گزارش کارآموزی آز کنترل کیفیت صابون در شیمی کاربردی در 70 صفحه ورد قابل ویرایش
فهرست مطالب
عنوان .............................................................................................................. صفحه
فصل اول:................................................................................................................... 1
تاریخچه شرکت پاکسان............................................................................................. 2
محصولات تولیدی شرکت پاکسان............................................................................. 4
فصل دوم:.................................................................................................................. 6
سورفکتانتها یا مواد فعال‌کننده سطحی.................................................................... 7
سورفکتانت‌های آنیونی............................................................................................... 9
سورفکتانت‌های کاتیونی............................................................................................. 9
سورفکتانت‌های آمفوتریک......................................................................................... 10
سورفکتانت‌های غیریونی............................................................................................ 11
فصل سوم:................................................................................................................. 13
تاریخچه صابون......................................................................................................... 14
تعریف صابون............................................................................................................ 16
ساختمان شیمیایی صابون......................................................................................... 17
اشکال تجاری صابون................................................................................................ 19
تئوری صابونی شدن................................................................................................. 22
صابونی شدن تری گلیسرید به وسیله سود.............................................................. 22
صابونی شدن اسید چرب آزاد توسط سود............................................................... 22
سرعت واکنش صابونی شدن.................................................................................... 23
مواد اولیه صابون‌سازی............................................................................................ 27
چربی‌ها و روغن‌ها..................................................................................................... 27
طبقه‌بندی روغن‌ها و چربی‌ها براساس خواص صابون حاصل................................ 29
اسیدهای چرب........................................................................................................... 32
اسیدهای چرب اشباع شده......................................................................................... 32
اسیدهای چرب اشباع نشده........................................................................................ 33
آب.............................................................................................................................. 36
بازهای معدنی............................................................................................................ 36
بازهای آلی................................................................................................................. 36
مواد افزودنی.............................................................................................................. 37
کلرورها...................................................................................................................... 37
سیلیکات‌های محلول................................................................................................... 37
فسفات‌های قلیایی....................................................................................................... 38
بنتونیت....................................................................................................................... 38
روغن لانولین یا پارافین............................................................................................. 38
آنتی‌اکسیدان‌ها............................................................................................................ 39
EDTA........................................................................................................................ 39
سولفات منیزیم........................................................................................................... 39
سیلیکات منیزیم.......................................................................................................... 39
رنگ............................................................................................................................ 40
دی‌اکسید تیتانیوم....................................................................................................... 40
اپتیکال برایتنر............................................................................................................. 40
محافظت‌کننده‌ها و ضدعفونی‌کننده‌ها ........................................................................ 40
اسانس........................................................................................................................ 41
روشهای تولید صابون............................................................................................. 43
تهیه صابون به روش سرد........................................................................................ 43
تهیه صابون به روش نیم جوش (نیمه‌گرم)............................................................... 43
تهیه صابون به روش جوشاندن مکرر (گرم)............................................................ 44
تهیه صابون به روش پیوسته و مداوم...................................................................... 46
مرحله تکمیل صابون.................................................................................................. 48
بسته‌بندی صابون....................................................................................................... 50
فصل ششم:................................................................................................................ 51
آزمایشات مربوط به اسیدهای چرب......................................................................... 52
اندیس صابونی........................................................................................................... 52
اندیس یدی................................................................................................................. 52
اندیس اسیدی............................................................................................................. 53
تایتر............................................................................................................................ 53
رنگ............................................................................................................................ 54
آزمایشات مربوط به صابون پخت............................................................................. 55
اندازهگیری قلیائیت و کل مواد چرب.......................................................................... 55
اندازهگیری گلیسرین.................................................................................................. 56
اندازهگیری نمک......................................................................................................... 57
روش شکستن صابون (جداکردن اسید چرب آن)..................................................... 58
آزمایشات مربوط به آب صابون............................................................................... 59
اندازهگیری نمک آب صابون...................................................................................... 59
اندازهگیری درصد قلیائیت و صابون همراه.............................................................. 59
اندازه گیری درصد گلسیرین آب صابون.................................................................. 60
آزمایشات مربوط به آب به دست آمده از دیگ بخار................................................ 61
تعیین کانداکتیویته و کل املاح محلول........................................................................ 61
اندازهگیری سختی کل................................................................................................ 61
اندازهگیری قلیائیت فنل‌فتالئین و قلیائیت متیل اورانژ................................................. 61
تعیین درصد خلوص سود.......................................................................................... 63
تعیین درصد خلوص سولفات منزیم.......................................................................... 63
فهرست جداول
نمودار خواص صابونی انواع روغن و صابون آنها.................................................. 31
جدول اسیدهای چرب اشباع ..................................................................................... 34
جدول اسیدهای چرب غیراشباع................................................................................. 35
چکیده:
صابون یک محصول بهداشتی است و برای جلب رضایت مصرف‌کننده بایستی کیفیت این محصول مورد بررسی قرار گیرد تا در صورت وجود هرگونه مشکل برای رفع آن اقدام شود.
در این مجموعه، آزمایشاتی که در آزمایشگاه کنترل کیفیت بر روی محصول صابون انجام میشود شرح داده شده‌است پس از انجام این آزمایشات محصول موردنظر تأیید و یا رد میشود.
بنابراین ابتدا باید روش تولید صابون یا به عبارتی واکنش صابونی شدن و نیز مواد اولیه صابون بررسی و سپس به بحث کنترل کیفیت آن پرداخت.
صابونی که برای انجام آزمایشات به آزمایشگاه کنترل کیفیت، به عنوان نمونه، آورده میشود به دو شکل است:
صابون پخت و صابون بسته‌بندی:
صابون پخت صابونی است که از تانک‌های پخت متفاوتی نمونهگیری میشود و رنگ و اسانس هم ندارد در مورد این صابون پارامترهایی از قبیل قلیائیت، درصد نمک، درصد گلسیرین و TFM (کل مواد چرب) اندازهگیری میشود. صابون بسته‌بندی هم یک صابون تکمیل شده است و فقط پارامتر قلیائیت برای اندازهگیری میشود.
در آزمایشگاه کنترل کیفیت علاوه بر آزمایشات انجام شدة بر روی صابون محصولات دیگری هم مورد آزمایش قرار می‌گیرند که عبارتند از اسیدهای چرب، چربی‌ها و محصولات صنعتی از قبیل فوم حفاری، تگزاپون صدفی اسید استئاریک روغن سبزه و غیره.
تاریخچه شرکت پاکسان:
شرکت پاکسان ابتدا تحت عنوان شرکت تولید پاک‌کن با مسئولیت محدود در دی ماه 1341 در اداره ثبت شرکت‌ها و مالکیت صنعتی تهران به ثبت رسید و در تیرماه 1342، نام و نوع شرکت به شرکت سهامی پاک‌کن و سپس در 30 مهرماه 1349 به شرکت سهامی خاص پاکسان تغییر یافت.
پس از پیروزی انقلاب اسلامی، در سال 1358 اداره امور شرکت از سوی شورای انقلاب به لحاظ کنترل مالکیتی شرکت سرمایه‌گذاری توسعه صنایع بهشهر که مشمول بند (ب) لایحه قانونی حفاظت و توسعه صنایع بوده‌است به سازمان ملی ایران واگذار شد. و در سال 1370 در راستای برنامه خصوصی‌سازی دولت جمهوری اسلامی ایران به بخش خصوصی منتقل گردید. در شهریور 1373 به شرکت سهامی عام تغییر یافت و در اسفند 1372 در بورس اوراق بهادار تهران پذیرفته شد.
هم اکنون پاکسان تولیدکننده محصولات پاک‌کننده و بهداشتی با پشتوانه بیش از سی و هشت سال تجربه توانسته است در زمینه صادرات در بازارهای خارجی به گونهای گسترده و چشمگیر بدرخشد و تولیدات خود را در زمره پرفروش‌ترین‌ها در‌آورد.
شرکت پاکسان دارای دهها لوح تقدیر و تشویق و جزو یکصد شرکت برتر کشور است. پاکسان اکنون محصولات خود را به کشورهایی نظیر جمهوری‌های استقلال یافته آسیای میانه و حوزه قفقاز، روسیه، افغانستان، کشورهای حوزه خلیج فارس و کشورهای اروپایی و آفریقایی صادر میکند. و نقش مهمی در صادرات کالاهای صنعتی کشور به عهده دارد.
پاکسان با انتخاب مرغوب‌ترین مواد اولیه و بهره‌گیری از گسترده‌ترین دانش فنی کنترل و نظارت دقیق بر کیفیت تولیدات خود در لابراتورهای تخصصی بسیار مجهز، کارشناسان با تجربه و کارآزموده، همواره تولیدات خود را در استانداردهای بین‌المللی و بسته‌بندی‌های مناسب عرضه‌می‌کند.
نشان استاندارد ایران و استاندارد بین‌المللی ISO-9001 بر تمامی تولیدات پاکسان، معرف این ویژگی‌هاست. همچنین به منظور وجود کیفیت یکنواخت در تولید محصولات و تلاش درجهت ارتقای کیفیت آن با تنظیم نمودن فعالیتهای شرکت و ثبت و نگهداری منظم مستندات با توجه به حضور در بازارهای جهانی و افزایش صادرات علی‌الخصوص به کشورهای پیشرفته، مدیریت شرکت مصمم به اجرای پروژه ایزو و اخذ گواهی‌نامه بین‌المللی آن گردید و بنابراین شرکت توانست در اسفند ماه سال 78 گواهی‌نامه ISO-9001 را از موسسه QMI کانادا دریافت نماید.
محصولات تولیدی شرکت پاکسان
1) صابون:
صابون دستشویی عروس و ارکید و گلنار و سیو
صابون رخت‌شویی گلنار
صابون حمام گلنار و صابون بچه ارکید و صابون گلیسرینه
2) خمیردندان:
خمیردندان تیوپی و پمپی پونه
خمیردندان لامینیت و دو رنگ پونه
خمیردندان آلومینیومی نسیم و پونه و ارکید و ژل پونه
3) مایعات:
مایع ظرفشویی گلی و برف و مایع ظرفشویی بوف و مهناز و مکسل‌پوش و مایع آنتی‌باکتریال، مایع دستشویی ارکید با اسانس موز و سیب و توت‌فرنگی
مایع سفید‌کننده برف، مایع نرم‌کننده لباس برف
مایع ماشین‌لباسشویی سپید
4) شامپو:
شامپو شبنم چرب و خشک و معمولی – شامپو گیاهی شبنم
شامپو ارکید و شامپو بچه ارکید
شامپو گیاهی نسیم
5) پودر:
پودر لباسشویی دستی برف
پودر ماشین‌لباسشویی سپید
پودر کفشویی برف و رخشا
6) محصولات صنعتی: اسید چرب یک تقطیره، اسید چرب دو تقطیره، اسید چرب سویا اسید استئاریک، اسید سولفونیک، گلیسرین، رزیدیو، کوکونات دی اتانول آمید – تگزاپون صدفی، فوم حفاری، سوپکس.
7) انواع جعبه که جهت بسته‌بندی محصولات شرکت مورد استفاده قرار می‌گیرد.
8) تولیدات بطری جهت بسته‌بندی بعضی از محصولات شرکت.
برخی از این محصولات علاوه بر تامین مصارف پاکسان به سایر شرکت‌ها نیز عرضه میگردد و در صنایع بهداشتی، دارویی، نظامی، لاستیک‌سازی، ریخته‌گری، حفاری چاههای نفتی، رنگ‌سازی، تولید خوراک دام و آرایشی مورد استفاده قرار می‌گیرند.
سورفکتانتها یا مواد فعال سطحی: (Surfactant)
هر ماده یا ترکیبی که پس از انحلال در آب، محلول‌های آبی یا حلال، کشش سطحی مایع یا کشش سطحی بین دو مایع را تغییر دهد (معمولاً کم میکند) ماده فعال‌کننده سطحی یا سورفکتانت نامیده‌می‌شود.
سورفکتانتها از نظر ساختمان شیمیایی اغلب از مولکول‌های بلندی تشکیل شدهاند که یک طرف مولکول از یک رشته یا زنجیر بلند چربی دوست (لیپوفیل) یا دافع آب (هیدروفوب) تشکیل شده که به علت تجانس و شباهت ساختمانی در روغن‌ها و چربی‌ها محلول بوده و به طرف آنها کشیده میشود، در انتهای دیگر مولکول یا در طول رشته بلند مولکولی یک یا چند گروه آبدوست (هیدروفیل) وجود دارد که به علت خاصیت پلاریته و تجانس در آب محلول بوده و به طرف آب و محلول‌های آبی کشیده میشود. بدین طریق برحسب طبیعت و ساختمان شیمی فیزیکی هریک از دو قسمت مولکول و به ویژه طرز اتصال گروه هیدروفیل به رشته لیپوفیل و یا محل قرار گرفتن گروههای هیدروفیل نسبت به رشته هیدروفوب خواص این مواد کاملاً تغییر میکند و برحسب آنکه کدامیک از خواص شیمیایی فیزیکی آنها بر خواص دیگر غلبه داشته باشد آن را جزء دسته خاصی قرار داده و در کاربردهای مخصوص از آن استفاده میکنند.
سورفکتانتها را می‌توان براساس ساختمان شیمیایی، خواص فیزیکی، خواص شیمیایی، انحلال در آب یا حلال‌ها، بارالکتریکی یون‌ها، کاربرد و یا سایر خواص و اثر آنها طبقه‌بندی نمود.
مصرف‌کنندگان، سورفکتانتها را براساس کاربرد آنها رده‌بندی می‌نمایند.
