پایان نامه رابطه¬ی هوش معنوی با رهبری موثق مدیران و کارکنان
چکیده
در شرایط پیچیده، ناپایدار، متغیر، غیرقابل پیش بینی و رقابتی محیط امروزی، رهبر سازمانی نیازمند ایجاد اعتماد افزون تر با کارکنان است. سبک رهبری موثق ( اصیل) روش مناسبی برای افزایش اعتماد محسوب می شود. بنابراین در این پژوهش برآنیم تا میزان اعتماد و موثق بودن رهبری در نزد پیروان بحث کنیم و رابطه این سبک از رهبری را با هوش معنوی بررسی کنیم تا در واقع ببینیم هوش معنوی رهبران با سبک رهبری موثق ایشانرابطه دارد؟ و آیا می توان با ایجاد فضای معنوی در سازمانها روابط میان رئیس و مرئوس بهبود بخشید؟ و سوال اصلی این پژوهش این است که آیا بین میزان هوش معنوی رهبران و موثق بودن آنان نزد زیردستانشان رابطهی معناداری وجود دارد؟
جامعه آماری تحقیق مدیران و کارکنان فدراسیون ورزش های جانبازان و معلولین می باشد که با استفاده از روش پژوهش توصیفی، کاربردی و پیمایشی انجام گردید. به تعداد 185پرسشنامه (N=) توزیع گردید. و فرضیه های تحقیق با استفاده از روش تحلیل عاملی تاییدی و معادلات ساختاری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتیجه حاصله نشان داد که با 99٪اطمینان بین هوش معنوی و رهبری موثق رابطهی معنادار وجود دارد.
واژگان کلیدی: معنویت، هوش معنوی، رهبری موثق، خودآگاهی، شفافیت در روابط، پردازش متعادل و جنبه های درونی اخلاقی
مقدمه
با توجه به اینکه معنویت و هوش معنوی در ایجاد ارزشها و دیدگاه های افراد نقش عمده ای ایفا می کند، بررسی این مفهوم در ادبیات کسب و کار بسیار ضروری و حیاتی خواهد بود، چرا که افراد با چیزی بیش از جسم و فکر خود وارد محیط کار می شوند، آنها روح منحصر بفرد خود را هم به محیط کار می آورند و از این طریق بر اثربخشی و کارایی سازمان تاثیر عمده ای می گذارند. شاید به همین دلیل است که اخیراً در واکنش به چالش های اخلاقی و عدم وجود معنویت در دنیای کسب و کار، تئوری رهبری و تحقیقات در پی بیان ادبیات " رهبری موثق" برآمده اند( الجرا، 2012: 118).رهبران موثق با نشان دادن معیارهای اخلاقی، امانت داری و یکپارچگی، باعث می شوند پیروان، هویت خود را با آنها بازیابند و خود را بعنوان افرادی امین و دارای استانداردهای اخلاقی و یکپارچگی بالا بدانند. بدین ترتیب رهبران موثق هویت اجتماعی پیروانشان را با ایجاد یک حس عمیق از ارزشهای اخلاقی همراه با نمایش سطوح بالایی از صداقت و انسجام، افزایش دهند.
بخشی از متن
شرح واژه ها و اصطلاحات تحقیق
معنویت[1]
در لغت نامه دهخدا، معنویت به معنای معنوی بودن است و معنوی یعنی: منسوب به معنی، حقیقی، راست، اصلی، ذاتی، مطلق، باطنی و روحانی( دهخدا، 763). فرهنگ لغت آکسفورد نیز معنویت را اینگونه معنی کرده است:" حالت یا ویژگی علاقمندی و توجه به مسائل معنوی به عشق یا دلبستگی به پدیده های معنوی".
هوش معنوی[2]
در تعریف آمرام، هوش معنوی توانایی بکارگیری منابع ارزشی و کیفیت های معنوی است به گونه ای که بتواند کارکرد روزانه و آسایش و سلامت روحی و روانی را ارتقا دهد(آمرام، 2007: 2).
رهبری موثق[3]
لاتانز و آویلیو[4] رهبری موثق را " فرایندی می دانند که از توانمندی های روانی درست و قراین سازمانی توسعه یافته نشات می گیرد که نتایج آن هم در خودآگاهی بیشتر و رفتارهای درست خودتنظیمی در رهبران و همکاران باعث خودشکوفایی می شود( سکتون، 2007: 1).
خودآگاهی[5]
اشاره دارد به فهمیدن اینکه یک فرد چگونه هدایت میشود و دنیا را معنی می کند و نحوه برداشت وی از فرایندها برنگرش فرد در طول زمان تاثیر دارد. همچنین خودآگاهی به پی بردن نقاط قوت و ضعف فردی اشاره کرده و شناختن ماهیت وجودی خویش که شامل بازگویی خویش به دیگران و پی بردن به میزان نفوذی که فرد بر سایرین دارد.
شفافیت در روابط[6]
اظهار اعتماد به سایرین. مثلاً افزایش اعتماد و شناخت از طریق بازگویی درست خصوصیات و بازگو کردن آزادانه خصوصیات و بیان نحوه تفکر صحیح و احساسات فردی در حالی که سعی در برطرف نمودن عواطف نادرست نماییم.
پردازش متعادل[7]
نشان دهنده این است که این افراد بطور هدفمندانه ای تمام اطلاعات مرتبط را قبل از اتخاذ تصمیم بررسی می کنند. همانند کسانی که در پی کسب دیدگاه هایی هستند که موقعیت آنها را عمیقاَ به چالش می کشاند.
جنبه های درونی اخلاق[8]
اشاره به درونی سازی و هماهنگی در خودتنظیمی دارد. داشتن نظم در خود تنظیمی با بکارگیری استانداردهای معنوی درونی و ارزش های گروهی، سازمانی و هنجارهای اجتماعی، و اعمال نتایج آن در تصمیمات و رفتارها که هماهنگ با این ارزشهای درونی شده باشد(نیدر و اسکریشیم، 2011: 1147).
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1 بیان مسأله............................................................................................................................................................ 1
1-2 اهمیت و ضرورت موضوع .................................................................................................................................. 2
1-3 گزاره های تحقیق................................................................................................................................................ 5
1-1-3 پرسش های اصلی و فرعی........................................................................................................................... 5
2-1-3 فرضیه های تحقیق....................................................................................................................................... 5
3-1-3 اهداف تحقیق یا نتایج مورد انتظار.............................................................................................................. 6
1-4 روش کلی تحقیق................................................................................................................................................ 6
1-1-4 قلمرو موضوعی تحقیق................................................................................................................................. 6
2-1-4 قلمرو مکانی تحقیق...................................................................................................................................... 6
3-1-4 قلمرو زمانی تحقیق .................................................................................................................................... 7
4-1-4 روش نمونه گیری و تخمین حجم جامعه .................................................................................................. 7
5-1-4 روشهای گرداوری داده ها و ابزار مورد استفاده برای آن ........................................................................... 7
1-5 روش های تحلیل داده ها .................................................................................................................................. 7
1-6 چارچوب نظری تحقیق ....................................................................................................................................... 8
1-7 شرح واژه ها و اصطلاحات تحقیق ....................................................................................................................10
1-1-7 معنویت........................................................................................................................................................ 10
2-1-7 هوش معنوی..................................................................................................................................................... 10
3-1-7 رهبری موثق..................................................................................................................................................... 11
4-1-7 خودآگاهی ........................................................................................................................................................ 11
5-1-7 شفافیت در روابط ............................................................................................................................................. 11
6-1-7 پردازش متعادل ............................................................................................................................................... 11
7-1-7 جنبه های درونی اخلاق .................................................................................................................................. 11
1-8 خلاصه فصل .................................................................................................................................................... 12
فصل دوم: ادبیات تحقیق
1-1 مقدمه.................................................................................................................................................................... 14
2-1 بخش اول: ادبیات تحقیق .................................................................................................................................... 16
1-2-2 هوش و انواع آن.......................................................................................................................................... 16
2-2-2 معنویت........................................................................................................................................................ 18
1-2-2-2 رویکردهای مختلف در رابطه با معنویت................................................................................ 20
2-2-2-2 تعریف عملیاتی معنویت در محیط کار .................................................................................. 22
3-2-2-2 تفاوت میان دین و معنویت .................................................................................................... 23
3-2-2 هوش معنوی .......................................................................................................................................... 25
1-3-2-2 اجزاء هوش معنوی ................................................................................................................ 33
2-3-2-2 تعریف عملیاتی هوش معنوی .............................................................................................. 34
3-3-2-2 کاربرد هوش معنوی در محیط کار ........................................................................................ 35
4-3-2-2 ابعاد هوش معنوی ................................................................................................................. 39
5-3-2-2 هوش معنوی از دیدگاه های مختلف.................................................................................... 41
6-3-2-2 رشد هوش معنوی .................................................................................................................. 47
7-3-2-2 مولفه های هوش معنوی در اسلام ....................................................................................... 49
8-3-2-2 نحوه سنجش هوش معنوی در افراد ....................................................................................... 51
9-3-2-2 نحوه اندازه گیری هوش معنوی با استفاده از مدل ویگلور ..................................................... 54
4-2-2 رهبری موثق ............................................................................................................................................ 55
1-4-2-2 تعریف رهبری ........................................................................................................................ 55
2-4-2-2 مروری بر سبک های رهبری .................................................................................................. 61
3-4-2-2 مفهوم موثق بودن ................................................................................................................... 67
4-4-2-2 ابعاد رهبری موثق .................................................................................................................... 74
1-4-4-2-2 خودآگاهی ................................................................................................................... 74
2-4-4-2-2 پردازش متعادل ........................................................................................................... 75
3-4-4-2-2 جنبه های درونی اخلاق ............................................................................................. 76
4-4-4-2-2 شفافیت در روابط ......................................................................................................... 77
5-4-2-2رهبری موثق در محیط کار ....................................................................................................... 79
3-1 بخش دوم: پیشینه تحقیقات انجام شده ............................................................................................................... 81
1-3-2 تحقیقات خارجی .......................................................................................................................... 81
2-3-2 تحقیقات داخلی ............................................................................................................................ 97
4-1 بخش سوم: بحث و نتیجه گیری ....................................................................................................................... 102
5-1 بخش چهارم: مدل مفهومی تحقیق .................................................................................................................. 105
6-1 خلاصه فصل ...................................................................................................................................................... 106
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
1-3 مقدمه ................................................................................................................................................................. 108
2-3 روش تحقیق ......................................................................................................................................................108
3-2 ابزار گردآوری اطلاعات ..................................................................................................................................... 109
4-2 ساختار پرسشنامه................................................................................................................................................ 110
5-2 جامعه آماری ..................................................................................................................................................... 111
6-2 روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه ........................................................................................................... 112
7-3 متغیرهای تحقیق .................................................................................................................................................. 112
8-3 روایی و پایایی پرسشنامه ....................................................................................................................................... 113
9-3 روش تجزیه و تحلیل داده ها ................................................................................................................................ 114
10-3 تحلیل عاملی تاییدی ........................................................................................................................................... 115
11-3 تحلیل معادلات ساختاری .................................................................................................................................... 116
12-3 خلاصه فصل ....................................................................................................................................................... 117
فصلچهارم : تجزیهوتحلیلداده ها
1-4 مقدمه ................................................................................................................................................................... 119
2-4 توصیفویژگیهایجمعیت شناختیاعضاینمونه ............................................................................................. 119
1-2-4 جنسیت .............................................................................................................................. 120
2-2-4 سن ...................................................................................................................................... 121
3-2-3 تجربه کاری........................................................................................................................... 122
4-2-3 وضعیت تحصیلی................................................................................................................... 123
5-2-4 سطح سازمان .................................................................................................................... 124
3-4 آمار استنباطی .............................................................................................................................................. 125
1-3-4 ضریبهمبستگیبینمتغیرهایپژوهش ........................................................................... 125
2-3-4 ارزیابیبخشاندازه گیریمدل ........................................................................................... 126
1-2-3-4 تحلیلعاملیتاییدیمتغیر هوش معنوی ...................................................................... 126
2-2-3-4 تحلیلعاملیتاییدیمتغیر رهبری موثق ........................................................................ 127
1-3-3-4 مدلسازیمعادلاتساختاری ........................................................................................... 129
2-3-3-4 فرضیه تحقیق .................................................................................................................. 131
5-4 خلاصه فصل ......................................................................................................................................................... 132
فصلپنجم: نتیجه گیریوپیشنهادات
1-5 مقدمه ................................................................................................................................................................... 134
2-5 بررسیاجمالیتحقیق ........................................................................................................................................... 134
3-5 نتایجحاصلازآمارتوصیفی ................................................................................................................................. 134
4-5نتایجحاصلازآماراستنباطی ............................................................................................................................... 134
5-5 نتایجحاصلازفرضیاتتحقیق ............................................................................................................................ 135
6-5 نتیجهگیریوپیشنهادات ..................................................................................................................................... 137
1-6-5 پیشنهاداتیبرایسازمانموردمطالعه ................................................................................................. 138
2-6-5 پیشنهادهاییبرایتحقیقاتآتی ........................................................................................................ 139
7-5 محدودیتهایوتنگناهایتحقیقحاضر ........................................................................................................... 140
8-5 خلاصه فصل ........................................................................................................................................................ 140
منابع و مآخذ
فارسی.............................................................................................................................................................................. 141
انگلیسی........................................................................................................................................................................... 143
پایان نامه رابطه میان فرهنگ سازمانی و کارآفرینی سازمانی در شعب بانک سپه استان مرکزی
چکیده
این پژوهش با هدف ارتباط میان فرهنگ سازمانی با کارآفرینی سازمانی بانک سپه شعبات استان مرکزی در سال 1392 صورت گرفت. جامعه آماری تحقیق شامل 316 نفر از کارکنان شاغل در بانک سپه شعبات استان مرکزی بود که از این میان با استفاده از فرمول کوکران و روش نمونهگیری تصادفیطبقهای 174 نفر بعنوان حجم نمونه درنظر گرفته شد. روش جمعآوری دادهها بر اساس پرسشنامه انجام گرفت. ویژگیهای فنی پرسشنامه شامل پایایی و روایی با استفاده از معیارهای مختلف بررسی شد؛ بطور نمونه روش آلفای کرونباخ بعنوان یکی از روشهای ارزیابی پایایی برای این پژوهش استفاده شد که ضریب پایایی در مورد پرسشنامۀ استاندارد فرهنگ سازمانی دنیسون 90/0 و برای پرسشنامۀ استاندارد کارآفرینی سازمانی بارینگر و بلودُرن 80/0 بدست آمد و همینطور از روایی محتوا نیز بمنظور آزمون روایی پرسشنامه استفاده شد. تجزیه و تحلیل اطلاعات بدست آمده از اجرای پرسشنامهها از طریق نرمافزار SPSS و Smart PLS در دو بخش مدل اندازهگیری و بخش ساختاری انجام پذیرفت. در بخش مدل اندازهگیری ویژگیهای فنی پرسشنامه شامل پایایی، روایی همگرا و روایی واگرا بررسی گردید و اصلاحات لازم صورت پذیرفت و در بخش ساختاری، ضرایب ساختاری مدل برای بررسی فرضیههای پژوهش مورد استفاده قرار گرفتند. نتایج پژوهش حاکی از وجود ارتباط مثبت و معنیدار میان دو سازۀ فرهنگ سازمانی و کارآفرینی سازمانی و همچنین ارتباط میان تمام ابعاد فرهنگ سازمانی بر کارآفرینی سازمانی دارد.
