مقاله بررسی ارتباط بین نیمرخ روانی و عود بیماری اعتیاد

مقاله بررسی ارتباط بین نیمرخ روانی و عود بیماری اعتیاد

مقدمه:

امروزه پدیده وابستگی دارویی یکی از معضلات بزرگ جوامع بشری است که توجه روانپزشکان، جامعه شناسان و حقوقدانان، روانشانسان و علمای تعلیم و تربیت را به خود اختصاص داده است این موضوع نشان می دهد که پدیده اعتیاد یا سوء مصرف مواد دارای ابعاد چندگانه است که در بروز و شیوع آن دخیلند، بنابراین در مبارزه با اعتیاد چنانچه یکی از عوامل مد نظر قرار گیرد و از سایر عوامل چشم پوشی شود فرض بر آنکه آن عامل تأثیر مثبتی نیز در جلوگیری از اعتیاد داشته باشد. عوامل دیگر تأثیر عامل مورد نظر را کاهش خواهند داد.

سم زدایی به روشهای مختلف پزشکی و در زمانهای مختلف و توسط داروهای گوناگون صورت می گیرد ولی نتیجه همگی دفع کامل مواد و تست منفی می باشد.

روشهای درمانی افراد وابسته به مواد در کلینیک ها به صورت زیر می باشد. همه افراد وقتی به کلینیک مراجعه می کنند ابتدا تحت درمان سم زدایی قرار می گیرند تا مواد از بدن آنها دفع شده و علائم جسمانی ترک بر طرف شود و تست مورفین آنها منفی شود. روشهای سم زدایی به صورت URD و R.D و A.M.D و نیز سم زدایی با بوپرنورفین بوده است که با توجه به شرایط فنی و جسمی و خواسته خود بیمار انتخاب می شود. مرحله دوم در حال به دنبال منفی شدن تست مورفین بیمار انجام می گیرد و تحت رواندرمانی فردی از نوع شناختی حمایتی قرار می گیرند (هفته ای یک بار) و همچنین گروه درمانی و خانواده درمانی و تمرینات یوگا جزء درمان های 6 ماهه بعد از سم زدایی می باشد بیماران در این دوره 6 ماهه تحت درمان نگهدارنده با کپسول نانترکسان بوده و به محض قطع دارو تحت سم زدایی مجدد قرار می گیرند.

وابستگی به مواد:

تعریف:

در سال 1964، سازمان بهداشت جهانی به این نتیجه رسید که اصطلاح اعتیاد (Addiction) دیگر اصطلاح علمی نیست و وابستگی Draug Dependence را به جای آن توصیه نمود. مفهوم وابستگی مواد در ضمن چند دهه معانی رسمی بسیار و معانی معمولی فراوان داشته است. اساساً در ارتباط با تعریف وابستگی، از خود مفهوم استعداد شده است.

وابستگی رفتاری و وابستگی جسمی، وابستگی رفتاری بر فعالیتهای مواد جوئی و قرائن مربوطه الگوهای مصرف بیمار گونه تأکید کرده است. وابستگی جسمی بر اثرات جسمی (فیزیولوژیک) دوره های متعدد مصرف مواد تأکید نموده است.

فهرست مطالب

فصل اول
مقدمه
بیان مسأله
فایده و اهمیت تحصیل.
فرضیه های پژوهش.
تعریف اصطلاحات.
فصل دوم :
وابستگی به مواد:
تعریف:
کلاسهای تشخیص برای وابستگی به مواد بر اساس DSMIV:
ملاکسهای تشخیص برای ترک مواد بر اساس DSMIV:
وابستگی فیزیولوژیایی (Physiologidal):
وابستگی روان شناختی:
چگونگی ایجاد وابستگی دارویی:
آزمایش:
مصرف تنظیم:
اعتیاد یا وابستگی:
لب شناسی:
۱- عوامل اجتماعی و فرهنگی:
۲- بیماری توأم
۳-عوامل زیست شناختی و ژنتیک:
۴- نظریه روانکاوی
نوروفارماکولوژی:
کوکائین:
نظریه های اعتیاد:
نظریه های روانی اجتماعی
۲-نظریه های رفتاری:
۳-نظریه های ژنتیک:
۴-نظریه های نوروشیمیایی:
اختلالات روانپزشکی توأم:
پژوهشهایی در مورد رابطه اختلال شخصیت با اعتیاد:
فصل سوم
روش تحقیق:
جامعه آماری:
روش انتخاب نمونه تعداد نمونه ها:
جدول ۱-۳
خلاصه اطلاعات مربوط به مشخصات نمونه ها
روش جمع آوری اطلاعات:
متغیرهای پژوهش:
تفسیر ملام: مصرف مواد
تفسیر رابط: سن
ابزار تحقیق:
شیوه نمره گذاری:
روشهای آماری مورد استفاده در این پژوهش:

خرید فایل

پایان نامه بررسی ارتباط بین طیف خروجی و کاواک در لیزر نیمه‌هادی در 119 صفحه ورد قابل ویرایش

پایان نامه بررسی ارتباط بین طیف خروجی و کاواک در لیزر نیمه‌هادی در 119 صفحه ورد قابل ویرایش

فهرست مطالب

عنوان صفحه

چکیده

فصل اول

مقدمه ای بر لیزر (مبانی لیزر)

مقدمه...................................................................................................................... 2

هدف....................................................................................................................... 3

شباهت و تفوت لیزر نیمه هادی با سایر لیزرها............................................................ 4

1-1- خواص بار یکه لیزر........................................................................................ 5

1-2- انواع لیزر....................................................................................................... 7

1-3- وارونی انبوهی .............................................................................................. 9

1-3-1- برهمکنش امواج الکترومغناطیسی با اتم........................................................ 12

1-3-2- فرایندهای تاثیرگذار بر غلظت اتمها در حالت های مختلف............................ 13

1-3-3- بررسی احتمال گذارها و معادلات تعادلی..................................................... 14

1-4- پهن شدگی طیفی و انواع آن........................................................................... 15

1-5- انواع کاواک نوری (فیدبک)............................................................................. 19

1-6- برهم نهی امواج الکترومغناطیسی...................................................................... 22

1-6-1- فاکتور کیفیت برای ابزارهای نوری Q .......................................................... 24

1-6-2- انواع تشدیدگرهای نوری و کاربرد آن.......................................................... 25

فصل دوم

لیزر نیمه هادی و انواع ساختار آن

2-1- مواد نیمه هادی............................................................................................... 27

2-2- بازده گسیل خودبخودی.................................................................................. 30

2-3- انواع بازترکیب............................................................................................... 31

2-4- گاف انرژی و انواع آن.................................................................................... 33

2-5- وارونی انبوهی و روش پمپاژ در لیزر نیمه هادی............................................... 35

2-6- اتصال p- n اولین تحقق لیزر نیمه هادی ........................................................... 37

2-7- انواع ساختارها............................................................................................... 39

2-7-1- روشهای گسیل نور در لیزر نیمه هادی......................................................... 40

2-7-2- لیزر با ساختار تخت................................................................................... 40

2-7-3- مشکلات لیزر پیوندی همجنس................................................................... 41

2-7-4- لیزرهای پیوندی غیرهمجنس....................................................................... 42

2-7-5- رابطه جریان و خروجی در لیزر تخت......................................................... 43

2-8- ساختار DFB................................................................................................... 44

2-8-1- طیف خروجی از لیزر DFB......................................................................... 45

2-9- تاثیرات دما به طیف گسیلی ساختارها............................................................... 46

2-10- مختصری راجع به بحث نوری...................................................................... 48

2-11- لیزرهای نیمه هادی و دیودهای نور گسیل...................................................... 51

2-12- جریان آستانه – خروجی............................................................................... 55

2-13- روشهای بهبود و افزایش بازده کوانتومی داخلی.............................................. 57

2-14- لزوم اتصالات اهمی..................................................................................... 58

فصل سوم

طیف خروجی لیزر نیمه هادی و عوامل مؤثر بر آن

3-1- تغییرات چگالی جریان آستانه و فشار هیدروستاتیکی ........................................ 61

3-2- واگرایی پرتو خروجی.................................................................................... 62

3-3- خروجی ساختارها.......................................................................................... 63

3-4- محاسبه پهنای طیف در لیزرهای نیمه هادی در ساختارهای مختلف..................... 65

3-5- انواع پهنای طیف............................................................................................ 69

3-6- کوک پذیری لیزر نیمه هادی............................................................................ 73

3-7- روابط و معادلات مهم در تولید و بازترکیب حاملها........................................... 75

3-8- بهره در حالت پایا و جریان آستانه................................................................... 79

3-9- اهمیت کاواک لیزر.......................................................................................... 84

3-10- مدهای تولید شده در داخل کاواک................................................................. 89

3-11- تفاوت اساسی مدهای طولی و عرضی........................................................... 92

فصل چهارم

بررسی و تحلیل طیف های خروجی (کارهای تجربی)

پیشنهادات و نتایج

4-1- انواع اتصال دیود و طیف خروجی................................................................... 97

4-2- تحلیل مشخصه های لیزر نیمه هادی................................................................. 98

1- مشخصه ولتاژ- جریان (V- I)................................................................................ 98

2- مشخصه جریان- مقاومت دینامیکی .................................................. 101

3- مشخصه جریان- توان (P- I)................................................................................. 102

4- مشخصه جریان- راندمان کوانتومی دیفرانسیلی ................................ 103

5- مشخصه توان طول موج ....................................................................... 103

نمودارهای تجربی....................................................................................... 104

4-3- نتایج............................................................................................................. 112

پیشنهادات............................................................................................................... 115

منابع فارسی............................................................................................................. 116

منابع لاتین............................................................................................................... 117

مقدمه:

تا سال 1960 اپتیک، صنعت نسبتاً کوچکی را تشکیل می داد که مباحث نسبتاً جامع و تکامل یافته چون ابزارهای نوری، دوربین ها، میکروسکوپ ها، و کاربردهای عملی را در بر می گرفت بعدها لیزر پای بر صحنه نهاد ابتدا لیزر یاقوت، گازی و سپس لیزر تزریقی نیمرسانا. اوایل، بصورت اساسی به کاربردهای لیزر دست نیافته بودند اما در مرحله جدیدتر توانستند به امکانات بالقوة لیزر در مخابرات، در پردازش، ذخیره و بازاریابی اطلاعات در جراحی چشم از طریق لیزر، الگوی برش لیزری، برش فولاد با لیزر و استفاده از لیزر در مرحله ای از تولید سوخت هسته ای و دگرگونی های عظیم در مخابرات نوری و … دست یابند.

پیدایش تارهای شیشه ای بسیار کم اتلاف باعث شده است که مخابرات لیزر، جایگزین بسیار باارزش برای اتصال های سیمی مطرح شود بطور کلی لیزر تحول عظیمی در زندگی بشر و دنیای اطلاعات و … بر جای گذاشت اهمیت لیزر نیمه هادی، بیشتر بخاطر داشتن ساختار بسیار کوچک و نسبتاً ارزان با قابلیت بسیار زیاد در صنایع مخابرات می‎باشد. بسامد نخستین لیزر، یاقوت، در طول موج عبارتست از که کمیت مورد توجه هر مهندس مخابرات است حال اگر فقط 1% از این بسامد حامل برای پهنای باند اطلاعاتی بکار گرفته شود در این صورت یک کانال مخابراتی فراهم می‎آید که ظرفیت آن دو تا سه مرتبه بزرگی (10² تا 10³) از پهن ترین کانال های موجود بیشتر است.

