پایان نامه بررسی اجمالی عملکرد توربین های انبساطی در 100 صفحه ورد قابل ویرایش
فهرست مطالب
فصل اول
1-1مقدمه...................................................................................................................................... 2
1-2اهمیت کشت سیب زمینی............................................................................................................. 3
1-3 اهمیت سیب زمینی در ایران......................................................................................................... 4
1-4 منطقه مورد مطالعه..................................................................................................................... 5
1-4-1 استان خراسان................................................................................................................... 5
1-4-2 استان سمنان..................................................................................................................... 7
فصل دوم
2-1 سابقه تحقیقات در زمینه تبخیر -تعرق.......................................................................................... 10
2-2 عوامل موثر بر تبخیر و تعرق........................................................................................................ 18
2-2-1 عوامل هواشناسی............................................................................................................ 18
2-2-2 فاکتورهای گیاهی............................................................................................................ 18
2-2-3 شرایط محیطی و مدیریتی................................................................................................. 19
2-3 روش سازمان خواربار و کشاورزی ملل متحد ( FAO )..................................................................... 19
2-4 روش فائو – پنمن- مانتیس....................................................................................................... 20
2-4-1 تعیین گرمای نهان تبخیر ( l )......................................................................................... 21
2 -4-2 تعیین شیب منحنی فشار بخار (D)...................................................................................... 21
2-4-3 تعیین ضریب رطوبتی (g )................................................................................................. 22
2-4-4 تعیین فشار بخار اشباع (ea ).............................................................................................. 22
2-4-5 تعیین فشار واقعی بخار (ed ).............................................................................................. 22
2-4-6 تعیین مقدار تابش برون زمینی(Ra ).................................................................................... 23
2-4-7 تعداد ساعات رو شنایی(N)............................................................................................... 24
2-4-8 تابش خالص(Rn )............................................................................................................ 24
2-4-9 شار گرما به داخل خاک(G)............................................................................................... 25
2-4-10 سرعت باد در ارتفاع 2 متری............................................................................................. 25
2-5 لایسیمتر................................................................................................................................ 25
2-6 تارخچه ساخت لایسیمتر............................................................................................................ 26
2-7 انواع لایسیمتر:........................................................................................................................ 28
2-7-1 لایسیمتر زهکشدار............................................................................................................ 28
2-7-2 لایسیمتر وزنی................................................................................................................ 29
2-7-2-1 لایسیمترهای وزنی هیدرولیک........................................................................................ 30
2-11-2-2 میکرو لایسیمترهای وزنی ............................................................................................ 32
2-8 طبقه بندی لایسیمترها از نظر ساختمانی....................................................................................... 35
2-8-1 لایسیمترهای با خاک دست نخورده...................................................................................... 35
2-8-2 لایسیمترهای با خاک دست خورده....................................................................................... 36
2-8-3 لایسیمترهای قیفی ابر مایر ................................................................................................ 36
فصل سوم
3-1 محل انجام طرح....................................................................................................................... 38
3-2 معرفی طرح و نحوه ساخت لایسیمتر............................................................................................. 38
3-3 تهیه بستر و نحوه کشت............................................................................................................. 39
3-4 محاسبهَ ضریب گیاهی............................................................................................................... 40
3-5 انتخاب روش مناسب برآورد تبخیر-تعرق........................................................................................ 42
3-6 پهنه بندی نیاز آبی سیب زمینی.................................................................................................. 43
فصل چهارم
4-1 بافت خاک.............................................................................................................................. 45
4-2 اندازه گیری پتانسیل آب در گیاه.................................................................................................. 45
4-3 محاسبه ضریب گیاهی (kc) سیب زمینی...................................................................................... 45
4-4 محاسبه تبخیر ـ تعرق و تحلیلهای آماری....................................................................................... 46
4-5 پهنه بندی نیازآبی گیاه سیب زمینی............................................................................................. 46
4-6 بحث در مورد نتایج................................................................................................................... 47
4-7 نتیجه گیری............................................................................................................................ 48
4-8 پیشنهادات............................................................................................................................. 48
منابع و ماخذ................................................................................................................................. 84
فهرست جداول
جدول1-1 میزان سطح زیر کشت و عملکرد کل سیب زمینی در سطح جهان..................................................... 4
جدول1-2 وضعیت تولید محصولات زراعی استان خراسان در سال زراعی 81-1380........................................ 5
جدول 1-3 محل و میزان کشت گیاه سیب زمینی در استان خراسان............................................................... 6
جدول 1-4 وضعیت تولید محصولات زراعی استان سمنان در سال زراعی 81-1380...................................................... 7
جدول 1-5 محل و میزان کشت گیاه سیب زمینی در استان سمنان................................................................. 8
جدول 4-1 تبخیر ـ تعرق محاسبه شده گیاه مرجع با استفاده از فرمول فائو-پنمن-مانتیس(میلیمتر بر روز) در شاهرود....... 61
جدول 4-2 تبخیر ـ تعرق محاسبه شده گیاه مرجع با استفاده از فرمول فائو-پنمن-مانتیس(میلیمتر بر روز) در بیرجند....... 62
جدول 4-3 تبخیر ـ تعرق محاسبه شده گیاه مرجع با استفاده از فرمول فائو-پنمن-مانتیس(میلیمتر بر روز) در بشرویه......... 63
جدول 4-4 تبخیر ـ تعرق محاسبه شده گیاه مرجع با استفاده از فرمول فائو-پنمن-مانتیس(میلیمتر بر روز) در سمنان........ 63
جدول 4-5 سالهای آماری تبخیر و تعرق گیاه مرجع در ایستگاه سینوپتیک بیرجند............................................. 64
جدول 4-6 تبخیر ـ تعرق محاسبه شده گیاه مرجع با استفاده از فرمول فائو-پنمن-مانتیس(میلیمتر بر روز) در گرمسار....... 67
جدول 4-7 تبخیر ـ تعرق محاسبه شده گیاه مرجع با استفاده از فرمول فائو-پنمن-مانتیس(میلیمتر بر روز) در بجنورد....... 68
جدول 4-10 تبخیر ـ تعرق محاسبه شده گیاه مرجع با استفاده از فرمول فائو-پنمن-مانتیس(میلیمتر بر روز) در سرخس.... 69
جدول 4-11 تبخیر ـ تعرق محاسبه شده گیاه مرجع با استفاده از فرمول فائو-پنمن-مانتیس(میلیمتر بر روز) در سبزوار..... 70
جدول 4-12 تبخیر ـ تعرق محاسبه شده گیاه مرجع با استفاده از فرمول فائو-پنمن-مانتیس(میلیمتر بر روز) در تربت جام.... 72
جدول 4-13 تبخیر ـ تعرق محاسبه شده گیاه مرجع با استفاده از فرمول فائو-پنمن-مانتیس(میلیمتر بر روز) در تربت حیدریه 72
جدول 4-14 تبخیر ـ تعرق محاسبه شده گیاه مرجع با استفاده از فرمول فائو-پنمن-مانتیس(میلیمتر بر روز) در فردوس .. 74
جدول 4-15 تبخیر ـ تعرق محاسبه شده گیاه مرجع با استفاده از فرمول فائو-پنمن-مانتیس(میلیمتر بر روز) در گلمکان... 74
جدول 4-16 تبخیر ـ تعرق محاسبه شده گیاه مرجع با استفاده از فرمول فائو-پنمن-مانتیس(میلیمتر بر روز) در کاشمر..... 75
جدول 4-17 تبخیر ـ تعرق محاسبه شده گیاه مرجع با استفاده از فرمول فائو-پنمن-مانتیس(میلیمتر بر روز) در مشهد....... 75
جدول 4-18 تبخیر ـ تعرق محاسبه شده گیاه مرجع با استفاده از فرمول فائو-پنمن-مانتیس(میلیمتر بر روز) در گناباد...... 77
جدول 4-19 تبخیر ـ تعرق محاسبه شده گیاه مرجع با استفاده از فرمول فائو-پنمن-مانتیس(میلیمتر بر روز) در نیشابور..... 78
جدول 4-20 تبخیر ـ تعرق محاسبه شده گیاه مرجع با استفاده از فرمول فائو-پنمن-مانتیس(میلیمتر بر روز) در نهبندان.... 78
جدول 4-22 میانگین تبخیر و تعرق در سالهای تر ( استان سمنان )................................................................ 79
جدول 4-23 میانگین تبخیر و تعرق در سالهای تر ( استان خراسان )............................................................. 79
جدول 4-24 میانگین تبخیر و تعرق در سالهای متعارف ( استان سمنان )........................................................ 80
جدول 4-25 میانگین تبخیر و تعرق در سالهای متعارف ( استان خراسان )........................................................ 80
جدول 4-26 میانگین تبخیر و تعرق در سالهای تر ( استان سمنان )................................................................. 81
جدول 4-27 میانگین تبخیر و تعرق در سالهای تر ( استان خراسان )............................................................. 81
جدول 4-28 میانگین نیاز آبی سیب زمینی با احتمالات 25، 50 و 75 درصد خشکسالی.................................... 82
جدول 4-29 اندازه گیری پتانسیل گیاه درمرحله ابتدایی رشد..................................................................... 82
جدول 4-30 اندازه گیری پتانسیل گیاه درمرحله میانی رشد...................................................................... 82
جدول 4-31 اندازه گیری پتانسیل گیاه درمرحله نهایی رشد...................................................................... 83
فهرست اشکال
شکل 1-1 نمودار توزیع میزان تولید سیب زمینی استانها نسبت به کل کشور – سال زراعی 81-1380......................... 9
شکل 1-2 نمودار توزیع سطح سیب زمینی استانها نسبت به کل کشور – سال زراعی 81-1380............................... 9
شکل 4-1 تغییرات ضریب گیاهی در طول دوره رشدگیاه سیب زمینی........................................................... 49
شکل4-2 نیاز آبی سیب زمینی در ماه خرداد با 25 درصد احتمال (میانگین سالهای تر)......................................... 49
شکل 4-3 نیاز آبی سیب زمینی در ماه تیر با احتمال 25 درصد خشکسالی (سالهای تر)........................................ 50
شکل 4-5 نیاز آبی سیب زمینی در ماه مرداد با احتمال 25 درصد خشکسالی( سالهای تر)..................................... 51
شکل 4-5 نیاز آبی سیب زمینی در ماه شهریور با احتمال 25 درصد خشکسالی(سالهای تر).................................... 52
شکل 4-6 نیاز آبی سیب زمینی در ماه خرداد با احتمال 50 درصد خشکسالی (سالهای متعارف).............................. 53
شکل 4-7 نیاز آبی سیب زمینی در ماه تیر با احتمال 50 درصد خشکسالی (سالهای متعارف).................................. 54
شکل 4- 8 نیاز آبی سیب زمینی در ماه مرداد با احتمال 50 درصد خشکسالی (سالهای متعارف).............................. 55
شکل 4- 9 نیاز آبی سیب زمینی در ماه شهریور با احتمال 50 درصد خشکسالی(سالهای متعارف)............................. 56
شکل 4-10 نیاز آبی سیب زمینی در ماه خرداد با احتمال 75 درصد خشکسالی (سالهای خشک).............................. 57
شکل 4- 11 نیاز آبی سیب زمینی در ماه تیر با احتمال 75 درصد خشکسالی(سالهای خشک)................................. 58
شکل 4-12 نیاز آبی سیب زمینی در ماه مرداد با احتمال 75 درصد خشکسالی (سالهای خشک).............................. 59
شکل 4- 13 نیاز آبی سیب زمینی در ماه شهریور با احتمال 75 درصد خشکسالی (سالهای خشک)........................... 60
کشاورزی وزراعت در ایران بدون توجه به تأمین آب مورد نیازگیاهان میسرنیست. بنابراین بایستی برنامه ریزی صحیح برای آن بخصوص درشرایط خشکسالی صورت گیرد. برنامه ریزی صحیح مستلزم محاسبه دقیق نیاز آبی گیاهان میباشد. براساس روشهای موجود مبنای محاسبات نیاز آبی گیاهان ، تبخیرـ تعرق مرجع و ضرائب گیاهی است. تبخیر ـ تعرق مرجع توسط لایسیمتر اندازه گیری می‌شود و برای سادگی کار میتوان آنرا با توجه به نوع منطقه از روشهای تجربی نیز تخمین زد. ضرائب گیاهی نیز از مطا لعات لایسیمتر قابل محاسبه است. این ضرائب تابعی از عوامل مختلفی از جمله اقلیم میباشد. بنابراین بایستی درهر منطقه ای با دقت برای هرمحصولی محاسبه شود. (19) برای محاسبه و برآورد مقدارتبخیر ـ تعرق سازمان خوار باروکشاورزی ملل و متحد«FAO » تقسیم بندی زیر را منظور نموده است:
اندازه گیری مستقیم تبخیر ـ تعرق به وسیله لایسیمتر
اندازه گیری مستقیم تبخیر بوسیله تشتک یا تبخیر سنج
فرمول‌های تجر بی
روشهای آئرودینامیک
روش تراز انرژی(5)
بعضی از روشها فقط جنبه تحقیقاتی داشته تا بتوانند فرایندهای انتقالی بخار آب را بهتر و عمیق تر بررسی نمایند.برخی دیگر به جهت نیاز در برنامه‌های روزانه کشاورزی بکار می‌روند. ولی دقت و اصالت روشهای تحقیقاتی را ندارد. به هر حال برای عملیات روزانه درمزارع میتوان از روشهایی که نتیجه آنها بیش از ده درصد با مقدار واقعی تبخیر ـ تعرق متفاوت نباشد استفاده نمود.
هدف از انجام این طرح بدست آوردن ضرایب گیاهی و تعیین نیاز آبی سیب زمینی دراستانهای خراسان و سمنان میباشد که بوسیله لایسیمتر زهکش دار در دانشکده کشاورزی دانشگاه فردوسی مشهد انجام شده است. در مورد لایسیمتر و نحوه عملکرد آن و روابط تجربی بکار رفته دراین طرح درفصل بعدی توضیح داده می‌شود.
سیب زمینی یکی از مهمترین منابع در تغذیه انسان است. این محصول در جهان از نظر اهمیت غذائی مقام پنجم بعداز گندم، برنج، ذرت و جو دارد.(11) بانگاهی به سی سال آینده، سازمان خوار بار کشاورزی (FAO) بر آورد کرده که برای تغذیه جمعیت جهان به 60 در صد غذای بیشتری نیاز است(12) و از آنجا که سیب زمینی از نظر ارزش غذائی با تولید متوسط 2/2 تن یکی از اقلام محصولات غذایی مهم میباشد بنابراین باید با برنامه ریزی صحیح کشاورزی ، که یکی از را هکار‌های آن بدست آوردن دقیق نیاز آبی این محصول است، باعث افزایش تولید آن در سطح جهان گردید. امید است این تحقیق راه گشایی برای آیندگان درمسائل مدیریت آبیاری باشد. بیشترین سطح زیر کشت این محصول مربوط به اروپائیان است که عملکردی بالغ بر 16 تن درهکتار را دارا می‌باشند.(جدول 1-1) بطوریکه در این جدول مشاهده می‌شود حدود 43 درصد کل سیب‌زمینی جهان در اروپا تولید می‌شود.
جدول1-1 میزان سطح زیر کشت و عملکرد کل سیب زمینی در سطح جهان
| قاره | سطح زیر کشت (1000هکتار) | عملکرد کل (T1000) | در صد از کل |
| آمریکا | 1725 | 42224 | 55/13 |
| اروپا | 8375 | 132725 | 64/42 |
| آسیا | 7999 | 122236 | 25/39 |
| آفریقا | 1137 | 12410 | 98/3 |
| استرا لیا | 424 | 1260 | 56/0 |
محصول سیب زمینی یکی از ارقام اصلی است که در راستای امنیت غذایی آینده کشور میتواند نقش عمده ای را ایفاد نماید سیب‌زمینی تنها محصولی است که بعد از گندم ، برنج و ذرت میتواند بخشی از مواد نشاسته ای و پروتئینی مورد نیاز جامعه را تأمین کرده و امکان جایگزینی آن با محصولات ذکر شده وجود داشته و در کاهش واردات محصولات غذائی فوق مؤثر میباشد.(29) سطح زیر کشت محصول سیب زمینی کشور در سال 1382 برابر 175 هزار هکتار بر آورد شده است و میزان تولید آن 5/3میلیون تن برآورد شده است که این مقدار12/1 در صد کل سیب زمینی تولید شده در جهان میباشد(1). برای افزایش این مقدار باید راهکارهای بسیار بنیادی در نظر گرفت. یکی از راهکارهای افزایش این محصول بالا بردن میزان کارائی مصرف آب میباشد که بدون برنامه ریزی صحیح آبیاری مقدور نمی‌باشد. لذا برنامه ریزی صحیح آبیاری مستلزم دانستن دقیق نیاز آبی می‌باشدکه امید است این تحقیق بتواند در جهت افزایش عملکرد سیب زمینی در سطح کشور مؤثر باشد.