واژههای کلیدی: فرهنگ سازمانی، کارآفرینی سازمانی، بانک سپه، خلاقیت، نوآوری.
پیچیدگی و تلاطم محیط تجارت امروز، سازمان ها را وادار کرده است تا توانایی های خود را در پاسخگویی به تغیرات محیطی افزایش دهند. در پاسخ به تغییرات قابل توجه در محیط کسب و کار، بسیاری از سازمان ها اهمیت بیشتری به نوآوری و خلاقیت برای ایجاد ارزش جدید به مشتریانشان قرار می دهند. دس و همکاران (1999) بیان می کنند برای اینکه سازمان ها در بازار، رقابتی تر عمل کند باید رویکرد کارآفرینانهای داشته باشند. کارآفرینی پایه و اساسی برای ایجاد شغل، نوآوری، ارزش جدید، و رقابت در بازار است.
در مورد ابعاد کارآفرینی سازمانی، کوین و اسلوین (1989) در مطالعات خود پیشنهاد می دهند که کارآفرینی سازمانی، سازه ی چند بعدی است و می تواند از دیدگاه های مختلف ارزیابی شود (چانگ و همکاران، 2007). چارچوب اصلی ابعاد کارآفرینی سازمانی ابتدا توسط میلر(1983) مطرح شد. اوابعاد مشخصی برای توصیف کارآفرینی سازمانی پیشنهاد داد؛ او سازمانهای کارآفرینان را به عنوان سازمانی معرفی می کند که درگیر بازار هایی با محصولات نوآور، دربر گیرنده ی اندکی ریسک مخاطره پذیر، و همچنین پیشگام بودن در نوآوری، و در تنگنا قرار دادن رقبا می باشند (موریس و همکاران، 2007). نوآوری، انعکاس تمایل شرکت به ایده های جدید و فرآیند های خلاق می باشد که نتیجه اش ممکن است در محصولات، خدمات و یا فرآیند های تکنولوژیکی جدید باشد؛ نوآوری مستلزم جدا شدن شرکت از تکنولوژی ها و فعالیت های موجود و راه اندازی شرکت ورای وضعیت فعلی است.
بخشی از متن
فرهنگ سازمانی
چشماندازی تازه برای ارزیابی سازمانها است و آنرا یک نیروی اجتماعی می‌دانند که معرفت و ادراکات اعضای سازمان را از مفاهیم و واقعیتها، شکل داده، الگوهای رفتار سازمانی را کنترل میکند و موجب تعلق و عدم تعلق افراد به سازمان میشود (ایران زاده،1381،ص 199).
درگیر شدن در کار: عبارتست از توانمند سازی(افراد اختیار، ابتکار و توانایی برای اداره کردن کارشان را دارند. این امر نوعی حس مالکیت و مسؤلیت در سازمان ایجاد میکند)، تیمسازی(در سازمان به کار گروهی در جهت اهداف مشترک، ارزش داده میشود) و توسعه قابلیتها(سازمان بمنظور تأمین نیازها و باقی ماندن در صحنه رقابت بطور مستمر به توسعه مهارتهای کارکنان میپردازد).
کارآفرینی سازمانی
پرسشنامه استاندارد بارینگر و بلودُرن (1999) با مقیاس پنج درجهای لیکرت برای سنجش کارآفرینیسازمانی استفاده شده است. این پرسشنامه در کل از 9 سوال تشکیل شده است که 3 سؤال اول بعد نوآوری، 3 سوال دوم بعد ریسک پذیری، و بالاخره 3 سؤال آخر بعد پیشگامی را میسنجد.
فرهنگ سازمانی
60 سؤال پرسشنامه استاندارد فرهنگسازمانی دنیسون که با مقیاس پنج گزینهای لیکرت طراحی شده به سنجش ابعاد فرهنگسازمانی شامل درگیر شدن در کار 17 سؤال (1 تا 17)، پایداری 14 سؤال(18 تا 31)، سازگاری 14 سؤال (32 تا 45) و مأموریت 15 سؤال (46 تا 60) میپردازد.
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده 1
فصل اول: کلیات پژوهش... 2
1-1.مقدمه. 3
1-2.بیان مسأله. 3
1-3.اهمیت و ضرورت پژوهش... 5
1-4.اهداف پژوهش... 6
1-4-1. هدف کلی.. 6
1-4-2. اهداف جزئی.. 6
1-5-1. فرضیه اصلی.. 7
1-5-2. فرضیه های فرعی.. 7
1-6.تعاریف نظری و عملیاتی پژوهش... 7
1-6-1. تعاریف نظری.. 7
1-6-2. تعاریف عملیاتی.. 9
فصل دوم(ادبیات و پیشینه پژوهش) 10
مقدمه. 11
1-2-کارآفرینی سازمانی.. 11
2-1-1. مفاهیم و تعاریف کارآفرینی.. 12
2-1-2. انواع کارآفرینی از دیدگاه صمد آقایی (1382) 14
2-1-3. مفهوم کارآفرینی سازمانی.. 15
2-1-4.انواع کارآفرینی سازمانی از دیدگاه (تورنبری،2003) 17
2-1-5. ضرورت و اهمیت کارآفرینی سازمانی.. 18
2-1-6. رشد و توسعه کارآفرینی سازمانی.. 18
2-1-7. موانع و محدودیتهای کارآفرینی سازمانی.. 19
2-1-8. سازمان کارآفرین.. 19
2-1-9. ویژگی های سازمان کارآفرین.. 19
2-1-10. مقایسه ویژگی های سازمان های سنتی و سازمان های کارآفرین.. 20
2-1-11. ساختار سازمان کارآفرین.. 21
2-1-12. عوامل مؤثر بر کارآفرینی سازمانی از دید مقیمی(1387) 22
2-1-13. ابعاد کارآفرینی سازمانی.. 23
2-1-14. مدل های کارآفرینی سازمانی.. 24
2-2. فرهنگ سازمانی.. 26
2-4-1. تعاریف و مفاهیم فرهنگ سازمانی.. 27
2-4-2. اهمیت شناخت فرهنگ سازمانی.. 28
2-4-3. نحوه شکل گیری و تداوم فرهنگسازمانی.. 30
2-4-4. مراحل ایجاد فرهنگ سازمان. 31
2-4-5. سطوح فرهنگ سازمانی.. 31
2-4-6. نقش و کارکردهای فرهنگ سازمان. 32
2-4-8. ویژگی های فرهنگسازمانی.. 34
2-4-9. تقسیم بندی انواع فرهنگسازمانی.. 36
2-4-10. مدل ها و الگوهای فرهنگ سازمانی.. 37
2-4-10-2. ابعاد فرهنگ سازمانی.. 41
2-4-11. فرهنگ سازمانی و کارآفرینی سازمانی.. 42
2-3. پیشینه پژوهش... 46
2-3-1. پیشینه خارجی.. 46
2-3-2. پیشینه داخلی.. 49
2-3-3. مدل مفهومی تحقیق.. 53
فصل سوم: روش شناسی پژوهش... 54
3-1. مقدمه. 55
3-2. فرآیند پژوهش... 55
3-3. روش تحقیق.. 55
3-4. جامعه آماری.. 56
3-5. نمونه، روش نمونهگیری و حجم نمونه. 56
3-6. متغیرهای تحقیق.. 57
3-7. روش گردآوری دادهها (اطلاعات) 57
3-8. ابزار گردآوری دادهها (اطلاعات) 58
3-8-1. نحوه امتیاز بندی و تفسیر نتایج پرسشنامه ها 59
3-8-2. روایی و پایایی ابزار گردآوری داده ها 60
3-9. روش تجزیه و تحلیل دادهها (اطلاعات) 64
3-10. قلمرو تحقیق.. 66
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل دادهها (اطلاعات) 68
4-1. مقدمه. 69
4-2. توصیف متغیرها 69
4-3. تحلیل داده ها 71
4-3-1. آزمون همبستگی میان متغیرها 71
4-3-3. آزمون رگرسیون چندگانه. 74
4-3-4. تحلیل داده ها با روش مدل معادلات ساختاری.. 75
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری.. 82
5-1. مقدمه. 83
5-2. تفسیر یافته های پژوهش... 84
بحث و جمع بندی فرضیات.. 87
5-3. محدودیت های خارج از اختیار پژوهش... 88
5-4. محدودیت های در اختیار پژوهشگر. 89
5-5. پیشنهادهای برگرفته از یافته های پژوهش... 89
5-6. پیشنهاد های برای پژوهش های بعدی.. 91
فهرست منابع. 92
پیوست ها 101
پایان نامه رابطه کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت بانکها
چکیده
بانکداری آنلاین، باعث وقوع انقلابی فراگیر در کل سیستم ارتباطی دنیا شده است وهمانند هر فن آوری جدید دیگری دارای هزینه های خاص و مسائلی از قبیل امنیت سیستم واحتمال بروز مشکلات پیش بینی نشده است. از سوی دیگر بخش در حال رشدی ازمشتریان شکل گرفته اند که فهم تکنولوژیکی دارند و سهولت سیستم های توزیع خدمات مبتنی بر تکنولوژی را نسبت به ارائه این خدمات از طریق کارکنان بانک ترجیح می دهند .پاسخگویی به نیازهای مشتریان با بافت سنتی بانکهای کشور آسان نیست و ایجاد زمینه در اختیار گرفتن فن آوری مناسب الزامی است . هدف تحقیق حاضر بررسی رابطه ابعاد کیفیت بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت واشتهار بانکهامی پردازد (سید جوادین و یزدانی ،1384).
در این تحقیق از مدل تحلیلی 4 بعدی هان بک سانگ استفاده شده است ،که دارای ابعاد :1- امنیت شبکه
2- سهولت استفاده ودسترسی آسان 3- قابلیت اعتماد و اتکا 4- پاسخگویی به مشتریان که به عنوان متغییر‌های مستقل این تحقیق می باشند وشهرت واشتهار بانکها به عنوان متغییر تعدیل گر می باشد و مهمترین متغییر این تحقیق رضایت مشتریان می باشد که متغییر وابسته ما بشمار می آید که در این پژوهش رابطه بین متغییر های مستقل و متغییر وابسته را مورد بررسی قرار می گیرد.
واژگان کلیدی : کیفیت خدمات، بانکداری آنلاین ، رضایتمندی مشتریان ، شهرت بانک ها
رشد و گسترش روزافزون فناوری ارتباطات ، انقلاب را در ابعاد مختلف زندگی انسانها و عملکرد سازمانها ایجاد کرده است. این فناوری و روشهای کارکرد و نگرش افراد با سازمانها و دولتها را دگرگون ساخته است و باعث ایجاد صنایع نوین، مشاغل جدید و خلاقیت در انجام امور شده است. دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیک بین افراد و سازمانهای مختلف از طریق دنیای مجازی، بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است .
ایران در زمینه تجارت و بانکداری الکترونیک، کشوری جوان است و تا رسیدن به مقصد قابل قبول از آن راه درازی در پیش رو دارد. ورود فناوری جدید در این دو زمینه، نیازهای جدیدی را در پردازش تبادل دادهها، ابزارها و زیرساختهای مناسب پیاده‌سازی آن و نیز نحوه ارائه خدمات بانکی نوین مطرح کرده است. نظر به روشهای سنتی موجود در بانکهای کشور و نارسایی این روشها در ارائه خدمات جدید، تهیه زیرساختهای موردنیاز در بانکها از ضروریاتی است که خوشبختانه مورد توجه مسئولان امر قرار گرفته است و فعالیتهای گسترده‌ای در سیستم بانکی کشور برای ارائه بانکداری الکترونیک و دیگر خدمات نوین بانکی در حال انجام است (سیدجوادین، 1385، 30).
بخشی از متن
در مفهوم اقتصاد نوین، ارائه خدمات با کیفیت توسط سازمانها، بیشتر از خود تولیدات، حائز اهمیت است. و این به آن معنا است که تمرکز، از صرف داشتن معامله با مشتری، به رویکرد ارتباط با مشتری (مشتری‌گرایانه) تبدیل میشود. (عالمی، تقدمی‌فر، 1387، 17).
اغلب مشتریان هنگام خرید کالا و خدمات موردنیاز، از امکان انتخاب گزینه‌های متعددی برخوردار هستند. به همین دلیل آنها دارای مشخصات ظاهری و ویژگیهای فیزیکی یک محصول سایر شاخصهای کیفی را در نظر قرار می‌دهند. اغلب بنگاهها و شرکتهای باتجربه و موفق در تجارت الکترونیک این نکته را درک کرده‌اند که عوامل موفقیت یا شکست صرفاً حضور در شبکه یا قیمت پائین نیست بلکه عامل سهم، انتقال کیفیت بالای خدمات الکترونیک است (عزیزی، 1385، 46).
پیتر دراکر از صاحبنظران بزرگ علم مدیریت می‌گوید تنها یک هدف باارزش تعریف شده برای هر بنگاه اقتصادی وجود دارد و آن هدف رضایت مشتری است.
مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزشهایی که می‌آفریند بر رفتار وی تأثیر گذارد.
امروزه ارزش‌آفرینی برای مشتری در جهت تأثیرگذاری بر رفتار وی، از اهمیت بالایی برخوردار شده است. منظور از ارزش، چیزی است که شکلی را حل و رفع کند و نیازی را برآورده سازد. حیات و بقای سازمانها، مرهون حضور مشتریان است. لذا آنها نمی‌توانند نسبت به انتظارات مشتریان و خواسته‌های آنان بی‌تفاوت باشند. خریداران محصولات و خدمات که بیرون از سازمان هستند، بعنوان مشتریان خارجی سازمان تلقی و در مقابل این مشتریان، هر سازمانی دارای مشتریان داخلی بوده که از اهمیت خاصی برخوردار هستند. زیرا در فرایندی که برای مشتریان خارجی ارزش ایجاد میشود، کارکنان نقش اصلی ایفا می‌کنند. هرفردی داخل سازمان مشتری است و او نیز به نوبه خود مشتریانی دارد. چنانچه بروندادی که بین کارکنان یک سازمان مبادله میشود در جهت رضایتمندی کارکنان نباشد، این سازمان قادر به تأمین نیازهای مشتریان بیرونی نخواهد بود(قاسمی، 1384، 5) .
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده ن
مقدمه. Error! Bookmark not defined.
فصل اول ـ کلیات تحقیق
1-1 مقدمه. 2
1-2 بیان مسأله. 3
1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق.. 5
1-4 اهداف تحقیق.. 5
1-5 چارچوب نظری تحقیق.. 6
1-6 فرضیههای تحقیق.. 7
1-7 تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق.. 7
1-7-1 متغیر وابسته. 8
1-7-2 متغیرهای مستقل شامل.. 8
1-8 قلمرو تحقیق.. 10
فصل دوم ـ مبانی نظری و پیشینه‌ی تحقیق
2-1 بخش اول: رضایت مشتری.. 12
2-1-1 مقدمه. 12
2-1 بخش اول: رضایت مشتری.. Error! Bookmark not defined.