برخی ارتباط های تقویت رادیویی میکروموجی که شرکت مخابرات از آن ها بهره می‎گیرد دارای پهنای باند اطلاعاتی، شامل 10% از بسامدهای حاصل است در نتیجه یک باریکة لیزر می‎تواند تعداد زیادی برنامة تلویزیونی (با پهنای باند MHZ5) و تعداد زیادی مکالمة تلفنی (پهنای باند برای هر مکالمه تلفنی KHZ40) را به صورت همزمان منتقل کند.

هدف:

هدف از انتخاب این موضوع، لیزر نیمه هادی، از چندین بخش تشکیل یافته است:

1- لیزر نیمه هادی به خاطر سهولت کاربرد و کارایی وسیع آن در مخابرات از مهمترین نوع لیزرها می‎باشد.

2- توان الکتریکی مصرف شده برای راه اندازی لیزر نیم رسانا بسیار پایین تر از سایز لیزرها می‎باشد چنین لیزری ممکن است با بازده بالای 50% کار کند علت بالا بودن بازده، بخاطر کوچک بودن ابعاد و در نتیجه بالا رفتن چگالی جریان می‎باشد.

3- در لیزر نیمه هادی آینه معمولی، به عنوان فیدبک اپتیکی وجود ندارد در چنین لیزری آینه های لیزری، از برش (کلیو) نمودن ساختار بلوری ایجاد می‎شود.

4- قابلیت کنترل خروجی با استفاده از تغییرات در ساختار نیمه هادی (اعم از ناخالصی ها و گاف نوار و …)

…

در این مطالعه، سعی شده است تا با بررسی روابط میان پارامترهای مختلف اعم از جریان آستانه، توان خروجی، اثرات موجبری و … بتوان با تقریب خوبی، خروجی مورد نظر در کارهای مختلف را تولید نمود.

شباهت و تفاوت لیزر نیمه هادی با سایر لیزرها:

لیزرهای نیمه هادی شبیه سایر لیزرها (لیزر حالت جامد، یاقوت و …) هستند و در آنها تابش گسیلی دارای همدوسی زمانی و مکانی بوده و پرتو لیزری آنها بسیار تک رنگ (پهنای باند کوچک) و از راستاییِ زیادی، برخوردار هستند اما لیزرهای نیمه هادی در بعضی جنبه ها با سایر لیزرها تفاوتهایی دارند از جمله:

1- در لیزرهای رایج گذارهای کوانتومی بین ترازهای انرژی مجزا صورت می‎گیرد در حالیکه در لیزر نیمه هادی گذارها به خواص نوری مواد بستگی دارند.

2- لیزرهای نیمه هادی بسیار کوچکند بعلاوه از آنجا که ناحیة فعال آنها خیلی نازک است (ضخامت حدود یک میکرون یا کمتر) در نتیجه واگرایی خروجی بطور قابل ملاحظه، از لیزرهای معمول بزرگتر است که این از مشکلات این لیزر محسوب می‎شود.

3- مشخصات بینایی لیزرهای نیمه هادی شدیداً به خواص محیط پیوند (نظیر گاف نوار، و تغییرات ضریب شکست) بستگی دارد.

4- در لیزرهای پیوندی p-n عمل لیزری بسادگی در اثر عبور جریان مستقیم از دیود صورت می‎گیرد و رویهم رفته سیستم کارایی زیادی دارد و مدولاسیون مدها به علت طول عمر کوتاه فوتون در محدودة فرکانس زیاد امکانپذیر می‎باشد که این مدولاسیون توسط جریان تزریقی انجام می‎شود.

یکی از ویژگیهای ممتاز لیزر نیمه هادی، که باعث کاربرد آن در مخابرات شده است قابلیت کوپل شدن با سایر ابزارهای اپتیکی از جمله فیبرهای نوری است و دلیل آن کوچکی ابعاد و ساختارش می‎باشد نور تولید شده در لیزر نیمه هادی زمانی قابل استفاده در صنایع مخابرات است که بتوان آنرا در تارهای شیشه ای باریک (فیبرهای نوری به قطر حدوداً چند میکرون) انتقال داد.

بطور کلی هدف این است که شخص بتواند با بررسی طیف خروجی، اطلاعاتی راجع به ساختار لیزر، میزان ناخالصی های بکار رفته، در ترکیبات نیمه هادی جریان آستانه و … بدست آورد تا با این طریق بتوان برای هر زمینة کاری لیزر و طول موج خاص را بکار برد.

- ساختار لیزر DFB ، دارای خروجی مشخص می باشد بنابراین برای ایجاد یک خروجی با فرکانس خاص بهتر است از ساختار DFB استفاده شود.

6- در بحث می نیمم کردن جریان آستانه، اپتیمایز کردن کاواک، محاسبات نمونه های مختلف کاواک نشان داد که یکی از عوامل پارامتر تاثیرگذار بر جریان آستانه، ضریب بازتاب سطح انتهایی کاواک می باشد و طول کاواک تأثیری در میزان جریان آستانه ندارد اگر ضرائب بازتاب سطوح انتهایی کاواک زیاد باشد I_th کمتر خواهد بود.(در طول ثابت کاواک، با کاهش ضریب بازتاب سطوح انتهایی، I_th زیاد می‌شود).

7- افزایش جریان باعث افزایش تعداد فوتونهای تولیدی می شود البته تا میزان مشخصی از جریان این روند ادامه دارد، پس از جریان مشخص، دیگر تعداد فوتونها زیاد نمی شود که این جریان به جریان کار لیزر معروف است. اگر تراشه در جریان بالاتر کار کند داغ شده و سیستم از کار می افتد.

8- اگر میزان ناخالصی های موجود در لایه ها بطور یکنواخت توزیع شده باشد در اینصورت طیف خروجی به شکل تابع گؤسی متقارن ظاهر خواهد شد. که در نمودار طیفها به وضوح دیده می شود و یکنواختی تغییرات مقاومت دینامیکی بر حسب جریان تأکید کننده این موضوع است.

9- یکی از مشکلات اساسی در لیزر نیمه هادی واگرایی زیاد خروجی در دو راستا است بطوریکه است برای کاهش می‌توان ضخامت لایه فعال، d، یا اختلاف درصد مولی ناخالصی اطراف لایه فعال، ، را کاهش داد.

10- در دیود DH مورد بررسی، شدت جریان آستانه بسیار پایین می‎باشد به طوری که در نمودار شکل (4-2) دیده می‎شود mA 2/41 = I_th است. با توجه به سطح مقطع دیود مورد بحث می‎توان چگالی جریان آستانه را در واحد سطح محاسبه کرد:

این مقدار کمترین مقدار شدت جریان آستانه است که تاکنون با روش LPE گزارش شده است.

11- مقادیر تجربی حاصل از دیود در موقع بایاس مستقیم نشان می‎دهد که بهرة کوانتومی داخلی در حدود %2/21 می‎باشد که مقدار بسیار قابل قبول برای این نوع دیودها می‎باشد.

12- در نمودار P-I وجود جریان آستانه شرط لازم برای دیود لیزری است و در نمودار وجود مد شرط کافی برای لیزر است.

13- از رابطه طول کاواک، با توجه به فاصلة مدها به دست می آید که با مقادیر تجربی سازگاری خوبی دارد. (کمتر از 6% خطا وجود دارد).

پیشنهادات:

به دلایل زیر موضوع لیزر نیمه هادی قابل بررسی و تحقیق بیشتر است:

1- روش ایجاد وارونی انبوه در سیستم های لیزری از اهمیت زیادی برخوردار است در لیزر نیمه هادی این کار توسط تزریق جریان الکتریکی به راحتی انجام می پذیرد. (پمپاژ الکتریکی) در سایر لیزرها روش سخت تر پمپاژ اپتیکی لازم است.

2- میزان توان مصرفی برای راه اندازی لیزر نیمه رسانا بسیار پایین از سایر لیزرها است چنین لیزری ممکن است با بازده بالای 50% کار کند.

3- از اساسی ترین کاربردهای لیزر نیمه هادی، استفاده در صنایع ارتباطات می باشد. امروزه با اختراع فیبرهای نوری انتقال اطلاعات با سرعت بسیار زیاد انجام می پذیرد. اطلاعات انتقالی به شکل نور توسط کوبلاژ لیزر نیمه هادی، فیبرهای نوری امکان پذیر است.

4- با افزایش کاربرد لیزر نیمه هادی در ارتباطات مخابراتی، بهتر است ساختارهای دیگر این لیزر (ساختار چاه کوانتومی و …) بیشتر مطالعه و بررسی شود.

5- با پیدایش علم جدید، نانو، بهتر است در چگونگی استفاده از این مواد، در لایه های مختلف این ساختار لیزری مطالعه بیشتری شود.

6- برای بهبود طیف خروجی بهتر است از لیزر چاه کوانتومی استفاده شود که در آن مقدار d کمتر از 1/0 میکرون است.

7- مقدار نقایص بلوری را می توان با تغییر روش ساخت از LPE به MOCVD به حداقل رسانید.

8- سطوح جانبی را می توان با لایه های رونشستی و مناسب آماده نمود تا فقط طیف از یک طرف کاواک خارج شود.

خرید فایل

نقش زبان در ایجاد ارتباط

نقش زبان در ایجاد ارتباط

جامعه‌شناسی، و انسان‌شناسی بر روی شماری از موضوعات آن صورت می‌گیرد که بسیاری از آنها را در این مورد بررسی قرار خواهیم داد.

در این فصل توجه خود را معطوف به کاربرد اصلی زبان ، یعنی ارتباط ، خواهیم کرد. خواهیم دید ارتباط چه مشکلاتی برای کاربرد شناسی ایجاد می‌کند و دارای کدام ساخت است . در نهایت به برخی موضوعات ویژه در کاربرد‌شناسی خواهیم پرداخت

فهرست مطالب

مقدمه ۵
طرح مسئله ۶
(الگوی پیام ارتباط زبانی) ۹
مشکلات موجود در الگوی پیام ۱۳
۹-۲- رویکردی استنتاجی به پدیدة‌ ارتباط ۱۹
فرض ها ۲۲
فرض زبان (LP ) ۲۲
فرض ارتباطی (CP) ۲۲
فرض تحت اللفضلی بودن (LP) ۲۲
فرض های محاوره ای (Con Ps) ۲۳
ارتباط مستقیم و تحت اللفضلی ۲۴
استراتژی مستقیم ۲۴
(گام اول) ۲۴
(گام دوم) ۲۵
(گام سوم) ۲۶
(گام چهارم) ۲۶
استراتژی تحت اللفضلی ۲۷
(گام پنجم) ۲۷
(گام ششم) ۲۷
ارتباط غیر تحت اللفضلی ۲۸
طنز، طعنه ۲۹
صنایع ادبی ۲۹
مجاز ۲۹
استعاره ۲۹
(گام ۵) ۲۹
(گام ۶) ۳۰
ارتباط غیر مستقیم ۳۱
(گام هفتم) ۳۲
(گام هشتم) ۳۲
نتیجه: نظریه های استنتاجی و الگوی پیام ۳۳
گفتمان و محاوره ۳۴
زبان و بافت ۳۵
ساخت محاوره به ترتیب زمان ۳۷
صحت گشایی ۳۷
۱- عادی و روزمره ۳۷
۲- غیررسمی ۳۸
۳- رسمی ۳۸
نوبت گیری ۳۸
پایان صحبت ۳۹
جملات اجرایی ۴۰
کنش های کلامی ۴۲
معنا، گفتار، و دلالت ۴۵
معنای متکلم ۴۵
گفته ۴۵
دلالت ۴۶
کمیت ۴۷
کیفیت ۴۷
ربط ۴۷
روش ۴۷
پیش فرض کاربرد شناختی ۴۸
انواع پیش فرض: ۴۸
مثال ۴۸
مثال ۴۹
مثال ۴۹
ارجاع متکلم ۵۰
ارجاع تحت اللفضلی مفرد ۵۰
ارجاع مفرد غیرتحت اللفضلی ۵۰
ارجاع مفرد غیرمستقیم ۵۱
نتیجه52

خرید فایل

پایان نامه بررسی تاثیر مدیریت دانش (KM) بر موفقیت مدیریت ارتباط مشتری (CRM) اثرات عوامل واسطه سازمانی در صنعت بیمه

پایان نامه بررسی تاثیر مدیریت دانش (KM) بر موفقیت مدیریت ارتباط مشتری (CRM) اثرات عوامل واسطه سازمانی در صنعت بیمه

مقدمه:

در حال حاضر مشخصه جامعه دانش یا اقتصاد دانش‌مدار، عواملی مثل افزایش قابلیت رقابت، نوآوری تکنولوژیکی و ماهیت جهانی بازارها می‌باشد. در این راستا شرکت‌ها باید در هنگام انجام کسب و کارشان به دانش توجه زیادی نمایند چون دانش یک عامل کلیدی برای ایجاد مزیت رقابتی محسوب می‌شود (گاریدو مورنو و همکارانش[1]، 2011: 437).

