسی به شرح ذیل می باشد:

اصل اول : گرایش تولید

بر این پایه استوار است که مصرف کنندگان خواهان محصولاتی هستند که در دسترس بوده و قدرت خرید آن را داشته باشند. که دارای دو حالت است، اول زمانی است که تقاضا برای یک محصول بیشتر تراز عرضه باشد که در این حالت مدیریت باید به دنبال راهی برای افزایش تولید باشد. حالت دوم این که هزینه تولید محصول نهایی در سطح بالایی قرار دارد که مدیریت باید به دنبال کاهش این هزینه در افزایش تولید باشد.

اصل دوم : گرایش محصول

بر این اصل استوار است که مصرف کنندگان محصولاتی را که بهترین کیفیت، کارکرد و شکل ظاهری را دارند خواهند خرید؛ بنا براین سازمان باید انرژی خود را به بهبود دائمی کیفیت محصول نهایی و نوآوری در تولید آن اختصاص دهد.

اصل سوم: گرایش فروش

بر این اصل استوار است که مشتریان مقدار زیادی از محصول را نخواهند خرید مگر آنکه برای فروش و تبلیغات برنامه ریزی و فعالیتهای چشمگیری صورت گیرد. در این روش ریسک بالایی وجود دارد و احتمال از دست دادن مشتری برای همیشه نیز وجود دارد در اینجا فروش نقش اساسی دارد و مشتری مداری در جایگاه دوم اهمیت است.

اصل چهارم: گرایش بازاریابی

بر این اساس است که وظیفه اصلی هر سازمان تعیین نیاز ها، خواسته ها و ارزشهای بازار هدف و تطبیق سازمان برای ارضای آنها به گونه ای موثر تر و مفید تر از رقبا است .

اصل پنجم : گرایش بازار یابی اجتماعی

این گرایش خواهان آن است که بازاریابان بین عوامل زیر توازن بر قرار کنند: خواسته های مشتریان هدف، منافع بلند مدت مشتریان هدف، منافع بلند مدت جامعه، بازده بلند مدت سرمایه شرکت. فلسفه بازاریابی اجتماعی مستلزم آن است که بازاریابان نه تنها خواسته های مشتریان را به حساب آورند و به منافع خود فکر کنند، بلکه خواسته های مردم دیگر را نیز که رفاهشان به عملیات شرکت بستگی دارد در نظر بگیرند و متوجه آن باشند که در داخل یک سیستم اجتماعی بزرگتر فعالیت دارند و نسبت به غیر مشتریان نیزمسئولند (هیل[1]، 2007: 94).

---

[1] -Hill

فهرست مطالب

عنوان صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه......................................................................................................................... 3

1-2- بیان مسئله.................................................................................................................... 4

1-3- ضرورت و اهمیت پژوهش.............................................................................................. 6

1-4- اهداف پژوهش............................................................................................................. 8

1-5- چهارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق ........................................................................................... 9

1-6- سوالات پژوهش......................................................................................................... 17

1-7- فرضیه های پژوهش..................................................................................................... 17

1-8- جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق.............................................................................. 18

1-9- متغیرهای پژوهش.................................................. Error! Bookmark not defined. 18

1-10- تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش............. .. 19

1-10-1- تعریف مفهومی................................................................................................. 19

1-10-2- تعریف عملیاتی................................................................................................ 21

1-11-................................................................................................................. قلمرو تحقیق.. 22

1-12- ساختار پژوهش........................................................................................ 22

فصل دوم: ادبیات نظری و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه....................................................................................................................... 25

بخش اول- مبانی نظری بازاریابی............................................................................................. 26

2-1-1-.......................................................................................................... مدیریت بازاریابی.. 26

2-1-2-سیر تکامل بازاریابی و اهمیت آن برای سازمانها.............................................................. 29

2-1-3-بازاریابی رابطه مند.................................................................................................... 31

2-1-4-همپوشی بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری................................................... 34

2-1-5-ارتباطات بازاریابی.................................................................................................... 37

2-1-6-تحول ارتباطات منسجم بازاریابی................................................................................. 39

2-1-7-حرکت به سوی ارتباطات منسجم................................................................................ 40

2-1-8-سیستم اطلاعات بازاریابی........................................................................................... 41

2-1-9-سیستم اطلاعات بازاریابی، رقابت بازار و تصمیم گیری 43

2-1-10-حقیقات بازار........................................................................................................ 46

بخش دوم- مبانی نظری بانکداری نوین..................................................................................... 48

2-2-1........................................................................................ تاریخچه پول و بانکداری در دنیا.. 48

2-2-2 تاریخچة بانکداری در ایران......................................................... 50

2-2-3-بانکداری نوین......................................................................................................... 53

2-2-4-تکامل خدمات بانکی و آغاز بانکداری الکترونیکی............................................................... .. 56

2-2-5-تعریف بانکداری الکترونیکی...................................................................................... 58

2-2-6-مزایای بانکداری الکترونیکی....................................................................................... 59

2-2-7-شبکه های بانکداری الکترونیکی.................................................................................. 62

2-2-8-انواع بانکداری الکترونیکی......................................................................................... 65

2-2-9-سطوح مختلف بانکداری الکترونیکی……………….................................................... 68

2-2-10-کانالهای بانکداری الکترونیکی................................................................................... 70

2-2-11-ماشین خود پرداز (ATM)....................................................................................... 73

2-2-12-ماشین های نقطه فروش EFT POS.......................................................................... 74

2-2-13-بانکداری تلفنی...................................................................................................... 75

2-2-14-بانکداری اینترنتی................................................................................................... 76

2-2-15-بانکداری موبایلی................................................................................................... 79

2-2-16-ارزیابی کانال های بانکداری الکترونیکی............................................................................................. 82

بخش سوم- پیشینه تحقیق...................................................................................................... 87

2-3-1- تحقیقات خارجی:................................................................................................... 87

2-3-2- تحقیقات داخلی:..................................................................................................... 89

بخش چهارم- جمع بندی فصل و ارائه مدل............................................................................... 92

فصل سوم: روش شناسی تحقیق

3-1- مقدمه....................................................................................................................... 94

3-2- روش تحقیق.............................................................................................................. 95

3-3- فرآیند تحقیق............................................................................................................. 95

3-4- روش و ابزار گرد آوری اطلاعات................................................................................... 96

3-5- اعتبار و روایی ابزار تحقیق........................................................................................... 96

3-6- مقیاس اندازه گیری...................................................................................................... 98

3-7- جامعه، نمونه آماری و روش نمونه گیری......................................................................... 99

3-8- روش‌های تجزیه و تحلیل اطلاعات.............................................................................. 100

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها

4-1- مقدمه..................................................................................................................... 102

4-2- آمار توصیفی............................................................................................................ 103

4-2-1- جنسیت.......................................................................................................... 103

4-2-2- سن................................................................................................................ 104

4-2-3- وضعیت تأهل................................................................................................... 105

4-2-4- تحصیلات....................................................................................................... 106

4-2-5-................................................................. سابقه استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی.. 107

4-2-6-................................................................................................. متوسط درآمد ماهیانه.. 108

4-2-7- شاخص های توصیفی مؤلفه های پژوهش.............................................................. 109

4-3- آمار استنباطی........................................................................................................... 110

4-3-1- آزمون کلموگروف-اسمیرنوف............................................................................. 110

4-3-2-............................................................................................ آزمون همبستگی پیرسون.. 112

4-3-3-............................................................................................... برازش مدل رگرسیونی.. 113