2-1-2 تعریف مشتری.. 13
2-1-3 اهمیت مشتری.. 13
2-1-4 رضایت مشتری.. 14
2-1-5 وفاداری رضایت مشتری.. 16
2-1-6 فرایند جلب رضایت مشتری.. 16
2-1-7 سازمان و مشتری.. 17
2-1-8 عوامل مؤثر بر افزایش رضایت مشتریان. 17
2-1-9 رضایت مشتری و نظریه‌های مربوط به آن. 18
2-1-10 مدلهای اصلی اندازهگیری رضایت مشتریان. 19
2-1-10-1 اندازهگیری رضایتمندی مشتری (CSm) 19
2-1-10-2 اندازهگیری رضایتمندی مشتریان فورنل (ECSI, ACSI) 19
2-1-10-3 مدل درختی.. 20
2-1-10-4 مدل کانو. 20
2-1-10-5 مدل اندازهگیری رضایت مشتری در امریکا 21
2-1-10-6 مدل اندازهگیری رضایت مشتری در اروپا 22
2-1-10-7 مدل شاخصهای رضایت مشتری.. 23
2-1-10-8 مدل ای. سی. اس. آی.. 24
2-1-10-9 مدل سروکوال. 24
2-1-11 دلایل مطالعه و سنجش رضایت مشتری.. 25
2-1-12 نیازها و خواسته‌های اصلی مشتریان بانک... 26
2-1-13 پیامد و اثرات افزایش رضایت مشتری.. 27
2-1-14 اهمیت ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات بانکی.. 27
2-1-15-1 شکلهای ابراز نارضایتی مشتریان نسبت به خدمات بانک و پیامدهای احتمالی.. 28
2-1-16 برنامه ارائه خدمات مطلوب مشتریان. 29
2-2 بخش دوم : کیفیت خدمات... 29
2-2-1کیفیت خدمات آنلاین.. 29
2-2-2 کیفیت خدمات و بانکداری آنلاین.. 30
2-2-3 ویژگیهای کیفیت خدمات در بانکداری آنلاین.. 32
2-2-4 تاریخچه کیفیت خدمات سیستمهای آنلاین.. 33
2-2-5 متغیر تعدیل‌گر: شهرت و برند بانکها 37
2-2-6 بانکداری آنلاین.. 39
2-2-6 انواع خدمات بانکداری آنلاین.. 40
2-2-6-1 شبکه‌های مدیریت یافته. 40
2-2-6-2 اینترنت با رایانه‌های شخصی.. 40
2-2-6-3 بانکداری تلفنی.. 40
2-2-6-4 ماشین‌های خودپرداز. 41
2-2-6-5 بانکداری موبایلی.. 41
2-2-6-6 بانکداری دفتری.. 41
2-2-6-7 خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون. 41
2-2-6-8 صفحات وب... 42
2-2-6-9 بانکداری خانگی.. 42
2-2-7 مزایای بانکداری آنلاین.. 42
2-2-8 عملیات بانکداری آنلاین در سیستم بانکی کشور. 44
2-2-9 اجزای بانکداری آنلاین در ایران. 45
2-2-9-1 انواع کارتها 45
2-2-9-2 شبکه شتاب... 45
2-2-9-3 سیستم تسویه بین بانکی مبادلات ارزی.. 45
2-2-9-4 شبکه سوئیچ عملیات خرد بانکی و بین بانکی.. 45
2-2-9-5 شبکه مرکزی سوئیفت... 45
2-2-10 بانکداری آنلاین.. 46
2-2-11 انواع بانکداری.. 47
2-2-11-1 اطلاعات... 47
2-2-11-2 ارتباطات... 47
2-2-11-3 معامله. 47
2-2-12 رشد بانکداری آنلاین.. 48
2-2-13 فرصت‌ها برای بانکداری آنلاین.. 49
2-3-5 مدل تحقیق.. 49
2-3 پیشینه تحقیق.. 51
فصل سوم ـ روش اجرای تحقیق
3-1 مقدمه. 62
3-2 روش تحقیق.. 62
3-3 جامعه‌ی آماری و نمونه آماری.. 62
3-4 روش نمونهگیری.. 63
3-5 منابع جمعآوری اطلاعات... 63
3-6 ابزار گردآوری دادهها و اطلاعات... 63
3-7 روایی ابزار اندازهگیری.. 64
3-8 پایایی (قابلیت اطمینان) 64
3-9 روش تجزیه و تحلیل دادهها واطلاعات... 65
فصل چهارم ـ تجزیه و تحلیل دادهها
4-1 مقدمه. 67
4-2 توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 68
4-3 توصیف متغیرهای تحقیق.. 73
4-4 آزمون فرضیات تحقیق.. 79
4-5 بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان. 83
فصل پنجم ـ نتیجه‌گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه. 86
5-2 نتایج آمار توصیفی.. 86
5-2-1 نتایج توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی.. 86
5-2-1 نتایج توصیفی متغیرهای تحقیق.. 86
5-3 نتایج آمار استنباطی.. 87
5-3-1 مربوط به رابطه اول ابعاد کیفیت خدمات آنلاین.................................................................. 87
5-3-2 نتایج آزمون فرضیه اول. 87
5-3-3 نتایج آزمون فرضیه دوم. 88
5-3-4 نتایج آزمون فرضیه سوم. 88
5-3-5 نتایج آزمون فرضیه چهارم. 88
5-3-6 بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان. 89
5-4 پیشنهادات... 89
5-4-1 پیشنهادات براساس فرضیه های تحقیق.. 89
5-4-2 پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 90
5-5 محدودیتهای تحقیق.. 91
منابع ......................................................................................................................................... 92
ضمائم
جدول4-1 توصیف جنسیت پاسخ دهندگان............................................................................... 68
جدول4-2) توصیف سن پاسخ دهندگان................................................................................... 69
جدول4-3) توصیف وضعیت تاهل پاسخ دهندگان..................................................................... 70
جدول4-4) توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان.......................................................................... 71
جدول4-5 توصیف بانک های مورد استفاده پاسخ دهندگان از خدمات بانکداری اینترنتی................ 72
جدول4-6) توصیف متغیر شهرت............................................................................................ 73
جدول4-7) توصیف متغیر امنیت.............................................................................................. 74
جدول4-8) توصیف متغیر پاسخگویی...................................................................................... 75
جدول4-9) توصیف متغیر سهولت........................................................................................... 76
جدول4-10) توصیف متغیر اعتماد........................................................................................... 77
جدول4-11 توصیف متغیر رضایت.......................................................................................... 78
جدول4-12) آزمون رگرسیون بین امنیت و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت ...................... 79
جدول4-13) آزمون رگرسیون بین امنیت و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت ...................... 80
جدول4-13) آزمون رگرسیون بین پاسخگویی و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت ............... 81
جدول4-15) آزمون رگرسیون بین سهولت و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت .................... 82
جدول4-16) آزمون رگرسیون بین اعتماد و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت ...................... 83
جدول4-17 آزمون رگرسیون بین ابعاد کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان.............................. 83
نمودار4-1) نمودار دایره ای جنسیت پاسخ دهندگان................................................................... 68
نمودار4-2) نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان.......................................................................... 69
نمودار4-3) نمودار دایره ای وضعیت تاهل پاسخ دهندگان........................................................... 70
نمودار4-4) نمودار میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان................................................................. 71
نمودار4-5 نمودار میله ای بانک های مورد استفاده پاسخ دهندگان از خدمات بانکداری اینترنتی....... 72
نمودار4-6) هیستوگرام متغیر شهرت....................................................................................... 73
نمودار4-7) هیستوگرام متغیر امنیت......................................................................................... 74
نمودار4-8) هیستوگرام متغیر پاسخگویی.................................................................................. 75
نمودار4-9) هیستوگرام متغیر سهولت...................................................................................... 76
نمودار4-10) هیستوگرام متغیر اعتماد...................................................................................... 77
نمودار4-11 هیستوگرام متغیر رضایت..................................................................................... 78
فهرست شکل‌ها
شکل 1-1 مدل تحلیلی تحقیق منبع ......................................................................................... 7
شکل 2-1 مدل رضایتمندی مشتری امریکایی.......................................................................... 22
شکل 2-2 مدل رضایتمندی مشتری در اروپا........................................................................... 23
شکل 2-3 مدل تحلیلی تحقیق منبع ......................................................................................... 50
پایان نامه رابطه رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه
چکیده
این پژوهش با هدف بررسی رابطه رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه استان گیلان می باشد. جامعه آماری شامل 28 شعبه در صنعت بیمه است. حجم نمونه 20 شعبه (شامل مدیران 20 شعبه و 20 نفر مشتری از هر شعبه در مجموع 400 مشتری) می باشد. روش تحقیق توصیفی و با روش میدانی و داده ها از طریق پرسشنامه های استاندارد رضایت مشتری مگنوس و عملکرد تجاری هسو جمع آوری شد. از روایی صوری برای سنجش روایی و از ضریب آلفای کرونباخ برای سنجش پایایی استفاده شده است. با استفاده از روش آزمون آمار استنباطی رگرسیون دومتغیره نسبت به تجزیه و تحلیل یافته ها اقدام شده است. نتایج نشان داد که؛ رضایت مشتری بر عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه استان گیلان تأثیر دارد.
کلید واژه ها: رضایت مشتری، عملکرد تجاری، شرکتهای بیمه
مقدمه
جهان در آستانه قرن بیست و یکم با تحولات بس شگرفی رو به رو شده است. این تحولات بدان معناست که روشهای دیرین کسب و کار در دنیای امروز کارایی گذشته را نخواهند داشت. در اوضاع کنونی رسالت واقعی سازمانها، درک نیازها و خواسته های مشتریان و ارائه راهکارهایی است که رضامندی مشتریان[1] را در پی داشته باشد. شرکتهایی که از نظر بازاریابی در سطح عالی قرار دارند، می کوشند که مشتریان خود را راضی نگهدارند. مشتری راضی خریدهای خود را تکرار می کند و از تجربه های خوبی که درباره محصول یا خدمات دارد، دیگران را هم آگاه می کند. کلید اصلی موفقیت این است که عملکرد[2] شرکت، با انتظارات مشتریان خود منطبق باشد. شرکتهایی که زیرک و بافراست هستند، می کوشند که مشتری را خشنود کنند. بدین معنا که نه تنها متعهد به ارائه خدمات یا محصول هستند بلکه چیزی را که عرضه می کنند بیش از تعهداتشان است (کاتر و گری[3]، 2011).
[1] -Customer Satisfaction[2] -performance[3]- Cater & Gary
قسمتی از متن
در سالهای دور، شرایط غیررقابتی ناشی از محدودیت عرضه و عدم وجود رقیبان و قبول این تفکر که کیفیت بالا سبب تصرف بازار می گردد، سبب شد تا کمتر به موضوع رضایت مشتری بپردازند. در حالی که امروزه بسیاری از تولیدکنندگان تولیدات خود را به صورت سفارشی ارائه می دهند زیرا رضایت مشتری صرفاً به کیفیت محصول ختم نمی شود. اکنون موفقیت از آن کسانی است که در مورد مشتری چنین می اندیشند: «مشتری مزاحم کار ما نیست، او منظور کار ماست. ما به او لطف نمی کنیم. او به ما لطف می کند که به ما فرصت می دهد تا به او خدمت کنیم». تغییر و تحول در زندگی بشر راه پرفرازی پیموده و یکی از ویژگی های دنیای جدید شدت و سرعت در تحول است، تفاوت عمده جهان پیشرفته با جهان در حال توسعه در همین معنا نهفته است (دیواندری و دلخواه، 1384).
مفهوم مشتری در کانون فعالیتها و فلسفه وجودی سازمانهای تجاری و بازرگانی قرار دارد. در زمان کنونی حفظ رابطه با مشتری امری ضروری به حساب می آید. گرین[1] (1991) در کتاب خود به نام «تأمین رضایت مشتری» یک قانون طلایی ارائه کرده و گفته است؛ مواظب مشتریان خود باشید، زیرا اگر چنین نکنیــد، کس دیگری این کار را انجام خواهد داد. مشتـری کسی است که برای او یک فــــرد یا یـک سازمان نیـازی را تأمین می کنـد (بران و گراند[2]، 2010).
تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق
تعاریف نظری
- رضایت مشتری: رضایت، نوعی تلقی و عکس العمل طبیعی فرد نسبت به دریافت آن چیزی است که انتظارش را دارد و شاید یکی از مفاهیم عمده مربوط به حالت اکتسابی باشد که اغلب در کنش های متقابل اجتماعی افراد نسبت به یکدیگر، بوقوع می پیوندد (مهدوی، 1375).
- عملکرد تجاری: درجه ای که سازمانها به اهداف کسب و کارشان می رسند تعریف می کنند (لی و چوی[1]، 2003).
تعاریف عملیاتی
- رضایت مشتری: در این تحقیق برای جمع آوری داده های مورد نیاز در زمینه رضایت مشتری از پرسشنامه مگنوس[2] (1998) که از 9 سؤال در طیف 5 درجه ای لیکرت (کاملاً مخالفم تا کاملاً موافقم) ساخته شده است استفاده می شود.
- عملکرد تجاری: در این تحقیق برای جمع آوری داده های مورد نیاز در زمینه عملکرد تجاری از پرسشنامه عملکرد تجاری هسو[3] (2008) با شاخصهای سودآوری، ارائه خدمات با کیفیت، رضایت و بهره وری کارکنان سنجیده می شود.