براساس نتایج بدست آمده در این تحقیق میتوان به موارد زیر اشاره نمود.
الف : ضرایب گیاهی در هر سه مرحله ی ابتدائی ، میانی و انتهائی رشد از مقدار پیشنهادی FAO بیشتر میباشد. این اختلاف در مرحله ی ابتدائی 15 درصدودر مراحل میانی و انتهائی تقریباٌ 2 درصد بوده است. اختلاف زیاد در مرحله ابتدائی بعلت بیشتر بودن دمای هوا در دوره ی مذکور نسبت به میانگین طولانی مدت میباشد که همین امر موجب افزایش بیش از اندازه تبخیر و باالطبع باعث افزایش ضریب گیاهی شده است. بهر حال اختلاف میتواند ناشی از شرایط اقلیمی بکار گرفته شده در روش FAO نیز باشد.
ب: با توجه به نتایج جداول 4-22 الی 4-27 ملاحظه می‌شود که میزان تبخیر و تعرق روندی افزایشی در هر دو منطقه استان خراسان و سمنان را نشان میدهد که ناشی از افزایش دما در طی سالیان اخیر بوده است. قهرمان و کریم زاده با نگرشی آماری بر افزایش تدریجی تبخیر – تعرق گیاه مرجع در مشهد نشان دادند که تبخیر – تعرق گیاه مرجع روندی افزایشی را در سطح 5 درصد دارا بوده است.
ج: مقایسه مقادیر آب مورد نیاز با توجه به نقشه‌های 4-2 الی 4-13 نشان میدهد که مصرف آب در استان سمنان نسبت به استان خراسان کمتر بوده ، که بعلت شرایط جغرافیائی حاکم بر آن منطقه ( عرض جغرافیائی بیشتری در اکثر مناطق نسبت به استان خراسان) ا جستجو نمود.
میزان آب مصرفی برای 1 هکتار مزرعه زیر کشت سیب زمینی در استان خراسان و در ماه خرداد برای دوره آبیاری 10 روزه بر حسب احتمالات 25 ، 50و 75 درصد به ترتیب برابر 431 ، 466و 741 متر مکعب میباشد همین نتایج برای استان سمنان با احتمالات برابر مقادیر 340 ، 359 و 406 مترمکعب میباشد. همچنین برای ماههای تیر، مرداد و شهریور نیز مقدار نیاز آبی خالص را میتوان بطور دقیق در هر سه حالت 50،25 و 75 درصد احتمال که وضعیت بترتیب در سالهای تر ،متعارف و خشک میباشد از روی نقشه‌های پهنه بندی (نقشه‌های 4-2 الی 4-13) بطور دقیق برای هر منطقه برآورد نمود.
پایان نامه رابطه بین سرمایه اجتماعی و عملکرد بازار شرکت های تولیدی استان اردبیل
چکیده:
این تحقیق به منظور بررسی رابطه بین سرمایه اجتماعی و عملکرد بازار شرکت های تولیدی استان اردبیل تدوین گردیده است. پژوهش حاضر از نظر روش تحقیق از نوع توصیفی و از نظر هدف تحقیق از نوع کاربردی است. روش جمع آوری داده ها میدانی و ابزار جمع آوری آن، پرسشنامه است. جامعه آماری این تحقیق را شرکت های تولیدی استان اردبیل به تعداد 1074 شرکت تشکیل داده اند و حجم نمونه نیز 94 شرکت برآورد شده است. تجزیه و تحلیل داده ها از طریق نرم افزار SPSS19 با استفاده از آزمون همبستگی، به دو روش توصیفی و استنباطی انجام گردید. نتایج حاصل از آزمون فرضیه های تحقیق نشان می دهد که فرضیه اول یعنی وجود ارتباط بین سرمایه اجتماعی و عملکرد بازار شرکت های تولیدی ، تایید شده است. در رابطه با فرضیه دوم نتایج حاکی از تایید این فرضیه است یعنی بین بین بعد شناختی سرمایه اجتماعی و عملکرد بازار شرکتهای تولیدی رابطه وجود دارد. بررسی فرضیه سوم نشان می دهد که این فرضیه رد می شود یعنی بین بعد ساختاری سرمایه اجتماعی و عملکرد بازار شرکتهای تولیدی رابطه وجود ندارد. در رابطه با فرضیه چهارم نتایج حاکی از آن است که بین بعد ارتباطی سرمایه اجتماعی و عملکرد بازار شرکتهای تولیدی ارتباط وجود دارد.
کلمات کلیدی: سرمایه اجتماعی، عملکرد بازار، بعد ساختاری، بعد شناختی، بعد ارتیاطی
در دو دهه اخیر مفهوم سرمایه اجتماعی در زمیه ها و اشکال گوناگونش به عنوان یکی از کانونی ترین مفاهیم، ظهور و بروز یافته است، هر چند شور و شوق زیادی در بین صاحب نظران و پژوهشگران، مشابه چارچوب مفهومی و ابزار تحلیلی ایجاد کرد. لیکن نگرش ها، دیدگاه ها و انتظارات گوناگونی را نیز دامن زده است.
قسمتی از متن
سرمایه اجتماعی مفهومی چند بُعدی است، پژوهش های انجام شده پیرامون این مفهوم در صورتی حالت کامل و «معرف گونه»خواهد داشت که به ابعاد مختلف سرمایه اجتماعی و ارتباط میان ابعاد آن بپردازد. با مطالعه متون مختلف می توان سه بعد ساختاری و شناختی و ارتباطی را برای سرمایه اجتماعی بر شمرد. بُعد ساختاری سرمایه اجتماعی شامل قوانین انعطاف پذیر و شبکه های ارتباطی و بعد شناختی به اعتماد، همیاری و همکاری گروهی اعضاء درون یک سازمان و بعد ارتباطی به شبکه یا ارتباطات اجتماعی و روابط بین افراد و گروهها اشاره دارد (اندرو[1]،2007،ص12)
[1] - Andrews
ادبیات فراوانی حاکی از آن است که شرکت با ارائه ارزش برتر برای مشتری در مقایسه با رقبا، می تواند به مزیت های رقابتی دست یابد و عملکرد بازار خود را بهبود دهد (اسلاتر[1] و نارور[2]،1995؛ اولسون و همکاران، 2005). تحقیقات در زمینه معیارهای عملکرد بازار تایید می کند که سرمایه اجتماعی برای مشتریان با روش های مختلفی مانند افزایش درآمد از طریق حفظ مشتری و گفتار مثبت (روست و همکاران،2002)، افزایش سودآوری از طریق بالا بردن ارزش عمر مشتری (روست و همکاران،2004)، تاثیرگذاری بر رشد و فروش و سهم بازار از طریق بهبود نگرش مشتریان نسبت به برندها و محصولات شرکت و رضایت مشتری (روست و همکاران،2004)، می تواند عملکرد بازار شرکت را افزایش دهد (ترویلو و همکاران،2009).در واقع شرکت ها چنانچه به دنبال مزیت رقابتی و موفقیت های استراتژیک هستند باید بیش از رقیب برای مشتری ارزش بیافرینند. آنان با صرف سرمایه اجتماعی ، رضایت و وفاداری مشتریان را تصاحب خواهند کرد. همچنین توسعه سهم بازار و افزایش سودآوری و رشد فروش از تبعات طبیعی این حرکت خواهد بود(روست ،2004،ص16).
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول: کلیات تحقیق
أ1-1) مقدمه. 3
1-2) تعریف وبیان مساله. 4
1-3) اهمیت وضرورت تحقیق.. 7
1-4 )اهداف تحقیق.. 8
1-5 )فرضیه ی تحقیق.. 9
1-6) تعریف عملیاتی متغیرها و واژه‌ها 10
1-7) قلمرو تحقیق.. 13
1-7-1) قلمرو موضوعی: 13
1-7-2) قلمرو زمانی: 14
1-7-3) قلمرو مکانی : 14
فصل دوم: مبانی نظری پیشینه تحقیق.. 15
مقدمه 16
بخش اول: سرمایه اجتماعی: 18
2-1 )مفهوم سرمایه اجتماعی.. 19
2- 2 سرمایه اجتماعی از دیدگاه پیر بوردیو. 21
2-3- سرمایه اجتماعی از دیدگاه جیمزکلمن.. 23
2-4- سرمایه اجتماعی از دیدگاه رابرت پاتنام. 25
2-5- سیر تحول سرمایه اجتماعی.. 27
2-6- مدل های سرمایه اجتماعی.. 30
2-6-1- مدل سرمایه اجتماعی ناهاپیت و گوشال. 30
2-6-2- مدل سرمایه اجتماعی و ایجاد ارزش تسای و گوشال (1998) 31
2-6-3- مدل سرمایه اجتماعی هدسون (2005) 32
2-7- ویژگی های کلیدی سرمایه اجتماعی.. 33
2-8-عوامل موثر بر سرمایه اجتماعی.. 38
2-8-1-اعتماد اجتماعی 38
2-8-2 -انسجام اجتماعی 40
2-8-3 -مشارکت اجتماعی.. 43
2-9-اهمیت و مزایای سرمایه اجتماعی.. 47
2-10- ابعاد سرمایه اجتماعی براساس مدل ناهاپیت و گوشال. 48
2-10-1- بعد ساختاری.. 49
2-10-1-1- روابط شبکه ای.. 49
2-10-1-2-پیکربندی روابط شبکه ای.. 49
2-10-1-3- سازمان مناسب... 50
2-10-2- بعد شناختی.. 50
2-10-2-1-زبان و کدهای مشترک.. 50
2-10-2-2- حکایات مشترک.. 51
2-10-3- بعد رابطه ای.. 51
2-10-3-1-اعتماد. 51
2-10-3-2- هنجارها 51
2-10-3-3-الزامات و انتظارات... 52
2-10-3-4- هویت... 52
2-11- اهمیت سرمایه اجتماعی در بحث های شرکت ها و عملکرد بازار. 53
بخش دوم: عملکرد بازار. 54
2-2- مفهوم بازار. 55
2-3-سیر تحول عملکرد بازار. 56
2-4- رابطه بین سرمایه اجتماعی و عملکرد بازار. 57
2-5- مدیریت ارتباط با مشتری.. 57
2-6-مدیریت دانایی ارتباط با مشتری.. 58
2-7-دستیابی به سهم بازار. 60
2-8-اهمیت کیفیت خدمات... 62
2-9-ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات در مدل سروکوال. 64
2-10- بدست آوردن و حفظ مشتری.. 66
2-11- شاخصهای سنجش عملکرد بازار. 67
2-12-ایجاد ارزش برای مشتری.. 68
2-13- تفاوت بین ارزش ادراکی و رضایت مشتری.. 68
2-14-رضایت مشتری، رمز بقا در بازار رقابتی.. 71
2-15-شناسائی توقعات مشتری.. 73
2-16- طراحی کالا یا خدمت بر اساس توقعات و نیاز مشتری.. 73
2-17- ارائه خدمت بر اساس طراحی.. 74
2-18-مدیریت انتظارات مشتری.. 75
2-19- رضایت سنجی مشتری.. 75
2-20-معیارهای عملکرد شرکت... 79
2-21- معیارهای مالی سنتی.. 80
2-21-1- بازده سرمایه گذاری.. 80
2-21-2- سود باقیمانده 80
2-21-3- بازده فروش... 80
2-21-4- سود هر سهم. 81
2-21-5- قیمت به سود هر سهم. 81
2-22- معیارهای مالی نوین.. 81
2-22-1- ارزش افزوده اقتصادی (EVA) 81
بخش سوم : یشینه تحقیقات انجام شده 83
2-3- پیشینه تحقیقات انجام شده 84
2-3-1-تحقیات داخلی.. 84
2-3-2-تحقیقات خارجی.. 85
فصل سوم: روش تحقیق.. 88
3-1)مقدمه. 89
3-2) روش تحقیق.. 90
3-3) مراحل اجرای پژوهش... 90
3-4) جامعه، نمونه و روش نمونه گیری.. 92
3-5) روش جمع آوری داده ها 94
3-6) ابزار جمع آوری داده ها 94
3-6-1) اجزای پرسشنامه. 96
3-6-2) روایی و پایائی پرسشنامه. 97
3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها 98
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات... 99
4-1) مقدمه: 100
4-2) توصیف متغیر های جمعیت شناختی: 101
4-3) توصیف متغیر های تحقیق.. 103
4-4) آزمون فرضیات تحقیق: 108
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات... 112
5-1)مقدمه. 113
5-2) خلاصه تحقیق.. 114
5-3) نتایج آمار توصیفی.. 115
5-4 نتایج آمار استنباطی.. 118
5-5) محدودیت های تحقیق.. 120
5-6) پیشنهادات با توجه به فرضیه های تحقیق.. 121
5-7) پیشنهاد برای تحقیقات آتی.. 122
منابع و ماخذ. 124
پایان نامه بررسی رابطه هوش اجتماعی و عملکرد تجاری
چکیده
هدف پژوهش حاضر بررسی رابطه هوش اجتماعی و عملکرد تجاری در بین مدیران بانک کشاورزی می باشد. بدین منظور ویژگی های هوش اجتماعی از قبیل پردازش اطلاعات اجتماعی، مهارت های اجتماعی، هوشیاری اجتماعی و مطلوبیت اجتماعی به عنوان مولفه های اصلی بر روی عملکرد تجاری شامل عملکرد رفتاری، عملکرد درنقش، عملکرد فرا نقش، و عملکرد مبتنی بر نتیجه مورد سنجش قرار گرفت. جامعه آماری پژوهش حاضر مدیران بانک کشاورزی استان اردبیل بوده و نمونه های مورد نیاز بر اساس تمام شمارش به تعداد152نفر مدیر انتخاب شدند. و مشتریان هدف شعب با روش نمونهگیری تصادفی ساده به تعداد305 نفر عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی، و از نظر روش گرد آوری داده ها، میدانی است. گفتنی است که ابزار گرد آوری داده ها، پس از تعین روایی و پایایی، از دو نوع پرسش نامه (مدیران و مشتریان) استفاده شد. و شیوه تجزیه و تحلیل پزوهش بر اساس همبستگی پیرسون و تحلیل رگرسیون به عمل آمده است. نتایج بدست آمده از یافته های پژوهشی رابطه ی میان هوش اجتماعی و عملکرد تجاری را تایید کرده است. این نتیجه در مورد هر یک از فرضیه های دیگر که بین مولفه های هوش اجتماعی مثل پردازش اطلاعات اجتماعی، مهارت های اجتماعی، هوشیاری اجتماعی و مطلوبیت اجتماعی با مولفه های عملکرد تجاری از قبیل عملکرد رفتاری، عملکرد درنقش، عملکرد فرا نقش، و عملکرد مبتنی بر نتیجه نیز بدست آمد. بنابر نتایج حاصله افرادی که دارای توانمندی برقراری رابطه اجتماعی و قدرت برقراری ارتباط در شبکه های روابط اجتماعی بودند، توانستند عملکرد تجاری بهتری نسبت سایر مدیران داشته باشند.
کلید واژه: هوش اجتماعی، پردازش اطلاعات اجتماعی، مهارت های اجتماعی، هوشیاری اجتماعی و مطلوبیت اجتماعی، وعملکرد تجاری.