4-3-4- آزمون فریدمن.................................................................................................. 120

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه..................................................................................................................... 123

5-2- فرآیند تحقیق........................................................................................................... 123

5-3- نتیجه گیری............................................................................................................. 124

5-3-1- نتیجه گیری از فرضیه اصلی................................................................................. 124

5-3-2- نتیجه گیری از فرضیه های فرعی........................................................................... 125

5-3-3-....................................................................................................... یافته های جانبی.. 128

5-4- پیشنهادات............................................................................................................... 128

5-4-1- پیشنهادات مبتنی بر نتایج پژوهش.......................................................................... 128

5-4-2- پیشنهادات برای پژوهشگران آتی........................................................................... 129

5-5- موانع و محدودیت های پژوهش.................................................................................. 130

مـنابع و مآخذ................................................................................................................... 131

منابع فارسی...................................................................................................................... 132

منابع انگلیسی.................................................................................................................... 134

ضمائم و پیوست ها............................................................................................................ 136

چکیده انگلیسی................................................................................................................. 154

خرید فایل

پایان نامه بررسی عوامل جذب سرمایه مشتری با تاکید بر نقش رسانه های بازاریابی اجتماعی

پایان نامه بررسی عوامل جذب سرمایه مشتری با تاکید بر نقش رسانه های بازاریابی اجتماعی

«چکیده»

هدف از انجام این تحقیق بررسی نقش رسانه¬های بازاریابی اجتماعی در سپرده¬گذاری مشتریان موسسه مالی و اعتباری مهر در استان تهران بود. تحقیق حاضر از نظر روش توصیفی و از نوع همبستگی بوده که به¬لحاظ هدف، کاربردی است که به شیوه تحقیقات میدانی به جمع¬آوری داده¬ها پرداخته است. جامعه آماری تحقیق شامل مشتریان موسسه مالی مهر در شهر تهران بود که باتوجه با این¬که تعداد آنها، نامشخص است، حجم جامعه آماری نامحدود درنظر گرفته شد و برای تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران برای جوامع نامشخص استفاده شد، که تعداد نمونه 384 نفر برآورد گردید. ابزار اصلی جمع¬آوری اطلاعات پرسشنامه بود، که روایی آن به¬وسیله پانل متخصصان و پایایی آن به¬وسیله محاسبه ضریب آلفای کرونباخ برای بخش¬های مختلف پرسشنامه احراز شد. نتایج بدست آمده نشان داد که پاسخگویان بیشترین استفاده را از رسانه تلویزیون دارند و رسانه بازاریابی اجتماعی می¬تواند بیشترین تاثیر را در تعهد به اصول اخلاقی اجتماعی و انسانی داشته باشد. در بررسی ارزش سهام رسانه بازاریابی اجتماعی نقش افزایش ضریب ماندگاری مشتریان قبلی و زیادشدن رضایتمندی آنها از موسسه مالی و اعتباری مهر را دارد. در بررسی ارتباطات سهام رسانه نقش تبیین نقاط قوت، ضعف، تهدیدها و فرصت¬های مطرح در خصوص خدمات و تسهیلات موسسه مالی و اعتباری را دارد. در بررسی تاثیر رسانه بازاریابی اجتماعی بر قصد سپرده¬گذاری در موسسه مالی مهر، از رگرسیون لجستیک بهره¬گیری شد. نتایج بدست آمده نشان داد که متغیر سن، متغیر متوسط درآمد ماهیانه در گام، متغیر تعداد اعضای خانواده، متغیر فعالیت بازاریابی، متغیر مناسب¬بودن رسانه، متغیر ارزش برند و متغیر ارتباطات سهام وارد معادله شد. ضریب منفی متغیرهای سن، میزان درآمد، میزان مناسب¬بودن رسانه و میزان ارتباطات سهام نشان از تاثیر منفی این متغیرها دارد و نشان می¬دهد که با افزایش میزان سن، میزان درآمد، تناسب رسانه بازاریابی اجتماعی و ارتباطات سهام میزان سپرده¬گذاری کاهش می¬یابد.

کلمات کلیدی: بازاریابی، رسانه، بازاریابی اجتماعی، سپرده¬گذاری، ارزش برند، ارتباطات سهام

بخشهای از متن

در جهان امروز جذب منابع مالی آنقدر برای بانک­ها مهم و حیاتی می­باشد که رقابت بسیار شدیدی در این زمینه بین آنها ایجاد نموده است. یکی از شواهد عمده ارائه خدمات نوین، جلب اطمینان و توجه و تشویق بیشتر مردم برای سپرده­گذاری در بانک­ها می باشد. در این راستا و طی چند دهه اخیر گسترش رسانه­های بازاریابی اجتماعی مانند شبکه­های اجتماعی، اینترنت، شبکه­های ماهواره ای و.. زمینه­های جدیدی جهت جذب بیشتر منابع بانکی و ارائه خدمات بهتر و سریع­تر به مشتریان به­وجود آمده است. هدف رسانه­های بازاریابی اجتماعی تشریح جایگاه و معرفی توانمندی­های یک بانک و ایجاد روشنگری­های لازم در مورد شرایط و موقعیت منحصر به فرد آن بانک در زمینه ارائه خدمات به مشتریان است(خضرا،1385).

در بانکداری نوین مشتریان برای سپردن وجوه خود به بانک­ها انگیزه­های متفاوتی دارند. بنابراین شایسته است در بازار رقابتی کنونی که با خصوصی­شدن تعداد زیادی از بانک­های دولتی همراه است، بانک­ها هرچه سریعتر برای جذب منابع از یک­سو و حفظ مشتریان خویش از سوی دیگر چاره­اندیشی نمایند(خواجه­زاده،1383). از سوی دیگر امروزه قضاوت مشتری در امور بانکی براساس میزان توانمندی بانک در کمک به حل معضلات و توسعه تجارت استوار است. امنیت، سرعت تراکنش، دوستی با مصرف­کننده و راحتی، سهولت استفاده، اعتماد و مسائل مربوط به حریم خصوصی از مهمترین عوامل در انتخاب بانک توسط مشتری می­باشند(طاهری بروجنی، 1379).

برای موفقیت در بازاریابی اجتماعی باید پیام¬ها را در جایی ارائه کرد که مخاطب حضور داشته باشد. استفاده از روزنامه¬های محلی، فروشگاه¬های بزرگ، گروه¬های موسیقی و... از این جمله به¬شمار می¬روند و از این رو بازاریابی اجتماعی بسیار وسیع¬تر از تبلیغات تلویزیونی است. استفاده از ترکیب رسانه¬های همگانی، اجتماعات، گروه¬های کوچک و فعالیت¬های فردی می¬تواند موثرتر باشد. وقتی یک پیام ساده و روشن در مکان¬های متعدد و در سراسر جامعه تکرار گردد، احتمال دیده¬شدن و به¬خاطر سپرده¬شدن آن بیشتر است. گستردگی مسیرهای مورد استفاده بستگی به میزان بودجه برنامه و نتایج پژوهش بر روی کانال¬های تاثیرگذار بر گروه مخاطب ما دارد (هاستینگ ، 2007).

بازاریابان اجتماعی برنامه¬هایی را طراحی می¬کنند که بیشترین فایده و اثربخشی را داشته باشد. یکی از مدل¬های معروف که مراحل تغییر رفتار رادر یک گروه مخاطب بیان می¬کند و از اصول آن در بازاریابی اجتماعی استفاده زیادی می¬شود، مدل مراحل تغییر پروچاسکا است. این مدل مراحل هفتگانه ناآگاه به آگاه ، دانش ، علاقمندشده ، انگیزه ، آماده برای امتحان کردن ، انجام رفتار و عدم انجام رفتار را دربرمی-گیرد(هاستینگ، 2007 ).