[1]- Lee & Choi[2] -Magnus[3]- Hsu
فهرست مطالب
چکیده........................................................................................................................................ 1
فصل اول: طرح تحقیق
1-1. مقدمه................................................................................................................................ 3
1-2. بیان مسأله.......................................................................................................................... 4
1-3. اهمیت و ضرورت تحقیق..................................................................................................... 6
1-4. چارچوب نظری تحقیق........................................................................................................ 8
1-5. هدف تحقیق.................................................................................................................... 10
1-5-1. هدف: سنجش تأثیر رضایت مشتری بر عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه استان گیلان.... 10
1-6. سؤال تحقیق..................................................................................................................... 10
1-6-1. سؤال: آیا رضایت مشتری بر عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه استان گیلان تأثیر دارد؟.. 10
1-7. فرضیه تحقیق................................................................................................................... 10
1-7-1. فرضیه: رضایت مشتری بر عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه استان گیلان تأثیر دارد....... 10
1-8. معرفی متغیرها و نقش آن ها در تحقیق................................................................................ 10
1-9. تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق........................................................................... 10
1-9-1. تعاریف نظری.............................................................................................................. 10
1-9-2. تعاریف عملیاتی........................................................................................................... 10
1-10. قلمرو تحقیق.................................................................................................................. 11
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق
2-1. مقدمه.............................................................................................................................. 13
2-2. اهمیت بیمه...................................................................................................................... 13
2-3. رضایت مشتری................................................................................................................ 15
2-3-1. عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری ................................................................................... 17
2-3-2. پارادایم های رضایت مشتری......................................................................................... 18
2-3-2-1- پارادایم «انتظارات- عدم تطابق»:............................................................................... 18
2-3-2-2- پارادایم عواطف:..................................................................................................... 19
2-3-2-3- پارادایم تساوی:...................................................................................................... 19
2-3-2-4- پارادایم «عملکرد درک شده»:................................................................................... 20
2-3-2-5- پارادایم «فرایندهای چندگانه»:................................................................................... 20
2-3-2-6- پارادایم «نسبت دادن»:.............................................................................................. 20
2-4. کیفیت خدمات................................................................................................................. 20
2-4-1. ﻟﺰوم ﺑﺎزﻧﮕﺮی در ﺷﻴﻮه ﻫﺎی ﺳﻨﺘﻲ ﻓﻬﻢ رﻓﺘﺎر و ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮی.......................................... 21
2-4-2. از ﺟﻠﺐ اﻋﺘﻤﺎد ﺗﺎ اﻳﺠﺎد وﻓﺎداری در ﻣﺸﺘﺮی..................................................................... 22
2-4-3. ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی (CRM):............................................................................... 23
2-4-4. ﻫﻤﭙﻮﺷﻲ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ ﻣﻨﺪ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی................................................... 23
2-4-5. اﺻﻮل و اﻫﺪاف ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ ﻣﻨﺪ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی......................................... 25
2-4-6. ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﻧﻮﻳﻦ در ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺳﻨﺘﻲ در ﺻﻨﻌﺖ ﺑﻴﻤﻪ..................................................... 25
2-5. مدلهای بررسی رضایت مشتری.......................................................................................... 26
2-5-1. مدل فورنل.................................................................................................................. 26
2-5-2. مدل کانو..................................................................................................................... 27
2-5-3- مدل سروکوال............................................................................................................. 27
2-5-4. مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی........................................................................... 28
2-5-5- مدل رضایتمندی مشتری سوئدی................................................................................... 28
2-5-6. مدل رضایتمندی مشتری در اروپا................................................................................... 29
2-5-7. مدل شاخص رضایتمندی نروژی.................................................................................... 29
2-6. مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان............................................................ 29
2-6-1. عوامل جلب رضایت مشتریان از یک مؤسسه................................................................... 30
2-6-2. اﺛﺮات رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﭼﯿﺴﺖ؟...................................................................................... 30
2-7. عملکرد تجاری................................................................................................................. 30
2-7-1. ﭼﺮﺧﻪ ارزش- رﺿﺎﯾﺖ- ﺳﻮدﺁورﯼ از ﻧﮕﺎﻩ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ......................................................... 31
2-7-2. درﮎ ﻣﻔﻬﻮم ارﺗﺒﺎط ﻣﻴﺎن رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و ﺳﻮدﺁورﯼ...................................................... 32
2-8. ﺿﺮورت ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت.................................................................................... 33
2-8-1. ریشه های کمبود کیفیت خدمات در سازمانهای خدماتی................................................... 34
2-8-2. کیفیت نامناسب خدمات و قصد رویگردانی مشتریان از شرکت های بیمه ای....................... 35
2-8-3. ﻗﻴﻤﺖ ﻏﻴﺮﻣﻨﺼﻔﺎﻧﻪ......................................................................................................... 36
2-8-4. رﻧﺠﺶ ﺧﺎﻃﺮ ﻣﺸﺘﺮی.................................................................................................... 37
2-8-5. ﺟﺬاﺑﻴﺖ رﻗﺒﺎ................................................................................................................ 37
2-8-6. ﻫﺰﻳﻨﻪ ﺟﺎ ﺑﻪ ﺟﺎﻳﻲ......................................................................................................... 38
2-8-7. کیفیت خدمات و رضامندی مشتری............................................................................... 38
2-9. مزایای رضامندی مشتری و کیفیت خدمات.......................................................................... 39
2-9-1. عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری ................................................................................... 39
2-9-2. عوامل جلب رضایت مشتریان از یک مؤسسه................................................................... 40
2-10. معنای عملکرد................................................................................................................ 40
2-10-1. عملکرد سازمانی........................................................................................................ 41
2-10-2. موافقت نامه های عملکرد.......................................................................................... 42
2-10-3. استانداردهای عملکرد................................................................................................. 43
2-10-4. معیارهای برای سنجش عملکرد................................................................................... 43
2-10-5. عملکرد شرکت ها از دیدگاه های مختلف..................................................................... 44
2-10-5-1- عملکرد شرکت از دیدگاه بازار مشتری.................................................................... 44
2-10-5-2- عملکرد شرکت از دیدگاه بازارهای عوامل............................................................... 45
2-10-5-3- عملکرد شرکت از دیدگاه بازارهای مالی.................................................................. 46
2-11. پیشینه تحقیقات انجام شده در داخل کشور (ایران) و خارج از ایران...................................... 47
2-11-1. پیشینه تحقیق در داخل کشور (ایران)............................................................................ 47
2-11-2. پیشینه تحقیق در خارج از ایران.................................................................................... 50
فصل سوم: روش تحقیق
3-1. مقدمه.............................................................................................................................. 55
3-2. روش تحقیق.................................................................................................................... 55
3-3. جامعه، نمونه و روش نمونه گیری...................................................................................... 55
3-4. روش های جمع آوری داده ها............................................................................................ 56
3-5. ابزار اندازه گیری داده ها.................................................................................................... 57
3-6. روش های تجزیه و تحلیل داده ها...................................................................................... 58
3-7. مراحل و چگونگی اجرای پژوهش...................................................................................... 58
فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها
4-1. مقدمه.............................................................................................................................. 60
4-2. آمار توصیفی.................................................................................................................... 60
4-3. یافته های استنباطی........................................................................................................... 67
فصل پنجم:بحث و نتیجه گیری و ارایه پیشنهادها
5-1. مقدمه.............................................................................................................................. 71
5-2. نتایج آمار توصیفی............................................................................................................ 71
5-2-1. توصیف سؤالات رضایت مشتری................................................................................... 71
5-2-2. توصیف سؤالات عملکرد تجاری.................................................................................... 72
5-2-3. توصیف متغیر رضایت مشتری....................................................................................... 74
5-2-4. توصیف متغیر عملکرد تجاری........................................................................................ 74
5-3. نتایج آمار استنباطی........................................................................................................... 74
5-3-1. آزمون فرضیه............................................................................................................... 74
5-4. پیشنهادها......................................................................................................................... 75
5-4-1. پیشنهادهای مبتنی بر یافته های پژوهش........................................................................... 75
5-4-2. پیشنهادهایی برای پژوهشگران آتی................................................................................. 75
5-5. محدودیت های تحقیق...................................................................................................... 76
منابع
منابع و مأخذ............................................................................................................................. 78
منابع انگلیسی............................................................................................................................ 81
پیوست
محاسبات آماری........................................................................................................................ 85
پرسشنامه................................................................................................................................... 92
پایان نامه رابطه بین یادگیری سازمانی با کارآفرینی سازمانی در کارخانجات نورد و لوله صفا
چکیده
در پژوهش حاضر به بررسی رابطه بین یادگیری سازمانی با کارآفرینی سازمانی درشرکت نوردولوله صفاساوه پرداخته شده است. در این راستا یادگیری سازمانی بر اساس الگوی نیفه و کارآفرینی سازمانی برمبنای الگوی اسکاربوروف و زیمرر مورد بررسی قرار گرفته است. جامعه ی آماری در این تحقیق کلیه کارکنان و پرسنل کارخانجات نورد و لوله صفا به تعداد 1115نفر می باشند که برای تعیین حجم نمونه از فرمول تعیین حجم نمونه کوکران وبه روش نمونه برداری تصادفی محاسبه و 150 نفر انتخاب شد که به دلیل ناقص بودن 7عدد از پرسشنامه ها،حجم نمونه به 143نفر کاهش یافت. این تحقیق از نظر هدف کاربردی و ازنظر روش پیمایشی و همبستگی می باشد. برای گردآوری اطلاعات در خصوص نگرش کارکنان نسبت به یادگیری سازمانی و کارآفرینی سازمانی از دو پرسشنامه استفاده گردید که برای تعیین پایایی پرسشنامه ها از ضریب آلفای کرونباخ و برای تعیین روایی پرسشنامه ، از روایی محتوایی استفاده شده است . برای تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات، در سطح آمار توصیفی از شاخصهایی نظیر فراوانی و درصدو رسم جداول و نمودارها و در سطح آمار استنباطی از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده است .نتایج حاصل از تحقیق به شرح زیر می باشد:
1- بین یادگیری سازمانی و کارآفرینی سازمانی درشرکت نوردولوله صفاساوه رابطه مثبت و معنی داری وجوددارد.
کلمات کلیدی: یادگیری سازمانی ،کارآفرینی سازمانی، شرکت نوردولوله صفاساوه
مقدمه :
با آغاز قرن بیست و یکم، عصر جدیدی از تکامل زندگی و ساختاری سازمانی پدید آمده است. افزایش تغییر و تحولات محیطی، نظیر توسعه روزافزون فناوری، افزایش شدت رقابت در سراسر زنجیره های کسب و کار، تغییر فزاینده انتظارات مشتریان و ذی نفعان و جلب رضایت آنها، سازمان را بر آن می دارد که برای حفظ رشد و توسعه، خود را با محیطشان انطباق دهند. بدین ترتیب مفهوم جدیدی تحت عنوان یادگیری سازمانی وارد واژگان مدیریت شد که به سرعت مورد توجه مدیران و دانشمندان مدیریت در حوزه های تئوری و علمی قرار گرفت.[1]
در برخی از تعاریف بیان شده، یادگیری سازمانی را به عنوان فرآیند کلیدی تعریف می کنند که سازمان از طریق آن یاد می گیرد و این یاد گرفتن به معنای هرگونه تغییر در مدل های سازمانی است که به بهبود یا حفظ عملکرد سازمان منجر می شود.اگر افراد در سازمان به طور پیوسته روش های کاری خویش را به منظور افزایش استانداردهای عملکردی مورد بازبینی قرار دهند، راه هایی به مراتب سریعتر و ارزانتر به منظور انجام بهتر کارهای پیش رو خواهند داشت و بدین ترتیب درک صحیحی از فعالیت های در حال انجام داشته که همان یادگیری سازمانی را محقق ساخته و در نهایت این امر، نیل به اهداف سازمان را قابل دسترس می نماید.[7]
بخشی از متن
- تعاریف اصطلاحات و عملیاتی متغیرها :
یادگیری سازمانی :
مارکوآد در مورد یادگیری سازمانی اظهار می دارد که یادگیری سازمانی بیانگر قابلیت توسعه فکری و بهره وری است که از طریق تعهد به آن، بهبود مستمر، در سراسر سازمان حاصل می شود.[3]
گارسیا مورالز1 و همکاران، یادگیری سازمانی را قابلیت سازمانی برای حفظ و بهبود عملکرد سازمان بر اساس تجارب گذشته تعریف می کنند و این قابلیت را توانایی کسب و بهره وری از دانش و استفاده از دانش را در سازمان می دانند.[10]
کارآفرینی :
عده ای از اندیشمندان مدیریت، معتقدند که تحقیق در زمینه کارآفرینی در دوره معاصر به فعالیت یک اقتصاددان به نام جوزف شومپیر2 بر می گردد. شومپیر، کارآفرینی را به عنوان یک فرآیند (تخریب خلاق) می داند که در آن کارآفرین به طور مستمر به جایگزین نمودن یا کنار گذاشتن محصولات و روش های مد در تولید، با محصولات و روش های جدید اقدام می کند.[11]
کارآفرینی به عقیده دراکر3، به کار بردن مفاهیم و فنون مدیریتی، استانداردسازی محصول، به کارگیری ابزارها و فرآیندهای طراحی و بنا نهادن کار بر پایه آموزش و تحلیل کار انجام شده است.
کارآفرینی سازمانی :
کانتر4 در کتاب (اربابان تغییر) کارآفرینی سازمانی را چنین تعریف می کند : کارآفرینان و سازمان های کارآفرین، همواره هزینه های خود را به حداقل می رسانند و به کمترین سود قانع می شوند. بیشتر بر منافع خود متمرکز می شوند و به آنچه که نمی دانند بیش از آنچه که می دانند، توجه دارند که تبلور عینی آن سرمایه گذاری بر واحد تحقیق و توسعه در سازمان است. آنها خودشان را با استانداردهای گذشته نمی سنجند، بلکه خود را با دیدگاه های آینده می سنجند و اجازه نمی دهند، آینده آنها را محدود کند.
1 Garsyamuralz2 Joseph shumpyer3 Drucker
سه نوع یادگیری سازمانی وجود دارد که عبارت اند از :
- یادگیری انطباقی
- یادگیری پیشگیرانه
- یادگیری عملی
این یادگیری ها محدود کننده یکدیگر نیستند. به طوریکه ممکن است، همزمان بیش از یک نوع یادگیری در سطح فرد، گروه و سازمان رخ دهد. چند مهارت یادگیری سازمانی برای حداکثر سازی یادگیری سازمانی در سطح کل سازمان و دستیابی به نهایت موفقیت کسب و کار ضروری است که عبارت اند از : تفکر سیستمی، چشم انداز مشترک، به اشتراک گذاشتن دانش و توسعه شایستگی های کارکنان.