دو نوع رده‌بندی بیش از سایر رده‌بندی‌ها مورد توجهند:
الف) رده‌بندی مواد موثر سطحی براساس نحوه اثر و موارد استعمال:
در این رده‌بندی سورفکتانتها برحسب خاصیت و اثر غالب در دسته‌های زیر قرار می‌گیرند:
ا) زداها (Detergents) 5) متفرق‌کننده‌ها (Dispersants)
2) خیس‌کننده‌ها (Wetting agents) 6) معلق‌نگهدارنده‌ها (Suspending agents)
3) مواد مولد کف (Foaming agents) 7) نافذها (Penetrant)
4) امولسیون‌کننده‌ها (Emulsifiers) 8) حافظ‌های کلوئیدی (Colloid protectors)
ب) رده‌بندی براساس ساختمان شیمیایی:
بسیاری از خواص شیمی فیزیکی و حتی کاربردی تانسیواکتیوها (موادی که کشش سطحی را کاهش می‌دهند) به ساختمان شیمیایی این مواد مربوط می شود لذا رده‌بندی براساس ساختمان شیمیایی این اجسام جوابگوی بسیاری از این مسائل است و در ساختمان شیمیایی این اجسام یک یا چند گروه آبدوست قطبی و یک رشته چربی دوست غیرقطبی وجود دارد. به طور کلی سورفکتانتها را بر حسب بار یونی در رشته چربی دوست رده‌بندی کرده‌اند و سپس هر رده را برحسب طبیعت گروه هیدروفیل دسته‌بندی نموده و برحسب نوع اتصال بین گروه هیدروفیل و هیدروفوب طبقه‌بندی می‌نمایند.
بنابراین شرح مهم ترین رده‌های مواد موثر سطحی به ترتیب زیر میباشند:
سورفکتانت‌های آنیونی، کاتیونی، آمفوتریک و غیریونی
سورفکتانت‌های آنیونی (Anionic)
روش شکستن صابون (جدا کردن اسید چرب آن)
مقدار حدوداً 60 گرم صابون را رنده میکنیم و داخل بشر می‌ریزیم و به آن مقداری آب اضافه میکنیم و بشر را روی هیتر قرار می‌دهیم تا صابون خوب حل شود. سپس مقداری متیل اورانژ و اسیدسولفوریک 1 به 4 به آن اضافه میکنیم تا رنگ محلول قرمز شود. حال بشر را حرارت می‌دهیم تا کمی بجوشد. در حین جوشیدن محلول، اسید چرب جدا شده روی محلول قرار می‌گیرد. بعد از این مدت محلول را برای جداسازی و تصفیه اسید چرب به دکانتور منتقل میکنیم. فاز پایین را دور می‌ریزیم و فاز بالایی را 3-2 بار با اترنفت و آب مقطر داغ شستشو می‌دهیم. هربار که آب مقطر و اترنفت را اضافه میکنیم، دکانتور را خوب تکان می‌دهیم و شیر دکانتور را باز میکنیم تا گاز ایجاد شده خارج گردد. (این در حالی است که خروجی دکانتور روبه بالا قرار دارد و سرپوش آن در دست قرار دارد تا گاز ایجاد شده خارج گردد) در آخر فازی که داخل دکانتور باقی‌مانده (فاز بالایی) را صاف میکنیم. (مقداری کلریدکلسیم را به عنوان خشک‌کننده داخل کاغذ صافی قرار می‌دهیم و بعد صاف میکنیم.)
پژوهش بررسی تعیین کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکز آموزشی درمانی کوثر در 51 صفحه ورد قابل ویرایش
1-2-اهمیت پژوهش :
تجربیات در کشور ما حاکی از آن است که کیفیت خدمت رسانی در بخش بهداشت و درمان پاسخگوی نیازها و انتظارات مراجعه کنندگان نمی باشد . و در این امر نقش مرکز بهداشتی و درمانی و بیمارستانها بسیار حساس بوده و جایگاه بسیار مهمی در بهبود کیفیت خدمت رسانی دارند . بنابراین بیمارستانها به عنوان مهمترین موسسات بهداشتی و درمانی باید از نظر کیفیت خدمت رسانی پیوسته مورد ارزیابی قرار گیرند تا بتوانند به موقع از وجود مشکلات احتمالی در زمینه های نیروی انسانی ، تجهیزات ، تسهیلات و ... مطلع گردند و در صدد رفع آن برایند .
1-3-اهداف :
هدف کلی :
تعیین کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکز آموزشی درمانی کوثر
اهداف ویژه :
1- تعیین کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکزآموزشی درمانی کوثر در بعد ملموسات
2- تعیین کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکزآموزشی درمانی کوثردر بعد قابلیت اطمینان
3- تعیین کیفیت خدمت رسانی از طریق به کارگیری مدل servqual در مرکزآموزشی درمانی کوثر در بعد پاسخگویی
مقدمه :
این فصل روشهایی را که پژوهشگران برای انجام پژوهش و تحلیل سوالات ان استفاده کرده اند را شامل میشود . حامعه پزوهش ، نمونه پژوهش ، نوع پژوهش ، ابزاز پزوهش ، تعیین اعتبار و روایی ابزار ، روش گردآوری داده ها ، مکان و زمان انجام مطالعه ، روش تحلیل داده هاو ملاحظات اخلاقی موضوعات مطرح شده در این فصل می باشد .
3-1-نوع پژوهش :
پژوهش حاضر به روش توصیفی انجام شده است . اطلاعات مورد نظر از طریق تکمیل پرسشنامه استاندارد servqual گردآوری شده است .
3-2-جامعه پژوهش :
بیمارستان آموزشی کوثر دارای 230تخت مصوب و 142 تخت فعال میباشد ، تعداد تختهای بخشهای مورد پژوهش در این بیمارستان به صورت زیر میباشد :
بخش جراحی الکتیو 25 تخت ، جراحی اورژانس 37 تخت و بخش زنان و زایمان دارای 22 تخت.میانگین مدت اقامت بیماران بستری در بیمارستان بر اساس تخت فعال 2.53 است .
-3-محیط و زمان پژوهش :
مکان پژوهش مرکز آموزشی درمانی کوثر انتخاب شد .
پژوهش از تاریخ 1/4/78 لغایت 30/5/78 به مدت دو ماه انجام شد .
3-4-نمونه پژوهش و روش انتخاب آن:
به منظور تعیین تعداد نمونه های مورد پژوهش ، اطلاعاتی در مورد بیمارستان جمع اوری گردید (اعم از تعداد تخت فعال ، تعداد تخت مصوب ، تعداد تختهای هر بخش و... ) اطلاعات مذکور به صورت مفصل در فصل سوم ، قسمت جامعه پژوهش بیان شده است .
و نیز 20 پرسشنامه به صورت پایلوت در جامعه مورد پژوهش توزیع گردید ، و نتایح زیر حاصل شد :
D: میزان خطای استاندارد ، با توجه مطالعه پایلوت: 5
بنابراین با توجه به فرمول زیر
| Z2 α/ 2 s2 | N = |
| d2 |
72 نمونه حاصل شد و تصمیم بر ان شد که تعداد 80 پرسشنامه بین بیماران توزیع شود.
پژوهشگران برای تکمیل پرسشنامه ها به بیمارستان مورد نظر مراجعه کرده و پس از طی نمودن مراحل اداری و کسب اجازه از مسئولین بینارستان بسبت به تکمیل پرسشنامه اقدام کردند .
پس از ورود به بخش و کسب اجازه از سرپرستارز مربوطه ، بیمارانی که حداقل 24 ساعت از زمان بستری آنها میگذشت ،مشخص شدند . محققین بر سر بالین بیماران رفته و پس از معرفی خود ، توضیحات لازم در مورد اهداف پزوهش ، پرسشنامه و محرمانه ماندن پاسخ ها را به بیماران ارائه کردند .
به منظور همگون سازی اطلاعات جمع آوری شده ، پرسشنامه ها توسط محققین برای بیماران قرائت و پاسخ آنها در پرسشنامه ثبت گردید .
گردآوری اطلاعات در مدت زمان دو هفته ، در روزهای تصادفی ( یکشنبه ، دوشنبه ، چهارشنبه و پنج شنبه ) در سه بخش جراحی اورژانس ، جراحی الکتیو و بعد از زایمان صورت گرفت .
3-5-ابزار گرد آوری داده ها :
ازپرسشنامه استاندارد servqual به عنوان ابزار گرد آوری داده ها استفاده شد . (مارکتینگ .سروکوال)
پایان نامه بررسی کیفیت خدمات دوسویه بین تولیدکننده و تأمین کننده در شرکت روغن نباتی نرگس شیراز
چکیده
هدف از این پژوهش، بررسی کیفیت خدمات دو سویه بین تولیدکننده و تأمینکنندگان در شرکت روغن نباتی نرگس شیراز است. از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیتی پیمایشی- تحلیلی است. برای دستیابی به هدف پژوهش، شرکت روغن نباتی نرگس شیراز و تأمینکنندگان آن برای جامعهآماری انتخاب شدند. نمونه آماری در این پژوهش، شامل: 10 مورد از تأمینکنندگان شرکت روغن نباتی و 60 نفر از مدیران (30 نفر از مدیران و کارشناسان خرید شرکت روغن نباتی نرگس شیراز و 30 نفر از مدیران و کارشناسان فروش تأمینکنندگان) میباشند. برای جمعآوری اطلاعات از ابزار پرسشنامه استفاده شده است. پس از شناسایی متغیرهای اولیه شکافهای کیفیت خدمات با استفاده از آزمون t تک نمونهای، متغیرهای مهم، انتخاب شدند و سپس به آزمودن فرضیههای پژوهش، در مدل شکاف مستقیم و معکوس پرداخته شد. نتایج نشان داد در مدل شکاف مستقیم، شکاف میان عملکرد مورد انتظار تولیدکننده و عملکرد دریافتی آن، شکاف میان عملکرد مورد انتظار تولیدکننده و استنباط مدیران تأمینکننده از انتظارات تولیدکننده و شکاف میان عملکرد واقعی تأمینکننده و عملکرد دریافتی تولیدکننده معنادار و در مدل شکاف معکوس تنها شکاف میان عملکرد مورد انتظار تأمینکننده و عملکرد دریافتی آن معنادار شدند. پس از اولویتبندی متغیرها درون شکافها با استفاده از روش آنتروپی شانون به تعیین روابط میان شکافها با استفاده از معادلات تفسیری- ساختاری پرداخته شده است.
کلمات کلیدی: کیفیت خدمات، زنجیره تأمین، معادلات ساختاری تفسیری، تولیدکننده، تأمین کننده
مقدمه
برای چندین دهه، کیفیت خدمات یک حوزه اصلی جذاب بوده است. رابطه کیفیت خدمات با عملکرد کسب و کار، کاهش هزینه، رضایت مشتریان، وفاداری مشتریان و سودآوری اثبات شده است (علیمحمدلو و همکاران، 1389: 24). اگر چه کیفیت خدمات در گذشته توسط محققین زیادی از دیدگاه مختلف بررسی شده است، بیشتر این مطالعات بر روی سازمانهای خدماتی تأکید داشتند و به زنجیره تأمین توجهی نداشتند. نیکس نشان داد که یک توافق عمومی در مورد اهمیت کیفیت خدمات در زنجیره تأمین وجود دارد، ولی این موضوع کمتر مورد بررسی و تحقیق قرار گرفته است (علیمحمدلو و همکاران، 1389: 25). ست و همکاران[1] بیان میکنند که نیاز است تا مطالعاتی عمیقتر و جامعتر در تمام عملیاتهای مرتبط با تحویل کالا و خدمات صورت بگیرد (ست و همکاران، 2006: 571).
[1]- Seth, et al
قسمتی از متن
در دنیای امروزی، بقا برای شرکت¬هایی که جدا از تأمین¬کنندگان و دیگر شرکای تجاری فعالیت می¬کنند، مشکل است. از آنجایی که شرکت روغن نباتی شیراز همواره به دنبال کسب هر چه بیشتر رضایت و وفاداری مشتریان و ارائه با کیفیت¬تر و ارزان¬تر محصولات و خدمات خود به مشتریان می¬باشد. مدیران شرکت به این نتیجه رسیدند که به تنهایی نمی¬توانند از عهده این امر برآیند. بنابراین باید بر پایه یک اصل مشارکت با بهترین سازمان¬ها در صنعت مربوطه و در قالب یک زنجیره تأمین همکاری نمایند. در زنجیره تأمین همان¬گونه که تولیدکننده از تأمین¬کننده انتظار دارد، تأمین¬کننده نیز از تولیدکننده انتظاراتی دارد و آنچه که بهبود عملکرد زنجیره تأمین را به دنبال خواهد داشت. شناخت انتظارات عناصر زنجیره تأمین و کوشش برای تأمین آن است که در این صورت، هدف اصلی زنجیره تأمین که رضایت مشتری نهایی است را به دنبال خواهد داشت.
کیفیت خدمات: کاملترین تعریف از کیفیت خدمات از سوی پاراسورامان و همکارانش ارائه شده است: «کیفیت خدمات شکلی از نگرش مرتبط با رضایت اما نه معادل با آن است که از مقایسه میان انتظارات مشتری از خدمات و عملکرد خدمات به دست میآید» (عطافر و شفیعی، 1385: 3).
زنجیره تأمین: زنجیره تأمین، شبکهای از تسهیلات و مراکز توزیع است که وظایف تهیه و تدارک مواد خام، تبدیل آن به محصولات نهایی و واسطهای و توزیع محصولات نهایی به مشتریان را انجام میدهد. زنجیره تأمین در سازمانهای تولیدی و خدماتی وجود دارند. پیچیدگی زنجیره ممکن است از صنعتی به صنعت دیگر و از شرکتی به شرکت دیگر به شدت تغییر کند (فیض آبادی، 1382: 47).