شخصیت یک فرد در زندگی، زاییده استعدادهای عاطفی نهفته است نه ضریب هوشی. آنچه که مسلماً در مورد رهبران بزرگ و موفق سازمانها می‌دانیم این است که لزوماً آنها با هوش‌ترین فرد سازمانها از لحاظ ضریب هوشی نیستند، بلکه آنها شعور عاطفی بالاتری نسبت به سایرین دارند و به همین وسیله افراد را به سمتی که در نظر دارند سوق می‌دهند. باید گفت که رمز نفود آنها بر افراد بر همین نکته است. رهبری و مدیریت یک سازمان برای انطباق با تغییرات و به منطور بقا و رشد در محیطهای جدید، ویژگیهای خاصی را می طلبد که عموما مدیران برای پاسخ به آنها با مشکلات بسیاری مواجه میشوند. یکی از مهمترین خصیصه هایی که میتواند به رهبران و مدیران در پاسخ به این تغییرات کمک کند، هوش اجتماعی است. هوش اجتماعی از عوامل موثر در رضایت افراد به شمار می رود.
بخشی از متن
فرانسیس گالتون انگلیسى در کتاب خود، (1869) این نظر را مطرح کرد که تواناییهاى ذهنى انسان قابل اندازهگیرى است. بر اساس این نظریه، بینه و سیمون آزمونى براى اندازهگیرى هوش طرّاحى کردند. آزمون آنها بر تعریف زیر استوار است: در مفهوم هوش، استعداد فکرىِ بنیادینى وجود دارد. این استعداد فکرى، توان داورى است و مىتوان آن را 'حس خوب`، 'حس عملى`، 'قریحه` و 'استعداد فکرىِ فرد براى تطبیق با محیط` نامید. بنابراین، خوب داورى کردن، خوب درک کردن و خوب استدلال کردن فعالیتهاى اساسى هوشاند (بینه و سیمون، 1905).
آزمون سیمون و بینه مجموعهاى از مسائل است که از کودک انتظار مىرود بدون استفاده از یادگیرىهاى قبلى یا حافظه طوطىوار، و با یارىگرفتن از نیروى داورى و استدلال خویش، از پس حل آنها بر آید، گرچه در این باره که آیا مىتوان از کودک، یا هر فردى، انتظار داشت که مستقل از پیشینه اطلاعاتى خویش به پرسشهایى پاسخ صحیح بدهد، جاى پرسش و تأمل است. درهرحال، بینه دریافت که نسبت سن عقلى کودک به سن حقیقىاش تقریباً در تمام مراحل رشد او ثابت است. نسبت تقریباً ثابت بین سن حقیقى (یا تقویمى) و سن عقلى را ضریب هوشى، بهره هوشى [1]مىنامند. این آزمون و معادله منتج از آن مبناى همه ارزیابیها و سنجشهاى مهارتهاى ذهنى قرار گرفت (بینه و سیمون، 1905).
چندین راه براى تعریف هوش وجود دارد. سه نظر متداول:
* هوش عبارت است از توانایى یادگیرى.
* هوش عبارت است از توانایى فرد در تطبیق با محیط خود.
* هوش عبارت است ازتوانایىِ تفکر انتزاعى (براونینگ، 1990).
این سه تعریف مغایر یکدیگر نیستند. تعریف اول تأکید بر تعلیم و تربیت دارد. تعریف دوم بر شیوه مواجهه افراد با موقعیتهاى جدید تأکید مىکند، و تعریف سوم ناظر بر توانایى افراد در زمینه استدلال کلامى و ریاضى است. به این ترتیب، این سه توانایى با یکدیگر وجوه مشترکى دارند. در زمینه هوش دو نظر کلى وجود دارد: نظریه هوش کلى و نظریه چند عاملى.
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه. 2
1-2- بیان مساله: 3
1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق: 5
1-4 سوابق تحقیق: 6
1-5- فرضیه ها 8
1-6- مدل نظری تحقیق: 9
1-7- اهداف تحقیق: 9
فصل دوم: مروری بر تحقیقات انجام شده
2-1- مقدمه. 10
2-2-1- تعریف هوش... 11
2-2-2-رهیافت روان‌سنجى 11
2-2-3- منحنى توزیع هوش 11
2-3- تعاریف هوش 12
2-4- رهیافتهاى پردازش اطلاعات 12
2-4-1- هوش از دیدگاه رشد. 13
2-4-2-هوش و مسئله طبیعت ـ تربیت 14
2-5- هوش اجتماعی چیست... 14
2-5-1- مفهوم هوش اجتماعی در نظریه محققان. 15
2-5-2- مؤلفه های هوش اجتماعی عباتند از: 17
2-5-3 - با روش هایی می توان هوش اجتماعی را تقویت کرد. 18
2-5-4- مشکلات هوش اجتماعی: 19
2-6- انواع هوش در حالت کلی.. 21
2-6-1- انواع هوش از دیدگاه ثرندایک... 23
2-6-2- انواع هوش از دیدگاه اسپیرمن.. 23
2-6-3- انواع هوش از دیدگاه ترستون. 24
2-6-4 - انواع هوش از دیدگاه اشترن برگ... 24
2-6-5- انواع هوش از دیدگاه گاردنر. 24
2-6-6- تقسیم بندی هوش به انواع کلامی و عملی (غیر کلامی) 30
2-6-7 خصوصیات افراد دارای هوش اجتماعی.. 30
2-7- تاریخچه بانک ها 32
2-7-1- پیدایش بانکداری.. 33
2-7-2- بانک‌های ایرانی با سرمایه ایرانی.. 33
2-7-3- تاریخچه بانک کشاورزی.. 34
2-7-4- تعریف تجهیز منابع بانکی.. 34
2-7-5-تعریف مشتری.. 35
2-7-6- رضایت مشتری چیست؟. 35
2-7-7- انواع مهارت‌های لازم برای جذب منابع مالی در بانکها 35
2-7-8 نقش عوامل سرمایه فیزیکی درجذب منابع مالی بانک ها 36
2-7-9- نقش عامل تنوع خدمات بانکی در جذب منابع مالی.. 36
2-8 - عوامل موثر بر تجهیز منابع مالی.. 37
2-8-1- فناوری اطلاعات و ارتباطات... 38
2-8-2- مهارت‌های نیروی انسانی.. 38
2-8-3- تنوع خدمات بانکی.. 38
2-8-4- کیفیت خدمات بانکی.. 39
2-8-5- مطلوبیت محیط داخلی بانکها 39
2-8-6- مطلوبیت محل استقرار مکانی بانکها 39
2-9 - عملکرد تجاری چیست... 40
2-9-1 - عملکرد رفتاری.. 40
2-9-2- عملکرد درنقش... 40
2-9-3 - عملکرد فرا نقشی.. 40
2-9-4- عملکرد مبتنی بر نتیجه. 41
2-10- عملکرد تجاری سازی در بخش های مختلف... 41
2-10-1- تعریف تجار ی سازی فن آوری.. 42
2-10-2- فرایند تجار ی سازی فن آوری.. 42
2-10-3 - تعریف شاخص تجاری سازی فن آوری.. 43
2-10-4- روند تجاری سازی فن آوری در جهان. 44
فصل سوم: مواد و روش ها
3-1 مقدمه. 45
3-2- روش تحقیق.. 46
3-3- جامعه آماری.. 46
3-4- شیوه تعیین حجم نمونه و روش نمونهگیری.. 46
3-5- روش گردآوری اطلاعات و ابزار سنجش... 47
3-6- روایی پرسشنامه. 48
3-7- پایایی پرسشنامه. 49
3-8 - مقیاسهای مورد استفاده در تحقیق.. 50
3-9- روشهای تجزیه و تحلیل دادهها 51
3-9-1- آمار توصیفی.. 51
3-9-2- آمار استنباطی.. 51
3-10- تحلیل عاملی.. 51
3-11-آزمون کلموگروف-اسمیرنوف... 52
3-11-1-آزمون تحلیل همبستگی پیرسون و اسپرمن.. 52
3-12- تحلیل رگرسیون چندگانه. 52
فصل چهارم: نتایج
4-1- مقدمه. 53
4-1-1- یافتههای توصیفی تحقیق.. 54
4-1-2- ویژگیهای توصیفی مربوط به مدیران. 54
4-1-3- ویژگیهای جمعیت شناختی مربوط به مشتریان. 58
4-2- شاخصهای آماری متغیرهای تحقیق.. 62
4-3- یافتههای استنباطی.. 62
4-4- یافتههای جانبی تحقیق.. 67
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری
5-1 مقدمه. 74
5-1-1- نتیجه گیری.. 74
5-1-2- نتایج تحقیقات مرتبط با موضوع. 76
5-1-3 - پیشنهادات تحقیق.. 77
پایان نامه ارزیابی عملکرد معاونت شهرسازی و معماری شهرداری تهران با استفاده از کارت امتیازی متوازن
چکیده
همه سازمان ها، چه دولتی و چه خصوصی برای توسعه، رشد و پایداری در عرصه ی رقابتی امروز به ارزیابی عملکرد فعالیت ها و فرآیندهای خود نیاز دارند تا در قالب آن بتوانند کارایی و اثربخشی برنامه های سازمان، فرآیندها و نیروی انسانی خود را مورد سنجش قرار دهند. نظارت و ارزیابی عامل قوام و دوام برنامه و تحقق اهداف آن است از این رو نظارت و ارزیابی عملکرد، سنجش میزان موفقیت و آسیب شناسی هر یک از اجزا و کل مدیریت سازمان در تحقق اهداف برنامه ای است. در شهرداری تهران بطور نسبی برنامه اجرایی و ساز و کارهای علمی ارزیابی که بتواند ملاک طبقه بندی مدیریت ها، توزیع منابع، اعمال تنبیه و پاداش، بهبود و به هنگام سازی روش ها و ساختارها باشد وجود ندارد. از طرفی حوزه شهرسازی یکی از حوزه های استراتژیک شهرداری می باشد و این قبیل حوزه ها اهمیت قابل توجهی در تحقق اهداف شهرداری دارند. لذا در این تحقیق به ارزیابی عملکرد معاونت شهرسازی و معماری شهرداری تهران در دو منطقه ی 7 و 10 با استفاده از کارت امتیازی کانجی پرداخته شده است. هدف تعیین وضعیت عملکرد معاونت در چهار بعد یادگیری سازمانی، تعالی فرآیند، رضایت ذینفعان و ارزش ذینفعان بود.روش تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی می باشد و جامعه آماری تحقیق کلیه ی کارشناسان معاونت شهرسازی و شهروندان منطقه 7و 10 می باشند. تعداد نمونه شهروندان 200 نفر و تعداد نمونه کارشناسان 90 نفر مشخص گردید. در این تحقیق برای تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار spss از آزمون t دو نمونه مستقل و آزمون فریدمن استفاده گردید. پس از تحلیل داده ها مشخص گردید عملکرد معاونت از دید شهروندان در دو بعد تعالی فرآیند و ارزش ذینفعان نامطلوب و در دو بعد یادگیری سازمانی و رضایت ذینفعان مطلوب است، ولی از نظر کارشناسان، عملکرد معاونت در هر چهار بعد مطلوب می باشد. در هر دو منطقه کارشناسان وضعیت سه بعد یادگیری سازمانی، تعالی فرآیندها و رضایت ذینفعان را بهتر از شهروندان دانسته اند، ولی در مورد بعد ارزش ذینفعان نظرات دو گروه تفاوت معناداری با هم ندارند.
کلمات کلیدی: ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی کانجی، یادگیری سازمانی، تعالی فرآیند، رضایت ذینفعان، ارزش ذینفعان، تهران، شهرداری، شهرسازی
محققان علم مدیریت معتقدند، هر چه که اندازه گیری نشود قابل مدیریت کردن نیست. در جهان امروز با توجه به سرعت و حجم اطلاعات و چالش های پیش روی سازمان ها، ضرورت داشتن معیارهایی برای تعیین موقعیت و برنامه ریزی بر اساس نقاط قوت و ضعف بیش از پیش ضروری به نظر می رسد.
همه سازمان ها، چه دولتی و چه خصوصی برای توسعه، رشد و پایداری در عرصه ی رقابتی امروز به ارزیابی عملکرد فعالیتها و فرآیندهای خود نیاز دارند تا در قالب آن بتوانند کارایی و اثربخشی برنامه های سازمان، فرآیند و نیروی انسانی خود را مورد سنجش قرار دهند. سازمان های کارا به جمع آوری و تحلیل داده ها بسنده نمی‌کنند، بلکه از این داده ها برای بهبود سازمان و تحقق رسالت ها و استراتژی های سازمان استفاده می کنند. به عبارت دیگر، به جای ارزیابی عملکرد صرف به مدیریت عملکرد می پردازند.
بخشی از متن
با توسعه شهرنشینی و رشد شهرگرایی در سده اخیر، روز به روز مسائل شهری ابعاد جدیدتری یافته اند. امروزه مراقبت و هدایت توسعه شهری و ساماندهی مناطق پیرامون شهری از اهمیت ویژه ای برخوردار گشته است. مدیریت شهر تهران با جمعیت بالغ بر 8 میلیون نفر به عنوان پایتخت و بزرگترین کلان شهر ایران و هم چنین بیست و نهمین کلان شهر دنیا، مقوله ای نیست که به راحتی بتوان از آن عبور کرد. از آنجاییکه همانند سایر کشورها شهرداری متولی اصلی مدیریت شهر تهران می باشد، توجه به نحوه مدیریت و چگونگی عملکرد شهرداری تهران بسیار حائز اهمیت است و مدیریت شایسته بدون برنامه ریزی، اجرا، نظارت، ارزیابی و بازنگری در جهت ایجاد فضایی مناسب برای بهبود بخشیدن به عملکرد محقق نخواهد شد.(مرکز مطالعات و برنامه ریزی شهر تهران، 9:1388) یکی از حوزه های مهم عملکرد شهرداری هر کلانشهری حوزه شهرسازی می باشد .
از دیدگاه مبانی ارزشی قرآن و اسلام ارزیابی عملکرد سبب پیشگیری از خطا و فساد و جلوگیری از ضایع شدن منابع و امکانات و انتخاب درست در برنامه ریزی ها و کارکنان می شود. دین مبین اسلام دستورات خود را مبتنی بر تعالی، ارسال و ابلاغ نموده است که آفرینش دارای مقصود و غایت متعالی می باشد"افحسبتم انما خلقناکم عبثا"(115،مومنون) (اهداف)، و نیز ملاک ها و انتظارات را برای دست یافتن به این خصلت تعالی عنوان نموده است "انا هدیناه السبیل اما شاکرا و اما کفورا" (3، انسان) (بایدها)؛ سپس شاخص هایی را معین ساخته "ان امیرالمومنین و الائمه من ذریتهم هم الموازین"( تعیین شاخص ها) و در این راه همواره بررسی و امتحان وجود دارد و هیچ عملی از ایشان در پیشگاه خداوند نادیده گرفته نمی شود و تصریح می نماید که هر عمل خیر و شر حتی اگر ذره ای کوچک باشد به حساب می آید" فمن یعمل مثقال ذره خیرا یره"(7، زلزال) ( نتایج ارزیابی).
به غیر از اهمیت ارزیابی در اسلام، در سایر مکاتب فرعی نیز اغلب تئوری های نوین نظم یافته در این زمینه که توسط عالمان مغرب زمین مطرح گردیده است بر انجام ارزیابی عملکرد به عنوان ساز و کار مهم مدیریت تاکید داشته و اجرای ارزیابی عملکرد را با توجه به زمینه های محیطی و زیرساختهای فرهنگی، اجتماعی، صنعتی و اقتصادی سازمان ها ضروری می دانند. (سنجری، 1390: 16)
پایان نامه ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت استان گیلان شاخص های مدل تعالی سازمانی EFQM
چکیده
این تحقیق به دنبال بررسی ارزیابی عملکرد شعب بانک تجارت استان گیلان بر اساس شاخص های مدل تعالی سازمانی EFQM می باشد. پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و روش گردآوری داده ها توصیفی و از شاخه مطالعات میدانی به شمار می آید. جامعه آماری این تحقیق نیز شامل کلیّه پرسنل بانک تجارت سراسر استان گیلان در حدود 614 نفر می باشد که بر اساس فرمول کوکران تعداد نمونه 237 نفر تعیین شد. در این تحقیق تلاش شده است تا وضعیّت شعب بانک تجارت استان گیلان بر اساس حوزه های نه گانه مندرج در دو گروه نتایج و توانمندسازها مورد بررسی قرار گیرد. در نهایت نیز محقّق پس از انجام تجزیه و تحلیل نهایی و با استفاده از آزمون مرتبط با فرضیه‌ها و با استفاده از آزمون تی تک نمونه ای مشخص نمود که جامعه مد نظر این تحقیق یعنی شعب بانک تجارت استان گیلان514 امتیاز از1000 کسب نموده است.