به علاوه در سالهای اخیر دانش به عنوان یک منبع سازمانی بسیار مهم در نظر گرفته می‌شود و توجه رو به رشدی به این مفهوم به وجود آمده است (علوی و لیدنر[2]، 2001: 108).

---

[1]. Garrido- Moreno et al[2]. Alavi & Ledner

امروزه خلق ثروت از دانش به علت تحولات شگرف تکنولوژیکی در جهان اهمیت بسزایی یافته است به گونه‌ای که در قرن بیست و یکم انتظار می‌رود اقتصاد مبتنی بر دانش در بسیاری از کشورها شکل گیرد و جوامعی که در آن‌ها ثروت ملی و رشد اقتصادی در قالب ایده‌ها و دانش فناوری و نه در قالب مواد و منابع فیزیکی سنجیده می‌شود، یکی پس از دیگری پدیدار و توسعه یابند (حسینی، 1383).

در سال‌های اخیر، دانش به عنوان یک منبع مهم سازمانی در نظر گرفته شده است و توجه بسیاری از محققان و صاحبنظران را معطوف کرده است. و به یکی از اولویت‌های پژوهش علمی تبدیل شده است و یکی از حوزه‌هایی است که در سازمان‌ها سهم زیادی از هزینه‌ها را برای پیاده‌سازی به خود اختصاص داده است (گاریدو- مورنو و پادیلا- ملندز، 2011: 437).

بخشی از متن

در بازاری که در آن مشتریان توانمند شده با فن‌آوری می‌توانند در یک گفتگوی پویا با سازندگان وارد شوند، سازمان‌ها مجبور به پذیرفتن مشتری به عنوان شریک خلق ارزش هستند، زیرا اکنون مشتریان از حالت تماشاگران منفعل به شکل بازیگران فعال درآمده‌اند (پراهالد و راماوی[1]، 2002).

در چنین شرایطی سازمان هایی باقی می‌مانند که بتوانند عملیات بازاریابی و ارائه خدمات را بهتر از رقبا انجام داده و با کسب رضایت مشتریان و حفظ وفاداری آن‌ها، میزان درآمد سود خود را بالاتر ببرند. این کار امروزه با بهره‌گیری از مفهوم مشتری‌مداری یا مدیریت ارتباط با مشتری امکان‌پذیر گردیده است.

اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه‌ای از اسلوب‌ها، نرم‌افزارها و امکانات اینترنتی است کهبه یک شرکت امکان مدیریت ساخت یافته ارتباط با مشتری را می‌دهد و همراه با فن‌آوری مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری، پیاده‌سازی یک راه حل جامع که با یکپارچه‌سازی افراد، فرآیندها و تکنولوژی، یک ارتباط بی‌نقص را بین تمام فعالیت‌های مربوط به مشتریان فراهم می‌کند. و برای افزایش کارایی و اثربخشی سازمان‌ها و اطمینان از ارائه مطلوب کالا و خدمات به مشتریان و کسب رضایت آنان، سازمان‌ها باید دانش خود را درباره مشتریان مدیریت نمایند.

---

[1]. Prahald and Ramavi

دانش اظهاری و دانش رویه‌ای:

اندرسون[1] (1983) دانش را به دو دسته تقسیم‌بندی نمود:

- دانش اظهاری [2](دانش واقعی[3]): به صورت یک قضیه بیان می‌شود.

- دانش رویه‌ای[4] (دانش روش شناختی[5]): دانشی که مثلاً در چگونگی فراگیری دوچرخه سواری یا نواختن پیانو استفاده می‌شود. (Nonaka, 1994: 18)

طبقه‌بندی دانش رایل:

رایل[6] (1949)، دانش را به دو نوع تقسیم کرده است:

- دانش دانستن در مورد بودن[7] یک چیز.

- دانش دانستن اینکه آن چیز چگونه[8] عمل می‌کند.

---

[1] . J.R Anderson[2] . Declarative Knowledge[3]. Actul knowledge[4]. Proced ural knowledge

[5]. Methodology: cal knowledge[6] . Ryle[7]. Exist[8]. How

فهرست مطالب

1-1 مقدمه: 2

1- 2 شرح و بیان مسأله تحقیق: 3

1- 3 اهمیت و ضرورت تحقیق: 5

1- 4 اهداف تحقیق.. 7

1- 5 فرضیه‌های تحقیق: 8

1- 6- 1 قلمرو موضوعی: 9

1- 6- 2 قلمرو مکانی: 9

1- 6- 3 قلمرو زمانی: 9

1- 7 جامعه و نمونه تحقیق: 10

1- 8 روش تحقیق: 10

1- 9 ابزار گردآوری داده‌ها: 11

1- 10 تعاریف عملیاتی واژه‌های تحقیق: 11

فصل دوم. 14

2- 1 بخش اول: دانش... 15

2- 1- 1 مقدمه دانش... 15

2- 1- 2 روند تاریخی حرکت سازمان‌ها به سوی سازمان‌های دانش‌مدار. 15

2- 1- 2- 1 اقتصاد کشاورزی: 15

2- 1- 2- 2 اقتصاد منابع طبیعی: 16

2- 1- 2- 3 انقلاب صنعتی: 16

2- 1- 2- 4 انقلاب محصول: 16

2- 1- 2- 5 انقلاب اطلاعات: 16

2- 1- 2- 6 انقلاب دانش: 17

2- 1- 3 مفهوم داده‌ها، اطلاعات و دانش: 17

2- 1- 3- 1 داده‌ها: 17

2- 1- 3- 2 اطلاعات: 18

2- 1- 3- 3 دانش (دانایی): 18

2- 1- 4 تعاریف دانش: 19

2- 1- 5 دیدگاه‌های رایج در مورد دانش: 20

2- 1- 6 روابط داده‌ها، اطلاعات و دانش: 20

2- 1- 6- 1 روابط داده‌ها، اطلاعات و دانش از نظر باجاریا 20

2- 1- 6- 2 روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر کلارک و رالو: 21

2- 1- 6- 3 روابط داده، اطلاعات و دانش از نظر بوئیست : 22

2- 1- 7 تعامل داده، اطلاعات، دانش و تصمیم: 23

2- 1- 8 عوامل تفکیک شده اطلاعات و دانش: 25

2- 1- 9 انواع دانش: 27

2- 1- 9- 1 تقسیم‌بندی ارسطو: 27

2- 1- 9- 2 دانش ضمنی و دانش صریح: 27

2- 1- 9- 3 دانش شخصی و دانش سازمانی: 28

2- 1- 9- 4 دانش کارکردی: 29

2- 1- 9- 5 تقسیم‌بندی معرفت‌شناختی دانش: 30

2- 1- 9- 6 دانش رسمی و دانش غیررسمی: 30

2- 1- 9- 7 دانش ساختارمند و دانش ناساختارمند: 31

2- 1- 9- 8 دانش اظهاری و دانش رویه‌ای: 32

2- 1- 9- 9 طبقه‌بندی دانش رایل: 32

2- 1- 9- 10 دانش اصلی و دانش فرعی: 32

2- 1- 9- 11 تقسیم‌بندی دانش مک لوپ: 33

2- 2 بخش دوم: مدیریت دانش... 34

2- 2- 1 مقدمة مدیریت دانش: 34

2- 2- 2 مدیریت دانش چیست؟. 35

2- 2- 3 تعریف مدیریت دانش: 35

2- 2- 4 تاریخچة ‌مدیریت دانش: 37

2- 2- 5 سیر تطور مدیریت دانش: 40

2- 2- 6 مکاتب مدیریت دانش: 42

2- 2- 6- 1 مکتب اقتصادی: 43

2- 2- 6- 2 مکتب سازمانی: 43

2- 2- 6- 3 مکتب استراتژیک: 43

2- 2- 7 دیدگاه‌های مدیریت دانش: 45

2- 2- 7- 1 دیدگاه اول: دانش به عنوان یک سرمایه: 45

2- 2- 7- 2 دیدگاه دوم: دانش به عنوان یک ابزار: 45

2- 2- 8 نسل‌های مدیریت دانش: 46

2- 2- 8- 1 مدیریت دانش فناوری‌مدار یا مبتنی بر منابع: 46

2- 2- 8- 2 مدیریت دانش انسان ‌مدار: 46

2- 2- 8- 3 گذار از مدیریت دانش فناوری‌مدار به مدیریت دانش انسان‌مدار: 48

2- 2- 9 ویژگی‌های مدیریت دانش: 49

2- 2- 10 اصول مدیریت دانش: 50

2- 2- 11 نظریه‌های مدیریت دانش: 53

2- 2- 12 مراحل مدیریت دانش: 54

2- 2- 12- 1 فرآیندهای هوشمند: 54

2- 2- 12- 2 کالاها و خدمات دانش محور: 54

2- 2- 12- 3 مفاهیم ابداعی تجارت: 54

2- 2- 12- 4 ایجاد نظام‌های حیاتی دانش و پیوستن سیستم‌های کار با نظام‌های دانش: 55

2- 2- 13 مزایای مدیریت دانش: 55

2- 2-14 کاربرد مدیریت دانش در تصمیمات راهبردی: 61

2- 2- 15 چالش‌های مدیریت دانش و مهارت‌های برطرف نمودن آن: 62

2- 2- 16 موانع مدیریت دانش... 66

2- 2- 16- 1 عوامل انسانی: 66

2- 2- 16- 2 عوامل سازمانی: 66

2- 2- 16- 3 عوامل فرهنگی: 67

2- 2- 16- 4 عوامل سیاسی: 67

2- 2- 16- 5 عوامل فنی و تکنولوژیکی: 67

2- 2- 17 مدل‌های مدیریت دانش... 68

2- 2- 17- 1 مدل میلتون: 68

2- 2- 17- 2 مدل حلزونی نوناکاوتاکوچی: 70

2- 2- 17- 5 مدل چند عاملی توسعه نظام‌های مدیریت دانش: 75

2- 2- 17- 6 مدل چهار حلقه‌ای: 76

2- 2- 17- 7 مدل چرخه حیات دانش: 77

2- 2- 17- 8 مدل بک من: 77

2- 2- 17- 9 مدل هفت سی: 78

2- 2- 17- 10 مدل بکویتز و ویلیامز (1999): 79

2- 2- 17- 11 مدل پایه‌های ساختمان: 82

2- 2- 17- 12 مدل عمومی دانش: 84

2- 2- 17- 13 مدل استیوهالز (مدل مبنی بر فرایندهای دانش): 86

2- 2- 17- 14 مدل هی سیگ: 87

2- 2- 18 مدیریت دانش مشتری.. 89

2- 2- 18- 1 تعریف مدیریت دانش مشتری.. 89

2- 2- 18- 2 عناصر مدیریت دانش مشتریان. 90

2- 2- 19 مقایسه مدیریت دانش، مدیریت دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری: 92