| فهرست مطالب | |
| عنوان | صفحه |
| چکیده | 1 |
| فصل اول : کلیات تحقیق | 2 |
| مقدمه | 3 |
| 1-1-بیان مسئله پژوهش | 4 |
| 1-2-اهمیت وضرورت پژوهش | 9 |
| 1-3-پیشینه تحقیق | 11 |
| 1-4-خلاصه چارچوب نظری تحقیق | 11 |
| 1-5-اهداف تحقیق | 12 |
| 1-6-سوالات تحقیق | 13 |
| 1-7-فرضیات پژوهش | 13 |
| 1-8-متغیرهای تحقیق | 14 |
| 1-9-روش تحقیق | 15 |
| 1-10-قلمرو تحقیق | 15 |
| 1-11-تعاریف اصطلاحات وعملیاتی متغیرها | 16 |
| فصل دوم :مبانی نظری تحقیق(مروری بر ادبیات تحقیق) | 18 |
| مقدمه | 19 |
| بخش اول،ادبیات مرتبط با یادگیری سازمانی | 21 |
| 2-1- مروری بر یادگیری سازمانی | 21 |
| 2-2-فرآیند و ساختارهای یادگیری از نظر هابر | 22 |
| 2-3-تظریه های یادگیری | 28 |
| 2-3-1-نظریه های رفتاری | 29 |
| 2-3-2-نظریه های شناختی | 29 |
| 2-3-3-نظریه های شرطی کردن عمل | 30 |
| 2-3-4-نظریه های یادگیری اجتماعی | 30 |
| 2-4-تحلیل وضعیت یادگیری در سازمان | 31 |
| 2-5-ممیزی یادگیری | 33 |
| 2-6-ایجاد یادگیری سازمانی | 34 |
| 2-7-انواع یادگیری سازمانی | 35 |
| 2-7-1-یادگیری انطباقی | 37 |
| 2-7-2-یادگیری پیش بینی کننده | 39 |
| 2-7-3-یادگیری ثانویه | 39 |
| 2-7-4-یادگیری عملی | 40 |
| 2-8-سطوح یادگیری سازمانی | 41 |
| 2-8-1-یادگیری فردی | 41 |
| 2-8-2-یادگیری تیمی و گروهی | 42 |
| 2-8-3-یادگیری فرابخشی | 43 |
| 2-8-4-یادگیری سازمانی | 43 |
| 2-9-مدل های سازمانی به عنوان یک سیستم یادگیری | 44 |
| 2-9-1-هفت بعد جهت یابی آموزشی | 44 |
| 2-9-2-ده فاکتور تسهیلاتی | 45 |
| 2-10-برنامه های یادگیری در سازمان ها | 45 |
| 2-11-تشکیل گروه های یادگیری | 47 |
| 2-12-ابعاد زیر سیستم سازمانی برای یادگیری | 48 |
| 2-12-1-دیدگاه | 48 |
| 2-12-2-فرهنگ | 48 |
| 1-12-3-ساختار | 49 |
| 2-13-استراتژی های برتر | 49 |
| 2-14-مدیریت زمان برای یادگیری سازمانی | 51 |
| 1-15-نمایان ساختن و آزمون مدل های ذهنی | 52 |
| 2-16-تفکرسیستمی | 57 |
| 2-17-یادگیری تیمی | 59 |
| 2-18-تسلط یا توانایی شخصی | 60 |
| 2-19-ساختن دیدگاه یا آرمان مشترک | 63 |
| 2-20-حوزه های شناخت یادگیری در سازمان | 66 |
| 2-21-تاثیر ساختار،محیط و فن آوری روی یادگیری سازمانی | 72 |
| 2-21-1ساختار | 72 |
| 2-21-2-محیط | 73 |
| 2-21-3-فن آوری | 74 |
| 2-22-رابطه استراتژی با یادگیری سازمانی | 79 |
| 2-23-رویکردهای یادگیری سازمانی | 81 |
| 2-23-1-رویکردفنی | 81 |
| 2-23-2-رویکرداجتماعی | 82 |
| 2-24-روش های یادگیری سازمانی در موقعیت های متلاطم | 85 |
| 2-24-1-تمامیت | 85 |
| 2-24-2-تنوع | 85 |
| 2-24-3-مناظره منطقی | 86 |
| 2-24-4-فضای باز و آزاد | 86 |
| 2-24-5-همه جا و همه وقت | 86 |
| 2-24-6-جاذبه های شگفت | 86 |
| 2-24-7-بازخورد | 86 |
| 2-24-8-ویژگی های خود ایجادی | 87 |
| 2-24-9-مدل سازی داخلی | 87 |
| 2-24-10-عناصر اصلی | 87 |
| 2-25-ویژگی های یادگیری سازمانی | 87 |
| 2-26-تهدید فناوری اطلاعات در یادگیری سازمانی | 88 |
| 2-27-موانع به کارگیری یادگیری سازمانی | 90 |
| 2-28-عوامل کلیدی موفقیت یادگیری سازمانی | 92 |
| 2-28-1-استراتژی ها و سیاست ها | 92 |
| 2-28-2-رهبری | 92 |
| 2-28-3-کارکردهای منابع انسانی | 92 |
| 2-28-4- کشف، ایجاد و انتشار دانش | 92 |
| 2-28-5-ارزش ها و باورها | 92 |
| 2-28-6-زبان | 93 |
| 2-28-7-گفتار و رفتار افراد سطح بالا | 93 |
| 2-28-8-زمان و سرمایه | 93 |
| 2-28-9-قدرت و مالکیت | 93 |
| 2-28-10-غرور و تعصب | 93 |
| 2-29- یادگیری سازمانی و نوآوری | 93 |
| 2-30-یادگیری سازمانی،کیفیت و رقابت پذیری | 94 |
| 2-31-سطوح یادگیری کارآفرینانه | 96 |
| 2-31-1-یادگیری کارآفرینانه فردی | 96 |
| 2-31-2-یادگیری کارآفرینانه سازمانی | 96 |
| 2-31-2-1-یادگیری کارآفرینی درون سازمانی | 96 |
| 2-31-2-2-یادگیری کارآفرینی بین سازمانی | 97 |
| 2-32-منابع یادگیری کارآفرینانه | 97 |
| 2-32-1-یادگیری عملی فعال | 97 |
| 2-32-2-یادگیری تئوریک رسمی | 98 |
| 2-32-3-یادگیری اجتماعی | 98 |
| 2-33-نقش اتماد در یادگیری سازمانی | 98 |
| 2-34-سازمان یادگیرنده | 99 |
| 2-35-تفاوت سازمان یادگیرنده و یادگیری سازمانی | 100 |
| بخش دوم:ادبیات مرتبط با کارآفرینی سازمانی | 101 |
| 2-36-معرفی کارآفرینی سازمانی | 101 |
| 3-37-تعریف واژه کارآفرینی | 102 |
| 2-38-انواع کارآفرینی | 104 |
| 2-38-1-کارآفرینی فردی | 104 |
| 2-38-2-کارآفرینی سازمانی | 105 |
| 2-39-ایجاد کارآفرینی سازمانی | 106 |
| 2-40-فرآیندکارآفرینی سازمانی | 107 |
| 2-41-فرآیند چهارگانه کارآفرینی سازمانی کانتر | 108 |
| 2-42-تفاوت کارآفرینی فردی و کارآفرینی سازمانی | 109 |
| 2-43-ضرورت کارآفرینی برای تحول سازمان های امروزی | 110 |
| 2-44-عوامل موثر بر کارآفرینی در سازمان | 112 |
| 2-45-تاثیر فرهنگ و کارآفرینی | 115 |
| 2-46-ویژگی های سازمان کارآفرین | 116 |
| 2-46-1-ویژگی های سازمان کارآفرین | 116 |
| 2-46-2-صمیمیت با مشتریان | 116 |
| 2-46-3-آزادی عمل و کارآفرینی | 116 |
| 2-46-4-تاکید بر ارزش های سازمان | 117 |
| 2-46-5-فعالیت های تخصصی | 117 |
| 2-46-6-ساختار ساده و نیروی کار اندک | 117 |
| 2-46-7-افزایش بهره وری از مجرای کارکنان | 117 |
| 2-46-8-اعمال کنترل بر ارزش ها و تامین مالی | 118 |
| 2-47-گام های موثر در مسیر کارآفرین نمودن سازمان | 118 |
| 2-47-1-اعتقاد به سازمان | 118 |
| 2-47-2-ترسیم چشم انداز | 118 |
| 2-47-3-شناخت کافی از مشتری | 119 |
| 2-47-4-تجزیه وتحلیل محیط | 119 |
| 2-47-5-درک سازمان | 119 |
| 2-47-6-محاسبه ریسک | 119 |
| 2-47-7-تحمل شکست و آموختن درس های جدید از آن | 120 |
| 2-47-8-ارزش قائل شدن برای افراد و شادنمودن محیط کار | 120 |
| 2-47-9-اهمیت کالای روزانه | 120 |
| 2-48- مدل تعاملی کارآفرینی سازمانی | 120 |
| 2-49- مدل کارآفرینی سازمانی آنتونیک هیسریچ | 123 |
| 2-50-استقرار کارآفرینی سازمانی در سازمان | 125 |
| 2-51-ابعاد کارآفرینی سازمانی | 126 |
| 2-52-اهمیت رهبری تحول آفرین | 128 |
| 2-53-مدل کارآفرینی سازمانی گاث و گینسبرگ | 129 |
| 2-54-مدل کارآفرینی سازمانی بورگلمان | 129 |
| 2-55-مدل کارآفرینی سازمانی دس | 130 |
| 2-56-مدل کارآفرینی سازمانی هورنزبای | 130 |
| 2-57- مدل کارآفرینی سازمانی کووین و سیلوین | 131 |
| 2-58- مدلی از استراتژی کارآفرینی سازمانی | 133 |
| 2-59-شناخت کارآفرینانه افراد معماری حمایت کننده کارآفرینی سازمان | 134 |
| 2-60-مدل مفهومی پژوهش | 136 |
| 2-61-سابقه مطالعات انجام شده | 137 |
| فصل سوم:روش اجرای تحقیق | 140 |
| مقدمه | 141 |
| 3-1-نوع روش تحقیق | 141 |
| 3-1-1-تحقیق توصیفی | 142 |
| 3-1-2-تحقیق پیمایشی | 142 |
| 3-1-3-تحقیق همبستگی | 142 |
| 3-2-جامعه آماری مورد مطالعه | 142 |
| 3-3-جامعه آماری و حجم نمونه مورد پژوهش | 143 |
| 3-4-متغیرهای تحقیق | 144 |
| 3-5-ابزار و روش جمع آوری اطلاعات | 144 |
| 3-5-1-روش کتابخانه ای | 144 |
| 3-5-2-روش میدانی | 145 |
| 3-5-3-تحلیل پرسشنامه | 145 |
| 3-5-3-1-پرسشنامه یادگیری سازمانی نیفه | 146 |
| 3-5-3-2-پرسشنامه کارآفرینی سازمانی اسکاربوروف و زیمرر | 149 |
| 3-6-پایایی و روایی ابزار سنجش | 149 |
| 3-7-شیوه های تجزیه و تحلیل اطلاعات | 151 |
| 3-7-1-تجزیه و تحلیل آمار توصیفی | 151 |
| 3-7-2- تجزیه و تحلیل آمار استنباطی | 152 |
| 3-8-مراحل اجرای پژوهش | 152 |
| فصل چهارم:یافته های تحقیق(تجزیه و تحلیل داده ها) | 153 |
| مقدمه | 154 |
| 4-1-توصیف ویژگی های جمعیت شناختی | 154 |
| 4-1-1-جنسیت | 155 |
| 4-1-2-سن | 156 |
| 4-1-3-سطح تحصیلات | 157 |
| 4-1-4-سابقه کار | 158 |
| 4-1-5-رده شغلی | 159 |
| 4-2-شاخص های توصیفی متغیرهای تحقیق | 160 |
| 4-2-1-یادگیری سازمانی | 160 |
| 4-2-2-کارآفرینی سازمانی | 161 |
| 4-3-بررسی نرمال بودن | 162 |
| 4-4-آزمون فرضیه های تحقیق و تحلیل نتایج | 163 |
| 4-5-بررسی مفروضه ها | 168 |
| 4-6-نرمال بودن عبارت خطا | 169 |
| فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادها | 172 |
| مقدمه | 173 |
| 5-1-خلاصه نتایج تحقیق(نتیجه گیری از فرضیه ها | 174 |
| 5-1-1-نتیجه گیری از فرضیه اصلی | 174 |
| 5-1-2-نتیجه گیری از فرضیه فرعی اول | 174 |
| 5-1-3- نتیجه گیری از فرضیه فرعی دوم | 174 |
| 5-1-4- نتیجه گیری از فرضیه فرعی سوم | 175 |
| 5-1-5- نتیجه گیری از فرضیه فرعی چهارم | 175 |
| 5-1-6- نتیجه گیری از فرضیه فرعی پنجم | 175 |
| 5-2-تفسیر یافته های تحقیق | 177 |
| 5-3-پیشنهادهای ناشی از یافته های تحقیق | 179 |
| 5-4-پیشنهادهایی در ارتباط با تحقیقات آتی | 181 |
| 5-5-محدودیت های تحقیق | 182 |
| پیوست ها | 183 |
| پیوست یک: SPSS | 183 |
| پیوست دو:پرسشنامه ها | 200 |
| منابع و مآخذ | 205 |
| منابع فارسی | 205 |
| منابع لاتین | 209 |
پایان نامه رابطه بین هوش اجتماعی با کیفیت خدمات در بیمارستان های شهرستان بندرعباس
به دنبال نظریات و تحقیقات جدید در مدیریت، هوش اجتماعی از اهمیت زیادی در کشور برخوردار شده است. در سال های اخیر تحقیقاتی چند در این رابطه صورت گرفته است که خود نشان از تمایل سازمان ها به این موضوع می باشد. کیفیت خدمات نیز یکی از مباحث کلاسیک مدیریت به توصیف ابعاد خدمات می پردازد. کیفیت خدمات از مباحث پر اهمیت مدیریت بوده که سال ها محققان در رابطه با آن به تحقیقات و روش های جدید در ارائه خدمات می پردازند. در این پژوهش تحت عنوان "بررسی رابطه بین هوش اجتماعی با کیفیت خدمات در بیمارستان های شهرستان بندعباس"، جامعه آماری 1798 نفر و نمونه ای به تعداد 317 نفر از پرسنل بیمارستان ها و مراجعین در شهرستان بندرعباس انتخاب و اطلاعات مورد نیاز از طریق دو پرسشنامه جمع آوری گردید. تجزیه و تحلیل اطلاعات توسط نرم افزار spss و همچنین با استفاده از آزمون اسپیرمن صورت پذیرفته که در نتیجه مشخص گردید: بین هوش اجتماعی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد؛ بین پردازش اطلاعات اجتماعی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد؛ بین آگاهی اجتماعی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد؛ بین مهارت اجتماعی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد.
واژگان کلیدی: هوش اجتماعی، کیفیت خدمات، پردازش اطلاعات اجتماعی، مهارت های اجتماعی، آگاهی اجتماعی
هوش اجتماعی[1] به گونه ای گسترده در تمامی عرصه های اجتماعی خود را نشان می دهد ولی شرایط ظاهری استاندارد تست های آزمایشگاهی را جواب نمی دهد. ادوارد ثورندایک[2] استاد روانشناسی دانشگاه کلمبیا در 1920 طی مقاله در مجله ماهانه هارپر نوشت که: کارایی فردی به اندازه باورنکردنی در موفقیت شخص در تمامی زمینه ها به ویژه رهبری و مدیریت موثر است. در سال 1950 دیوید کسلر روانشناس نامدار ابداع کننده ضریب هوشی هنوز هوش اجتماعی را به عنوان هوش عمومی با کاربرد در موقعیت های اجتماعی می شناسد. با گذشت بیش از پنجاه سال تحقیق در رابطه با هوش اجتماعی می توان گفت که این موضوع کانون توجه روانشناسان و سایر محققان این زمینه قرار گرفته است (گلمن[3]، ترجمه رزم آزما 1389، 88).
[1] Social intelligence[2] Thorndike[3] Golman
بخشی از متن
1- هوش اجتماعی[1]: ثراندایک هوش اجتماعی را توانایی درک دیگران، عمل و رفتار هوشمندانه در رابطه با دیگران تعریف می کند (رضایی و خلیل زاده 1388، 10).
2- پردازش اطلاعات اجتماعی[2]: توانایی برای درک مفهوم و پیش بینی رفتار و احساسات دیگران می باشد (رضایی و خلیل زاده 1388، 10).
3- مهارت های اجتماعی[3]: به توانایی فرد جهت نفوذ بر هیجانات فرد دیگر بستگی دارد (رضایی و خلیل زاده 1388، 11).
4- آگاهی اجتماعی[4]: درک مناسب از نگرانی ها و احساسات دیگران از ارکان موفقیت در فعالیت های اجتماعی است (رضایی و خلیل زاده 1388، 11).
5- کیفیت خدمات[5]: زیتهامل (1987) کیفیت خدمات را قضاوت همه جانبه مشتری در باره ماهیت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزیت های برجسته آن تعریف کرده است ( حسینی و دیگران 1389، 20).
6- ملموس بودن[6]: به استفاده از تسهیلات، تجهیزات و مواد اولیه به وسیله شرکت های خدماتی مربوط می باشد (ایران زاده و دیگران 1388، 45).
7- قابل اعتماد بودن[7]: میزانی که ارائه دهندگان خدمات در اولین مرحله، خدمات را با صحت کامل و بدون هیچ اشتباهی و منطبق با آنچه قول داده اند و در زمانی که روی آن توافق کرده اند به مشتریان تحویل دهند (ایران زاده و دیگران 1388، 45).