کلیّه فرضیات پذیرفته شده و نهایتاً جهت بهبود مستمر پیشنهادهایی برای هریک از معیارها ارایه شده است.
واژه های کلیدی: مدیریت کیفیت اروپا، توانمندسازها- نتایج- رهبری- خط مشی و استراتژی- کارکنان- مشارکت ها و منابع- فرآیندها- نتایج مشتری- نتایج کارکنان- نتایج جامعه- نتایج کلیدی عملکرد.
مقدّمه
امروزه بنگاههای اقتصادی کشور درفرایند جهانی شدن وپیوستن به منظومه تجارت جهانی که پیوستنی که چندان نیز ازروی اختیار نیست با چالشهای بیشماری مواجه هستند. حضور دربازارهای جهانی وحتّی باقی ماندن دربازارهای داخلی مستلزم رقابت با رقبای قدرتمند است و با توجّه به گسترش وپیچیدگی اهداف، فرایندها وساختار سازمانی درصحنه رقابت، سازمانهایی می توانند به بقای خود ادامه دهند که نسبت به خواسته ها وانتظارات مشتریان وذینفعان پاسخگو باشند، همچنین به سود آوری وثروت آفرینی بعنوان شاخصهای کلیدی وبرترسازمانی توجّه کنند .مدلهای تعالی سازمانی یا سرآمدی کسب وکار بعنوان ابزار قوی برای سنجش میزان استقرار سیستم ها درسازمانهای مختلف به کار گرفته می شوند. با بکارگیری این مدلها سازمانها می توانند از یک سو میزان موفّقیّت خود را دراجرای برنامه های بهبود در مقاطع مختلف زمانی مورد ارزیابی قراردهند وازسوی دیگر عملکرد خود را با سایر سازمانها به ویژه بهترین آنها مقایسه کنند.مدلهای سرآمدی کسب وکار پاسخی است به این سؤال که سازمان برتر چگونه سازمانی است؟ چه اهدافی ومفاهیمی را دنبال می کند وچه معیارهایی بر رقبای آنهاحاکم هستند؟در واقع اکثر کشورهای دنیا با تکیه بر مدلها، جوایزی را درسطح ملّی ومنطقه ای ایجاد کرده اند که محرّک سازمانها وکسب وکار در تعالی،رشد وثروت آفرینی است. مدل تعالی با محور قراردادن کیفیّت تولید (کالا یا خدمات)ومشارکت همه اعضای سازمان می تواند رضایت مشتری را جلب ومنافع ذینفعان را فراهم نموده ودر عین حال یادگیری فردی وسازمانی را با تکیه بر خلاقیّت ونوآوری تشویق وترویج کند.مدل های تعالی سازمانی به عنوان چارچوبی برای ارزیابی عملکرد و سنجش میزان موفّقیّت سازمان ها در استقرار سیستم های نوین مدیریتی و مدیریت کیفیّت جامع، کاربردهای روزافزونی پیدا کرده اند. این مدل ها به عنوان یک زبان مشترک برای مقایسه عملکرد و میزان موفّقیّت سازمان ها بکار می روند.
بخشی از متن
بازار رقابتی امروز دارای تغییرات سریع و زیادی در عرضه محصولات و خدمات متنوّع و با کیفیّت شده است که ریشه اصلی این تغییرات در نیازها و خواسته های مشتریان است . لذا سازمان ها و شرکت های تولیدی و خدماتی به منظور پاسخ گویی مطلوب به نیازهای فراوان ومتنوّع مشتریان و نیز موفّقیّت در بازار، مستمرًا تلاش می نمایند تا با بهره گیری از فنون مناسب و روزآمد همچون مدیریت کیفیّت فراگیر،جایزه کیفیّت مالکوم بالدریج[1]،الگوی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیّت و غیره به اهداف خود نائل شوند.الگوی تعالی سازمانی به منظور شناسایی میزان دستیابی سازمان ها به کیفیّت و عملکرد برتر و میزان رشد آگاهی آنها نسبت به اهمّیّت کیفیّت و تعالی عملکرد تحت یک قالب رقابتی به وجودآمده است . الگوی فوق در اکثر کشورهای اروپایی به عنوان چارچوب برتری سازمانی و مبنای اکثر جوایز ملّی یا محلّی کیفیّت مطرح است. دلیل اصلی اثربخشی الگوی تعالی اروپا استفاده گسترده ا ز آن به عنوان سیستم مدیریتی و رشد حاصله در زمینه خود ارزیابی سازمان ها ذکر شده است . این الگو یک چارچوب غیرتجویزی است واعتقاد بر این است که رویکردهای زیادی را برای دستیابی به برتری پایدار و بهبود مداوم داراست(ملکی،ایزدی،1389)
[1].malkolmbaldrige
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده.................................................................................................................... 1
فصل اول : کلیات تحقیق
1-1 مقدمه................................................................................................................ 3
1-2 بیان مسئله...................................................................................................................... 4
1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق.......................................................................................... 9
1-4 مدل محتوایی تحقیق.............................................................................................. 12
1-5 اهداف تحقیق....................................................................................................................... 16
1-6 فرضیه های تحقیق......................................................................................................... 16
1-7 تعاریف متغیرهای اصلی تحقیق................................................................................................. 18
1-7-1 تعاریف مفهومی متغیرهای اصلی تحقیق...................................................................................... 18
1-7-2 تعاریف عملیاتی متغیرهای اصلی تحقیق.......................................................................................... 20
1-8 قلمرو تحقیق.................................................................................................................................... 30
1-8-1 قلمرو موضوعی...................................................................................................... 30
1-8-2 قلمرو مکانی......................................................................................................... 30
1-8-3 قلمرو زمانی.......................................................................................................... 30
فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق
2-1 مقدمه............................................................................................................ 32
2-2 تعاریف و مبانی نظری ارزیابی عملکرد................................................................................. 32
2-2-1 تعریف ارزیابی عملکرد........................................................................................................ 32
2-2-2 سیر تحول و تطور ارزیابی عملکرد........................................................................................... 33
2-2-3 دیدگاه های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد......................................................................... 34
2-2-4 فرایند ارزیابی عملکرد.............................................................................................. 37
2-2-5 ویژگی های یک سیستم ارزیابی عملکرد مناسب........................................................................ 40
2-2-6 مدل های نوین ارزیابی عملکرد.................................................................................................. 41
2-2-7 تاریخچه مدل های سرآمدی کسب و کار و جوایز کیفیت.................................................................... 50
2-3 مدل تعالی سازمانیEFQM..................................................................................................... 53
2-3-1 تاریخچه بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت و مدل سرآمدیEFQM............................................................ 53
2-3-2 خود ارزیابی در مدل EFQM................................................................................................... 55
2-3-3 بررسی مفاهیم بنیادین سرآمدی در مدل EFQM......................................................................... 59
2-3-4 بررسی معیارها در مدل EFQM و نحوه امتیازدهی به آنها.......................................................... 68
2-3-5 معرفی جایزه ملی تعالی سازمانی............................................................................... 73
2-3-6 اهداف.................................................................................................................. 74
2-3-7 ارکان.................................................................................................................... 74
2-3-8 دامنه شمول........................................... ............................................................... 75
2-3-9 بخش های جایزه ملی تعالی سازمانی........................................................................... 76
2-3-10 سطوح جوایز طرح تعالی سازمان.............................................................................................. 78
2-3-11 سطوح تعالی در جایزه EFQM...................................................................................................... 80
2-4 معرفی چکیده هر یک از تحقیقات مرتبط.......................................................................................... 81
2-4-1 مطالعات و تحقیقات انجام شده در ایران...................................................................................... 81
2-4-2 مطالعات و تحقیقات انجام شده در خارج...................................................................................... 86
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1 مقدمه...................................................................................................................... 92
3-2 روش تحقیق............................................................................................................... 92
3-3 توصیف آزمودنی های تحقیق(جامعه و نمونه آماری)................................................................ 92
3-3-1 جامعه تحقیق................................................................................................................ 92
3-3-2 برآورد حجم نمونه و روش نمونه گیری........................................................................................... 93
3-3-2-1 برآورد حجم نمونه......................................................................................................... 93
3-3-2-2 روش نمونه گیری...................................................................................................................... 95
3-4 روش گرد آوری داده ها.................................................................................................................... 95
3-5 ابزار گرد آوری داده ها(معرفی پرسشنامه و نحوه طراحی و تنظیم سئوال های آن)............................................ 95
3-6 روایی(اعتبار)پرسشنامه............................................................................................................ 97
3-7 پایایی(قابلیت اطمینان)پرسشنامه................................................................................................................ 98
3-8 معرفی تکنیک های آماری جهت تجزیه و تحلیل داده ها...................................................................................... 99
3-8-1 آمار توصیفی.............................................................................................................. 99
3-8-2 آمار استنباطی..................................................................................................... 100
3-9 خلاصه فصل.................................................................................................................... 101
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده های تحقیق
4-1 مقدمه.................................................................................................................... 103
4-2 تجزیه و تحلیل داده ها (آمار توصیفی).................................................................................. 103
4-2-1 تحلیل سوالات عمومی.................................................................................................................... 103
4-2-2 تحلیل متغیرها ..................................................................................................................... 109
4-3 تجزیه و تحلیل اطلاعات............................................................................................................................. 121
4-3-1 بررسی آزمون فرضیه اول................................................................................................................ 123
4-3-2 بررسی آزمون فرضیه دوم......................................................................................................... 124
4-3-3 بررسی آزمون فرضیه سوم............................................................................................................... 126
4-3-4 بررسی آزمون فرضیه چهارم.................................................................................................. 127
4-3-5 بررسی آزمون فرضیه پنجم............................................................................................................ 128
4-3-6 بررسی آزمون فرضیه ششم...................................................................................................................... 129
4-3-7 بررسی آزمون فرضیه هفتم............................................................................................................................... 130
4-3-8 بررسی آزمون فرضیه هشتم.................................................................................................................. 131
4-3-9 بررسی آزمون فرضیه نهم............................................................................................................. 133
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1 مقدمه.................................................................................................................................................. 136
5-2 نتیجه گیری............................................................................................................................................ 136
5-3 پیشنهادها................................................................................................................................................... 140
5-3-1 پیشنهادهایی در راستای فرضیات تحقیق................................................................................................. 141
5-3-2 محدودیت های تحقیق.................................. ............................................................ 144
5-3-3 پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی.................................................................................. 144
منابع............................................................................................................................ 147
پیوست ها 154
پایان نامه ارزیابی عملکرد شرکتهای تعاونی شهرستان رشت با استفاده از مدل تحلیل پوششی داده ها (DEA)
چکیده
یکی از دغدغه های مدیران سازمان ها، آگاهی آنها از عملکرد سیستم های تحت مدیریت آنهاست. هدف اصلی این تحقیق، یافتن مقادیر کارایی هر یک از شرکت های تعاونی شهرستان رشت و شناسایی دلایل ناکارایی شرکت های تعاونی مورد بررسی با استفاده از تکنیک تحلیل پوششی داده ها می باشد. در نهایت درصدد ارائه راهکارهای منطقی بهبود عملکرد شرکت های تعاونی و ارائه استراتژی مناسب با استفاده از این تکنیک هستیم.
کارایی هر یک از واحدهای شرکت های تعاونی به عنوان متغیر وابسته و شاخص های ورودی و خروجی به عنوان متغیرهای مستقل در نظر گرفته می شوند.
کلید واژگان: تحلیل پوشش داده ها (DEA)، کارایی، ارزیابی عملکرد، رتبه بندی، ترازنامه
مقدمه
امروزه به دلیل پیچیدگی های فزاینده محیطی، محدودیت منابع و امکانات تولید و رشد سریع هزینه ها موضوع افزایش کارایی و بهره وری کلیه مؤسسات، کانون توجه مدیران قرار داده و ضرورت کاربرد اصول علمی و مدیریتی را در این بخش توجیه می کند. یکی از مهم ترین این اصول اندازه گیری کارایی است. ارزیابی عملکرد و متعاقب آن رتبه بندی واحدهای سازمانی به صورت روش های سنتی با استفاده از نسبت های مالی و شاخص های مالی رایج صورت میپذیرد که این امر مسئله ارزیابی عملکرد را به چالش واداشته است.تحلیل پوششی دادهها تکنیکی است که از کلیه مشاهدات گردآوری شده برای اندازهگیری کارایی استفاده میکند در واقع این روش با استفاده همزمان از چندین ورودی و چندین خروجی برخلاف روشهای سنتی هر کدام از مشاهدات را در مقایسه مرز کارا بهینه میکند(مهرگان، 1383).
بخشی از متن
تعریف واژه ها و اصطلاحات
• عملکرد:
عملکرد به چگونگی انجام وظایف و فعالیت ها و نتایج حاصله از آنها اطلاق می شود (انوار رستمی، حسینی و آذر، 1384).
ارزیابی عملکرد فرآیندی است که همه سازمان ها باید آن را انجام دهند، آنها ممکن است این کار را به صورت کاملاً سیستماتیک و یا خیلی سریع و خاص انجام دهند ولی به هر حال برای بهبود عملکرد باید به آن توجه کنند (Parker, 2000).
تحلیل پوششی داده یک مدل برنامه ریزی ریاضی به کار گرفته شده برای داده های مشاهده است که روش جدیدی برای تخمین تجربی مرز کارایی را همچون تابع تولید فراهم می سازد که پایه اقتصاد مدرن می باشد. از آنجا که روش های موجود ارزیابی عملکرد از روش های تجربی بوده و همه فاکتورهای مربوط به کارایی را در بر نمی گیرد (به عنوان مثال اکثر روش ها فقط ستاده های سازمان را ملاک قرار داده و کمتر به مقایسه نسبت ستاده ها به نهادههای واحد می پردازند، که به موجب آن اتلاف منابع در واحدهایی که سطح ستاده های آنها بالاست، کمتر مورد توجه قرار می گیرد). در این تحقیق، از روش تحلیلی پوششی داده ها که یک روش علمی و ناپارامتری است و به مقایسه نسبت ستاده ها به داده ها می پردازد، استفاده شده است. (قربانی، 1383).
• کارایی[2]:
بیانگر این مفهوم است که یک سازمان به چه نحوی از منابع خود در راستای تولید نسبت به بهترین عملکرد در مقطعی از زمان استفاده کرده است. کارایی عبارت است از نسبت بازده واقعی به بازده مورد انتظار (استاندارد تعیین شده). به عبارت دیگر، نسبت مقدار کاری که انجام شده به مقدار کاری که باید انجام شود، کارایی گفته می شود.
• کارایی فنی[3]:
کارایی فنی توانایی یک واحد تولیدی برای رسیدن به حداکثر تولید، با استفاده از مجموعه ثابتی از منابع موجود می باشد (فارل، 1975). این کارایی متأثر از عملکرد مدیریتی و مقیاس آن واحد (بنگاه) می باشد. به عبارت دیگر، کارایی فنی اختلاف بین نسبت خروجی به ورودی مشاهده شده با نسبت خروجی به ورودی در بهترین شرایط تولید است. TE=ON/OS
• کارایی تخصصی[4]:
کارایی تخصیصی عبارت است از توانایی یک واحد در استفاده بهینه از نهاده ها برای تولید، با توجه به قیمت و تکنولوژی، به گونه هایی که هزینه حداقل گردد. در کارایی تخصیصی فرض بر این است که سازمان مورد نظر از لحاظ تکنیکی کاملاً کاراست.
ALE=OM/ON
این نوع کارایی، مفهومی است که به تشخیص بهینه عوامل تولید با توجه به قیمت این عوامل اطلاق می شود. فارل این نوع کارایی را هزینه می نامد. در این کارایی مقادیر ورودی و خروجی با توجه به قیمت، طوری انتخاب می گردد که هزینه های تولید حداقل گردد.