2- 2- 20 مدیریت ارتباط مشتری بر اساس دانش مشتری: 94

2- 3- بخش سوم: مدیریت ارتباط با مشتری.. 98

2- 3- 1 مقدمه مدیریت ارتباط با مشتری: 98

2- 3- 2 تاریخچة مدیریت و اهمیت ارتباط با مشتری: 99

2- 3- 2- 1 دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه): 99

2- 3- 2- 2 دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر): 99

2- 3- 2- 3 دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش‌سازی انبوه): 100

2- 3- 3 مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟. 101

2- 3- 4 تعاریف CRM: 101

2- 3- 5 مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری: 104

2- 3- 6 چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری: 105

2- 3- 7 عوامل مؤثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): 107

2- 3- 8 مؤلفه‌های مدیریت ارتباط با مشتری: 111

2- 3- 9 دیدگاه‌های مختلف در ارتباط با CRM: 111

2- 3- 9- 1 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان فرآیند: 111

2- 3- 9- 2 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان استراتژی: 112

2- 3- 9- 3 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فلسفه: 113

2- 3- 9- 4 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک قابلیت: 113

2- 3- 9- 5 مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک تکنولوژی: 114

2- 3- 10 ابعاد تکنولوژیک مدیریت ارتباط با مشتری: 116

2- 3- 10- 1 CRM عملیاتی: 117

2- 3- 10- 2 CRM تحلیلی: 117

2- 3- 10- 3 CRM مشارکتی (تعاملی): 117

2- 3- 4 مزایای پیاده‌سازی CRM: 118

2- 3- 12 مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط با سازمان: 119

2- 3- 12 محرک‌های توجه به CRM: 120

2- 3- 12- 1 محرک‌های درون سازمانی: 120

2- 3- 12- 2 محرکهای تجارت الکترونیکی: 121

2- 3- 11- 3 محرک‌های اهداف اولیه: 121

2- 3- 12 فرآیند اجرای مدیریت ارتباط با مشتری: 121

2- 3- 13 اصول CRM... 123

2- 3- 14 مفروضات اساسی مدیریت ارتباط با مشتری: 124

2- 3- 15 اهداف CRM از نظر بارنت و سوئیفت: 125

2- 3- 15- 1 حفظ مشتری: 127

2- 3- 15- 2 نگهداری و حفظ مشتریان با ارزش: 128

2- 3- 15- 3 پایگاه داده‌های مشتری و بازاریابی مستقیم: 128

2- 3- 16 مشتری‌گرایی و مشتری‌مداری: 130

2- 3- 16 مشتری‌مداری و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری: 133

2- 3- 17 فرآیندهای خدمات مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): 134

2- 3- 18 جریان‌های دانش در فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری: 135

2- 3- 19 فرآیندهای پشتیبانی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM). 137

2- 3- 20 فرآیندهای تجزیه و تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): 138

2- 3- 21 موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و نتایج اجرای مدیریت ارتباط با مشتری: 139

2- 3- 22 قابلیت‌های مدیریت دانش (KM) و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): 140

2-3-23 متغیرهای سازمانی و موفقیت CRM: 141

2-3-24 تکنولوژی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری.. 142

2-3-24 دلایل حرکت سازمان ها به سوی سرمایه گذاری براساس CRM: 143

2-3-25 بنیان نظری مدیریت ارتباط با مشتری.. 143

2- 4 صنعت بیمه: 146

2- 5- 2 اهمیت اقتصادی بیمه: 148

2- 5- 3 بازارهای بیمه: 150

2- 5- 4 اهداف بازاریابی بیمه: 151

2- 5- 5 انواع بیمه: 151

2- 5- 5- 1 بیمه‌های اجتماعی (اجباری): 151

2- 5- 5-2 بیمه های بازرگانی.. 152

2-5-5-3 در بیمه‌های زندگی.. 152

2- 5- 5- 3-1 تعریف بیمه‌های زندگی (عمر). 153

2- 5- 5-3 انواع بیمه‌های زندگی (عمر): 154

2- 5- 6 فروش بیمه: 156

2- 5- 7 خطاهای رایج در فروش بیمه: 157

2- 5- 8 تاریخچه بیمه در جهان: 158

2- 5- 9 تاریخچه بیمه در ایران: 159

2- 5- 10 شرکت بیمه آسیا 159

بخش ششم: 161

2-6 پیشینه تحقیق: 161

2-6-1: تحقیقات داخلی: 161

2-6-2: تحقیقات خارجی.. 166

3- 1 مقدمه: 168

3- 2 روش تحقیق: 168

3- 2- 1 از نظر هدف: 169

3- 2- 2 از نظر روش... 169

3- 3 جامعه آماری نمونه: 169

3- 4 روش گردآوری داده‌ها: 171

3- 5 ابزار گردآوری اطلاعات: 171

3-6 روایی و پایایی.. 173

3-6-1 روایی (اعتبار). 173

3-6-2 پایایی (اعتبارپذیری). 173

3- 7 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها: 176

3- 8 انواع معیارهای برازش مدل: 177

جدول 3- 3- معیارهای برازش مدل و تفسیر برازش قابل قبول. 178

4-1 مقدمه. 182

4-2 ویژگی های جمعیت شناختی نمونه آماری.. 183

4-2-1 وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر جنسیت.. 183

4-2-2. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سن.. 183

4-2-3. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر تأهل.. 184

4-2-4. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر میزان تحصیلات.. 185

4-2-5. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر سابقه کار. 186

4-2-6. وضعیت افراد پاسخ دهنده از نظر پست سازمانی.. 187

4-3. چگونگی توزیع متغیرهای پژوهش بر اساس شاخصهای مرکزی ، پراکندگی و شکل توزیع 189

4-4 بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها 192

4-5. تحلیل عاملی تأییدی.. 195

4-5-2. نتایج تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای سازمانی.. 198

4-5-3. نتایج تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای موفقیت CRM و تجربه CRM... 200

4-6. روایی همگرا 202

4-7. روایی تشخیصی.. 203

4-8. آزمون فرضها 204

4-8-1. برازش مدل مفهومی.. 204

4-8-2. مدل سازی معادلات ساختاری.. 205

4-8-3. آزمون برازش الگوی مفهومی.. 206

4-9. نیکوئی برازش مدل. 209

5-1 مقدمه. 217

5-2 بحث و نتیجه گیری.. 218

5-3 یافته های پژوهش... 219

5-3-1 مشتری مداری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. 219

5-3-2 اکتساب مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. 220

5-3-3 انتشار مدیریت دانش بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. 221

5-3-4 تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری بر متغیرهای سازمانی تأثیر دارد. 222

5-3-5 متغیرهای سازمانی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد. 223

5-3-6 تجربه مدیریت ارتباط با مشتری بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد. 224

5-4 پیشنهادهای کاربردی.. 224

5-5 پیشنهاداتی برای محققان آینده. 226

5-6 موانع و محدودیت های پژوهش... 226

منابع مآخذ منابع: 227

منابع فارسی: 228

منابع لاتین: 233

پیوست ها 235

خروجی لیزرل. 254

خرید فایل

پایان نامه بررسی عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی

پایان نامه بررسی عوامل موثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی

چکیده

مدیریت ارتباط با مشتری یکی از دستاوردهای عصر اطلاعات و دانش است و با توجه به ویژگیهای آن، امروزه سازمانها با جدیت به دنبال بهره‌مندی از نتایج آن هستند. تحقیق حاضر با هدف بررسی عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی شهرستان اردبیل انجام پذیرفته است. جامعة آماری تحقیق حاضر شامل کلیة کارکنان مدیریت شعب بانک کشاورزی شهرستان اردبیل بوده که از مجموع پرسشنامه‌های منتشره (49 نفر جامعة آماری)، به دلیل عدم حضور برخی مسئولین و در مواردی عدم همکاری از سوی برخی از آنها از یک سو و وجود برخی پرسشنامه‌های ناقص از سوی دیگر موجب گردید که در کل تعداد 44 پرسشنامه گردآوری و مورد تجزیه و تحلیل قرار گیرد. ابزار جمع‌آوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد نیلوسن (1996) بوده و برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از آمارة آزمون t بهره گرفته شده است. نتایج حاصل از آزمون متغیرهای تحقیق نشان داد که تمرکز بر مشتریان اصلی و کلیدی، توجه به مدیریت دانش، برخورداری از فناوری مدرن و به روز و سازماندهی فرایندهای کسب و کار در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی تأثیر می‌گذارد.

کلمات کلیدی: مدیریت دانش، فنآوری اطلاعات و ارتباطات، مدیریت ارتباط با مشتری، بانک کشاورزی

مقدمه

به مرور زمان و با تکامل و پیشرفت مسائل تجاری و بازرگانی، جایگاه و موقعیت مدیریت ارتباط با مشتری[1] نیز در ساختار سازمانی مؤسسات از ارزش و استحکام بیشتری برخوردار شده است. در جوامع سنتی به دلیل اینکه تعداد مؤسسات تولیدی کم و خواسته‌ها و نیازهای ارضاء نشدة مردم و گروهها بیشتر بوده لذا رقابت جدی بین مؤسسات وجود نداشته و آنها به راحتی می‌توانستند با توجه به فلسفه تولید، هر چیزی را که تولید می‌کردند به فروش برسانند. با این وصف در آن زمان تلاشهای همه جانبه و سازمان یافته‌ای برای فروش محصولات وجود نداشت و طبیعی است که در ساختارهای تشکیلاتی مؤسسات از وجود هر گونه ارتباط با مشتری خبری نباشد.

---

[1] Customer Relationship Management (CRM)

بخشی از متن

امروزه نظام بانکی علاوه بر تدوین استراتژیهایی برای جذب مشتریان جدید و انجام معامله با آنها درصدد برآمده‌اند تا مشتریان کنونی را نیز حفظ کنند و رابطه‌ای دائمی با آنها به وجود آورند. به عبارتی بانکها به دنبال کسب ارزش دورة عمر مشتریان خود هستند. در این بین مدیریت ارتباط با مشتری یک واقعیت ملموس برای بانکها قلمداد شده که مزایایی همچون پاسخگویی سریع به درخواست مشتریان، فراهم کردن شرایط مسائد برای مراجعه مجدد مشتریان، کاهش هزینه‌های تبلیغات، شناخت عمیق‌تر مشتریان و دریافت بازخورد از مشتریان و توسعة خدمات بانکی را برای آنها به دنبال دارد (کینگ و بورگس^[1]، 2012). با توجه به ضرورتها فوق و اینکه مدیریت ارتباط با مشتری یک راهبرد استراتژیک برای ایجاد ارزش دو سویه برای بانکهاست و این که تمام جوانب مشخصات مشتری را شناسایی کرده، دانش مشتری را به وجود آورده و روابط منسجم با مشتری را شکل می‌دهد و در نهایت برداشت آنها را دربارة خدمات بانکی ایجاد می‌کند، به همین دلیل بررسی چنین مفهوم با ارزشی، علی‌الخصوص بانک کشاورزی جامعة مورد مطالعه به دلیل ریزش مشتریان بعد از اخذ وام، محدودیتها در باب حفظ و نگهداری مشتریان، عدم رسوب سپرده‌های مشتریان هدف و افزایش منابع سپرده‌گذاری بانکهای رقیب بسیار ضروری و انجام چنین تحقیقی به شدت احساس می‌شود.