« فهرست مطالب »

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه .............................................................................................................. 16

1-2- بیان مسأله ....................................................................................................... 16

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق ............................................................................... 19

1-4- سوالات تحقیق ........................................................................................................................................... 21

1-5- اهداف تحقیق ................................................................................................. 21

1-6- فرضیات تحقیق ........................................................................................................................................... 21

1-7- مدل مفهومی تحقیق .................................................................................................................................... 22

1-8- قلمرو تحقیق .................................................................................................. 23

1-9- پیشینه تحقیق ............................................................................................................................................. 24

1-10- روش وابزار گردآوری اطلاعات ................................................................................................................................. 31

1-11- جامعه آماری و بیان حجم نمونه ................................................................................................................................. 32

1-12- روش تجزیه و تحلیل داده ها ..................................................................................................................................... 32

1-13- محدودیت­های تحقیق ................................................................................................................................................. 33

1-14- تعاریف مفهومی واژگان .............................................................................................................................................. 33

1-15- ساختار پژوهش .......................................................................................................................................................... 35

فصل دوم: پیشینه تحقیق و مبانی نظری

2-1- مقدمه ............................................................................................................................................................................ 38

بخش اول: جذب سرمایه مشتری ............................................................................................................................................ 38

مشتری­شناسی و مشتری­گرایی ................................................................................................................................................. 38

شناسایی نیازهای مشتریان ....................................................................................................................................................... 39

اهمیت جذب سرمایه مشتری .................................................................................................................................................. 40

بخش دوم: بازاریابی

مقدمه ....................................................................................................................................................................................... 43

تعریف بازاریابی ...................................................................................................................................................................... 43

اهمیت بازاریابی ....................................................................................................................................................................... 45

مؤلفه­های فرآیند بازاریابی ....................................................................................................................................................... 47

الف) محیط بازار ..................................................................................................................................................................... 47

1- محیط کلان ........................................................................................................................................................................ 48

2- محیط خرد ......................................................................................................................................................................... 48

ب) سیستم­های اطلاعات بازاریابی .......................................................................................................................................... 49

ج) برنامه­ریزی بازاریابی .......................................................................................................................................................... 50

د) فرآیند اجرای بازاریابی ........................................................................................................................................................ 50

ه) سیستم کنترل و نظارت ....................................................................................................................................................... 51

اهمیت بازاریابی خدمات بانکی ............................................................................................................................................... 52

الف) تبلیغ با هدف اطلاع رسانی ............................................................................................................................................ 53

ب) تبلیغ با هدف ترغیب ........................................................................................................................................................ 53

ج) تبلیغ با هدف یادآوری ....................................................................................................................................................... 53

بخش سوم: بازاریابی اجتماعی

مقدمه ....................................................................................................................................................................................... 54

مبنای اجتماعی بازاریابی: تأمین نیازهای انسانی ...................................................................................................................... 55

تفاوت بازاریابی تجاری و بازاریابی اجتماعی .......................................................................................................................... 56

مفهوم بازاریابی اجتماعی ......................................................................................................................................................... 59

تاریخچۀ پیدایش بازاریابی اجتماعی ........................................................................................................................................ 62

تعریف بازاریابی اجتماعی ....................................................................................................................................................... 63

دیدگاه بازاریابی اجتماعی ........................................................................................................................................................ 65

ابعاد بازاریابی اجتماعی ........................................................................................................................................................... 66

مراحل انجام یک برنامه بازاریابی اجتماعی ............................................................................................................................. 67

مدل عمومی استراتژی بازاریابی اجتماعی ................................................................................................................................ 68

جنبه­های بازاریابی اجتماعی در صنعت بانکداری .................................................................................................................... 71

آمیخته بازاریابی ....................................................................................................................................................................... 72

بخش چهارم: بررسی مطالعات انجام شده

مطالعات انجام شده در ایران ................................................................................................................................................... 74

مطالعات انجام شده در سایر کشورها ...................................................................................................................................... 80

بخش پنجم: چارچوب نظری تحقیق ................................................................................................................... 82

فصل سوم: روش تحقیق

3-1- مقدمه .......................................................................................................................................................................... 84

3-2- روش تحقیق .................................................................................................................................................................................................. 84

3-3- فرایند تحقیق ................................................................................................................................................................................................. 84

3-4- جامعه آماری ................................................................................................................................................................................................. 85

3-4- حجم نمونه و روش نمونه‌گیری .............................................................................................................................................................. 86

3-5- ابزار جمع­آوری داده ها .............................................................................................................................................................................. 86

3-6- روایی و پایایی پرسش‌نامه ......................................................................................................................................................................... 86

3-6-1- روایی ........................................................................................................................................................................ 87

3-6-2- پایایی ......................................................................................................................................................................................................... 87

3-7- روش جمع­آوری داده­ها ............................................................................................................................................................................. 87

3-8- روش­های تجزیه و تحلیل داده ها ........................................................................................................................................................... 87

پرسش‌نامه ............................................................................................................................................................................... 89

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل

4-1-مقدمه ............................................................................................................................................................................ 95

4-2-آمار توصیفی ................................................................................................................................................................. 95

4-2-1- ویژگی‌های فردی پاسخگویان .................................................................................................................................. 95

4-2-2- وضعیت سپرده در موسسه مهر ................................................................................................................................. 97

4-2-3- میزان فعالیت بازاریابی اجتماعی ............................................................................................................................... 99

4-2-4- مناسب بودن رسانه­های بازاریابی اجتماعی ............................................................................................................ 100

4-2-5- ارزش برند موسسه مالی و اعتباری مهر .................................................................................................................

4-2-6- ارزش سهام موسسه مالی و اعتباری مهر ................................................................................................................ 104

4-2-7- ارتباطات سهام در رسانه بازاریابی اجتماعی ........................................................................................................... 106

4-2-8- محتوای پیام رسانه بازاریابی اجتماعی .................................................................................................................... 108

4-3- آمار استنباطی .............................................................................................................................................................. 110

4-4- تاثیر رسانه­های بازاریابی اجتماعی بر سپرده­گذاری در موسسه مالی مهر .................................................................... 115

فصل پنجم : نتیجه‌گیری و پیشنهادها

5-1- مقدمه .......................................................................................................................................................................... 119

5-2- خلاصه تحقیق ............................................................................................................................................................ 119

5-3- نتیجه­گیری .................................................................................................................................................................. 124

5-4- پیشنهادهای تحقیق ...................................................................................................................................................... 127

5-4-1- پیشنهادها براساس نتایج تحقیق .............................................................................................................................. 127

5-4-2- پیشنهادها برای تحقیقات آتی ................................................................................................................................. 128

خرید فایل

پایان نامه بررسی ساز و کار‌های بازاریابی رابطه‌مند و تأثیر آن بر وفاداری مشتریان قیر صادراتی

پایان نامه بررسی ساز و کار‌های بازاریابی رابطه‌مند و تأثیر آن بر وفاداری مشتریان قیر صادراتی

چکیده:

با گذر از اقتصاد سنتی، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیتهای شرکت درآمده است؛ به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمانها درگرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود می‌باشد. یکی از دغدغه‌های اصلی شرکت‌ها، بررسی اثر تاکتیک‌های بازاریابی افزایش فروش و ارتباط بلندمدت با مشتری بر رفتار مصرف‌کننده است. بازاریابی رابطه‌ای به عنوانی رویکردی جدید در عمل یکی از موفقترین رویکردها مشاهده شده است. در بسیاری از پژوهش­های کنونی پیرامون بازاریابی، از بازاریابی رابطه­ای به عنوان یک تغییر شکل اساسی در زمینه بازاریابی یاد شده است که نیازمند تئوری و زبان جدیدی می­باشد. بازاریابی رابطه­مند به دنبال برقراری روابطی با مشتریان هدف است که مجدداً در آینده از شرکت خرید کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب نمایند. بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است که رضایت­مندی فراوان در مشتری ایجاد کرده و آنچه را برای او ارزش تلقی می­شود مورد توجه قرار داده تا در نتیجه وفاداری او نسبت به شرکت مستحکم شود. در این راستا هدف اصلی تحقیق حاضر بررسی تاثیر سازو کارهای بازاریابی رابطه‌مند بر وفاداری مشتریان در بازار قیر صادراتی بود. به منظور جمع‌آوری داده‌های تحقیق از پرسشنامه استفاده شد. پرسشنامه تحقیق دارای 46 سوال می‌باشد که پیوندهای ارتباطی، کیفیت ارتباطات، احساسات و وفاداری مشتریان را مورد سنجش قرار می‌دهد. به منظور بررسی روایی سازه ابزار گردآوری تحقیق از تحلیل عاملی تائیدی استفاده شد. نتایج برازش مدل مفهومی تحقیق حاکی از این بود که پیوندهای ارتباطی بر کیفیت ارتباطات و احساسات مشتریان قیرد صاداراتی اثر مستقیم و معناداری دارد. همچنین نتایج نشان داد که احساسات مشتری و کیفیت ارتباطات که خود شامل سه متغیر اعتماد، تعهد و رضایت می‌شود بر وفاداری مشتریان تاثیر مستقیم و معناداری دارد.

کلید واژه: بازاریابی رابطه‌ای، وفاداری، کیفیت ارتباطات، احساسات

مقدمه

در دنیای امروز، خریداران برای تصمیم گیری در فرآیند خرید، با سؤالها و اما و اگرهای بسیاری روبه رو هستند. تنوع محصولات مختلف باعث شده است تا مشتریان با حق انتخابهای فراوانی روبه رو باشند. از سویی دیگر شرکتها دریافته اند که هزینه جذب مشتریان جدید پنج برابرهزینه حفظ مشتریان کنونی است و از دست دادن یک مشتری، تنها از دست دادن یک قلم فروش نیست، بلکه فراتر ازآن به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتری می توانسته در طول زندگی خود انجام. بنابراین شرکت‌ها همواره باید ناظر و مراقب تعامل بین خود و مشتریانشان باشند و با شناخت و درک صحیح از نیازها و ارزش‌های مد نظر مشتریان، کالاها و خدمات با ارزشی را به آنان ارائه کنند تا با جلب رضایتمندی در آنها وفاداری ایجاد کرده و از این طریق از تغییر جهت آنها به سمت شرکتهای دیگر جلوگیری نمایند و در این راستا بازاریابی رابطه مند یکی از موفق ترین رویکردها است.

قسمتی از متن

در بسیاری از پژوهش­های کنونی پیرامون بازاریابی، از بازاریابی رابطه­ای به عنوان یک تغییر شکل اساسی در زمینه بازاریابی یاد شده است که نیازمند تئوری و زبان جدیدی می­باشد. بازاریابی رابطه­مند به دنبال برقراری روابطی با مشتریان هدف است که مجدداً در آینده از شرکت خرید کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب نمایند. بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است که رضایت­مندی فراوان در مشتری ایجاد کرده و آنچه را برای او ارزش تلقی می­شود مورد توجه قرار داده تا در نتیجه وفاداری او نسبت به شرکت مستحکم شود (Ndubisi, 2012).

با گذر از اقتصاد سنتی و شدت یافتن در ابعاد نوین، مشتری به صورت رکن اصلی و محور تمام فعالیت­های شرکت درآمده است؛ به نحوی که از دیدگاه رقابتی، بقا و تداوم حیات سازمان­ها درگرو شناسایی و جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود می­باشد. یکی از دغدغه­های اصلی برای هر شرکتی در استفاده از تاکتیک­های بازاریابی برای افزایش فروش و ارتباط درازمدت با مشتری، بررسی تأثیر این تاکتیک ها بر رفتار مصرف­کننده می باشد. امروزه شرکت­هایی با عملکرد برتر در صنایع مختلف در حال حرکت به سمت حفظ مشتریان و جلب وفاداری آنها می باشند، زیرا اغلب بازارها در مرحله بلوغ خود قرار دارند، رقابت در حال افزایش و هزینه­های جذب مشتریان به شدت افزایش یافته است (Lin & Lu, 2010). حفظ مشتری و جلب وفاداری آن برای ادامه کسب و کار امری حیاتی تلقی می­شود.

بازاریابی فعالیتی انسانی جهت ارضاء نیازها و خواسته ها از طریق فرایند مبادله محصولات

حال مفاهیم تعریف فوق را بررسی می¬کنیم: منشاء و رکن اساسی نظام بازاریابی نیاز است.

* نیازها: احساس فیزیولوژی انسانها است که بیان کننده حالت محرومیت و یا کمبود احساس شده است. نیاز شخص را وادار به تکاپو می¬کند و او را در جهت برطرف کردن کمبودهایش وا می¬دارد. مثل نیاز به غذا، آب، هوا، لباس، شغل، پناهگاه، نیاز جنسی، آسایش، آموزش و...

* خواسته¬ها: شکل برآورده کردن نیازها است که این تفاوت بنابر عادات، فرهنگ، سلیقه و ذائقه و یا شرایط زمان و مکان متفاوت است. مثل رفع گرسنگی با یک تکه نان خشک و یا با سلف سرویس هر دو میسر است یا نیاز شغلی هم به شکل نجاری و هم به شکل پزشکی میسر است.

* محصول: زائیده نیازها و خواسته های بشر است و شامل چیزهای ملموس و مشهود (کالا) غیرملموس اما مشهود (خدمت) می¬باشد و می¬تواند به شکل بی¬نهایت برای بشر تعریف گردد.

* مبادله: دانستیم که بشر دارای نیازها و خواسته¬های متعددی است و محصولاتی بالفعل و یا بالقوه وجود برای ارضاء آنها وجود دارند. اما این برای ایجاد عمل بازاریابی کافی نیست.