8- قابلیت پاسخگویی[8]: تمایل شرکت ها در ارائه آن دسته از خدمات که در آن مسئولیت دارند و موظفند در هنگام ارائه خدمات مشتریان را آگاه ساخته و سریع عمل نمایند ( ایران زاده و دیگران 1388، 45).
9- اطمینان داشتن[9]: میزانی که رفتار کارکنان می تواند به مشتریان اطمینان دهد، آنچه در شرکت خدماتی برای مشتریان ارائه می شود، رضایت بخش خواهد بود. این بدان معناست که کارکنان اغلب اوقات متواضع بوده و دانش مورد نیاز برای پاسخ به مشتریان را دارا باشند ( ایران زاده و دیگران 1388، 46).
10- همدلی[10]: میزانی که شرکت مشکلات مشتریان را می داند و به گونه ای عمل می کند که بهترین مزایا را برای آنها داشته باشد. به علاوه به مشتریان به صورت شفاهی توجه کند (ایران زاده و دیگران 1388، 46).
تعارف عملیاتی واژه ها
هوش اجتماعی:
مقیاس هوش اجتماعی بر اساس مدلی که توسط رضایی (1389) در مقاله ای به آن اشاره کرده است؛ به کارگرفته شده است، که شامل سه متغییر پردازش اطلاعات اجتماعی، مهارت های اجتماعی و آگاهی اجتماعی است. و به وسیله پرسشنامه ای با 9 سوال با استفاده از مقیاس 5 گزینه ای لیکرت مورد سنجش قرار می گیرد.
کیفیت خدمات
در خصوص کیفیت خدمات مدل ارائه شده پاراسورامان که توسط ایران زاده، عماری و مستقیم بخشایش (1389) استفاده شده، انتخاب گردیده است. و به وسیله پرسشنامه ای با 15 سوال با استفاده از مقیاس 5 گزینه ای لیکرت مورد سنجش قرار می گیرد.
نوع متغیرها
الف) متغیر پیش بین
به متغیری گفته می شود که از طریق آن متغیر وابسته تبیین یا پیش بینی می گردد (طاهری 1385، 26) در تحقیق حاضر هوش اجتماعی به عنوان متغیر پیش بین در نظر گرفته شده است.
ب) متغیر ملاک
متغیری است که تغییرات آن وابسته به تغییرات متغییر پیش بین است ( طاهری 1385، 26). در این تحقیق کیفیت خدمات به عنوان متغییر ملاک در نظر گرفته شده است.
[1] Social Intelligence[2] Processing Social Information[3] Social Skills[4] Social Awareness[5] Service Quality
[6] Tangibility[7] Reliability[8] Responsiveness[9] Assurance[10] Empathy
فهرست مطالب
عنوان شماره صفحه
چکیده.. 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه. 3
1-2- عنوان تحقیق. 3
1-4- اهمیت و ضرورت تحقیق. 6
1-5- اهداف تحقیق. 8
1-5-1 اهداف اصلی تحقیق. 8
1-5-2 اهداف فرعی تحقیق. 8
1-6- قلمرو تحقیق. 8
1-6-1 قلمرو مکانی تحقیق. 8
1-6-2 قلمرو زمانی تحقیق. 8
1-6-3 قلمرو موضوعی تحقیق. 8
1-7- تعاریف واژه ها. 9
1-7-1 تعاریف نظری واژه ها. 9
1-7-2 تعارف عملیاتی واژه ها. 10
1-8- نوع متغیرها. 10
1-9- خلاصه. 11
فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق
2-1- مقدمه. 13
2-2- هوش. 14
2-2-1 نظریه هوش چندگانه گاردنر. 14
2-2-2 هوش تصویری – فضایی. 14
2-2-3 هوش کلامی – زبانی. 14
2-2-4 هوش منطقی- ریاضی. 15
2-2-5 هوش اندامی - جنبشی. 15
2-2-6 هوش موسیقیایی. 15
2-2-7 هوش میان فردی. 15
2-2-8 هوش درون فردی. 15
2-2-9 هوش طبیعت گرا. 15
2-3- انواع هوش از دیدگاه مدیریت. 16
2-3-1 هوش فرهنگی. 16
2-3-2 هوش سازمانی. 17
2-3-3 هوش معنوی. 18
2-4- کاربرد هوش معنوی در محیط کار. 19
2-5- هوش هیجانی. 20
2-5-1 دو بعد اصلی هوش هیجانی. 20
2-5-2 هوش هیجانی و مدیریت بازار. 21
2-6- هوش بین فردی و امید و خوش بینی در خدمت بازار. 23
2-7- هوش اجتماعی. 24
2-7-1 مدل های هوش اجتماعی. 26
2-7-1-1 مدل مارلو و پرتی. 26
2-7-1-2 مدل راه حل های واقع گرایانه. 26
2-7-1-3 مدل رحیم. 27
2-7-1-4 مدل هوش اجتماعی تحقیق حاضر. 27
2-8- کیفیت و خدمات. 28
2-8-1 مفهوم کیفیت. 28
2-8-2 مفهوم خدمات. 28
2-8-3 مفهوم کیفیت خدمات. 28
2-8-4 ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات. 29
2-8-5 الگوی مدیریت تکاملی کیفیت خدمات. 29
2-8-6 برخی از مدل های کیفیت خدمات. 30
2-8-6-1 مدل سروکوال. 30
2-8-6-2 مدل بازنگری شده سروکوال. 31
2-8-6-3 مدل آلدلیگان و باتل. 31
2-9- پیشینه تحقیقات انجام شده. 31
2-9-1 تحقیقات در مورد هوش اجتماعی در ایران. 31
2-9-2 تحقیقات در مورد هوش اجتماعی در خارج از ایران. 32
2-9-3 تحقیقات در مورد کیفیت خدمات در ایران. 32
2-9-4 تحقیقات در مورد کیفیت خدمات در خارج از ایران. 33
2-10- چهارچوب نظری تحقیق. 33
2-11- مدل مفهومی تحقیق. 34
2-12- مدل تحلیلی تحقیق. 35
2-13- خلاصه. 36
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
3-1- مقدمه. 38
3-2- فرایند تحقیق. 39
3-3- روش تحقیق. 39
3-4- جامعه آماری. 40
3-5- حجم نمونه و روش نمونه گیری. 40
3-6- ابزار جمع آوری داده ها. 41
3-7- نحوه نمره گذاری سوالات. 42
3-8- روش جمع آوری داده ها. 42
3-9- روش تجزیه و تحلیل داده ها. 43
3-10- خلاصه. 43
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق
4-1- مقدمه. 45
4-2 توصیف متغیرها. 46
4-2-1 توصیف متغیر هوش اجتماعی. 46
4-2-2 توصیف متغیر پردازش اطلاعات اجتماعی. 47
4-2-3 توصیف متغیر آگاهی اجتماعی. 48
4-2-4 توصیف متغیر مهارت اجتماعی. 49
4-2-5 توصیف متغیر کیفیت خدمات. 50
4-2-6 توصیف متغیر پاسخگویی. 51
4-2-7 توصیف متغیر همدلی. 52
4-2-8 توصیف متغیر اطمینان داشتن. 53
4-2-9 توصیف متغیر قابلیت اعتماد. 54
4-2-10 توصیف متغیر ملموس بودن. 55
4-3- . 56
4-3-1 بررسی رابطه بین هوش اجتماعی و کیفیت خدمات. 56
4-3-2 بررسی رابطه بین پردازش اطلاعات اجتماعی و کیفیت خدمات 57
4-3-3 بررسی رابطه بین آگاهی اجتماعی و کیفیت خدمات. 58
4-3-4 بررسی رابطه بین مهارت اجتماعی و کیفیت خدمات. 59
4-4- خلاصه. 60
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه. 62
5-2- یافته های تحقیق. 63
5-3- فرضیات تحقیق. 64
5-4- بحث و بررسی. 65
5-5- پیشنهادات. 66
5-5-1 پیشنهادات برای آیندگان. 66
5-6- محدودیت های تحقیق. 67
5-7- خلاصه. 67
منابع و مآخذ.. 68
فهرست منابع فارسی.. 68
فهرست منابع انگلیسی.. 70
پیوست.. 71
پیوست الف) پرسشنامه هوش اجتماعی.. 71
پیوست ب) پرسشنامه کیفیت خدمات.. 72
پیوست ج) پرسشنامه کیفیت خدمات.. 73
پیوست د) پرسشنامه هوش اجتماعی.. 74
پیوست هـ ) پرسشنامه کیفیت خدمات.. 76
پیوست و) روایی و پایایی پرسشنامه ها.. 78
چکیده انگلیسی.. 80
پایان نامه رابطه بکارگیری اتوماسیون اداری بابهبود عملکرد کارکنان کمیته امداد امام خمینی(ره)
چکیده
ارتباطات سازمانی،همواره از مباحث عمده و مورد توجه در سازمان ها بوده است. با ظهور فناوری اطلاعات و ارتباطات، تغییرات شگرفی در این حوزه در سازمان ها به وجود آمد.طی سالهای اخیر موج استفاده و بهره گیری از سیستم های اتوماسیون اداری، کشور ما را فرا گرفته است، و بسیاری از سازمان ها تمایل زیادی به بهره گیری و استفاده از این سیستم ها از خود نشان می دهند. وحاضرند مبالغ کلانی را در جهت استقرار و بکارگیری این سیستم ها صرف نمایند. اما باید بررسی نمود که چنین سیستم های اطلاعاتی تا چه اندازه عملکرد کارکنان را تحت الشعاع قرار داده و باعث بهبود کیفیت خدمات ارائه شده می شود.این پژوهش در زمینه بررسی رابطه سیستم های اتوماسیون اداری بابهبود عملکرد کارکنان می باشد. روش تحقیق انجام شده بر اساس هدف کاربری و از لحاظ ماهیت و روش توصیفی -همبستگی از شاخه میدانی است.به این منظور سازمان کمیته امداد امام خمینی(ره) استان ایلام به عنوان واحد نمونه انتخاب گردید، وجامعه آماری متشکل از کارکنان سازمان کمیته امداد در نظرگرفته شد، که با استفاده از روش کوکران 70 نفرازکارکنان به عنوان نمونه انتخاب گردید، پس ازتوزیع 75/0ازپرسشنامه هابرگشت داده شد، که بر اساس نتایج حاصل با استفاده از نرم افزارspss بر وجودرابطه بسیار بالا بین استفاده از اتوماسیون اداری در سازمان کمیته امداد امام خمینی(ره)استان ایلام با بهبودعملکردکارکنان دلالت دارد.
کلمات کلیدی : اتوماسیون اداری، بهبودعملکرد کارکنان، فن آوری اطلاعات.
مقدمه
درشرایط دائم درحال تغییرمانیز باید تغییرنماییم.وگر نه بهای سنگینی بابت عدم تغییرخواهیم پرداخت.(دکتر نوردال، 2002).
فناوری درقرن بیست ویکم نقش حیاتی ایفاخواهدکرد (الینسون[1]،2002،ص307 ) به طوری که اکثرسازمان هامجبور به استفاده ازیکی از انواع تکنولوژی به عنوان راهی برای نوسازی قابلیت تولید وافزایش رقابت پذیری و انعطاف پذیریشان خواهندشد.(سالانوا[2]ودیگران،2004،ص43-42).
پایه واساس ایجادموضوعات مختلف برمبنای سرعت انتقال داده ها ازجایی به جای دیگروامکان دسترسی سریع وآسان به داده ها پایه ریزی می شوند.لذاخودموضوع ارتباطات نیزازاین موضوع مستثنی نبوده واز اهمیت ویژه ای برخورداراست.
بخشی از متن
تعاریف مفهومی[1]
اتوماسیون اداری
اتوماسیون اداری مشتمل بر تمام سیستم های الکترونیکی رسمی وغیر رسمی بوده که به برقراری ارتباط اطلاعات بین اشخاص در داخل وخارج موسسه وبالعکس مربوط می شود. کلمه اصلی اتوماسیون اداری را از داده پردازی سیستم اطلاعات مدیریت وسیستم پشتیبانی تصمیم متمایز می سازدارتباطات است. اتوماسیون اداری به منظور تسهیل انواع ارتیاطات به هر دو صورت شفاهی وکتبی است . به طور مثال پست الکترونیک، فاکس، کنفرانس ویدئویی، تابلو اعلانات الکترونیکی و....(مک لوید[2]،1387،ص471).
شبکه های ارتباطی
شبکه های ارتباطی به منظور پشتیبانی از ارتباطات و انتقال اطلاعات و پیام ها به وجود آمده اند.بسیاری از این شبکه ها در سطح ملی و فراملی به صورت شبکه های در هم تنیده، امکان ارتباط بین افراد وتبادل اطلاعات را فراهم کرده اند.انواع شبکه ها درشکل (2-1) آمده است.(صرافی زاده، 1383،ص83).