---

[1] King and Burgess

سازماندهی فرایندهای کسب و کار:

فرایند کسب و کار مجموعه کارهای مرتبط به هم هستند که با هدف حصول خروجی معینی تعریف و تدوین می‌شوند و سازماندهی، فراگرد نظم و ترتیب دادن به کار و فعالیت و تقسیم و تکلیف آن به افراد به منظور انجام دادن کار و تحقق هدف‌های معین می‌باشد. بنابراین اجرای فرایند CRM مستلزم ایجاد تغییر در نحوة سازماندهی، ساختار و فرایندهای کسب و کار می‌باشد، بدین منظور می‌بایست ساختار سازمانی، تعهد سازمانی و مدیریت منابع انسانی مورد توجه قرار گیرد (آگراوال[1] و همکاران، 2004).

فناوری و تکنولوژی:

فناوری اساسی‌ترین نقش را به منظور داشتن اطلاعات صحیح از مشتریان برای استقرار موفق CRM و افزایش هوشمندی بانک ایفا می‌کند. پیشرفتهای شگرف در فناوری اطلاعات با قابلیت جمع‌آوری، ذخیره، تجزیه و تحلیل و به اشتراک گذاشتن اطلاعات، توانایی سازمان را در واکنش نسبت به نیازهای تک تک مشتریان بالا می‌برد (گادسواز[2]، 2001).

---

[1] Agarwal[2] Ghadeswas

چرخة زندگـــی مشتری و چرخة خدمت مطلوب در فرایند CRM

نگاهی گذرا به تحولات بازارهای کشورهای صنعتی نشان می‌دهد که همة فعالان باید عرصه کسب و کار، جور دیگر ببینند. باید بدانیم که دیگر دوره صف کشیدن مشتریان و خریداران در کشور ما رو به پــایان است. کسب و کار آینده در مسیر مشتری‌مداری و مشتری‌محوری خواهد بود. شاید زمان برای رسیدن به مشتری‌مداری دیر شده باشد ولی بایستی عرضه‌کنندگان و سازمانها بدانند که بازار رقابتی امروز در برابر عرضه‌کنندگان بی‌توجه به خواست و نیاز مشتری، واکنش نشان داده و با خرید کالاها و خدمات رقیبان مشتری محور، اسباب حذف آنان را فراهم می‌آورد. «پیتر دراکر[1]» می‌گوید: قصد هر تجارت، خلق و حفظ مشتری است که در یک تئوری ساده، تلاش برای رسیدن به یک هدف غایی تعدد انتخاب یکی از امور مسلم در تجارت امروزی بشمار می‌آید (جهانگیری، 1391).

---

[1] Piter Dracker

فهرست مطالب

عنوان صفحه

چکیده فارسی

فصل اول: کلیات طرح

1-1- مقدمه......................................................................................................................... 2

1-2-بیان مسئله.................................................................................................................... 3

1-3- اهمیت موضوع تحقیق و انگیزش انتخاب آن................................................................... 5

1-4- چارچوب نظری تحقیق................................................................................................. 6

1-5- اهداف تحقیق.............................................................................................................. 7

1-6- سؤالات ..................................................................................................................... 7

1-7- فرضیه‌های تحقیق........................................................................................................ 8

1-8- تعاریف عملیاتی متغیرها و واژه‌های کلیدی..................................................................... 8

1-9- قلمرو تحقیق ............................................................................................................. 11

فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینة تحقیق

2-1- مقدمه........................................................................................................................ 13

2-2- تعاریف و مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری.................................................................... 15

2-3- چرخة زندگـــی مشتری و چرخة خدمت مطلوب در فرایند CRM.................................. 18

2-4- جلب اعتماد و رضایتمندی مشتری کلید مدیریت ارتباط با مشتری.................................... 19

2-5- سازمان‌دهی فرایندهای سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری.............................................. 27

2-6- الگوها و مدلهای سنجش رضایت‌مندی در مدیریت مؤثر ارتباط با مشتری.......................... 28

2-7- فنآوریهای مدرن و به روز و مدیریت ارتباط با مشتری..................................................... 30

2-8- فناوری اطلاعات و بهره‌وری بنگاههای اقتصادی و بهبود CRM....................................... 33

2-9- مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری..................................................................... 38

2-10- مدیریت دانش مشتری در راستای حفظ و وفاداری مشتری............................................ 45

2-11- مدیریت ارتباط و تمرکز بر مشتریان کلیدی.................................................................. 46

2-12- پیشینه تحقیق........................................................................................................... 49

فصل سوم: روش تحقیق (متدولوژی)

3-1- مقدمه........................................................................................................................ 54

3-2- روش تحقیق ............................................................................................................. 55

3-3- جامعه آماری.............................................................................................................. 55

3-4- حجم نمونه و روش اندازه‌گیری.................................................................................... 55

3-5- روش گردآوری اطلاعات............................................................................................. 55

3-6- ابزار جمع‌آوری اطلاعات ............................................................................................ 55

3-7-روائی و پایائی ابزار سنجش.......................................................................................... 56

3-8- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها ....................................................................................... 57

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌های تحقیق

4-1- مقدمه ....................................................................................................................... 72

4-2- بخش توصیفی پرسشنامه ............................................................................................ 73

4-3- توصـیف آماری شاخصهای مرکزی و پراکندگی متغیرهای تحقیق..................................... 75

4-4- آزمون کولموگوروف ـ اسمیرنوف برای تعیین نرمال بودن توزیع متغیرهای تحقیق.............. 78

4-5- تجـزیه و تحلیل استنباطی داده‌های آماری (آزمون فرضیه‌های تحقیق)............................... 79

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات

5-1- مقدمه........................................................................................................................ 84

5-2-نتیجه‌گیری.................................................................................................................. 85

5-3- پیشنهادات ................................................................................................................ 85

5-4- محدودیتهای تحقیق ................................................................................................... 87

منابع و مأخذ........................................................................................................................ 72

پیوست(1)........................................................................................................................... 79

پیوست(2)........................................................................................................................... 84

خرید فایل

پایان نامه بررسی ارتباط نظام جبران خدمات کل با بهره‌وری نیروی انسانی

پایان نامه بررسی ارتباط نظام جبران خدمات کل با بهره‌وری نیروی انسانی

چکیده

تحقیق حاضر با هدف بررسی رابطه نظام جبران خدمات کل با بهره‏وری نیروی انسانی صورت گرفته است. این تحقیق بر مبنای اهداف و ماهیت تحقیق از نوع تحقیق توصیفی برمبنای روش جمع‏آوری داده‏ها از نوع پیمایشی و به لحاظ روش تحلیل داده از نوع مطالعات همبستگی می‏باشد. جامعه آماری تحقیق کارکنان شاغل در شعب بانک ملی در حوزه شهرستان لاهیجان می‏باشند که با استفاده از روش نمونه‏گیری تصادفی طبقه‏ای 79 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب گردید. جهت جمع‏آوری داده‏های مورد نیاز از پرسشنامه‏ استاندارد بهره‏وری (پرسشنامه هرسی و گلداسمیت[1]، 1980) و پرسشنامه محقق‏ساخته نظام جبران خدمات و جهت آزمون فرضیه های تحقیق از روش آماری همبستگی پیرسون استفاده گردید. نتایج تحقیق نشان داد که بین ابعاد جبران خدمات (مالی مستقیم با ضریب همبستگی 694/0، مالی غیرمستقیم با ضریب همبستگی 780/0، غیرمالی شغلی با ضریب همبستگی 590/0، غیرمالی محیط کار با ضریب همبستگی 742/0) و بهره‏وری نیروی انسانی در شعب بانک ملی در حوزه شهرستان لاهیجان همبستگی مستقیم وجود دارد.

واژگان کلیدی: بهره‏وری نیروی انسانی،جبران خدمات کل، جبران خدمات مالی، جبران خدمات غیرمالی، بانک ملی

---

[1] Hersey & Goldsmith

مقدمه

فصل اول هر گزارش تحقیقی، به کلیات تحقیق اختصاص دارد. در این فصل تصویری کلان از مسئله و دغدغه ذهنی محقق، ضرورت و اهمیت پژوهش، فرضیات پژوهش و نوع‌شناسی و روش‌شناسی تحقیق، معرفی جامعه آماری و نمونه آماری و روش گرد‌آوری داده‌ها و تعریف واژگان تحقیق صورت می‌پذیرد. این فصل به خواننده کمک می‌کند تا درک بهتری از تحقیق به دست آورد و به محقق کمک می‌کند تا چارچوب تحقیق خود را روشن‌تر نماید.

بخشی از متن

در دنیای پررقابت کنونی، بهره‏وری به عنوان یک فلسفه و دیدگاه مبتنی بر استراتژی بهبود، مهمترین هدف هر سازمانی را تشکیل می دهد و می تواند همچون زنجیره ای فعالیت‏های کلیه بخش‏های جامعه را در برگیرد (طاهری، 1378: 18)، به طوری که رسالت مدیریت و هدف اصلی مدیران هر سازمان استفاده موثر و بهینه از منابع و امکانات گوناگون چون نیروی کار، سرمایه، مواد، انرژی و اطلاعات می باشد (وزیری سرور و دیگران، 1388: 136). این امر سبب شده است که درکلیه کشورها بهره‏وری و استفاده صحیح و هر چه بهتر و مناسبتر از مجموع عوامل تولید (اعم از کالا وخدمات) به اولویتی ملی تبدیل شود و همه جوامع به این باور برسند که تدام حیات هر جامعه بدون توجه به موضوع بهره‏وری ممکن نیست (پویان و معصومی، 1388: 25).

جبران خدمات کل: هرآنچه را که یک کارمند از سوی کارفرمای خود دریافت می دارد (به عنوان مثال، پرداخت نقدی، مزایا، آموزش، توسعه فردی و غیره) که برای وی باارزش و رضایتبخش بوده و آن را نوعی پاداش به حساب می آورد (اون‏هیت[1]، 2012 :5). ماندی[2] (2008: 278) جبران خدمات کل یا جبران خدمات را دربرگیرنده کل پاداش‏هایی می‏داند که در ازای انجام کار برای کارمند مهیا شده است. برای سنجش متغیر نظام جبران خدمات در این تحقیق از چهار متغیر فرعی شامل جبران خدمات مالی (مستقیم و غیرمستقیم) و جبران خدمات غیرمالی (مربوط به شغل و مربوط به محیط کاری) با استفاده از پرسشنامه محقق ساخته استفاده گردیده است.

• جبران خدمات مالی مستقیم: طبق نظر ژائو[3] و دیگران (2009: 15) جبران خدمات مالی مستقیم، سطوح رقابتی از حقوق و دستمزد پایه را فراهم می‏کند، که برای جذب و حفظ استعدادها و همچنین برای جبران وظایف و مسئولیت‏هایی روزمره که در سطح بالا و کاملا قابل قبول انجام شده‏اند، لازم و ضروری است.