فهرست مطالب

عنوان صفحه

چکیده............................................................................................................................................................... 1

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1 مقدمه.................................................................................................................................................................. 3

1-2 بیان مسأله.......................................................................................................................................................... 3

1-3- ضرورت ایجاد تحقیق................................................................................................................................... 4

1-4- اهداف تحقیق.................................................................................................................................................. 5

1-5- سوال‌های تحقیق............................................................................................................................................ 5

1-6- فرضیه‌های تحقیق.......................................................................................................................................... 5

1-7-محدودیت‌های تحقیق.................................................................................................................................... 6

1-8- روش تحقیق.................................................................................................................................................... 6

1-9- قلمرو تحقیق................................................................................................................................................... 6

1-10-جنبه نوآوری تحقیق.................................................................................................................................... 7

1-11- فصل بندی تحقیق...................................................................................................................................... 7

1-12- متغیرها و واژه‌های کلید............................................................................................................................ 8

فصل دوم: چارچوب نظری

2-1- مقدمه............................................................................................................................................................ 10

2-2- بازاریابی......................................................................................................................................................... 11

2-2-1- تعاریف و مفاهیم بازاریابی................................................................................................................... 11

2-2-2- انواع بازاریابی.......................................................................................................................................... 12

2-2-2-1- مفهوم بازاریابی معامله‌‌ای............................................................................................................... 12

2-3- بازاریابی رابطه‌‌مند....................................................................................................................................... 14

2-3-1- تعاریف و مفاهیم بازاریابی رابطه‌‌مند................................................................................................. 14

2-3-2- ضرورت توجه به بازاریابی رابطه‌‌مند.................................................................................................. 16

2-3-3- اهداف بازاریابی رابطه مند................................................................................................................... 18

2-3-4- عوامل مؤثر در رشد بازاریابی رابطه‌‌ای.............................................................................................. 18

2-3-5- ملزومات بازاریابی رابطه مند............................................................................................................... 19

2-3-6- انواع بازاریابی رابطه‌‌مند........................................................................................................................ 20

2-3-7- مزایای بازاریابی رابطه مند.................................................................................................................. 20

2-3-8- عوامل بازاریابی رابطه مند................................................................................................................... 21

2-3-9- ابعاد بازاریابی رابطه‌‌مند........................................................................................................................ 23

2-3-10- راهبردهای بازاریابی رابطه‌‌ مند....................................................................................................... 27

2-3-10-1- مزایایی مدیریت ارتباط با مشتری برای بازاریابی رابطه‌‌مند............................................... 28

2-3-11- بازاریابی رابطه مند در سطح جهانی.............................................................................................. 30

2-3-12- مدل‌های بازاریابی رابطه‌‌مند............................................................................................................. 31

2-3-12-1- مدل بازارهای ششگانه................................................................................................................. 31

2-3-12-2- مدل بازاریابی رابطه مند میان سازمانهای صنعتی................................................................ 33

2-3-12-3- مدل بازاریابی رابطه‌‌مند مورگان و هانت................................................................................. 33

2-3-12-4- مدل جامع بازاریابی رابطه‌‌مند.................................................................................................... 35

2-3-12-5- مدل پنج سطحی بازاریابی رابطه ای کاتلر............................................................................. 37

2-3-12-6- مدل اجزای بازاریابی رابطه مند هاو......................................................................................... 38

2-3-12-7- مدل زنجیره مدیریت روابط بازاریابی رابطه‌‌مند تزکاس و سارن........................................ 39

2-3-12-8- مدل بازاریابی رابطه‌‌مند صمدی................................................................................................ 40

2-4- وفاداری مشتری.......................................................................................................................................... 42

2-4-1- تعاریف و مفاهیم وفاداری مشتری..................................................................................................... 42

2-4-2- انواع وفاداری و رویکردهای موجود وفاداری مشتری.................................................................... 44

2-4-2-1- موقعیت‌‌های وفاداری....................................................................................................................... 47

2-4-3- مشتری وفادار......................................................................................................................................... 49

2-4-3-1- دلایل وفاداری مشتریان................................................................................................................. 50

2-4-4- پیوستار وفاداری..................................................................................................................................... 51

2-4-5- برداشت های موجود از مفهوم وفاداری............................................................................................ 52

2-4-6- شاخص های سنجش وفاداری مشتریان.......................................................................................... 53

2-4-6-1- رابطه بین رضایت و وفاداری......................................................................................................... 53

2-4-6-2- آزمون اسید........................................................................................................................................ 54

2-4- 7- عوامل مؤثر بر وفاداری مشتری و مدل‌‌های وفاداری................................................................... 54

2-4-7-1- مدل زی اوها..................................................................................................................................... 55

2-4-7-2- مدل سید جوادین............................................................................................................................ 56

2-4-7-3- مدل سازمانهای پاسخگوی سریع (FRO).................................................................................... 57

2-4-7-4- مدل شاخص رضایت و وفاداری مشتری اروپا........................................................................... 58

2-4-7-5- مدل تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان....................................................................... 59

2-4-7-6- مدل پیر بوردیو................................................................................................................................. 60

2-4-7-7- مدل نظریه جان الستر.................................................................................................................... 61

2-4-7-8- مدل وفاداری الکترونیک................................................................................................................. 61

2-4-7-9- مدل وفاداری مبتنی بر کیفیت خدمات..................................................................................... 63

2-4-7-10 - مدل وفاداری مشتری................................................................................................................. 64

2-4-7-11- مدل وفاداری سویینی و سوات.................................................................................................. 65

2-4-7-12- مدل وفاداری نلسون..................................................................................................................... 66

2-4-7-13- مدل وفاداری چن و مائو.............................................................................................................. 66

2-5- آشنایی با قیر و بازارهای قیر صادراتی................................................................................................... 67

2-5-1- تعاریف و مفاهیم قیر............................................................................................................................ 67

2-5-2- موارد کاربرد قیر..................................................................................................................................... 68

2-5-3- تاریخچه صنعت قیر.............................................................................................................................. 69

2-5-4- وضعیت تولید قیر و جغرافیای تولید آن در ایران.......................................................................... 70

2-5-4-1- مشکلات موجود در تولید قیر در کشور...................................................................................... 70

2-5-5- وضعیت صادرات قیر در ایران............................................................................................................. 71

2-5-5-1- وضعیت تولید جهانی قیر............................................................................................................... 72

2-5-5-2- موانع و مشکلات صادرات قیر ایران............................................................................................. 73

2-6- پیشینه پژوهش........................................................................................................................................... 74

2-6-1- پیشینه پژوهش بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتری............................................................... 74

2-6-2- پیشینه پژوهش بازاریابی رابطه مند.................................................................................................. 80

2-6-3- پیشینه پژوهش وفاداری مشتری....................................................................................................... 90

فصل سوم: روش تحقیق

3ـ1ـ مقدمه............................................................................................................................................................. 99

3ـ2ـ روش تحقیق:................................................................................................................................................. 99

3-3- روش‌شناسی تحقیق................................................................................................................................ 102

3-3-1- فرضیه‌های پژوهشی.......................................................................................................................... 102

3-3-2- قلمرو مکانی و زمانی تحقیق........................................................................................................... 106

3-3-3- ابزارهای مورد استفاده در گردآوری اطلاعات.............................................................................. 106

3ـ4ـ جامعه آماری، ‌نمونه و روش نمونه گیری......................................................................................... 107

3-3-1- جامعه آماری....................................................................................................................................... 107

3-4-2- نمونه آماری......................................................................................................................................... 108

3-5- پایایی و روایی تحقیق.......................................................................................................................... 108

3-6- ابزارها، رو‌‌ش‌‌ها و تکنیک‌‌های آماری مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل داده‌‌ها..................... 110

3-6-1- ضریب آلفای کرونباخ........................................................................................................................ 111

3-6-2- ضریب همبستگی پیرسون............................................................................................................... 111

3-6-3- مدل یابی معادلات ساختاری (SEM)، روابط ساختار یافته خطی......................................... 111

3-7- جمع‌بندی.................................................................................................................................................. 116

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

4-1 مقدمه........................................................................................................................................................... 118

4-2- چارچوب مفهومی تحقیق...................................................................................................................... 118

4-3- پایایی ابزار تحقیق................................................................................................................................... 119

4-4- نتایج معادلات ساختاری........................................................................................................................ 120

4-4-1- پیوندهای ارتباطی:............................................................................................................................. 120

4-4-2- کیفیت ارتباطات:................................................................................................................................ 124