• کارایی اقتصادی[5]:
این نوع کارایی در واقع ترکیبی از کارایی فنی و کارایی تخصیصی می باشد و از آن به کارایی کل نیز تعبیر می شود، که برابر است با:
کارایی تخصیصی × کارایی فنی = کارایی اقتصادی
همانطور که گفته شد، کارایی فنی بیانگر حداکثر سطح تولید ممکن برای یک بنگاه تولیدی با استفاده از نهاده های معین است و کارایی تخصیصی با توجه به قیمت عوامل و محصولات و لحاظ سطح معین و ثابتی از تکنولوژی، میزان به کارگیری نهاده ها را در اندازه بهینه شان نشان می دهد. این دو مفهوم در مجموع بیانگر کارایی اقتصادی است که از آن به کارایی هزینه نیز یاد می شود. یک سازمان زمانی به کارایی اقتصادی می رسد که هم از لحاظ فنی و هم از لحاظ تخصیصی کارا باشد. به عبارت دیگر کارایی فنی، بخشی از کارایی اقتصادی است و این دو رابطه ضروری ـ و نه کافی ـ دارند.
ECE=TE×ALE=ON/OS×OM/ON=OM/OS
(فقیه نصیری و همکاران، 1389).
• کارایی مقیاسی[6]:
در متدلوژی تحلیلی پوششی داده ها، کارایی دیگری به عنوان کارایی مقیاسی مطرح می شود، که بیانگر نسبت کارایی فعلی یک واحد به کارایی در مقیاس بهینه آن واحد تولیدی است. به عبارت دیگر کارایی مقیاس، بیانگر تولید در مقیاس بهینه یک واحد تولیدی است (فلاح، 1386).
[1] - Data Envlopment Analysis
1- Efficency[3] - Technical Efficency[4] - Alocative Efficency[5] - Economic Efficency[6] - Scale Efficency
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه...................................................................................................................... 2
1-2- بیان مسئله................................................................................................................ 2
1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق.......................................................................................... 3
1-4- اهداف تحقیق........................................................................................................... 4
1-5- سؤالات تحقیق......................................................................................................... 4
1-6- فرضیه ها................................................................................................................. 4
1-7- مدل مفهومی............................................................................................................ 4
1-8- قلمروتحقیق............................................................................................................. 6
1-8-1قلمرو موضوعی...................................................................................................... 6
1-8-2قلمرو مکانی........................................................................................................... 6
1-8-3- قلمرو زمانی........................................................................................................ 6
1-9- تعریف واژه ها و اصطلاحات.................................................................................... 6
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق
2-1- مقدمه...................................................................................................................... 10
2-1-1شرکت تعاونی........................................................................................................ 10
2-2- مروری بر ادبیات موضوع.......................................................................................... 11
2-2-1- تعاریف ارزیابی عملکرد....................................................................................... 11
2-2-2- سابقه ارزیابی عملکرد........................................................................................... 12
2-2-3- تاریخچه ارزیابی عملکرد در ایران.......................................................................... 12
2-2-4- فرایند ارزیابی؛ مراحل ارزیابی عملکرد.................................................................... 13
2-2-5- اثرات ارزیابی عملکرد.......................................................................................... 14
2-2-6- اهمیت ارزشیابی عملکرد...................................................................................... 14
2-2-7- ابعاد ارزیابی عملکرد............................................................................................ 15
2-2-7-1عملکرد کارکنان.................................................................................................. 15
2-2-7-2ارزیابی عملکرد بخشی از یک سازمان................................................................... 15
2-2-7-3- ارزیابی عملکرد مدیر....................................................................................... 15
2-2-8- تعریف کارایی................................................................................................... 16
2-2-9- مفهوم بهره وری.................................................................................................. 17
2-2-10 روشهای کلی اندازه گیری کارایی........................................................................... 19
2-2-10-1روشهای پارامتری............................................................................................. 19
2-2-10-2 روشهای غیرپارامتری....................................................................................... 19
2-2-11انواع کارایی......................................................................................................... 22
2-2-11-1 کارایی فنی یا تکنیکی....................................................................................... 22
2-2-11-2 کارایی تخصیصی............................................................................................ 23
2-2-11-3 کارایی اقتصادی.............................................................................................. 23
2-2-11-4 کارایی مقیاس................................................................................................. 23
2-2-12 روش تحلیل پوشش دادهها................................................................................... 24
2-2-13 اندازه گیری کارایی با روش تحلیل پوششی داده ها.................................................. 26
2-2-13-1 روش تابع مرزی تصادفی................................................................................. 26
2-2-13-2روش تحلیل پوششی داده ها.............................................................................. 26
2-2-14 تحلیل پوششی داده ها.......................................................................................... 27
2-2-15 انواع مدلهای تحلیل پوششی داده ها....................................................................... 30
2-2-16 مزایای روش تحلیل پوششی دادهها....................................................................... 37
2-2-17معایبDEA....................................................................................................... 37
2-2-18 ویژگیهای تحلیل پوششی داده ها........................................................................... 38
2-2-19 قابلیتهای کاربردی تحلیل پوششی دادهها................................................................ 38
2-2-20 رتبه بندى در روش تحلیل پوششی دادهها.............................................................. 38
2-3 پیشینه تحقیق............................................................................................................. 39
2-3-1 تحقیقات خارجی................................................................................................... 39
2-3-2 تحقیقات داخلی..................................................................................................... 42
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
3-1 مقدمه........................................................................................................................ 46
3-2 جامعه آماری.............................................................................................................. 46
3-3 پارامترها.................................................................................................................... 47
3-3-1 ورودیها............................................................................................................. 47
3-3-2 خروجیها............................................................................................................. 47
3-4 شاخصها (پارامترهای) ورودی................................................................................... 48
3-4-1 کل دارایی............................................................................................................. 48
3-4-2 حقوق صاحبان سهام.............................................................................................. 49
3-5 شاخصها (پارامترهای) خروجی.................................................................................. 50
3-5-1 نسبت جاری.......................................................................................................... 50
3-5-2 سود خالص........................................................................................................... 51
3-5-3 شاخص EPS....................................................................................................... 52
3-5-4 رشد فروش........................................................................................................... 53
3-6 روش گردآوری دادهها................................................................................................ 54
3-7 روشهای آماری مورد استفاده...................................................................................... 54
3-8 درباره نرمافزار DEA-SOLVER............................................................................. 55
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق
4-1 مقدمه........................................................................................................................ 57
4-2اطلاعات تحلیلی برای DMUها توسط DEA-SOLVER.......................................... 57
4-2-1 تجزیه تحلیل شرکتهای تعاونی با مدل CCR-Inputو CCR-Output..................... 57
4-2-2تجزیه تحلیل شرکتهای تعاونی با مدل BCC-InputوBCC-Output........................ 96
4-3 رتبه بندی واحدهای کارا و ناکارادرمدلCCR-InputوCCR-Output......................... 133
4-3-1 واحدهای کارا در سال 90 در مدلCCR-InputوCCR-Output......................... 133
4-3-2واحدهای ناکارا در سال 90 درمدلCCR-InputوCCR-Output........................... 133
4-3-3واحدهای کارا در سال 91درمدلCCR-InputوCCR-Output............................... 134
4-3-4واحدهای ناکارا در سال 91 درمدلCCR-Input وCCR-Output.......................... 134
4-4رتبه بندی واحدهای کارا و ناکارا درمدل BCC-Input و BCC-Output..................... 135
4-4-1واحدهای کارا درسال 90 درمدلBCC-InputوBCC-Output.............................. 135
4-4-2 واحدهای ناکارا درسال 90 درمدلBCC-InputوBCC-Output........................... 135
4-4-3واحدهای کارا درسال 91 درمدلBCC-InputوBCC-Output.............................. 136
4-4-4واحدهای ناکارا درسال 91 درمدلBCC-Input وBCC-Output........................... 136
فصل پنجم: خلاصه و نتیجه گیری
5-1 مقدمه........................................................................................................................ 138
5-2 خلاصه و نتیجه گیری................................................................................................. 138
5-3 محدودیت های تحقیق................................................................................................ 139
5-4 پیشنهادهای کاربردی تحقیق......................................................................................... 139
5-5 پیشنهاد برای تحقیقات آتی.......................................................................................... 140
5-6 فهرست منابع و مآخذ.................................................................................................. 141
5-6-1 منابع فارسی.......................................................................................................... 141
5-6-2 منابع انگلیسی........................................................................................................ 145
پایان نامه رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین بر اساس مدل ارزیابی عملکرد متوازن (BSC) با استفاده از تکنیک TOPSIS
چکیده:
با توجه به تأثیر بسیار بالای صنعت بیمه بر رشد و توسعه اقتصادی کشورها، ارزیابی عملکرد در شرکت های بیمه ای از اهمیّت بسیار بالایی برخوردار می باشد و از آنجائیکه شرکت های بیمه از لحاظ ساختاری و نوع فعالیت بسیار گسترده می باشند لذا نیاز به کنترل و ارزیابی عملکرد در آنها مضاعف می گردد. از این رو ارزیابی عملکرد شعب شرکت های بیمه با بررسی کیفیت و چگونگی عملکرد و مقایسه آن ها گامی برای بهبود مستمر عملکرد شعب می باشد. امروزه مسأله اساسی جهت ارزیابی عملکرد شرکت های بیمه و یا مؤسساتی که دارای بخش های متعدد و شعب فراوان می باشند، این است که تاکنون روش ارزیابی عملکرد جامع، قابل اعتماد و انعطاف پذیر در این خصوص ارائه نگردیده است؛ لذا این پژوهش بر آن است که با الهام گرفتن از مدل کارت امتیازی متوازن مدلی را برای ارزیابی عملکرد شعب شرکت های بیمه طراحی کرده و سپس به رتبه بندی شعب شرکت های بیمه بپردازد. بدین منظور از طریق مطالعه اسنادی و مصاحبه با خبرگان، کارشناسان و مدیران صنعت بیمه، مؤثرترین شاخص های عملکردی شناسایی و به طور کلی در قالب یازده معیار و 48 شاخص در چهار حوزه مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری طبقه بندی گردیده است. سپس از طریق پرسشنامه و نظرسنجی از خبرگان و نیز استفاده از آزمون های آماری به کمک نرم افزار SPSS به آزمون فرضیات تحقیق پرداخته شد. نتایج حاکی از آن بود که مدل کارت امتیازی متوازن و هر یک از ابعاد چهارگانه مدل در ارزیابی شعب بیمه کارآفرین از اهمیّت معناداری برخوردار می باشد و با استفاده از آزمون فریدمن مشخص گردید که ابعاد مدل کارت امتیازی متوازن در صنعت بیمه از اهمیّت یکسانی برخوردار می باشند. در نهایت نیز با استفاده از تکنیک TOPSIS به رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین در شهرستان های کاشان، همدان و اصفهان در سال های 1389 و 1390 پرداخته شد.
واژگان کلیدی:
ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی متوازن، رتبه بندی، تکنیک TOPSIS، شعب شرکت های بیمه
- مقدمه[1]:
سازمان های امروزی با افزایش روزافزون رقابت به علّت جهانی شدن تجارت، انفجار تکنولوژی و دانش سازمانی، خلق دانش و توانایی نوآوری با چالش های عدیده ای از جمله؛ منابع مالی محدود و در حال اتمام، افزایش انتظارات مشتریان و فشار برای شفافیت و پاسخگویی بیشتر، افزایش وظایف و فعالیت ها و هجوم راه حل های مدیریتی متفاوت برای بهبود وضعیت سازمان مواجه هستند. در چنین فضایی ارزیابی عملکرد[2]بسیار پیچیده و دشوار می باشد. از این رو یکی از دغدغه های اساسی سازمان های امروزی دست یابی به شیوه ارزیابی عملکرد جامع، قابل اعتماد و انعطاف پذیر می باشد (طبری، 1387، ص 12).
[1] - Introduction[2] - Performance Appraisal
بخشی از متن
رتبه بندی شرکت های بیمه بیش از یک قرن است که به عنوان یکی از کلیدی ترین اطلاعات ضروری در اختیار فعالان اقتصادی کشورهای توسعه یافته قرار می گیرد، تا جامعه و ذینفعان از جمله مشتریان، مدیران و کارکنان، سهامداران، کارگزاران، بیمه گران اتکائی، بانک ها و مؤسسات سرمایه گذاری، مشاوران اقتصادی و به ویژه ناظران را در انتخاب صحیح تصمیمات اقتصادی راهنمایی کند (حاجیانی، 1389، ص 78).
لازم به ذکر است که رتبه بندی باید توسط مؤسسات معتبر و مستقل خصوصی صورت پذیرد تا از قابلیت اتکای بیشتری برخوردار باشد. به دلیل فقدان مؤسسات مستقل خصوصی رتبه بندی در ایران و عدم دسترسی شرکت های بیمه ایرانی به مؤسسات رتبه بندی بین المللی؛ نظیر، ای ام بست، استاندارد اند پورز، مودی اینترنشنال، اس اند پی برای دریافت رتبه به خاطر شرایط تحریم، اساساً صنعت بیمه با خلأ ارزیابی رتبه ای شرکت های بیمه مواجه می باشد.
با توجه به اینکه قالب اصلی تحقیق از مدل ارزیابی عملکرد متوازن (BSC) گرفته شده است، محقق در پژوهش خود در این زمینه از پایان نامه ها و مقالات زیر بهره گرفته است.