---

[1] Aon Hewitt[2] Mondy[3] Zhou

فهرست مطالب صفحه

1 فصل اول: کلیات پژوهش... 1

1‌.1‌ مقدمه 2

1‌.2‌ تشریح و بیان مساله. 2

1‌.3‌ اهمیت و ضرورت انجام تحقیق.. 3

1‌.3‌.1‌ اهمیت و ضرورت نظری.. 5

1‌.3‌.2‌ اهمیت و ضرورت عملی(کاربردی) 5

1‌.4‌ اهداف تحقیق.. 5

1‌.4‌.1‌ هدف اصلی.. 5

1‌.4‌.2‌ اهداف فرعی.. 6

1‌.5‌ فرضیات تحقیق.. 6

1‌.5‌.1‌ فرضیه اصلی تحقیق.. 6

1‌.5‌.2‌ فرضیات فرعی تحقیق.. 6

1‌.6‌ متغیرهای تحقیق.. 7

1‌.6‌.1‌ تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها 7

1‌.7‌ نوآوری تحقیق.. 9

1‌.8‌ روش شناسی تحقیق.. 9

1‌.8‌.1‌ از منظر هدف... 9

1‌.8‌.2‌ ازمنظر روش... 9

1‌.9 جامعه آماری.. 9

1‌.10‌ چگونگی تخمین/ برآورد نمونه آماری تحقیق و روش نمونه گیری.. 10

1‌.11‌ ابزارهای گردآوری(داده ها) اطلاعات... 10

1‌.12‌ روش تحلیل داده ها 10

1‌.13‌ قلمرو تحقیق (موضوع ،زمان، مکان) 11

1‌.14‌ فرایند انجام کار. 11

2 فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق.. 12

2‌.1‌ مقدمه 13

2‌.2‌ بخش اول : نظام جبران خدمات کل.. 14

2‌.2‌.1‌ جبران خدمات کل- کلیات... 14

2‌.2‌.1‌.1 ................................................................................................................ مقدمه. 14

2‌.2‌.1‌.2 مفاهیم و تعاریف نظام جبران خدمات کل.. 14

2‌.2‌.1‌.3 .............................................................................. اهمیت جبران خدمات کل.. 17

2‌.2‌.1‌.4 ............................................................................. مدلی از جبران خدمات کل.. 18

2‌.2‌.1‌.5 ............................................................................... مزایای جبران خدمات کل.. 19

2‌.2‌.2‌ جبران خدمات کل- جبران خدمات مالی.. 20

2‌.2‌.2‌.1 مقدمه. 20

2‌.2‌.2‌.2 جبران خدمات مالی مستقیم. 21

2‌.2‌.2‌.3 جبران خدمات مالی غیرمستقیم (مزایا) 22

2‌.2‌.3‌ جبران خدمات کل- جبران خدمات غیر مالی.. 25

2‌.2‌.3‌.1 ............................................................................................................ مقدمه. 25

2‌.2‌.3.2 جبران خدمات غیر مالی حاصل از شغل.. 25

2‌.2‌.3.3 جبران خدمات غیر مالی حاصل از محیط کار. 28

2‌.3‌ بخش دوم: بهره وری منابع انسانی.. 31

2‌.3‌.1 مقدمه. 31

2‌.2‌.3‌ مفهوم و تعریف بهره وری.. 32

2‌.3‌.3‌ اهمیت بهره وری.. 34

2‌.3‌.4 بهره وری منابع انسانی.. 35

2‌.3‌.4.1‌ مدل آچیو. 37

2‌.3‌.4.2 مراحل تدوین مدل اچیو. 37

2‌.4‌ بخش سوم: ارتباط نظام جبران خدمات کل و بهره وری منابع انسانی.. 40

2‌.5‌ پیشینه تحقیق.. 41

2‌.5‌.1‌ پیشینه خارجی.. 41

2‌.5‌.2‌ پیشینه داخلی.. 42

2‌.6‌ جمع بندی و نتیجه گیری.. 43

3 فصل سوم: روش تحقیق.. 45

3‌.1‌ مقدمه 46

3‌.2‌ بانک ملی.. 46

3‌.2‌.1‌ تاریخچه و معرفی بانک ملی.. 46

3‌.2‌.2‌........................................................... وضعیت فعلی نظام جبران خدمات بانک ملی.. 48

3‌.3‌ روش شناسی تحقیق.. 50

3‌.3‌.1‌ جامعه آماری.. 51

3‌.3‌.2‌ نمونه آماری.. 52

3‌.3‌.2‌.1 روش نمونه گیری.. 52

3‌.3‌.2‌.2 حجم نمونه. 51

3‌.3‌.3‌ داده‏های تحقیق.. 53

3‌.3‌.3‌.1 روشهای گردآوری دادهها 53

3‌.3‌.3‌.2 روش سنجش روایی ابزار. 54

3‌.3‌.3‌.3 روش سنجش پایایی ابزار. 54

3‌.3‌.4‌ روش تجزیه و تحلیل داده‏ها 55

4 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها 57

4‌.1‌ مقدمه 58

4‌.2‌ تحلیل توصیفی یافته‏های تحقیق.. 58

4‌.2‌.1‌ جنسیت پاسخ‏دهندگان. 59

4‌.2‌.2‌ وضعیت تأهل پاسخ‏دهندگان. 59

4‌.2‌.3‌ سن پاسخ‏دهندگان. 60

4‌.2‌.4‌ وضعیت تحصیلی پاسخ‏دهندگان. 61

4‌.2‌.5‌ سابقه کاری و پست سازمانی پاسخ‏دهندگان. 62

4‌.3‌ فراوانی (پارامترهای آماری) سوالات پرسشنامه. 63

4‌.3‌.1‌ فراوانی سوالات مربوط به متغیر جبران مالی مستقیم. 63

4‌.3‌.2 فراوانی سوالات مربوط به متغیر جبران مالی غیرمستقیم. 64

4‌.3‌.3 ‌فراوانی سوالات مربوط به متغیر جبران غیرمالی شغلی.. 65

4‌.3‌.4 فراوانی سوالات مربوط به متغیر جبران غیرمالی محیط کار. 65

4‌.3‌.5‌ فراوانی سوالات مربوط به متغیر بهره‏وری کارکنان. 66

4‌.4‌ تحلیل استنباطی یافته‏های تحقیق.. 67

4‌.4‌.1‌ نرمال بودن توزیع متغیرها 67

4‌.4‌.2‌ بررسی فرضیات تحقیق (رابطه علی بین متغیرها) 68

4‌.4‌.2.1‌ بررسی فرضیه فرعی اول تحقیق.. 69

4‌.4‌.2.2‌ بررسی فرضیه فرعی دوم تحقیق.. 70

4‌.4‌.2.3‌ بررسی فرضیه فرعی سوم تحقیق.. 71

4‌.4‌.2.4 بررسی فرضیه فرعی چهارم تحقیق.. 72

4‌.4‌.2.5‌ بررسی فرضیه اصلی تحقیق.. 73

5 فصل پنجم: نتیجه‌گیری، بحث و پیشنهادها 76

5‌.1‌ مقدمه 77

5‌.2‌ نتایج حاصل از یافته های تحقیق.. 77

5‌.3‌ ماتریس همبستگی متغیرهای تحقیق.. 79

5‌.4‌ بحث 79

5‌.5‌ پیشنهادهای تحقیق.. 82

5‌.5‌.1‌ پیشنهادهای کاربردی.. 82

5‌.5‌.2‌ پیشنهادهایی جهت پژوهش های آتی.. 83

5‌.6‌ محدودیت های تحقیق.. 84

منابع و مراجع. 85

منابع فارسی 85

منابع انگلیسی.. 88

پیوست‌ها 91

خرید فایل

پایان نامه بررسی ارتباط بین رضایت شغلی و تعهد سازمانی پرستاران مرکز آموزشی درمانی شهید محمدی بندرعباس

پایان نامه بررسی ارتباط بین رضایت شغلی و تعهد سازمانی پرستاران مرکز آموزشی درمانی شهید محمدی بندرعباس

چکیده :

پژوهش حاضر با هدف بررسی ارتباط بین رضایت شغلی و تعهد سازمانی پرستاران شاغل در مرکز آموزشی و درمانی شهید محمدی بندرعباس صورت گرفته است. جامعه آماری این تحقیق را تمامی پرستاران وکادر درمانی که دارای مدرک تحصیلی فوق دیپلم به بالاتر می باشند ، تشکیل می دهند و حجم نمونه مورد پژوهش تعداد 163 نفر می باشد که به روش تصادفی طبقه ای انتخاب شده اند .

این بررسی به روش توصیفی از نوع همبستگی صورت گرفته و جهت جمع آوری داده ها از پرسشنامه رضایت شغلی JDI (اسمیت ، کندال و هالین) و پرسشنامه تعهد سازمانی (آلن و مایر) بهره گرفته شده و برای تجزیه و تحلیل داد ها از روش های آماری ضریب همبستگی پیرسون ، آنالیز واریانس یکطرفه وآزمون T مستقل و برای انجام پردازش اطلاعات از نرم افزار آماری SPSS استفاده شده است و نتایج حاصل به شرح ذیل می باشد : تعهد مستمر با ابعاد رضایت شغلی( ماهیت کار ، فرصت های رشد و همکاران ) دارای رابطه معنی داری بوده اما با ابعاد پرداخت ها و سرپرستان رابطه معنی داری وجود ندارد . تعهد عاطفی با ابعاد رضایت شغلی(ماهیت کار ، سرپرستان ، فرصت های رشد و پرداخت ها ) با اطمینان 99 درصد دارای رابطه معنی دار ی بوده اما با مولفه همکاران رابطه معنی داری ندارد . تعهد هنجاری با ابعاد رضایت شغلی (ماهیت کار ، سرپرستان و همکاران ) با اطمینان 99 درصد دارای رابطه معنی دار بوده اما با ابعاد فرصت های رشد و پرداخت ها رابطه معنی داری وجود ندارد .همچنین تعهد سازمانی کل با ابعاد رضایت شغلی (ماهیت کار ، سرپرستان ، همکاران و فرصت های رشد ) دارای رابطه معنی دار بوده ولی با مولفه پرداخت ها رابطه معنی داری ندارد . بر اساس نتایج حاصله وضعیت رضایت شغلی پرستاران در محدوده متوسط و بالا ولی وضعیت وفاداری و تعهد سازمانی پرستاران در محدوه متوسط رو به بالا بود. همچنین رضایت شغلی با مولفه های فردی سنوات خدمت ، نوع استخدام ، وضعیت مسکن و مقطع تحصیلی پرستاران دارای رابطه معنی داری بوده اما با مولفه های نوع بخش محل خدمت ،سمت ،جنسیت ، وضعیت تاهل و شغل فعلی پرستاران رابطه معنی داری ندارد .تعهد عاطفی نیز با مولفه های فردی ، سنوات خدمت ، نوع استخدام ، جنسیت و تعهد مستمر با مولفه سنوات خدمت پرستاران رابطه معنی داری را نشان داد .

واژه های کلیدی :

رضایت شغلی ، تعهد سازمانی ، پرستاران ، بیمارستان

مقدمه

به اعتقاد بسیاری از دانشمندان علوم رفتاری، سازمان ها وجه انکار ناپذیر دنیای نوین امروز را تشکیل می دهند. ماهیت جوامع توسط سازمان ها شکل گرفته و آنها نیز به نوبه خود به وسیله دنیای پیرامون و روابط موجود در آن شکل می گیرند. گرچه سازمان ها به شکل های مختلف و بر پایه هدف های گوناگون تاسیس و سازمان دهی می شوند، اما بدون تردید تمامی آنها بر پایه تلاشهای روانی و جسمانی نیروی انسانی که ارکان اصلی آن به حساب می آید، اداره و هدایت می گردند (هومن، 1381).