تحلیل شکاف: دارای مؤلفههای استاندارد شدهای است که برای اندازهگیری انتظارات و ادراکات مشتریان درباره کیفیت خدمات به کار میرود.
در نگرش سنتی، کیفیت محصولات در پرتو ویژگی¬ها و صفات فیزیکی آن از قبیل استحکام و قابل اعتمادبودن ارزیابی می¬شود. ولی امروزه بسیاری از شرکت¬ها مفهوم کیفیت را مورد بررسی مجدد قرار داده¬اند. این شرکت¬ها متوجه شده¬اند که مطلوب¬ترین و موفق¬ترین محصول در جهان اگر نیازها، خواسته¬ها و انتظارات مشتریان را برآورده نکند، ایده ال محسوب نمی¬شود. مشتریان به ما کمک می¬کنند تا مناسب¬بودن را شناسایی کنیم و تنها کاری که ما باید انجام دهیم این است که از آن¬ها نظرخواهی کنیم. تعریف کیفیت در چارچوب این مفاهیم چنین است: "درجه¬ای که یک محصول یا خدمت با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد" (روستا، 1384: 248).
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول. 1
کلیات.. 2
1-1- مقدمه. 2
1-2- مسئله تحقیق.. 3
1-3- اهمیت تحقیق.. 5
1-4- اهداف تحقیق.. 6
1-5- سؤالهای تحقیق.. 7
1-6- محدودیتهای تحقیق.. 7
1-7-کلمات کلیدی تحقیق.. 8
فصل دوم. 9
ادبیات و پیشینه پژوهش... 10
2-1- مقدمه. 10
2-2- کیفیت خدمات.. 10
2-2-1- تعریف کیفیت.. 10
2-2-2- تعریف خدمت.. 13
2-2-3- کیفیت خدمات.. 16
2-2-4- مدل شکاف کیفیت خدمات.. 17
2-2-5- شکافهای کیفیت خدمات.. 19
2-2-6- مدلهای سنجش کیفیت خدمات.. 22
2-2-6-1- مدل سروپروف.. 22
2-2-6-2- روش تجزیه و تحلیل اهمیت- عملکرد. 23
2-2-6-3- مدل ادراکات- انتظارات- اهمیت.. 23
2-2-6-4- مدل سروکوال. 24
2-3- زنجیره تأمین.. 25
2-3-1- تعریف زنجیره تأمین.. 26
2-3-2- مدیریت زنجیره تأمین.. 28
2-3-2-1- تاریخچه پیدایش مدیریت زنجیره تأمین.. 28
2-3-2-2- مفهوم مدیریت زنجیره تأمین.. 29
2-3-2-3- مؤلفههای مدیریت زنجیره تأمین.. 30
2-3-2-4- عناصر مدیریت زنجیره تأمین.. 33
2-3- کیفیت خدمات در زنجیره تأمین.. 35
2-4- پیشینه تجربی.. 36
2-4-1- پیشینه تجربی کیفیت خدمات در زنجیره تأمین خارج از ایران. 36
2-4-2- پیشینه تجربی کیفیت خدمات در زنجیره تأمین در ایران. 40
2-5- متغیرهای اولیه کیفیت خدمات در زنجیره تأمین.. 44
فصل سوم. 47
روش تحقیق.. 48
3-1- مقدمه. 48
3-2- روش تحقیق.. 48
3-3- مدل نظری تحقیق.. 49
3-3-1- مدل تحقیق.. 50
3-4- فرضیههای تحقیق.. 52
3-5- جامعه آماری.. 53
3-6- روش گردآوری اطلاعات.. 54
3-7- ابزار گردآوری اطلاعات.. 54
3-7-1- پرسشنامه و اجرای آن. 55
3-7-2- روایی.. 56
3-7-3- پایایی.. 58
3-8- ابزار تجزیه و تحلیل. 60
3-8-1- آزمون کولموگروف- اسمیرنوف.. 61
3-8-2- آزمون t تک نمونهای.. 61
3-8-3- آزمون مقایسات زوجی.. 62
3-8-4- آزمون ویلکاکسون. 63
3-8-5- تکنیک آنتروپی شانون. 65
3-8-6- مدلسازی تفسیری- ساختاری (ISM) 66
3-8-6-1- تعیین متغیرهای مورد استفاده در مدل. 66
3-8-6-2- به دست آوردن ماتریس ساختاری روابط درونی متغیرها (SSIM) 67
3-8-6-3- به دستآوردن ماتریس دستیابی.. 67
3-8-6-4- سازگارکردن ماتریس دستیابی.. 68
3-8-6-5- تعیین سطح و اولویت متغیرها 69
فصل چهارم. 70
تجزیه و تحلیل دادهها 71
4-1- مقدمه. 71
4-2- نهاییسازی شاخصها برای شکاف مستقیم و معکوس.. 71
4-3- آزمون نرمالبودن متغیرها 75
4-4- آزمون فرضیههای پژوهش... 77
4-4-1- آزمون فرضیهها و یافتههای مدل شکاف مستقیمF (حالت پارامتریک) 78
4-4-2- آزمون فرضیهها و یافتههای مدل شکاف مستقیمF (حالت ناپارامتریک) 95
4-4-3- آزمون فرضیهها و یافتههای مدل شکاف معکوس R (حالت پارامتریک) 96
4-4-4- آزمون فرضیهها و یافتههای مدل شکاف معکوس R (حالت ناپارامتریک) 110
4-5- اولویتبندی متغیرها در شکافها با استفاده از روش آنتروپی شانون. 111
4-5-1- اولویتبندی متغیرها در مدل شکاف مستقیم. 111
4-5-2- اولویتبندی متغیرها در مدل شکاف معکوس.. 115
4-6- مدل شکاف ترکیبی.. 118
فصل پنجم. 126
بحث و نتیجهگیری و ارائه پیشنهاد. 127
5-1- مقدمه. 127
5-2- یافتههای پژوهش... 127
5-3- پیشنهادهای کاربردی با توجه به یافتههای پژوهش... 130
5-4- پیشنهادهایی برای پژوهشهای آینده 131
منابع. 132
منابع فارسی: 133
منابع غیر فارسی: 137
پیوست.. 141
پیوست شماره 1- پرسشنامه تعیین اولویت متغیرها 142
پیوست شماره 2- پرسشنامه شکافهای کیفیت خدمات تولیدکننده 147
پیوست شماره 3- پرسشنامه شکافهای کیفیت خدمات تأمینکنندگان. 151
پایان نامه بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع (TQM) بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات استان هرمزگان
چکیده
هدف کلی از پژوهش بررسی تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر رضایت مشتریان در شرکت مخابرات استان هرمزگان بود. روش پژوهش توصیفی از نوع پیمایشی میباشد. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مشتریان شرکت مخابرات استان هرمزگان بود که به روش تصادفی طبقهای و با استفاده از فرمول کوکران تعداد 404 نفر به عنوان نمونه پژوهش مورد بررسی قرار گرفتند. ابزار پژوهش شامل پرسشنامه مدیریت کیفیت جامع که مبتنی بر ابعاد مدیریت کیفیت جامع (پاتانایاک، 2011 و خنیفر و حیدرنیا، 1385) و پرسشنامه رضایت مشتریان (چامچونگ و وانگلورسایچون، 2010) بود. روایی پرسشنامه ها با استفاده از تحلیل گویه و پایایی آن با استفاده از روش آلفای کرونباخ محاسبه گردید. دادهها با استفاده از آمار توصیفی نظیر فراوانی، میانگین، انحراف معیار، درصد و آمار استنباطی نظیر تحلیل رگرسیون خطی و چندگانه، آزمون فریدمن و تحلیل مسیر تجزیه و تحلیل شدند. نتایج حاصل از رگرسیون خطی برای هر سوال نشان داد که 1- توانمند سازی کارکنان تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 2- پاسخگویی تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 3- سرعت در ارائه خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 4- صحت در ارائه خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 5- زیبایی فضای ارائه خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 6- اعتماد محوری در ارائه خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 7- شفافیت و اطلاع رسانی درست تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 8- انعطاف پذیری در ارائه خدمات تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 9- رعایت ملاحظات ارزشی واعتقادی تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتریان دارد. 10- در نهایت تاثیر همزمان متغیرها در مدل نهایی با استفاده از رگرسیون چندگانه نشان داد که به جز پاسخگویی، اعتماد محوری در ارائه خدمات و صحت در ارائه خدمات بقیه متغیرها تاثیر معناداری بر رضایت مشتریان دارند.
کلید واژگان: مدیریت کیفیت جامع، توانمندسازی کارکنان، رضایت مشتری، مشتری محوری، شرکت مخابرات.
مقدمه
امروزه بسیاری از بازارها، به شدت رقابتی شدهاند و برای باقی ماندن در این فضای رقابتی، سازمان ها باید کالا و خدمات با کیفیت تولید و ارائه کنند تا مشتریان رضایت مند و وفاداری کسب کنند. ایجاد و کسب مشتریان رضایت مند، هدف اصلی هر کسب و کاری میباشد؛ زیرا رابطه واضع و قویی بین کیفیت محصولات (خدمات) و رضایتمندی مشتری و سودآوری وجود دارد (دیکووا[1]، 2004). در واقع کلید اصلی حیات سازمان، حفظ مشتریان رضایت مند میباشد. رضایتمندی مشتری یکی از موضوعات مهم نظری و تجربی برای اکثر بازاریابان و محققان بازاریابی است که می توان آن را با عنوان جوهره موفقیت در جهان رقابتی تجارت امروزی در نظر گرفت. بنابراین اهمیت رضایت مندی و حفظ مشتری در تدوین استراتژی برای سازمان های مشتری مدار و بازار مدار را نمی توان دست کم گرفت (هنینگ و تروا[2]، 1997).
قسمتی از متن
از دهه 1950 به بعد، بتدریج پایه رویکرد مدیریت کیفیت جامع مطرح شده و از اوایل دهه 1980 بهعنوان یک شیوه فلسفی مدیریتی جدید در عرصه مدیریت کیفیت نقش مؤثری را ایفا کرده است (لامعی، 1378 ،ص 55). مدیریت کیفیت جامع، به عنوان پارادایم مدیریت به وسیله بسیاری از سازمانها در سرتاسر جهان پذ یرفته شده است. جنبش کیفیت تقر یباً در تمام کشورها با پروژه بهبود کیفیت در بخشهای تولیدی شروع شد.
مدیریت کیفیت جامع بعداً در بخشهای خدماتی از قبیل بانک، شرکت بیمه و در نهایت در سازمانهای غیر انتفاعی، چون مراقبت بهداشتی، دولت و مؤسسات آموزشی بهکار گرفته شد. تمرکز بر مشتری احتمالاً مهمترین عنصر در مدیریت کیفیت جامع است (سروانسی[1]، 2004).
اسکالت[2] (1993) بیان میکند که مشتریان و نیازهای آنهاست که به سازمان و فعالیتهای آن شکل میدهد. در بررسی مقدماتی از ادبیات نظری و تجربی در رابطه با مدیریت کیفیت، دیل[3] و همکارانش (2001) مرزی را برای پیشرفت تئوری در جهت مشتری محوری، پیشبینی کردند، به گونهای که مدیریت بر مبنای حقایق، مدیریت کیفیت جامع فرآیند محوری و تیمهای کاری بهعنوان مهمترین عوامل در نظر گرفته شد. طبق گفته آنها فرض اساسی مدیریت کیفیت جامع نیل به رضایت مشتری و بهبود مستمر میباشد. بنابراین، کلید اجرای موفق، شناسایی متغیرهای کلیدی رضایت مشتری است (سلطانی و دیگران،1383).