[1] .ConeptualDefinition[2] .mcleod
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده.......................................................................................................................................2
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1مقدمه..................................................................................................................................3
2-1بیان مساله...........................................................................................................................4
3-1مدل تحلیلی تحقیق.............................................................................................................5
4-1اهمیت و ضرورت تحقیق....................................................................................................6
5-1علت انتخاب موضوع..........................................................................................................7
6-1اهداف تحقیق......................................................................................................................8
7-1سوالات تحقیق....................................................................................................................9
8-1متغیرهای تحقیق................................................................................................................10
9-1فرضیه های تحقیق............................................................................................................11
10-1چارچوب نظری تحقیق...................................................................................................12
11-1قلمرو تحقیق...................................................................................................................13
12-1تعاریف مفهومی..............................................................................................................15
13-1تعاریف عملیاتی.............................................................................................................18
فصل دوم: ادبیات نظری تحقیق
مقدمه......................................................................................................................................21
بخش اول اتومایسیون اداری
1-1-2اتومایسیون اداری.........................................................................................................23
2-1-2اطلاعات.......................................................................................................................24
3-1-2عصراطلاعات...............................................................................................................25
4-1-2اطلاعات ویژه سازمانی.................................................................................................26
5-1-2سیستم اطلاعات مدیریت..............................................................................................26
6-1-2فناوری اطلاعات..........................................................................................................27
7-1-2کاربردهای فناوری اطلاعات در سازمان........................................................................28
8-1-2مشکلات دبیرخانه سنتی...............................................................................................29
9-1-2مزایای استفاده از سیستم مکانیزه...................................................................................31
10-1-2مشکلات پیش روی سیستم اتومایسیون اداری.............................................................32
11-1-2قابلیت های ویژه سیستم اتومایسیون اداری.................................................................33
12-1-2اینترنت..................................................................................................................... 37
13-1-2تاریخچه اینترنت........................................................................................................38
14-1-2شکل گیری اینترنت....................................................................................................38
15-1-2اینترانت......................................................................................................................39
16-1-2تلفن داخلی.............................................................................................................. 40
17-1-2اکسترانت...................................................................................................................41
18-1-2ایمیل..........................................................................................................................41
19-1-2مودم..........................................................................................................................42
20-1-2خدمات انتقال فایل.....................................................................................................42
21-1-2دورنگار(فکس)..........................................................................................................42
22-1-2اپراتورها....................................................................................................................43
23-1-2سیستم........................................................................................................................43
24-1-2نظریه سیستمی............................................................................................................44
25-1-2مقایسه انواع سیستم های اطلاعاتی.............................................................................44
بخش دوم: بهبودعملکرد
1-2-2مقدمه...........................................................................................................................47
2-2-2عملکرد........................................................................................................................48
3-2-2رابطه بین بهبودعملکردبامدیریت منابع انسانی...............................................................49
4-2-2نقش مدیریت عملکرددرموقعیت استراتژیک سازمان.....................................................51
5-2-2عوامل موثر برعملکردکارکنان......................................................................................52
6-2-2رابطه بین رضایت و پاداش باعملکرد...........................................................................55
7-2-2ارزیابی عملکرد............................................................................................................56
8-2-2بهره وری.....................................................................................................................56
9-2-2کارآیی.........................................................................................................................56
10-2-2اثربخشی....................................................................................................................56
11-2-2ارتباطات....................................................................................................................58
12-2-2فراگردارتباطات..........................................................................................................58
13-2-2دبیرخانه.....................................................................................................................59
14-2-2انواع سیستم های دبیرخانه..........................................................................................60
15-2-2نامه های اداری..........................................................................................................62
16-2-2انواع نامه های اداری ازنظر علوم رفتاری....................................................................62
17-2-2تحویل پرونده هابه مقامات مافوق..............................................................................63
18-2-2کنترل نامه هااز نظرتایپ.............................................................................................63
19-2-2کنترل دفتراندیکاتور...................................................................................................64
20-2-2رضایت......................................................................................................................64
21-2-2ارگونومی درمکانیزاسیون اداری..................................................................................65
22-2-2صحت........................................................................................................................66
23-2-2اقتصادی بودن............................................................................................................66
24-2-2دقت...........................................................................................................................66
25-2-2سرعت.......................................................................................................................66
26-2-2سطح تحصیلات.........................................................................................................66
27-2-2همکاران.....................................................................................................................67
28-2-2مهارت.......................................................................................................................67
29-2-2سابقه خدمت..............................................................................................................67
30-2-2سیستم کارکنان دانشی................................................................................................67
31-2-2تعریف واژه هاواصلاحات دقیق.................................................................................68
32-2-2دولت الکترونیک........................................................................................................70
33-2-2اهداف دولت الکترونیک.............................................................................................71
34-2-2دولت الکترونیک وامکان سنجی استقرارآن درایران.....................................................72
35-2-2موانع گسترش دولت الکترونیک.................................................................................74
36-2-2ارتباطات سازمانی......................................................................................................74
37-2-2انواع تکنولوژی اطلاعات...........................................................................................76
38-2-2جهانی شدن...............................................................................................................78
39-2-2تاثیرفن آوری اطلاعات برهزینه های سازمانی.............................................................79
بخش سوم: پیشینه تحقیق
1-4-2مقدمه...........................................................................................................................81
2-4-2تحقیقات داخلی...........................................................................................................82
3-4-2تحقیقات خارجی..........................................................................................................91
فصل سوم: روش اجرایی تحقیق
1-3مقدمه...............................................................................................................................98
2-3تحقیق از نوع هدف..........................................................................................................99
3-3تحقیق از نوع روش........................................................................................................100
4-3تحقیق ازنظر افق زمانی...................................................................................................102
5-3واحدتجزیه وتحلیل........................................................................................................102
6-3روش و ابزارجمع آوری اطلاعات...................................................................................102
7-3نحوه امتیازبندی پرسش نامه............................................................................................105
8-3روش های غیرمستقیم درجمع آوری اطلاعات.................................................................106
9-3روایی ابزارسنجش..........................................................................................................106
10-3پایایی ابزارسنجش........................................................................................................108
11-3شاخص های پرسش نامه..............................................................................................110
12-3جامعه آماری................................................................................................................112
13-3روش نمونه گیری.........................................................................................................112
14-3مراحل تفصیلی تحقیق..................................................................................................113
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات
1-4مقدمه.............................................................................................................................116
2-4تجزیه وتحلیل داده ها.....................................................................................................117
3-4انواع تجزیه و تحلیل داده ها...........................................................................................117
4-4جنسیت...........................................................................................................................119
5-4میزان تحصیلات.............................................................................................................120
6-4وضعیت تاهل.................................................................................................................121
7-4وضعیت شغلی................................................................................................................122
8-4سابقه خدمت..................................................................................................................123
9-4تحلیل های استنباطی.......................................................................................................127
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
1-5مقدمه.............................................................................................................................134
2-5نتیجه گیری برمبنای فرضیه..............................................................................................135
3-5پیشنهادهایی مبتنی بر فرضیه هاویافته های تحقیق............................................................142
4-5پیشنهادهایی برای پژوهشگران آینده................................................................................147
پیوست ها.............................................................................................................................148
فهرست منابع و مآخذ
منابع فارسی..........................................................................................................................162
منابع انگلیسی........................................................................................................................165
چکیده انگلیسی.....................................................................................................................167
عنوان انگلیسی......................................................................................................................168
پایان نامه تحلیل رابطه جوسازمانی و رفتار شهروندی سازمانی در دانشکده مدیریت دانشگاه تهران
چکیده
در این تحقیق ضمن بیان اهمیت و ضرورت انجام تحقیق، به معرفی کلی موضوع پژوهش پرداخته شد. در فصل دوم ابتدا اشاره ای به تعاریف و عناصر تشکیل دهنده هرکدام از مفاهیم گردید و در نهایت به معرفی کامل مدل پژوهش پرداخته شد. در فصل سوم ضمن معرفی جامعه آماری و نمونه آماری، روش های جمع آوری اطلاعات و شاخص های پرسشنامه بطور کامل شرح داده شد و نوع آزمون آماری مورد استفاده تشریح گردید. در فصل چهارم به آزمون سوالات تحقیق پرداخته شد. در فصل پنجم نیز به تجزیه و تحلیل اطلاعات بدست آمده از تجزیه و تحلیل داده ها با توجه به فرضیات پژوهش پرداخته میشود.
تحقیق حاضر از لحاظ موضوعی به تحلیل رابطه جوسازمانی و رفتار شهروندی سازمانی در دانشکده مدیریت می پردازد که دراین راستا دو مؤلفه تحت عنوان"جو سازمانی" ، "رفتار شهروندی" در قالب هشت فرضیه مورد بررسی قرار گرفتند .
کلید واژه ها: جوسازمانی ، رفتار شهروندی، سازمانی، دانشگاه تهران
مقدمه
بیش از یک قرن است که تفکر غالب مدیریت بر این محور چرخیده و می چرخد که تمامی تلاش های سازمان باید در جهت بهبود مستمر باشد. تلاش برای بهبود عملکرد از روزهای اولیه شکل گیری رشته مدیریت به عنوان اصل خدشه ناپذیری بوده است که هر روز وارد مباحث جدیدتری می شود و حوزه های بیشتری را تسخیر می کند.
در مکاتب اولیه مدیریت افراد با رفتارهایی ارزیابی می شدند که در شرح شغل و شرائط احراز، از شاغل انتظار می رفت. امروزه اکثر مدیران خواهان کارکنانی هستند که بیش از وظایف شرح شغل خود فعالیت می کنند. آنها به دنبال کارکنانی هستند که به فراسوی انتظارات می روند، به میل و خواست خود به رفتارهایی دست می زنند که جزو وظایف رسمی شغلی شان نیست.
بخشی از متن
بررسی¬های فرا تحلیلی در خصوص ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی و عوامل اثرگذار بر آن نشان دهنده تأکید بر4 دسته عوامل زیر بوده است :
1. ویژگی های فردی کارکنان
2. ویژگی های شغلی
3. ویژگی های سازمانی
4. رفتارهای رهبری
در این میان جوسازمانی به عنوان یکی از ویژگی¬های سازمانی می¬تواند نقش موثری در بهبود رفتار شهروندی سازمانی داشته باشد.جو سازمانی مربوط به تعیین ویژگی های قابل اندازه گیری محیط کار است که بطور مستقیم یا غیرمستقیم توسط کسانی که در این محیط کار می‌کنند درک شده است و فرض میشود که روی انگیزش و رفتارشان تأثیر می گذارد. همچنین به عنوان منبعی موثر و بانفوذ جهت شکل دهی رفتار عمل میکند. ویژگی¬های زیر را برای جو سازمانی برشمرده¬اند:
- یک برداشت جمعی کارکنان دربارهی ویژگیهای خاص سازمان مثل اقتدار، اعتماد، انسجام، حمایت، تقدیر، نوآوری و عدالت؛
- برآیند تعامل اعضای یک سازمان؛
- پایه ای برای تفسیر شرایط؛
- تداعی کننده هنجارها و ارزشها و نگرش¬ها راجع به فرهنگ سازمان؛
- منبع تأثیرگذار بر رفتار (گاردنر و همکاران، 2005)
هالپین و کرافت در تعریف جو سازمانی می گویند: « ویژگی های درونی که یک سازمان را از سازمان دیگر متمایز ساخته و روی رفتار افراد آن تأثیر می گذارد، جو سازمانی نامیده میشود. این جو سازمانی به وسیله ادراکات کارکنان و توصیف های آنان از ویژگی های درونی سازمان سنجیده میشود
به نظر می رسد در اغلب سازمان ها و به طورخاص سازمان های آموزش عالی جوسازمانی مناسبی جهت تعامل وشکل مناسب رفتارسازمانی وجود ندارد.
در این پژوهش تلاش خواهد شد تا نقش جوسازمانی براساس مدل هالپین و کرافت بر رفتار شهروندی اعضای هیات علمی و کارکنان دانشکده مدیریت دانشگاه تهران بررسی شود و رابطه آنها تبیین گردد.
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول کلیات تعقیق.. 1
1-1.مقدمه.. 2
1-2. مساله اصلی تحقیق.. 2
1-3. ضرورت انجام تحقیق.. 4
1-4.اهداف اساسی از انجام تحقیق.. 4
1-5. پیشینه پژوهش . 5
1-6.مدل مفهومی 8
1-7. فرضیه های تحقیق . 9
1-8.روش تحقیق 9
1-9. روشهای گردآوری اطلاعات.. 10
1-10. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات.. 10
1-11. قلمرو تحقیق.. 10
1-11-1. قلمروموضوعی.. 10
1-11-2. قلمرو زمانی تحقیق.. 10
1-11-3. قلمرو مکانی تحقیق.. 10
فصل دوم ادبیات و مبانی نظری.. 12
2-1 مقدمه.. 13
2-2 تعاریف جو سازمانی.. 13
2-2-1 اهمیت جو سازما نی در کارکردهای سازمان : 15
2-2-2 مفهوم جو سازمانی از نگاه صاحب نظران : 15
2-2-3 عوامل موثر بر جو سازمانی : 17
2-2-4 روشهای بهبود جو سازمانی.. 19
2-2-5 انواع جو سازمانی و ویژگیهای آن : 20
2-2-5-1 جو باز.. 20
2-2-5-2 جو کنترلشده.. 21
2-2-5-3 جو خودمختار . 22
2-2-5-4 جو پدرانه.. 22
2-2-5-5 جو بسته.. 23
2-2-5-6 جو آشنا یا دوستانه.. 23
2-2-6 ابعاد جو سازمانی.. 24
2-3 رفتار شهروندی سازمانی.. 24
2-3-1 تاریخچه رفتار شهروندی سازمانی.. 25
2-3-2 تعریف رفتار شهروندی سازمانی(OCB) 25
2-3-3 مفهوم سازی اولیه رفتارهای شهروندی سازمان.. 27
2-3-4 دو رویکرد اصلی رفتار شهروندی سازمانی.. 28
2-3-5 فرضیات مربوط به رفتار شهروندی سازمانی.. 30
2-3-6 ایجاد شهروندی سازمانی.. 30
2-3-7 هسته اعمال شهروندی.. 32
2-3-8 دیدگاههای مختلف و ابعاد در مورد رفتار شهروندی سازمانی.. 33
2-3-9 ابعاد رفتار شهروندی سازمانی.. 34
2-3-9-1 پودساکف و همکاران.. 34
2-3-9-2 نت میر . 35
2-3-9-3 لیوبا ماکوزی.. 35
2-3-9-4 اسمیت.. 36
2-3-9-5 ارگان.. 36
2-3-6 گراهام.. 37
2-3-10 الگوهای دوگانه رفتار شهروندی سازمانی.. 37
2-3-11 تفاوت رفتار شهروندی سازمانی با سایر رفتارهای سازمانی.. 37
2-3-12 عوامل موثر در بروز رفتارهای شهروندی سازمانی.. 38
2-3-13 متغیرهای تأثیر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی.. 41
2-3-14 پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی.. 43
2-3-14-1 رفتار شهروندی و تأثیرش بر عملکرد سازمانی.. 43
2-3-14-2 رفتار شهروندی سازمانی و عملکرد تیمی.. 44
2-3-14-3 رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات.. 44
2-3-15 ابعاد رفتارهای شهروندی.. 45
2-3-15-1 رفتارهای مساعدتی یا کمک کننده.. 53
2-3-15-2 راد مردی و گذشت.. 53
2-3-15-3 وفاداری سازمانی.. 53
2-3-15-4 اطاعت سازمانی` 53
2-3-15-5 ابتکار شخصی: 54
2-3-15-6 رفتارهای مدنی.. 54
2-3-15-7 توسعه شخصی.. 54
2-3-16 عوامل مؤثر در بروز رفتارهای شهروندی.. 56
2-3-16-1 نگرش:.. 56
2-3-16-2 رضایت شغلی.. 56
2-3-16-3 برابری.. 57
2-3-16-4 عدالت رویه‌ای.. 57
2-3-16-5 تعهد سازمانی.. 58
2-3-16-6 حمایت سازمانی درک شده.. 59
2-3-16-7 اثرات حالت روحی مثبت.. 59
2-3-16-8 شخصیت.. 60
2-3-16-9 تفاوت‌های فردی.. 61
2-3-17 پیامدهای فردی و سازمانی رفتارهای شهروندی سازمانی.. 62
2-3-18 مروری بر تحقیقات مربوط به رفتار شهروندی سازمانی.. 65
فصل سوم طرح تحقیق.. 67
3-1 مقدمه . 68
3-2 نوع تحقیق.. 68
3-3 روشهای ابزار گردآوری اطلاعات . 69
3-3-1 روش بررسی اسناد و مدارک . 69
3-3-2 روش میدانی.. 70
3-4 مقیاسهای اندازه گیری متغیرها.. 70
3-5 مقیاس اندازه گیری نگرشها . 70
3-6 طرح تحقیق . 70
3-6-1 هدف مطالعه . 70
3-6-2 نوع مطالعه . 70
3-6-3 افق زمانی : بررسی مقطعی در برابر بررسی دوره ای .. 71
3-6-4 جامعه و نمونه آماری مورد پژوهش . 71
3-6-5 حجم نمونه آماری . 72
3-6-6 روشها و فنون آماری مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل مشاهدات 72
3-7 روایی و پایایی.. 73
3-7-1 روایی پرسشنامه.. 73
3-7-2 آزمون پایایی پژوهش . 73
فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها .. 75
4-1 مقدمه . 77
4-2 بررسی توصیفی ویژگی های جمعیت شناختی . 77
4-2-1 سمت پرسنل . 77
4-2-2 رتبه علمی . 77
4-3 آزمون فرضیات تحقیق.. 78
4-3-1 آزمون فرضیه فرعی اول . 78
4-3-2 آزمون فرضیه فرعی دوم . 79
4-3-3 آزمون فرضیه فرعی سوم . 80
4-3-4 آزمون فرضیه فرعی چهارم.. 81
4-3-5 آزمون فرضیه فرعی پنجم . 82
4-3-6 آزمون فرضیه فرعی ششم . 83
4-3-7 آزمون فرضیه فرعی هفتم.. 84
4-3-8 آزمون فرضیه فرعی هشتم.. 84
4-3-9 آزمون فرضیه اصلی پژوهش.. 85
فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات.. 87
5-1 مقدمه.. 88
5-2 خلاصه یافته های پژوهش . 88
5-3 نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها .. 90
5-3-1 نتیجه فرضیه اصلی . 90
5-3-2 نتیجه فرضیه فرعی اول . 91
5-3-3 نتیجه فرضیه فرعی دوم . 91
5-3-4 نتیجه فرضیه فرعی سوم . 91
5-3-5 نتیجه فرضیه فرعی چهارم.. 91
5-3-6 نتیجه فرضیه فرعی پنجم.. 91
5-3-7 نتیجه فرضیه فرعی ششم.. 91
5-3-8 نتیجه فرضیه فرعی هفتم.. 91
5-3-9 نتیجه فرضیه فرعی هشتم.. 91
5-4 پیشنهادات تحقیق.. 92
5-4-2 رهنمودهایی برای عمل . 92
5-5 پیشنهادات برای تحقیقات آتی . 94
5-6 محدودیتهای پژوهش . 94
پایان نامه بررسی تاثیر بازاریابی رابطه مند در رضایت مشتریان نمایندگی های بیمه البرز
چکیده
افزایش رقابت ،پویایی وپیچیده شدن محیط، رشد انتظارات مشتریان وظهورنوآوری های جدید در صنعت خدمات کشور،تحولات بسیاری در نگرش سازمانها نسبت به متولد مشتری ایجاد نموده وآنان را به اهمیت مشتری ومنافعی که می تواند برای آنان به دنبال داشته باشد واقف نموده است.سازمانها با درکی که از اهمیت رضایت مشتری کسب کرده اند به تدریج در حال فاصله گیری از بازاریابی رابطه مند می باشند.با توجه به اهمیت این رویکرد برای سازمانهای امروزی این تحقیق ارتباط بنیان های بازاریابی رابطه مند از جمله اعتماد ،تعهد ،ارتباطات ،مدیریت تعارض وشایستگی را با رضایت مشتری از نمایندگی های بیمه البرز شهرستان رشت مورد بررسی قرارداده است.