بخشی از متن

رابینز [1](1991) رضایت شغلی را نگرش کلی فرد نسبت به شغلش تعریف می کند. امروزه در هر کشوری صدها شغل و حرفه وجود دارد و افرادی به آنها اشتغال دارند و از طریق آنها زندگی خود را اداره می کنند. آنچه همواره مورد توجه روانشناسان و اندیشمندان علوم اجتماعی بوده رضایت شغلی افراد و آثار این رضایت در روحیه آنها و بازدهی کارشان می باشد. در جامعه امروز فشارها و تنشهای روانی ناشی از محیط کاری و خانوادگی نقش بسیاری در زندگی فرد ایفا می کند. کارکنان هر سازمانی اگر در محیط کاری خود احساس نارضایتی داشته باشند ، نمی توانند به خوبی وظایف خویش عمل کنند. اگر فرد به شغل خود علاقه مند باشد ، خلاقیت و استعداد وی در زمینه کاری­اش شکوفا خواهد شد و هرگز دچار خستگی و افسردگی نمی شود ؛ به عکس اگر فردی از حرفه­اش راضی نباشد هم خودش دچار افسردگی می شود و هم کارش بی نتیجه خواهد بود و از این رهگذر جامعه و سازمان نیز دچار آسیب خواهند شد (میردریکوندی ، 1379) . بدین ترتیب مدیران با مسائل چالشی بیشتری مواجه می گردند .

---

[1] Robins

به نظر می رسد در اثر گذشت زمان و تغییرات ساختاری همچون رتبه بندی ،درجه بندی و غیره . در این دو پارامتر مهم ( رضایت و تعهد ) تغییراتی ایجاد شده است از همین رو به علت اهمیت ویژه خدمات کارکنان گروه پزشکی و تلفیق علم و تخصص و تعهد که طبیعتا رضایت بیمار و رضایت کارکنان را فراهم می آورد . این پژوهش می تواند با بررسی رابطه تعهد سازمانی و رضایت شغلی در میان پرستاران مزبور بخشی از مشکلات و ابهامات موجود در حوزه منابع انسانی را پاسخگو باشد .

آنچه که از تحقیقات روشن می گردد این است که هر مستخدمی ، مجموعه­ای از تواناییها، قابلیتها و آگاهیهای در هم تنیده و جدایی ناپذیری لازم دارد،

فهرست مطالب

عنوان صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1- مقدمه. 1

1-2- بیان مساله. 3

1-3- بیان ضرورت و اهمیت تحقیق. 5

1-4- اهداف تحقیق. 7

1-5- فرضیه های تحقیق. 8

1-6- تعریف واژه ها و اصطلاح ها 8

فصل دوم : ادبیات تحقیق

2-1-مقدمه

2-2- رضایت شغلی

2-3- تعریف شغل. 11

2-4- اهمیت کارکردن ازدیدگاه فردی و اجتماعی.. 12

2-5- عوامل مؤثر در انتخاب شغل. 13

2-6- تعریف رضایت شغلی.. 14

2-7- روشهای ارزیابی رضایت شغلی.. 15

2-8- عوامل موثر بر رضایت شغلی.. 18

2-9- روابط انسانی و رضایت شغلی.. 22

2-10- کیفیت زندگی کاری.. 24

2-11- ویژگیهای شخصی وخشنودی شغلی.. 25

2-12- افزایش رضایت شغلی.. 25

2-13- پیامدهای رضایت شغلی و عدم رضایت شغلی.. 27

2-14- رضایت شغلی و عملکرد. 27

2-15- تأثیر رضایت شغلی بر سازمان. 28

2-16- تحول مطالعات پیرامون رضایت شغلی.. 28

2-17- برخی ازنظریه های موجود در خصوص رضایت شغلی.. 29

2-18-تعاریف تعهد سازمانی.. 33

2-19- دیدگاههای متفاوت درباره تعهد سازمانی.. 35

2-20- انواع تعهد. 37

2-21- انواع تعهد سازمانی.. 37

2-22- اهمیت تعهد سازمانی.. 38

2-23- جوانب تعهد سازمانی.. 38

2-24- حوزه های تعهد سازمانی.. 39

2-25- نظریه های تعهد سازمانی.. 45

2-26- توسعه منابع انسانی.. 52

2-27- استقرار نظام مدیریت عملکرد. 53

2-28- رضایت شغلی و بهره­وری.. 53

2-29- نقش تعهد در بهره­وری کارکنان. 54

2-30- نتایج برخی پژوهش ها درارتباط با موضوع تحقیق. 55

2-30-1- مروری بر مطالعات داخلی

2-30-2- مروری بر مطالعات خارجی

فصل سوم : روش تحقیق

3-1- مقدمه

3-2- روش پژوهش... 62

3-3- جامعه آماری پژوهش... 62

3-4- نمونه آماری وروش نمونه گیری.. 62

3-5- ابزارگردآوری اطلاعات.. 64

3-6- روایی وپایایی ابزار. 64

3-7- روش تجزیه وتحلیل اطلاعات.. 65

3-8- ملاحظات اخلاقی.. 65

فصل چهارم : نتایج پژوهش

4-1- مقدمه

4-2- داده های توصیفی ..................................................................................................................................67

4-3- یافته های توصیفی

4-4- یافته های ا ستنباطی................................................................................................................................68

فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری

5-1- مقدمه

5-2- خلاصه یافته ها و نتایج...........................................................................................................................69

5-3- تحلیل نتایج پژوهش...............................................................................................................................71

5-4- بحث و نتیجه گیری................................................................................................................................72

5-5- محدودیتهای حقیق.................................................................................................................................73

5-6- پیشنهادات کاربردی.................................................................................................................................74

5-7- پیشنهادات پژوهشی................................................................................................................................75

فهرست منابع فارسی..........................................................................................................................................76

فهرست منابع انگلیسی.......................................................................................................................................77

پیوستها

چکیده انگلیسی

طرح روی جلد انگلیسی

پرسشنامه

خرید فایل

پایان نامه بررسی ارتباط بین تعهد عاطفی کارکنان و اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری

پایان نامه بررسی ارتباط بین تعهد عاطفی کارکنان و اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری

چکیده

پیاده سازی و اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری مستلزم طراحی و تدوین صحیح اهداف و استراتژی ها با ساختار، فرهنگ (یا نیروی انسانی) و تکنولوژی سازمانی می باشد. با اینکه تحقیقات زیادی در خصوص دلایل عدم موفقیت سازمان ها در اجرای برنامه ها و استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری صورت گرفته است اما تحقیقات اندکی در خصوص عوامل استراتژیک و مؤثر در فرآیند پیاده سازی و اجرای موفقیت آمیز انجام پذیرفته که به طور کلی می توان نتایج اکثر تحقیقات در اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری را در استراتژی، تکنولوژی، ساختار و فرهنگ سازمانی خلاصه نمود. مسأله مهمی که در فرآیند پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری باید مورد توجه قرار گیرد این است که اگر پس از گذشت زمان نسبتاً معقولی سازمان با شکست روبرو گردید، باید هرچه سریع تر راهبردهای دیگری را اتخاذ نمود و اگر یک راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری، سودآوری سازمان را بهبود ببخشد مسلم است که سازمان در مسیر درست و موفقیت آمیزی قرار دارد. بنابراین هدف از انجام این پژوهش، بررسی ارتباط بین تعهد عاطفی کارکنان و اجرای موفقیت آمیز ارتباط با مشتری بوده است. جامعه ی آماری تحقیق حاضر را مدیران و کارکنان شرکت های صنعتی گلپایگان تشکیل داده اند. نتایج به دست آمده از این تحقیق پس از تجزیه و تحلیل 157 پرسشنامه توسط نرم افزار SPSS نشان داده است که بین تعهد عاطفی کارکنان با اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری، فرهنگ سازمانی، تسهیلات رهبری و فرآیندهای سازمانی ارتباط مثبت و معنی داری وجود دارد، اما وجود ارتباط مثبت و معنی دار بین تکنولوژی و تعهد عاطفی تأیید نشده است.

واژگان کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری، تعهد عاطفی، فرهنگ سازمانی، تسهیلات رهبری، فرایندهای سازمانی، تکنولوژی

مقدمه

همزمان با پایان یافتن دوران سلطه اندیشه های کلاسیک و ابزارانگارانه در مدیریت، توجه به انسان و ابعاد وجودی او در مدیریت بیشتر شد و در نتیجه تحقیقات مربوط به رفتار سازمانی عمق بیشتری یافت و قلمرویی با عنوان"اخلاق کاری" در بین بسیاری از اندیشمندان مطرح شد. اخلاق کاری دارای وجوه و جلوه های متعددی است که یکی از ابعاد عملی آن" تعهد " نام دارد. این مفهوم که در جریان شناخت و درگیرشدن افراد با سازمان تجلی می یابد، در دهه گذشته جایگاه مهمی را در تحقیقات مربوط به رفتار سازمانی به خود اختصاص داده است. ارزش و اهمیت این مفهوم تا حدی است که استاو درباره آن می گوید: ارزش و اهمیت تعهد سازمانی، باید به عنوان یک ساخت مجزا و مستقل از سایر مفاهیم روانشناختی(نظیر انگیزش، درگیری شغلی یا سایر گرایش های رفتاری دیگر) به اثبات برسد(خاکی، 1376، 157). آن دسته از سازمان هایی که به اهمیت نقش منابع انسانی در بهبود بهره وری پی برده اند، ارزش نیروی کار متعهد و در صحنه را می دانند، بنابراین منابع مهم و انرژی های فراوانی از مدیریت را صرف ایجاد محیطی می کنند که کارکنان بتوانند با حداکثر توان خود، در بهبود عملکرد سهیم باشند. از آن جا که تعهد کاری، عکس العمل عاطفی و ذهنی فرد نسبت به کار است در صورت بالا بودن تعهد سازمانی، مقدار تولید و قابلیت کارآیی افراد بالا می رود و فقدان این عامل، عدم رضایت شغلی، پایین آمدن وجدان کاری، کندی کاری و غیبت های مکرر در سازمان و اختلال در سلامت روانی افراد را در پی دارد(چامپوکوم[1]، 2004، 406 ). درک فرآیند ایجاد تعهد برای سازمان و جامعه مفید است زیرا علاوه بر آنچه گفته شد، موجب ابداع کارکنان، ماندگاری بیشتر در مؤسسه و قدرت رقابت زیادتر مؤسسه شده و در عین حال جامعه نیز از بهره وری بیشتر سازمان ها و کیفیت بهتر محصولات بهره مند می شود) رنجبریان، 1375، 41). مدیران سازمان های تجاری و تولیدی برای عقب نماندن از بازار رقابتی بر آن شدند تا برای موفقیت در رقابت به استراتژی ها و روش های گوناگونی روی آورند .

---

[1] - Chompookum

بخشی از متن

مفهوم تعهد، توسط پورتر و همکارانش(1974) ارایه شد که تعهد سازمانی را به عنوان میزان هویت گرفتن فرد از سازمان و مشارکت در آن تعریف کردند(آلن[1]، 1990 ، 18). از نظر آن ها تعهد سازمانی به لحاظ مفهومی، دارای سه مشخصه است:

1. پذیرش عمیق اهداف و ارزش های سازمان،
2. تمایل به تلاش زیاد برای موفقیت سازمان،
3. تمایل قوی به باقی ماندن به عنوان عضو سازمان(پورتر[2] ، 1974، 603 ).

---

[1] - Allen[2] - Porter

جذب، حفظ وتقویت ارتباطات با مشتری (برری[1] ، 1983، 25). فرآیند کلی ایجاد وحفظ ارتباطات سودآور با مشتری به وسیله تحویل یا ارایه ارزش برتر به مشتری و کسب رضایت وی است (کوتلر[2] ، 2004 ). مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از روش هایی است که یک دیدگاه محکم، منسجم و یکپارچه از مشتریان در گستره کل کسب وکار فراهم می کند تا اطمینان حاصل کند که هر مشتری بالاترین سطح خدمات را دریافت می کند) کوتلر ، 2004؛ کاراکوستاس[3]، 2005، 853 ).