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده.....................................................................................................................................................................1
فصل اوّل: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه.................................................................................................................................................................3
1-2- تعریف مسأله.........................................................................................................................................................6
1-3- ضرورت تحقیق.....................................................................................................................................................8
1-4- سؤالات تحقیق......................................................................................................................................................9
1-5- فرضیات تحقیق.................................................................................................................................................10
1-6- اهداف تحقیق.....................................................................................................................................................10
1-7- استفاده کنندگان از نتایج تحقیق..................................................................................................................11
1-8- روش تحقیق.......................................................................................................................................................12
1-9- قلمرو تحقیق......................................................................................................................................................12
1-9-1- قلمرو موضوعی..............................................................................................................................................12
1-9-2- قلمرو مکانی..................................................................................................................................................13
1-9-3- قلمرو زمانی....................................................................................................................................................13
1-10- روش تجزیه و تحلیل داده ها ....................................................................................................................13
1-11- محدودیت های تحقیق................................................................................................................................14
1-12- سوابق موضوع................................................................................................................................................14
1-13- شرح واژگان کلیدی......................................................................................................................................16
فصل دوم: ادبیات تحقیق
2-1- مروری بر صنعت بیمه.................................................................................................................................19
2-1-1- مقدمه...................................................................................................................................................19
2-1-2- تعریف بیمه......................................................................................................................................20
2-1-2-1-تعریف بیمه از لحاظ لغوی......................................................................................................................20
2-1-2-2- تعریف بیمه از لحاظ قانون بیمه..........................................................................................................21
2-1-2-3- تعریف بیمه از لحاظ فنی......................................................................................................................21
2-1-2-4- تعریف بیمه از لحاظ مالی.....................................................................................................................21
2-1-2-5- تعریف بیمه در فرهنگستان ایران........................................................................................................21
2-1-3- تارخچه بیمه......................................................................................................................................22
2-1-3-1- تارخچه بیمه در جهان...........................................................................................................................22
2-1-3-2- تاریخچه بیمه در ایران...........................................................................................................................25
2-1-3-3- جایگاه بیمه بعد از انقلاب اسلامی.......................................................................................................27
2-1-3-4- بیمه در جهان امروز................................................................................................................................28
2-1-4- انواع بیمه......................................................................................................................................29
2-1-4-1- بیمه های اجتماعی.................................................................................................................................29
2-1-4-2- بیمه های بازرگانی.................................................................................................................................30
2-1-4-3- مقایسه بیمه های بازرگانی و اجتماعی...............................................................................................31
2-1-5- برخی از تعاریف و اصطلاحات بیمه ای....................................................................................................31
2-2- مروری بر ارزیابی عملکرد................................................................................................................................33
2-2-1- مقدمه..............................................................................................................................................................33
2-2-2-تاریخچه ارزیابی عملکرد..............................................................................................................................34
2-2-2-1- تاریخچه ارزیابی عملکرد در جهان......................................................................................................34
2-2-2-2- تاریخچه ارزیابی عملکرد در ایران.......................................................................................................35
2-2-3- تعریف اندازه گیری......................................................................................................................................36
2-2-4- دلایل اندازه گیری........................................................................................................................................36
2-2-5- تعریف و مفهوم عملکرد..............................................................................................................................36
2-2-6- انواع ارزیابی....................................................................................................................................................37
2-2-6-1-ارزیابی آینده نگر.......................................................................................................................................37
2-2-6-2-ارزیابی گذشته نگر...................................................................................................................................37
2-2-7- مراحل ارزیابی...............................................................................................................................................38
2-2-8- تعریف و مفهوم ارزیابی عملکرد.................................................................................................................39
2-2-9- کارکردهای ارزیابی عملکرد........................................................................................................................40
2-2-10- دلایل ارزیابی عملکرد..............................................................................................................................41
2-2-11- اهداف ارزیابی عملکرد..............................................................................................................................42
2-2-12- ضرورت و اهمیّت ارزیابی عملکرد..........................................................................................................42
2-2-13- ابعاد ارزیابی عملکرد.................................................................................................................................43
2-2-14- فرآیند ارزیابی عملکرد..............................................................................................................................45
2-2-15- شاخص ها و استانداردهای ارزیابی عملکرد.........................................................................................48
2-2-15-1-تعریف استاندارد....................................................................................................................................48
2-2-15-2- تعریف شاخص......................................................................................................................................48
2-2-15-3- انواع شاخص های عملکردی..............................................................................................................49
2-2-15-4- خصوصیات شاخص های عملکرد ایده آل.......................................................................................50
2-2-15-4-1- شاخص های مطلوب عملکرد از نظر پیتر دراکر.......................................................................50
2-2-15-4-2- خصوصیات شاخص های عملکرد از نظر گلوبرسون.................................................................50
2-2-15-4-3- اصول شاخص های عملکرد از نظر ماسکل................................................................................51
2-2-15-4-4- شاخص های عملکرد در مدل سینک و تاتل............................................................................52
2-2-15-4-5- شاخص های عملکرد در مدل نتایج و تعیین کننده ها..........................................................52
2-2-15-4-6- شاخص های عملکرد در مدل هرم عملکرد...............................................................................53
2-2-16- مدیریت عملکرد..........................................................................................................................54
2-2-16-1- تعریف مدیریت عملکرد.......................................................................................................................54
2-2-16-2- مزیّت های مدیریت عملکرد...............................................................................................................55
2-2-16-3- پیش نیازهای مدیریت عملکرد..........................................................................................................56
2-2-16-4- حرکت از ارزیابی عملکرد به مدیریت عملکرد................................................................................56
2-2-16-5- شرایط حرکت مؤثر از ارزیابی عملکرد به مدیریت عملکرد.........................................................56
2-2-16-6- تفاوت مدیریت عملکرد با ارزیابی عملکرد.......................................................................................57
2-2-17- دیدگاه های سنتی و نوین درباره ارزیابی عملکرد..............................................................................59
2-2-17-1- مقایسه معیارهای سنتی و نوین ارزیابی عملکرد...........................................................................60
2-2-17-2- اشکالات سیستم های سنتی ارزیابی................................................................................................61
2-3- مدل های ارزیابی عملکرد................................................................................................................................61
2-3-1-الگوی مناسب برای ارزیابی عملکرد...........................................................................................................62
2-3-2- ویژگی های یک سیستم ارزیابی عملکرد مناسب................................................................................62
2-3-3- انواع مدل های ارزیابی عملکرد.................................................................................................................64
2-3-3-1- مدل های ارزیابی عملکرد مالی............................................................................................................66
2-3-3-1-1- تاریخچه سیستمهای ارزیابی مالی.................................................................................................66
2-3-3-1-2- تجزیه و تحلیل صورت های مالی...................................................................................................67
2-3-3-1-3- انواع نسبتهای مالی.........................................................................................................................70
2-3-3-1-3-1- نسبتهای نقدینگی......................................................................................................................70
2-3-3-1-3-2- نسبتهای فعالیت (کارآیی)........................................................................................................72
2-3-3-1-3-3- نسبتهای ساختار سرمایه (توانایی پردراخت بدهی ها)......................................................76
2-3-3-1-3-4- نسبتهای سودآوری....................................................................................................................78
2-3-3-1-5- نسبتهای مالی مربوط به سرمایهگذاری سهامداران
| گردش سرمایه |
(ارزش بازار)..........................................81
2-3-3-1-4- نقاط قوت و ضعف نسبتهای مالی................................................................................................84
2-3-3-2- مدل های ارزیابی بهرهوری....................................................................................................................85
2-3-3-2-1- تاریخچه بهرهوری...............................................................................................................................85
2-3-3-2-2- تعریف بهرهوری..................................................................................................................................86
2-3-3-2-3- انواع بهرهوری........................................................................................................................86
2-3-3-2-4- سطوح بهرهوری.........................................................................................................................88
2-3-3-2-5- مراحل ایجاد معیارهای بهرهوری....................................................................................................88
2-3-3-2-6- مفهوم ارزش افزوده در بهرهوری.....................................................................................................90
2-3-3-2-7- شاخصهای بهرهوری ارزش افزوده................................................................................................90
2-3-3-2-8- روش سریع ارزیابی بهرهوری...........................................................................................................93
2-3-3-2-9- محدودیتهای ارزیابی بهرهوری شرکتها....................................................................................95
2-3-3-3- مدل های اثربخشی سازمانی................................................................................................................97
2-3-3-3-1- رویکرد نیل به هدف.........................................................................................................................97
2-3-3-3-2- رویکرد سیستمی................................................................................................................................97
2-3-3-3-3- رویکرد عوامل استراتژیک.................................................................................................................98
2-3-3-3-4- رویکرد ارزشهای رقابتی..................................................................................................................98
2-3-3-3-5- محدودیت مدلهای ارزیابی اثربخشی سازمانی...........................................................................98
2-3-3-4- مدلهای ارزیابی تعالی سازمانی...........................................................................................................99
2-3-3-4-1- مدل جایزه اروپایی کیفیت (EQA)...............................................................................................99
2-3-3-4-2- مدل جایزه ملی دمینگ.................................................................................................................102
2-3- 3-4-3- مدل جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج....................................................................................104
2-3-3-4-5- محدودیتهای مدلهای ارزیابی تعالی سازمانی.......................................................................106
2-4- مدل ارزیابی عملکرد متوازن.............................................................................................................107
2-4-1- مقدمه..........................................................................................................................107
2-4-2- ابعاد مدل ارزیابی عملکرد متوازن.........................................................................................................108
2-4-3- انواع شاخص ها در مدل ارزیابی عملکرد متوازن...............................................................................110
2-4-4- دلایل استفاده از مدل ارزیابی عملکرد متوازن....................................................................................111
2-4-5- کاربردهای ارزیابی عملکرد متوازن........................................................................................................113
2-4-6- گام های پیاده سازی و توسعه مدل ارزیابی عملکرد متوازن............................................................115
2-4-7- سیر تکاملى مدل ارزیابی عملکرد متوازن............................................................................................118
2-4-8- مزایای مدل ارزیابی عملکرد متوازن......................................................................................................123
2-4-9- محدودیت های مدل ارزیابی عملکرد متوازن......................................................................................124
2-5- مروری بر رتبه بندی در صنعت بیمه.........................................................................................................124
2-5-1- مقدمه............................................................................................................................................125
2-5-2- تعریف رتبه بندی......................................................................................................................................125
2-5-3- منظور از رتبه بندی در صنعت بیمه.....................................................................................................125
2-5-4- تفاوت مفهوم رتبه بندی با رده بندی...................................................................................................126
2-5-5- دلایل و ضرورت رتبه بندی در صنعت بیمه ایران..............................................................................126
2-5-6- اهداف رتبه بندی شرکت های بیمه.............................................................................................128
2-5-7- مزایا و اثرات رتبه بندی شرکت های بیمه...........................................................................................128
2-5-8- چالش ها و محدودیت های رتبه بندی شرکت های بیمه در ایران................................................129
2-5-9- مشکلات اجرایی رتبه بندی مؤسسات بیمه در ایران........................................................................133
2-5-10- متدولوژی (روش شناسی) رتبه بندی شرکت های بیمه..............................................................133
2-5-11- طبقات روش شناسی رتبه بندی......................................................................................................134
2-5-12- مهم ترین فاکتور های مؤثر در تعیین نوع متدولوژی رتبه بندی................................................135
2-6- مطالعات تجربی ارزیابی عملکرد بیمه........................................................................................................135
2-6-1- جمع بندی ادبیات تحقیق.......................................................................................................................149
2-7- مدل پیشنهادی تحقیق.................................................................................................................................152
2-7-1- مدل کلان (مفهومی)................................................................................................................................152
2-7-2- مدل خرد (عملیاتی)................................................................................................................................153
فصل سوم: روش تحقیق
3-1- مقدمه.....................................................................................................................................................156
3-2- روش شناسی تحقیق.....................................................................................................................................157
3-3- جامعه آماری...........................................................................................................................................159
3-4- نمونه و روش نمونه گیری............................................................................................................................159
3-5- ابزار تحقیق....................................................................................................................................161
3-6- روایی و پایایی ابزار اندازه گیری...................................................................................................................162
3-6-1- روایی ابزار اندازه گیری.............................................................................................................................162
3-6-2- پایایی (قابلیت اعتماد) ابزار اندازه گیری...............................................................................................163
3-7- تکنیک های تجزیه و تحلیل داده ها..........................................................................................................165
3-7-1- تکنیک رتبه بندی TOPSIS..................................................................................................................166
3-7-2- مراحل TOPSIS......................................................................................................................................167
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه....................................................................................................................................................170
4-2- آمـار توصیـفی (تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها)..................................................................................171
4-2-1- بررسی و توصیف اطلاعات مربوط به ویژگی های عمومی پاسخ دهندگان...................................171
4-2-1-1- عنوان شغلی...........................................................................................................................................172
4-2-1-2- میزان تحصیلات...................................................................................................................................173
4-2-1-3- سنوات خدمت در صنعت بیمه..........................................................................................................174
4-2-1-4- سابقه مدیریت در صنعت بیمه..........................................................................................................175
4-2-2- تجزیه و تحلیل توصیفی شاخص ها......................................................................................................175
4-2-2-1- میزان اهمیّت شاخص های بعد مالی در ارزیابی عملکرد شعب بیمه.......................................176
4-2-2-1-1- توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های مالی در ارزیابی عملکرد....................................181
4-2-2-2- میزان اهمیّت شاخص های بعد مشتری در ارزیابی عملکرد شعب بیمه..................................182
4-2-2-2-1- توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های مشتری در ارزیابی عملکرد..............................187
4-2-2-3- میزان اهمیّت شاخص های بعد فرآیندهای داخلی در ارزیابی عملکرد شعب بیمه...............189
4-2-2-3-1- توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های فرآیندهای داخلی در ارزیابی عملکرد...........198
4-2-2-4- میزان اهمیّت شاخص های بعد رشد و یادگیری در ارزیابی عملکرد شعب بیمه...................200
4-2-2-4-1- توصیف آماری میزان اهمیّت شاخص های رشد و یادگیری در ارزیابی عملکرد...................205
4-3- آمار استنباطی......................................................................................................................................206
4-3-1- بررسی فرض نرمال بودن شاخص ها.........................................................................................................206
4-3- 2- آزمون فرضیات تحقیق...........................................................................................................................207
4-3-2-1- فرضیه اصلی اوّل..............................................................................................................................207
4-3-2-1-1- فرضیه فرعی اوّل...........................................................................................................................207
4-3-2-1-2- فرضیه فرعی دوّم...........................................................................................................................210
4-3-2-1-3- فرضیه فرعی سوّم..........................................................................................................................212
4-3-2-1-4- فرضیه فرعی چهارم........................................................................................................................217
4-3-2-2- فرضیه اصلی دوّم..............................................................................................................................219
4-3-3- بررسی عوامل دموگرافیک بر روی پاسخ افراد..........................................................................................220
4-3-3-1- عنوان شغلی در صنعت بیمه...........................................................................................................220
4-3-3-2- میزان تحصیلات...........................................................................................................................221
4-3-3-3- سنوات خدمت در صنعت بیمه.........................................................................................................221
4-3-3-4- سابقه مدیریت در صنعت بیمه.........................................................................................................222
4-3-4- آزمون کفایت نمونه..........................................................................................................................223
4-3-5- اجرای تکنیک رتبه بندی TOPSIS...................................................................................................224
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه: .....................................................................................................................................230
5-2- فرآیند تحقیق...............................................................................................................................230
5-3- نتایج حاصل از تحلیل فرضیه ها.........................................................................................................231
5-3-1- نتیجه حاصل از فرضیه اصلی اوّل....................................................................................................231
5-3-1-1- نتیجه حاصل از فرضیه فرعی اوّل.......................................................................................... ......232
5-3-1-2- نتیجه حاصل از فرضیه فرعی دوّم................................................................................................232
5-3-1-3- نتیجه حاصل از فرضیه فرعی سوّم..............................................................................................233
5-3-1-4- نتیجه حاصل از فرضیه فرعی چهارم.................................................................................... ........234
5-3-2- نتیجه حاصل از فرضیه اصلی دوّم...................................................................................................235
5-4- یافته های جانبی تحقیق. ................................................................................................. ...........236
5-5- نتایج حاصل از رتبه بندی شعب بیمه کارآفرین......................................................................................237
5-6- محدودیّت های تحقیق..................................................................................................................238
5-7- پیشنهادهای اجرایی....................................................................................................................238
5-8- پیشنهادهایی برای پژوهش های آتی................................................................................................240
پایان نامه رابطه رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه
چکیده
این پژوهش با هدف بررسی رابطه رضایت مشتری و عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه استان گیلان می باشد. جامعه آماری شامل 28 شعبه در صنعت بیمه است. حجم نمونه 20 شعبه (شامل مدیران 20 شعبه و 20 نفر مشتری از هر شعبه در مجموع 400 مشتری) می باشد. روش تحقیق توصیفی و با روش میدانی و داده ها از طریق پرسشنامه های استاندارد رضایت مشتری مگنوس و عملکرد تجاری هسو جمع آوری شد. از روایی صوری برای سنجش روایی و از ضریب آلفای کرونباخ برای سنجش پایایی استفاده شده است. با استفاده از روش آزمون آمار استنباطی رگرسیون دومتغیره نسبت به تجزیه و تحلیل یافته ها اقدام شده است. نتایج نشان داد که؛ رضایت مشتری بر عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه استان گیلان تأثیر دارد.
کلید واژه ها: رضایت مشتری، عملکرد تجاری، شرکتهای بیمه
مقدمه
جهان در آستانه قرن بیست و یکم با تحولات بس شگرفی رو به رو شده است. این تحولات بدان معناست که روشهای دیرین کسب و کار در دنیای امروز کارایی گذشته را نخواهند داشت. در اوضاع کنونی رسالت واقعی سازمانها، درک نیازها و خواسته های مشتریان و ارائه راهکارهایی است که رضامندی مشتریان[1] را در پی داشته باشد. شرکتهایی که از نظر بازاریابی در سطح عالی قرار دارند، می کوشند که مشتریان خود را راضی نگهدارند. مشتری راضی خریدهای خود را تکرار می کند و از تجربه های خوبی که درباره محصول یا خدمات دارد، دیگران را هم آگاه می کند. کلید اصلی موفقیت این است که عملکرد[2] شرکت، با انتظارات مشتریان خود منطبق باشد. شرکتهایی که زیرک و بافراست هستند، می کوشند که مشتری را خشنود کنند. بدین معنا که نه تنها متعهد به ارائه خدمات یا محصول هستند بلکه چیزی را که عرضه می کنند بیش از تعهداتشان است (کاتر و گری[3]، 2011).
[1] -Customer Satisfaction[2] -performance[3]- Cater & Gary
قسمتی از متن
در سالهای دور، شرایط غیررقابتی ناشی از محدودیت عرضه و عدم وجود رقیبان و قبول این تفکر که کیفیت بالا سبب تصرف بازار می گردد، سبب شد تا کمتر به موضوع رضایت مشتری بپردازند. در حالی که امروزه بسیاری از تولیدکنندگان تولیدات خود را به صورت سفارشی ارائه می دهند زیرا رضایت مشتری صرفاً به کیفیت محصول ختم نمی شود. اکنون موفقیت از آن کسانی است که در مورد مشتری چنین می اندیشند: «مشتری مزاحم کار ما نیست، او منظور کار ماست. ما به او لطف نمی کنیم. او به ما لطف می کند که به ما فرصت می دهد تا به او خدمت کنیم». تغییر و تحول در زندگی بشر راه پرفرازی پیموده و یکی از ویژگی های دنیای جدید شدت و سرعت در تحول است، تفاوت عمده جهان پیشرفته با جهان در حال توسعه در همین معنا نهفته است (دیواندری و دلخواه، 1384).