[1]- Sirvanci[2]- Scholtes[3]- Dale
فهرست مطالب
عنوان صفحه
فصل اول: کلیات پژوهش
مقدمه.................................................................................................................... 2
1-1- بیان مساله.................................................................................................... 3
1-2- اهمیت و ضرورت پژوهش............................................................................ 5
1-3- اهداف پژوهش............................................................................................. 8
1-3-1- هدف اصلی............................................................................................. 8
1-3-2- اهدف فرعی............................................................................................ 8
1-4- فرضیه های پژوهش....................................................................................... 9
1-4-1- فرضیه اصلی پژوهش................................................................................. 9
1-4-2- فرضیه های فرعی...................................................................................... 9
1-5- سوالات پژوهش........................................................................................... 9
1-5-1- سوال اصلی پژوهش................................................................................. 9
1-5-2- سوالات فرعی پژوهش............................................................................. 10
1-6- تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها................................................................ 10
1-6-1- تعاریف مفهومی...................................................................................... 10
1-6-2- تعاریف عملیاتی متغیرها.......................................................................... 12
فصل دوم: مبانی نظری پیشینه پژوهش
مقدمه................................................................................................................... 14
2-1- مبانی نظری................................................................................................. 15
2-1-1 مدیریت کیفیت فراگیر................................................................................ 15
2-1-2- پیشینه مدیریت کیفیت فراگیر.................................................................... 17
2-1-3- فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر..................................................................... 19
2-1-4- پیشگامان کیفیت...................................................................................... 22
2-1-4-1- دمینگ................................................................................................ 22
2-1-4-2- جوزف جوران.................................................................................... 24
2-1-4-3- آرماند فیگنبام...................................................................................... 25
2-1-4-4- فیلیپ کرازبی...................................................................................... 26
2-1-4-5- بیل کانوی........................................................................................... 27
2-1-5- مشخصات کیفیت از دیدگاه مشتری........................................................... 30
2-1-6- نظریات مختلف در زمینه ابعاد مدیریت کیفیت جامع.................................... 31
2-1-7- ابعاد مدیریت کیفیت جامع........................................................................ 32
2-1-7-1- توانمندسازی....................................................................................... 32
2-1-7-2- پاسخگویی.......................................................................................... 33
2-1-7-3- سرعت............................................................................................... 34
2-1-7-4- صحت............................................................................................... 34
2-1-7-5- زیبایی فضای ارائه خدمات................................................................... 34
2-1-7-6- اعتماد محوری.................................................................................... 34
2-1-7-7- شفافیت و اطلاع رسانی........................................................................ 35
2-1-7-8- انعطاف پذیری.................................................................................... 36
2-1-7-9- رعایت ملاحظات ارزشی واعتقادی........................................................ 36
2-1-8- مشتری................................................................................................... 38
2-1-8-1- رضایت مشتری................................................................................... 38
2-1-8-2- الگوهای رضایت مندی مشتری............................................................. 40
2-1-8-2-1- الگوی رضایت مندی مشتری سوئدی................................................ 40
2-1-8-2-2- الگوی رضایت مندی مشتری آمریکایی.............................................. 41
2-1-8-2-3- الگوی اولیه رضایتمندی مشتری نروژی............................................. 42
2-1-8-2-4- الگوی رضایتمندی مشتری اروپایی.................................................... 42
2-1-8-2-5- الگوی رضایتمندی مشتری سوئیس................................................... 43
2-1-8-2-6- الگوی رضایتمندی مشتری مالزی (2000)......................................... 44
2-1-8-2-7- الگوی رضایتمندی مشتری دوین و دیگران (2004)........................... 44
2-1-8-2-8- تشریح مدل شاخص ملی رضایت مشتری در ترکیه، آیدین و اوزر (2005)... 45
2-1-8-2-9- تشریح مدل شاخص ملی رضایت مشتری در ترکیه، ترکییلماز و اوزکان (2007) 46
2-1-8-3- مشتری محوری ................................................................................. 45
2-1-8-4- رویکرد مشتری‌مدار............................................................................. 64
2-2- پیشینه پژوهش............................................................................................. 47
2-2-1- پژوهش های داخلی................................................................................. 48
2-2-2- پژوهش های خارجی............................................................................... 50
2- 3- جمع بندی پیشینه پژوهش............................................................................ 52
2-4- مدل مفهومی پژوهش.................................................................................... 53
2-5- مدل تحلیلی پژوهش..................................................................................... 55
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
مقدمه.................................................................................................................... 61
3-1- روش پژوهش.............................................................................................. 61
3-2- جامعه آماری، نمونه و روش نمونه گیری......................................................... 62
3-3- ابزار گردآوری اطلاعات................................................................................. 64
3-3-1- روایی و پایایی پرسشنامه مدیریت کیفت جامع............................................ 65
3-3-2- روایی و پایایی پرسشنامه........................................................................... 66
3-4- روش گردآوری اطلاعات.............................................................................. 67
3-5- روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات............................................................... 67
3-5-1- آمار توصیفی............................................................................................ 67
3-5-2- آمار استنباطی........................................................................................... 67
فصل چهارم : یافته های پژوهش
4-1- آمار توصیفی................................................................................................ 69
4-1-1- اطلاعات جمعیت شناختی......................................................................... 69
4-1-2- متغیرهای پژوهش.................................................................................... 72
4-2- آزمون فرضیات پژوهش............................................................................... 74
4-2-1- آزمون فرضیه اصلی.................................................................................. 75
4-2-2- آزمون فرضیه های فرعی........................................................................... 75
4-3- مدل نهایی .................................................................................................. 79
4-4- جمع بندی نهایی.......................................................................................... 84
فصل پنجم: نتیجهگیری و پیشنهادها
مقدمه................................................................................................................... 86
5- 1- بحث و نتیجه گیری..................................................................................... 86
5-2- تفسیر یافته ها.............................................................................................. 86
5-3- نتیجه گیری کلی........................................................................................... 91
5-4- محدودیت های پژوهش................................................................................ 93
5-4-1- محدودیت های خارج از اختیار محقق........................................................ 93
5-4-2- محدودیت های در اختیار محقق................................................................ 93
5-5- پیشنهادهای پژوهش..................................................................................... 93
5-5-1- پیشنهادهای کاربردی................................................................................ 93
5-5-2- پینشهادهای پژوهشی................................................................................ 94
فهرست منابع و مآخذ............................................................................................. .95
پایان نامه اهمیت نسبی ابعاد کیفیت مواجهه خدمت و کیفیت خدمت در رضایت مشتریان بانک ملت
چکیده
هدف پژوهش حاضر، بررسی اهمیت نسبی ابعاد کیفیت مواجهه خدمت و کیفیت خدمت در رضایت مشتریان بانک ملت شهرستان مشگین شهر با استفاده از روش تحقیق توصیفی- همبستگی می باشد. بدین منظور، با توجه به اهداف تحقیق، 150 نفر از مشتریان شعب بانک ملت، به عنوان نمونه آماری و به روش نمونه گیری تصادفی ساده از بین اعضای در دسترس انتخاب و با استفاده از پرسشنامه های کیفیت مواجهه خدمت، کیفیت خدمت و رضایت مشتری نسبت به گرداوری اطلاعات اقدام گردید. روایی پرسشنامه های مورد استفاده مطابق نظرات صاحبنظران حوزه مدیریت تایید شده و پایایی این ابزار با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ به ترتیب برابر 769/0 ، 880/0 و 784/0 محاسبه گردید. داده ها پس از گرداوری با استفاده از نرم افزار Spss ویرایش 15 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و فرضیات تحقیق با استفاده از آزمون های ضریب همبستگی پیرسون و تکنیک اهمیت نسبی جانسون مورد بررسی قرار گرفت. نتایج حاصل از آزمون فرضیات نشان داد که بین ابعاد کیفیت خدمت و کیفیت مواجهه خدمت با رضایت مشتریان رابطه معناداری وجود دارد. همچنین نتایج نشان داد که از بین ابعاد کیفیت مواجهه خدمت صمیمیت کارکنان دارای بالاترین اهمیت نسبی و از بین ابعادکیفیت خدمت ملموس بودن خدمات دارای بالاترین اهمیت نسبی در رضایت مشتریان می باشد.
واژگان کلیدی: کیفیت خدمت، مواجهه خدمت، رضایت مشتری، بانک ملت.
قسمتی از متن
درگذشته به دلایل متعددی نظیر فزونی تقاضا بر عرضه و محدود بودن رقابت در زمینه های مختلف، به خواسته ها و نیازهای مشتریان توجه چندانی نمی شد و افراد مجبور بودند کالاها یا خدمات مورد نیاز خود را با هر کیفیتی دریافت کنند. اما در شرایط کنونی که با آن مواجه هستیم رویکردهای نوین در مدیریت دولتی به طور روزافزون در پی ارتقای سطح کیفیت خدمات عمومی ارائه شده به شهروندان هستند و دولتها در کشورهای مختلف جهان نیز روز به روز بیشتر به این مسئله توجه نشان می دهند.
در زمینه کیفیت خدمت یک مدل از مقبولیت بیشتری برخوردار می باشد که ابعاد آن عبارتند از: ملموس بودن، قابلیت اعتماد، پاسخگویی، تضمین و همدلی (پاراسارمان و همکاران[1]، 1985). خدمات شامل فعالیتهای مختلف به منظور پاسخگویی به خواسته ها و تمایلات مشتری است. از نگاه مشتری یکی از علائم مستقیم کیفیت خدمت به هنگام مواجهه خدمت یا لحظه سرنوشت ساز معلوم می شود. مشتریان به دلیل ماهیت بین فردی خدمات ارزیابیهایشان را بر مبنای ادراک خود از مواجهه خدمت انجام می دهند. شرکتهای خدماتی تجاری نیز همانند مشتریان و پرسنل خود نیازمند توجه جدی به مواجهه خدمت و کیفیت آن هستند، چرا که مواجهه خدمت خوب به آنها مزیت رقابتی اعطا کرده و به تکرار خرید مشتری و به تبلیغات مثبت دهان به دهان[2] منجر می شود. کیفیت مواجهه خدمت نیز حرفه ای بودن کارکنان، نزاکت کارکنان، صمیمیت کارکنان با مشتریان و شایستگی کارکنان را شامل می شود (حاج کریمی و همکاران، 1388).
[1] - Parasuraman and et al[2] - Word-of-mouth
| مفهوم | ابعاد | شاخص |
| کیفیت مواجهه خدمت | حرفه ای بودن کارکنان | - انجام سریع امور بانکی - تسلط بر کار - داشتن دانش به روز و آگاهی شغلی - خودداری از اتلاف وقت مشتریان |
| نزاکت کارکنان | - رعایت عدل و انصاف بین مشتریان - برخورد مودبانه - احترام در لحن صحبت - نظرخواهی از مشتریان | |
| صمیمیت با مشتریان | - احساس راحتی مشتریان با کارکنان بانک - میزان تمایل به کمک کارکنان - درک مشتریان از سوی کارکنان - اهمیت قائل شدن برای مشتری - شناخت مشتری توسط کارکنان | |
| شایستگی کارکنان | - گوش دادن به مشکلات مشتری با صبر و حوصله - انعطاف پذیری و تمایل به تغییر اصلاح ماهیت خدمت - اطلاع رسانی دقیق به مشتریان - تغییرات برای تامین خواسته مشتریان |
بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت خدمات، در وهلۀ اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته های ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می شود. این امر با توجه به پیچیده شدن روزافزون سیستمهای اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه به روشها و رویه هایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرایندی سازمانی مبدل کند. از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن برآمد (منصوری و یاوری، 1382). بر همین اساس صنایع خدماتی در سال های اخیر شاهد نوآوری های فراوانی بوده اند که یکی از آنها توجه بسیار زیاد به کارکنان عرضه کننده خدمات به مشتریان است. در دهه های گذشته سازمان های خدماتی مانند بانک ها، مؤسسات بیمه و هتل ها به صورت گسترده ای آموزش های لازم را برای کارکنان و چگونگی ایجاد روابط با مشتری ارائه نموده (مالاترا و موخرسی[1]، 2004).
[1] - Malhotra and Mukhersee
فهرست مطالب
عنوان.............................................. صفحه
فصل اول: 1
1-1- بیان مسأله 2
1-2- ضرورت انجام تحقیق_ 3
1-3- اهداف تحقیق_ 4
1-3-1- هدف آرمانی_ 4
1-3-2- هدف کلی_ 4
1-3-2- اهداف ویژه 4
1-4- فرضیههای تحقیق_ 5
1-5- تعریف واژه‌ها و اصطلاحات فنی و تخصصی_ 6
1-5-1- تعاریف مفهومی واژه ها و اصطلاحات فنی و تخصصی_ 6
1-5-2- تعاریف عملیاتی متغیرهای تحقیق_ 7
1-6- قلمرو تحقیق_ 9
فصل دوم: 10
بخش اول: پیشینه نظری تحقیق_ 11
2-1- مقدمه 11
2-2- کیفیت خدمات_ 12
2-3- ابعاد کیفیت خدمت از دیدگاه اندیشمندان_ 13
2-4- کیفیت مواجهه خدمت_ 20
2-5- ابعاد کیفیت مواجهه خدمت: 22
2-6- رضایت مشتری_ 24
2-7- ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات_ 26
2-8- نظریات اندیشمندان در خصوص رضایت مشتری_ 27
2-9- ابعاد رضایت مشتری از خدمات بانکی: 30
بخش دوم: پیشینه عملی تحقیق_ 33
2-10- مطالعات داخلی_ 33
2-11- مطالعات خارجی_ 38
فصل سوم: 42
3-1- مقدمه 43
3-2- روش تحقیق_ 43
3-3- فرضیه های تحقیق_ 44
3-4- جامعه و نمونه آماری تحقیق_ 45
3-5- روش نمونه گیری_ 46
3-6- روش جمع آوری اطلاعات_ 46
3-7- ابزار جمع آوری داده های تحقیق_ 46
3-7-1- پرسشنامه کیفیت خدمت: 47
3-7-2- پرسشنامه کیفیت مواجهه خدمت: 48
3-7-3- پرسشنامه رضایت مشتری: 49
3-8- پایایی و روایی ابزار گرداوری اطلاعات_ 49
3-8-1- پایایی پرسشنامه های تحقیق_ 49
3-8-2- روایی پرسشنامه های تحقیق_ 51
3-9- روش تجزیه تحلیل: 51
3-9-1- آزمون ضریب همبستگی پیرسون_ 51
3-9-2- تکنیک اهمیت نسبی_ 52
فصل چهارم: 54
4-1- مقدمه 55
4-2- توصیف ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخگویان: 56
4-2-1- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سن_ 56
4-2-2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس جنسیت_ 56
4-2-3- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس سطح تحصیلات_ 57
4-2-4- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس وضعیت تاهل_ 57
4-2-5- توزیع فراوانی پاسخگویان بر اساس مدت همکاری در بانک ملت_ 58
4-3- توصیف متغیرهای اصلی تحقیق: 59
3-4-1- توصیف ابعاد کیفیت خدمت_ 59
4-3-2- توصیف ابعاد کیفیت مواجهه خدمت_ 60
4-4- آزمون فرضیات تحقیق_ 62
آزمون فرضیه 1-1: 63
آزمون فرضیه 1-2: 64
آزمون فرضیه 1-3: 65
آزمون فرضیه 1-4: 66
4-4-2- آزمون فرضیه 2: 67
آزمون فرضیه 2-1: 68
آزمون فرضیه 2-2: 69
آزمون فرضیه 2-3: 70
آزمون فرضیه 2-4: 71
آزمون فرضیه 2-5: 72
آزمون فرضیه سوم 73
آزمون فرضیه چهارم 76
فصل پنجم: 78
5-1- خلاصه تحقیق_ 79
5-2- بحث و تفسیر 81
5-3- پیشنهادات تحقیق بر اساس آزمون فرضیات_ 85
5-4- پیشنهادات جهت تحقیقات آتی_ 86
5-5- محدودیتهای تحقیق_ 87
منابع.. 88
منابع فارسی: 89
منابع لاتین_ 93
ضمایم.. 100
پایان نامه رابطه کیفیت خدمات بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت بانکها
چکیده
بانکداری آنلاین، باعث وقوع انقلابی فراگیر در کل سیستم ارتباطی دنیا شده است وهمانند هر فن آوری جدید دیگری دارای هزینه های خاص و مسائلی از قبیل امنیت سیستم واحتمال بروز مشکلات پیش بینی نشده است. از سوی دیگر بخش در حال رشدی ازمشتریان شکل گرفته اند که فهم تکنولوژیکی دارند و سهولت سیستم های توزیع خدمات مبتنی بر تکنولوژی را نسبت به ارائه این خدمات از طریق کارکنان بانک ترجیح می دهند .پاسخگویی به نیازهای مشتریان با بافت سنتی بانکهای کشور آسان نیست و ایجاد زمینه در اختیار گرفتن فن آوری مناسب الزامی است . هدف تحقیق حاضر بررسی رابطه ابعاد کیفیت بانکداری آنلاین با رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت واشتهار بانکهامی پردازد (سید جوادین و یزدانی ،1384).