4-4-3- احساسات............................................................................................................................................. 128

4-4-4- وفاداری................................................................................................................................................. 132

4-5- تبیین مدل ساختاری براساس چارچوب نظری پژوهش................................................................ 135

4-6- تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق...................................................................................................... 139

4-7- جمع‌بندی.................................................................................................................................................. 140

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها

5-1 مقدمه........................................................................................................................................................... 142

5-2- نتایج تحقیق............................................................................................................................................. 142

5-3- پیشنهادات کاربردی.............................................................................................................................. 148

5-4- پیشنهادهایی برای تحقیقات آینده...................................................................................................... 150

5-5- جمع‌بندی.................................................................................................................................................. 150

پرسشنامه................................................................................................................................................................. 052

منابع........................................................................................................................................................................... 212

خرید فایل

پایان نامه بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند در رضایت مشتریان نمایندگی های بیمه البرز

پایان نامه بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند در رضایت مشتریان نمایندگی های بیمه البرز

چکیده

افزایش رقابت ،پویایی وپیچیده شدن محیط، رشد انتظارات مشتریان وظهورنوآوری های جدید در صنعت خدمات کشور،تحولات بسیاری در نگرش سازمانها نسبت به متولد مشتری ایجاد نموده وآنان را به اهمیت مشتری ومنافعی که می تواند برای آنان به دنبال داشته باشد واقف نموده است.سازمانها با درکی که از اهمیت رضایت مشتری کسب کرده اند به تدریج در حال فاصله گیری از بازاریابی رابطه مند می باشند.با توجه به اهمیت این رویکرد برای سازمانهای امروزی این تحقیق ارتباط بنیان های بازاریابی رابطه مند از جمله اعتماد ،تعهد ،ارتباطات ،مدیریت تعارض وشایستگی را با رضایت مشتری از نمایندگی های بیمه البرز شهرستان رشت مورد بررسی قرارداده است.

مقدمه

امروزه در صنایع خدماتی نقش اساسی ومهمی در رشد وتوسعه اقتصادی کشور ها ایفا می کنند ودر این میان نقش واهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان صنعت مولد و حمایت کننده از صنایع دیگر بر کسی پوشیده نیست.از سویی شرکت های بیمه یکی از نهادهای پویا ومهم در بسیاری از کشورهای جهان به حساب می آیند.این شرکتها با توجه به ویژگیها ومزایایی که برای اجتماع بسیار حائز اهمیت هستند.شرکتهای بیمه با انتقال ریسک از افراد جامعه به خود،موجب ایجاد آرامش ورفاه اجتماعی در جامعه می گردند.این شرکتها با حق بیمه هایی که از افراد دریافت می کنند آنها را در شرکت های سرمایه گذاری ویا بورس سرمایه گذاری می کنند وموجب رشد اقتصادی کشور های خود می گردند.

تعریف مفهومی وعملیاتی متغییر ها :

در فرضیه های فوق الذکر هر یک از متغیرها به صورت زیر تعریف می شود :

تعریف مفهومی :

بازاریابی رابطه مند : نگهداری مشتریان و توسعه روابط و جذاب تر کردن هر چه بیشتر این رابطه با مشتریان است.(فونتنت و هیمن^[1]،2004)

تعریف عملیاتی :

با توجه به اینکه ابعاد متغیرهای مستقل باید مورد سنجش قرار گیرد و میزان اهمیت آنها سنجیده شود اقدام به طراحی پرسشنامه گردید. در این تحقیق با استفاده از ابزار پرسشنامه که دارای مقیاس اندازه گیری متغیرها از نوع فاصله ای (طیف 5 تایی لیکرت) از کاملامخالفم تا کاملا موافقم از نوع بسته می باشد ، و در ابعاد زیر اندازه گیری می شود :

اعتماد :

تعریف مفهومی :

مشخص کننده این مطلب که هر طرف رابطه تا چه میزان می تواند روی وعده وعیدهای طرف دیگر حساب کند. (مورگان و هانت^[2] ، 1994)

---

[1].Fontenot & Hyman,2004.[2].Morgan & Hunt,1994.

قسمتی از متن

شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی

یکی از مهمترین شاخص‌های رضایت مشتری، شاخص رضایت مشتری در آمریکا می‌باشد. البته تا این زمان کشورهای بسیاری برای تهیه شاخص ملی رضایت مشتری اقدام نموده‌اند. قابل ذکر است ساختار کلی مدل‌های شاخص رضایت مشتری در کشورهای مختلف یکسان است ولی بنابر شرایط خاص بازار هر کشور که بر طرز تلقی مشتری از محصولات موثر است تفاوت‌هایی وجود دارد.

اکنون به معرفی مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا و چندین کشور دیگر می پردازیم.

مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا

از این شاخص به عنوان یک معیار روند و همچنین معیار ترازیابی برای کلیه منابع و بخش‌های مختلف اقتصادی دولتی یا خصوصی استفاده می‌شود. مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا شامل چند متغیر پنهان مانند رضایت می‌باشد. شاخص رضایت مشتری در آمریکا با درون‌سنجی از روابط علی- معلولی محاسبه می‌شود.