مقدمه
امروزه در صنایع خدماتی نقش اساسی ومهمی در رشد وتوسعه اقتصادی کشور ها ایفا می کنند ودر این میان نقش واهمیت جایگاه صنعت بیمه به عنوان صنعت مولد و حمایت کننده از صنایع دیگر بر کسی پوشیده نیست.از سویی شرکت های بیمه یکی از نهادهای پویا ومهم در بسیاری از کشورهای جهان به حساب می آیند.این شرکتها با توجه به ویژگیها ومزایایی که برای اجتماع بسیار حائز اهمیت هستند.شرکتهای بیمه با انتقال ریسک از افراد جامعه به خود،موجب ایجاد آرامش ورفاه اجتماعی در جامعه می گردند.این شرکتها با حق بیمه هایی که از افراد دریافت می کنند آنها را در شرکت های سرمایه گذاری ویا بورس سرمایه گذاری می کنند وموجب رشد اقتصادی کشور های خود می گردند.
تعریف مفهومی وعملیاتی متغییر ها :
در فرضیه های فوق الذکر هر یک از متغیرها به صورت زیر تعریف می شود :
تعریف مفهومی :
بازاریابی رابطه مند : نگهداری مشتریان و توسعه روابط و جذاب تر کردن هر چه بیشتر این رابطه با مشتریان است.(فونتنت و هیمن[1]،2004)
تعریف عملیاتی :
با توجه به اینکه ابعاد متغیرهای مستقل باید مورد سنجش قرار گیرد و میزان اهمیت آنها سنجیده شود اقدام به طراحی پرسشنامه گردید. در این تحقیق با استفاده از ابزار پرسشنامه که دارای مقیاس اندازه گیری متغیرها از نوع فاصله ای (طیف 5 تایی لیکرت) از کاملامخالفم تا کاملا موافقم از نوع بسته می باشد ، و در ابعاد زیر اندازه گیری می شود :
اعتماد :
تعریف مفهومی :
مشخص کننده این مطلب که هر طرف رابطه تا چه میزان می تواند روی وعده وعیدهای طرف دیگر حساب کند. (مورگان و هانت[2] ، 1994)
[1].Fontenot & Hyman,2004.[2].Morgan & Hunt,1994.
قسمتی از متن
شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی
یکی از مهمترین شاخصهای رضایت مشتری، شاخص رضایت مشتری در آمریکا می‌باشد. البته تا این زمان کشورهای بسیاری برای تهیه شاخص ملی رضایت مشتری اقدام نموده‌اند. قابل ذکر است ساختار کلی مدلهای شاخص رضایت مشتری در کشورهای مختلف یکسان است ولی بنابر شرایط خاص بازار هر کشور که بر طرز تلقی مشتری از محصولات موثر است تفاوت‌هایی وجود دارد.
اکنون به معرفی مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا و چندین کشور دیگر می پردازیم.
مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا
از این شاخص به عنوان یک معیار روند و همچنین معیار ترازیابی برای کلیه منابع و بخش‌های مختلف اقتصادی دولتی یا خصوصی استفاده میشود. مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا شامل چند متغیر پنهان مانند رضایت می‌باشد. شاخص رضایت مشتری در آمریکا با درون‌سنجی از روابط علی- معلولی محاسبه میشود.
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول کلیات تحقیق
1 – 1) مقدمه 2
1 – 2)بیان مسئله. 3
1-3 )ضرورت واهمیت تحقیق.. 5
1-4) اهداف تحقیقی.. 7
1-5) سوالات تحقیق.. 8
1-6) چهار چوب نظری تحقیق 9
1-7) فرضیه های تحقیق.. 9
1-8) تعریف مفهومی وعملیاتی متغییر ها 10
1-9) قلمرو تحقیق.. 14
فصل دوم
ادبیات و پیشینه تحقیق
مقدمه. 16
2-1) مشتری.. 17
2-1-1) تعریف مشتری.. 17
2-1-2) اهمیت مشتری.. 17
2-1-3)نیازهای مشتریان. 18
2-1-4)دسته بندی مشتریان. 21
2-1-5) تفاوت مشتری با ارباب رجوع. 22
2-1-6)فلسفه مشتری مداری.. 23
2-1-7)مشتری گرایی.. 25
2-1-8)طراحی ساختارهای مشتری محور. 26
2-1-9) نهادینه کردن اصول مشتری گرایی.. 28
2-1-10) گام های طلایی برای جذب مشتریان. 29
2-2)رضایت مشتری.. 31
2-2-1)فلسفه رضایت مشتری.. 31
2-2-2)تعریف رضایت مشتری.. 32
2-2-3) مزایای رضایت مشتری.. 34
2-2-4) ارتباط رضایت و وفاداری مشتری.. 35
2-2-5)اهمیت تامین رضایت مشتری.. 38
2-2-6) انواع مشتریان از جنبه میزان رضایت... 39
2-2-7)چرخه بهبود مستمر رضایت مشتری.. 41
2-2-8) اندازه گیری رضایت مشتری.. 41
2-2-9) شاخص های رضایت مشتری در سطح بین المللی.. 46
2-2-9-1) مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 46
2-2-9-2)مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 47
2-2-9-3)شاخص ملی رضایت مشتری سوئیس... 49
2-2-9-4)مدل شاخص ملی رضایت مشتری در مالزی.. 50
2-2-9-5)مدل شاخص رضایت مشتری در هنگ کنگ... 51
2-3)ارتباطات... 52
2-3-1)تعریف ارتباط وارتباطات... 52
2-3-2)انواع ارتباطات... 52
2-3-3)مهارتهای ارتباطی.. 53
2-3-4)ارتباطات سازمانی.. 54
2-3-5)منحنی طول عمر رابطه. 55
2-3-6)زنجیره مدیریت روابط.. 56
2-3-7)مراحل توسعه روابط با مشتریان. 57
2-4)بازاریابی رابطه مند. 59
2-4-1)تلاش های رابطه مند. 59
2-4-2)تعریف تلاش های رابطه مند. 59
2-4-3)تاکتیک های ایجاد رابطه(پیوند) 60
2-4-4)مفهوم بازاریابی رابطه مند. 62
2-4-4-1)زیربنای مفهومی.. 63
2-4-4-2)اصل اساسی توسعه روابط.. 65
2-4-5) ویژگیهای تحقیقات بازاریابی رابطه مند. 67
2-4-6)بازاریابی رابطه مند در برابر بازاریابی معامله ای.. 68
2-4-7)فلسفه رابطه مندی و تشریح ابعاد آن. 73
2-4-8)مدل بازارهای شش گانه. 83
2-4-9)مدل های مختلف بازاریابی رابطه مند. 89
2-4-9-1)مدل بازاریابی رابطه مند در بخش خرده فروشی.. 89
2-4-9-2)مدل کاربردی بازاریابی رابطه مند. 91
2-4-9-3)مدل بازاریابی رابطه مند میان سازمانهای صنعتی.. 92
2-4-9-5)بازاریابی رابطه مند مدار (RMO) 93
2-4-9-6)مدل بازاریابی رابطه مند مورگان و هانت 96
2-4-10)مدیران بازاریابی رابطه مند در منطق خدمت برتر و تجربه. 98
2-5)پیشینه تحقیق.. 100
2-5-1)سوابق تحقیقات داخل کشور. 100
2-5-2)مقالات داخل کشور. 103
2-5-3)سوابق تحقیقات خارج از کشور. 107
فصل سوم
روش تحقیــــق
1-3)مقدمه 110
2-3)فرآیند اجرای تحقیق.. 110
3-3)روش تحقیق : 110
3-4)جامعه ونمونه آماری.. 111
1-4-3)جامعه آماری وروش نمونه گیری : 111
2-4-3)حجم نمونه. 111
3-5)روش وابزار جمع آوری داده ها 112
3-6)روایی وپایائی پرسشنامه. 114
3-6-1)روایی : 114
3-6-2پایائی.. 115
3-7)روش تجزیه وتحلیل داده ها 116
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل داده ها
4-1)مقدمه. 119
4-2) آمارتوصیفی نمونه آماری.. 119
4-2-1) توصیف متغیرهای جمعیت شناختی.. 119
4-2-1-1) جنسیت... 120
4-2-1-2) سن.. 121
4-2-1-3) سطح تحصیلات... 122
4-2-1-4) وضعیت تاهل.. 123
4-2-2) آمار توصیفی متغیرهای مستقل و وابسته. 124
4-2-2-1) اعتماد. 124
4-2-2-2) تعهد. 125
4-2-2-3) ارتباطات... 126
4-2-2-4) مدیریت تعارض.... 127
4-2-2-5) شایستگی.. 128
4-2-2-6) رضایت مشتری.. 129
4-2-3) تبیین و تفسیر متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق.. 130
4-3) آمار استنباطی.. 131
4-3) آمار استنباطی.. 131
4-3-1) آزمون فرضیه های تحقیق به کمک تحلیل رگرسیون خطی ساده 131
4-3-1-2) تجزیه و تحلیل آزمون فرضیه فرعی دوم. 132
4-3-1-3) تجزیه و تحلیل آزمون فرضیه فرعی سوم. 132
4-3-1-4) تجزیه و تحلیل آزمون فرضیه فرعی چهارم. 133
4-3-1-5) تجزیه و تحلیل آزمون فرضیه فرعی پنجم. 133
4-3-2) آزمون فرضیه های تحقیق به کمک تحلیل رگرسیون خطی چندگانه. 134
فصل پنجم
نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه. 136
5-2) خلاصه. 136
5-3) نتیجه گیری.. 137
5-3-1) نتایج آمار توصیفی.. 137
5-3-2) بحث ونتایج آمار استنباطی.. 140
5-4) پیشنهادات کاربردی بر مبنای یافته های تحقیق.. 144
5-5) پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 147
5-6) محدودیتهای تحقیق.. 148
پیوست ها
پیوست 1سوالات پرسشنامه. 150
پیوست 2خروجی نرم افزار spss. 156
فهرست منابع و ماخذ. 182
چکیده لاتین.. 190
بررسی میزان و نحوه استفاده از برنامه های آموزشی تلویزیون و رابطه آن با پیشرفت تحصیلی
1-1- مقدمه. 2
1-2- بیان مسأله. 3
1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق: 4
1-4- هدف کلی: 5
1-5- فرضیه ها 6
1-6- سؤال پژوهش: 6
1-7- تعریف واژه ها و اصطلاحات: 6
فصل دوم: ادبیات تحقیق
2-1- مطالعه و تاریخچه مربوط به موضوع مورد تحقیق: 9
2-2- تلویزیون و آموزش.... 10
2-3- تلویزیون و والدین.. 12
2-4- تلویزیون و سلامت جسمانی.. 13
2-5- تلویزیون و سلامت روانی و اجتماعی: 14
2-6- اثرات تلویزیون و افت تحصیلی: 15
2-7- آموزش از تلویزیون.. 17
2-8- رابطه کودک با تلویزیون و قدرت اثربخشی تلویزیون: 17
2-9- میزان استفاده ازتلویزیون: 18
2-10- انتخاب برنامه : 19
2-11- تلویزیون و ارزش ها : 21
2-12- تلویزیون و اوقات فراغت: 22
2-13- تلویزیون و یادگیری: 23
2-14- تلویزیون و مطالعه: 25
2-15- تلویزیون و بزهکاری: 25
2-16- تلویزیون و خشونت: 27
2-17- تلویزیون و آموزش و پرورش: 29
2-18- تلویزیون وویژگی های روانی کودکان: 30
2-19- پیشینه های داخلی.. 33
2-20- پیشینه های خارجی.. 35
فصل سوم: روش انجام تحقیق
3-1- مقدمه: 38
3-2- روش اجرای پژوهش: 38
3-3- نمونه آماری: 38
3-4- حجم نمونه: 39
3-5- جامعه آماری: 39
3-6- ابزار تحقیق: 39
3-7- روش آماری: 40
3-8- پرسشنامه. 40
3-9- آزمودنی ها 40
3-10- روش تجزیه و تحلیل داده ها: 40
فصل چهارم: تجزیه و تحیل یافته ها
4-1- مقدمه. 42
4-2- یافته های تحقیق: قسمت اول.. 43
4-3- یافته های تحقیق قسمت دوم: 47
4-4: یافته های تحقیق: قسمت سوم. 67
فصل پنجم: نتایج و پیشنهادات
5-1- مقدمه: 72
5-2- خلاصه تحقیق: 72
5-3- بحث و نتیجه گیری: 74
5-4- پیشنهادات... 81
5-5- محدودیت های تحقیق.. 83
5-6- منابع.. 84