در این تحقیق از مدل تحلیلی 4 بعدی هان بک سانگ استفاده شده است ،که دارای ابعاد :1- امنیت شبکه
2- سهولت استفاده ودسترسی آسان 3- قابلیت اعتماد و اتکا 4- پاسخگویی به مشتریان که به عنوان متغییرهای مستقل این تحقیق می باشند وشهرت واشتهار بانکها به عنوان متغییر تعدیل گر می باشد و مهمترین متغییر این تحقیق رضایت مشتریان می باشد که متغییر وابسته ما بشمار می آید که در این پژوهش رابطه بین متغییر های مستقل و متغییر وابسته را مورد بررسی قرار می گیرد.
واژگان کلیدی : کیفیت خدمات، بانکداری آنلاین ، رضایتمندی مشتریان ، شهرت بانک ها
رشد و گسترش روزافزون فناوری ارتباطات ، انقلاب را در ابعاد مختلف زندگی انسانها و عملکرد سازمانها ایجاد کرده است. این فناوری و روشهای کارکرد و نگرش افراد با سازمانها و دولتها را دگرگون ساخته است و باعث ایجاد صنایع نوین، مشاغل جدید و خلاقیت در انجام امور شده است. دسترسی تعداد زیادی از مردم جهان به شبکه جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیک بین افراد و سازمانهای مختلف از طریق دنیای مجازی، بستری مناسب برای برقراری مراودات تجاری و اقتصادی فراهم کرده است .
ایران در زمینه تجارت و بانکداری الکترونیک، کشوری جوان است و تا رسیدن به مقصد قابل قبول از آن راه درازی در پیش رو دارد. ورود فناوری جدید در این دو زمینه، نیازهای جدیدی را در پردازش تبادل دادهها، ابزارها و زیرساختهای مناسب پیاده‌سازی آن و نیز نحوه ارائه خدمات بانکی نوین مطرح کرده است. نظر به روشهای سنتی موجود در بانکهای کشور و نارسایی این روشها در ارائه خدمات جدید، تهیه زیرساختهای موردنیاز در بانکها از ضروریاتی است که خوشبختانه مورد توجه مسئولان امر قرار گرفته است و فعالیتهای گسترده‌ای در سیستم بانکی کشور برای ارائه بانکداری الکترونیک و دیگر خدمات نوین بانکی در حال انجام است (سیدجوادین، 1385، 30).
بخشی از متن
در مفهوم اقتصاد نوین، ارائه خدمات با کیفیت توسط سازمانها، بیشتر از خود تولیدات، حائز اهمیت است. و این به آن معنا است که تمرکز، از صرف داشتن معامله با مشتری، به رویکرد ارتباط با مشتری (مشتری‌گرایانه) تبدیل میشود. (عالمی، تقدمی‌فر، 1387، 17).
اغلب مشتریان هنگام خرید کالا و خدمات موردنیاز، از امکان انتخاب گزینه‌های متعددی برخوردار هستند. به همین دلیل آنها دارای مشخصات ظاهری و ویژگیهای فیزیکی یک محصول سایر شاخصهای کیفی را در نظر قرار می‌دهند. اغلب بنگاهها و شرکتهای باتجربه و موفق در تجارت الکترونیک این نکته را درک کرده‌اند که عوامل موفقیت یا شکست صرفاً حضور در شبکه یا قیمت پائین نیست بلکه عامل سهم، انتقال کیفیت بالای خدمات الکترونیک است (عزیزی، 1385، 46).
پیتر دراکر از صاحبنظران بزرگ علم مدیریت می‌گوید تنها یک هدف باارزش تعریف شده برای هر بنگاه اقتصادی وجود دارد و آن هدف رضایت مشتری است.
مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزشهایی که می‌آفریند بر رفتار وی تأثیر گذارد.
امروزه ارزش‌آفرینی برای مشتری در جهت تأثیرگذاری بر رفتار وی، از اهمیت بالایی برخوردار شده است. منظور از ارزش، چیزی است که شکلی را حل و رفع کند و نیازی را برآورده سازد. حیات و بقای سازمانها، مرهون حضور مشتریان است. لذا آنها نمیتوانند نسبت به انتظارات مشتریان و خواستههای آنان بی‌تفاوت باشند. خریداران محصولات و خدمات که بیرون از سازمان هستند، بعنوان مشتریان خارجی سازمان تلقی و در مقابل این مشتریان، هر سازمانی دارای مشتریان داخلی بوده که از اهمیت خاصی برخوردار هستند. زیرا در فرایندی که برای مشتریان خارجی ارزش ایجاد میشود، کارکنان نقش اصلی ایفا میکنند. هرفردی داخل سازمان مشتری است و او نیز به نوبه خود مشتریانی دارد. چنانچه بروندادی که بین کارکنان یک سازمان مبادله میشود در جهت رضایتمندی کارکنان نباشد، این سازمان قادر به تأمین نیازهای مشتریان بیرونی نخواهد بود(قاسمی، 1384، 5) .
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده ن
مقدمه. Error! Bookmark not defined.
فصل اول ـ کلیات تحقیق
1-1 مقدمه. 2
1-2 بیان مسأله. 3
1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق.. 5
1-4 اهداف تحقیق.. 5
1-5 چارچوب نظری تحقیق.. 6
1-6 فرضیههای تحقیق.. 7
1-7 تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق.. 7
1-7-1 متغیر وابسته. 8
1-7-2 متغیرهای مستقل شامل.. 8
1-8 قلمرو تحقیق.. 10
فصل دوم ـ مبانی نظری و پیشینه‌ی تحقیق
2-1 بخش اول: رضایت مشتری.. 12
2-1-1 مقدمه. 12
2-1 بخش اول: رضایت مشتری.. Error! Bookmark not defined.
2-1-2 تعریف مشتری.. 13
2-1-3 اهمیت مشتری.. 13
2-1-4 رضایت مشتری.. 14
2-1-5 وفاداری رضایت مشتری.. 16
2-1-6 فرایند جلب رضایت مشتری.. 16
2-1-7 سازمان و مشتری.. 17
2-1-8 عوامل مؤثر بر افزایش رضایت مشتریان. 17
2-1-9 رضایت مشتری و نظریه‌های مربوط به آن. 18
2-1-10 مدلهای اصلی اندازهگیری رضایت مشتریان. 19
2-1-10-1 اندازهگیری رضایتمندی مشتری (CSm) 19
2-1-10-2 اندازهگیری رضایتمندی مشتریان فورنل (ECSI, ACSI) 19
2-1-10-3 مدل درختی.. 20
2-1-10-4 مدل کانو. 20
2-1-10-5 مدل اندازهگیری رضایت مشتری در امریکا 21
2-1-10-6 مدل اندازهگیری رضایت مشتری در اروپا 22
2-1-10-7 مدل شاخصهای رضایت مشتری.. 23
2-1-10-8 مدل ای. سی. اس. آی.. 24
2-1-10-9 مدل سروکوال. 24
2-1-11 دلایل مطالعه و سنجش رضایت مشتری.. 25
2-1-12 نیازها و خواستههای اصلی مشتریان بانک... 26
2-1-13 پیامد و اثرات افزایش رضایت مشتری.. 27
2-1-14 اهمیت ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات بانکی.. 27
2-1-15-1 شکلهای ابراز نارضایتی مشتریان نسبت به خدمات بانک و پیامدهای احتمالی.. 28
2-1-16 برنامه ارائه خدمات مطلوب مشتریان. 29
2-2 بخش دوم : کیفیت خدمات... 29
2-2-1کیفیت خدمات آنلاین.. 29
2-2-2 کیفیت خدمات و بانکداری آنلاین.. 30
2-2-3 ویژگیهای کیفیت خدمات در بانکداری آنلاین.. 32
2-2-4 تاریخچه کیفیت خدمات سیستمهای آنلاین.. 33
2-2-5 متغیر تعدیل‌گر: شهرت و برند بانکها 37
2-2-6 بانکداری آنلاین.. 39
2-2-6 انواع خدمات بانکداری آنلاین.. 40
2-2-6-1 شبکه‌های مدیریت یافته. 40
2-2-6-2 اینترنت با رایانه‌های شخصی.. 40
2-2-6-3 بانکداری تلفنی.. 40
2-2-6-4 ماشین‌های خودپرداز. 41
2-2-6-5 بانکداری موبایلی.. 41
2-2-6-6 بانکداری دفتری.. 41
2-2-6-7 خدمات بانکی مبتنی بر تلویزیون. 41
2-2-6-8 صفحات وب... 42
2-2-6-9 بانکداری خانگی.. 42
2-2-7 مزایای بانکداری آنلاین.. 42
2-2-8 عملیات بانکداری آنلاین در سیستم بانکی کشور. 44
2-2-9 اجزای بانکداری آنلاین در ایران. 45
2-2-9-1 انواع کارتها 45
2-2-9-2 شبکه شتاب... 45
2-2-9-3 سیستم تسویه بین بانکی مبادلات ارزی.. 45
2-2-9-4 شبکه سوئیچ عملیات خرد بانکی و بین بانکی.. 45
2-2-9-5 شبکه مرکزی سوئیفت... 45
2-2-10 بانکداری آنلاین.. 46
2-2-11 انواع بانکداری.. 47
2-2-11-1 اطلاعات... 47
2-2-11-2 ارتباطات... 47
2-2-11-3 معامله. 47
2-2-12 رشد بانکداری آنلاین.. 48
2-2-13 فرصت‌ها برای بانکداری آنلاین.. 49
2-3-5 مدل تحقیق.. 49
2-3 پیشینه تحقیق.. 51
فصل سوم ـ روش اجرای تحقیق
3-1 مقدمه. 62
3-2 روش تحقیق.. 62
3-3 جامعه‌ی آماری و نمونه آماری.. 62
3-4 روش نمونهگیری.. 63
3-5 منابع جمعآوری اطلاعات... 63
3-6 ابزار گردآوری دادهها و اطلاعات... 63
3-7 روایی ابزار اندازهگیری.. 64
3-8 پایایی (قابلیت اطمینان) 64
3-9 روش تجزیه و تحلیل دادهها واطلاعات... 65
فصل چهارم ـ تجزیه و تحلیل دادهها
4-1 مقدمه. 67
4-2 توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان. 68
4-3 توصیف متغیرهای تحقیق.. 73
4-4 آزمون فرضیات تحقیق.. 79
4-5 بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان. 83
فصل پنجم ـ نتیجهگیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه. 86
5-2 نتایج آمار توصیفی.. 86
5-2-1 نتایج توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی.. 86
5-2-1 نتایج توصیفی متغیرهای تحقیق.. 86
5-3 نتایج آمار استنباطی.. 87
5-3-1 مربوط به رابطه اول ابعاد کیفیت خدمات آنلاین.................................................................. 87
5-3-2 نتایج آزمون فرضیه اول. 87
5-3-3 نتایج آزمون فرضیه دوم. 88
5-3-4 نتایج آزمون فرضیه سوم. 88
5-3-5 نتایج آزمون فرضیه چهارم. 88
5-3-6 بررسی تاثیر ابعاد کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتریان. 89
5-4 پیشنهادات... 89
5-4-1 پیشنهادات براساس فرضیه های تحقیق.. 89
5-4-2 پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 90
5-5 محدودیتهای تحقیق.. 91
منابع ......................................................................................................................................... 92
ضمائم
جدول4-1 توصیف جنسیت پاسخ دهندگان............................................................................... 68
جدول4-2) توصیف سن پاسخ دهندگان................................................................................... 69
جدول4-3) توصیف وضعیت تاهل پاسخ دهندگان..................................................................... 70
جدول4-4) توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان.......................................................................... 71
جدول4-5 توصیف بانک های مورد استفاده پاسخ دهندگان از خدمات بانکداری اینترنتی................ 72
جدول4-6) توصیف متغیر شهرت............................................................................................ 73
جدول4-7) توصیف متغیر امنیت.............................................................................................. 74
جدول4-8) توصیف متغیر پاسخگویی...................................................................................... 75
جدول4-9) توصیف متغیر سهولت........................................................................................... 76
جدول4-10) توصیف متغیر اعتماد........................................................................................... 77
جدول4-11 توصیف متغیر رضایت.......................................................................................... 78
جدول4-12) آزمون رگرسیون بین امنیت و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت ...................... 79
جدول4-13) آزمون رگرسیون بین امنیت و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت ...................... 80
جدول4-13) آزمون رگرسیون بین پاسخگویی و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت ............... 81
جدول4-15) آزمون رگرسیون بین سهولت و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت .................... 82
جدول4-16) آزمون رگرسیون بین اعتماد و رضایتمندی مشتریان با توجه به شهرت ...................... 83
جدول4-17 آزمون رگرسیون بین ابعاد کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان.............................. 83
نمودار4-1) نمودار دایره ای جنسیت پاسخ دهندگان................................................................... 68
نمودار4-2) نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان.......................................................................... 69
نمودار4-3) نمودار دایره ای وضعیت تاهل پاسخ دهندگان........................................................... 70
نمودار4-4) نمودار میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان................................................................. 71
نمودار4-5 نمودار میله ای بانک های مورد استفاده پاسخ دهندگان از خدمات بانکداری اینترنتی....... 72
نمودار4-6) هیستوگرام متغیر شهرت....................................................................................... 73
نمودار4-7) هیستوگرام متغیر امنیت......................................................................................... 74
نمودار4-8) هیستوگرام متغیر پاسخگویی.................................................................................. 75
نمودار4-9) هیستوگرام متغیر سهولت...................................................................................... 76
نمودار4-10) هیستوگرام متغیر اعتماد...................................................................................... 77
نمودار4-11 هیستوگرام متغیر رضایت..................................................................................... 78
فهرست شکل‌ها
شکل 1-1 مدل تحلیلی تحقیق منبع ......................................................................................... 7
شکل 2-1 مدل رضایتمندی مشتری امریکایی.......................................................................... 22
شکل 2-2 مدل رضایتمندی مشتری در اروپا........................................................................... 23
شکل 2-3 مدل تحلیلی تحقیق منبع ......................................................................................... 50
پایان نامه رابطه بین هوش اجتماعی با کیفیت خدمات در بیمارستان های شهرستان بندرعباس
به دنبال نظریات و تحقیقات جدید در مدیریت، هوش اجتماعی از اهمیت زیادی در کشور برخوردار شده است. در سال های اخیر تحقیقاتی چند در این رابطه صورت گرفته است که خود نشان از تمایل سازمان ها به این موضوع می باشد. کیفیت خدمات نیز یکی از مباحث کلاسیک مدیریت به توصیف ابعاد خدمات می پردازد. کیفیت خدمات از مباحث پر اهمیت مدیریت بوده که سال ها محققان در رابطه با آن به تحقیقات و روش های جدید در ارائه خدمات می پردازند. در این پژوهش تحت عنوان "بررسی رابطه بین هوش اجتماعی با کیفیت خدمات در بیمارستان های شهرستان بندعباس"، جامعه آماری 1798 نفر و نمونه ای به تعداد 317 نفر از پرسنل بیمارستان ها و مراجعین در شهرستان بندرعباس انتخاب و اطلاعات مورد نیاز از طریق دو پرسشنامه جمع آوری گردید. تجزیه و تحلیل اطلاعات توسط نرم افزار spss و همچنین با استفاده از آزمون اسپیرمن صورت پذیرفته که در نتیجه مشخص گردید: بین هوش اجتماعی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد؛ بین پردازش اطلاعات اجتماعی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد؛ بین آگاهی اجتماعی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد؛ بین مهارت اجتماعی و کیفیت خدمات رابطه وجود دارد.