مفهوم مشتری در کانون فعالیتها و فلسفه وجودی سازمانهای تجاری و بازرگانی قرار دارد. در زمان کنونی حفظ رابطه با مشتری امری ضروری به حساب می آید. گرین[1] (1991) در کتاب خود به نام «تأمین رضایت مشتری» یک قانون طلایی ارائه کرده و گفته است؛ مواظب مشتریان خود باشید، زیرا اگر چنین نکنیــد، کس دیگری این کار را انجام خواهد داد. مشتـری کسی است که برای او یک فــــرد یا یـک سازمان نیـازی را تأمین می کنـد (بران و گراند[2]، 2010).
تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق
تعاریف نظری
- رضایت مشتری: رضایت، نوعی تلقی و عکس العمل طبیعی فرد نسبت به دریافت آن چیزی است که انتظارش را دارد و شاید یکی از مفاهیم عمده مربوط به حالت اکتسابی باشد که اغلب در کنش های متقابل اجتماعی افراد نسبت به یکدیگر، بوقوع می پیوندد (مهدوی، 1375).
- عملکرد تجاری: درجه ای که سازمانها به اهداف کسب و کارشان می رسند تعریف می کنند (لی و چوی[1]، 2003).
تعاریف عملیاتی
- رضایت مشتری: در این تحقیق برای جمع آوری داده های مورد نیاز در زمینه رضایت مشتری از پرسشنامه مگنوس[2] (1998) که از 9 سؤال در طیف 5 درجه ای لیکرت (کاملاً مخالفم تا کاملاً موافقم) ساخته شده است استفاده می شود.
- عملکرد تجاری: در این تحقیق برای جمع آوری داده های مورد نیاز در زمینه عملکرد تجاری از پرسشنامه عملکرد تجاری هسو[3] (2008) با شاخصهای سودآوری، ارائه خدمات با کیفیت، رضایت و بهره وری کارکنان سنجیده می شود.
[1]- Lee & Choi[2] -Magnus[3]- Hsu
فهرست مطالب
چکیده........................................................................................................................................ 1
فصل اول: طرح تحقیق
1-1. مقدمه................................................................................................................................ 3
1-2. بیان مسأله.......................................................................................................................... 4
1-3. اهمیت و ضرورت تحقیق..................................................................................................... 6
1-4. چارچوب نظری تحقیق........................................................................................................ 8
1-5. هدف تحقیق.................................................................................................................... 10
1-5-1. هدف: سنجش تأثیر رضایت مشتری بر عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه استان گیلان.... 10
1-6. سؤال تحقیق..................................................................................................................... 10
1-6-1. سؤال: آیا رضایت مشتری بر عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه استان گیلان تأثیر دارد؟.. 10
1-7. فرضیه تحقیق................................................................................................................... 10
1-7-1. فرضیه: رضایت مشتری بر عملکرد تجاری شرکتهای صنعت بیمه استان گیلان تأثیر دارد....... 10
1-8. معرفی متغیرها و نقش آن ها در تحقیق................................................................................ 10
1-9. تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق........................................................................... 10
1-9-1. تعاریف نظری.............................................................................................................. 10
1-9-2. تعاریف عملیاتی........................................................................................................... 10
1-10. قلمرو تحقیق.................................................................................................................. 11
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق
2-1. مقدمه.............................................................................................................................. 13
2-2. اهمیت بیمه...................................................................................................................... 13
2-3. رضایت مشتری................................................................................................................ 15
2-3-1. عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری ................................................................................... 17
2-3-2. پارادایم های رضایت مشتری......................................................................................... 18
2-3-2-1- پارادایم «انتظارات- عدم تطابق»:............................................................................... 18
2-3-2-2- پارادایم عواطف:..................................................................................................... 19
2-3-2-3- پارادایم تساوی:...................................................................................................... 19
2-3-2-4- پارادایم «عملکرد درک شده»:................................................................................... 20
2-3-2-5- پارادایم «فرایندهای چندگانه»:................................................................................... 20
2-3-2-6- پارادایم «نسبت دادن»:.............................................................................................. 20
2-4. کیفیت خدمات................................................................................................................. 20
2-4-1. ﻟﺰوم ﺑﺎزﻧﮕﺮی در ﺷﻴﻮه ﻫﺎی ﺳﻨﺘﻲ ﻓﻬﻢ رﻓﺘﺎر و ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮی.......................................... 21
2-4-2. از ﺟﻠﺐ اﻋﺘﻤﺎد ﺗﺎ اﻳﺠﺎد وﻓﺎداری در ﻣﺸﺘﺮی..................................................................... 22
2-4-3. ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی (CRM):............................................................................... 23
2-4-4. ﻫﻤﭙﻮﺷﻲ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ ﻣﻨﺪ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی................................................... 23
2-4-5. اﺻﻮل و اﻫﺪاف ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ راﺑﻄﻪ ﻣﻨﺪ و ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮی......................................... 25
2-4-6. ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﻧﻮﻳﻦ در ﻣﻘﺎﺑﻞ ﺑﺎزارﻳﺎﺑﻲ ﺳﻨﺘﻲ در ﺻﻨﻌﺖ ﺑﻴﻤﻪ..................................................... 25
2-5. مدلهای بررسی رضایت مشتری.......................................................................................... 26
2-5-1. مدل فورنل.................................................................................................................. 26
2-5-2. مدل کانو..................................................................................................................... 27
2-5-3- مدل سروکوال............................................................................................................. 27
2-5-4. مدل شاخص رضایت مشتری آمریکایی........................................................................... 28
2-5-5- مدل رضایتمندی مشتری سوئدی................................................................................... 28
2-5-6. مدل رضایتمندی مشتری در اروپا................................................................................... 29
2-5-7. مدل شاخص رضایتمندی نروژی.................................................................................... 29
2-6. مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای سازمان............................................................ 29
2-6-1. عوامل جلب رضایت مشتریان از یک مؤسسه................................................................... 30
2-6-2. اﺛﺮات رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﭼﯿﺴﺖ؟...................................................................................... 30
2-7. عملکرد تجاری................................................................................................................. 30
2-7-1. ﭼﺮﺧﻪ ارزش- رﺿﺎﯾﺖ- ﺳﻮدﺁورﯼ از ﻧﮕﺎﻩ ﺑﺎزارﯾﺎﺑﯽ......................................................... 31
2-7-2. درﮎ ﻣﻔﻬﻮم ارﺗﺒﺎط ﻣﻴﺎن رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و ﺳﻮدﺁورﯼ...................................................... 32
2-8. ﺿﺮورت ﺗﻮﺟﻪ ﺑﻪ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﺧﺪﻣﺎت.................................................................................... 33
2-8-1. ریشه های کمبود کیفیت خدمات در سازمانهای خدماتی................................................... 34
2-8-2. کیفیت نامناسب خدمات و قصد رویگردانی مشتریان از شرکت های بیمه ای....................... 35
2-8-3. ﻗﻴﻤﺖ ﻏﻴﺮﻣﻨﺼﻔﺎﻧﻪ......................................................................................................... 36
2-8-4. رﻧﺠﺶ ﺧﺎﻃﺮ ﻣﺸﺘﺮی.................................................................................................... 37
2-8-5. ﺟﺬاﺑﻴﺖ رﻗﺒﺎ................................................................................................................ 37
2-8-6. ﻫﺰﻳﻨﻪ ﺟﺎ ﺑﻪ ﺟﺎﻳﻲ......................................................................................................... 38
2-8-7. کیفیت خدمات و رضامندی مشتری............................................................................... 38
2-9. مزایای رضامندی مشتری و کیفیت خدمات.......................................................................... 39
2-9-1. عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری ................................................................................... 39
2-9-2. عوامل جلب رضایت مشتریان از یک مؤسسه................................................................... 40
2-10. معنای عملکرد................................................................................................................ 40
2-10-1. عملکرد سازمانی........................................................................................................ 41
2-10-2. موافقت نامه های عملکرد.......................................................................................... 42
2-10-3. استانداردهای عملکرد................................................................................................. 43
2-10-4. معیارهای برای سنجش عملکرد................................................................................... 43
2-10-5. عملکرد شرکت ها از دیدگاه های مختلف..................................................................... 44
2-10-5-1- عملکرد شرکت از دیدگاه بازار مشتری.................................................................... 44
2-10-5-2- عملکرد شرکت از دیدگاه بازارهای عوامل............................................................... 45
2-10-5-3- عملکرد شرکت از دیدگاه بازارهای مالی.................................................................. 46
2-11. پیشینه تحقیقات انجام شده در داخل کشور (ایران) و خارج از ایران...................................... 47
2-11-1. پیشینه تحقیق در داخل کشور (ایران)............................................................................ 47
2-11-2. پیشینه تحقیق در خارج از ایران.................................................................................... 50
فصل سوم: روش تحقیق
3-1. مقدمه.............................................................................................................................. 55
3-2. روش تحقیق.................................................................................................................... 55
3-3. جامعه، نمونه و روش نمونه گیری...................................................................................... 55
3-4. روش های جمع آوری داده ها............................................................................................ 56
3-5. ابزار اندازه گیری داده ها.................................................................................................... 57
3-6. روش های تجزیه و تحلیل داده ها...................................................................................... 58
3-7. مراحل و چگونگی اجرای پژوهش...................................................................................... 58
فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها
4-1. مقدمه.............................................................................................................................. 60
4-2. آمار توصیفی.................................................................................................................... 60
4-3. یافته های استنباطی........................................................................................................... 67
فصل پنجم:بحث و نتیجه گیری و ارایه پیشنهادها
5-1. مقدمه.............................................................................................................................. 71
5-2. نتایج آمار توصیفی............................................................................................................ 71
5-2-1. توصیف سؤالات رضایت مشتری................................................................................... 71
5-2-2. توصیف سؤالات عملکرد تجاری.................................................................................... 72
5-2-3. توصیف متغیر رضایت مشتری....................................................................................... 74
5-2-4. توصیف متغیر عملکرد تجاری........................................................................................ 74
5-3. نتایج آمار استنباطی........................................................................................................... 74
5-3-1. آزمون فرضیه............................................................................................................... 74
5-4. پیشنهادها......................................................................................................................... 75
5-4-1. پیشنهادهای مبتنی بر یافته های پژوهش........................................................................... 75
5-4-2. پیشنهادهایی برای پژوهشگران آتی................................................................................. 75
5-5. محدودیت های تحقیق...................................................................................................... 76
منابع
منابع و مأخذ............................................................................................................................. 78
منابع انگلیسی............................................................................................................................ 81
پیوست
محاسبات آماری........................................................................................................................ 85
پرسشنامه................................................................................................................................... 92
پایان نامه رابطه بکارگیری اتوماسیون اداری بابهبود عملکرد کارکنان کمیته امداد امام خمینی(ره)
چکیده
ارتباطات سازمانی،همواره از مباحث عمده و مورد توجه در سازمان ها بوده است. با ظهور فناوری اطلاعات و ارتباطات، تغییرات شگرفی در این حوزه در سازمان ها به وجود آمد.طی سالهای اخیر موج استفاده و بهره گیری از سیستم های اتوماسیون اداری، کشور ما را فرا گرفته است، و بسیاری از سازمان ها تمایل زیادی به بهره گیری و استفاده از این سیستم ها از خود نشان می دهند. وحاضرند مبالغ کلانی را در جهت استقرار و بکارگیری این سیستم ها صرف نمایند. اما باید بررسی نمود که چنین سیستم های اطلاعاتی تا چه اندازه عملکرد کارکنان را تحت الشعاع قرار داده و باعث بهبود کیفیت خدمات ارائه شده می شود.این پژوهش در زمینه بررسی رابطه سیستم های اتوماسیون اداری بابهبود عملکرد کارکنان می باشد. روش تحقیق انجام شده بر اساس هدف کاربری و از لحاظ ماهیت و روش توصیفی -همبستگی از شاخه میدانی است.به این منظور سازمان کمیته امداد امام خمینی(ره) استان ایلام به عنوان واحد نمونه انتخاب گردید، وجامعه آماری متشکل از کارکنان سازمان کمیته امداد در نظرگرفته شد، که با استفاده از روش کوکران 70 نفرازکارکنان به عنوان نمونه انتخاب گردید، پس ازتوزیع 75/0ازپرسشنامه هابرگشت داده شد، که بر اساس نتایج حاصل با استفاده از نرم افزارspss بر وجودرابطه بسیار بالا بین استفاده از اتوماسیون اداری در سازمان کمیته امداد امام خمینی(ره)استان ایلام با بهبودعملکردکارکنان دلالت دارد.
کلمات کلیدی : اتوماسیون اداری، بهبودعملکرد کارکنان، فن آوری اطلاعات.
مقدمه
درشرایط دائم درحال تغییرمانیز باید تغییرنماییم.وگر نه بهای سنگینی بابت عدم تغییرخواهیم پرداخت.(دکتر نوردال، 2002).
فناوری درقرن بیست ویکم نقش حیاتی ایفاخواهدکرد (الینسون[1]،2002،ص307 ) به طوری که اکثرسازمان هامجبور به استفاده ازیکی از انواع تکنولوژی به عنوان راهی برای نوسازی قابلیت تولید وافزایش رقابت پذیری و انعطاف پذیریشان خواهندشد.(سالانوا[2]ودیگران،2004،ص43-42).
پایه واساس ایجادموضوعات مختلف برمبنای سرعت انتقال داده ها ازجایی به جای دیگروامکان دسترسی سریع وآسان به داده ها پایه ریزی می شوند.لذاخودموضوع ارتباطات نیزازاین موضوع مستثنی نبوده واز اهمیت ویژه ای برخورداراست.
بخشی از متن
تعاریف مفهومی[1]
اتوماسیون اداری
اتوماسیون اداری مشتمل بر تمام سیستم های الکترونیکی رسمی وغیر رسمی بوده که به برقراری ارتباط اطلاعات بین اشخاص در داخل وخارج موسسه وبالعکس مربوط می شود. کلمه اصلی اتوماسیون اداری را از داده پردازی سیستم اطلاعات مدیریت وسیستم پشتیبانی تصمیم متمایز می سازدارتباطات است. اتوماسیون اداری به منظور تسهیل انواع ارتیاطات به هر دو صورت شفاهی وکتبی است . به طور مثال پست الکترونیک، فاکس، کنفرانس ویدئویی، تابلو اعلانات الکترونیکی و....(مک لوید[2]،1387،ص471).
شبکه های ارتباطی
شبکه های ارتباطی به منظور پشتیبانی از ارتباطات و انتقال اطلاعات و پیام ها به وجود آمده اند.بسیاری از این شبکه ها در سطح ملی و فراملی به صورت شبکه های در هم تنیده، امکان ارتباط بین افراد وتبادل اطلاعات را فراهم کرده اند.انواع شبکه ها درشکل (2-1) آمده است.(صرافی زاده، 1383،ص83).