فهرست مطالب

عنوان صفحه

فصل اول کلیات تحقیق

1 – 1) مقدمه 2

1 – 2)بیان مسئله. 3

1-3 )ضرورت واهمیت تحقیق.. 5

1-4) اهداف تحقیقی.. 7

1-5) سوالات تحقیق.. 8

1-6) چهار چوب نظری تحقیق 9

1-7) فرضیه های تحقیق.. 9

1-8) تعریف مفهومی وعملیاتی متغییر ها 10

1-9) قلمرو تحقیق.. 14

فصل دوم

ادبیات و پیشینه تحقیق

مقدمه. 16

2-1) مشتری.. 17

2-1-1) تعریف مشتری.. 17

2-1-2) اهمیت مشتری.. 17

2-1-3)نیازهای مشتریان. 18

2-1-4)دسته بندی مشتریان. 21

2-1-5) تفاوت مشتری با ارباب رجوع. 22

2-1-6)فلسفه مشتری مداری.. 23

2-1-7)مشتری گرایی.. 25

2-1-8)طراحی ساختارهای مشتری محور. 26

2-1-9) نهادینه کردن اصول مشتری گرایی.. 28

2-1-10) گام های طلایی برای جذب مشتریان. 29

2-2)رضایت مشتری.. 31

2-2-1)فلسفه رضایت مشتری.. 31

2-2-2)تعریف رضایت مشتری.. 32

2-2-3) مزایای رضایت مشتری.. 34

2-2-4) ارتباط رضایت و وفاداری مشتری.. 35

2-2-5)اهمیت تامین رضایت مشتری.. 38

2-2-6) انواع مشتریان از جنبه میزان رضایت... 39

2-2-7)چرخه بهبود مستمر رضایت مشتری.. 41

2-2-8) اندازه گیری رضایت مشتری.. 41

2-2-9) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی.. 46

2-2-9-1) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 46

2-2-9-2)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 47

2-2-9-3)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس... 49

2-2-9-4)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی.. 50

2-2-9-5)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ... 51

2-3)ارتباطات... 52

2-3-1)تعریف ارتباط وارتباطات... 52

2-3-2)انواع ارتباطات... 52

2-3-3)مهارتهای ارتباطی.. 53

2-3-4)ارتباطات سازمانی.. 54

2-3-5)منحنی طول عمر رابطه. 55

2-3-6)زنجیره مدیریت روابط.. 56

2-3-7)مراحل توسعه روابط با مشتریان. 57

2-4)بازاریابی رابطه مند. 59

2-4-1)تلاش های رابطه مند. 59

2-4-2)تعریف تلاش های رابطه مند. 59

2-4-3)تاکتیک های ایجاد رابطه(پیوند) 60

2-4-4)مفهوم بازاریابی رابطه مند. 62

2-4-4-1)زیربنای مفهومی.. 63

2-4-4-2)اصل اساسی توسعه روابط.. 65

2-4-5) ویژگیهای تحقیقات بازاریابی رابطه مند. 67

2-4-6)بازاریابی رابطه مند در برابر بازاریابی معامله ای.. 68

2-4-7)فلسفه رابطه مندی و تشریح ابعاد آن. 73

2-4-8)مدل بازارهای شش گانه. 83

2-4-9)مدل های مختلف بازاریابی رابطه مند. 89

2-4-9-1)مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی.. 89

2-4-9-2)مدل کاربردی بازاریابی رابطه مند. 91

2-4-9-3)مدل بازاریابی رابطه مند میان سازمانهای صنعتی.. 92

2-4-9-5)بازاریابی رابطه مند مدار (RMO) 93

2-4-9-6)مدل بازاریابی رابطه مند مورگان و هانت 96

2-4-10)مدیران بازاریابی رابطه مند در منطق خدمت برتر و تجربه. 98

2-5)پیشینه تحقیق.. 100

2-5-1)سوابق تحقیقات داخل کشور. 100

2-5-2)مقالات داخل کشور. 103

2-5-3)سوابق تحقیقات خارج از کشور. 107

فصل سوم

روش تحقیــــق

1-3)مقدمه 110

2-3)فرآیند اجرای تحقیق.. 110

3-3)روش تحقیق : 110

3-4)جامعه ونمونه آماری.. 111

1-4-3)جامعه آماری وروش نمونه گیری : 111

2-4-3)حجم نمونه. 111

3-5)روش وابزار جمع آوری داده ها 112

3-6)روایی وپایائی پرسشنامه. 114

3-6-1)روایی : 114

3-6-2پایائی.. 115

3-7)روش تجزیه وتحلیل داده ها 116

فصل چهارم

تجزیه و تحلیل داده ها

4-1)مقدمه. 119

4-2) آمارتوصیفی نمونه آماری.. 119

4-2-1) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی.. 119

4-2-1-1) جنسیت... 120

4-2-1-2) سن.. 121

4-2-1-3) سطح تحصیلات... 122

4-2-1-4) وضعیت تاهل.. 123

4-2-2) آمار توصیفی متغیرهای مستقل و وابسته. 124

4-2-2-1) اعتماد. 124

4-2-2-2) تعهد. 125

4-2-2-3) ارتباطات... 126

4-2-2-4) مدیریت تعارض.... 127

4-2-2-5) شایستگی.. 128

4-2-2-6) رضایت مشتری.. 129

4-2-3) تبیین و تفسیر متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق.. 130

4-3) آمار استنباطی.. 131

4-3) آمار استنباطی.. 131

4-3-1) آزمون فرضیه های تحقیق به کمک تحلیل رگرسیون خطی ساده 131

4-3-1-2) تجزیه و تحلیل آزمون فرضیه فرعی دوم. 132

4-3-1-3) تجزیه و تحلیل آزمون فرضیه فرعی سوم. 132

4-3-1-4) تجزیه و تحلیل آزمون فرضیه فرعی چهارم. 133

4-3-1-5) تجزیه و تحلیل آزمون فرضیه فرعی پنجم. 133

4-3-2) آزمون فرضیه های تحقیق به کمک تحلیل رگرسیون خطی چندگانه. 134

فصل پنجم

نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1) مقدمه. 136

5-2) خلاصه. 136

5-3) نتیجه گیری.. 137

5-3-1) نتایج آمار توصیفی.. 137

5-3-2) بحث ونتایج آمار استنباطی.. 140

5-4) پیشنهادات کاربردی بر مبنای یافته های تحقیق.. 144

5-5) پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 147

5-6) محدودیتهای تحقیق.. 148

پیوست ها

پیوست 1سوالات پرسشنامه. 150

پیوست 2خروجی نرم افزار spss. 156

فهرست منابع و ماخذ. 182

چکیده لاتین.. 190

خرید فایل

پایان نامه بررسی رابطه TQMو عملکرد بازاریابی اداره کل پست استان کردستان

پایان نامه بررسی رابطه TQMو عملکرد بازاریابی اداره کل پست استان کردستان همراه با پرسش نامه

فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول _کلیات پژوهش
1-1 .مقدمه.......................................................................................................................................................... 2
2-1 .بیان مسأله.................................................................................................................................................... 4
3-1 . بررسی رابطه عملکرد بازاریابی مبتنی بر کیفیت خدمات کل....................................................................... 6
8........................................................................................................................... TQM 4-1 . چارچوب اجرایی
5-1 . تعیین اولویت های استقرار سیستم مدیریت کیفیت جامع بر مبنای ارتقای عملکرد بازاریابی در اداره کل
پست استان کردستان........................................................................................................................................ 12
6-1 . ضرورت انجام تحقیق.............................................................................................................................. 15
7-1 . اهمیت مفهوم کیفیت جامع...................................................................................................................... 16
8-1 . اهمیت بررسی و درک بازاریابی مبتنی بر کیفیت..................................................................................... 17
9-1 .تعاریف کلیدی...................................................................................................................................... 19
1-9-1 . تعریف کیفیت.................................................................................................................................... 19
فصل دوم_مبانی نظری و پیشینه ی پژوهش
1-2 .مقدمه........................................................................................................................................................ 21
2-2 . مفهوم رضایت مشتری.............................................................................................................................. 23
3-2 . مروری بر ادبیات پژوهش......................................................................................................................... 25
4-2 . مدیریت کیفیت فراگیر............................................................................................................................ 29
5-2 . اندازه پذیر کردن مشکلات سازمانی......................................................................................................... 30
1-5-2 . نهادینه کردن مشکلات سازمان............................................................................................................. 31
2-5-2 . حساسیت نسبت به زمان........................................................................................................................ 31
6-2 . اصول 8 گانه مدیریت کیفیت جامع.......................................................................................................... 32
7-2 . اصول کلیدی........................................................................................................................................... 33
1-7-2 . بنیان و شالوده سازمان.......................................................................................................................... 34
2-7-2 . عوامل سازنده...................................................................................................................................... 35
3-7-2 . استحکام سازمان.................................................................................................................................. 37
4-7-2 . پوشش سازمان.................................................................................................................................... 39
8-2 . خلاصه شعار مدیریت کیفیت جامع.......................................................................................................... 39
9-2 . نقش مدیریت کیفیت فراگیر در مدیریت بحران های سازمانی................................................................... 40
در سرتاسر سازمان....................................................................................................................... 41 TQM .10-2
11-2 . قلمرو مدیریت کیفیت جامع................................................................................................................... 43
46..........................................................................................................................TQM 12-2 . مفاهیم راهبردی
در شرکت های خدماتی............................................................................................................. 47 TQM .13-2
14-2 . هزینه کیفیت......................................................................................................................................... 48
15-2 . اندازه گیری و گزارش هزینه های کیفیت............................................................................................... 50
16-2 . پیشینه پژوهش....................................................................................................................................... 52
فصل سوم_ روششناسی پژوهش
1-3 .مقدمه....................................................................................................................................................... 56
2-3 . سؤالات پژوهش....................................................................................................................................... 57
3-3 . چهارچوب پژوهش و فرضیات.................................................................................................................. 57
4-3 . فرضیات پژوهش..................................................................................................................................... 58
5-3 . روش اجرای پژوهش............................................................................................................................... 59
6-3 . روش های جمع آوری اطلاعات و داده های پژوهش............................................................................... 63
7-3 . جامعه آماری پژوهش.............................................................................................................................. 66
8-3 . روش نمونه گیری پژوهش........................................................................................................................ 66
9-3 . (ابزارهای اندازه گیری پژوهش ) مشخصات پرسشنامه ها.......................................................................... 67
١٠ . روایی ابزارهای اندازه گیری پژوهش................................................................................................... 68 -٣
11-3 . پایایی ابزارهای اندازه گیری پژوهش...................................................................................................... 69
12-3 . روش های آماری تجزیه و تحلیل داده های پژوهش............................................................................... 69
فصل چهارم-جمعآوری و تحلیل دادهها
1-4 .مقدمه....................................................................................................................................................... 72
2-4 . طراحی پرسشنامه...................................................................................................................................... 72
3-4 . تجزیه و تحلیل سوالات دموگرافیک......................................................................................................... 77
1-3-4 . جنسیت................................................................................................................................................ 77
2-3-4 . سن...................................................................................................................................................... 78
3-3-4 . میزان تحصیلات.................................................................................................................................. 79
4-4 . تجزیه و تحلیل سوالات اصلی پژوهش...................................................................................................... 80
80............................................................................................................................................... 1-4-4 . سوال 1
81............................................................................................................................................... 2-4-4 . سوال 2
82................................................................................................................................................ 3-4-4 .سوال 3
83................................................................................................................................................. 4-4-4 .سوال 4
84................................................................................................................................................. 5-4-4 .سوال 5
85................................................................................................................................................. 6-4-4 .سوال 6
86................................................................................................................................................. 7-4-4 .سوال 7
87................................................................................................................................................. 8-4-4 .سوال 8
88................................................................................................................................................. 9-4-4 .سوال 9
89............................................................................................................................................. 10-4-4 .سوال 10
90............................................................................................................................................. 11-4-4 .سوال 11
91............................................................................................................................................. 12-4-4 .سوال 12
92............................................................................................................................................. 13-4-4 .سوال 13
93............................................................................................................................................. 14-4-4 .سوال 14
94............................................................................................................................................. 15-4-4 .سوال 15
95............................................................................................................................................. 16-4-4 .سوال 16
96............................................................................................................................................. 17-4-4 .سوال 17
97............................................................................................................................................. 18-4-4 .سوال 18
5-4 . آزمون فرضیات پژوهش........................................................................................................................... 98
1-5-4 .آزمون فرضیه اول................................................................................................................................. 98
2-5-4 .آزمون فرضیه دوم................................................................................................................................. 99
3-5-4 .آزمون فرضیه سوم.............................................................................................................................. 100
4-5-4 .آزمون فرضیه چهارم........................................................................................................................... 101
5-5-4 .آزمون فرضیه پنجم............................................................................................................................ 102
6-5-4 .آزمون فرضیه ششم............................................................................................................................ 103
فصل پنجم-نتیجه گیری و ارایه پیشنهاد ها
1-5 .مقدمه...................................................................................................................................................... 105
2-5 . نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها.............................................................................................................. 107
1-2-5 . نتایج حاصل از آزمون فرضیه اول....................................................................................................... 107
2-2-5 . نتایج حاصل از آزمون فرضیه دوم....................................................................................................... 107
3-2-5 . نتایج حاصل از آزمون فرضیه سوم...................................................................................................... 108
4-2-5 . نتایج حاصل از آزمون فرضیه چهارم................................................................................................... 108
5-2-5 . نتایج حاصل از آزمون فرضیه پنجم..................................................................................................... 109
6-2-5 . نتایج حاصل از آزمون فرضیه ششم..................................................................................................... 110
3-5 . پیشنهادات برای پژوهش های بعدی........................................................................................................ 110
4-5 . محدودیت های تحقیق.......................................................................................................................... 111
5-5 . منابع...................................................................................................................................................... 112
1-5-5 . منابع داخلی....................................................................................................................................... 112
2-5-5 . منابع خارجی..................................................................................................................................... 112
6-5 .پیوست ها............................................................................................................................................... 114
فهرست جداول و نمودارها
جداول و نمودارها صفحات
و تأثیر آن بر عملکرد بازاریابی.............................................................. 9 TQM چارچوب هایی در زمینه اجرای
نمودار کانو.. .................................................................................................................................................. 29
نمودار مدیریت کیفیت جامع............................................................................................................................ 47

خرید فایل

تحقیق ارزش ادراک شده مشتری در بازاریابی خدمات

تحقیق ارزش ادراک شده مشتری در بازاریابی خدمات دارای 9 ص وبا فرمت پی دی اف

چکیده:

این مقاله با مرور تعاریف مطرح شده در زمینه ارزش ادراک شده مشتری به بررسی مدل‌های موجود در حوزه خدمات می‌پردازد و در پی این است تا با بررسی و نقد و تحلیل بر آثار موجود در زمینه ارزش ادراک شده مشتری در حوزه خدمات مسیر جدیدی را برای موفقیّت بنگاه‌های خدماتی در بازار رقابتی کنونی فراهم آورده و خلاء علمی موجود در زمینه ارزش ادراک شده را در ایران پوشش دهد.

بررسی آثار موجود نشان می‌دهد که ابعاد ارزش ادراک شده مشتری از خدمات در حوزه‌ها، فرهنگ‌ها و زمان‌های مختلف متفاوت بوده و باید در انتخاب ابعاد صحیح مربوط به هر حوزه دقّت خاصی مبذول داشت.. به هر حال این مقاله اولویت‌های غنی را برای تحقیقات بیشتر ارائه می‌آورد.

واژگان کلیدی :بازاریابی رابطه‌مند، ارزش ادراک شده، بازاریابی خدمات

خرید فایل

مقاله آمیخته بازاریابی سبز در خدمات گردشگری

مقاله آمیخته بازاریابی سبز در خدمات گردشگری دارای 9ص وبا فرمت پی دی اف

چکیده

گردشگری و سفر بخش مهمی از اقتصاد جهانی، بخصوص اقتصاد کشورهای در حال توسعه است. این صنعت راهی مؤثر در توزیع مجدد ثروت، عامل سرعت دهنده در برابری جنسیتی، حفظ فرهنگ و حفاظت از محیط زیست است که این عوامل از اهداف توسعه هزاره سازمان ملل متحد نیز می باشند. بنگاه های گردشگری می توانند با هدایت و کنترل مصرف کننده با استفاده از شیوه های بازاریابی سبز بر نحوه مصرف و اثرات زیست محیطی تاثیر بگذارند. با برنامه ریزی و ملحوظ کردن تئوری بازاریابی سبز در اجزاء آمیخته بازاریابی خدمات، دستیابی به پایداری زیست محیطی خدمات تضمین شده خواهد بود. برای این منظور نیاز است که ابتدا ترکیب عوامل بازاریابی را که در خدمات گردشگری با آن مواجه هستیم مورد شناسایی قرار دهیم. در این مقاله جدیدترین ترکیب آمیخته بازاریابی گردشگری معرفی و رابطه آن با پایداری محیط زیستی خدمات گردشگری به تشریح بیان شده است.

واژگان کلیدی: بازاریابی سبز، بازاریابی خدمات، گردشگری، محیط زیست

خرید فایل