واژگان کلیدی: هوش اجتماعی، کیفیت خدمات، پردازش اطلاعات اجتماعی، مهارت های اجتماعی، آگاهی اجتماعی
هوش اجتماعی[1] به گونه ای گسترده در تمامی عرصه های اجتماعی خود را نشان می دهد ولی شرایط ظاهری استاندارد تست های آزمایشگاهی را جواب نمی دهد. ادوارد ثورندایک[2] استاد روانشناسی دانشگاه کلمبیا در 1920 طی مقاله در مجله ماهانه هارپر نوشت که: کارایی فردی به اندازه باورنکردنی در موفقیت شخص در تمامی زمینه ها به ویژه رهبری و مدیریت موثر است. در سال 1950 دیوید کسلر روانشناس نامدار ابداع کننده ضریب هوشی هنوز هوش اجتماعی را به عنوان هوش عمومی با کاربرد در موقعیت های اجتماعی می شناسد. با گذشت بیش از پنجاه سال تحقیق در رابطه با هوش اجتماعی می توان گفت که این موضوع کانون توجه روانشناسان و سایر محققان این زمینه قرار گرفته است (گلمن[3]، ترجمه رزم آزما 1389، 88).
[1] Social intelligence[2] Thorndike[3] Golman
بخشی از متن
1- هوش اجتماعی[1]: ثراندایک هوش اجتماعی را توانایی درک دیگران، عمل و رفتار هوشمندانه در رابطه با دیگران تعریف می کند (رضایی و خلیل زاده 1388، 10).
2- پردازش اطلاعات اجتماعی[2]: توانایی برای درک مفهوم و پیش بینی رفتار و احساسات دیگران می باشد (رضایی و خلیل زاده 1388، 10).
3- مهارت های اجتماعی[3]: به توانایی فرد جهت نفوذ بر هیجانات فرد دیگر بستگی دارد (رضایی و خلیل زاده 1388، 11).
4- آگاهی اجتماعی[4]: درک مناسب از نگرانی ها و احساسات دیگران از ارکان موفقیت در فعالیت های اجتماعی است (رضایی و خلیل زاده 1388، 11).
5- کیفیت خدمات[5]: زیتهامل (1987) کیفیت خدمات را قضاوت همه جانبه مشتری در باره ماهیت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزیت های برجسته آن تعریف کرده است ( حسینی و دیگران 1389، 20).
6- ملموس بودن[6]: به استفاده از تسهیلات، تجهیزات و مواد اولیه به وسیله شرکت های خدماتی مربوط می باشد (ایران زاده و دیگران 1388، 45).
7- قابل اعتماد بودن[7]: میزانی که ارائه دهندگان خدمات در اولین مرحله، خدمات را با صحت کامل و بدون هیچ اشتباهی و منطبق با آنچه قول داده اند و در زمانی که روی آن توافق کرده اند به مشتریان تحویل دهند (ایران زاده و دیگران 1388، 45).
8- قابلیت پاسخگویی[8]: تمایل شرکت ها در ارائه آن دسته از خدمات که در آن مسئولیت دارند و موظفند در هنگام ارائه خدمات مشتریان را آگاه ساخته و سریع عمل نمایند ( ایران زاده و دیگران 1388، 45).
9- اطمینان داشتن[9]: میزانی که رفتار کارکنان می تواند به مشتریان اطمینان دهد، آنچه در شرکت خدماتی برای مشتریان ارائه می شود، رضایت بخش خواهد بود. این بدان معناست که کارکنان اغلب اوقات متواضع بوده و دانش مورد نیاز برای پاسخ به مشتریان را دارا باشند ( ایران زاده و دیگران 1388، 46).
10- همدلی[10]: میزانی که شرکت مشکلات مشتریان را می داند و به گونه ای عمل می کند که بهترین مزایا را برای آنها داشته باشد. به علاوه به مشتریان به صورت شفاهی توجه کند (ایران زاده و دیگران 1388، 46).
تعارف عملیاتی واژه ها
هوش اجتماعی:
مقیاس هوش اجتماعی بر اساس مدلی که توسط رضایی (1389) در مقاله ای به آن اشاره کرده است؛ به کارگرفته شده است، که شامل سه متغییر پردازش اطلاعات اجتماعی، مهارت های اجتماعی و آگاهی اجتماعی است. و به وسیله پرسشنامه ای با 9 سوال با استفاده از مقیاس 5 گزینه ای لیکرت مورد سنجش قرار می گیرد.
کیفیت خدمات
در خصوص کیفیت خدمات مدل ارائه شده پاراسورامان که توسط ایران زاده، عماری و مستقیم بخشایش (1389) استفاده شده، انتخاب گردیده است. و به وسیله پرسشنامه ای با 15 سوال با استفاده از مقیاس 5 گزینه ای لیکرت مورد سنجش قرار می گیرد.
نوع متغیرها
الف) متغیر پیش بین
به متغیری گفته می شود که از طریق آن متغیر وابسته تبیین یا پیش بینی می گردد (طاهری 1385، 26) در تحقیق حاضر هوش اجتماعی به عنوان متغیر پیش بین در نظر گرفته شده است.
ب) متغیر ملاک
متغیری است که تغییرات آن وابسته به تغییرات متغییر پیش بین است ( طاهری 1385، 26). در این تحقیق کیفیت خدمات به عنوان متغییر ملاک در نظر گرفته شده است.
[1] Social Intelligence[2] Processing Social Information[3] Social Skills[4] Social Awareness[5] Service Quality
[6] Tangibility[7] Reliability[8] Responsiveness[9] Assurance[10] Empathy
فهرست مطالب
عنوان شماره صفحه
چکیده.. 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه. 3
1-2- عنوان تحقیق. 3
1-4- اهمیت و ضرورت تحقیق. 6
1-5- اهداف تحقیق. 8
1-5-1 اهداف اصلی تحقیق. 8
1-5-2 اهداف فرعی تحقیق. 8
1-6- قلمرو تحقیق. 8
1-6-1 قلمرو مکانی تحقیق. 8
1-6-2 قلمرو زمانی تحقیق. 8
1-6-3 قلمرو موضوعی تحقیق. 8
1-7- تعاریف واژه ها. 9
1-7-1 تعاریف نظری واژه ها. 9
1-7-2 تعارف عملیاتی واژه ها. 10
1-8- نوع متغیرها. 10
1-9- خلاصه. 11
فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق
2-1- مقدمه. 13
2-2- هوش. 14
2-2-1 نظریه هوش چندگانه گاردنر. 14
2-2-2 هوش تصویری – فضایی. 14
2-2-3 هوش کلامی – زبانی. 14
2-2-4 هوش منطقی- ریاضی. 15
2-2-5 هوش اندامی - جنبشی. 15
2-2-6 هوش موسیقیایی. 15
2-2-7 هوش میان فردی. 15
2-2-8 هوش درون فردی. 15
2-2-9 هوش طبیعت گرا. 15
2-3- انواع هوش از دیدگاه مدیریت. 16
2-3-1 هوش فرهنگی. 16
2-3-2 هوش سازمانی. 17
2-3-3 هوش معنوی. 18
2-4- کاربرد هوش معنوی در محیط کار. 19
2-5- هوش هیجانی. 20
2-5-1 دو بعد اصلی هوش هیجانی. 20
2-5-2 هوش هیجانی و مدیریت بازار. 21
2-6- هوش بین فردی و امید و خوش بینی در خدمت بازار. 23
2-7- هوش اجتماعی. 24
2-7-1 مدل های هوش اجتماعی. 26
2-7-1-1 مدل مارلو و پرتی. 26
2-7-1-2 مدل راه حل های واقع گرایانه. 26
2-7-1-3 مدل رحیم. 27
2-7-1-4 مدل هوش اجتماعی تحقیق حاضر. 27
2-8- کیفیت و خدمات. 28
2-8-1 مفهوم کیفیت. 28
2-8-2 مفهوم خدمات. 28
2-8-3 مفهوم کیفیت خدمات. 28
2-8-4 ابعاد رضایت مشتریان از کیفیت خدمات. 29
2-8-5 الگوی مدیریت تکاملی کیفیت خدمات. 29
2-8-6 برخی از مدل های کیفیت خدمات. 30
2-8-6-1 مدل سروکوال. 30
2-8-6-2 مدل بازنگری شده سروکوال. 31
2-8-6-3 مدل آلدلیگان و باتل. 31
2-9- پیشینه تحقیقات انجام شده. 31
2-9-1 تحقیقات در مورد هوش اجتماعی در ایران. 31
2-9-2 تحقیقات در مورد هوش اجتماعی در خارج از ایران. 32
2-9-3 تحقیقات در مورد کیفیت خدمات در ایران. 32
2-9-4 تحقیقات در مورد کیفیت خدمات در خارج از ایران. 33
2-10- چهارچوب نظری تحقیق. 33
2-11- مدل مفهومی تحقیق. 34
2-12- مدل تحلیلی تحقیق. 35
2-13- خلاصه. 36
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
3-1- مقدمه. 38
3-2- فرایند تحقیق. 39
3-3- روش تحقیق. 39
3-4- جامعه آماری. 40
3-5- حجم نمونه و روش نمونه گیری. 40
3-6- ابزار جمع آوری داده ها. 41
3-7- نحوه نمره گذاری سوالات. 42
3-8- روش جمع آوری داده ها. 42
3-9- روش تجزیه و تحلیل داده ها. 43
3-10- خلاصه. 43
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق
4-1- مقدمه. 45
4-2 توصیف متغیرها. 46
4-2-1 توصیف متغیر هوش اجتماعی. 46
4-2-2 توصیف متغیر پردازش اطلاعات اجتماعی. 47
4-2-3 توصیف متغیر آگاهی اجتماعی. 48
4-2-4 توصیف متغیر مهارت اجتماعی. 49
4-2-5 توصیف متغیر کیفیت خدمات. 50
4-2-6 توصیف متغیر پاسخگویی. 51
4-2-7 توصیف متغیر همدلی. 52
4-2-8 توصیف متغیر اطمینان داشتن. 53
4-2-9 توصیف متغیر قابلیت اعتماد. 54
4-2-10 توصیف متغیر ملموس بودن. 55
4-3- . 56
4-3-1 بررسی رابطه بین هوش اجتماعی و کیفیت خدمات. 56
4-3-2 بررسی رابطه بین پردازش اطلاعات اجتماعی و کیفیت خدمات 57
4-3-3 بررسی رابطه بین آگاهی اجتماعی و کیفیت خدمات. 58
4-3-4 بررسی رابطه بین مهارت اجتماعی و کیفیت خدمات. 59
4-4- خلاصه. 60
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه. 62
5-2- یافته های تحقیق. 63
5-3- فرضیات تحقیق. 64
5-4- بحث و بررسی. 65
5-5- پیشنهادات. 66
5-5-1 پیشنهادات برای آیندگان. 66
5-6- محدودیت های تحقیق. 67
5-7- خلاصه. 67
منابع و مآخذ.. 68
فهرست منابع فارسی.. 68
فهرست منابع انگلیسی.. 70
پیوست.. 71
پیوست الف) پرسشنامه هوش اجتماعی.. 71
پیوست ب) پرسشنامه کیفیت خدمات.. 72
پیوست ج) پرسشنامه کیفیت خدمات.. 73
پیوست د) پرسشنامه هوش اجتماعی.. 74
پیوست هـ ) پرسشنامه کیفیت خدمات.. 76
پیوست و) روایی و پایایی پرسشنامه ها.. 78
چکیده انگلیسی.. 80
پایان نامه بررسی تاثیر سیستم استقرار مدیریت کیفیت جامع بر مدیریت شکایات مشتریان در بانکهای دولتی
فهرست مطالب
عنوان صفح
ه
فصل اول: کلیات پژوهش
(1-1 مقدمه................................................................................................................................ 2
(2-1 بیان مسئله........................................................................................................................ 3
(3-1 اهمیت و ضرورت پژوهش.............................................................................................. 6
(4-1 اهداف پژوهش................................................................................................................. 8
(5-1 فرضیات پژوهش............................................................................................................. 9
(1-5-1 فرضیه اهم پژوهش.................................................................................................. 9
(2-5-1 فرضیه های فرعی پژوهش....................................................................................... 9
(6-1 متغییرهای پژوهش.......................................................................................................... 10
(7-1 قلمر و پژوهش................................................................................................................ 10
(1-7-1 قلمرو موضوعی....................................................................................................... 10
(2-7-1 قلمرو مکانی............................................................................................................. 11
(3-7-1 قلمرو زمانی............................................................................................................. 11
(8-1 تعریف مفاهیم و متغییر های پژوهش............................................................................... 11
(1-8-1متغییر مستقل پژوهش................................................................................................ 11
(2-8-1متغییر وابسته پژوهش............................................................................................... 12
(9-1 تعریف واژه ها................................................................................................................. 15
فصل دوم: مبانی نظریه پژوهش
(1-2 بخش اول: مدیریت کیفیت فراگیر.............................................................................................. 17
(1-1-2 مقدمه........................................................ ........................................................... 17
(2-1-2 تاریخچه مدیریت کیفیت فراگیر............................................................................. 19
(3-1-2 شکل گیری مدیریت کیفیت در شرق و غرب......................................................... 22
(4-1-2 بهبود کیفیت: روش های آمریکایی، ژاپنی و اروپایی............................................. 29
(5-1-2 مفهوم مدیریت کیفیت فراگیر.................................................................................