---

[1] - Berry[2] - Kotler[3] - Karakostas

فهرست

چکیده

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1) مقدمه .............................................................................................................................3

1- 2 )بیان مسأله........................................................................................................................4

1-3 )اهمیت و ضرورت تحقیق ...........................................................................................6

1-4)اهداف تحقیق..................................................................................................................7

1-4-1)هدف اصلی..................................................................................................................7

1-4-2)اهداف فرعی................................................................................................................7

1– 5)مدل مفهومی تحقیق.........................................................................................................8

1 -6 )فرضیات تحقیق...............................................................................................................8

1 -6-1 )فرضیه اصلی...............................................................................................................8

1 -6-2 )فرضیات فرعی............................................................................................................8

1- 7 )تعریف نظری واژه ها.......................................................................................................8

فصل دوم: مبانی نظری موضوع

1-2 ) مقدمه

بخش اول : مدیریت ارتباط با مشتری

2-1-1) مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری...................................................................................11

2-1 -2) چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری................................................................14

2-1-3) عوامل مؤثر در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری.........................................................16

2 – 1- 4 ) مفهوم مشتری و رضایت مندی مشتریان ............................................................................20

2 – 1- 5 ) فرآیند کلی مدیریت امور مشتریان ...........................................................................21

2 – 1- 6 ) اهداف مدیریت ارتباط با مشتری.............................................................................23

202 – 1 – 7 ) ابعاد وعناصر سی آر ام.......................................................................................30

2 – 1- 8 ) فرآیند پیاده سازی سی آر ام ....................................................................... ...........31

2 -1 - 9 ) مراحل ارایه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری..............................................................32

2 – 1- 10 ) عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی استراتژی سی آر ام .....................................34

2 – 1- 11 )چالش های اجرایی سی آر ام ...............................................................................34

2- 1- 12 ) تکنولوژی سی آر ام و الگوهای های عملکردی.................................... .............35

2-1- 13 ) الگوهای سی آر ام .................................................................................................37

2 – 2) بخش دوم: تعهد عاطفی

2 – 2-1 ) مفهوم تعهد...................................................................................................... 44

2 – 2-2 ) مفهوم تعهد سازمانی..........................................................................................45

2 – 2-3 ) الگوهای تعهد سازمانی...................................................................................... 48

2-3 ) بخش سوم: شرکت های صنعتی شهرستان گلپایگان

2-3 – 1 ) شرکت تولیدی بهران محور.................................................................................54

2-3 – 2 ) شرکت پلیمر گلپایگان........................................................................................55

2-3 – 3 ) شرکت لبنیاتی مروارید گلپایگان(اصیل)...............................................................56

2 – 4 ) بخش چهارم: تحقیقات انجام شده مرتبط با موضوع

2- 4 – 1) تحقیقات داخلی ...............................................................................................57

2- 4 – 2) تحقیقات خارجی..............................................................................................60

فصل سوم: روش‌ اجرای تحقیق

3– 1 ) مقدمه ............................................................................................................64

3 – 2 ) نوع تحقیق........................................................................................................... 64

3-3 ) روش گردآوری اطلاعات.................................................................................................... 64

3 – 4 )جامعه آماری........................................................................................................... 64

3 – 5 ) روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه....................................................................... 64

3 – 6) ابزار جمع آوری داده ها............................................................................................65

3 – 7 ) اعتبار و روایی پرسشنامه...........................................................................................66

3 – 8 ) روش تجزیه و تحلیل داده ها.................................................................................... 67

3- 8 – 1) آمارتوصیفی.......................................................................................................67

3- 8 – 2) آمار استنباطی....................................................................................................67

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

4-1( مقدمه.....................................................................................................................71

4-2) تجزیه و تحلیل فرضیه های تحقیق.............................................................................71

4-3 ) نتایج تجزیه و تحلیل رگرسیونی...............................................................................74

4-3 – 1) بررسی فرض نرمال بودن متغیر وابسته.................................................................75

4-3-2) بررسی خطی بودن ارتباط متغیر وابسته با متغیرهای مستقل.......................................76

4-3-3) بررسی نرمال بودن خطا ها ..................................................................................76

4-3-4) آزمون دوربین-واتسون ......................................................................................80

4-4) نتایج رد یا قبول فرضیه ها ........................................................................................84

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها

5-1) مقدمه....................................................................................................................89

5- 2 ) نتایج تحقیق.........................................................................................................89

5– 3 ) پیشنهادها پژوهشی تحقیق......................................................................................91

5– 4 ) پیشنهادها به محققان آتی.......................................................................................93

5– 5 ) محدودیت های تحقیق .........................................................................................93

پیوست ها

پیوست الف: پرسشنامه....................................................................................................95

پیوست ب : خروجی نرم افزار..........................................................................................97

منابع و ماخذ

منابع فارسی................................................................................................................109

منابع لاتین..................................................................................................................112

چکیده انگلیسی .........................................................................................................122

خرید فایل

جنبش های دانشجویی و ارتباط آنها با نیروهای سیاسی

جنبش های دانشجویی و ارتباط آنها با نیروهای سیاسی

مؤثرترین قشر بر ایده‌ها و گرایشات دانشجویان، روشنفکران می‌باشند. به عبارت بهتر یکی از گروه‌هایی که همواره هدف گروه‌های روشنفکری قرار گرفته‌اند دانشجویان می‌باشند.

در دوران دهه 1320 روشنفکران خصائص رادیکال پیدا می‌کنند و مبارزات ضد استعماری اوج می‌گیرد. در این دهه به دلیل امکان فعالیت‌های باز سیاسی دانشجویان ایرانی به احزاب سیاسی و روشنفکران ملی و چپ (جبهه ملی و حزب توده) گرایش دارند.

پس از کودتای 28 مرداد به دلیل مدرنیسم آمرانه پهلوی، روشنفکران ایرانی به سوی فرهنگ ضد تجدد گام بر می‌دارند و در دهه 40 و 50 این مبارزات به اوج خود می‌رسد.

طیف ملی گرایان به دلیل مطرح شدن به عنوان ایدئولوژی رسمی شاهنشاهی و طیف چپ به دلیل اینکه تجلی فرهنگ ما دیگرایانه است، در میان دانشجویان و مردم مورد استقبال قرار نمی‌گیرد. در عوض گرایش دینی شدید در میان دانشجویان و نقش شریعتی در پل زدن بین دانشجویان و توده مردم، زمینه را برای افزایش نفوذ اندیشه‌های مذهبی فراهم می‌کند.

دورة پیش از انقلاب، جامعه روشنفکری ایران، تنها مانع برای تولیدات فکری و فرهنگی خود را دخالت دولت محدود بودن آزادی می‌دانستند.

فهرست مطالب

روشنفکران ۵
روحانیون ۷
جناحها و نیروهای سیاسی پس از انقلاب اسلامی تا ۱۳۷۶ ۸
جناح چپ سنتی ۱۱
جناح راست سنتی ۱۳
جناح راست مدرن ۱۴
جناح راست سنتی افراطی (رسا) ۱۴
جناح چپ مدرن ۱۵
جناح روشنفکر تلفیقی ۱۶
پی‌نوشت‌ها ۱۸
نسبت و ارتباط نیروهای سیاسی با جنبش دانشجویی سالهای ۷۶-۱۳۵۷ ۲۹
۱- احزاب و نیروهای سیاسی سالهای ۵۹-۱۳۵۷ و ارتباط آنها با جنبش دانشجویی (وتشکلات آن) ۳۵
۲- احزاب و نیرو‌های سیاسی سالهای ۶۲-۱۳۵۹ و ارتباط آنها با جنبش دانشجویی ۴۱
۳-احزاب و نیرو‌های سیاسی سالهای ۶۸-۱۳۶۲ و ارتباط آنها با جنبش دانشجوی در این مقطع ۴۵
۴- احزاب و نیروهای سیاسی سالهای ۷۶-۱۳۶۸ و ارتباط آنها با جنبش دانشجویی با پذیرش قطعنامه ۵۹۸ ۴۹
پی‌نوشت‌ها ۵۲
نتیجه‌گری ۵۳
منابع فارسی ۵۶
مقالات ۶۱
منابع انگلیسی ۶۳

خرید فایل

ارتباط بین شبکه ای با TCPIP

ارتباط بین شبکه ای با TCP/IP

چکیده:

تبادل داده امروزه یکی از بخش های مهم کار با کامپیوتر است. شبکه های موجود در دیسا داده هایی مربوط به موضوع های متفاوت از جمله شرایط جوی، وضعیت تولید و ترافیک هوایی را جمع آوری می کنند. گروه هایی فهرست پست الکترونیکی ایجاد می کنند تا بدین ویسله از داده های مشترک استفاده شود. علاقمندان به کامپیوتر برنامه ها را بین خود مبادله می کنند. در دنیای علم، شبکه های داده ای امری ضروری است. زیرا اجازه می دهد که دانش پژوهان برنامه و داده های خود را برای پردازش به ابر کامپیوترها بدهند، سپ نتایج پردازش را دریافت کنند و یا اطلاعات علمی را با همکاران خود تبادل کنند.

مقدمه:

در این فصل طرحی کلی برای جمع آوری فن آوری های شبکه ای متفاوت در یک مجموعه هماهنگ ارائه شده است. هدف اصلی طرحی است که جزئیات سخت افزاری شبکه ای زیرین را مخفی می سازد و در عین حال سرویس های ارتباطی جامع و یکنواختی را مهیا می سازد. پیامد اولیه، انتزاعی سطح بالا خواهد بود. که چارچوب تصمیم گیری برای طراحی را به وجود می آورد.

اتصالات در رده کاربرد‍

طراحان دو رویکرد متفاوت برای پنهان سازی جزئیات شبکه اتخاذ کرده اند. یکی استفاده از برنامه های کاربردی برای کنترل نا همگونی دیگری پنهان سازی جزئیات در سیستم عامل است. در اتصالات شبکه ای ناهمگون اولیه، یکنواختی از طریق برنامه های رده کاربردی ایجاد می شد. در چنین سیستم هایی، یک برنامه رده کاربردی که بر روی هر ماشین در شبکه اجرا می شود، جزئیات اتصلالات شبکه ای برای ماشین مربوطه را درک می‌کند و عمل متقابل با دیگر برنامه های کاربردی در اتصالات دیگر را انجام می دهد. مثلاً برخی از سیستم های پست الکترونیکی از برنامه های پست کننده (Mailer) تشکیل شده اند، که یک یادادشت (Meno) را به صورت یک ماشین در هر لحظه جلو می برند. مسیر مبدا به مقصد ممکن است شامل شبکه های متعدد ومتفاوتی باشد. البته این امر تا هنگامی که سیستم های پستی مستقر روی ماشین ها در جهت پیشبرد پیام با یکدیگر همکاری کنند مشکلی به وجود نخواهد آورد.

«فهرست مطالب»

عنوان
چکیده
فصل اول: مفهوم ارتباط بین شبکه ای و مدل معمار آن
مقدمه
1-1- اتصالات در رده کاربرد
1-2- اتصالات در رده شبکه
1-3- مشخصات ارتباط بین شبکه ای
1-4- معماری ارتباط بین شبکه ای
1-5- خلاصه
فصل دوم: خلاصه ای از وابستگی های پروتکل
مقدمه
2-1- وابستگی های پروتکلی
2-2- دست رسی برنامه های کاربردی
1-2- خلاصه
مراجع

خرید فایل