[1] .ConeptualDefinition[2] .mcleod
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده.......................................................................................................................................2
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1مقدمه..................................................................................................................................3
2-1بیان مساله...........................................................................................................................4
3-1مدل تحلیلی تحقیق.............................................................................................................5
4-1اهمیت و ضرورت تحقیق....................................................................................................6
5-1علت انتخاب موضوع..........................................................................................................7
6-1اهداف تحقیق......................................................................................................................8
7-1سوالات تحقیق....................................................................................................................9
8-1متغیرهای تحقیق................................................................................................................10
9-1فرضیه های تحقیق............................................................................................................11
10-1چارچوب نظری تحقیق...................................................................................................12
11-1قلمرو تحقیق...................................................................................................................13
12-1تعاریف مفهومی..............................................................................................................15
13-1تعاریف عملیاتی.............................................................................................................18
فصل دوم: ادبیات نظری تحقیق
مقدمه......................................................................................................................................21
بخش اول اتومایسیون اداری
1-1-2اتومایسیون اداری.........................................................................................................23
2-1-2اطلاعات.......................................................................................................................24
3-1-2عصراطلاعات...............................................................................................................25
4-1-2اطلاعات ویژه سازمانی.................................................................................................26
5-1-2سیستم اطلاعات مدیریت..............................................................................................26
6-1-2فناوری اطلاعات..........................................................................................................27
7-1-2کاربردهای فناوری اطلاعات در سازمان........................................................................28
8-1-2مشکلات دبیرخانه سنتی...............................................................................................29
9-1-2مزایای استفاده از سیستم مکانیزه...................................................................................31
10-1-2مشکلات پیش روی سیستم اتومایسیون اداری.............................................................32
11-1-2قابلیت های ویژه سیستم اتومایسیون اداری.................................................................33
12-1-2اینترنت..................................................................................................................... 37
13-1-2تاریخچه اینترنت........................................................................................................38
14-1-2شکل گیری اینترنت....................................................................................................38
15-1-2اینترانت......................................................................................................................39
16-1-2تلفن داخلی.............................................................................................................. 40
17-1-2اکسترانت...................................................................................................................41
18-1-2ایمیل..........................................................................................................................41
19-1-2مودم..........................................................................................................................42
20-1-2خدمات انتقال فایل.....................................................................................................42
21-1-2دورنگار(فکس)..........................................................................................................42
22-1-2اپراتورها....................................................................................................................43
23-1-2سیستم........................................................................................................................43
24-1-2نظریه سیستمی............................................................................................................44
25-1-2مقایسه انواع سیستم های اطلاعاتی.............................................................................44
بخش دوم: بهبودعملکرد
1-2-2مقدمه...........................................................................................................................47
2-2-2عملکرد........................................................................................................................48
3-2-2رابطه بین بهبودعملکردبامدیریت منابع انسانی...............................................................49
4-2-2نقش مدیریت عملکرددرموقعیت استراتژیک سازمان.....................................................51
5-2-2عوامل موثر برعملکردکارکنان......................................................................................52
6-2-2رابطه بین رضایت و پاداش باعملکرد...........................................................................55
7-2-2ارزیابی عملکرد............................................................................................................56
8-2-2بهره وری.....................................................................................................................56
9-2-2کارآیی.........................................................................................................................56
10-2-2اثربخشی....................................................................................................................56
11-2-2ارتباطات....................................................................................................................58
12-2-2فراگردارتباطات..........................................................................................................58
13-2-2دبیرخانه.....................................................................................................................59
14-2-2انواع سیستم های دبیرخانه..........................................................................................60
15-2-2نامه های اداری..........................................................................................................62
16-2-2انواع نامه های اداری ازنظر علوم رفتاری....................................................................62
17-2-2تحویل پرونده هابه مقامات مافوق..............................................................................63
18-2-2کنترل نامه هااز نظرتایپ.............................................................................................63
19-2-2کنترل دفتراندیکاتور...................................................................................................64
20-2-2رضایت......................................................................................................................64
21-2-2ارگونومی درمکانیزاسیون اداری..................................................................................65
22-2-2صحت........................................................................................................................66
23-2-2اقتصادی بودن............................................................................................................66
24-2-2دقت...........................................................................................................................66
25-2-2سرعت.......................................................................................................................66
26-2-2سطح تحصیلات.........................................................................................................66
27-2-2همکاران.....................................................................................................................67
28-2-2مهارت.......................................................................................................................67
29-2-2سابقه خدمت..............................................................................................................67
30-2-2سیستم کارکنان دانشی................................................................................................67
31-2-2تعریف واژه هاواصلاحات دقیق.................................................................................68
32-2-2دولت الکترونیک........................................................................................................70
33-2-2اهداف دولت الکترونیک.............................................................................................71
34-2-2دولت الکترونیک وامکان سنجی استقرارآن درایران.....................................................72
35-2-2موانع گسترش دولت الکترونیک.................................................................................74
36-2-2ارتباطات سازمانی......................................................................................................74
37-2-2انواع تکنولوژی اطلاعات...........................................................................................76
38-2-2جهانی شدن...............................................................................................................78
39-2-2تاثیرفن آوری اطلاعات برهزینه های سازمانی.............................................................79
بخش سوم: پیشینه تحقیق
1-4-2مقدمه...........................................................................................................................81
2-4-2تحقیقات داخلی...........................................................................................................82
3-4-2تحقیقات خارجی..........................................................................................................91
فصل سوم: روش اجرایی تحقیق
1-3مقدمه...............................................................................................................................98
2-3تحقیق از نوع هدف..........................................................................................................99
3-3تحقیق از نوع روش........................................................................................................100
4-3تحقیق ازنظر افق زمانی...................................................................................................102
5-3واحدتجزیه وتحلیل........................................................................................................102
6-3روش و ابزارجمع آوری اطلاعات...................................................................................102
7-3نحوه امتیازبندی پرسش نامه............................................................................................105
8-3روش های غیرمستقیم درجمع آوری اطلاعات.................................................................106
9-3روایی ابزارسنجش..........................................................................................................106
10-3پایایی ابزارسنجش........................................................................................................108
11-3شاخص های پرسش نامه..............................................................................................110
12-3جامعه آماری................................................................................................................112
13-3روش نمونه گیری.........................................................................................................112
14-3مراحل تفصیلی تحقیق..................................................................................................113
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات
1-4مقدمه.............................................................................................................................116
2-4تجزیه وتحلیل داده ها.....................................................................................................117
3-4انواع تجزیه و تحلیل داده ها...........................................................................................117
4-4جنسیت...........................................................................................................................119
5-4میزان تحصیلات.............................................................................................................120
6-4وضعیت تاهل.................................................................................................................121
7-4وضعیت شغلی................................................................................................................122
8-4سابقه خدمت..................................................................................................................123
9-4تحلیل های استنباطی.......................................................................................................127
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها
1-5مقدمه.............................................................................................................................134
2-5نتیجه گیری برمبنای فرضیه..............................................................................................135
3-5پیشنهادهایی مبتنی بر فرضیه هاویافته های تحقیق............................................................142
4-5پیشنهادهایی برای پژوهشگران آینده................................................................................147
پیوست ها.............................................................................................................................148
فهرست منابع و مآخذ
منابع فارسی..........................................................................................................................162
منابع انگلیسی........................................................................................................................165
چکیده انگلیسی.....................................................................................................................167
عنوان انگلیسی......................................................................................................................168
پایان نامه تأثیر یادگیری سازمانی بر عملکرد شرکت های کوچک و متوسط استان اردبیل
چکیده
سازمان ها برای حفظ بقاء و پیشرفت به بهبود عملکرد خود نیاز دارند . این پژوهش به منظور بررسی تاثیر یادگیری سازمانی بر عملکرد شرکت های کوچک و متوسط استان اردبیل انجام شده است. روش تحقیق توصیفی، از نوع همبستگی بود جامعه آماری پژوهش شرکت های کوچک و متوسط استان اردبیل که بنابر آمار91 شرکت بود، تشکیل می داد. از این تعداد، 52 شرکت با استفاده از جدول کرجسی و مورگان و با روش نمونه گیری تصادفی ساده بدین صورت که اسم همه شرکت ها نوشته شد و داخل کیسه ای انداخته شد و 52 شرکت با چشم های بسته انتخاب شدند. اطلاعات مورد نیاز از طریق پرسشنامه های یادگیری سازمانی باکر،سینکولاونوردویر ، پرسشنامه پویایی محیطی میلر و پرسشنامه عملکرد هسو، جمع آوری شد. روایی صوری پرسشنامه ها توسط متخصصان و اساتید بخصوص اساتید راهنما و مشاور مورد تایید قرارگرفته و ضریب پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ به ترتیب 87/.، 83/.، 90/. به دست آمد، سپس دادهها با استفاده از شاخص های آماری توصیفی(میانگین و انحراف استاندارد) و روش های آمار استنباطی (آزمون معناداری ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون چند متغیری) تجزیه و تحلیل شد. بر اساس نتایج به دست آمده بین یادگیری سازمانی و پویایی محیطی با عملکرد رابطه معنادار و مثبتی وجود دارد و نتایج رگرسیون نشان داد که یادگیری سازمانی و پویایی محیطی پیش بین معنادار عملکرد سازمانی می باشند .
کلمات کلیدی: یادگیری سازمانی، پویایی محیطی، عملکرد سازمانی.
مقدمه
تلاش برای عملکرد بهتر موضوعی است که انتظار بزرگ همه افراد ذینفع سازمان اعم از مشتریان، کارمندان و سهامداران است (کرنتیر[1]،2001). عملکرد را می توان به عنوان رفتار ( روشی که سازمان ها، گروه ها و افراد کار را انجام می دهند) تلقی کرد . کمپ بل معتقد است عملکرد رفتار است و باید از نتایج متمایز شود زیرا عوامل سیستمی می توانند نتایج را منحرف کنند در صورتی که عملکرد به گونه ای تعریف شود که هم رفتار و هم نتایج را در بر گیرد، دیدگاه جامع تری حاصل می گردد (نیلی[2] و همکاران، 2002). عوامل زیادی در ارتباط با عملکرد سازمانی می باشد، که یکی از این عوامل یادگیری سازمانی است. یادگیری سازمانی تا حد زیادی با تمایل و جهت گیری بازار یک سازمان مرتبط است و به صورت توانایی سازمان در پردازش اطلاعات بازار تعریف می شود (سنتوس و همکاران[3] ، 2005). به توانایی سازمان در یادگیری به عنوان منبعی از مزیت پایدار رقابتی نگریسته می شود و این هم بدان علت است که « در صورتی که سازمان ها از هر نوعی که باشند توانایی سازگاری مستمر با آینده ی بشدت غیرقابل پیش بینی را کسب نکنند،
[1] -Kirnter[2] - Nili et al[3]- Centos et al
بخشی از متن
تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق:
تعاریف مفهومی:
یادگیری سازمانی: یادگیری سازمانی،توانایی کسب و بهره برداری از دانش ضمنی و صریح، تشریک دانش و استفاده از دانش در سازمان برای حفظ و بهبود عملکرد براساس تجارب گذشته است(مورالس و همکاران،2007).
پویایی محیطی: بی ثباتی و تغییر و تحولات پیش بینی نشده در محیط سازمان را پویایی محیطی می نامند . ( رابینز ، 1943 )
عملکرد سازمانی:
عملکرد سازمانی شیوه ای است که سازمان بتواند کارها و یا وظایف خود را به نحو عالی انجام دهد(استونر،1386،ص 10).
تعاریف عملیاتی:
منظور از یادگیری سازمانی در تحقیق حاضر نمره ای است که آزمودنی از پاسخ گویی به پرسشنامه ی یادگیری سازمانی کسب می کند.
منظور از پویایی محیطی در تحقیق حاضر نمره ای است که آزمودنی از پاسخ گویی به پرسشنامه ی پویایی محیطی کسب می کند.
منظور از عملکرد سازمانی در تحقیق حاضر نمره ای است که آزمودنی از پاسخ گویی به پرسشنامه ی عملکرد سازمانی کسب می کند.
فهرست مطالب
چکیده ...........................................................................................................................1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه...........................................................................................................................3
1-2- بیان مساله.............................................................................................................................3
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق....................................................................................................5
1-4- اهداف تحقیق.......................................................................................................................6
1-5- چارچوب نظری تحقیق.......................................................................................................7
1-6- فرضیات تحقیق...................................................................................................................8
1-7- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق.....................................................................8
1-8- قلمرو انجام تحقیق ............................................................................................................9
فصل دوم: پیشینه تحقیق
2-1- مقدمه.................................................................................................................................11
2-2- بخش اول: مبانی نظری یادگیری سازمانی..........................................................................11
2-2-1- تعریف یادگیری و یادگیری سازمانی.............................................................................11
2-2-2- تعریف سازمان یادگیرنده..............................................................................................12
2-2-3- تفاوت میان یادگیری سازمانی و سازمان یادگیرنده.......................................................13
2-2-4- انواع سطوح یادگیری و تفاوت آنها..............................................................................14
2-2-5- سطوح یادگیری سازمانی از دیدگاه پیتر سنگه ............................................................16
2-2-6- قابلیت یادگیری سازمانی...............................................................................................16
2-2-7- عناصر اصلی یادگیری از دیدگاه پیتر سنگه...................................................................18
2-2-8- روش های ارتقاء یادگیری سازمانی از نظر آرمسترانگ.................................................18
2-2-9- مراحل توانمندی یادگیری سازمانی از دیدگاه یونگ و آرتور........................................19
2-2-10- مراحل یادگیری سازمانی از دیدگاه گاروین................................................................19
2-2-11- ابعاد یادگیری سازمانی از دیدگاه ویک و لئون............................................................19
2-2-12- مولفه های یادگیری سازمانی از دیدگاه گومز و همکاران...........................................20
2-2-13- ابعاد یادگیری سازمانی از دیدگاه نیفه.........................................................................21
2-2-14- مؤلفه های یادگیری سازمانی از دیدگاه پیتر سنگه......................................................22
2-3- بخش دوم: مبانی نظری پویایی محیطی.............................................................................23
2-3-1- پویایی محیطی..............................................................................................................24
2-3-2- پویایی گروهی..............................................................................................................24
2-3-3- مدیریت محیط سازمانی................................................................................................27
2-3-4- پیچیدگی محیطی..........................................................................................................28
2-3-5- رابطه محیط و ساختار .................................................................................................29
2-3-6- تحقیقات امری و تریست درباره ی محیط ...................................................................30
2-4- بخش سوم: مبانی نظری عملکردسازمانی..........................................................................32
2-4-1- معنای عملکرد..............................................................................................................32
2-4-2- عملکرد سازمانی .........................................................................................................33
2-4-3- موافقت نامه های عملکرد............................................................................................34
2-4-4- استاندارد های عملکرد.................................................................................................34
2-4-5- معیارهایی برای سنجش عملکرد..................................................................................35
2-4-6- عملکرد شرکت ها از دیدگاه های مختلف...................................................................35
2-4-6-1-عملکرد شرکت از دیدگاه بازار مشتری.....................................................................36
2-4-6-2-عملکرد شرکت از دیدگاه بازارهای عوامل...............................................................37
2-4-6-3-عملکرد شرکت از دیدگاه بازارهای مالی..................................................................37
2-5- سوابق تحقیقات انجام شده مرتبط با موضوع تحقیق........................................................39
2-5-1-تحقیقات انجام شده در داخل کشور..............................................................................39
2-5-2-تحقیقات انجام شده در خارج کشور..............................................................................41
2- 5-3- جمع بندی نتایج تحقیقات انجام شده در رابطه با موضوع تحقیق ..............................42
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1- مقدمه.................................................................................................................................44
3-2- روش تحقیق......................................................................................................................44
3-3- جامعه آماری......................................................................................................................44
3-4- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه.............................................................................45
3-5- روش و ابزار جمع آوری داده های تحقیق........................................................................45
3-6- روایی و پایایی ابزار تحقیق................................................................................................46
3-7- روش تجزیه و تحلیل آماری داده ها................................................................................46
فصل چهارم :تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه.................................................................................................................................48
4-2- ویژگی های جمعیت شناختی گروه نمونه ........................................................................48
4-2-1- داده های جمعیت شناختی مدیران شرکت کننده در تحقیق..........................................48
4-3- تجزیه و تحلیل داده های مربوط به فرضیات تحقیق.........................................................52
فصل پنجم: نیتجه گیری تحقیق
5-1- مقدمه ................................................................................................................................56
5-2-نتایج آمار توصیفی..............................................................................................................56
5-2-1-توصیف متغیر یادگیری سازمانی....................................................................................56
5-2-2-توصیف متغیر پویایی محیطی........................................................................................56
5-2-3-متغیر عملکرد سازمانی..................................................................................................56
5-3- یافتههای استنباطی............................................................................................................57
5-4- پیشنهادهای کاربردی ........................................................................................................58
5-5- محدودیتها.....................................................................................................................59
5-6- پیشنهادهای پژوهشی.........................................................................................................59
فهرست منابع ..............................................................................................................................60
پیوستها و ضمائم.....................................................................................................................66