(6-1-2 مفهوم کیفیت......................................................................................................... 33
(7-1-2 فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر.................................................................................. 35
(8-1-2 چرا یک سیستم مدیریت کیفیت جامع مورد نیاز است؟........................................... 36
(9-1-2 نیازمندی های اساسی اجرای 36..................................................................... TQM
(10-1-2 ویژگیهای کلیدی مدیریت کیفیت فراگیر............................................................... 37
(11-1-2 سه اصل اساسی مدیریت کیفیت جامع................................................................. 38
(12-1-2 اصول مدیریت کیفیت جامع................................................................................ 38
(13-1-2 پیشگامان کیفیت................................................................................................. 40
(1-13-1-2 دمینگ................................................................................................... 4
(2-13-1-2 جوزف جوران....................................................................................... 42
(3-13-1-2 آرماند فیگنبام......................................................................................... 43
(4-13-1-2 فیلیپ کرازبی....................................................................................... 44
(5-13-1-2 بیل کانوی............................................................................................ 46
(14-1-2 جایگاه کیفیت..................................................................................................... 48
(15-1-2 مشخصات کیفیت از دیدگاه مشتری...................................................................... 49
(16-1-2 جوایز کیفیت...................................................................................................... 49
(1-16-1-2 جایزه دمینگ........................................................................................ 50
(2-16-1-2 جایزه مالکوم بالدریج............................................................................. 51
(3-16-1-2 جایزه کیفیت اروپا............................................................................... 53
(4-16-1-2 جایزه کیفیت سوئدی............................................................................ 54
(17-1-2 ابزار مدیریت کیفیت جامع.................................................................................. 55
(18-1-2نتایج مثبت مدیریت کیفیت جامع............................... .......................................... 56
(19-1-2عوامل بحرانی موفقیت مدیریت کیفیت جامع.............. .......................................... 56
(20-1-2 مراحل استقرار مدیریت کیفیت جامع................................................................... 58
(21-1-2 مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی............................................... ................... 60
(22-1-2 نظریات مختلف در زمینه ابعاد مدیریت کیفیت جامع..... ...................................... 61
(23-1-2مدل ها و نظریه هایی در رابطه با ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی ......... .. .. 63
(24-1-2 نیروهای پیشبرنده در 68 ........................................................................... TQM
(25-1-2 نیروهای بازدارنده در 68 .......................................................................... TQ
(26-1-2 موانع استقرار مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی...................................... .. 63
(2-2بخش دوم:مدیریت شکایات مشتریان
(1-2-2مقدمه...................................................................................................................... 70
(2-2-2شکایات به عنوان چالشی برای شرکت...................................................................... 71
(3-2-2تاریخچه پاسخگویی به شکایات................................................................................. 72
(4-2-2 تعریف شکایات و پیش داوری ها.......................... .................................................. 73
(5-2-2رفتار مشتری ناراضی.............................................................................................. 76
(6-2-2دلایل مشتریان برای عدم شکایات با وجود نارضایتی................................................ 77
(7-2-2 کیفیت خدمات و رفتار ترک..................................................................................... 78
(8-2-2رضایت از شکایات................................ ................................................................. 80
(9-2-2مدیریت شکایات....................................................................................................... 81
(10-2-2 فواید مدیریت شکایات از دیدگاه ماتسوشیتا............................................................. 83
(11-2-2 اهداف مدیریت شکایات......................................................................................... 84
(12-2-2سیستم های مدیریت شکایات مشتریان.............................. ..................................... 86
(13-2-2وظایف اساسی مدیریت شکایات.............................................................................. 88
(1-13-2-2وظایف فرآیند مدیریت شکایت مستقیم............................................................... 88
(2-13-2-2وظایف فرآیند مدیریت شکایت غیر مستقیم........................................................ ... 90
(14-2-2 استاندارد مدیریت شکایات مشتریان 93...................................................... ISO10002
بخش سوم: پیشینههای پژوهش
(1-3-2پژوهش های داخلی................ ................................................................................... 94
(2-3-2پژوهش های خارجی..................... ............................................................................ 97
بخش چهارم:چهارچوب نظری پژوهش
107
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
(1-3 مقدمه.................................................................................................... ......................... 109
(2-3 روش پژوهش................................................................................................................. 109
(3-3متغییرهای پژوهش........................................................................................................... 110
| (4-3 جامعه ی آماری....................................................................................................................... |
| 110 |
| (5-3 تعیین حجم نمونه.................................................................................................................... |
| 111 |
| (6-3 روش نمونه گیری.................................................................................................................... |
| 111 |
| (7-3 روش گردآوری اطلاعات........................................................................................................ |
| 113 |
| (8-3 ابزارگردآوری داده ها ........................................................... | ................................................. | 113 |
| (9-3 روایی پرسشنامه ...... ............................................................................................................... |
| 114 |
| (10-3پایایی پرسشنامه...................................................................................................................... |
| 114 |
| (11-3روش تجزیه و تحلیل داده ها ................................................................................................. |
| 116 |
| (12-3مدل تحلیلی پژوهش.............................................................................................................. |
| 117 |
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
| (1-4 مقدمه........................................................................................................ ................................ | 120 |
| (2-4یافته های پژوهش........................................................................................................................ | 121 |
| (1-2-4 تحلیل های آمار توصیفی.............................................................................................. | 121 |
| (1-1-2-4 اطلاعات دموگرافیک.......................................................................................... | 121 |
| (1-1-1-2-4 جنسیت....................................................................................................... | 122 |
| (2-1-1-2-4 گروه سنی................................................................................................... | 123 |
| (3-1-1-2-4 تحصیلات................................................................................................... | 124 |
| (4-1-1-2-4 سابقه کار..................................................................................................... | 125 |
| (5-1-1-2-4 رده شغلی.................................................................................................... | 126 |
| (6-1-1-2-4 جنسیت با توجه به تحصیلات....................................................................... | 127 |
| (7-1-1-2-4 جنسیت با توجه به سابقه کار........................................................................ | 128 |
| (8-1-1-2-4 سابقه کار و رده شغلی.................................................................................. | 129 |
| (2-1-2-4 ابعاد مدیریت کیفیت جامع .................................................................................... | 130 |
| (3-1-2-4 ابعاد مدیریت شکایات مشتریان............................................................................... | 130 |
| (4-1-2-4 میانگین ابعاد مدیریت کیفیت جامع به تفکیک بانک ها............................................. | 131 |
| (5-1-2-4 میانگین ابعاد مدیریت شکایات مشتریان به تفکیک بانک ها...................................... | 131 |
| (3-4 تجزیه و تحلیل استنباطی داده ها ................................................. .................................................. | 132 |
| (1-3-4بررسی فرض نرمال بودن با استفاده از آزمون کولموگرف اسمیرنوف.......... ................... | 132 |
(2-3-4 آزمون فرضیه اصلی.......................................................................................... 135
(3-3-4 آزمون فرضیه فرعی اول .................................................................................. 136
(4-3-4 آزمون فرضیه فرعی دوم....................................................................... ........... 137
(5-3-4 آزمون فرضیه فرعی سوم................................................................................... 138
(6-3-4 آزمون فرضیه فرعی چهارم................................................................................ 139
(7-3-4 آزمون فرضیه فرعی پنجم.................................................................................. 140
(8-3-4 آزمون فرضیه فرعی ششم.................................................................................. 141
(9-3-4 آزمون فرضیه فرعی هفتم....................................................... ........................... 142
(10-3-4 آزمون فرضیه فرعی هشتم............................................................................... 143
(11-3-4 آزمون فریدمن.................................................................................................. 144
(12-3-4 آزمون کروسکال والیس:اولویت بندی بانک ها................................................. 145
فصل پنجم: نتیجهگیری و پیشنهادات
(1-5 مقدمه.............................................................................................................................. 147
(2-5 خلاصه پژوهش.............................................................................................................. 147
(3-5 نتیجه گیری..................................................................................................................... 149
(1-3-5 نتایج بدستآمده از آمار توصیفی........................................................................... 149
(2-3-5 نتایج بدستآمده از آمار استنباطی.......................................................................... 151
(1-2-3-5 نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی اول................................................... 151
(2-2-3-5 نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی دوم.................................................... 151
(3-2-3-5 نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی سوم................................................... 152
(4-2-3-5 نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی چهارم................................................ 152
(5-2-3-5 نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی پنجم.................................................. 153
(6-2-3-5 نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی ششم.................................................. 153
(7-2-3-5 نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی هفتم.................................................. 154
(8-2-3-5 نتیجه گیری از آزمون فرضیه فرعی هشتم................................................. 154
(9-2-3-5 نتیجه گیری از آزمون فرضیه اصلی.......................................................... 155
(4-5 پیشنهاد های منتج از فرضیه ها....................................................................................... 156
(1-4-5 پیشنهاد منتج از فرضیه اول..................................................................................... 156
(2-4-5 پیشنهاد منتج از فرضیه دوم..................................................................................... 156
(3-4-5 پیشنهاد منتج از فرضیه سوم.................................................................................... 157
(4-4-5 پیشنهاد منتج از فرضیه چهارم................................................................................. 157
(5-4-5 پیشنهاد منتج از فرضیه پنجم.................................................................................... 158
(6-4-5 پیشنهاد منتج از فرضیه ششم.................................................................................... 158
(7-4-5 پیشنهاد منتج از فرضیه هفتم........................... ....................................................... 158
(8-4-5 پیشنهاد منتج از فرضیه هشتم................................................................................... 159
(5-5سایر پیشنهادها................................................................................................................. 159
(6-5پیشنهاد های مربوط به پژوهشگران آینده........................................................................... 160
(7-5موانع و محدودیت های پزوهش........................................................................................ 160
منابع و مآخذ
منابع فارسی....................................................................................................................... 163
منابع انگلیسی..................................................................................................................... 168
ضمایم و پیوست ها
پیوست اول: پرسشنامه
پیوست دوم: تجزیه و تحلیل های آماری
شماره جدول عنوان جدول صفحه
جدول (1-2 پیشینه مدیریت کیفیت جامع- پروفسور گاروین................................................ 21
جدول (2-2 پیشینه مدیریت کیفیت جامع- دکتر چارلزکوب................................................. 22
جدول(3-2 فعالیت های کیفیت در طول تاریخ در شرق و غرب 27........... ................................
جدول (4-2 وقایع مهم در شکلگیری 29........................................................................ TQM
جدول (5-2 جوایز کیفیت 30.................................................................... ................................
جدول (6-2 اصول، رویه ها و فنون مدیریت کیفیت جامع 38.................... ................................
جدول(7-2 مقایسه پیشگامان کیفیت 47..................................................... ................................
جدول (8-2 معیارهای اصلی و فرعی جایزه کیفیت ملی مالکوم بالدریج 52 ................................
جدول (9-2 معیارهای جایزه کیفیت اروپا........................................................................... 53
جدول(10-2ابزارهای کنترل کیفیت....................................................................... 55
جدول (11-2 دیدگاه صاحبنظران در مورد ابعاد 62....................................................... TQM
جدول (12-2 ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی..................................................... 64
جدول(13-2اقدامات پیش روی مشتری ناراضی...................................................... 79
جدول(14-2بررسی مقایسه ای مدل قدیمی و نوین مدیریت شکایات............................ 82
جدول(15-2اهداف مدیریت شکایات....................................................................... 86
جدول (1-3 جامعه آماری کارکنان بانک ها...................................................................... 110
جدول (2-3 تعداد نمونه کارکنان 112........................................................ ................................
جدول (3-3 سطحبندی پرسشنامه نهایی از دیدگاه خبرگان.................................................. 114
جدول(4-3پایایی پرسشنامه مدیریت کیفیت جامع.................................................... 115
جدول(4-3پایایی پرسشنامه مدیریت شکایات مشتریان............................................. 115
جدول(1-4 توزیع فراوانی مطلق و نسبی بر حسب جنسیت............................................... 122
جدول(2-4 توزیع فراوانی مطلق و نسبی بر حسب گروه سنی........................................... 123
جدول(3-4 توزیع فراوانی مطلق و نسبی بر حسب تحصیلات.......................................... 124
جدول(4-4 توزیع فراوانی مطلق و نسبی بر حسب سابقه کار............................................ 125
جدول(5-4 توزیع فراوانی بر حسب جنسیت با توجه رده شغلی 126.......... ................................
جدول(6-4 توزیع فراوانی بر حسب جنسیت با توجه به تحصیلات 127.... ................................
جدول(7-4 توزیع فراوانی بر حسب جنسیت با توجه به سابقه کار 128...... ................................
جدول(8-4 توزیع فراوانی بر حسب سابقه کار و رده شغلی 129................ ................................
جدول(9-4 توزیع فراوانی ابعاد مدیریت کیفیت جامع 130......................... ................................
جدول(10-4 توزیع فراوانی ابعاد مدیریت شکایات مشتریان.............................................. 130
جدول(11-4 میانگین ابعاد مدیریت کیفیت جامع به تفکیک بانک ها......................... 131
جدول(12-4 میانگین ابعاد مدیریت شکایات مشتریان به تفکیک بانک ها................. 131
جدول (13-4 آزمون کولموگروف اسمیرنوف برای بررسی نرمال بودن متغیر ها...... 133
جدول(14-4آزمون دو جمله ای میزان تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر مدیریت شکایات مشتریان 135
جدول(15-4آزمون دو جمله ای میزان تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر تحریک شکایات مشتریان 136
جدول(16-4آزمون دو جمله ای میزان تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر پذیرش شکایات مشتریان 137
جدول(17-4آزمون دو جمله ای میزان تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر پردازش شکایات مشتریان 138
جدول(18-4آزمون دو جمله ای میزان تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر واکنش های شکایات مشتریان.139
جدول(19-4آزمون دو جمله ای میزان تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر تجزیه و تحلیل شکایات مشتریان140
جدول(20-4آزمون دو جمله ای میزان تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر کنترل شکایات مشتریان 141 .......
جدول(21-4آزمون دو جمله ای میزان تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر گزارش شکایات مشتریان 142 .....
جدول(22-4آزمون دو جمله ای میزان تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر بهره برداری از شکایات مشتریان143
جدول (23-4 میانگین رتبه ابعاد مدیریت شکایات مشتریان......................................... 144
جدول (24-4 نتیجه آزمون فریدمن جهت رتبهبندی مدیریت شکایات مشتریان................ 144
جدول (25-4 میانگین رتبه بانک ها....................................................................... 145
جدول (26-4 نتیجه آزمون کروسکال والیس در رتبه بندی بانک ها............................ 145
شماره نمودار عنوان نمودار صفحه
نمودار(1-4 توزیع درصد فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب جنسیت 122 ................................
نمودار(2-4 توزیع درصد فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب گروه سنی 123 ................................
نمودار(3-4 توزیع درصد فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب تحصیلات 124 ................................
نمودار(4-4 توزیع درصد فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب سابقه کار 125 ................................
نمودار(5-4 توزیع فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب رده شغلی 126.... ................................
نمودار(6-4 توزیع فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب جنسیت با توجه به تحصیلات 127 .......................
نمودار(7-4 توزیع فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب جنسیت با توجه به سابقه کار 128 .........................
نمودار(8-4 توزیع فراوانی نمونه مورد مطالعه بر حسب سابقه کار و رده شغلی 129.. ................................
شماره شکل عنوان شکل صفحه
شکل (1-1کوه یخی شکایات مشتری....................................................................... 5
شکل (1-2 تعریف TQM از دیدگاه هیلستن و کلیفسجو 31......................... ................................
شکل (2-2 معیارهای جایزه بالدریج و رابطه بین آ ن ها.................................................... 52
شکل (3-2 مدل SIQ برای برتری عملکرد 54......................................... ...............................
شکل(4-2مراحل استقرار مدیریت کیفیت جامع 60.................................... ................................
شکل (5-2وظایف مدیریت شکایات در محیط کسب و کار......................................... 92
شکل (6-2مدل مفهومی پژوهش........................................................................................ 107
امروزه کیفیت و مشتری‌مداری به عنوان یکی از چالش‌های جدی درعرصه رقابت مطرح میباشد و حفظ و گسترش بازارهای داخلی و خارجی مستلزم ارائه محصولات و خدمات با کیفیت قابل اعتماد از طریق تأمین نیازهای مشتریان در طراحی و تولید محصولات و یا ارائه خدمات است. گسترش عملکرد کیفیت یاQFD یکی از ابزار مدیریت کیفیت فراگیر است که با تبدیل نیازهای مشتریان به الزامات محصول امکان تحقق خواستههای فوق را برای صنایع تولیدی و خدماتی فراهم می‌آورد. در این پژوهش نیز از این مدل استفاده گردیده است و 150 مشتری شرکت گلچکان زمانی به عنوان نمونه آماری و 8 نفر از مدیران ارشد و میانی به عنوان اعضای تیم تصمیم جهت جمعآوری اطلاعات انتخاب شدهاند و از طریق سه پرسشنامه شناسایی نیازها، انتظارات و خواستههای مشتریان، تعیین عملکرد فعلی شرکت و درجه اهمیت نیازهای مشتریان و پرسشنامه ویژه تیم تصمیم، به طور پیمایشی اقدام به جمعآوری اطلاعات نمودیم. پایایی در قسمت درجه اهمیت با آلفای کرونباخ 85% و ارزیابی سازمان با آلفای کرونباخ 82% مورد تایید واقع شد. نتایج این تحقیق نشان داد معرفی و گسترش سایت اینترنتی جهت آشناسازی مردم با خواص درمانی داروها بیشترین وزن و استفاده از شیشه به جای بطری‌های پلاستیکی کمترین وزن را در جلب رضایت مشتری به خود اختصاص داده اند. از لحاظ الزامات محصول نیز تولید محصول مورد علاقه کودکان نظیر (کامی وی) بیشترین وزن را در طراحی محصول دارد.
فهرست مطالب
فهرست مطالب... 1
چکیده 6
مقدمه. 8
بیان مسئله: 10
مساله اساسی تحقیق: 12
ضرورت انجام تحقیق: 13
سوالات تحقیق: 15
اهداف اساسی تحقیق.. 15
6) روش انجام پژوهش: 16
الف- روش تحقیق: 16
ب- روش گردآوری دادهها: 17
ج - قلمرو تحقیق: 17
د- جامعه و نمونه آماری تحقیق: 18
واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی.. 19
مقدمه. 22
تاریخچه کیفیت... 23
تعریف کیفیت... 24
تعریف مدیریت کیفیت فراگیر Total Quality Management 26
مفاهیم اصولی مدیریت کیفیت فراگیر. 28
تحولات در مفاهیم تولیدی کیفیت... 29
مشتری.. 29
انواع مختلف مشتریان.. 30
رضایت مشتریان.. 31
مشتریان چه می‌خواهند؟. 32
نیازمندیهای مشتریان.. 36
گسترش عمکرد کیفیت QFD((Quality Functional Deployment 37
فواید QFD... 39
خانه کیفیت House Of Quality. 39
ماتریس QFD... 40
الف) بخشمشتری: 40
ب)بخش ویژگی فنی: 40
تاریخچه QFD... 42
پیشینهتحقیق.. 43
الف- مطالعات انجام شده در داخل: 43
ب- مطالعات انجام شده در خارج: 49
طرح تحقیق.. 57
روش تحقیق.. 58
مراحلتکمیل خانه کیفیت... 58
1- شناسایی نیازها، خواستهها و انتظارت مشتریان: 58
2- تعیین عملکرد فعلی شرکت و درجه اهمیت نیازهای مشتریان: 59
3- تشکیل تیم تصمیم: 59
4- توسعه و بهبود خواستههای کیفی مشتریان: 59
5-تعیین چگونگی دستیابی به نیازهای مشتریان (الزامات محصول): 60
6- تکمیل ماتریس ارتباطات: 60
7- تکمیل ماتریس همبستگی: 60
8- اولویتبندی الزامات محصول: 61
تفسیر خانه کیفیت... 61
نمونهگیری.. 62
1- نمونهگیری تصادفی ساده: 62
2- نمونهگیری تصادفی طبقه‌بندی شده: 63
3-نمونهگیری خوشه‌ای: 63
ابزار گردآوری اطلاعات: 64
روایی و پایایی تحقیق.. 67
1-روایی Validity. 67
2- پایایی Reliability. 68
مراحل تکمیل خانه کیفیت در شرکت گلچکان زمانی.. 71
مرحله اول: انتخاب مصرف کنندگان.. 71
مرحلهدوم: شناساییخواستهها انتظارات و نیازهای مشتریان شرکت گلچکان زمانی (جمعآوری صدای مشتری): 71
مرحله سوم: طبقه‌بندی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان: 73
مرحله چهارم: تعیین عملکرد فعلی و درجه اهمیت نیازهای مشتریان (تعیین مهمترین بعد کیفیت و عملکرد فعلی شرکت در مورد هر یک از این ابعاد) 74
مرحله پنجم: تشکیل تیم تصمیم. 75
مرحله ششم: پرسشنامه مربوط به تکمیل ستون اعداد شاخص برتری (نقاط فروش) و هدف عملکرد: 75
مرحله هفتم: تعیین نسبت بهبود. 77
مرحله هشتم: محاسبه وزن هر خواسته کیفی.. 79
مرحله نهم: محاسبه وزن نسبی هر خواسته کیفی.. 80
مرحله دهم: چگونگی دستیابی به نیازهای مشتریان (الزامات محصول): 81
مرحله یازدهم: تکمیل ماتریس ارتباطات.. 81
مرحله دوازدهم: تکمیل ماتریس همبستگی.. 82
مرحله سیزدهم: محاسبه وزن هریک از الزامات محصول.. 84
مرحله چهاردهم: محاسبه وزن نسبی هر الزام محصول.. 84
توزیع فراوانی تحقیق.. 85
پاسخ به سوالات تحقیق.. 90
1-ابعاد کیفیت از نظر مشتریان شرکت گلچکان زمانی کدام موارد هستند: 90
2-کدامیک از ابعاد کیفیت برای مشتریان از اهمیت بیشتری برخوردارند: 90
3و4- شرکت درکدامیک از ابعادکیفیت از عملکرد مطلوب یا ضعیفی برخوردار است: 90
5-با توجه به محدودیتهای شرکت، چگونه می‌توان بین انتظارات ومشتریان و ارتقاء کیفیت محصولات ارتباط برقرار نمود: 91
نتیجهگیری و جمعبندی.. 91
محدودیتهای تحقیق.. 95
پیشنهادات.. 96
منابع و ماخذ. 126
چکیده مقاله:
هدف اصلی این مقاله بررسی جنبه های از رابطه حسابرس و صاحبکار یعنی تأثیر دوره تصدی حسابرس بر استقلال حسابرس و کیفیت حسابرسی است رابطه بین تصدی حسابرس و کیفیت حسابری کاملاً مشخص نیست. برخی از محققین بیان می کنند که حسابرسان بعد از حضور طولانی مدت در کنار یک صاحبکار به دلیل وابستگی های اقتصادی، انگیزه بیشتری برای حفظ صاحبکار و پذیرش دیدگاه ها و خواسته های وی خواهند داشت که این امر استقلال آنها رامخدوش می کند. از طرفی آنها استدلال می کنند که عوامل دیگری نظیر نیاز به حفظ اعتبار و شهرت و ترس از طرح دعاوی حقوقی علیه آنها وجود دارد که حسابرسان را وادار به حفظ استقلال می کند. به اعتقاد آنان، تصدی طولانی تر با تأثیرگذاشتن بر روی استقلال حسابرس تأثیر منفی بر کیفیت کار او خواهد داشت. نظر به اهمیت موضوع، این تحقیق تلاش دارد تا عوامل موثر بر دوره تصدی حسابرس و اثرات آن براستقلال حسابرس و کیفیت حسابرسی را مورد بحث قرار دهد.
کلیدواژه‌ها:
دوره تصدی حسابرس، استقلال حسابرس ، کیفیت حسابرسی